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初级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。 （ √ ）
2、给客人带来不便时，应对客人说对不起。 （ √ ）
3、员工在上班时间可以吃带有异味的食品。 （ × ）
4、客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。 （ √ ）
5、和客人谈话时，可以适当打听客人私事。 （ × ）
6、清扫客房时，房门要大开直至打扫完毕。 （ √ ）7、客人的合理服务要求要给予满足。 （ √ ）
8、擦鞋服务可以在客房内进行。 （ × ）
9、清扫住房时女士化妆品的空瓶可以扔掉。 （ × ）
10、铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。 （ √ ）
11、客房收入是饭店经济收入的主要来源。 （ √ ）
12、客房安全工作对客房服务员不太重要，主要是保安部的事。（ × ）
13、客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。 （ √ ）
14、客用品的控制是管理人员的工作，服务员不需要参与。 （ × ）
15、发生火灾经过浓烟区时，要弯腰或爬行前进。 （ √ ）
16、为客人开门前，核对欢迎卡上的房号准确就可以。 （ × ）
17、打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。（ √ ）
18、走客房检查完毕要报给总台接待员。 （ × ）
19、客人反映财物在客房丢失后，应主动帮客人向公安机关报案。（ × ）
20、在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。 （ √ ）
21、在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。（ √ ）
22、抹布折叠使用可提高使用率，还可提高清扫速度。 （ √ ）
23、住客不在房内时可以开门让访客在房间内等候。 （ × ）
24、撤床时可以将脏布草先放在地毯上。 （ × ）
25、客人用过的送餐餐具撤出后应放到指定地点。 （ √ ）
26、打扫住房时，电话铃响，服务员要立即接听。 （ × ）
27、开夜床时双床间住一位客人，一般开靠卫生间的床。 （ √ ）
28、空房每天要抹尘、通风、卫生间放水。 （ √ ）
29、服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 （ √ ）
30、楼层服务员应配合总机为客人提供叫醒服务。 （ √ ）
二、选择题
1、对男性客人的正确称呼是（ C ）。
A.师傅 B.同志 C.先生
2、清扫客房的一般顺序是先做（ B ）。
A.退房 B.请速打扫房 C.空房
3、客人在饭店逗留时间最长的部门是（ C ）。
A.前厅部 B. 餐饮部 C.客房部
4、标准客房内摆放（ B ）。
A.一张双人床 B. 两张单人床 C.一张单人床
5、信仰伊斯兰教的客人不吃（ A ）。
A.猪肉 B.牛肉 C.羊肉
6、住客不在房，（ B ）让来访客人将礼品放入房内。
A.可以 B.不可以 C.看情况决定
7、A类火灾是指（ A ）起火。
A.木头、纸等 B.易燃液体 C.电
8、发现火情时，应（ B ）。
A.开启所有电器开关 B.关闭所有电器开关 C.开启电梯
9、工作期间，工作钥匙（ A ）。
A.要随身携带 B.要放工具车上 C.可随意放
10、发现客房内的桌椅不稳，应（ B ）。
A.等客人退房再修 B.立即维修 C.等客房率低时再修
11、对未婚女士一般称呼（ C ）。
A.太太 B.夫人 C. 小姐
12、做退房卫生时发现有遗留物品，要（ B ）。
A.在下班时带到房务中心登记 B.立即拿到房务中心登记
C.中途有空时拿到房务中心登记
13、空房做卫生时进房（ A ）。
A.必须敲门 B. 不用敲门 C.可以敲门也可以不用
14、从客房内撤出的送餐餐具，应（ C ）。
A.放到工作间 B.可放在走廊尽头 C. 放在指定地点
15、夜床服务时间一般在晚上（ C ）结束。
A.20：00前 B. 22：00前 C.21：30前
16、普通标房住一位客人，开夜床时应开（ C ）。
A.两张床 B.一张两张床都可以 C.一张床
17、维修房工程结束后，（ C ）要核对、检查维修是否合格。
A.领班 B.主管 C. 楼层服务员
18、贵宾房清扫铺床时，用（ B ）。
A.普通布草 B.新的或较新的布草 C定做的布草
19、进客房服务前应先敲门( C ).
A.1次 B. 2次 C. 3次
20、客房服务员迎客时在（ C ）。
A.大堂 B.房间门口 C.楼层电梯口
三、简答题
1、什么是礼节礼貌？
答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。
2、客房服务员正确的站姿要求？
答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双手自然下垂或交叉，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与肩同宽；见到客人要问候。
3、夜床服务的主要程序？
答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，清理桌面；更换茶具、补充茶叶；检查电视机、小酒吧，补充酒水；
开夜床；整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。
4、清扫空房的程序？
答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换；卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。
5、住店客人生病应如何服务？
答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求，建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。
6、客房清扫服务员的岗位职责？
答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的清扫服务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。
7、客房发生火灾的主要原因有哪些？
答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。
8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全？
答：工作中应留意是否有危险的工作情况，及时排除；不可将手伸进垃圾桶，以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架，高空作业要系安全带；客房清扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用清洁剂要用橡胶手套；清洁剂、杀虫剂要与食品分仓放。
9、清扫退房的程序？
答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带进干净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生间备洗；撤换脏的茶具、饮具、酒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；清理卫生间，清洗脸盆、浴缸、马桶、瓷砖墙面、浴帘、地面，卫生间抹尘，擦亮镜子、玻璃、不锈钢、铜器；补充卫生间棉织品、客用品；吸尘；家具、设备及物品复位；检查；拿下取电牌、锁门；认真填写清洁报表。
10、迎客前要做哪些准备工作？
答：客房已准备妥当，根据前厅客情预报，了解客人信息，包括姓名、身份、宗教信仰、风俗习惯、健康状况、生活特点、活动日程安排等。接到入住通知，在工作本上记录。
11、工作时打电话应注意哪些方面？
答：电话铃响三声之内要接听，礼貌问候、自报身份；注意倾听，表达清楚、语调柔和；对于重要部分内容要复述与核对，根据情况做好记录；对方打错电话要友好帮助，自己拨错号码要礼貌道歉，尽量别拨错号，熟记常用电话号码；如有事请对方稍等，回来后要表示歉意；对方要求转告他人事宜要记住，通话完毕要等对方先收线。
12、客房小酒吧一般配备哪些品种？
答：通常摆放烈性酒、葡萄酒、小食品和配套用品（包括酒杯、饮料杯、调酒棒、杯垫等）。
13、客人遗留物品如何保管？
答：应分类保管在指定地点，由专人负责登记、管理，确保安全。
14、客房冰块服务有何要求？
答：楼层设有制冰机，房内配有冰桶、冰夹，客人要求时5分钟内送至房间，客房须24小时提供冰块。
15、如何做好送客服务？
答：将客人所有费用输入房帐，检查客人委托事项是否已办妥；次日早上离店的客人可以询问是否要叫醒、送餐服务；如需行李服务要联系行李员；主动征求客人意见；做好查房工作。
四、分析题
1、当客人提出问题，自己不清楚难以回答时应如何处理？
答：如确实不会，要请客人稍候，向有关人员请教或查询后回答客人。如果客人提出的问题较复杂，一时难以解决，可请客人稍等在弄清楚后再答复。不管最后能否解决，都要给客人一个回音，耐心解释，对造成客人的麻烦表示歉意。对不清楚事项不可以不理客人，也不可以随意回答或敷衍了事。

2、主动、热情、耐心、周到的服务含义是什么？
答：主动就是服务员对自己所承担的工作任务或与自己有关的其他任务，不在外力推动下，自主以积极的态度所采取的行动；热情就是对待客人和同事，都能以真挚和热忱的情绪和情感相处；耐心就是无论在任何情况下，都不急燥、不厌烦，满腔热情地去为客人服务；周到就是从宾客的需要出发，最大限度的予以满足，把服务工作做到完整、彻底，想客人所想，急客人所急。
3、客人的房门上一直挂着“请勿打扰”牌，该如何服务？
答：客人房门上挂“请勿打扰”牌，说明客人不想被打扰，可能客人在休息睡觉或有其他原因不让服务员进房，因此服务员不可以打电话或开门进房，以免引起宾客投诉。如有清扫卫生或其他服务工作要进行，可以写好留言单从房门下塞入给客人，等候客人意见。如超过中午12：00仍挂牌，要向上级反映做妥善处理，以防客人在房内有其他情况的发生，要及时掌握。
4、清扫客房时按环形整理的方法进行有何好处？
答：环形整理就是在房间抹尘、检查设备设施、补充物品等工作时从房门口开始，按照顺时针或逆时针的方向进行。这种整理方法可以节约工作时间、提高工作效率，不会遗漏卫生清扫项目。
5、进入客房服务前为什么要严格按进房程序进房？
答：客房服务员每次进客房服务前都必须严格地按照进房程序进入客房，因为客人在客房内或外出活动的时间是很难把握的。有些客人虽然在房内但不用取电牌，房门口指示灯就不会亮，造成客人不在房内的假象。还有些客人刚出去一会儿就回房，但服务员不一定看得到。如果自以为客人不在房而不按程序进房是会出现问题的。
6、对新婚的住客在服务上与普通住客有何区别？
答：对客人来说，结婚是人生一大喜事，服务时要礼貌热情，祝客人新婚快乐。客人在布置房间时要尽量做好配合工作，但要注意别让客人在墙壁或家具上钉钉子之类做挂照片等用途，饭店应提供合适的位置方便客人使用。婚房客人的亲戚朋友来祝贺的较多，要及时提供茶水、加椅服务，对来访客人也要热情。在住店期间，观察客人的起居规律，适时提供清扫与服务工作，早上别太早打扰客人。
五、口试练习题
1、在酒店范围内遇到客人时怎么办？
答：应主动打招呼、礼貌问候，礼让客人先行。如客人有较多行李，应询问客人是否要帮助等。
2、在行走中，有急事要超越客人时怎么办？
答：要礼貌地对客人说：“先生（小姐）对不起，请让一下好吗？” 然后再超越，注意不可以从两位同行客人中间穿过。
3、发现客人行动不方便时怎么办？
答：为了方便客人，应主动提供按电梯、开门、搀扶等服务。如有必要，联系总台将客人房间换至离工作间近的，方便照顾。
4、客人要求换房间怎么办？
答：应了解客人换房原因，是房间大小、位置还是设备有问题或是其他原因。及时与总台联系给客人换房，如房间紧张一时难解决，要向客人解释表示尽快为其调换。如果换房原因是设备有问题，应通知工程部尽快修复。
5、客人行李较多该怎么办？
答：主动询问客人是否需要行李员帮运，及时通知行李员到客房。在行李员未到前，可先帮客人整理，再协助行李员运往电梯。
6、清洁客房时发现家具设备有毛病时怎么办？
答；要立即报修，如一时较难修复，要及时撤换，以免使客人受伤。
7、清洁住房时，房内电话铃响了怎么办？
答：为了避免引起不必要的麻烦，同时也是尊重客人对房间的使用权，住房电话铃响服务员不可以接听。
8、检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？
答：有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。
9、上岗前饮食应注意什么？
答：不可以饮酒，不可吃有异味的葱、大蒜等食品。
10、客房服务员仪表仪容有哪些要求？
答：按标准穿着制服，发型标准，个人卫生干净整洁，不佩带多余的首饰，面容适当修饰，脸带微笑。
（第11至20题答案在简答题内找）
11、客房服务员正确的站姿要求？
12、夜床服务的主要程序？
13、清扫空房的程序？
14、住店客人生病应如何服务？
15、清扫退房的程序？
16、迎客前要做哪些准备工作？
17、工作时打电话应注意哪些方面？
18、客房小酒吧一般配备哪些品种？
19、客房冰块服务有何要求？
20、如何做好送客服务？

中级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、散客、团队客人中均有贵宾。（ × ）
2、饭店洗衣服务分干洗、湿洗两种。（ × ）
3、客房小酒吧既方便客人，又增加饭店收入。（ √ ）
4、清扫客房时，先做卫生间，再做房间。（ × ）
5、走客房要求彻底清扫。（ √ ）
6、走客房的电话机要用酒精进行消毒。（ √ ）
7、打扫住房、退房都要吸尘。（ √ ）
8、为了使客衣平整挺括，所有水洗或干洗的客衣都要熨烫。（ × ）
9、客房发生火灾时，客人应迅速从电梯撤离。（ × ）
10、前厅是宾客在饭店最初接触和最后告别的部门。（ √ ）
11、客房的房态变化楼层服务员不必知道。（ × ）
12、饭店的一切服务都是为了满足客人的需求。（ √ ）
13、饭店应欢迎客人的投诉。（ √ ）
14、饭店应12小时提供冰块服务。（ × ）
15、饭店棉织品又称布草。（ √ ）
16、客房服务员不会使用灭火器没关系，保安部员工要会。（ × ）
17、发现客人在房内饮酒应注意该房动态，以免客人饮酒过量发生意外情况。 （ √ ）
18、客房服务质量是饭店服务质量的体现。（ √ ）
19、客人报失饭店较难处理，应向公安机关报案。（ × ）
20、客房服务员用工作车时要用双手推或用一手拉。（ × ）
21、使用清洁剂时，应戴橡胶手套，以免化学剂腐蚀皮肤。（ √ ）
22、服务残疾客人时，应在客人提出需要时提供搀扶服务。（ × ）
23、为给客人提供方便，服务员应主动帮生病客人买药。（ × ）
24、叫醒服务由总机提供，楼层服务员不用参与。（ × ）
25、接到加床通知，应尽快将加床搬到房间并铺好给客人使用。（ √ ）
26、客房送餐服务主要由餐饮部提供。（ √ ）
27、客人租借物品时要立即送至客房，在交班本上做记录，客人不用签字。（ × ）
28、客人在商务楼层可直接办理入住、退宿手续。（ √ ）
29、客衣洗好要等到客人回房时再当面送还。（ × ）
30、清扫客房时抹布要分开正确使用。（ √ ）
二、选择题
1、饭店能满足客人（ A ）的要求仍是饭店最基本、最重要的功能。
A.住宿 B.餐饮 C.商务 D.娱乐
2、饭店客房是否（ B ），已成为客人选择饭店住宿的首要条件。
A.方便 B.整洁 C.安全 D.豪华
3、C类火灾是指（ C ）。
A.木头、纸等起火 B.易燃液体起火 C.电起火
D.天然气起火
4、发生火灾时，立即电话通知（ B ）。
A.总经理 B.总机 C.部门经理 D.119
5、工作钥匙（ C ）。
A.可给同事使用 B.可给工程维修人员使用 C.要随身携带 D.要放工作车上保管
6、“请勿打扰”房（ A ）。
A.不可打电话进房 B.可以打电话进房 C.客人不在可以进房
D.打扫卫生时可以进房
7、工作车清洁、物品补充、布置要在（ B ）进行。
A.上班前 B.下班前 C. 中午 D.中班
8、房内有客人时，要将空调开关（ D ）。
A.开最高档 B.开中档 C.开最低档 D.保持原位
9、夜床服务时，客人用过的巾类（ A ）。
A.要更换 B.不要更换 C.浴巾不要换 D.地巾不要换
10、贵宾房清扫时间要在（ B ）。
A.早上较早时间 B.客人外出时 C.午后 D.等客人通知
11、下列客房的清扫顺序是（ D ）。①请速打扫房 ②VIP房 ③空房 ④住房 ⑤退房
A.①⑤④③② B.①④②⑤③ C.①②④⑤③
D.①②⑤④③
12、准备工作车的物品时，（ C ）应放在工作车的最下层。
A.地巾 B.面巾 C. 床单 D.枕套
13、浸泡消毒法是将洗净的杯具放入消毒溶液中浸泡（ B ），再用清水冲洗干净、擦干。
A.10分钟 B. 5分钟 C. 15分钟 D.20分钟
14、（ B ）是饭店的主体产品。
A.餐饮产品 B.客房 C.商场商品 D.健身设施
15、工作中电话铃响应在（ C ）内接听。
A.1声 B.2声 C.3声 D.4声
16、饭店比较普遍使用（ A ）。
A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 D.塑料地毯
17、下列（ C ）不属于留言服务的内容。
A.来访者留言 B.小酒吧事宜 C.问询服务 D.客衣问题
18、客房中心每日要与（ A ）核对房态。
A.总台 B.总机 C.大堂副理 D.商务中心
19、住客房清扫时如看到客人有外衣放在椅子上，（ A ）。
A.可挂在衣柜里 B.可折叠好放床上 C. 放原位不动
D.放沙发上
20、一般饭店规定会客时间不超过晚上（ C ）。
A.21：00 B. 22：00 C.23：00 D.23：30
三、简答题
1、收取客衣时要核对哪些内容？
答：服务员收到客衣后核对洗衣单上的房号、日期、洗涤方式、衣服件数等，确保无误；检查衣物是否完好，如有破损、掉扣、染色等问题要先知会客人后再洗。
2、客房的清扫顺序？
答：按请即打扫房、贵宾房、走客房、住客房、请勿打扰房、空房的顺序清扫。
3、客房服务员应具备哪些业务知识？
答：掌握客房服务的各项规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；了解安全保卫工作常识；掌握各种清洁保养知识；了解与客房服务相关的其他知识，如礼貌礼节知识、服务心理学知识、旅游知识等。
4、检查退房应注意哪些事项？
答：快速检查后报给总台收银，使客人不用久等；检查要仔细、准确，如有客人遗留物品，立即报总台通知客人带走；检查小酒吧是否有耗用；检查物品、设备有否缺少、损坏等。
5、客房计划卫生房间部分有哪些要做的？
答：墙纸除尘、修补；清洁送风口、出风口、空调网；地毯边角、床底等处吸尘；家具后侧除尘；清洗冰箱；清洗阳台、抹阳台门；翻床垫；洗涤床褥、床裙、抱枕套、窗帘等；地毯去渍及清洗；吸洗沙发及椅子；吸灯罩浮尘；清洁、消毒电话；刷洗床头板；清洗纸篓；清洗冷、热水壶；清洁电视机及架；擦房号牌及房内黄铜、不锈钢制品；家具打蜡；清洗玻璃等等。
6、工作钥匙应如何管理？
答：领发钥匙必须登记签名；上班期间钥匙应随身携带，不得乱放；不得将钥匙借给他人使用；除饭店规定人员外，不得随便为他人开门。
7、VIP客人包括哪些？
答：包括政府方面人员，知名公众人物，饭店方面的贵宾，总经理的贵宾，等等。
8、处理客人投诉的程序？
答：保持冷静，注意倾听客人对饭店或客房服务意见的具体内容，要对客人的遭遇或感受表示同情、歉意，同时安慰客人。当客人情绪激动时，为了不影响其他客人，要设法将客人请到合适的地方进行个别交谈。记录客人投诉的要点，并适时复述、确认，记录的资料也是处理问题的依据。根据客人情况查明事情经过，做出正确判断，并与有关部门联系进行处理。把解决问题需要的具体时间告诉客人，对解决不了的问题，应及时与上级或有关部门联系，以得到指令，不能无把握地向客人保证，妨碍事情的进一步处理。将处理结果及时告诉客人，并征求客人意见。投诉处理应写成报告，交部门存档。
9、如何服务醉酒客人？
答：要及时发现醉酒客人，若是住店客人要让同事帮忙，安置客人回房休息；若客人尚清醒，将面巾纸、漱口水、毛巾、纸篓等放在床边方便客人使用；如客人不省人事，如发生酒精中毒等情况，要立即汇报上级送医院就医；观察该房客人动态，注意各方面安全，如有损坏饭店物品，在客人酒醒后再处理。
10、客房清扫常用的清洁剂有哪些？
答：有恭桶清洁剂、消毒剂、多功能清洁剂、地毯清洁剂、玻璃清洁剂、家具蜡、擦铜水、金属上光剂、空气清新剂、杀虫剂、酒精等。
11、客房清扫常用的清洁器具有哪些？
答：扫把、畚斗、拖把、吸尘器、百洁布、抹布、橡胶手套、清洁篮、玻璃清洁器、油灰刀、工作车等。
12、客房叫醒服务服务员要做哪些工作？
答：主要是配合总机对客人进行叫醒服务。客人如果是通知客房服务员要求叫醒服务，服务员应通知总机并做记录。总机如果电话叫不醒客人，应通知楼层服务员去房间进行人工叫醒。
13、客房冷、热饮用水有哪些内容？
答：客房内应提供热水壶、冷水壶、饭店为客人提供的免费矿泉水或卫生间提供直饮水。
14、打扫住房应注意哪些事项？
答：应严格按进房程序进入客房；客人的物品可以稍加整理，但不能移动位置，更不可自行处理；客人放在椅子上或床上的衣服，外衣可挂在衣橱里，内衣、睡衣简单折叠后放在床上；若发现房内有大量现金，服务员应及时通知上级，由大堂副理联系客人，提醒客人使用保险箱；清扫过程中，电话铃响不能接听；客人在房内，空调开关不需再调整；在清扫时若客人回来，应先礼貌地请客人出示钥匙卡，核对确定是该客房的住客后，询问是否可以继续整理；整理完毕离开时若客人在房内，要礼貌地向客人表示谢意后再离开。
15、VIP客人的接待程序？
答：楼层服务员在电梯口迎接，礼貌问候客人，根据情况引领客人到房间；贵宾住店期间服务礼貌、热情、主动， 观察客人生活习惯等适时提供客房清扫及其他服务工作；房间内布置的鲜花、植物适时修整、护理，水果、点心每日更换不同品种；为客人保密，确保贵宾安全；根据贵宾要求随时提供各项服务；楼层服务员接到贵宾离店通知后，应主动进房询问客人有无需要帮助的事宜；如需要，通知行李员为客人提携行李；送客人到电梯口，主动为客人按电梯，礼貌道别；迅速查房，报前厅收银。
四、分析题
1、如果客人得了急病该怎么办？
答：通知饭店医务室医生观察客人病情，及时汇报上级有关客人生病的情况。如客人神志清醒，应征询客人去医院就诊，由饭店安排合适的人员陪同客人。如客人休克，及时与医院或急救站联系，组织抢救，同时通知客人亲属、同行人员或接待单位。客人如在客房养病，应给予关心和照顾。
2、如何去除地毯上的污渍？
答：在日常工作中，发现地毯出现污渍，应立即加以清除，以免因时间耽误造成无法去渍。不同的污渍应用不同的方法加以清除，否则渗透扩散后会留下永远无法清除的脏迹。如：黄油可用海绵蘸上地毯干洗溶液擦拭；奶油、咖啡、可乐、茶水、血渍等可先用抹布吸干水份，然后用海绵蘸上清洁剂溶液擦拭，再用抹布擦干净，等等。
3、如何进行VIP客房的布置？
答：VIP客人的房间布置要有别于其他客房，以体现贵宾所受到的重视。客房物品、用品要完好，房间干净整洁、空气清新。根据贵宾等级在房内要放鲜花、水果、餐刀、叉、洗手盅、牙签、小点心、总经理欢迎信及名片、两份以上报纸等，如有饭店定制的精美礼品赠送一份，卫生间放一个绿色植物或小瓶插花。
4、打扫房间时不小心打碎了客人的一个茶杯怎么办？
答：在做住房卫生时，应注意客人物品的安全，操作要轻，以免损坏客人物品。在确实不可避免的情况下打碎客人的茶杯时，要主动、诚实地向客人道歉、承认工作失误，表示愿意承担责任。如果得到客人的原谅，要礼貌道谢；如客人要求赔偿，应尽快妥善解决。
5、客人在客房的卫生间摔伤了，该如何处理？
答：向客人了解受伤情况，表示关心和抱歉，及时通知上级，联系医务室医生做检查处理，如有必要及时送客人去医院就医。客人回店后要到房间探望问候，在服务上要主动、多加关注，给客人提供方便。对卫生间造成客人受伤的设备通知工程部尽快修复，总结原因，吸取教训，防止类似的事情再次发生。
6、客衣洗后缩水了，该如何处理？
答：洗衣房负责洗衣操作的人员应严格经过专业洗衣培训，掌握各类衣物的洗涤程序及操作技能。如果在客衣洗后出现缩水情况，应分析缩水原因，如通过定型机器可以解决就处理好给客人，并对造成客人的不愉快表示歉意。如结果仍令客人不满意，应征循客人意见妥善处理好此事。吸取教训，严格按洗涤要求操作。
五、口试练习题
1、客人要求在规定时间前送回衣服，怎么办？
答：如时间相差不大，要先询问客衣负责人是否可提前送回洗好的衣服，再答复客人，尽量满足客人的合理需求。
2、在楼面发现可疑人员如何处理？
答：要注意观察，礼貌上前询问，如有异常情况立即汇报上级、通知保安部处理。
3、检查退房发现有遗留物品该如何处理？
答：立即打电话通知总台，如客人还在酒店，立即还给客人，如客人已离店，及时交到房务中心等客人认领。
4、客人送你礼物或小费该如何处理？
答：应表示感谢、礼貌谢绝，说明乐意为客人服务。如客人执意要给，交给部门处理。
5、客人向你发火该怎么办？
答：应克制自己的情绪，了解客人发火原因，如果是服务工作出现失误或让客人不满意，要改进，并向客人道歉，以取得客人谅解。
6、加床服务应注意哪些事项？
答：及时将加床搬到客人房间并铺好，多准备一个人的用品，在交班本上做记录。如客人有要求，白天撤出加床，晚上再铺。
7、客房服务员应配合送餐服务做哪些工作？
答：为餐饮部送餐服务员指引方向、开门，如客人不在要陪同进房。对客房内要撤出的餐具要先放到指定地点，再电话通知送餐部收走。
8、遗留物品应如何做好控制？
答：若客人已离店，楼层服务员将遗留物品及时交到房务中心等客人认领，下班前在“遗留物品控制单”上填写具体内容，房务中心负责登记“遗留物品登记本”。现金及贵重物品经登记后，交主管进行再登记，然后交秘书保管。一般物品经整理后应与“遗留物品控制单”一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的两面写上当日日期，存入遗留物品储存室。如有失主前来认领，需要求来人说明失物之详情，并验明证件，由领取人在“遗留物品登记本”上签认后取回该物。若客人的遗留物品保存到饭店规定的期限仍无人认领，饭店可按有关规定自行处理。
9、发现客人有传染病时应如何处理？
答：关心安慰客人，通知医务室医生诊治，然后转到医院治疗。客人住过的房间要请防疫部门进行消毒，卫生要做彻底后再出租。
10、托婴服务对看护者有哪些要求？
答：看护者要有责任心、可靠；要经过照料婴幼儿的培训，掌握专业知识和技能；应了解东西方文化与习俗方面的差异。
（第11至20题答案在简答题内找）
11、收取客衣时要核对哪些内容？
12、客房的清扫顺序？
13、检查退房应注意哪些事项？
14、工作钥匙应如何管理？
15、处理客人投诉的程序？
16、如何服务醉酒客人？
17、客房清扫常用的清洁器具有哪些？
18、客房冷、热饮用水有哪些内容？
19、打扫住房应注意哪些事项？
20、VIP客人的接待程序？

高级客房服务员应知部分练习题
一、判断题
1、住客房空调打扫房间时要调到规定的温度。（ × ）
2、对饭店常住客人应建立客史档案，以便于及时提供个性化服务。（ √ ）
3、客人投诉有些是不对的，可不予重视。（ × ）
4、客房收入是饭店经济收入的主要来源。（ √ ）
5、在布草管理方面，客房部只用管客房内使用的。（ × ）
6、发生火灾时，应关闭通风、排风设备。（ √ ）
7、发生火灾疏散客人时，高层住客一定要从消防楼梯下楼逃生。（ × ）
8、楼层如有推销商品的外来人员，如无大的影响，可允许销售商品。（ × ）
9、发现客房门开着，如客人在房内，要提醒客人关门。 （ √ ）
10、酒店内部人员进客房工作，服务员可将工作钥匙直接给该人员使用后归还。 （ × ）
11、吸尘器不可以吸带有少量水份的小垃圾。 （ √ ）
12、领用工作钥匙时如有紧急事项，可先不签字，归还时签还即可。 （ × ）
13、工作车是在每日上班前清洁、布置物品的。 （ × ）
14、对有把握客人不在房内的，进房服务时可不用敲门。 （ × ）
15、空房清扫每天要开窗通风，浴缸、脸盆、马桶要放水。 （ √ ）
16、维修房整理完毕，应立即通知领班，以便通过检查后及时出租。（ √ ）
17、清扫住房时，虽然客人在房内，也要按程序完成。（ √ ）
18、清扫新婚客人房间时，应按客人要求对该客房进行布置。（ √ ）
19、布置贵宾房要用未使用过的新布草。 （ × ）
20、客房用过的杯具要送楼层消毒间进行严格的洗涤消毒。 （ √ ）
21、为确保卫生，服务员在操作中手不可接触杯口、可拿杯身。（ × ）
22、高温消毒法有煮沸消毒法和干热消毒法两种。 （ × ）
23、客房部应做好计划卫生的安排和检查记录。 （ √ ）
24、迎客到房间门口时，核对过欢迎卡后，可用工作钥匙为客人开门。（ × ）
25、楼层服务员要记录各自负责清扫的每个客房的房态变化。（ √ ）
26、客人离店前要检查客人委托事项是否已办妥，提前将送洗的衣物送交客人。 （ √ ）
27、通知退房查房时，发现房门上挂着“请勿打扰”牌，要打电话进房间询问客人是否要退房。 （ × ）
28、客房部应定期检查房内小酒吧物品，如有接近保存期限的，立即与仓库调换。 （ √ ）
29、饭店内拾获的遗留物品，一般交至房务中心由专人负责保管。（ √ ）
30、遗留物品领取时如客人等在大堂，可由前厅部服务人员代领、代客人签字。 （ × ）
二、选择题：
1、夜床服务时间一般从晚上（ B ）开始。
A.17：00 B.18：00 C.17：30 D.18：30
2、为减少人员编制，现在较多饭店的客房服务模式采用（ B ）。
A.楼层服务台 B.客房中心 C.两者并设 D.两者均不设
3、B类火灾是指（ B ）。
A.木头、纸等起火 B.易燃液体起火 C.电起火 D.地毯起火
4、走客房清扫完毕，应将空调开关调至（ B ）。
A,低档 B.中档 C.高档 D.随意档
5、（ A ）的特点是防虫蛀、防潮湿、防静电，并具有观赏价值和使用价值。
A.混纺地毯 B.化纤地毯 C.纯羊毛地毯 D.塑料地毯
6、下列不属于温州名小吃的是（ D ）。
A.温州鱼丸 B.长人馄饨 C.矮人松糕 D.酱萝卜
7、三星级以上饭店必须至少有（ A ）间以上客房可供出租。
A.40 B.50 C.60 D.70
8、客房抹尘时要用（ C ）抹布。
A.2湿2干 B.3湿3干 C.3湿2干 D.2湿3干
9、下列（ C ）是属于饭店“软件”。
A.床 B.餐桌 C.洗衣服务 D.商场
10、喷淋灭火系统主要用于（ A ）。
A.A类火灾 B.B类火灾 C.C类火灾 D.A、B类火灾
11、下列不属于客房清扫基本方法的是（ D ）。
A.从上到下 B.从里到外 C.环形整理 D.确定房态
12、为住客房送热开水时，注意水温不低于（ C ）。
A.80度 B.85度 C.90度 D.95度
13、给客人泡茶服务时应倒到茶杯的（ A ）满为宜。
A.七至八分 B.八分 C.九分 D.十分
14、四、五星级饭店客房小酒吧的烈性酒应不少于（ C ）种。
A.3 B.8 C.5 D.4
15、客房内的镜子、不锈钢应（ B ）。
A.每周擦一次 B.每日擦亮 C.定期擦亮 D.半月擦一次
16、按照国际惯例，饭店一般规定任何衣物的丢失或损坏，其赔偿额不超过洗熨费的（ A ）倍。
A.10~15 B.20 C.5 D.5~10
17、正常情况下，清扫一间退房时间应在（ C ）分钟。
A.25 B.30 C.35~40 D.45
18、大型饭店客房数在（ D ）间以上。
A.300 B.400 C.500 D.600
19、夫妇住房开夜床时要将两张床（ B ）。
A.同方向开 B.对开 C.开一张床 D.随意开
20、下列与饭店意识无关的是（ D ）。
A.服务意识 B.销售意识 C.成本意识 D.时尚意识
三、简答题
1、客房服务人员应具备哪些业务能力？
答：良好的语言表达能力；能处理一般的突发事件、具有一定的应变能力；具有诚实的品行和较强的责任心，能独立完成工作；观察