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1、 服务质量标准—执行细节（西餐—正餐服务） 序 检查结果 号 服务标准 Y N N/A A 餐位预订 1 每周营业7天，每天供应早、午、晚三餐。 2 应在三声铃响之内接听电话。 3 员工接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 4 员工要询问客人的姓名，并在交谈中至少一次使用客人姓名的尊称。 5 员工要询问用餐人数。 6 员工要询问用餐时间。 7 员工要询问客人的联系电话或房间号码。 8 员工要询问客人需要吸烟区或非吸烟区。
2、 9 员工要复述并确认有关细节要求。 10 员工要向客人致谢。 B 领位 11 要在客人抵达餐厅后15秒内招呼客人。 12 要亲切、友善地问候客人，面带微笑。 13 迎送员要询问客人的姓名，并在服务过程中使用尊称。 14 迎送员要询问客人喜欢吸烟区还是非吸烟区。 15 迎送员要请客人跟随他/她到餐桌旁。 16 迎送员要在客人抵达后1分钟内安排客人就座。 17 迎送员要为客人安排已经摆设好的餐桌。 18 迎送员要为客人拉开椅子，以便客人就座。
3、 19 迎送员要为客人打开餐巾。 20 迎送员要向客人呈上餐牌。 21 迎送员要向客人介绍当天的特选菜式。 C 服务 22 要询问客人是否需要餐前饮料。 23 侍者要在客人就座5分钟内即上前问候客人并开始点菜。 24 在客人点菜时，侍者要解答所有关于菜式及烹调原料的问题。 25 侍者要首先请女士点菜。 26 点菜时，侍者要与客人保持适度眼神交流。 27 如果客人不从餐牌上点菜，侍者要满足客人合理的要求。 28 点菜时，侍者要询问所有细节
4、如烹调要求、调料、伴菜等等)。 29 侍者要向客人致谢。 30 要在客人点菜后2分钟内即请客人点酒水。 31 服务员对各类酒水要熟悉了解。 32 要在客人下单后3分钟内上酒水。 33 要自动提供2种面包/面包卷和牛油。 34 侍者要根据客人的点菜更换餐具。 35 要在点菜后10分钟内上头盘。 36 要在撤走头盘后15分钟内上主盘，如果没有点头盘，主盘要在点菜后20分钟内上菜。 37 要正确地给每一位客人上菜而无需任何提示。 38 如果
5、只有两个人用餐，要同时给两位客人上菜。 39 如果餐碟较烫，侍者要提醒客人。 40 上菜时要尽量避免干扰客人。 41 上菜时，餐碟边沿上的徽饰要呈六时或十二时角度正对客人摆放，并报菜名。 42 要完全按菜单上菜。 43 要自动提供适合的调料(薄荷酱、辣椒酱、芥末、茄汁等等)。 44 调料要盛在合适的器皿里。 45 要在客人用完餐后3分钟内清走所有碟子。 46 侍者要在客人用完主盘后即清走面包碟、牛油刀、牛油碟及调味架。 47 侍者要小心抹去餐桌上的碎屑
6、 48 侍者要主动请客人点甜品。 49 甜品要在客人下单后10分钟内端上来。 50 侍者要主动请客人点咖啡。 51 侍者要详尽地介绍餐厅供应的咖啡(如：意大利鲜忌廉咖啡、特浓咖啡等)。 52 咖啡要在客人下单后或用完甜品后5分钟内端上来。 53 侍者要主动为客人倒咖啡。 54 上咖啡时要一并提供热/冻奶。 55 上咖啡时要一并提供餐后小甜点或薄荷糖。 56 侍者要主动为客人添加咖啡。 57 客人每次掐灭一个烟头，侍者都要清理烟灰缸，烟
7、灰缸内不得超过2个烟头。 58 在客人用餐结束前，领班要到餐桌旁询问客人对服务满意与否。 59 客人离开餐厅时，服务员要向客人致谢。 D 酒水服务—葡萄酒 60 侍者要将未开封的酒瓶呈给客人过目。 61 侍者要当着客人的面打开酒瓶。 62 侍者要倒出一点酒请主人尝试。 63 侍者倒酒时，要让客人能够清楚看到酒瓶的标签。 64 侍者要首先为女士倒酒。 65 侍者要倒酒至1/2酒杯，白葡萄酒2/3酒杯。 66 上酒时，红葡萄酒要放在蓝子里，白葡萄酒要
8、放在冰桶里。 67 上酒时，红酒要保持在室内温度，白葡萄酒要冰冻。 68 侍者要在客人喝掉1/3的酒时即为客人添酒。 69 如果客人点的是饮料，要配有正确的装饰品。 70 如果是罐装、瓶装或混合饮料，侍者要为客人倒进杯子里。 71 侍者要一直使用杯脚或杯座来拿握玻璃杯。 72 侍者要在客人用完饮料后2分钟内即主动询问客人是否需要添加饮料。 E 产品推销 73 侍者要主动建议每一位客人点一份头盘。 74 侍者要主动建议客人除主菜以外再点其他品种。 7
9、5 点酒水时，侍者要积极推销高级餐酒(向客人推荐佐餐的餐酒)。 76 客人喝完第一瓶酒后，侍者要主动询问客人是否需要添一瓶。 77 如果客人没有点甜品，侍者要推荐其它的品种(雪拔、芝士等)。 78 侍者要建议客人使用餐后饮品或雪茄。 F 结帐 79 要在客人提出要求后，立即询问是否贵宾卡客人，并请出示；如客人没有携带，则应请客人出示可以证明身份的其他有效证件；如客人仍无法出示，可在权限内妥善处理。 80 在1分钟内即呈上帐单。 81 帐单要放在一个干净的帐单夹里，并附上酒店专用笔。
10、 82 帐单要清晰、正确地列出各项费用。 83 侍者要立即收取客人付帐的款项，并与客人确认。 84 侍者要正确找回零钱，使用酒店专用的零钱袋，并与客人确认。 85 如果客人付现金，要自动提供收据(或者表明现金付款的帐单)。 86 如果客人用信用卡付款，员工要核对客人的签名。 G 员工表现 87 员工要有组织、有条理、有配合地开展工作。 88 员工要穿着干净、平整的制服。 89 员工穿着的鞋子要符合酒店规定。 90 所有员工都要规范佩带名牌。 9
11、1 员工要保持仪容整洁。 92 员工要与客人保持适度眼神交流。 93 员工要保持微笑，态度要亲切友好。 94 员工要熟练、流利运用工作日常英语。 95 在服务过程中，如果员工需要与其他同事交涉时，要回避客人。 96 员工要随时照顾客人的需求；把握常客、要客、贵宾卡客人的嗜好与特点，实施针对性服务。 H 餐牌和食品 97 餐牌要干净、外观精美 98 餐牌上要有各类菜式供给客人选择(头盘、主盘、甜品等)。 99 餐牌上要至少有两款素食菜谱。 100
12、 上菜时食品摆放美观、搭配合理。 101 食品与餐牌上的描述要相符。 102 食品要新鲜、可口。 103 上菜时，食品温度要合适。 104 食品的外观和色泽要美观。 105 食品分量要适中。 106 食品要按客人要求烹制。 I 餐台 107 餐厅里每张餐台的摆设要一致。 108 台垫、台布要干净、熨烫平整、没有任何污迹或破损。 109 要根据需要摆放合适的餐具。 110 餐具要干净、擦亮、款式相配。 111 如果餐
13、具上有徽饰，图案要有光泽。 112 瓷器餐具要干净、无破损，款式相配。 113 玻璃杯要干净、无破损，款式相配。 114 冰桶要干净、擦拭亮净。 115 牛油要方便取用，要新鲜。 116 牛油碟要装足量牛油。 117 餐巾要干净、熨烫平整、无任何污迹或破损。 118 要提供盐瓶和胡椒瓶，瓶子要干净，要装满。 119 要提供白糖、黄糖和代糖等糖类品种。 120 如果有方糖，要提供糖夹。 J 餐厅环境 121 地毯、瓷砖要干净、无任何污
14、迹和垃圾碎屑。 122 所有照明灯具、背景音乐及空调要全部开启。 123 墙身要干净、无剥落、无破损、无印迹。 124 所有镜面均要擦拭干净、无任何污迹。 125 所有窗户均要干净、无污点、无污痕。 126 所有植物和装饰花卉均要新鲜，无灰尘。 127 备餐台要保持清洁。 128 餐桌要稳固。 129 餐桌、餐椅的腿要无任何刮痕，颜色要相配。 130 餐椅的布艺部分要干净，颜色要协调，质地讲究。 131 餐厅里要避免噪音干扰。 综合 评语 得分
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