推销初次会晤如何引起注意和建立管理.docx

初次会晤
本章目标
通过学习本章，你将了解
l 设法进入
l 建立关系
l 引起注意
l 下一步
初次会晤是销售人员与潜在顾客的首次真正接触，许多专家称它是销售过程中电重要的30秒。在初次见面中，销售人员必须与潜在顾客建立友好的关系并引起其注意。如果做不到这一点，接下来的推销过程将毫无意义。当然事情做起来并不简单，潜在顾客可能正在争取升职，考虑削减部门开销，或者想着下午去打高尔夫球。销售代表必须设法抓住顾客的心理，使他们将注意力集中在自己的介绍上。为了达到这个目的，许多技巧应运而生，其中有些带有炫耀性，有些是唬人的噱头，有些甚至很粗鲁。在关系推销的过程中，吸引潜在顾客注意力的基本方法，是让潜在顾客参与。正如我们所说的。参与最能吸引注意力。
但是，在开始探讨能确保吸引潜在顾客注意力的技巧之前，有必要讲座一下如何安排销售人员与潜在顾客的会见。因为，如果销售代表无法获得见预约，再好的“开场白”也没有意义。初次会晤包括三部曲：设法进入，建立关系，从会面一开始就吸引潜在顾客的注意力。

设法进入
与一个现有的客户进行预约是很容易的，最不容易的是给新客户打第一个电话。为了获得初次预约，可以采用三种方法：写信，打电话，上门推销。每一种方法都有其优缺点，而且可以设法提高其效果。
写信
同电话推销和上门推销相比，写信是设法进入的最不可取的方法。由于销售人员没有出现，信件很容易被忽视和拒绝，甚至无法保证能到达收信人手中，因为秘书可能把它当做垃圾邮件扔掉。所以，在销售人员必须把信寄给指定的个人，在信上提出一些可能的见面日期和时间，然后再打电话跟进。
上门推销
在决定是否上门推销时，销售人员需要权衡花费的时间和亲自访问的作用二者的关系。关于上门推销的益处与缺点，第7章中已有讨论，一个尚未讨论过的问题是：为了见到决策人，必须越过许多下级（姑且称他们为“障碍人”）。上门推销时，销售人员道德会碰到下级，经常是秘书或接待员。有些情况下，低层管理者也可能成为又一个障碍。然而，与这些下级交谈，有时也会有意外的收获。
首先，要坚定自信地大步走向接待员，面带微笑，注视对方。所有这些浍都传递着自信，诚实和真诚，即一种良好的职业形象。准备好你的名片，同时仍要注视对方。暂停片刻，以便让接待员准备倾听。递上名片，介绍自己。说话要慢面清晰，可以说：“也许你可以帮我。”询问你需要会见的人的姓名时，可以说：“你能告诉我谁是主管吗？“要表现出礼貌和耐心，傲慢与咄咄逼人有可能毁掉机会。如果对方告诉了你主管的姓名，问一下现在可否见他，在没有事先预约的情况下，即使只能见主管5分钟或10分钟，你也应感激不尽。上门推销最重要的是跨入对方的大门，所以，能够如此就应该满意。如果潜在顾客不在，弄清楚他什么时候在，门市部是否能由秘书安排会面，询问合适的打电话过来的时间。如果不行，利用这个时间打听一下潜在顾客的生意情况。最后，要指名感谢接待员。这表明你的细心，不是把接待员当做一个讨厌的看门人，而是视他为一个生要的人，这有助于接待员记住你，特别是相对于其他考虑不周全的销售人员。
关于上门推销的最后一点是：有时销售人员不得不接受断然的拒绝，只能去拜访下一家公司。许多公司规定，未经预约，不接街推销人员。如果销售代表在拜访前不硌道这一点，最好是礼貌地离开，留下名片，样品，或各种促销资料。在做完推销后，即使没有收获，也要做一次跟进，致信感谢潜在顾客所花的时间及合作，这一点很重要。
打电话
销售人员在生意电话主要有两个目的：一是与新的潜在顾客和现有客户进行预约：二是处理一些常规的不需要见面的事务。现在让我们看看如何使用电话与新的潜在顾客进行预约。
开始时，许多销售人员认为打电话很笨拙，因为电话在礼堂上将他们同潜在顾客离开，看不到对方的动作和表情，使得销售人员无法判断潜在顾客的反应。在打电话前，想像你将要和一个你喜欢的朋友或熟人交谈，这有助于销售人员对潜在顾客产生一个积极的印象。
通过电话接近潜在顾客时，首要的原则是；记住打电话的惟一目的是确保预约成功，而不是进行推销，推销是面谈时的任务。有效的电话推销是激发兴趣，并在下强迫对方作出不成熟决定的前提下提出你的建议。在绝大多数情况下，企图利用电话进行推销言谈，结果都是令人失望的，是一种浪费。
电话预约交谈
通过电话预约交谈，可以掌握一些在普通谈话中常用的标准词语。然而，“罐装”的方法，即适用于所有情况的方法，是不宜采用的，应当针对不同的产品做一些变动。销售人员可以准备一些供选择的标准词语，以适应自己的或者举在顾客的口味。
电话预约交谈包括六个步骤，这些步骤不是不可改变的，省去其中任何一步不一定就会导致预约的失败，但它们的实际运用中确实是比较有效的。
1． 打电话前的计划与组织。
2． 介绍你自己和你所在的公司。
3． 导入主题/
4． 激发兴趣的陈述。
5． 说明打电话的目的并请求约见。
6． 处理拒绝。
打电话前的计划与组织在拿起电话之前，销售人员应先问问自己；是否完成了所有的准备工作？应该有一份潜在顾客的名单，上面标有每个潜在顾客的全名，地址和电话号码。全名是非常重要的，因为常有这样的情形，提问者问“史蜜斯先生在吗？回答多半是“哪一位史密斯先生？R.B.还是T.J.？”当销售人员不知道顾客的姓名时，最好在电话接到秘书那里之前，先从总机接线员那里问清姓名。可以问总接线员：“谁是主管？”然后让她将电话接过去。这样，当对方询问时，你就可以用全名找那个顾客，从而提高与潜在顾客交谈的可能性。如果见面前获得了准确的信息，应将其放在手边，打电话之前完成潜在客户识别工作是很有必要的，否则就会延长谈话的时间，降低预约的成功率。
选择合适的时间打电话也是很重要的，因为有些潜在顾客在一天的某些时段更容易被打到（见表8-1）。秘书们经常被告知，要挡住打给老板的电话。他们可能找一些借口（如“他不在办公室”或“她正在开会”），然后随便告诉你一个电话号码。他们对于销售人员尤其警惕。
努力获知障碍人的姓名。他们喜欢人们对其以名相称，这样，你下次打电话时，就不像一个陌生人。你要表现得像一个重要的人物，并突出这个形象。当障碍人说，琼斯女士在开会时，不要追问，那我什么时候再打电话来。而应尝试说，安，我今天很心，我的确想与她谈一谈。我可以在2：15或3：30再打来，哪个时间更好？讲完这些，当你再打电话时，安就不得不替你接进去，因为是她建议的那个时间。
除非你已山穷水尽，最好不要留下你的电话号码。这是最后无奈的办法，
表8-1打电话的合适时间
职业
打电话的时间
会计
通常不要选择1月1日至4月15日期间，其他任何时间都可以
银行家、股票经纪人
早上10：00以前，下午5：00以后
化学家、工程师
下午1：00-3：00
神职人员
周一至周五
合同师、建筑师
早上9：00以前，下午5：00以后
牙医
早上9：30以前
药剂师、杂货商
下午1：00-3：00
行政官员、商人、商店管理人员、部门经理
上午10：30之后
律师
上午11：00-下午2：00
内科医生、外科医生
上午8：30-10：00，下午4：00之后
教授、教师
上午7：00-8：00
出版商、印刷商
下午3：00之后
工薪雇员
晚上在家时
当然你也不会损失什么。你不应该留下电话号码的两个原因：
1． 决策者可能不给你回电话，而且由于你给了他充足的时间做准备，你就失去了对形势的控制。当你再打电话去时，对方会觉得尴尬和难堪，因为他没有给你回电话。
2． 如果决策者给你回电话，你可能正在接另外一个电话，或正被其他事情缠身，以致因没有准备而表述得不好。这种情况下你又失去了主动权。
来自障碍者的另一种回答通常是：“你有什么事？”对于这个总是的回答，将决定你的电话能否接到决策者那里。不要回答得让人觉得你想卖东西。比如，我只是想问问琼斯先生是否对文字处理感兴趣。回答将是：琼斯先生现在不在。其实，可以从你的产品或服务的益处谈起，比如：我想让琼斯先生知道，使用欧姆文字处理器（Omniword）,他将会节省时间，空间和金钱，因为欧姆文字处理器能做3台文字处理器的工作。请问他在吗？
更好的是，如果琼斯先生已经对你的介绍信或一些广告有反馈（如一张回寄卡，一本杂志），你可以坦言：琼斯先生让我给他打个电话。你能告诉他现在有电话找他吗？
除了设法绕过障碍者外（有时必要的），大多数销售人员选择了“开门见山”的策略。公司日益重视与推销商的关系，不大推崇一次性买卖。开门见山策略适合于开始发展关系。与看门人的成功接触，有利于随后与潜在顾客的会谈和建立关系。让他们站到你这一边的方法之一是征求他们的意见。他们经常会告诉你关于公司的目标和需要等内部信息，你可以问他们：“卡尔，在我与你的老板预约之前，如果你告诉我一点有关你们公司传真机的使用情况，会对我大有帮助。”征求他们的意见，表明你重视他们的建议。感谢障碍者提供的帮助（甚至可以用小礼物表示），并且在老板面前对他加以赞扬。
如果所有的浓度都失败了，还有一个办法就是挑选秘书不在的时间，如一大早、午餐时或下班之后。有时打电话可以从信箱室和前台工作人员那里得到有用的信息。如果所有这些都失败了，销售人员可以让秘书成为自己的同盟者，不要浪费任何一个电话；经常询问有关人的信息。让秘书指导你如何寻找公司里其他的潜在顾客。问问该向谁介绍你的产品，同谁交谈能得到更多的合作。
销售人员有时把电话预约交谈的文字提纲放在手边，特别是那些刚刚从事销售工作的人，这样可以增强信心，有利于表述。不断操练也是提高效果的一个好方法。最好的操练方法之一，是用一个录音机反复演习整个过程。当听录音带回放时，销售人员要特别注意表达方式。有关表达方式的一些建议见表8-2
表8-2打电话的技巧
1． 首先要雇电话里没有视觉交流。作为弥补，应当提高口头技巧，培养倾听的习惯。
2． 为了取得最好的效果，你的嘴唇必须稍稍离开话筒。对着电话机说话时，要张大你的嘴，以便更清晰地发音，避免含混不表。要使用简单的语言，避免技术用语。
3． 在电话里，人们说话会对方音调的影响。你的声音应该表明：“我是友好的，关于理解的，有能力的。”尽管这听起来可能有悖于传统，还是应该在打电话时微笑，对方会注意到你说话语调的变化。
4． 注意说话的速度。说得太快，会引起误解和不信任；说得太慢，会使听者思想开小差，觉得你讨厌和不热情。专家认为，每分钟140个单词是适当的。
5． 在讲话中注意变化，因为人们喜欢与人而不是机器对话。
6． 插入“是的，噢，我明白”或类似的话，让客户知道你在倾听。
7． 声音不要太高，也不要太低。
身份介绍当潜在顾客拿起电话，销售人员开始介绍自己时，销售人员要致力于引起对方的注意。介绍包括三个部分：潜在顾客姓名，销售人员姓名，销售人员所在的公司。有些权威人士建议略加强调公司的名称，因为在这个阶段，公司名称可以传达更多的威望和信誉。另一些专家建议，销售人员的姓名要重复两次，否则潜在顾客容易忘记，考虑到这两个那麽中以这样介绍：
琼斯先生？（略停顿）我叫弗兰德利，罗恩，弗兰德利，来自高级医用制衣公司（强调）。
听上去所有这些无关大局，但如果你说得不正确或不清晰，在你说话时顾客就会想：这是谁？“不用说，你精心准备的介绍将一无所获。
在介绍时间，表达十分重要。在电话交谈的开头，热情，清晰，响亮的表达是非常重要时。做完介绍后，销售人员应加快谈话的速度。在这个时候，得到“不”或者“我不感兴趣”的回答的可能性很大，销售人员可以加快速度进入主题，以降低这种可能性。
导入主题导入主题部分应紧随自介绍之后。导入主题通常包括：
l 第三方的推荐
l 销售人员或公司送给潜在顾客的文件
l 潜在顾客或销售人员所在公司最近的广告。
l 潜在顾客行业或职业中的问题。
l 潜在顾客业界内知名人士在近期会议或文章上发表的重要观点。
l “休眠的”客户策略。
第三方的推荐可能是最好的话题。例如：“是霍力代（慈爱医院的采购代理）先生吗？我的名字是弗兰德利，罗恩·弗兰德利，来自高级医用制衣公司。昨天我和教会医院的萨拉·巴里（SarahBarry）在一起，她说你可能对我们的新手术衣感兴趣。
第三方介绍人可以是潜在顾客生意上的朋友或所熟识的人。如果第三方与潜在顾客级别相同，将更有帮助。级别低的人的介绍分量不大。最好的介绍人当然首推现有顾客，即感到满意的人群，最糟糕的莫过于销售人员提及那些不满意的顾客，因此，务必先将现有顾客梳理一遍。给介绍人打个电话或写封信，也许可以获得有助于识别或了解潜在顾客的重要信息。
另一个导入主题的有效手段，是销售代表或其所在公司的信件。询问顾客是否读过信件，即使没有阅读过，至少也要迫使他们回答问题。在他们回答时，销售人员有时间组织下一步的介绍。例如，做完自我介绍后，销售人员可以这样进行。
销售人员：在前几个星期中，你接到一份有关我们新型手术衣的信件。有没有机会阅读它，琼斯先生？
潜在顾客：不，我没有。
（接下去，销售人员要做一个激发兴趣的介绍）
从媒体广告或行业中的问题导入主题，也是行之有效的方法。顾客可能希望在脑海中获得这样的信息。如果运用得当，可以产生与第三方推荐或邮件相同的效果。
如果上述这些导入主题的基础都不存在，销售人员还可以领先公司的信誉抓住潜在顾客的注意力。对于久负盛名的公司，这个方法可能很有效；但只要可能，销售人员就应该使用其他的导入主题的办法。
不管你怎么想，“休眠的”客户能够经常带来新的生意。例如，公司的一个新供应商的工作情况可能不如预期好。如果过去前些问题，销售人员可以说：“我最近查看我们的记录时，发现我们与你近期没有业务往来，不知道是什么原因？我可不可以拜访你，与你讨论一下这个问题？”你将会感到惊奇，很多“休眠的”客户会由此“复活”。
激发兴趣一旦销售人员通过导入主题抓住了潜在顾客的注意力，就要用简短的谈话来激发兴趣，让潜在顾客愿意继续与你交谈。
可以通过提及好处来激发兴趣，包括产品或服务的主要利益，产生这些利益的产品特征。例如，销售代表可以这样说：“琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣具，有‘免烫’的特性，可以大幅度降低医院的洗衣成本。”
所提到的益处最好是潜在顾客急需的，但这一点无法保证。周密的事前准备可以提供一些线索，但在最后的分析中，销售人员需要作出职业判断，以便把“火力”集中在这个方面。
正面表述并不是激起潜在顾客兴趣的惟一办法。销售人员可以这样问：“琼斯先生，如果你希望有完美的手术衣，它应当是什么样子？”这只是提供了一个可能性。销售人员可以通过提问来介绍产品的优点。例如：“如果手术衣不需要熨烫，你认为是不是很好？”这里有很多机会可以发挥你的创造力。一家软件公司就充分认识到了使用问句的价值，其软件是用来显示高年级学生贷款，补助和奖学金的来源情况的。该公司曾经使用长达15分钟的单方面介绍，但收效甚微。它改变了方式，以祝贺的方式开始：“获悉约翰尼（Johnny）高中毕业，表悦。我们能够帮助高年级学生更方便地完成他们的学业。约翰尼想进哪一所大学？“你认为每年要花多少钱？”（在对方回答“很多”后）“如果我可以向你提供贷款，补助和奖学金来原的有关信息，那将会给资助约翰尼读大学带来多大的方便？”如此提问结果是：销售额增长了10%。
一些能引起兴趣的陈述如下：
多伊（Doe）先生，我们这个月特别提供了ABCs。你麻风时将会节省……
我们新的**能为你的**节省很多工作空间，怀特豪尔（Whitehall）女士。
你知道，史密斯先生，我们已经重新设计了**。现在它是一个完美的圆柱形，由上往下慢慢变细。它使我们的大多数商店增加了25%的销售额。
布鲁克斯（Brooks）先生，在这个领域我已同许多银行合作过，并向它们展未了如何通过减少账面开支来提高利润。
如果能把你的汽车保险削减一半，你会感兴趣吗？
说明打电话的目的请求约见在有趣的吸引人的介绍之后，销售人员应该说明进行个人拜访的目的并争取一个预约。通常，这一点可以跟在吸引人的陈述之后。弗兰德利可以这样说：琼斯先生，新型超级聚酯混纺手术衣由于有免烫的特征，将大大降低洗涤的成本（有趣页吸引人的陈述）。我们可不可以在下周三下午3或周四上午10点见面，讲座这个特点以及其他吸引你的地方？
在说明目的时，一定要记住打电话的目的是确保预约成功。在销售人员作出合适的陈述前，在电话里提出过多的建议会有被拒绝的危险。原则就提供足够的信息。激发潜在顾客想了解更多的情况的欲望。如果潜在顾客要了解更多的信息，销售人员可以这样回答：“要想更全面地解释清楚，需要更多的时间。投资目前已经变得十分复杂，我需要与你面谈。”在商量预约的时间时，可以像弗兰德利那样，提出两种选择。如果只提出一个时间，你给潜在顾客的选择就是要么在那一天见你，要么不见你，他们会说他们太心，没空见你。如果你提出两个时间，经验表明，你获得预约的可能性将大大增加。而且，建议下周四或周三，表示销售人员是一个忙碌的人。潜在顾客会想：“忙碌的人比空闲的人更容易成功。”一旦确定了预约，销售人员应立即结束谈话，再次确认日期与时间：“我将在周四上午10点去见你。”这是给潜在顾客提个醒，并使谈话友好地结束。
争取预约时，要避免使用含糊的词语，如也许，如果，可能，好像等等，这一点很重要。使用这些词汇时，潜在顾客会怎么想呢？例如，你可以要预约，并说：“也许我周四有空？”这样的语气太弱；潜在顾客可能对自己说：“也许他没空。”为了强调这一点，让我们把这些含糊的词汇放在一起：
如果你有时间的话，或许我们可以见面；有可能的话，你可以看到我的产品可能是有益的；如果你不介意，我明天也许有空。
处理拒绝任何潜在顾客所给出的无法进行会面的理由，都可视为拒绝。打电话交谈的目的，是获得一个预约，而不是解决顾客的总是不要正面回答拒绝，要使它成为另外一个获得面谈的理由。表8-3给出一些常见的拒绝及处理方法。
表8-3电话中一些常见的拒绝理由与处理方法
1． 拒绝：“你不能将信息邮寄来吗？“
回答：“每个人的情况不一样，**女士。我们的计划是针对每一位顾客的需要的。现在……”（进行利益介绍，并争取一个预约）
2． 拒绝：“你想谈论什么？”
回答：“**女士，这是一个很难在电话里解释清楚的问题，而且……”
3． 拒绝：“你是在浪费你的时间”或“我对此不感兴趣。”
回答：这种拒绝很常见，背后可能隐藏着一个具体反对的意见，销售人员可以这样回答，以便弄清拒绝的理由：“**女士，你是不是说你不需要新的复印机？”
语言信箱对于劳伦·贾纳斯（LaurenJanuz）来说，这笔生意十拿九稳。她得到一个消息：芝加哥一所大学可能成为她们公司销售的有字母组合图案的铅笔、钢笔、背包和其他商品的很有潜力的顾客。她打电话给该所大学的市场服务主管，听到的是语音信箱中的留言，她留下电话号码和姓名，并静候佳音，但却没有回音。她再次打电话并留言，仍然没有回音。她有点沮丧，便邮寄了一份有针对性的产品介绍，还是没有回音。两个星期过去了。她留下了14个口信，之后她还是不得不进行接触。贾纳斯说：“语音信箱大大阻碍了职业销售。中层管理人员利用语音信箱使自己免受电话的骚扰。他们根本不回电话，他们根本不理睬那些留言。”
这个故事所揭示的事实是，在语音信箱时代，越来越难以接触潜在顾客。由于公司精简人员，中层管理人员和采购经理的工作很忙，很少有时间与销售人员会面，更不用说在电话里交谈。不管喜欢与否，销售人员毫无选择，只有另找办法来对付语音信箱。怎样才能提高获得回电话的几率呢？什么样的问候语可以增加销售人员的机会呢？不幸的是，没有现成的答案。
这种情况有时表明，潜在顾客与销售人员所在的公司过去有过不愉快的经历，比如他们认为价格太高，等等。对这些具体总是销售人员可以逐个解决。但千万记住，不要走得太远。你的主要目的是争取预约！
首先要掌握一些技巧。如果你遇到的是自动接线员，请按下“0”键，转到人工接线员，问清你想找的人的直线号码，然后拨打。如果电话里遇到的是秘书，一定要搞清楚你要找的那个人什么时候回来，或者是可以找到那个人的最佳时间。如果这些都失败了，又没有秘书，你不得不留言中提到一个推荐人，或者解释你的产品或服务所具有的独特的优点。最好两都并用。
如果你不得不留言，一定要使你的留言有影响力，能引起潜在顾客的注意。给他们一个强烈的理由，使他们回电。通常。这意味着要提供一个推荐人或产品的优点。试比较下面两个留言的影响力：
留言1：
这里是ABC公司的约翰·史密斯。当你回来后，请致电552-2165。
留言2：
理查德，这里是ABC公司的蒂姆·诺伊曼。我给你来电是想谈谈有关投资的事。我则刚收到一则信息，它给给你带来10%的回报而且风险极小。我想把明天上午9：30和明天下午1：45有时间腾出来与你讨论细节。请给我来电：456-7890。明天9：30或1：45我有空。我期待着明天与你详谈这个重要的信息。你在巴特勒（Butler）的朋友鲍勃·史密斯已经表示愿与我们一起进行投资。
显然，第二个留方比第一个好得多。第二销售代表提出了一个很好的回电理由，并给顾客时间上的选择。如果留言人期望在一个特定的时间收到回电，潜在顾客会觉得自己有义务回电。
倘若这种方法也失败了，销售人员可以采用“逆反”的方法来对付语音信箱。当信箱要求留下口信时，他却定下预约，指定他打算与顾客见面的时间和日期（如周五上午9：00），并且说明，如果这些安排不方便的话，一定要给他回电。大多数顾客不会花时间来询问一个推销电话，但他们会花时间来防止它。不管顾客同意与否，销售人员都蠃了。若是潜在顾客来电取消预约，销售代表正好有机会把信息直接传递给顾客。
建立关系
在进入潜在顾客的办公室后，第二项重要的任务就是与顾客建立关系。通过建立关系进行推销，要求在客户与销售人员之间进行自己由坦诚的思想和感情交流。如果没有形成一种积极的交流气氛，就不可能建立关系。在不亲近的谈话气氛中，一方或双方都有交流的障碍。更常见的是，客户不完全相信销售人员，因而产生交流障碍，一旦出现不真诚的迹象，顾客就会立起屏障，拒绝和销售人员进一步接触。
问题是，你没有足够的时间来树立可信的形象。一些专家认为，这需要10秒-15秒的时间，另一些人估计需要10分钟左右的时间。在这几秒或几分钟的时间里，客户立即形成对销售人员的印象，判断其是否值得进一步了解。为什么客户这么快就能确定喜欢或不喜欢的销售代表？专家们把它归因于销售代表传递的非语言信息，如外表，姿势，目光，微笑，握手等。如果传递出坏的信息，正如一句古老的格言所说的：“你永远没有第二次机会来羸得一个好的第一印象！”
外表正如第5章所说，外表是很重要的。虽然随意的穿着可能正逐步为大千世界所接受，但销售代表的衣着需要非常小心。在穿上他们喜爱的卡其布服务前，他们需要了解潜在顾客和顾客公司的穿着习惯。我不会被穿着棉衣或牛仔裤的人打动。亚特兰大南贝尔（Bellsouth）蜂窝式通信设备市场总经理乔·韦尔登（JoeWeldon）如是说，他负责数百万美元的购买合同。他说：“销售人员代表着他们的公司。如果他们给人一种非职业的形象，我会认为他们的公司也是那样。”
外表并不仅限于销售人员的服装。如果销售代表递给接待员一张脏兮兮的而不是簇新的名片，或者从公文包里拿出一个破烂不堪的样品或皱巴巴的广告。就可能给人极坏的印象。小到预约的记事体，都会影响你的整体形象。如果记事本中飞出纸来，散落在顾客的办公室里，它至少会令人心烦，甚至会毁了你。请客户在乱糟糟的车里进午餐，也会给人留下坏印象。凌乱地扔在车内就贬损你的整体形象，即使小事也会造成天壤之别。
握手尽管握手在我们的社会中很普遍，但销售人员还是不应该主动握手。权威人士认为，最好不主动握手。让客户决定什么时候进行身体接触，是礼貌与品位的象征。当客户与销售人员初次见面时，销售人员应准备好去握伸来的手，但不应该主动握手。如果客户保持坐姿，没有伸出手来，这时销售人员虽然可以强行与对方握手，但他们推动的可能比得到的更多。握手代表两个人之间个人化的交流，但并非每次人际交往中的都合适。
如果客户伸出手来，千万不要破坏这份荣幸。千金销售人员握手的方式不当，如捏得骨头痛，用力摇晃，无力地握手，手心出汗，紧握不放。握手要坚定，但不要步入上述误区。
要掌握好握手时手的大部分被握于其中。只伸出手指的前半部分，表明我不想与你交往过深。手掌对手掌是恰当的，但不能是有汗的手掌。
姿势姿势可以视为一扇窗户，通过它，可以看出销售人员是如何看待自己及其所推销的产品或服务的。身体直立，头部端正，肩膀略向后，反映出自信，能干，尊严和热情；躬着背，低着头，斜着肩，传递出否定的形象（不安全，不感兴趣，缺乏自信）。另外是体重的分配，双脚要齐肩宽分开，膝部微弯，不要晃动或摇摆。
目光接触这是第一印象中极重要的部分。销售人员与人交谈时，应马上进行目光接触。较早的目光接触透露出诚实，真诚和注意，没接触会被认为狡诈，不诚实或不真诚，目光接触太长中太短，关系都会开始变糟。眼睛不断瞟来瞟去，会被视为狡诈时间盯着人看，会给人以威胁感，合适的目光接触的时间是多少呢，平均每次接触不超过3秒，然后移开一下目光。
闲聊销售人员与客户初次见面时，难免会有些紧张。因此许多销售代表以床聊的开工开始他们的会谈，讨论一些与销售本身关系不大的话题，如业余爱好，体育活动等。如果销售代表通过事先调查，知道潜在客户是一个网球迷，那么讨论安德烈·阿加西能否在温布尔登赛上胜出，将是无伤大雅的。行为学研究证实了这个策略。一开始就表现出与对方相同的观点，对方会更同意你在后面要讨论的问题和思考方法。
事实证明，在闲聊中，客户会更多地透露自己公司的情况。与正规的商业谈话相比，闲聊时对方通常更少戒备，更加开放。在闲聊中，客户对质量，价格，服务的期望和要求也会表露出来。例如，当一家防织品公司的销售代表玛丽·贝克尔初次拜访一个家具装饰公司的客户时，她注意到对方的桌上摆着一些新车目录。她的开场白就是：“看来你准备买一辆新车？经过简短的谈话，玛丽看出客户关心节省燃料，产品的销路，以及销售人员是否会让他做成一笔好买卖产。玛丽由此发现，这是个对价格敏感的客户。如果这个人关注德国汽车的质量，汽车交易商服务的部门，以及空调，敞篷或白色侧壁等附加的特性，她也许会得出不同的结论。
打破僵局的谈话主题可以是：
l 顾客在其家人的个人爱好—如果销售人员事先已经有所了解。
l 对潜在顾客的工厂，产品，四分之一或社区活动的真诚面不夸张的赞扬。
l 一些有关这个行业的利好消息：有利的立法，经济增长以及新技术的诞生。
一旦开始闲聊，就要考虑如何向生意过渡。很重要的一点是，把握住潜在愿意把话题转向生产的时机。要注视其非语言的暗示。销售人员不应该等着潜在顾客说：“让我们谈生意方面的事吧。“到那个时候他们也许已经很不耐烦了。最好是让闲聊顺理成章地转入正题。例如：
l 说起来拳击比分和平均击中数，戴夫，我带来了一些几周前给你看过的新手术衣的质量统计数据。
l 如果你是对的，股票市场将在下个月反弹，你将会看到机械工具订单的增长。那些有头有存货的顾客已经向我们询问，所以……
l 我可以坐在这里一连小时谈论高尔夫球，鲍勃。但我知道你很忙，所以让我给你看一下我们的新产品。它将会增加你们的冲动消费的销售……
销售人员每次进行推销拜访时，都会不由自主地聊上几句，这时必须十分谨慎。有些顾客对讨论生意以外的任何事情都缺乏兴趣。根据第4章中介绍的人性类型，主观型的人除了工作之外，对其他都不感兴趣。一个大谈高尔夫球，网球的销售代表，在主观型的人眼里是无足轻重的。即使遇到的是一些有兴致漫淡的顾客，也不是每次会面都可以闲聊的。有时他们可能赶时间，想尽快结束谈话。
如果运用得当，闲聊是缓解紧张的有效方法之一。这里有一些建议：
l 向潜在顾客保证不会使用高压或操纵的伎俩。
l 声明会面不会持续很长时间。
l 与潜在顾客谈论一个双方都认识的人。
l 询问潜在顾客对某一特定事情的看法。
l 使用幽默。
l 夸奖潜在顾客(要小心)。
还有一些方法可以使放松(见表8-4)。这些方法适用于任何社交场合，包括推销拜访及其他。
表8-4使人放松的方法
使人放松是增强你的亲和力的基础。这是拉特格斯大学的心理学教授阿诺德·拉扎勒斯博士的看法。他提供了这样一些建议：
1. 让人们听到你的声音，不要只是点头。声音如同介绍或名片。
2. 不要谈得过多或过少。如果你的习惯太安静，就多说点。如果你喜欢说话，就试着讲得简洁点。别人总想在谈话中占有一席之地。
3. 在谈话中使用“我”。当你讲一些有关自己的事时，你要显出自己不是神秘的来客。
4. 寻找一些你可以赞扬的事情。找出他人身上你真正喜欢的东西，并告诉对方。
5. 要会嘲笑你自己。如果你讲了一个故事，其中你的形象不是很高大，别人会想快与你亲近。
6. 要在脸上表态出你的真实感觉。如果戴着一个面具，你就无法让你放松。
7. 与他进行目光接触。说话时看天花板或地板，会使他们更紧张。
礼仪销售人员在与顾客会晤时，必须遵守一些礼仪规范。出人意料的是，销售人员经常违反一些最基本的规范，导致了相反的效果。
我们已经讨论了销售人员衣着形象的重要性。销售代表所驾驶的汽车，也能反映他的形象。比较好的做法是，驾驶一辆漂亮而不炫耀的车。炫耀会使顾客想起这些销售人员恶劣的一面，还会使顾客担心销售人员及其公司会索价过高。
不主动提出见买主，是一种礼貌的表现。专业的买主会尽快约见销售人员。催促他们只会使他们拒绝见销售代表。
我们已经指出，买主和卖主越相像，买卖进展得越顺利。甚至如果吸烟习惯相同，也是如此。所以对于吸烟的销售人员来说，就生产管理了这样一个问题：如果你提出吸烟请求，有可能冒犯不吸烟者，即使他们说：“可以吸”，也会令他们感到在接受一种的礼貌。如果没有等到允许吸烟的提示，最好会面结束前不吸烟。
销售礼仪中的另一个重要环节是记住买主的姓名。在买主看来，忘记姓名表示销售人员不想搭理他们，认为他们无足轻重。不过让销售人员记住所有接触过的人的姓名也是很困难的。针对这个棘手的问题，有下面一些建议：
1. 仔细倾听对方的姓名。
2. 让对方拼写姓名。
3. 说一些有关姓名的典故。
4. 在随后几分钟内使用对方的姓名。
5. 当你离开时，说出对方的姓名。
作为进一步帮助记忆的方法，可以制作一个关于买主姓名的画片。为了增强效果,画面必须：
(1) 可笑；(2)动作栩栩如生；(3)夸张；(4)抓住对方的主要特征。把恶尔先生变成“火腿伯爵(Earl在英语中表示“伯爵”—译者注)”；如果他微胖，那就更好了。攻登可以变成“花园”；如果登先生有一个大鼻子，可以在他的鼻子上画一个花园。
如果画一图对你来说有困难，还有一个方法，就是把它同你以前听到过的名字联系起来。你可以记住莫里亚蒂先生，因为你在阿瑟·康南的小说里见过邪恶的莫里亚蒂教授。同样，埃德·克鲁斯与电影明星汤姆·克鲁斯名字相似，记住他的名字也变得很简单了。
销售礼仪中还应该注意一点是，销售代表应该感谢顾客抽出时间会见自己。并恰如其分地表示感激。这有助于建立一种融洽的交流气氛。说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感激时不要令人觉得像在致歉。记住。销售人员是为买主提供便利!
销售人员应该极力避免某些可能惹恼抽出时间会见自己，并恰如其分地表示感激。这有助于建立一种融洽的交流气氛，说明销售人员是个能设身处地为别人着想的人。但是，表达感激时不要令人觉得像在致歉。记住，销售人员是为买主提供便利!
销售人员应该极力避免某些可能苦恼顾客的习惯性举动。不断使用“现在”，“好”，“坦白地讲，”“特别是你知道”会使最有耐性的买主感到烦燥。某些举动也会产生令人心烦的效果，如不停地搓下巴，嘴或鼻子，板手指，捻领带或衬杉，转笔杆。专业的销售人员偶尔也会出现这些动作，通过练习和经验，他们会获得控制这些紧张举动的自信。
销售人员应态度友好，但不要过分新昵。除非买主允许，不要直呼其名。在客户让坐之前，销售人员不要径自坐下。不要碰买主的肩膀，手臂和腿。不要与潜在万顾客的下属闲聊，以免影响他们工作。若销售人员需要借用顾客的仪器演示其产品，应首先征得顾客的同意，并注意不要损坏。
诚实是销售礼仪中必不可少的。如果销售人员不知道答案，或者无法解答顾客的问题，此时诚实是最佳选择。告诉买主真相，这比你所提出的解决之道无法生效，致使买主在上级眼中显得无能要好。坦诚是蠃得信任的前提，应该培养坦诚以发展关系。
专业的销售人员从不浪费买主的时间，销售代表应该了解买主的繁忙程度，据此相应地调整电话推销的时间。他们应该了解买主的时间安排，选择最恰当的时机打电话。
销售人员应确保买主能够通过适当的途径找到他们。如果买主在留言机上连续几天都听到的都是无法见到销售人员的信息，那就太令人沮丧了。如果买主最近有急需解决的问题，销售人员应在离开该地前安排见一次买主。
引起注意
在建议了融洽的光能气氛之后，销售人员在任务是抓住潜在的注意力，销售代表必须在所行动，迫使潜在顾客停下他们手头正在做的事，把注意力转向你。销售人员的开场白就像广告的标题，应该抓住潜在顾客的心，让他们相信：只专注手头的工作而忽略销售人员的讲话，将蒙受巨大损失。
可是，抓住客户的注意力并不容易。许多买主，特别是专业的买主，已经学会端坐在桌子后面，专注地看着来访者，不时地点头，而思路早已不知飞到了何处。
如果你是一个买主，当一个销售人员对你说：“我碰巧路过，想进来拜访一下”，或其他类似的话，你会有什么想法？这等于是在说：“我所要说的并不重要，但我没有其他更有意义的事情做。你可能也是一样，所以让我们谈谈吧。”这样的开场白不仅贬低了随后的陈述，而且是不尊重买主时间的表现，是极不专业的。事实上，推销拜访就像一部小说。如果不能尽早抓住读的注意力，读者很可能就不会读完这本书。销售人员必须说点或者做点什么，以挭立即激起买主的兴趣。但不要做得过分：无意义的开场白，或者哗众妈宠的噱头，也许会立即抓住对方的注意力，但都不恰当。
早期的收银机推销中，不乏这种处置不当的例子(有些甚至是侮辱的例子)。某次，销售人员走进一家潜在顾客的商店，有意走到挂着收费单的钩子旁，撕下一张，然后扔在地板上。在店主气急败坏时，销售人员会对店主如此关心收费表示惊奇，因为当时普遍存在的松懈的现金管理所造成的资金流失，无疑比撕下的收费单多得多。
另外一个常见的做法是，向潜在顾客说明产品或服务的好处。销售人员可以申请：“如果你使用这个机器，我可以让你节省**资金。”这个申请表示，销售代表比潜在顾客更知道如何做好他的工作。当潜在顾客把销售代表看做专家时，这种方法能够奏效；但在大多数情况下，他们对这种施恩式的介绍不太感兴趣。
当某人暗示自己优于别人时，这种会令许多人扫兴。在会面过程中，销售人员暗示自己了解潜在顾客的一切，并且知道哪些对顾客有利，这实在不可取，一个年轻的销售代表曾提到他拜访一个建筑师的经历，在听完建筑师关于一幢建筑计划后，他说：“你不能这样做。”那个建筑师回答道，年轻人，不要对别人说他们不能做某事。
除了凌驾于他人之上外，哗众取宠和夸夸其谈也是比较常见的。这很容易让潜在顾客想起关于撒谎的销售人员的故事，从而在脑海里建起一道防线，在推销员面前显得谨慎迟疑。
在鉴于此，建议销售人员在会谈中尽可能使用提问。这种技巧有很多好处，第一，使用提问你没有优越感，你是在提问，不是在命令。而且，没有比参与更能吸引注意力的了，仅仅倾听很难抓住注意力。没有什么能比谈论自己或自己的事情更能激发对方兴趣的了。所以提问十份有效，潜在顾客会透露更多的关于他们需要和问题的想法，这也正是销售人员在会谈初期想捕捉的信息。
为了说明在开场白中提问比陈述更好，请比较下面两个推销办公室设备的会谈：
“我想向你展示一种近乎完美的文字处机，它当然是市场上最好的。”
“如果你想得到一种完美的文字处理机，它应当是什么样子的呢？”
你认为哪一种会引起更大的兴趣？在买主看来，哪一种谈话不带有冒犯性？哪一种会使他更加开放？
开场白的形式无穷无