资源描述
初级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、不论客人是否在房,服务员每次进房都要敲门。 ( √ )
2、给客人带来不便时,应对客人说对不起。 ( √ )
3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。 ( × )
4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子,不可以打扰客人。 ( √ )
5、和客人谈话时,可以适当打听客人私事。 ( × )
6、清扫客房时,房门要大开直至打扫完毕。 ( √ )7、客人的合理服务要求要给予满足。 ( √ )
8、擦鞋服务可以在客房内进行。 ( × )
9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。 ( × )
10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。 ( √ )
11、客房收入是饭店经济收入的主要来源。 ( √ )
12、客房安全工作对客房服务员不太重要,主要是保安部的事。( × )
13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。 ( √ )
14、客用品的控制是管理人员的工作,服务员不需要参与。 ( × )
15、发生火灾经过浓烟区时,要弯腰或爬行前进。 ( √ )
16、为客人开门前,核对欢迎卡上的房号准确就可以。 ( × )
17、打扫客房时发现有大量现金,应温馨提醒客人放入保险箱保管。( √ )
18、走客房检查完毕要报给总台接待员。 ( × )
19、客人反映财物在客房丢失后,应主动帮客人向公安机关报案。( × )
20、在公共区域放置工具车、吸尘器等,应尽量靠边放。 ( √ )
21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时,应及时报维修。( √ )
22、抹布折叠使用可提高使用率,还可提高清扫速度。 ( √ )
23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。 ( × )
24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。 ( × )
25、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。 ( √ )
26、打扫住房时,电话铃响,服务员要立即接听。 ( × )
27、开夜床时双床间住一位客人,一般开靠卫生间的床。 ( √ )
28、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。 ( √ )
29、服务员应尊重残疾客人,不能模仿他们的动作。 ( √ )
30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。 ( √ )
二、选择题
1、对男性客人的正确称呼是( C )。
A.师傅 B.同志 C.先生
2、清扫客房的一般顺序是先做( B )。
A.退房 B.请速打扫房 C.空房
3、客人在饭店逗留时间最长的部门是( C )。
A.前厅部 B. 餐饮部 C.客房部
4、标准客房内摆放( B )。
A.一张双人床 B. 两张单人床 C.一张单人床
5、信仰伊斯兰教的客人不吃( A )。
A.猪肉 B.牛肉 C.羊肉
6、住客不在房,( B )让来访客人将礼品放入房内。
A.可以 B.不可以 C.看情况决定
7、A类火灾是指( A )起火。
A.木头、纸等 B.易燃液体 C.电
8、发现火情时,应( B )。
A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯
9、工作期间,工作钥匙( A )。
A.要随身携带 B.要放工具车上 C.可随意放
10、发现客房内的桌椅不稳,应( B )。
A.等客人退房再修 B.立即维修 C.等客房率低时再修
11、对未婚女士一般称呼( C )。
A.太太 B.夫人 C. 小姐
12、做退房卫生时发现有遗留物品,要( B )。
A.在下班时带到房务中心登记 B.立即拿到房务中心登记
C.中途有空时拿到房务中心登记
13、空房做卫生时进房( A )。
A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用
14、从客房内撤出的送餐餐具,应( C )。
A.放到工作间 B.可放在走廊尽头 C. 放在指定地点
15、夜床服务时间一般在晚上( C )结束。
A.20:00前 B. 22:00前 C.21:30前
16、普通标房住一位客人,开夜床时应开( C )。
A.两张床 B.一张两张床都可以 C.一张床
17、维修房工程结束后,( C )要核对、检查维修是否合格。
A.领班 B.主管 C. 楼层服务员
18、贵宾房清扫铺床时,用( B )。
A.普通布草 B.新的或较新的布草 C定做的布草
19、进客房服务前应先敲门( C ).
A.1次 B. 2次 C. 3次
20、客房服务员迎客时在( C )。
A.大堂 B.房间门口 C.楼层电梯口
三、简答题
1、什么是礼节礼貌?
答:礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。
2、客房服务员正确的站姿要求?
答:要抬头、挺胸、收腹;站直,姿势挺拔,眼睛平视前方,面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手;女员工站立时双脚呈V字型,男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。
3、夜床服务的主要程序?
答:进房,放晚报;开灯检查、拉上窗帘;收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水;
开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。
4、清扫空房的程序?
答:检查房态是否正常,检查设备设施;开窗通风;家具、设备抹尘;连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。
5、住店客人生病应如何服务?
答:要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人,应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系,提醒客人按时吃药,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静,报告上级,并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。
6、客房清扫服务员的岗位职责?
答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况;检查并记录客房小酒吧情况;观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。
7、客房发生火灾的主要原因有哪些?
答:吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。
8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全?
答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤;地面有水、油污要及时抹干;爬高、举重物注意姿势,爬高要用梯架,高空作业要系安全带;客房清扫时,门要敞开;工具要靠边靠墙放,线要收好,以防绊倒;玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住,尽快更换,家具不稳要维修、有钉要去除;制服裤子太长要修短;使用清洁剂要用橡胶手套;清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
9、清扫退房的程序?
答:按进房程序进房,拉开窗帘、打开窗户通风,关掉多余的灯;撤床,带进干净的布草待用;收拾垃圾,将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内,放入卫生间备洗;撤换脏的茶具、饮具、酒具,倒空热水壶;铺床;抹尘;补充房间用品;清理卫生间,清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面,卫生间抹尘,擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器;补充卫生间棉织品、客用品;吸尘;家具、设备及物品复位;检查;拿下取电牌、锁门;认真填写清洁报表。
10、迎客前要做哪些准备工作?
答:客房已准备妥当,根据前厅客情预报,了解客人信息,包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知,在工作本上记录。
11、工作时打电话应注意哪些方面?
答:电话铃响三声之内要接听,礼貌问候、自报身份;注意倾听,表达清楚、语调柔和;对于重要部分内容要复述与核对,根据情况做好记录;对方打错电话要友好帮助,自己拨错号码要礼貌道歉,尽量别拨错号,熟记常用电话号码;如有事请对方稍等,回来后要表示歉意;对方要求转告他人事宜要记住,通话完毕要等对方先收线。
12、客房小酒吧一般配备哪些品种?
答:通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品(包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等)。
13、客人遗留物品如何保管?
答:应分类保管在指定地点,由专人负责登记、管理,确保安全。
14、客房冰块服务有何要求?
答:楼层设有制冰机,房内配有冰桶、冰夹,客人要求时5分钟内送至房间,客房须24小时提供冰块。
15、如何做好送客服务?
答:将客人所有费用输入房帐,检查客人委托事项是否已办妥;次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务;如需行李服务要联系行李员;主动征求客人意见;做好查房工作。
四、分析题
1、当客人提出问题,自己不清楚难以回答时应如何处理?
答:如确实不会,要请客人稍候,向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂,一时难以解决,可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决,都要给客人一个回音,耐心解释,对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人,也不可以随意回答或敷衍了事。
2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么?
答:主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务,不在外力推动下,自主以积极的态度所采取的行动;热情就是对待客人和同事,都能以真挚和热忱的情绪和情感相处;耐心就是无论在任何情况下,都不急燥、不厌烦,满腔热情地去为客人服务;周到就是从宾客的需要出发,最大限度的予以满足,把服务工作做到完整、彻底,想客人所想,急客人所急。
3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌,该如何服务?
答:客人房门上挂“请勿打扰”牌,说明客人不想被打扰,可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房,因此服务员不可以打电话或开门进房,以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行,可以写好留言单从房门下塞入给客人,等候客人意见。如超过中午12:00仍挂牌,要向上级反映做妥善处理,以防客人在房内有其他情况的发生,要及时掌握。
4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处?
答:环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始,按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率,不会遗漏卫生清扫项目。
5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房?
答:客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房,因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌,房门口指示灯就不会亮,造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房,但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。
6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别?
答:对客人来说,结婚是人生一大喜事,服务时要礼貌热情,祝客人新婚快乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作,但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途,饭店应提供合适的位置方便客人使用。婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多,要及时提供茶水、加椅服务,对来访客人也要热情。在住店期间,观察客人的起居规律,适时提供清扫与服务工作,早上别太早打扰客人。
五、口试练习题
1、在酒店范围内遇到客人时怎么办?
答:应主动打招呼、礼貌问候,礼让客人先行。如客人有较多行李,应询问客人是否要帮助等。
2、在行走中,有急事要超越客人时怎么办?
答:要礼貌地对客人说:“先生(小姐)对不起,请让一下好吗?” 然后再超越,注意不可以从两位同行客人中间穿过。
3、发现客人行动不方便时怎么办?
答:为了方便客人,应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要,联系总台将客人房间换至离工作间近的,方便照顾。
4、客人要求换房间怎么办?
答:应了解客人换房原因,是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房,如房间紧张一时难解决,要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题,应通知工程部尽快修复。
5、客人行李较多该怎么办?
答:主动询问客人是否需要行李员帮运,及时通知行李员到客房。在行李员未到前,可先帮客人整理,再协助行李员运往电梯。
6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办?
答;要立即报修,如一时较难修复,要及时撤换,以免使客人受伤。
7、清洁住房时,房内电话铃响了怎么办?
答:为了避免引起不必要的麻烦,同时也是尊重客人对房间的使用权,住房电话铃响服务员不可以接听。
8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办?
答:有的客人可能是以为可以带走房内物品,但也有客人是故意带走,不管何种原因,都要顾全客人面子,不要直接在众人面前给客人指出,要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决,使客人能接受。
9、上岗前饮食应注意什么?
答:不可以饮酒,不可吃有异味的葱、大蒜等食品。
10、客房服务员仪表仪容有哪些要求?
答:按标准穿着制服,发型标准,个人卫生干净整洁,不佩带多余的首饰,面容适当修饰,脸带微笑。
(第11至20题答案在简答题内找)
11、客房服务员正确的站姿要求?
12、夜床服务的主要程序?
13、清扫空房的程序?
14、住店客人生病应如何服务?
15、清扫退房的程序?
16、迎客前要做哪些准备工作?
17、工作时打电话应注意哪些方面?
18、客房小酒吧一般配备哪些品种?
19、客房冰块服务有何要求?
20、如何做好送客服务?
中级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、散客、团队客人中均有贵宾。( × )
2、饭店洗衣服务分干洗、湿洗两种。( × )
3、客房小酒吧既方便客人,又增加饭店收入。( √ )
4、清扫客房时,先做卫生间,再做房间。( × )
5、走客房要求彻底清扫。( √ )
6、走客房的电话机要用酒精进行消毒。( √ )
7、打扫住房、退房都要吸尘。( √ )
8、为了使客衣平整挺括,所有水洗或干洗的客衣都要熨烫。( × )
9、客房发生火灾时,客人应迅速从电梯撤离。( × )
10、前厅是宾客在饭店最初接触和最后告别的部门。( √ )
11、客房的房态变化楼层服务员不必知道。( × )
12、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。( √ )
13、饭店应欢迎客人的投诉。( √ )
14、饭店应12小时提供冰块服务。( × )
15、饭店棉织品又称布草。( √ )
16、客房服务员不会使用灭火器没关系,保安部员工要会。( × )
17、发现客人在房内饮酒应注意该房动态,以免客人饮酒过量发生意外情况。 ( √ )
18、客房服务质量是饭店服务质量的体现。( √ )
19、客人报失饭店较难处理,应向公安机关报案。( × )
20、客房服务员用工作车时要用双手推或用一手拉。( × )
21、使用清洁剂时,应戴橡胶手套,以免化学剂腐蚀皮肤。( √ )
22、服务残疾客人时,应在客人提出需要时提供搀扶服务。( × )
23、为给客人提供方便,服务员应主动帮生病客人买药。( × )
24、叫醒服务由总机提供,楼层服务员不用参与。( × )
25、接到加床通知,应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用。( √ )
26、客房送餐服务主要由餐饮部提供。( √ )
27、客人租借物品时要立即送至客房,在交班本上做记录,客人不用签字。( × )
28、客人在商务楼层可直接办理入住、退宿手续。( √ )
29、客衣洗好要等到客人回房时再当面送还。( × )
30、清扫客房时抹布要分开正确使用。( √ )
二、选择题
1、饭店能满足客人( A )的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.住宿 B.餐饮 C.商务 D.娱乐
2、饭店客房是否( B ),已成为客人选择饭店住宿的首要条件。
A.方便 B.整洁 C.安全 D.豪华
3、C类火灾是指( C )。
A.木头、纸等起火 B.易燃液体起火 C.电起火
D.天然气起火
4、发生火灾时,立即电话通知( B )。
A.总经理 B.总机 C.部门经理 D.119
5、工作钥匙( C )。
A.可给同事使用 B.可给工程维修人员使用 C.要随身携带 D.要放工作车上保管
6、“请勿打扰”房( A )。
A.不可打电话进房 B.可以打电话进房 C.客人不在可以进房
D.打扫卫生时可以进房
7、工作车清洁、物品补充、布置要在( B )进行。
A.上班前 B.下班前 C. 中午 D.中班
8、房内有客人时,要将空调开关( D )。
A.开最高档 B.开中档 C.开最低档 D.保持原位
9、夜床服务时,客人用过的巾类( A )。
A.要更换 B.不要更换 C.浴巾不要换 D.地巾不要换
10、贵宾房清扫时间要在( B )。
A.早上较早时间 B.客人外出时 C.午后 D.等客人通知
11、下列客房的清扫顺序是( D )。①请速打扫房 ②VIP房 ③空房 ④住房 ⑤退房
A.①⑤④③② B.①④②⑤③ C.①②④⑤③
D.①②⑤④③
12、准备工作车的物品时,( C )应放在工作车的最下层。
A.地巾 B.面巾 C. 床单 D.枕套
13、浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡( B ),再用清水冲洗干净、擦干。
A.10分钟 B. 5分钟 C. 15分钟 D.20分钟
14、( B )是饭店的主体产品。
A.餐饮产品 B.客房 C.商场商品 D.健身设施
15、工作中电话铃响应在( C )内接听。
A.1声 B.2声 C.3声 D.4声
16、饭店比较普遍使用( A )。
A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 D.塑料地毯
17、下列( C )不属于留言服务的内容。
A.来访者留言 B.小酒吧事宜 C.问询服务 D.客衣问题
18、客房中心每日要与( A )核对房态。
A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心
19、住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上,( A )。
A.可挂在衣柜里 B.可折叠好放床上 C. 放原位不动
D.放沙发上
20、一般饭店规定会客时间不超过晚上( C )。
A.21:00 B. 22:00 C.23:00 D.23:30
三、简答题
1、收取客衣时要核对哪些内容?
答:服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等,确保无误;检查衣物是否完好,如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。
2、客房的清扫顺序?
答:按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。
3、客房服务员应具备哪些业务知识?
答:掌握客房服务的各项规程;熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间;了解安全保卫工作常识;掌握各种清洁保养知识;了解与客房服务相关的其他知识,如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。
4、检查退房应注意哪些事项?
答:快速检查后报给总台收银,使客人不用久等;检查要仔细、准确,如有客人遗留物品,立即报总台通知客人带走;检查小酒吧是否有耗用;检查物品、设备有否缺少、损坏等。
5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的?
答:墙纸除尘、修补;清洁送风口、出风口、空调网;地毯边角、床底等处吸尘;家具后侧除尘;清洗冰箱;清洗阳台、抹阳台门;翻床垫;洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等;地毯去渍及清洗;吸洗沙发及椅子;吸灯罩浮尘;清洁、消毒电话;刷洗床头板;清洗纸篓;清洗冷、热水壶;清洁电视机及架;擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品;家具打蜡;清洗玻璃等等。
6、工作钥匙应如何管理?
答:领发钥匙必须登记签名;上班期间钥匙应随身携带,不得乱放;不得将钥匙借给他人使用;除饭店规定人员外,不得随便为他人开门。
7、VIP客人包括哪些?
答:包括政府方面人员,知名公众人物,饭店方面的贵宾,总经理的贵宾,等等。
8、处理客人投诉的程序?
答:保持冷静,注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容,要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意,同时安慰客人。当客人情绪激动时,为了不影响其他客人,要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点,并适时复述、确认,记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过,做出正确判断,并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人,对解决不了的问题,应及时与上级或有关部门联系,以得到指令,不能无把握地向客人保证,妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人,并征求客人意见。投诉处理应写成报告,交部门存档。
9、如何服务醉酒客人?
答:要及时发现醉酒客人,若是住店客人要让同事帮忙,安置客人回房休息;若客人尚清醒,将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用;如客人不省人事,如发生酒精中毒等情况,要立即汇报上级送医院就医;观察该房客人动态,注意各方面安全,如有损坏饭店物品,在客人酒醒后再处理。
10、客房清扫常用的清洁剂有哪些?
答:有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。
11、客房清扫常用的清洁器具有哪些?
答:扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。
12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作?
答:主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务,服务员应通知总机并做记录。总机如果电话叫不醒客人,应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。
13、客房冷、热饮用水有哪些内容?
答:客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。
14、打扫住房应注意哪些事项?
答:应严格按进房程序进入客房;客人的物品可以稍加整理,但不能移动位置,更不可自行处理;客人放在椅子上或床上的衣服,外衣可挂在衣橱里,内衣、睡衣简单折叠后放在床上;若发现房内有大量现金,服务员应及时通知上级,由大堂副理联系客人,提醒客人使用保险箱;清扫过程中,电话铃响不能接听;客人在房内,空调开关不需再调整;在清扫时若客人回来,应先礼貌地请客人出示钥匙卡,核对确定是该客房的住客后,询问是否可以继续整理;整理完毕离开时若客人在房内,要礼貌地向客人表示谢意后再离开。
15、VIP客人的接待程序?
答:楼层服务员在电梯口迎接,礼貌问候客人,根据情况引领客人到房间;贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动, 观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作;房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理,水果、点心每日更换不同品种;为客人保密,确保贵宾安全;根据贵宾要求随时提供各项服务;楼层服务员接到贵宾离店通知后,应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜;如需要,通知行李员为客人提携行李;送客人到电梯口,主动为客人按电梯,礼貌道别;迅速查房,报前厅收银。
四、分析题
1、如果客人得了急病该怎么办?
答:通知饭店医务室医生观察客人病情,及时汇报上级有关客人生病的情况。如客人神志清醒,应征询客人去医院就诊,由饭店安排合适的人员陪同客人。如客人休克,及时与医院或急救站联系,组织抢救,同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。客人如在客房养病,应给予关心和照顾。
2、如何去除地毯上的污渍?
答:在日常工作中,发现地毯出现污渍,应立即加以清除,以免因时间耽误造成无法去渍。不同的污渍应用不同的方法加以清除,否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。如:黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭;奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份,然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭,再用抹布擦干净,等等。
3、如何进行VIP客房的布置?
答:VIP客人的房间布置要有别于其他客房,以体现贵宾所受到的重视。客房物品、用品要完好,房间干净整洁、空气清新。根据贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等,如有饭店定制的精美礼品赠送一份,卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。
4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办?
答:在做住房卫生时,应注意客人物品的安全,操作要轻,以免损坏客人物品。在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时,要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误,表示愿意承担责任。如果得到客人的原谅,要礼貌道谢;如客人要求赔偿,应尽快妥善解决。
5、客人在客房的卫生间摔伤了,该如何处理?
答:向客人了解受伤情况,表示关心和抱歉,及时通知上级,联系医务室医生做检查处理,如有必要及时送客人去医院就医。客人回店后要到房间探望问候,在服务上要主动、多加关注,给客人提供方便。对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复,总结原因,吸取教训,防止类似的事情再次发生。
6、客衣洗后缩水了,该如何处理?
答:洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训,掌握各类衣物的洗涤程序及操作技能。如果在客衣洗后出现缩水情况,应分析缩水原因,如通过定型机器可以解决就处理好给客人,并对造成客人的不愉快表示歉意。如结果仍令客人不满意,应征循客人意见妥善处理好此事。吸取教训,严格按洗涤要求操作。
五、口试练习题
1、客人要求在规定时间前送回衣服,怎么办?
答:如时间相差不大,要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服,再答复客人,尽量满足客人的合理需求。
2、在楼面发现可疑人员如何处理?
答:要注意观察,礼貌上前询问,如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。
3、检查退房发现有遗留物品该如何处理?
答:立即打电话通知总台,如客人还在酒店,立即还给客人,如客人已离店,及时交到房务中心等客人认领。
4、客人送你礼物或小费该如何处理?
答:应表示感谢、礼貌谢绝,说明乐意为客人服务。如客人执意要给,交给部门处理。
5、客人向你发火该怎么办?
答:应克制自己的情绪,了解客人发火原因,如果是服务工作出现失误或让客人不满意,要改进,并向客人道歉,以取得客人谅解。
6、加床服务应注意哪些事项?
答:及时将加床搬到客人房间并铺好,多准备一个人的用品,在交班本上做记录。如客人有要求,白天撤出加床,晚上再铺。
7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作?
答:为餐饮部送餐服务员指引方向、开门,如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点,再电话通知送餐部收走。
8、遗留物品应如何做好控制?
答:若客人已离店,楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领,下班前在“遗留物品控制单”上填写具体内容,房务中心负责登记“遗留物品登记本”。现金及贵重物品经登记后,交主管进行再登记,然后交秘书保管。一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋,将袋口封好,在袋的两面写上当日日期,存入遗留物品储存室。如有失主前来认领,需要求来人说明失物之详情,并验明证件,由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领,饭店可按有关规定自行处理。
9、发现客人有传染病时应如何处理?
答:关心安慰客人,通知医务室医生诊治,然后转到医院治疗。客人住过的房间要请防疫部门进行消毒,卫生要做彻底后再出租。
10、托婴服务对看护者有哪些要求?
答:看护者要有责任心、可靠;要经过照料婴幼儿的培训,掌握专业知识和技能;应了解东西方文化与习俗方面的差异。
(第11至20题答案在简答题内找)
11、收取客衣时要核对哪些内容?
12、客房的清扫顺序?
13、检查退房应注意哪些事项?
14、工作钥匙应如何管理?
15、处理客人投诉的程序?
16、如何服务醉酒客人?
17、客房清扫常用的清洁器具有哪些?
18、客房冷、热饮用水有哪些内容?
19、打扫住房应注意哪些事项?
20、VIP客人的接待程序?
高级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、住客房空调打扫房间时要调到规定的温度。( × )
2、对饭店常住客人应建立客史档案,以便于及时提供个性化服务。( √ )
3、客人投诉有些是不对的,可不予重视。( × )
4、客房收入是饭店经济收入的主要来源。( √ )
5、在布草管理方面,客房部只用管客房内使用的。( × )
6、发生火灾时,应关闭通风、排风设备。( √ )
7、发生火灾疏散客人时,高层住客一定要从消防楼梯下楼逃生。( × )
8、楼层如有推销商品的外来人员,如无大的影响,可允许销售商品。( × )
9、发现客房门开着,如客人在房内,要提醒客人关门。 ( √ )
10、酒店内部人员进客房工作,服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。 ( × )
11、吸尘器不可以吸带有少量水份的小垃圾。 ( √ )
12、领用工作钥匙时如有紧急事项,可先不签字,归还时签还即可。 ( × )
13、工作车是在每日上班前清洁、布置物品的。 ( × )
14、对有把握客人不在房内的,进房服务时可不用敲门。 ( × )
15、空房清扫每天要开窗通风,浴缸、脸盆、马桶要放水。 ( √ )
16、维修房整理完毕,应立即通知领班,以便通过检查后及时出租。( √ )
17、清扫住房时,虽然客人在房内,也要按程序完成。( √ )
18、清扫新婚客人房间时,应按客人要求对该客房进行布置。( √ )
19、布置贵宾房要用未使用过的新布草。 ( × )
20、客房用过的杯具要送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。 ( √ )
21、为确保卫生,服务员在操作中手不可接触杯口、可拿杯身。( × )
22、高温消毒法有煮沸消毒法和干热消毒法两种。 ( × )
23、客房部应做好计划卫生的安排和检查记录。 ( √ )
24、迎客到房间门口时,核对过欢迎卡后,可用工作钥匙为客人开门。( × )
25、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。( √ )
26、客人离店前要检查客人委托事项是否已办妥,提前将送洗的衣物送交客人。 ( √ )
27、通知退房查房时,发现房门上挂着“请勿打扰”牌,要打电话进房间询问客人是否要退房。 ( × )
28、客房部应定期检查房内小酒吧物品,如有接近保存期限的,立即与仓库调换。 ( √ )
29、饭店内拾获的遗留物品,一般交至房务中心由专人负责保管。( √ )
30、遗留物品领取时如客人等在大堂,可由前厅部服务人员代领、代客人签字。 ( × )
二、选择题:
1、夜床服务时间一般从晚上( B )开始。
A.17:00 B.18:00 C.17:30 D.18:30
2、为减少人员编制,现在较多饭店的客房服务模式采用( B )。
A.楼层服务台 B.客房中心 C.两者并设 D.两者均不设
3、B类火灾是指( B )。
A.木头、纸等起火 B.易燃液体起火 C.电起火 D.地毯起火
4、走客房清扫完毕,应将空调开关调至( B )。
A,低档 B.中档 C.高档 D.随意档
5、( A )的特点是防虫蛀、防潮湿、防静电,并具有观赏价值和使用价值。
A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 D.塑料地毯
6、下列不属于温州名小吃的是( D )。
A.温州鱼丸 B.长人馄饨 C.矮人松糕 D.酱萝卜
7、三星级以上饭店必须至少有( A )间以上客房可供出租。
A.40 B.50 C.60 D.70
8、客房抹尘时要用( C )抹布。
A.2湿2干 B.3湿3干 C.3湿2干 D.2湿3干
9、下列( C )是属于饭店“软件”。
A.床 B.餐桌 C.洗衣服务 D.商场
10、喷淋灭火系统主要用于( A )。
A.A类火灾 B.B类火灾 C.C类火灾 D.A、B类火灾
11、下列不属于客房清扫基本方法的是( D )。
A.从上到下 B.从里到外 C.环形整理 D.确定房态
12、为住客房送热开水时,注意水温不低于( C )。
A.80度 B.85度 C.90度 D.95度
13、给客人泡茶服务时应倒到茶杯的( A )满为宜。
A.七至八分 B.八分 C.九分 D.十分
14、四、五星级饭店客房小酒吧的烈性酒应不少于( C )种。
A.3 B.8 C.5 D.4
15、客房内的镜子、不锈钢应( B )。
A.每周擦一次 B.每日擦亮 C.定期擦亮 D.半月擦一次
16、按照国际惯例,饭店一般规定任何衣物的丢失或损坏,其赔偿额不超过洗熨费的( A )倍。
A.10~15 B.20 C.5 D.5~10
17、正常情况下,清扫一间退房时间应在( C )分钟。
A.25 B.30 C.35~40 D.45
18、大型饭店客房数在( D )间以上。
A.300 B.400 C.500 D.600
19、夫妇住房开夜床时要将两张床( B )。
A.同方向开 B.对开 C.开一张床 D.随意开
20、下列与饭店意识无关的是( D )。
A.服务意识 B.销售意识 C.成本意识 D.时尚意识
三、简答题
1、客房服务人员应具备哪些业务能力?
答:良好的语言表达能力;能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力;具有诚实的品行和较强的责任心,能独立完成工作;观察
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