店铺细节培训资料.docx

终
端
督
导
培
训
资
料

内部资料
注意保密

目 录

新店开业工作流程：

图纸---网点准备---确认开业时间----备货----出差
抵达网点----核实货品----整货----陈列----培训

培训流程：
售前----企业简介、产品定位、心理建设、形象规范（仪容仪表、卫生标准、各类小盆栽）、专业技能（陈列知识、面料知识）、终端客户手册、ERP软件、进销存帐、晨会
售中----销售技巧（服务技巧、语言技巧）
售后-----售后服务（重要性与操作方法）、VIP（SHATIAN会员制度---会员手册、操作手册）

售前
一、简介
品牌故事及企业简介

公司简介: 法国沙田国际发展有限公司于2000年成立了亚太地区品牌运作中心， 2002年沙田服饰（深圳）有限公司成立，负责生产及进出口业务，2005年成立了杭州沙田服饰有限公司组建中国营销总部，并以连锁专卖的经营模式，强势的品牌形象、浓郁的文化氛围、成功的市场定位、独特的运作模式全面启动中国市场。作为一家国际特许经营连锁公司，无论在产品设计、生产还是销售策略上，沙田自始至终体现了追求完美的销售理念，以及“奉客为尊，视信用为第一”的经营理念，使沙田收获更多的合作资源。目前，SHATIAN品牌正以全新的品牌文化、完善的营销网络、科学的管理体系和超前的网络化服务，形成了以华东地区为主力直营市场，遍及华东、华北、西南地区的全国性市场营销网络，积累了丰富的市场经验，并充分保证了市场体系的稳定和快速健康的发展态势。
SHATIAN服饰愿以其卓越的品质、准确的市场定位、高雅的品位、与广大加盟朋友强强联手，共创三赢，携手缔造一个强大的品牌帝国。
设计风格：
汇聚法国、香港和内地设计先锋人物，SHATIAN男装一直以来都以吸纳经典的巴黎文化元素来体现尊贵，浪漫，休闲的主题风格，更多设计灵感来自法国浪漫生活诱惑下的阳光酒吧，大胆、放纵；时尚而自然，无论是对原料光泽度的遴选，还是对尊贵优雅风格的掌控，都一一渗透，每一个细节都能让您感受到尊贵品质与浪漫性情的绝妙对话。它是真正为每一个懂得享受生活的男人而生的。
产品风格：
生于浪漫之都巴黎，SHATIAN注定是经典的。正装的严谨彰显着男人的阳刚与霸气，而休闲装的典雅却流露出男人的从容、自然与浪漫，卓越不凡的各类风格都表现吻合了成功男人对质感生活的无限追求。
客群定位：
产品定位：28—45岁之间的品位男人，拥有丰厚且稳定的经济收入，拥有坚定的品牌消费意识，乐于追求浪漫的休闲生活。
二、心理建设
1、如何看待导购员这个职位?它会对你人生产生什么帮助?怎样通过这个平台来实现自己的梦想追求?
2、怎样将自己的心态与能力并存?
三、形象规范
1、仪容仪表：
1、头发梳理整齐、,无头屑、异味；过肩头发要束起来、前端不可过眉
2、导购员要求淡妆上岗，涂浅色口红或纯色口红。眼影不得使用夸张色，略施腮红
3、不得留长指甲，不可涂肉色和无色以外的指甲油
4、保持口腔清新，上班前一律不准饮酒，尽量不吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。如有口气，可用口喷、口香糖
5、按规定统一着装，不得穿规定以外的服装上岗，做到干净、整洁。
6、不允许戴手镯、手链、大耳环等夸张性饰品。
2、基本服务细节:
1、站姿：女士：（一）、两脚平行，间距15CM，右手握左手大拇指或手背自然放体前，收腹、挺胸。
（二）、两脚呈八字型，45度角，右手握左手大拇指或手背自然放体前，收腹、挺胸。
男士：两脚平行叉开，间距45CM，双手臂放背后，左手心朝上，右手握住左手背。
2、迎宾：“您好，欢迎光临‘Shatian’专卖 店（或早上、晚上好等灵活运用）！
面部表情：微笑、友善、表示欢迎；
眼神：目光接触、有礼貌，以示尊重；
身体：挺直站立，双手放体前；
3、送宾：同迎宾一样，自然、真诚、保持微笑，语言灵活运用；
4、沏茶：客人进店－迎宾－进入休息区－最快速度呈上一杯饮料（弯腰45度，双手呈上并退后一步，微笑着说“先生，请喝点饮料”）或以最快速度呈上一杯茶（客人表示喜欢茶，弯腰45度，双手呈上，并微笑“先生，请用茶”） －友好沟通茶的感觉（饮料不要拿掉，向客人介绍我们沙田品牌客人可免费用的各类饮品和杂志及其他）－再介绍产品（客人感觉非常不错，首先接受服务，再根据火喉时机着重推荐哪个款）－走向成功（不管成交于否，我们都是赢家）
5、收银标准：实行唱收唱付！（如：你好！收你~元钱，找你~元钱，你点好或你收好）；
A、 接过货品时，合计款额应说：先生／小姐，您好，货款是×元×角，请您核对产品；
B、 双手接过现金，当面清点数额应说：收您多少钱，请稍等；
C、 若是款额正好，应说：先生／小姐，收你多少钱，正好，多谢惠顾；
D、 若是需找零钱时，应说：找您多少钱，请清点，谢谢；
最后将顾客所购的物品和发票装置于购物袋内，双手递给顾客，当面点清,导购员应微笑送至门口，欢迎再次光临。

6、坐姿：1、双腿膝盖靠紧两脚呈八字形，上身坐直；2、左腿放在右腿上（或右腿放在左腿上），上身坐直。
不雅姿势：1、爬在椅扶手上休息；2、头仰着对着天花板休息；3、身体摊在椅子当中或在沙发上，四肢形成“八字形”；4、两脚叉开，瞪着眼睛趴在桌子上呆呆地望着门口；5、上身靠在椅子上脚跷在桌子上；6、一只脚放椅子上，一只脚放在椅子下
（原则上是要求导购员营业中不得坐着，实在太累，可在收银台椅子上或休息区坐休15分钟）
7、接听顾客电话的正确方法
在电话应对中，仅仅是声音的沟通，因此，必须特别注意说话的语调。疲惫、焦急、不理不睬的声音对顾客非常失礼，因此，导购员必须调整自己的身心状态，以爽朗轻快的语调接听电话。
第一步：招呼问候
第二步：报店名、姓名
第三步：细听事情内容
第四步：复述
第五步：招呼问候
如：您好，沙田**专卖店，我是***。
请问有什么可以帮到您？
前些天您所吩咐的事已准备好了，麻烦您来店一趟了。
让我再确认一下。
谢谢，今后请多多指教

8、微笑服务：让我们每个人都成为“微笑天使”！要笑的纯、笑的真、笑的发自内心！
如见父母时、见男朋友时、照镜子时我们的表情是怎样的要求就是怎样的。
3、卫生标准
1、做到橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁清洁干净
2、保持形象画、标识字、POP宣传品、道具、模特的整洁，防止其松落
3、随时抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘。保持灯具效果，发现破损及时维修
4、做好试衣间、收银台、库房的卫生清洁。试衣间不可做储藏
5、保持货品的整洁，无线头、浮尘，包装袋完好
6、禁止于壁柜上粘贴POP及价签
7、禁止于试衣间就餐，保证试衣间、库存的气味清新
8、做到卫生间无异味，24小时都有手纸，地面干净
9、抹布、地拖等保持干净，统一放一个地方晾干
4、配置各类小盆栽
城市的生活过于现代化，除了高楼就是水泥墙就是地砖，所以当顾客推门进来时，印入眼帘的首先是一些养眼的植物那该有多好？！小盆栽既能点缀陈列风格，又能缓解眼睛的审美疲劳，给人的感觉是耳目一新；店堂配置按比例是这样配置的：收银台一盆、中岛裤柜一盆、方桌一盆、边柜每一个大柜一盆；不宜过多，但也不宜少；
四、专业技能
商品陈列及色系划分
暖色系：红、黄、橙
冷色系：绿、青、蓝、紫
中性色系：黑、白、深灰、浅灰
一、不同的色彩带给人不同的感觉
高贵感：金色、银色、白色
大众感：桔色、紫红色、绿色、黄色、黄绿色
热闹感：桔色、黄色、紫红色
独立感：灰色、蓝灰色、明灰色
快乐感：黄色、桔色、水蓝色
宁静感：紫蓝灰色、明灰色、水蓝色
二、组合色彩带给人不同的感受
温暖感：暖色与暖色
清凉感：冷色与冷色
轻快感：高明度与同类色的组合
稳重感：低明度与同类色的组合
华丽感：高彩度与对比色的色彩组合
朴实感：低彩度与调和色的色彩组合
摩登感：灰色与鲜艳色彩（纯色）的组合
亲近感：以茶色为主体的配色方法
结构感：黄色与黑色、红色与黄色等的配色
理性感：白色与青绿色等的配色
沉着感：茶色与蓝色等的配色
活泼感：黄色与明绿色等的配色
年青感：白色与粉红色等的配色
平凡感：绿色与桔色等的配色

商品陈列的四大原则
1、同类商品相对集中
2、同款产品绝对集中（夏季变通性较大）
3、重点产品突出展示
4、应季产品提前上市
要做到丰满、生动 整洁、有序，注意一个原则，有货必须出;
陈列的基本原则中：
A、明确主次柜的区分。主柜放置的主推产品、畅销尺码齐全的商品。次柜放置平销、滞销或畅销款的断码产品
B、明确树立主题，围绕其展开展示内容，以定期更新的中心题材视觉效果暗示、诱导、启发和感染消费者。强化其对品牌表达的特定层次生活方式的认同意识，激发其购买欲望。产品的系列组合形象表现始终放在主导和核心地位
C、陈列产品要定期更换。模特、橱窗和前展台要求三天更换一次。平时根据天气、促销活动、人流、竞争品牌作相应调整。换季时做较大调整产品，调整时按色系区域划分，按公司规定执行。
D、陈列商品的价签要按类别单独单件出示，以吸引顾客，但价签不宜过多，以免影响美观
陈列类型
1、相关陈列：可以将配套的产品（服装、鞋）放在一起，起到连带推销的作用
2、主题陈列：将主题产品陈列在一起，并在现场的陈列上突显这一主题
3、促销性陈列：将参加活动或促销品放在醒目位置。陈列遵循重点产品展示于重点位置的原则。重点商品包括促销品、新产品、畅销品、高利注产品。重要位置包括店头区、主要通道两侧，主展区，找到第一个视觉点
陈列分区
1、 正装区：西服、衬衫、领带、皮鞋等
2、过渡区：正装与皮鞋的衔接区，通常由休闲西服、休闲衬衣组成
3、休闲区：夹克、皮衣、风衣、棉服、毛衣、休闲T恤等
4、特价区：特价品、促销品
5、陈列顺序：原则上是颜色由浅至深，厚度由薄到厚，尺寸由小至大。
但色彩调配要适合当地的市场流行性而变，不可过于概念化。
陈列应注意的小细节
◆ 所有的商品在入店时必须检验货号、尺码等。核对准确并检查衣服有无瑕疵、次品。
如有发现需及时通知送货人或报公司作其他处理。商场销售价为统一零售价，专卖店为会员价。
◆ 商品挂放前需整体慰烫。其中西服类商品严禁使用立式进行熨烫。必须检查衣服上有无线头，保证商品的完美展现
◆ 商品在挂放时吊牌需置于隐蔽处、不得外露。西服、夹克置于内里口袋中，毛衣、T恤置于衣里中，裤子放于侧口袋中。导购员必须熟悉产品的面料成份、价格、货号、库存情况。
◆ 商品陈列整齐。正挂时，从前至后，由大到小。侧挂时，从左到右，由小到大，颜色由浅至深，稍变通。侧挂要求，肩是一条线，袖是一个面。
要求：1、叠装中，从上至下，由小到大。面朝外。
◆ 叠装中，裤子3-5条(按季节变动)，尺码为30、31、32、33、34（各网点体型不一样，可变动）。
T恤、毛衫三件，尺码为165、170、175；
◆ 西服正面展示陈列顺序（由外至内），175，165，170。夹克及大衣展示陈列顺序（由外至内）。175、165、170。T恤挂件号型175、165、170。
◆ 正面衣架挂钩均朝一个方向。侧挂钩均从外朝内。
7、正挂3件。无论仓库大小，货品能否装得下，卖场正挂不得超过三件。
单个侧挂夏季8-10件，秋冬季6-8件。根据产品的厚度而定。如:衬衫或T恤薄面料可掛10件.
8、侧挂产品应均挂，前后离挂钩保留2厘米距离。
9、陈列尺寸：半身模裤子32，立模裤子33，坐模裤子35，
衬衣40，外套180，毛衫175
10、水笔、圆珠笔只可在收银台前使用。卖场及库存盘存时使用铅笔。
11、介绍产品时手不可直接接触产品。
12、画册不可卷起放置，应平摊配合模持陈列主题用或放在休闲桌上供销费者翻阅。
13、门口模特上展示的产品，卖场不再出示正面展示。
14、模特两侧陈列主题要明确，颜色交叉相晖映，突出风格。
15、高柜放主推产品，不应只放单品，可将配色产品放一至两款。
如：T恤、裤子、衬衫、鞋子、皮带等，起连带推销和配色组合目的
（注，此陈列方式适合专卖店，商场面积有限，不宜用）。
16、皮包应陈列于相对的区域或挂模特身上，要有层次感。
17、同一品种陈列时应参杂部分其他产品，陈列不能过于呆板
（07年秋冬推行80平方以上专卖店可采用一个五件柜做概念性休闲陈列）。
18、产品正挂时，应搭配出样。（注，主要用于秋冬季，夏季因地制宜）
如：单西配衬衫，衬衫配T恤。
19、商场门口模特陈列的产品要查看隔壁品牌陈列的品种，应与他人品牌的色系、品种、价格分开。
20、店内禁止放塑料花，摆一些绿色且跟男装品牌内涵对头的植物，如节节高、君子兰、绿萝、兰花等。
21、禁止使用空气清新剂，化学品对面料不利。可采用清香盒或茶叶等。
22、店堂播放高雅的钢琴、扬琴或欧美音乐，营造卖场愉快的销售氛围。
早晨上班和中午客少时可播放30分种动感音乐（DJ慢摇）。

面料知识
面料知识：
服装工艺用料四大类：棉、麻、毛、丝
面料
优点
缺点
洗涤方式
总特性
棉
透气、吸水性好、手感好
易皱、褪色、缩水变形
手洗干洗均可
麻
透气、吸水性好、韧性好
易皱、视觉不均匀
手洗干洗均可
毛
保暖、垂感好、轻、柔
不易打理
专业干洗
丝
轻、柔、光泽度好、透气
易钩丝
专业干洗

常见织物的感官鉴别
常见织物
色泽
手感
折皱性能（手捏布料后迅速放开）
重量与垂感
纯棉织物
较暗，丝光产品光泽较亮
较软，无身骨
折皱多，恢复慢
比蚕丝重，垂感差
纯毛织物
光泽柔和莹润
柔软滑糯，有身骨
折皱少，恢复快
比蚕丝轻，垂感较好
纯丝织物
华丽，亮而不刺眼
柔软光滑，有身骨
折皱较少，但恢复教纯毛织物慢
垂感好
纯麻织物
有光泽
粗硬，有的有刺痒感
褶皱多，恢复慢
比蚕丝重，垂感差
粘胶纤维织物
颜色鲜艳，有光粘胶有类似金属光泽，不自然
柔软，光滑，无身骨
折皱多，恢复慢
比蚕丝重，垂感好
合成纤维织物
似金属光泽，不自然，有的有蜡状光泽
手感滑腻
除维纶外褶皱少，恢复快
一般轻于棉、麻、粘胶纤维，垂感较好

化纤与棉
混纺织物
涤/棉
光泽明亮，色泽淡雅
挺爽，光洁，平整
褶皱较少，恢复较快
粘胶/棉
富纤/棉
色泽鲜艳，光泽柔和
平滑，柔软，光洁
褶皱多，恢复慢
维/棉
色泽较暗，光泽有不匀感
粗糙而不柔和
褶皱较多，恢复较慢

化纤与毛
混纺织物
粘/毛
一般光泽较暗，薄型织物看上去类似棉的感觉
较柔软，但不挺括
有一定褶皱，尤其粘胶纤维成分多时，褶皱明显
涤/毛
光泽较亮，不如纯毛柔和，纹理清晰
滑爽但硬挺
几乎无褶皱
腈/毛
光泽类似人造毛织物，纹理一般平坦不突出
柔软、蓬松，毛型感较强
褶皱少，恢复快
锦/毛
蜡样光泽
毛型感差，手感硬挺而不柔软
有一定褶皱

化纤纺丝绸织物
粘胶丝
耀眼的光泽，不如真丝柔和
滑爽，但不挺括
褶皱多而明显，恢复慢
涤纶长丝
蜡样光泽，光泽较差
手感硬挺
褶皱少，恢复快
锦纶长丝
蜡样光泽
手感较硬挺
褶皱较轻，恢复较慢

织物常见污渍及去除方法
污渍种类
去渍方法
动植物油渍
可用专用洗涤或松香水、香蕉水、四氯化碳及汽油等
酱油渍
新渍采用冷水加洗涤剂清洗，陈渍可用专用洗涤剂加适量氨水清洗，丝毛衣料也可用10%柠檬酸洗。
果汁渍
轻浅的果汁渍用冷水搓洗数次即可；浓重的果汁渍可用稀氨水加肥皂清洗；丝绸衣料可用酒精或柠檬酸或肥皂搓洗；呢绒可用专用洗涤剂洗。
奶渍
不能用热水洗涤，可用加酶洗涤剂清洗
酒渍
新渍用清水漂洗，陈渍用洗涤剂清洗
茶渍
用洗涤剂或肥皂清洗
冰淇淋渍
用汽油或专用洗涤剂擦洗
咖啡渍
用洗涤剂或肥皂清洗
蟹黄渍
用煮熟的蟹中白鳃搓擦，后放置冷水中用肥皂或洗涤剂洗涤
柿子渍
陈渍极难洗清,建议送洗染店;新渍用葡萄酒加适量盐水搓洗
咖喱油渍
用5%的次氯酸钠或专用洗涤剂清洗,手用清水漂洗
血渍
不能用热水洗,新渍用冷水搓洗,陈渍用葡萄酒加适量盐水或用加酶洗涤剂清洗
蓝墨水渍
新渍用洗涤剂或用煮熟的米饭擦洗,陈渍用专用洗涤剂洗涤
红墨水渍
新渍用皂液在温水下浸少时,再用清水漂洗,陈渍用洗涤剂洗涤
墨渍
用米饭和洗涤剂调匀或用牙膏\肥皂搓擦,随后漂洗干净,必要时可反复几次`
汗渍
在洗涤剂或肥皂液中加适量盐水清洗,或用加酶洗涤剂清洗
尿渍
新渍用温水清洗,陈渍用洗衣粉或肥皂或加酶洗涤剂清洗
油漆渍
用香蕉水或松节渍或汽油擦洗
竹木渍
用温热皂液浸少时手清洗
铁锈渍
用1%的草酸温溶液洗后,再用洗涤剂清洗
霉斑
用软刷轻刷霉斑,再用专用洗涤剂清洗
泥土渍
先用刷子刷尽泥土块,再用洗涤剂或生姜涂擦污渍处,然后放入清水中洗净
药膏渍
用汽油或煤油刷洗,然后用洗涤剂浸洗少时,再用清水漂清
印泥油渍
用95%的酒精涂擦,后用温水皂液清洗
蜡笔或复写纸渍
用温热洗涤溶液搓洗,并用酒精擦去污渍,后用清水洗涤
红药水渍
用洗涤剂在温水中洗去污渍
沥青渍
可用酒精\松节油浸泡,再用汽油洗除

五、终端客户手册（附）
六、ERP软件（附）
七、进销存帐（帐页总公司印制）
A、未装有ERP软件的店全部实行总公司统一的“进销存”帐页；
B、店内有以下几本关键帐目：进销存明细帐、交接班点数本、客户投诉本；
八、晨会
商场在营业之前有晨会，专卖店在营业之前也有晨会。
晨会的目的：
A、昨日销售额通报，下达今日的销售指标,抽查产品专业知识；
B、总结昨天的销售过程中的情况，实行大家共享；
C、每个人均发言，讲一个故事或关于店堂的不足之处；
D、调动员工今天的积极性和心情。

售中
一、销售技巧
1、服务技巧
1、当遇到客户有一位女士陪同时，一定要以他这位女士为服务重点，要不停地赞美女士，并着重介绍上身后的效果。
2、当遇到客户有几个朋友陪同时，要观察他几个朋友当中谁最有主见，并以他这个朋友为重点突破对象。每个人的眼光都不一样，切不可接纳所有人的意见。你只要找准消费者最尊重谁的意见就行了。
3、当遇到几个客户一起购物时，我们要做的不是一锅端，这样会导致两种结果：一种是全都不买，一种是为了价格跟你协调来协调去。切记，导购员这个时候要讲究配合，一起来分散两帮消费者，一个一个地来搞定。
4、当客户带着小孩过来时，一定要把他的小孩当贵宾，记住，尊重消费者的小孩比尊重消费者来的更重要。建议，买一些精致的糖果放在卖场，既可以配合陈列又可以供消费者享受，特别是小朋友。
5、当客户从试衣间出来时，我们要做的不是站着不动只讲好听的话。我们要做的是动手，也就是帮客人理理衣服，拉拉裤脚，要着重介绍上身后的效果，并以正面、侧面、近距离、远距离介绍上身效果。而不是只顾说好！好！好！但要是这位客人有女士陪同，不要过于亲近，好不好你动动嘴就行。
6、客人在卖场当中，切不可扫地，当咖啡突然倒掉、水杯水突然倒掉、花瓶突然打碎或雨天时，可适当用拖把，扫把不可随便用。这是礼节。
7、无特殊情况下，导购员应将客人送至门口，不可客人走时，动动嘴漫不经心地说声“欢迎下次光临”就算完事，要清楚，“真诚”是销售的根本，服务是品牌的关键。
8、认识的客人应称呼 “**总”，不应称呼“**老板”，显示俗气，感觉此客户是个暴发户。
新客人应称呼“先生”，尽量避免用“老板”这个词。
9、当几位客户在卖场，如某位客户对产品或服务有意见时，导购员应微笑加手势提示客户“先生，您的意见很好，麻烦您声音轻点”，或“您的意见非常好，我们一定会改正”。切不可说“您的意见很好，但每个人都有每个人的想法，不是每个人都会喜欢”，这样说的话结果就完蛋了，想买衣服的也被你说走了。
10、当客人冒雨进店时，一般人的态度：1、要别人出去；2、不理不睬；
我们的态度：欢迎冒雨光临沙田！顺手将纸巾替给顾客和帮顾客擦擦手上的雨水；
11、当街上的惯偷进店时，一般人的态度：1、严防死守；2、给他的态度他们就是小偷，让他们知趣地走人；
我们的态度：防守，同时当他是顾客一样，记住一点，他在别人的店受不到尊重，在我们店就应受到尊重，因为，小偷也要穿衣服！只要他要穿衣服，我们就不应放过一点销售的机会，反而，别人认为不是机会的机会成交率却是最高的。

2、语言技巧
终端网点语言技巧培训资料汇总

问题1：顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水？
错误回答：1、不会，这款面料从不会出现这种情况
2、这个很正常，纯棉面料色牢度差，这种情况难免都有点
3、您洗的时候稍注意点就不会出现这种情况

正确回答：**先生/小姐，您对购买衣服确实很在行。看得出来您非常讲究，您的这个问题有好多顾客提过，但我负责任地告诉您，品牌销售是非常讲究品质的，纯棉面料确实会出您说的这些情况，但是我们在面料销售之前就已经进行了高工艺的处理，再说品牌是有售后信誉保障的，所以您大可放心；您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，如果不适合，买回去可能穿不了只能放起来，那就非常可惜了。您说是吧？！

问题2：你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听过？
错误回答：1、是吗？我们店开了好几年了呀
2、是吗？我们在服装界很有名气
3、我们已在很多的媒体上做过广告
4、我们确实是新牌子，刚进市场

正确回答：１、哦,真是很可惜,这都是我们的错．不过没关系,今天刚好您可以先了解一下我们的品牌．来，我帮您做一个简单介绍．．．．．．．．（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材．来，小姐，这边请．．．．．．．（转向介绍衣服）

　　　　　２、哎呀，真是不好意思，这我们得检讨了．不过没关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有**年了，主要的顾客．．．．．主要的风格．．．．．我们的特色．．．．．我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质．来，先生，这边请．．．．（转向介绍衣服）

3、呵呵,小姐对服饰行业真是了解,我们这个品牌其实做的时间也不短了,只不过今年初公司才决定进入我们这个地区,所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格．．．．我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的．小姐，请跟我这边来．．．（转向介绍衣服）

问题３：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购在骗他．
错误回答：１、您放心吧，质量都是一样的．
　　　　　２、都是同一批货，不会有问题的．
　　　　　３、都是一样的衣服，怎么会呢？
　　　　　４、都是同一个品牌，没有问题．

正确回答：１、您有这样的想法可以理解，毕竟您说的这种情况确实也存在过．不过我可以负责任的告诉您，虽然我们这些衣服是特价品，但都是同一品牌，质量是完全一样的，并且价格比以前又要优惠得多，所以现在购买真的非常划算！
　　　　　２、您有这种想法是可以理解的，不过我可以负责任地告诉您，这些促销的衣服之前也都是正价商品，只是因为这个款式已经断码，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心的挑选．这一点请您放心．
　　　　　３、您这个问题问的非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑．不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也是完全一样的．比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算．您完全可以放心地选购！

问题４、我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧．
错误回答：１、这款真的很适合您，还商量什么呢？
　　　　　２、真的很适合，您就不用再考虑了．
　　　　　３、（无言以对，开始收服装）．．．．．．
　　　　　４、那好吧，欢迎你们商量好了再来
．
正确回答：１、小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身材与气质．可您说想与老公商量、并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚的地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是．．．．（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑）小姐，除了．．．．以外，还有其他的原因导致您不能现在做出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加已处理）
　　　　　２、小姐，如果您实在要回去与老公商量一下，我也完全可以理解．不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式．．．．它的色彩．．．．还有面料．．．．并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您的身上真是很可惜．这样好吗．我现在暂时给您保留起来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！
　　　　　３、是的，您有这种想法我可以理解．现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔．这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些．．．．（延长留店时间、了解情况并建立信任）

问题５、你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢？
错误回答：１、如果您这样说，我就没办法了．
　　　　　２、算了吧，反正我说了您又不信．
　　　　　３、．．．．．（沉默不语，继续做自己的事情）

正确回答：１、小姐，您说的这种情况确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解．不过请您放心，我们店在这个地方营业三年多了，我们的生意主要靠像您这样是老顾客的支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险．我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为．．．．．．
　　　　　２、我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心．一是我们的＂瓜＂的确很甜，您试了就知道啦，这一点我很有信心；二是我是卖＂瓜＂的人，并且我已经在这个店卖了很多年的＂瓜＂了．如果＂瓜＂不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖＂瓜＂的的说＂瓜：甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何．来，小姐，这边请！（引导顾客去试穿）

问题６、顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后在决定．
错误回答：１、不要等，现在不买就没有了．
　　　　　２、您现在买就可以享受折扣．
　　　　　３、那好，您把男友带来再说吧．

正确的回答：１、小姐，我可以感觉得出来，您做事非常细心．其实您刚才也说了这款衣服无论款式还是颜色，您的男朋友穿都比较合适，可是您又说要等你男朋友来了后再说．我想知道现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定？（探询对方犹豫的原因并针对性解决）
　　　　　　２、小姐，真是羡慕你男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友．上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫．我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的．您说呢？
　　　　　３、（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？

问题７、导购介绍完衣服后，顾客什么偶不说就转身离开．
错误回答：１、好走不送！
　　　　　２、这件上衣看上去效果很不错的．
　　　　　３、先生稍等，还可以看看其他款．
　　　　　４、您如果真心要可以再便宜点．
　　　　　５、你是不是诚心买衣服，看着玩啊？

正确回答：１、小姐，请留步！不好意思，小姐，刚才一定是我服务不到位了，所以先跟您说一声抱歉．不过我真的是很想为您服好务，能不能麻烦您告诉我您想找什么风格的衣服呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？
　　　　　２、小姐，请留步．真是很抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去．不过我确实是真心想帮您找到一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，小姐！请问．．．．（重新了解顾客的需求和意图）
　　　　　３、小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就走了．真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心为您服好务，所以您可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到合适您的衣服！

问题８、我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气．
错误的回答：１、这样的风格最适合您了．
　　　　　　２、我觉得这样反而显得您年轻多了．
　　　　　　３、不会啦，这样显得您干练许多．
　　　　　　４、怎么不适合呢，要不您看点别的？

正确的回答：１、是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化．其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有位职业女性刚买了一件这个款式的呢．
　　　　　　２、哦，小姐，我在服装行业做了快五年了，您希望听、一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服你穿起来比较合适，一点都不显得老气．这种花色给人的感觉是．．．．颜色给人的感觉是．．．．．款式给人的感觉是．．．．您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已．其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请．．．．（引导顾客试衣）
　　　　　　３、是的，这一款确实是比较成熟一些，那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我，我再来给您参谋一下，好吗？我相信一定可以找到合适您的衣服！

问题９、我确实喜欢这款，但我同事也买了一套，而且有在同一办公室．
错误的回答：１、那您看看别的吧．
　　　　　　２、要不给您换个颜色？
　　　　　　３、您不一定要上班穿呀．
　　　　　　４、每个人穿起来的感觉都不同．

正确的回答：１、是吗？哇，那真是太好了！这款的特点是．．．．．所以很多人都非常喜欢．不过我个人觉得这一款最适合您的颜色其实不是蓝色，我认为白色和红色都比较适合您，您试一下就会感觉到的，来，小姐，这边请．．．．．
　　　　　　２、是吗？哇，那真是太好了！我们这款衣服确实卖的非常好，当然两个人穿一样的衣服煤田都见面确实有点尴尬．不过这件衣服其实还有其他类似的款式，我觉得不管颜色还是花色也都一样适合您，并且风格也很接近，您可以试穿一下，看看感觉如何．小姐，请跟我到这边来．．．．．．
　　　　　　３、哇！是吗？同一个办公室如果两个人同时穿一款衣服上班确实不大适合，不过这也表明这一款确实好看．刚好我们公司这种风格的衣服有三个类似款，而且各有特色，请稍等片刻，我拿其他两款给您看一下．

问题１０、算了吧，别蒙我啦，这款衣服我穿起来不大合适．
错误的回答：１、怎么不合适呢，我看挺好呀．
　　　　　２、我们的这款衣服卖的特别好．
　　　　　３、那您要不要试试另一套．

正确的回答：１、小姐，请问是什么地方让您觉得不要合适呢？哦，原来如此，是这样的．．．．（针对顾客问题加以解决）
　　　　　２、小姐，您说得确实有道理．其实我们这里还有几套最新到的新款很符合您的要求，我相信您看完后一定会喜欢的．您稍等一下，我去把衣服拿过来．

问题１１、这个颜色的衣服不行，我穿不大合适．
错误的回答：１、那您喜欢什么颜色？
　　　　　　２、您要不换个款式看看？
　　　　　　３、其实您穿这个颜色比较好看．
　　　　　　４、这个款式就要这种颜色才好看．

正确的回答：１、小姐，请问您是不是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）
是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有．．．．．的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为．．．．．
　　　　　　２、请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客还是喜欢这个颜色）
哦，原来如此，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的衣服呢？（顾客所说的颜色若在品项内，直接转换，若不在品项内，转向已有的颜色上去销售）其实我个人觉得您可以尝试一下**色，因为您的肤色是属于**色调，所以比较适合**色系的衣服，只是你可能不习惯，不过您穿起来一定好看．．．．来，您先试试就知道了．

问题１２、顾客试衣服的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小．
错误的回答：１、多穿几次就习惯了．
　　　　　　２、怎么会小呢，很合身呀？
　　　　　　３、可能是您不习惯，我觉得挺好．

正确的回答：１、除了不合身之外，款式和颜色等，您句的如何？（款式、颜色还可以）
哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？如果是这样就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心里上不习惯而已．要不要我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下．
　　　　　　２、请问一下，您是不是平常比较喜欢穿宽松一点的衣服呢？这就难怪了，其实这款衣服如果宽松就不容易体现它的特色，不过因为您之前的穿者习惯，所以您会以为不合身．其实以我们的专业眼光来看，不仅合身，而且很有特色，您看这里．．．．（阐述衣服卖点）

问题１３、我不喜欢这款衣服，看起来太老土了．
错误的回答：１、不会呀，怎么会呢？
　　　　　　２、不会的，这款很洋气．
　　　　　　３、不会吧，配你正好合适．

正确的回答：１、　小姐，非常感谢您的坦诚．请问，您为什么会认为这款有掉显老气呢？
哦，原来如此．是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对**顾客，所以设计上选折了**花色．来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了．
　　　　　　２、哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因染个您觉得看起来显老气呢？
是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了**元素，花色上也特别选择了**花色，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢．衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请．
　　　　　　３、小姐，请问您为什么感觉这款衣服穿上后会显得老气呢？
哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

问题１４、你们的衣服怎么这么花呀，都找不到适合我穿的．
错误的回答：１、不会的，这个怎么会花呢？
　　　　　　２、这是我们今年最流行的花色．
　　　　　　３、我们的风格就是这样的，您看看其他款吧．

正确的回答：１、小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强．可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换更个也不错．我认为您的皮肤和气质，穿这种带点小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没关系的．来，试衣间在这边，请您跟我来．．．．．（引导试衣）
　　　　　　２、是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点哈花．不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款式与颜色刚好吻合了今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉．小姐，衣服一定要