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CS 战略实施在护理服务过程中的应用

【关键词】 护理服务

目前，提升服务文化的水准已成为各医院竞争的焦点，有人预言

今后医院间的竞争将是服务的竞争，所以研究护理文化主要是研究护

理服务文化，而护理服务质量水平则通过顾客满意度来体现，是医院

吸引和保留患者，构建良好护患关系的有效途径，近几年来顾客满意

（Customer Satisfaction,）战略已成为医院现代管理手段之一,如何

将 CS 理论与服务文化有机地结合起来应用于护理服务过程中提高护

理质量是我们面临的重要问题。

我院自 2004 年以来一直将 CS 理论贯穿于整个护理过程中取得了

良好的效果，在此笔者将对在 CS 战略实施中如何适应患者需求、保证

护理质量重点向大家做以下介绍。

1 护理服务中 CS 理论的概念

1.1 顾客（customer） 是指所有接受服务的人或机构［1］ 。现

代医院顾客服务包括十层［2］ ，而在护理服务中，主要的服务对象是

核心层、亲属层，其次是保险公司和病人单位，而对护理对象实施护

理服务的是员工层的护理人员。

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1.2 顾客满意（customer satisfaction） 是顾客对其要求明示

的，通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受［3］ 。

顾客满意战略是使顾客满意的战略。CS 是当代国际社会在质量管理

界、服务界、市场营销中使用频率最高的词语之一，成为现代医院一

个非常高的理念［3］ 。

1.3 顾客满意度（customer satisfaction,degree，CSD） 是组

织或个人对服务对象调查的满意度［3］ 。医疗服务的顾客满意度包括

3 个方面： 1）病人满意（patient satisfaction,PS）;（2）职员满 （

意 （ employee satisfaction,ES ）；（ 3 ） 社 会 满 意 （ social

satisfaction,SS）,三者互相影响［4，5］ 。

1.4 顾客满意度指数（customer satisfaction index,CSI） 是

组织或个人对于自己工作服务对象的国际性通用质量指标或质量体系

中重要的质量评价指标［3］ 。

2 CS 战略实施的重要性

2.1 护理服务模式的转变 随着医学模式的转变，护理的内涵与

外延不断的丰富与扩大，从以疾病为中心转向以人的健康为中心；从

医院走向社区、走进市场；从医治疾病走向预防、保健等生命全过程

的护理；从单纯的护理走向教育、支持、咨询等多角色、多功能的卫

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生服务。护理服务已从被动向主动提供护理服务转变，服务的内容已

由原来的单纯执行医嘱扩大成为既要协助医生进行诊断、治疗，又要

独立诊断和处理人们对现存和潜在的健康问题反应。护理服务市场既

和医疗服务市场存在必然的联系，又逐渐独立成为卫生服务市场中的

重要组成部分。

2.2 新形势下护理服务市场面临的挑战 护理服务作为一种大众

消费品，全体人群（包括病人和健康人）成了消费者。他们到医院就

医，接受护理服务，通过护理达到帮助患者保持生命，减轻痛苦，恢

复健康；帮助健康人保持健康、增进健康，实施预防保健服务；帮助

残疾人提高自强意识和自理能力，同时消费者支付相应的护理费用。

3 CS 战略实施的方法

护理服务必须遵循市场经济规律，坚持以"病人为中心"护理理

念，围绕"质量核心"这条生命线，以市场需求为导向，以优胜劣汰

为特征的市场规律变化，转变服务理念，实现护患双赢。

3.1 转变观念、明确宗旨，开展学习、讨论活动 首先要强化服

务理念，提高服务观念，护理部在护理人员中进行服务文化系列教育

培训，讲解护理文化发展状况，将 CS 理论渗入到护理人员思想中，完

成护理人员对 CS 理论从认识-理解-领悟-实践的过程。使护理人员形

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