西餐服务流程与标准.docx

﹑一、西餐迎宾服务程序与标准
●开餐前准备
1、了解预订客情，备好菜单及酒水单。
2、检查迎宾台及其附近的卫生情况；打开所辖区域灯具，保证其状态，将指示牌放在指定位置，打开其灯箱。
3、检查着装，整理仪容仪表，须符合员工仪容仪表规范。
4、站立于餐厅迎宾台处做好迎宾准备，站姿须优美。
●迎宾示意
1、见客人到来，应面带微笑，主动招呼“您好，欢迎光临”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”等（12点钟前问候早安，12点钟后问候午安，18点钟后问候晚安）。
2、对外宾用英语问候，对熟悉的客人用姓氏称呼。
3、帮助客人税外衣、拿雨伞的包裹，并把这些东西放于衣帽间内，做好记录。
●问询
1、询问客人是否有预订，并核定人数。
2、如果客人有预订，迎宾员应将客人引领到客人所预订的餐桌。
3、如果客人没有预订，在餐厅不是很拥挤时，应征求客人意见（如问客人是到吸烟区还是非吸烟区）给其安排坐位。
4、若餐厅已客满，应有礼貌地告诉客人需等候的时间，如果客人不愿意等候，应向客人推荐酒店的其它餐厅并告知前往路线。同时为客人不能在本餐厅用餐而致歉。若客人愿意等候，应引领客人至候餐处，并提供茶水服务。一旦有空桌，立即安排客人入座。
●引位
1、迎宾员在给客人引位时应在客人右前方1米处行走，步行速度要适中，并需不时地回头关注客人，以免客人走散。
2、在引位过程中，语言与手势相结合，语言要亲切，手势要准确。应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴指向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。在介绍或指路时，均不得用一个手指比划。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。
3、到达坐位后，询问客人对台位是否满意。
4、客人确认餐位后，拉开椅子，按照女士优先的原则帮助客人入座。待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双手顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。
5、站在客人右侧0.5米处按先女后男，先客人后主人的顺序依次为客人铺上口布。
●递送菜单及酒水单
1、站在客人左侧一步的距离，打开菜单和酒水单的第一页，身体向前微倾，左手握谱单的右上端，斜靠于左手腕上，右手握住谱单的右下端递给客人，并说：“这是我们餐厅的菜单，请您过目。”
2、一般情况下，按先女宾后男宾的原则递送菜单、酒水单。如果很多人一起用餐，把菜单递补给主宾（主宾一般总坐在主人的右边，然后按逆时针方向绕桌送上菜单（一般不把菜单送给小孩，除非有儿童菜单或父母要求让孩子自己选择菜品）。
●迎宾员离开时站在距客人一步距离，微笑着向客人行300鞠躬礼并说：“祝你用餐愉快。”后退两步，转身离开，返回迎宾台。迎宾员在返回迎宾台之前应与值台服务员交接好。
●客人用餐离开餐厅时，提醒客人有无遗留物品，微笑着向客人道别，欢迎客人再次光临。

餐前准备
客人进入餐厅
迎宾示意
代客人存放物品
问询
引位，拉椅让座
递送菜单及酒水单
向客人介绍值台员
送客，提醒客人有无遗留物品

●以上过程注意事项
1、要求目亲切地注视客人眼鼻三角区。
2、在服务的过程中，应始终保持亲切，热情的态度和迫切为客人服务的意愿。
3、尽可能地用姓氏或职务称呼客人。

二、自助餐服务
2.1 自助早餐餐前准备程序与标准
●迎宾准备
1、迎宾员到前台拿客房含早单，了解早餐含早客情，并及时向后台厨房负责人反馈，请其及时做好准备。
2、返回迎宾岗，摆放好收银夹及结帐单，备好纸笔。
3、检查迎宾台及就餐区域卫生。
4、打开所辖区域灯具，保证其状态良好（包括指示牌灯箱）。
●菜台布置及准备
1、菜台服务员应检查菜台的清洁卫生，更换菜台的台布。
客人取菜点用的餐盘放置于自助餐台最前端（即靠近入口处的一端），20个餐盘一迭，要摆放整齐，不可堆的太高，以免倒塌。餐盘要求干净、光洁、无破损。汤钵放在汤类菜肴附近。
检查餐刀、餐叉、汤匙及筷子卫生。并将其整齐的放置于餐盘前面。
2、提前20分钟将热水加入到布菲炉内，水以淹没整个锅底为宜。
3、某些特殊菜肴应设置专门的盛旬台和现场担保台，并应配足原料和相应的餐具及调料。
4、按沙拉、凉菜、热菜、点心、水果、饮料的顺序分开摆放菜点。热菜按荤素、颜色搭配摆放；点心摆放应错落有致；凉菜、水果要按颜色摆放。热菜上台后应马上放入布菲炉中，点燃布菲炉底的酒精，使锅内的水保持沸腾的状态使菜肴始终保持一定的温度。
5、饮料区必须备好果汁、咖啡、茶、牛奶等，并注意供应温度，该冰的要冰，该热的要热，并备好杯具整齐地排列在餐台上（杯具必须保持干净，无污迹、无破损，透明净亮）。
6、取食菜点的服务叉匙及点心夹应朝向一致，统一放在菜点盘中或放在菜点盘旁边的餐碟中。不同的菜点配不同的夹菜餐具。菜肴前应摆放中英文菜牌。菜牌须字迹清晰可辩，干净无污迹并与食物名称相吻合。
7、各种菜肴跟配的沙司、调味品要放在一起（注意配相应餐具）。
8、按菜点的摆放区域使用相应的鲜花、雕刻、水果或餐布花来装饰点缀。
9、提前10分钟揭去餐菲盖和保鲜膜，并检查菜品质量。
●餐台准备
1、检查台面卫生，做到无破损、无异物、无污垢，台布要熨烫平整。
2、将台面上的椒盐瓶、糖盅、烟缸、纸盅、台号牌（蜡台）摆放整齐。
3、将垫纸摆放于座位正中间，主餐刀放在垫纸的右边，刀口向内，主餐叉摆在垫纸左边，餐具与桌面垂直，距离桌边1cm（附图）。
4、将咖啡杯放在咖啡碟上。杯口向下，杯把向左，把咖啡勺放在咖啡杯旁，一起放在垫纸的右上角（附图）。
5、检查糖盅、椒盐瓶是否有污迹，糖盅的糖包及纸盅中的纸巾是否补足。
6、整理好工作柜，备好纸巾、干净的垫纸、糖包和托盘。
6
自助早餐摆台示意图

1、主叉 2、主刀 3、面包盘 4、黄油刀 5、水杯 6、烟缸
7、盐瓶 8、椒瓶 9、咖啡杯 10、咖啡碟 11、咖啡勺
●环境准备
检查所有的设施设备是否处于良好的工作状态。检查灯饰是否处于良好的照射状态，并且调整灯光，使自助餐台更为突出，力求给客人留下深刻印象。领班打开音响，放适合早餐氛围的音乐（如萨克斯、班得瑞、钢琴曲等轻音乐）烘托氛围。注意音量要适中。
●各岗就位
1、迎宾员站立迎宾台。
2、菜台服务员及餐台服务员分开站于各自的工作区域内，切忌不要扎堆。
3、各岗员工归岗前检查自己的仪容仪表，须符合前台员工仪容仪表规范。
4、就位后须保证正确的站姿，面带微笑。

2.2 自助早餐服务程序及标准
●迎宾
1、迎宾员保持正确的站姿和仪容仪表（详见员工仪容仪表规范）。
2、在客人与迎宾台距离1m时，微笑向客人打招呼“早上好，欢迎光临××××，您是用早餐吗？”“Good morning ,sir/madam, would you have breakfast.”声音要适中，吐词清楚，目光亲切地注视客人眼鼻三角区。
3、礼貌地请客人出示房卡，核对含早单，看客人是否含早。如果客人不含早，向客人说明情况（早餐价格），并做好相关记录以便餐后为客人买单。
“您好，请出示您的房卡及房卡套！”“Excuse me, please show me you room card and tell me you room Number.”
4、引领客人到餐桌旁。在领位的过程中，尽量称呼客人的名字（一般房卡套上写有客人名字，迎宾员要细心观察），同时在此过程中须询问客人到吸烟区还是非吸烟区就坐。引领时迎宾员应站在客人右前立两到三步距离，并不时回头关注客人，以免客人走丢。同时须用正确的导势引领客人。
5、按照女士优秀的次序为客人拉椅示意客人入座，“Sit down please, sir/madam.”客人到达餐椅前，即将落座时，将餐椅轻轻前送。
6、客人坐好后，微笑着向客人行30度鞠躬礼，并说：“祝您用餐愉快。”再离开，返回迎宾岗。
●餐中服务
1、客人入座后，值台员询问客人喝哪种饮品。“Excuse me, would you like coffee, tea or some juice?”
2、给客人斟倒其需要的饮品。
3、巡台根据客人要求撤去脏盘和空盘，更换烟缸，并及时为客人添加饮料。
4、客人用餐完毕，值台员要在3分钟内清走所有餐具，抹出餐桌上的碎屑，补齐餐桌上的物品（如糖包、餐巾纸），检查桌布卫生，脏了的桌布须及时更换。
5、客人用餐走时拉椅送客并检查有无遗留物品，热情送客。
●菜台服务
1、宾客进入餐厅，菜台服务员要礼貌地欢迎客人并为客人介绍菜名称、风味，为客人递送餐盘。
2、客人取菜后，服务员要及时整理菜台，撤下空菜盘，密切与厨房联系，提前添加菜肴（每个菜盘的食品都要超过1/3），使菜台始终保持丰盛、整洁、美观。
3、添加布菲炉中的菜肴时须背着宾客进行菜肴的归类。
4、注意及时添加保暖锅内的热水，检查酒精是否需要更换（准备一块湿抹布，换酒精时用抹布包住酒精炉身，将其拿出，且换酒精时要确保酒精炉火已熄灭）。
5、保持菜品的温度。在收餐之前每个热菜都必须是热的。
●结账
1、迎宾员提前检查账单，保证清楚无误，并准备好笔和账单夹（笔需保证其书写畅通，账单要清晰、正确地列出各项费用）。
2、客人用餐结账时，问清客人现付还是签单。如现付要当面将钱点清，问清客人是否需开发票及开票要求。
3、如客人签单，转房间，请客人出示房卡及房卡套，电话通知前台问清此房客人能否签单及有效签单人姓名。前台若通知此人可签单，将笔和账单递给客人（递笔时，笔尖朝向客人，手持下端），请客人签上房号及姓名，然后将账单返回收银员处。
4、如客人签单位，问清客人单位名称，同时到收银员处问清有效签单人，核实客人身份后请其签单。签单后将帐单返回收银员处。
5、其他买单方式见“结帐服务程序与标准”。
6、感谢客人
●餐后收市
（见自助餐餐后收市程序与标准）
●注意事项
1、餐盘的供应要及时迅速，保证宾客的使用。
2、自助餐餐台服务员在服务中要讲究语言艺术，做到礼貌待客。
3、自助餐的菜肴除要准备充分外，还可根据进餐宾客的口味、爱好多准备一些宾客爱吃的食品种类。
问询
准备工作
迎宾准备
设备检查及环境准备
餐台摆台
菜台布置
传菜服务
早餐服务
迎接客人
餐后收市及整理
介绍菜点
整理菜台
添加食物及保温
问咖啡红茶
撤换餐具
其它服务
含早
非含早
领位
拉椅让座
送客
记录房号、姓名，做好记录，准备账单结账
自助早餐餐前准备及早餐服务流程图

●

2.3 自助散餐餐前准备程序与标准
●迎宾准备
1、查看预订情况，了解客情（掌握预订人数及客人特殊要求并告知厨房负责人，请其及时做好准备）。
2、检查地面卫生及就餐区域卫生。
●菜台布置及准备
（同自助早餐菜台准备）
●餐台准备
自助散餐的餐台摆设应将餐巾花折好摆放于餐桌上，朝向应一致，站立须平稳。其它准备同自助早餐。
●环境准备
1、检查设施设备是否处于良好的工作状态。
2、开背景音乐，间量须适中。
●各岗就位（同自助早餐）

2.4 自助散餐服务程序与标准
● 迎接客人
(1) 客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉开座椅
(2) 客人坐下后从右侧为客人铺上餐巾。
●推销餐酒、饮料
向客人推销餐酒和饮料，从客人右侧为客人上酒水(同酒水服务程序)
●随时服务
(1) 客人开始用餐后，服务员要不停的巡视负责区域,及时撤下客人不用的餐具,保持台面整洁.
(2) 随时为客人斟酒、添加饮料、更换烟灰缸.及时补充餐巾,牙签等物；
(3) 客人离捉桌去取食物,服务员立即将脏盘撤下,并将台面整理干净,口布折好后搭在椅子的扶手上.
(4) 客人吃甜食时，要将主刀、主叉、汤勺、面包刀、面包盘等餐具撤下来，为客人配上干净的甜品勺、甜品叉
(5) 客人开始吃水果时，要将甜品勺、甜品叉撤下，为客人配上干净的水果刀、水果叉.
(6) 保持自助餐台的整洁,当食物剩三分之一时通知添加,不得出现空盒及无餐具现象.
(7) 加工时间较长的食品应在剩二分之一的时候通知添加.
●推销咖啡或茶
(1)客人开始吃甜食时，向客人推销咖啡和茶；
(2)先将糖盅、奶罐准备好，摆在客人便于取到的桌面上(糖盅一般在餐前已摆上台)
(3)用新鲜的热咖啡和茶为客人服务(见上咖啡和茶的服务程序)。
●结账
(1) 提前为客人准备好账单；
(2) 当客人要求结账时，用账夹将账单递给客人；
(3) 问清客人用何种方式买单(具体见早餐结帐程序)
●征询客人意见,并做好相关记录.
●送客
(1)客人离座时为其拉椅,检查是否有遗留物品.
(2)将客人送至餐厅大门并感谢客人，欢迎客人再次光临酒店。
● 餐后收市
同自助早餐收市
迎宾
拉椅让座
记录客情
吧台
值台服务员
推销餐酒、饮料
随时服务
菜台服务员
介绍菜品
添加食物
整理菜台
菜台
传菜员
撤换餐具
其他
添加饮品换烟缸
客人吃甜品时
推销咖啡或茶
结账
收市及恢复
送客
自助散餐服务程序流程图

●自助散步摆台
见图（《餐饮服务》P105 图3-38 西餐午、晚餐摆台）

1、面包盘 2、黄油刀 3、主叉 4、餐盘及餐巾 5、主刀 6、汤匙
7、甜品叉 8、甜品勺 9、水杯 10、烟缸 11、盐瓶 12、椒瓶
注明：7、8不用事先摆上餐台，视客人就餐情况来摆放。
1、 看盘主刀、主叉、汤匙距离桌边1㎝；
2、 甜品叉距看盘1㎝；
3、 主刀与汤勺间距0.5㎝，两两柄部平行；
4、

2.5 自助宴会餐前准备程序和标准
●布置
1、根据自助宴会前的预计通知，了解出席客人人数、国籍、用餐标准、举行时间、禁忌和此宴会的主题，并且知道宴人组织人用何种方式记账（如收餐券、数人数等）。
2、宴会负责人会同厨师长，根据宴会情况，确定食品台（即菜台）的形状、大小（有圆形台、S形台、弧形、条形、T形、多边形台等）。
食品台的大小和多少根据进餐人数和食品数目而定。一般每位客人取食品时约需30cm的宽度。酒水台按50-80人设一个。
3、食品台包括：菜品台、点心水果点、酒水饮料台、进餐台，此外视需要设置签名台、礼品台（常置于餐厅进门后的两边，如客人要求也可设主宾台）。
4、布置宴会会场，可利用些雕塑、花草或其他物品来装饰，要求场面壮观，气氛热烈，环境高雅。
●餐前准备
1、准备与就餐人数相应的餐具，如主餐盘、主刀叉、骨碟，如有汤应准备些汤碗、汤勺。根据主人选定的饮料品种准备相应的杯具（可视情况，准备些筷子）。杯、餐具数量要按人数的2-3倍准备。确保餐具、杯具干净亮洁，无污迹，无破损。
2、根据热菜数量准备布菲炉、酒精及一些大汤勺、食品夹、装饰用的口布、花等（餐夹摆放见自助早餐准备）。
3、根据自助餐宴会的形式，将清洁过的干净餐具摆放在适当的位置上。各餐盘、骨碟、筷子、主刀叉集中摆在菜品台、点心台的两头或适当位置。餐盘以20-30为一组叠放。主刀叉、筷子叠放一起或简单造型。
4、进餐台准备（摆台同自助散餐餐台摆台，其他同自助早餐餐台准备），并调整座椅，补充调味品。
●出菜
1、上点心、凉菜、水果；准备饮料；上主食、热菜，并点燃酒精，摆菜牌（标准同自助餐）。
2、检查菜品质量。
3、所有的菜品必须在开餐前15分钟出齐。
●人员准备
1、在宴会开始前半小时，召集所有服务员开会，再次明确分工，强调服务标准及注意事项。
2、自助宴会所需人数视宴会人数而定，灵活安排。人数在150-200人以上的宴会，餐厅经理必须在现场负责整个宴会的协调和组织工作。
3、开餐前15分钟，服务员以良好的仪容仪表及规范的站姿各自归岗就位。
●相关设施设备的准备
1、打开并调试灯光，烘托宴会氛围。
2、调试音响，使其处于良好状态。播放适合进餐氛围的音乐，注意控制音量。
3、调控室温（冬22-24度，夏20-24度）。
准备
布置
相关设施设备
出菜及菜台准备
餐台准备
人员准备
人数安排及分工
归岗就位
菜台布置
会场环境布置
餐具
进餐台摆台
分类摆放菜品
加热菜品
检查菜品质量
自助宴会餐前准备流程图
l

2.6 自助宴会服务程序与标准
●迎接客人
1、迎宾员保持正确的站姿和仪容仪表（详见员工仪容仪表规范）。
2、客人进入后，微笑向客人打招呼“您好，欢迎光临××××。”声音要适中，吐词要清楚。目光亲切地注视客人眼鼻三角区。客人若用餐券进餐，礼貌地请客人出示并收取餐券。
3、引领客人到餐桌旁，在此过程中，询问客人是否到吸烟区还是非吸烟区用餐，引领时迎宾员应站在客人右前方两到三步距离，用标准手势指引客人，并不时回头关注他们，以免客人走失。
4、按照女士优先的原则为客人拉椅帮助客人入座，待客人坐下时，用膝盖顶住椅背，双后顺势将椅子推向前方，让客人坐在离桌子合适的距离。
5、为客人打开餐巾，简单地向客人介绍自助餐的使用方法。
●服务饮料
1、询问客人喝那种饮品。
2、给客人斟倒其需要的饮品（标准见西餐酒水服务）。
●开餐服务
1、宴会开始，客人开始用餐后，服务员随时将客人用过的空餐具、杯具撤下（空盘从客人右边由服务员用右手端走，撤盘前应先征得客人用意）。
2、随时为客人添加饮料，更换烟缸（烟缸里烟头不准超过两个。换烟缸程序：右手将干净烟缸盖在脏烟缸上，将两只烟缸同时拿起放入左手托盘内，然后将干净烟缸取下再放在餐桌上），补充纸巾、糖包等。
3、客人中途离座取菜时，服务员应将口布叠好放在餐盘的右边。
4、看到客人去取甜食，应将空盘连同主刀叉一起撤下，并把甜品叉勺放在正确的位置上。
5、菜台服务员工作（同自助早餐餐中服务——菜台服务部分）。
●送客
1、宴会即将结束前，询问客人对用餐的意见，并注意整理交领班。
2、客人离开时为其拉椅，送符合以餐厅门口。
3、感谢客人，并欢迎客人再次光临酒店。
4、检查客人有无遗留物品。
●结账
找宴会组织人结清宴会费用（同结账程序）。
●自助宴会服务注意事项
1、随时清理餐台，保持进餐场所的卫生和台面整洁，使后到的宾客不感到零乱。
2、负责巡视的服务员不要影响客人交谈，更不能从正在谈话的客人中间穿过。
3、看菜台服务员要注意公用餐夹、餐勺，看到脏的要立即更换，以免给宾空以不卫生的感觉。
4、有些客人对自取食品不习惯，服务员应主动送菜到餐桌。
5、宴会进行中，服务员必须站在自己的岗位上，严禁闲谈，以免冷落客人。服务员之间要有协作精神，看到该做的而暂时没人来做的事情，要主动去做。
6、宴会接近尾声时，要控制酒水的开瓶数量，以减少浪费。
7、剩下的菜品客人要求带走时，应提供方便，但原则上点心、水果不带走。
8、服务员在送菜、送酒或送餐具时，都应使用托盘而不能直接用手端送。
9、结帐时酒水消耗要统计准确。

撤换餐具
添加饮料、换烟缸
摆放甜品叉、勺
介绍菜品
添加食物及保温
菜台卫生的保持
宴会结束
送客
结账
迎接客人
清点进餐人数
收餐券
铺口布
拉椅让座
饮料服务
开餐服务
餐台服务
菜台服务
自助宴会服务流程图

2.7 自助餐餐后收市程序与标准
●收拾餐台
1、客人走后，检查客人所坐位置是否有遗留物品，若有应及时送还客人，若客人已走远，无法追送时，交付主管以等客人回来领取。
2、更换脏桌布、口布；清洁椒盐瓶、烟缸及糖盅、纸巾盅等台面上的用具并及时补充各项物器。
3、重新布置餐台（摆台标准见自助早、散餐）。
4、整理并检查工作柜物品是否补充好。
●收拾菜台
1、正确熄灭布菲炉下加热的酒精炉火种（先用温抹布压住炉口，使火熄灭，再用抹布包住炉身将其取出）。
2、用餐车收回公共餐、餐叉勺以及所垫的骨碟。
3、整理好可以回收利用的食品，通知厨房取回。
4、倒掉布菲炉中的热水，并擦干底锅。将布菲炉擦拭亮洁。
5、清洁菜台的台面及做好菜台装饰品的卫生。
6、做好其他的工作（如加酒精）为下一餐做准备。
●清洁地面
1、清扫餐台、菜台等进餐区域卫生。
2、有地毯的区域需吸尘。
3、确保餐厅地面无垃圾。
●餐具卫生
分类清洗、消毒各种餐具用具，并按原样放好。
●送交布草
与管事布分类对好数目，并做好记录，以便日后领取，送交脏上星期布、口布时，要将布上的食物残渣清理干净。
●清点所有的餐用具
做好每日餐具清点记录。
●关闭部分电源（电、水、空调）。
●管理人员在交班本上作好交班对话，无事交待亦须写上“一切正常”。

3.1 西餐零点服务程序与标准
●准备
1、 了解情况，有否预订，留座及客人对菜肴、饮料、酒水的要求。
2、 洗净双手。
3、 准备各类餐具、玻璃器皿、台布、口布等并检查有无破损、污迹，是否洁净光亮？不符合要求的应擦净或调换。
4、 检查调味品是否齐全洁净。
5、 整理检查餐厅设备及用餐环境：
①检查家俱设备；②检查桌椅布局；③检查室内温度；④检查个人仪容仪表。
6、 了解当日估清，特推菜及急推菜品。
●摆台--西餐点菜铺台操作流程
1、铺台布。台布中缝居中四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。
2、拿餐具一律使用托盘。托盘用干净毛巾或口布铺垫。拿酒杯、水杯时，应握住杯脚部；拿刀、叉、匙时应握柄把部；拿瓷餐具时，应避免手指与边口的接触，减少污染。如有餐具落地或碰脏，不得再使用。
3、铺餐具时
A、 在席位的正前方铺设底盆，底盆与桌边保留1cm距离。
B、 餐巾放在底盆中央。
C、 刀、叉、匙应按菜单的顺序从外侧向里排放，但为了把所有的刀整齐地放在一起，应将汤匙放在最外。
D、 在底盘右侧，按菜单由外向里铺设汤匙、头盆刀、鱼刀、肉刀，匙心向上，刀口向左，柄把放成品字形，底部距桌边1cm距离。鱼刀比其它刀高出4cm。
E、 在底盘左侧与右侧对应，由外向里铺设头盆叉、鱼叉、肉叉，叉尖向上，柄把放成品字形，底部距桌边1cm距离。鱼叉比其它叉高出4cm。
F、 叉的左侧放面包盘，面包盘上放黄油刀，刀尖向上，刀口向外。
G、 黄油刀上方放黄油盅或黄油盘。
H、 底盘上方放水果刀叉，叉在下，刀在上，叉尖朝上。
I、 水果刀上方视需要放冰湛淋匙，匙把朝右。
J、 咖啡匙不在铺台时放置，而在上咖啡时与咖啡盘一起送上。
K、 在右侧刀尖上方，铺设酒杯。酒杯铺设如下：a、水杯 b、白葡萄酒杯 c、红葡萄酒杯 d、香槟杯
L、 所铺酒杯还要视客人点饮的酒而定，如有些酒不饮，客人就餐时服务员可以从客人右侧将酒杯撤去。也有的西餐点菜铺台不铺设酒杯，等客人点要酒水后才放上。坚持喝什么酒用什么杯的原则。
M、 放好调味品、烟缸。调味品、烟缸放在中间，小桌每桌一副，大桌每3-4人一副。
N、 放好蜡烛灯、花瓶。
O、 按照铺设的席位配备椅子，椅子与席位对应。
●检查
1、 检查台面上的铺设有无遗漏。
2、 检查台面铺设是否规范，符合要求。
3、 检查椅子量澡配齐、完好。
（附图：见西餐宴会）
●迎宾（见西餐迎宾服务）
●点蜡烛
●点菜、酒水
1、餐前酒服务：
A、客人就座后，服务员来到桌边，对客人表示欢迎，并作简单自我介绍：“欢迎光临，我叫××，很高兴为各位服务。”
B、在客人右侧为客人倒冰水，倒至4/5杯满即可，扎壶不可接触杯缘。
C、站在客人左侧，呈上酒单，打开到开胃酒和鸡尾酒栏目，请客人点单：“这是酒水单，请问餐前需要些什么酒水？用些鸡尾酒/啤酒/果汁，您看怎样？”
D、记住客人点的酒水饮料，并向客人复诵一遍。
E、开四联点菜单，一联送吧台，一联交收银，一联自留，一联交传菜员（一般点菜单综合酒水及冷、热菜、甜品于一联，点单时分开填写，填写完后送交各处）。
F、将酒水联交由吧台领酒水。
2、斟酒或饮料
A、啤酒及有气泡的饮料应站在客人右侧沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右，要留有二分的泡沫。
B、斟酒（上开胃酒服务程序）。
3、上面包
A、在为客人斟酒或饮料时，助理服务员为客人上面包、黄油碟。
B、服务员站在客人左侧0.5米处，按先女士后男士，先客人后主人的顺序顺时针进行，左手托面包篮，右手拿服务叉勺，身体微微向前倾，询问客人选择何种面包。“Excuse me, which bread would you like?”
C、将客人选好的面包夹放于面包盘中。
D、用托盘托黄油碟，站在客人左侧按女士优先，先宾后主的原则，顺时针方向，将黄油碟放在面包盘正前方。
E、服务使用敬语：“Excuse me!”
4、点菜
A、从客人左边送上菜单：“这是我们的菜单，请过目。”
B、呈递菜单后应离开桌子一会儿，让客人从容的选择，5-10分钟再回到桌边和蔼地询问客人是否准备点菜。“您好，我能为您点菜吗？”
C、如客人不能确定点什么菜肴时，为客人做好参谋。应向其作介绍，相机推荐合适的菜肴：“我向您推荐××，这是我们今天的特色菜。××是我们厨师长的拿手菜；此外，我们还有些非常新鲜的蔬菜。这些菜肴都口味鲜美。”
D、将客人点要的菜点记在点菜单上，字迹清晰，缩写简写字要易于辨认。
E、将客人点菜内容复诵一遍，请客人确认：“您点的是××，对吗？”
F、如客人点菜中有煮蛋、牛排等，要问清何种生熟程度。
G、客人用餐时间较紧的话，如点的菜费时较长，应及时提醒征求意见：“您点的××烹制可能需要××（时间），您有时间等候吗？在征得客人同意后，可换其它菜品。
H、如客人对菜肴有特殊要求，在菜单上注明。
5、点佐餐酒
A、客人点完菜后，询问客人需要点何种酒水来配点的菜。相机向客人推荐（白酒配白肉，红酒配红肉）。
B、在点菜单酒水栏中登记与酒相关信息。
C、点完菜后，将点菜单各联分别交收银员、酒水员、传菜员以及自留。
D、按客人所点的菜品、酒水，将与菜配套使用的餐具、杯具都摆上桌（图同西餐宴会摆台）。
●上菜
1、传菜员按顺序将菜品由厨房传，放在工作柜上，由服务员为客人上菜，由客人左边上菜，主宾和女宾优先，且做到同来的宾客同时上菜。
A、上头盘开胃菜，如果有酒配用头盘，则要先于食品上酒，此时看盘可撤下。
B、汤：冷汤配冷垫盘，热汤配热垫盘。撤走头盘及其配套使用的餐具。
C、沙拉：吃完沙拉后，桌上所有吃沙拉及汤用的碟子、扁平餐具都应从右边拿走。
D、主菜：
①上主菜时若配有专门的酒，应首先为客人倒一小点，让其品尝一下，如得到认可，则按女士、男士、主人的次序为客人倒酒。
②主菜一般是每人一份。但若客人要求，也可为其派菜：服务员站在客人左边，左手托盘，右手拿叉匙，按女士优先，先宾后主的次序派菜。派菜时除了要注意速度外，还需保持优美的姿势，派菜时先派主菜，后派配菜。派的主菜应便利客人切割和吃。
③客人开始吃主菜后，服务员应询问一下客人对主菜是否满意。
④客人用完主菜后，撤走菜盘，但留下面包、黄油碟及黄油刀。
⑤注意补充面包，及时倒酒。
E、水果
1、从客人右侧摆甜品叉、勺。
2、吃完水果，撤掉面包、黄油碟和刀和其他餐具，只留下水杯。
3、上甜点前，应用专用的面包刷或干净服务布巾，将台上的面包屑及脏物扫进左手拿着的托盘内（若情况允许，也可在进餐的其它时间做此项工作）。
F、甜品
1、上甜点前，把甜品叉、勺等从客人右边放到相应位置（有的餐厅在上水果前就已摆好甜品叉、勺，且水果叉用甜品叉代替）。
2、若需要葡萄酒或香槟，也应在此时先于甜品上到桌上。
G、咖啡或茶
从右边上咖啡或茶。咖啡杯放于杯碟上，碟上放一把咖啡匙，并跟上糖奶，注意随时添加。
●结账
1、客人用餐完毕，问清不再需要什么时，可为客人结账。
2、问清统一开账或分开账单以及客人付账方式。
3、呈送账单前先核实。
4、用收银夹递上账单：“这是您的账单，请过目。”
5、不要报出账单上的金额。
6、其他同“结账程序与标准”。
●送客
1、客人离开时，应为其拉椅。
2、为客人递上衣帽，在客人穿衣时配合协助。
“这是您的衣帽，我来帮您穿上。”
3、微笑向客人道别，并再次表示感谢。
4、迎宾员在门口微笑送客，并说：“谢谢！欢迎再次光临”。
5、及时检查有否客人遗忘物品并及时送还。
●收台
1、将餐具分类交厨房送洗。
2、收拾台面并补充相关物器，为下一餐做好准备。
注意事项：
1、上菜时，要控制出菜速度，随时与厨房联系。
2、注意添加酒、饮料、冰水、面包、黄油、咖啡或茶等。
3、调换碰脏的餐具，失落的刀、叉、匙等。
4、为客人点烟、换烟缸（见中餐点烟、换烟缸程序）。
5、满足客人其他要求，不要随便拒绝客人。
6、上菜须报菜名。
7、点菜按女主宾—女士—男主宾—男士——主人的顺序进行。服务员需将点菜宾客的餐位编号，便于传菜员根据编号准确传菜。

西餐零点流程图

迎宾
衣帽间（存放衣帽）
准备

领位让座

铺口布
倒冰水

询问开胃酒/饮料

上酒/饮料

点菜、上菜

客人用餐及酒水服务

上甜品

上咖啡/茶

吧台
结账
客人离开
付款/签单

送宾道别
送客
衣帽间取衣

餐桌服务

上甜品、水果
上咖啡
上主菜
上海鲜
先上冰水
上头盘
上汤

上餐后甜酒

由客人自选
上白葡萄酒
上开胃酒
上烈性酒
上雪利酒

利口酒
白兰地

白葡萄酒
雪利酒
鸡尾酒

3.2 西餐零点出菜标准
●出菜顺序
上菜的顺序一般为：头盘、汤、沙拉、主菜、水果、甜品
●出菜时间控制
1、西餐的出菜时间要求恰到好处，出菜时间太早，菜式在厅面滞留时间长，容易影响到食物的色、香、味，出菜太慢则易引起客人不满。
2、服务员应掌握客人所点菜式的烹调时间，在客人前一道菜将用完时通知厨房制作下一道菜，对烹制时间较长的菜式应提前通知厨房准备。
3、出菜时间控制原则：
①同一台客人所点菜式道数相同，则每道菜要求同时出菜，如客人各自所点菜式道数不同，则头盘及主菜同时出。
②第一道菜应尽快出。
③每道菜间隔时间原则不超过5分钟，出主菜前间隔时间不超过8分钟。
④午餐出菜间隔时间可稍短，晚餐出菜间隔可稍长。
●上菜次序以女性为先，第一个上菜的是男主人右边的女主宾，其次是男主人左边的主宾，接着给女宾依次上菜。最后给女主人上完菜时，才替女主人右边的男主宾上菜，轮至最后才为男主人上菜。
●面包在客人用完开胃酒后上，
●出菜时应保持菜肴的温度，做到热菜必须热上，冷菜必须冷上。上热菜时可加上盘盖，以防温度流失。
●有些菜肴配有调味汁，在上这些菜肴时调味汁也须跟着一起上。

4.1 西餐宴会准备标准
●看宴会预订单，了解宴会人数、国籍、用餐标准、举行时间、禁忌等。
●西餐宴会台形设计：根据人数和来宾情况，可排成“T”形、“∏”形、“M”形、“I”形等。要求台形美观适用（附图4-1）
●详细了解菜单，根据菜品准备好各种餐具、杯具；保证餐、杯具干净、亮洁、无破损、无油渍。
●铺台：
1、台布要熨平，台布要用白色，一定要洁净。
2、铺的台布要中凸线对齐，两台布中间重叠5cm。要让每张台布的接缝朝里。
3、台布边四周下垂均匀对称，下沿长度以接触到餐椅边沿为准。
4、拉椅定位：
A、椅子之间距离相等。
B、椅子与下垂台布距离为1cm。
●摆餐具：按西餐宴会摆台要求摆好餐具
1、摆台之间要洗手消毒。
2、摆台时用托盘盛放要用的餐具，边摆边检查餐叉、酒具，看盘是否干净、光亮、符合标准，如在发现不清洁或破损的餐用具要及时更换。
3、手拿餐具（如刀、叉）时，要拿其柄部；拿看盘、面包盘时手不应接触盘面；拿杯具时手指不能接触盛酒部位，要拿杯子的底座。
4、具体摆放要求：
A、看盘居中，如有店徵，其摆放方向应一致，距离桌边1cm。
B、刀、叉、勺：摆放位置由里向外，主刀叉、鱼刀叉、头盘刀叉，在鱼刀、头盘刀中间摆放汤勺，叉左刀右。刀口朝盘，鱼刀、鱼叉距离桌边5cm，其他刀叉距离桌边1cm。
C、面包盘放于头盘叉左端，黄油刀放于面包盘内右侧。黄油碟舞于黄油刀尖正上端。
D、摆杯具，其方向与桌面呈45度，由外向内依次摆白酒杯、红酒杯、水杯。
E、在看盘中摆餐巾花，餐巾花折叠花形，朝向应一致，站立平稳。主人位餐中花要区别于其他餐巾花。
F、摆放盐椒瓶、烟缸、牙签、烛台。
●摆好台后要全面检查一遍，查看是否有漏项或错摆现象；检查花瓶等公用物品是否摆正。
●在宾客到达5分钟之前，把宾客要用的黄油、面包摆放在面包盘、黄油盘中，全部宾客的面包数量应是一致的。
●准备好各种酒水饮料，该冷冻的放入冰箱，保证各种饮料符合饮用要求。
●对宴会前各项准备进行一次全面检查。
●餐厅主管召集全体员工开会，讲明宴会内容、要求，明确分工及注意事项。然后服务员应整理着装及仪容仪表。
●各岗归位，迎宾员站立于迎宾岗，服务员站在桌旁，面向门口。
●准备适合宴会进餐的背景音乐，音量要适中。
注意事项：
1、宴会开始前，为方便客人，应在大堂较为醒目的地方设立告示牌明确宴会地点。
2、客人走进宴会厅入口处，要有专人负责，问候、迎宾。需要签到的，要设专人负责签到工作。

西餐宴会席会安排

主人席 翻译席 主宾席 主人席 副主宾席

夫人席
主宾

主
宾

席
副主宾

夫人席
副主宾

副主人席

主宾席 主人席 主宾夫人席

副主宾 副主人席 副主宾
夫人席

主宾席 主人席 副主宾席

主宾席 副主宾席

主人席

副主宾席

4.2 西餐宴会服务程序与标准
●迎宾
1、客人进来时，要向客人问好。
2、为客人拉椅让座。
3、为客人铺上餐巾（具体见西餐迎宾标准）。
4、点燃烛台上的蜡烛，烘托气氛。
●上餐前酒服务，程序同“酒水服务——上餐前酒服务”。
●上菜及餐间服务（同零点服务程序和标准）。
●上佐餐酒服务（酒水服务——上佐餐酒服务）
●结账