饭店服务与管理测试卷.docx

《项目一 初探饭店》单元测试卷（一）
班级 姓名 学号 得分

一、填空题（每空1分，共20分）
1．1900年，__________和__________的成立，是中国现代饭店的先河。
2．中国饭店业起源于__________，至今已有三千多年的历史，其发展过程经历了__________、__________和__________三个时期。
3．1898年6月，__________在法国巴黎创建了__________，在世界上第一个实现了“__________，__________”，将饭店的发展推向该时期的高峰，践行了“尽可能使客人满意”的服务理念。
4．对饭店员工而言，灵活机智的应变能力，主要表现在__________、__________的处理上。
5．作为饭店服务人员，必须有良好的记忆能力，要能记住客人的__________、__________、__________、__________等。
6．______________、___________、___________是旅游业的三大支柱。
7．1908年，被称为“现代饭店之父”的美国人__________在布法罗城的斯塔特勒饭店开业。
二、名词解释（每题4分，共20分）
1． 饭店

2． 饭店集团

3． 饭店服务

4． 职业意识

5．饭店等级

三、单选题（每题1分，共10分）
1．一般饭店的管理层次形成一个 形。 （ ）
A．三角 B．金字塔 C． 宝塔 D．梯子
2．优质服务的最高境界是 。 （ ）
A．追求完美 B．灵活机智 C．用心服务 D．察颜观色
3．公寓饭店属于 饭店。 （ ）
A．暂住型 B．度假型 C．长住型 D．商务型
4． 的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）
A．感恩 B．乐观 C．宽容 D．进取
5．中国首家主题式青年旅社是 。 （ ）
A．福建漳州国际旅 B．广东清远国际体育青年旅社
C．浙江绍兴时代旅社 D．辽宁大连青年旅社
６． 饭店的经营季节性较强。 （ ）
A．商业型 B．观光型 C．度假型 D．汽车
7．服务员好的形象是指 。 （ ）
A．宽大的制服，浓浓的化妆和披肩长发 B．适当的化妆，自由的发型和合体的制服
C．干净合体的制服，适当的化妆，标准的发型 D．时尚的制服，适当的化妆和披肩发
8．在人的表情语言中，最具影响力的表达方式是 。 （ ）
A．微笑 B．脸色 C．眼睛 D．眉毛
9．餐饮服务人员在服务中应做到，在不同的地点和场合能运用 语言与客人进行交谈。 （ ）
A．工作性 B．商务性 C．私人性 D．服务性
10．“工欲善其事，必先利其器”指的是要 。 （ ）
A．真诚 B．讲效率 C．随时做好服务的准备 D．做好“可见”服务
四、判断题（每题1分，共10分）
1．提供优质服务的主体是优秀的管理人员。 （ ）
2．饭店服务要主动形成与客人交往的职业习惯。 （ ）
3．优质服务应该是能打动客人心的服务。 （ ）
4．饭店前厅部、客房部、餐饮部、康乐部和安全部都属于前台线部门。 （ ）
5．饭店星级标准的制定和实施是中国饭店业发展史上的划时代事件。 （ ）
6．优质服务是饭店赢得客人的金钥匙。 （ ）
7．积极乐观的心态是取得成功的最基本要素。 （ ）
8．饭店的气氛是客人对饭店的一种感受。 （ ）
9．客人投诉时，我们为了让客人冷静一下，可暂时不去处理。 （ ）
10．根据国际上通用的客房划分标准：300间以下的饭店为小型饭店。 （ ）
五、简答题（每题6分，共30分）
1． 饭店服务人员应具备哪些积极的职业心态？

2． 要成为优秀的饭店服务人员，应该具备哪些专业素质？

3． 按照饭店市场及宾客特点分类，饭店可以分为哪几类？

4． 如何理解英语单词“service”？

5．世界现代新型饭店有哪些显著特征？

六、案例分析（10分）
这是一次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。
一道又一道缤纷夺目的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜肴显然感到心满意足。又是一道别具一格的点心送到了大桌子正中央，客人们异口同声喊出“好”来。不一会，盆子见底了。可是不知怎地，上了这道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相视，热火朝天的生日宴会慢慢冷却下来。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。
一刻钟过去了，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的中年人终于按捺不住了，他站起来朝服务台走去。接待他的是餐厅领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜不是已经上完了吗？”中年人把这一消息告诉大家，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了。
请分析：（1）这场庆祝寿辰的家庭宴会服务中，酒店的服务员在哪个环节中出了差错？

（2）如果你是服务员，你会怎么做？

《项目二 观前厅》单元测试卷（二）
班级 姓名 学号 得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1．__________是饭店的销售窗口，是饭店的营收中心。
2．前厅部的客帐管理包括__________、__________、__________及客账结算等内容。
3．__________是最重要的体态语言，它最具沟通性。
4．一般饭店的大堂公共面积最小不能小于__________，而大型或高档饭店的大堂面积常常在350平方米或__________以上。
5．大堂的布局按区域来分，可划分为：__________、__________、__________、公共卫生间等四大基本功能区。
6．大堂的环境设置主要体现在空间、__________、__________、___________四方面。
7．在国际上礼宾服务被视为饭店个性服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。其服务哲学是___________ 。
8．订房要求考虑四个方面的因素是__________、__________、所需客房数量、逗留天数。
9．留言服务分为__________、__________两种。
10．正门的形式主要有__________、__________、推拉门三种。
二、名词解释（每题5分，共20分）
1．前厅部

2．总台

3．超额预订

4．客房预订

三、单选题（每题1分，共10分）
1．人体所需的最佳状态 （ ）
A．20～22度 B．22～24度 C．18～20度 D．24～26度
2．大堂内的噪声一般不得超过 分贝。 （ ）
A．30 B．40 C．50 D．60
3．保证性预订的客人在预期抵店当日未到店，又未有告知，则饭店会将其客房保留至次日中午 时，同时收取宾客一夜的房租。 （ ）
A．12 B．14 C．16 D．18
4．柜台内侧设有工作台，供总台人员使用，其台面高度为 厘米。 （ ）
A．90 B．85 C．80 D．75
5．饭店大堂内的酒吧归属于 （ ）
A．餐饮部 B．前厅部 C．客房部 D．商务中心
6．贵重物品保管箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。 （ ）
A．5% ～10% B．10%～15% C．15%～20% D．25%～30%
7．由饭店管理部门依据经营成本、盈利需要、竞争等因素制定的各种类型客房的基本价格，在饭店价目上明码标注，未含任何服务费或折扣等因素的房价类型是 。 （ ）
A．团队价 B．折扣价 C．标准价 D．小包价
8．客房免收房费，一般只有饭店 才有权批准。 （ ）
A．董事长 B．总经理 C．客房部经理 D．主管
9．金钥匙它是国际化的专业服务间组织，始创人是费迪南德•激烈特先生，总部设 国。（ ）
A．法 B．美 C．中 D．英
10． 计价只计房租，不含餐费，为世界上大多数饭店采用。 （ ）
A． 美式 B． 欧陆式 C． 修正美式 D． 欧式
四、判断题（每题1分，共10分）
1.客房状况又称房态，是指饭店客房的使用情况，通常分为长期、中期和短期三类。（ ）
2. Front Offices是指大堂。 （ ）
3．确认性预订，指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预定进行担保的订房形式。（ ）
4．总台的高度应以方便总台服务人员工作为原则。 （ ）
5．前厅部对住宾客的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。 （ ）
6．店门迎送服务主要由门童负责。 （ ）
7．当有来电查询或来访人人员要求见该客人时，问讯员应马上告之，以显示饭店高效率的服务。 （ ）
8．总台收银主要包括建账、记账、结账等一系列环节。另外，前台客账控制还担负着外币兑换、夜间审核等工作任务。 （ ）
9．维持饭店大堂内外的正常服务秩序是门卫的日常工作之一。 （ ）
10．问讯员应熟记饭店内部信息，以便给予客人快速、准确的答复，同时应具有较轻的营销意识，将客人的每一个问题看成是推销饭店商品、宣传饭店的机会。 （ ）
五、简答题（每题6分，共30分）
1．前厅部的地位有哪些？

2．前厅部的任务有哪些？

3．前厅要营造雅而不俗、井然有序、稳馨愉悦的氛围，具体表现在哪些方面？

4．饭店的间接订房渠道主要有哪些？

5．办理入住登记可以大致分为哪六个环节？

六、案例分析（10分）
“十一”黄金周期间，两位外地游客来到某大酒店的大堂。
　 “小姐，请给我们查一下我们的预订。”“先生，你们只预订了一天的标准间，是吗？”前厅服务员小刘查阅了一下预订单便对客人说。“公司为我们预订的客房明明是三天，怎么现在变成了一天呢？”客人听了很不高兴。“这两天是旅游旺季，现在房间特别紧张，当时已经跟你们公司说过了，他们也同意的了。”小刘仍用呆板的毫无变通的语气说。“我根本没有兴趣也没有必要去追究预订客房差错的责任问题。你们必须要解决我们的住宿问题，反正明天我们不走，你们看着办吧。”客人说罢更加恼火了，大声吵了起来。
正当小刘与客人形成僵局之际，大堂副理闻声赶来，首先他让客人慢慢地把要求说完，“你们的要求是正确的，眼下追究责任并不是主要的。不过这几天正是旅游旺季，双人标准间也很紧张，你们看这样行不行，我设法安排一间套房，请你们明后两天继续住在我们酒店，虽然套房房价要高一些，但设备条件非常不错。”大堂副理以抱歉的口吻说。“那怎么行，说好的又要变，开黑店啊。”客人不满意地说。
　“对不起先生，实在是非常抱歉，这样吧，以我的权限，我给你们打个八折好吗，对比您现在的房价差100元。”大堂副理继续以商量的口吻说。“那就这样吧。”客人觉得这位大堂副理的态度是诚恳的，提出的补救办法也可以接受，于是点头同意了。
分析本案例中新员工小刘和大堂副理的处事方法，并谈谈对你的启示。

《项目三 住客房》单元测试卷（三）
班级 姓名 学号 得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1．饭店经济收入的主要来源于三个部分，即____ ___、____ ____、_____ ___。
2．_______ __是衡量这个饭店服务质量的重要指标。
3．单间房主要有单人间、_____ ___、______ __、三人间。
4．标准间通常划分_______ __、______ ____、________ ___、___________贮存空间部分。
5．客房清扫的基本方法有___________、___________、___________、环形清理、__________。
6．六净是指______ ___、____ _____、__________、__________、__________、__________。
二、名词解释（每题4分，共20分）
1．客房部

2．标准套房

3．夜服务

4．客房的计划卫生

5．小整服务

三、单选题（每题1分，共10分）
1．适合夫妻旅游者居住，而适合单身客人居住的是 （ ）
A．双人间 B．标准套间 C．大床间 D．单人间
2．做夜床时将靠近床头一边的毛毯同衬单向外折成 （ ）
A．45° B．35° C．60° D．90°
3．总统套间一般为 以上的饭店才有，它标志折该饭店已具备了接待总统的条件和档次。 （ ）
A．二星级 B．三星级 C．四星级 D．五星级
4．客房清洁卫生标准包括： （ ）
A．感官标准 B．生化标准 C．十无和六净 D．以上都是
5．饭店常见的对客服务模式有 （ ）
A．楼面服务中心 B．楼层服务台 C．楼面服务 D．楼层和客房综合服务
6．客房收入一般为饭店总收入的 （ ）
A．50% B．60% C．65% D．70%
7．位于走廊过道尽头的客房称为 （ ）
A．外景房 B．内景房 C．淑女房 D．角房
8．一个卫生班服务员的工作量是每天平均 间。 （ ）
A．8～10 B．10～12 C．12～14 D．14～16
9．红木家具打蜡的周期是 （ ）
A．一年 B．30天 C．半年 D．15天
10．饭店中最小的客房是 （ ）
A．大床间 B．单人间 C．双人间 D．三人间
四、判断题（每题1分，共10分）
1．饭店公共区域被分为饭店外部和饭店内部两个区域。 （ ）
2．客房计划卫生中的清洁热水器、翻床垫；需要15天进行一次。 （ ）
3．茶水平方厘米的细菌总数不得超过6个。 （ ）
4．在客房物品整理时，要求整理宾客防止的私人用品和衣物。 （ ）
5．客房是宾客在饭店逗留时间最近的地方，宾客对客房更需要有“家的感觉”。（ ）
6．外景房即窗户朝向大海、湖泊、公园或景区景点的客房。 （ ）
7．洗漱空间是客房最基本的空间。 （ ）
8．检查制度包括服务员自查、领班检查和主管抽查。 （ ）
5．一个卫生班服务员的工作量，每天平均10——12间。 （ ）
10．欠发达地区劳动力成本较高，饭店采用客房服务中心的模式相对比较多。 （ ）
五、简答题（每题5分，共30分）
1．公共区域清洁卫生的特点有哪些？

2．宾客住客期间的服务工作有哪些？

3．无烟房的设置关键有哪三点？

4．客房的地位？

5．客房清洁质量保证的内容？

6．对客服务四个环节？

六、案例分析（10分）
2206房的马小姐早上起床后，决定洗个澡再轻轻松松的去游玩，但洗至一半时，水突然变凉。非常懊恼的马小姐用冷水匆匆洗完澡后，便给总台打电话：“小姐，我是2206房的客人，你们的热水怎么突然没有了，害得我洗了冷水澡，要是我冻感冒了怎么办？”
接到电话的总台收银员小胡正忙碌着为前来退房的客人结帐，一听客人投诉没热水，一边仍继续她的工作，一边回答：“噢，没热水了，对不起，小姐，请您向客房中心查询，电话号码是82。”本来就一肚子气的马小姐一听还要让她再拨82查询，就更来气了：“你们酒店怎么搞的，我洗不成热水澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话？”说完，“啪”地一声，愤怒地挂断电话。
请分析：（1）饭店服务中“到我为止”的含义是什么？

（2）小胡的做法对吗？请你说说你的看法，你认为该怎样做？

《项目四 品餐饮》单元测试卷（四）
班级 姓名 学号 得分
一、填空题（每空1分，共20分）
1．餐饮服务具有__________、__________、__________、__________四个特点。
2．餐厅的氛围是指餐厅在__________、__________、__________等方面给宾客的感觉。
3．我国的四大菜系为__________、__________、__________和__________。
4．按酒的酿造方法可分为__________、__________、__________三大类。
5．中餐宴会台形布局一般采用“__________、__________、__________”的原则。
6．中餐宴会服务分为四个基本环节，即宴会前组织准备、_______________、_______________、_______________。
二、名词解释（每题4分，共20分）
1．餐饮前台服务

2．餐厅

3．餐厅的分区设计

4．鸡尾酒

5．啤酒的“度”

三、单选题（每题1分，共10分）
1．一般而言，我国旅游饭店的餐饮收入约占饭店总收入的 左右，是仅次于客房收入的第二大“财源”。 ( )
A．1/5 B．1/4 C．1/3 D．2/3
2．背景音乐的音乐节奏要适当。一般来说，每分钟 拍的节奏与人的正常生理节奏正好共振，能使人保持身心平衡。 ( )
A．50 B．60 C．70 D．80
3．用米、面做菜是 的一大特色。 ( )
A．法式菜 B．美式菜 C．俄式菜 D．意大利菜
4．“表面褐色，中间呈粉红色，切开不见血”是牛、羊肉 的火候。 ( )
A．三成熟 B．五成熟 C．七成熟 D．全熟
5．下面不属于佐餐酒的是 ( )
A．开胃酒 B．红葡萄酒 C．白葡萄酒 D．香槟酒
6．成年男性一天饮酒的酒精量不超过 克。 ( )
A．15 B．25 C．35 D．45
7．浓香型白酒的代表为 ( )
A．山西汾酒 B．四川泸州老窖
C．贵州茅台酒 D．广西桂林三花酒
8．国旗悬挂按国际惯例以 为来宾方、 为东道主。 ( )
A．右、左B．左、右C．上、下D．下、上
9．对于西餐的上菜顺序下面正确的是 ( )
A．色拉、副菜、主菜、甜点、面包 B．色拉、副菜、主菜、甜点、面包
C．面包、色拉、主菜、副菜、甜点 D．面包、色拉、副菜、主菜、甜点
10．关于西餐服务要领，下面说法错误的是 ( )
A．左叉右刀 B．左酒右菜 C．左上右撤 D．先撤后上
四、判断题（每题1分，共10分）
1．食品在烹饪后至食用前需要较长时间（超过2小时）存放的食品，应当在高于50℃或低于15℃的条件下存放。 ( )
2．上海锦江饭店的“巴蜀”餐厅属于风味餐厅。 ( )
3．中国菜讲究色香味形，而“色”是需要灯光和色调进行二次创作的。 ( )
4．菊花龙虎凤属于山东菜的代表。 ( )
5．法式菜被公认为西餐的代表，誉满全球，几百年来也一直领导着西餐的新潮流。 ( )
6．法国勃艮地出产的白葡萄酒，清冽爽口，被誉为“葡萄酒之女王”。 ( )
7．威士忌的酒度为40%（v/v），威士忌可纯饮，也可加冰块饮用，多被用于调制鸡尾酒和混合饮料。 ( )
8．每个餐厅的餐饮对客服务程序应是固定的，一成不变的折行。 ( )
9．法式服务又称“李兹服务”，是一种周到的服务方式，由一名专职服务员共同为一桌宾客服务。 ( )
10．当宾客用菜后把刀、叉平行摆放在盘内，即表示这道菜已用完，服务员可以将它们撤走。
（ ）
五、简答题（每题5分，共30分）
1．简述餐饮部的职能？

2．简述中式烹饪的主要特点？

3．简述我国的十大名茶？

4．简述中餐零点餐厅服务程序及基本环节？

5．简述西餐厅午晚餐服务程序及基本环节？

六、案例分析（10分）
某饭店的中餐厅内，建材商行的陈经理正在宴请两位客户。值台员小杨在为客人分了基尾虾后，微笑地为客人端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花，小杨在一声“先生，请用”之后离开，忙着为其他客人服务去了。此时，李经理也因打电话离开了餐桌。两位客人误认为洗手盅里装的是菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。
打完电话的陈经理回来，包括发现洗手盅空了，便向两位客人询问，刘先生这时才意识到自己方才喝的是洗手盅的水，几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却噗的微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。
请分析：（1）你认为小杨的做法对吗？为什么？

（2）当发现客人误喝洗手盅的水时，应怎么处理？

《项目五 享康乐》单元测试卷（五）
班级 姓名 学号 得分
一、填空题 （每空1分，共20分）
1．康乐，是 的简称，就服务设施和项目而言，包括 、 、 三大类型。
2． 饭店的康体休闲项目通常包括 、 、 等形式。
3． 是现代保龄球运动的前身，现代的保龄球比赛分 和 。
4．饭店的健身器械主要有跑步机、 、 、 、 台阶练习器、 、 、 。
5．游泳池的水温保持在 。
6．饭店的保健休闲项目主要包括__________、__________、__________等形式。
二、名词解释 （每小题4分，共20分）
1．康体休闲项目

2．保健休闲项目

3．娱乐休闲项目

4．主题酒吧

5．氧吧

三、单选题 （每题1分，共10分）
1. 是唯一穿着西装比赛的球类运动。 （ ）
A.网球 B.台球 C.壁球 D、.保龄球
2. 又称“地滚球”。 （ ）
A.网球 B.台球 C.壁球 D.保龄球
3.下列不属于健美体操房设备设施的是 。 （ ）
A.哑铃 B.踏板 C.跑步机 D.按摩器
4.高尔夫球的故乡是 。 （ ）
A.中国 B.苏格兰 C.美国 D.英国
5.游泳池中的水的PH值在 之间。 （ ）
A. 6.5～8.5 B. 6～7 C. 6.5～7.5 D. 7.5～8.5
6.最喜欢泡温泉的 。 （ ）
A. 中国人 B. 日本人 C. 罗马尼亚人 D. 美国人
7.在饭店的娱乐项目中， 是历史较长的传统娱乐场所。 （ ）
A. 卡拉OK B. 棋牌室 C. 舞厅 D.游戏室
8.氧吧和与普通酒吧的不同在于还提供一种特殊的商品— 。 （ ）
A. 酒水 B. 清新空气 C. 幽静环境 D. 氧气
9. 是一副天然的美容良药。 （ ）
A. 空气 B. 聊天 C. 睡觉 D. 音乐
10. 是最常见的一种酒吧。 （ ）
A. 鸡尾酒廊 B. 主题酒吧 C. 站立酒吧 D. 普通酒吧
四、判断题 （每题1分，共10分）
1．茶吧的装潢通常应干净豪华。 （ ）
2．酒吧服务员应有好、热情地接待宾客，但自己不能在工作中喝酒或饮料。 （ ）
3．饭店大中型康乐设施如舞厅、卡拉OK厅、保龄球馆等都设有酒吧。 （ ）
4．饭店在进行游泳池的服务与管理时，尤其是要注意安全。 （ ）
5．现代游泳运动起源于美国。 （ ）
6．由于受客观条件的限制，高尔夫运动很难推广。 （ ）
7．康体项目是只是体育项目中的一小部分，具有易接受性、娱乐性、趣味性。（ ）
8．保健休闲项目的特点是活动的参与性强。 （ ）
9．壁球有“软式网球”之称。 （ ）
10．桑拿（Sauna），又称芬兰蒸气浴。 （ ）
五、简答题 （每题6分，共30分）
1.如何做好健身房的服务与管理？

2.请说说康体项目和娱乐项目之间的联系和区别。

3.请识别下列图形符号,请将名称填在括号内。

（ ）
（ ）
（ ）
（ ）
（ ）
（ ）
4.如何做好酒吧的服务与管理？

5．请简单介绍两种新兴吧型。

六、案例分析（10分）
3月份，B425房间客人带前来看望自己的朋友去洗桑拿，但之后的按摩技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
（1）接到投诉后该如何处理？

（2）出现类似情况，酒店方该采取