分类整合服务(最终版)11-1-21.docx

赶集网销售白皮书
服务类

赶集网渠道培训部
2011-1-1

目录
背景篇

一、分类信息概念
二、分类信息的形成
三、国外分类信息的情况

产品篇

销售篇
一、销售流程分析
1客户资料准备
2电话约访过程
3拜访前准备
4客户基本情况了解及分析
5产品陈述
6异议处理
7激励促单
8缔结
9售后服务
二、 销售模式分析
1电话销售与面谈关系
2电话销售
3电话销售话术参考
4电话中的异议
5面谈销售
6面谈的注意事项
7面谈中的异议
8陌生拜访
三、客户成功案例
渠道经理反馈提炼选择有代表性的
四、目前可用销售工具

背景篇
一、分类信息的概念

分类信息是WEB 2.0 的衍生物,是新一代互联网应用模式,他让网络变的跟平民更普及更贴近生活更方便生活……

分类信息又称分类广告，我们日常在电视、报刊上所看到的广告，往往是不管你愿不愿意它都会强加给你，我们称这类广告为被动广告；而人们主动去查询招聘、租房、旅游等方面的信息，对这些信息，我们称它为主动广告。在信息社会逐步发展的今天，被动广告越来越引起人们的反感，而主动广告却受到人们的广泛青睐。几乎每个地方的晚报、日报、生活娱乐报都少不了分类信息的身影，而且办得越好的报纸，分类信息的篇幅往往越大
二、分类信息的形成

分类信息产生于传统媒介报媒的鼎盛期，又称分类广告或主动式广告，通常在媒介窗口发布的广告，如户内外牌式广告、网站动静态标志广告、报纸分类广告等都属被动广告，这类信息都是传播者强加给信息受众，使受众视、听、触等感觉被动接收。现今人们生活在一个信息冗余的社会环境下，被动式信息传播形式越加让大众反感，而人们更愿意采用主动方式，根据需要，定点、定量去查找目标信息，按信息内容的行业和信息类型、信息范围归类的信息表现形式 ------ 分类信息媒介应运而生。传统媒体分类信息其主要体现方式为文字、图像。

分类信息以内容编排精细化、及时、空间无限等特质，在大众生活及商务活动中备受关注和喜欢

报刊上的分类信息广告无论办得多好，查找起来总是不太方便。而且随着分类信息数量的增加，查找难度也在增加，而且这些分类信息很难被保存，报纸看完一扔，就再也找不到了。而从价格上来看，传统的媒体广告价格较高，短时间内推广效果并不十分理想，而长时间的刊登，则会耗费巨大的财力资源。而互联网的分类信息却以其价格低廉，受众广泛，发布方便等众多优势越来越受到人们的青睐。

分类信息与人的最基本生存和生活需求紧密相关，随着网络的普及，中国庞大的用户群就会贡献出可观的流量。从近几年的发展实情可以看出，传统媒体分类广告向在线分类信息平台转移是发展趋势。专业调研公司报告显示，网站中国分类信息行业网站增长势头强劲，成为继门户类网站，搜索引擎类网站之后，第三个增长最快速的互联网领域。

从国际形势来看，由于读者及广告客户纷纷涌向互联网，很多美国报纸的分类广告收入被Craigslist等免费分类网站所侵蚀

三、国外分类信息的情况
在国外，生活分类信息网早已成为互联网市场主流。据流量统计公司Hitwise称，美国分类信息网站Craigslist已经成为第一大搜索关键词，网站排名全美12名，仅次于ebay、msn、亚马逊，这表明分类信息网站已成为最受瞩目的互联网概念之一。而在分类信息中Craigslist也占领者绝对的垄断优势。

Craigslist上涵盖的分类信息包括了求职招聘、房屋租赁买卖、二手产品交易、家政服务、地区活动指南、寻找罗曼史对象，只在纽约、洛杉矶、华盛顿、波士顿、西雅图、圣地亚哥和旧金山的招聘广告中收取费用，其他所有的分类信息均为网友自发提供，不收取任何费用“Craigslist的成功预示着国内分类信息市场同样非常广阔。
分类信息的崛起，很好的弥补了传统分类广告的不足。分类信息不仅信息量大，而且信息随时在线，永不丢失。更重要的利用分类搜索，可以保证用户在任何时间、任何地点，都能非常方便快捷的查询！这也是为什么美国在线的分类广告能够在短短5年内，击败传统媒体分类广告，创下年销售额2亿美元的惊人业绩的原因
2003 年网上分类广告的总营收为 12.4 亿美元，eBay 自己在网上交易的商品就高达 240 亿美元，不用经济学家估算，谁都知道若没有 Craigslist 或 eBay，报业的分类广告营收定会远远超过目前的数字。
随着近年来互联网的高速发展，进入21世纪，各种分类信息网站也如雨后春笋，最高的分类信息类站点雏形是各地的网络黄页，随着互联网技术的进步，到今天已经不同分类形式的分类信息网站的并存。
四、我国分类信息的状况
在中国，分类信息网站还有很大的潜力。据CNNIC统计，现在人们获得信息的途径中，网络占到82.6%，不但超过报纸的57.9%，也超过电视的64.5%.而中国网民数量约为4亿，居世界第一。据统计，我国分类信息现在做到的只是国外的十分之一，未来分类信息至少还有十倍的增长空间。
　　分析认为，不论是从国外，还是当前国内的发展来看，分类信息网站都处在一个非常有利的位置，全面爆发将是一个趋势。
传统网络广告开局惨淡
　　随着金融危机进一步向实体经济侵袭，网络广告业出现近年来少有的萎缩势态。据艾瑞咨询最近数据显示，今年的网络广告市场开局惨淡，2009年第一季度中国网络广告市场规模为31.0亿元，环比下降25.3%，同比下降17.8%，创网络广告历史同比最低增长。
　　其中，对外部环境变化较敏感网络品牌广告下滑明显，品牌网络广告主数量由08年4季度4429家，大幅减少至09年一季度的2981家，环比下降32.7%，下降幅度近年少见。
　　而中国社会科学院最新发布的《2009传媒蓝皮书》也指出，经济危机影响下，网络媒体广告受冲击巨大，从去年下半年出现下滑，今年第一季度首次出现低谷。
　　事实上，网络广告的滑坡态势在最近互联网巨头的季报中已呈现出来，特别是传统品牌网络广告方面，代表传统品牌网络广告市场走势的四大指标企业：新浪、搜狐、腾讯、网易，第一季度的网络品牌广告业务全线下滑。四大门户中，网络品牌广告同比跌幅最大达到45%，最小也有13%的跌幅。分析认为，品牌网络广告收入不理想，主要是随着人们消费需求和消费习惯的变化，对互联网的使用要求也越来越精细化；越来越人性化；越来越准确化。而明朗的经济环境下也使得客户采取了更为谨慎的成本控制措施。
　　精准网络广告逆势增长
值得关注的是，与传统品牌网络广告的步履艰难相比，作为Web2.0的典型应用，分类信息网络广告却逆势而上。
分析认为，与传统网络媒体相比，分类信息网络广告具有便捷、精准和海量等特点，更注重市场细分，这是分类信息网络广告受市场追捧的原因。以赶集网为例，已经先后在200多个城市建立了分站，而且还将这些城市的行政区进行了划分，甚至可以精确到每一个商圈甚至社区，像他们推出的“小区频道”，每个小区频道只收集本小区内的信息，这种方式将网站信息与社区相结合，实现了服务和现实生活应用的无缝对接，这是一般网络媒体难以做到的。
　　同时，对于不同行业的广告进行划分，也将更有利于目标受众的选择。例如赶集网的“精品帖子”只将本地本行业的商家放在一起推广，这种基于个人兴趣和行为的高度定向广告与传统的强加式网络广告相比，显然效果更好。　
分类信息市场潜力巨大
宾夕法尼亚大学沃顿商学院运营及信息管理教授埃里克-克莱蒙斯认为，“广告下滑不应该归咎于媒体，而是信息本身出了问题，提供的信息缺乏可信度、不是用户想要并需要的，这样不论以什么方式向不需要信息的人推送商业信息都是徒劳”。传统网络媒体在广告目标受众上不够精确，客户对预期效果难以评估导致了网络广告的下滑。这样一来，就迫使广告主的资金逐步向更精准、更高效型的分类信息平台转移。
随着金融危机牵引网络营销资金流向分类信息广告，分类信息网站也开始走向春天。互联网业界认为，分类信息目前已经走进老百姓的生活，凭着本地化服务和便捷免费的特点受到了人们普遍欢迎，分类信息将成为互联网主流的应用。
iResearch市场咨询的相关数据显示，2005年美国分类广告市场规模为21.3亿美元，2007年为27.9亿美元，预计到2011年美国分类广告市场规模将达58.4亿美元
　　据悉，目前以赶集网为首的分类信息网站已成为中小企业、消费者日常生活信息发布、获取社区平台，许多网民更把生活分类信息网看成是解决生活问题不可缺少的平台。
2010年分类广告市场规模已达600亿元，增长势头强劲，已经成为继门户类网站、搜索引擎类网站之后，第三个增长最快的互联网领域。行业快速增长的背后，是激烈的竞争与淘汰。时至今日，分类信息网站已从2005年的3000多家演变成以赶集网、５８同城、百姓网“三足鼎立”的局面。
此前官方公布的两组数据已经给互联网分类信息市场画了一个大蛋糕：中国网民人数达到4.04亿，互联网普及率达到28.9%，超过世界平均水平；而整个分类信息的市场现在却只是发达国家的十分之一，毫无疑问，未来几年将是我国分类信息市场“几何增长”绝佳时期，任何一家互联网企业看到这些数据，都会“心动”

产品篇

一、赶集网付费产品一览表
C服务类产品
D招聘类产品
E二手物品类产品
F车辆买卖类产品
本地生活服务
本地商务服务
教育培训
招聘
兼职
求职
二手物品
宠物
票务
车辆买卖

列表页 付费产品

C1.精品推荐(10个)
D1.十万火急(10个)
E1.十万火急(来源个人时限2条、来源商家时限10个)
F1.十万火急(来源个人时限2条、来源商家时限10个)
C2.赶集帮帮(不限数量)
D2.招聘端口(不限数量)

F2.品牌广告(1个)
C3.品牌广告(1个)
D3.品牌广告(1个)

F3.赞助商广告(5个)
C4.赞助商广告(5个)
D4.赞助商广告(5个)

二、各类付费产品详细介绍

C服务类产品
所包含的小类
本地生活服务
本地商务服务
教育培训
列表页 付费产品
C1.精品推荐(10个)
C2.赶集帮帮(不限数量)
C3.品牌广告(1个)
C4.赞助商广告(5个)

C1.精品推荐
1、产品优势
1) 黄金地段：位于所有帖子最上方，提高访问量
2) 限量广告位：每个频道只限量10个精品商家，用户体验最好，保证商家效果
2、产品数量：仅10个。
3、产品展示（如下图）：

C2.赶集帮帮
1、产品优势
1) 发布、搜索前置：排名在所有免费帖前，站内搜索关键词优先显示
2) 提升信誉度：企业可进行信用认证，提高用户对商家的信任程度
3) 信息前置显示 ：1年内可无限次数自主刷新或预定刷新置顶信息
4) 自助建站：轻松构建企业网站，全面展示公司实力
5) 确保营销效果：带“赶”字标识，便于用户浏览与优先关注
6) 帮帮3G时代：通过网络营销工具获得更多的商机和客户
7) 专业强大的技术、客服团队为企业提供贴心的全面增值服务
2、产品数量：不限数量。
3、产品展示（如下图）：

C3.品牌广告：
1、产品优势
1) 资源唯一，树立品牌
2) 美誉度高，凸显实力
3) 曝光率高，提升效果
4) 产品形式：图片尺寸为160*160像素
2、产品数量：仅1个。
3、产品展示（如下图）：

4、广告图片标准
1) 文字的面积不得超过图片的3/4。
2) 图片的颜色不超过5种。
3) 图片必须清晰，不得有动画效果；图片中的文字不得扭曲变形。
4) 图片不能以单色背景+单色文字出现(如黄底红字、红底黄字、黑底白字、黑底红字、白底红字等等都不允许)。
5) 图片上不能单纯出现文字，没有任何其他图片或图标修饰，或文字没有排版或美化的。
6) 图片内容必须与广告内容相符。

C4.赞助商广告：
1、产品优势
1) 数量有限，资源稀缺
2) 提高商家网页曝光率，覆盖全面
3) 形式美观新颖，广告图片尺寸为110*80像素
2、产品数量：仅5个。
3、产品展示（如下图）：

4、广告图片标准
1) 文字的面积不得超过图片的3/4。
2) 图片的颜色不超过5种。
3) 图片必须清晰，不得有动画效果；图片中的文字不得扭曲变形。
4) 图片不能以单色背景+单色文字出现(如黄底红字、红底黄字、黑底白字、黑底红字、白底红字等等都不允许)。
5) 图片上不能单纯出现文字，没有任何其他图片或图标修饰，或文字没有排版或美化的。
6) 图片内容必须与广告内容相符。

D招聘类产品
所包含的小类
招聘
兼职
求职
列表页 付费产品

D1.十万火急(10个)
D2.招聘端口(不限数量)
D3.品牌广告(1个)
D4.赞助商广告(5个)

D1.十万火急：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同E1的说明。

D2.招聘端口
1、产品优势
1) 面向中小企业的最高性价比招聘服务。
2) 每个端口可发布5个职位，且能更换招聘职位，充分满足中小企业招聘需求。
3) 性价比高，帮助客户控制招聘成本。
2、产品数量：不限数量。
3、产品展示（如下图）：

D3.品牌广告：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同C3的说明。

D4.赞助商广告：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同C4的说明。

E二手物品类产品
所包含的小类
二手物品
宠物
票务
列表页 付费产品

E1.十万火急(来源个人时限2条、
来源商家时限10个)

E1.十万火急
1、产品优势
1) 产品概况 ：在频道首页置顶显示，带有“商家推广”标识，树立品牌
2) 稀缺资源：精选优质商家
3) 关注度高：频道首页置顶显示
2、产品数量：来源个人时限2条，来源商家时限10个。
3、产品展示（如下图）：

F车辆买卖类产品
所包含的小类
车辆买卖
列表页 付费产品

F1.十万火急(来源个人时限2条、
来源商家时限10个)
F2.品牌广告(1个)
F3.赞助商广告(5个)

F1.十万火急：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同E1的说明。

F2.品牌广告：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同C3的说明。
F3.赞助商广告：除过广告所在的小类不同之外，其他一切同C4的说明。

销售篇
一、销售流程分析
1、公司名称、负责人手机号码；
2、提供的服务、对象、客户群体
客户资料准备
电话约访过程
售后服务
拜访前准备
合同上交 欠款到账
产品陈述
基本情况了解分析
激励促单
缔结
异议处理
转介绍
赢得见面机会，拥有初步信任
更高标准是了解一些客户情况

经过精心设计的、以客户利益为主的陈述

确定产品陈述的具体内容

确定见面目的、面谈内容、准备面谈资料

解决客户的各种问题

巧妙应用各种促销方法

签订符合规定的合同

服务是承诺，也是新生意的开始

成功率最高的新生意开始方式

获得最终结果

1、客户资料准备
这是非常重要但又很容易被忽视的一步。是整个销售的始发端。资料的好坏直接决定了电话的质量和成功率。
对于一个完全陌生的企业资料而言，企业法人（负责人）联系方式（姓名，手机、公司电话）；公司地址、主营产品是基础的资料。如果当地有方便的方法通过网络查询到企业工商注册信息，则做一定的核实也是必要的。
2、电话
电话关是销售新人面临的第一道难关。
主要表现在心理上的“拒绝恐惧症”；能力上的电话话术两个方面。
认识到拒绝的必然性、认识到拒绝对人生成长的重要意义，是解决这个问题的首要条件。同时，电话恐惧感与电话数量成反比。电话越多，恐惧感越低。因此，新人应该尽量在短时间内集中打较多数量的电话，以快速通过电话恐惧期。而公司相关人员则要关心新人，及时进行心理疏导。
电话话术的提供只能通过一次次电话沟通才可能实现。销售初期，手写、背诵电话话术是个不错的做法。
3、拜访前准备
拜访前准备的第一条是熟悉客户。根据已有的客户资料基本确定推销的主力产品和整体思路。第二是“定向”，也就是确定本次拜访的目的。
有很多人误会了“狼”的精神，总是要求自己一次性签单。每次的目标都定的很高。结果企图心太明显，造成客户反感，反而容易丢单。
“狼”是很有耐心的动物，也很有判断力。它在猎物强大的时候只会默默的跟随，当猎物疲惫了，它的表演时刻才到来。
因此，不妨把自己的最终目标阶段化。分成2、3个小目标，在2、3次面谈中解决。这是一个比较好的方式。
对于招聘和一些金额较小的单子要另当别论，如果仅仅因为一个400元的招聘端口而拜访客户数次，时间成本是在太高，一个月下来岂不要喝“西北风了”这样的小单尽量在电话中谈妥，如实在需要见面也需明确对方的意向程度，尽量短平快一次搞定。
另外，根据已经掌握的情况和自己的销售思路准备相应的销售辅助工具也是非常重要的事情。
总之，准备工作是一个思路整理、心态稳定、资料准备的过程。也是一个统筹的安排。例如，有的销售员就会根据自己当天主要拜访的客户，适当安排对周围客户的拜访及服务工作。
4、客户基本情况了解及分析
销售员必须学会通过观察对客户的情况有所了解。并通过“聊天”、“询问”的方式尽量获取客户信息及想法。
知己知彼，百战不殆。
5、 产品陈述
产品的种类多、卖点多尤其需要在产品陈述部分下功夫。
第一个功夫是合理设计整体流程。
例如，有的人本来今天只想介绍产品中的某一个给客户，但在介绍的过程中却多次提到，其它的产品。最后，客户迷失在选择那个好的误区里。这种困扰极大干扰了客户的决心，并延误了时间。
第二，如果真的是最初的判断有误，一个产品不行，需要换一个产品，两个之间是否有矛盾？是不是需要完全重复介绍？这些都要考虑。
第三，产品陈述对销售技能、沟通技巧的要求高。
第四，要以客户利益，或者说我们带给客户的价值为一切陈述的出发点和中心点。
第五，焦点放在客户身上，关心客户的目标，我们是帮助他们的。他们的最终目标就是我们的目标。没有企图心的人做不了销售，但企图心的强烈不等于企图心的明显
第六，不怕拒绝。一次面谈中为达到预订的目的，一定要多尝试几次。

6、异议处理
客户对公司、销售员和产品的一切疑问、拒绝、质疑及对销售最终达成的一切拖延、否定等称为“客户异议”。
一部分异议的产生是正常的，如果客户一个问题都没有，代表客户对产品根本没有意向，至少是没有思考的结果。这样的异议多表现为对产品功能、细节方面的进一步了解。也包括客户的砍价行为。这样的问题，我们称为“真问题”。认真回答就可以解决。
但另外一部分问题的产生是我们自己的失误造成的。常常对销售的结果起到决定性影响力。
例如，客户对销售员有较强的不信任感。但由于各种原因客户常常不会直接表现出来，而是用否定价格、说不需要等托词作为拒绝的理由。这样表现出来的问题我们称为“假问题”。
假问题是最难处理的。首先要求销售员有一定的判断能力。如果不具备这样的经验则常常可以使用“直接回应”的方式，找出客户真实的问题。
例：
客户：“我觉得这个产品对我没什么用。咱们以后再说吧。”
销售：“*总，通过刚才的沟通，我发现你对产品本身还是很认可的。是不是我的服务有让您不满意的地方？您直接告诉我就行。”
甚至可以直接说：“*总，我觉得您说的不是实话。这让我觉得很难受，有什么问题直接告诉我就好。”
没有人可以充分预计客户的所有问题。只有到客户那里去才可以知道客户的问题是什么。
但这并不意味着我们面对客户异议没有办法。而是应该通过不断“总结”找出最好的解决方案。
作为一个销售应该在异议处理方面具有如下的基本思想才可能面对问题找到答案。
第一：不要把客户的伪问题当作真问题反馈。
当我们一个人无法解决客户问题的时候，更需要集中集体的智慧。部分销售无法判断问题的真伪，就把问题带回来讨论，这个还是可以接受的。毕竟是经验的问题。但部分销售是不愿意承担失败的责任，怕被笑话、怕被责难，而掩盖真实的问题，有意无意间带回来假问题。结果真问题永远得不到解决。假问题处理起来却没有意义。
第二：不要扩大问题的严重性。
没有产品是万能的、完美的。客户的有些问题我们解决不了是正常的。这样的客户即使现在不是我们的客户，未来随着产品和服务的成熟与发展，只要我们的服务好，一定还有机会成为我们的客户。
第三：总结的及时性。
销售需要有一种执着的精神。需要有“问题不过夜”的精神。
第四：总结一般规律
常见的真问题，可以大致归纳为“不需要”、“不着急要”、“没钱”及“对你的产品不了解”这四个方面。
不需要的问题通常由于我们产品利益描述不够，或者产品利益点与客户利益点没有结合造成的。最简单的办法就是重新介绍我们的客户利益。
不着急的问题通常可以用促销办法来解决。
没钱的问题如果是真的，则要向客户要一个承诺，对我们产品或服务的承诺，并保持联系与服务，一旦有钱立即签单。如果是由于资金调动不合理引起的，则需要给客户指出，能帮他赚钱的投资是最优先的，其余的费用应该能省就省，能拖就拖。
7、 激励促单
首先说明，激励促单或者有人说的“逼单”并不是销售成败的最关键因素。沉迷于逼单技巧的人，也许可以一时痛快，但终究会受到惩罚。
客户签单的基础是你和他的关系、你及你的产品对他的价值、你对他的问题的关心与回答。而不是你用了一些“技巧”，对方就乖乖签单。
激励促单的作用与目的是“加快签单速度”。仅此而已。
常可利用促销条件、竞争关系实现。
8、 缔结
合同缔结并不意味着销售任务的完成。请特别注意回款的及时性。
另外，部分销售为最后的缔结做“过度承诺”是一个严重的错误。
9、必须认识到服务既是销售员必尽的义务，也是新生意的开始。
10、无论如何转介绍的客户总是成功率最高的一种客户。
二、销售模式分析
我们现在的主要销售模式为电话营销与商务面谈的结合。
其中电话+面谈的方式是我们业绩的最主要来源。本文主要讨论这种模式下销售具有的特点及销售员应该具备的理念、知识与技能等。
1电话销售与面谈的关系
我们的销售是电话营销与约见拜访的结合。
单纯电话营销存在的最主要问题是：1、适应简单价格低廉的产品，不适应复杂产品；大客户产品；2、难以全面展示产品，不利于深挖、回访、建立良好的客户感情。
陌生拜访主要存在的问题：是拒绝率高，销售员心理及生理成本高；同时难以对不在行业集中地的客户进行开发。尤其不适合目标客户群地理位置分散的产品。时间成本过高。
我们的服务和招聘产品正好符合此特性：产品单价不高，目标客户分散，很适合电话加约见拜访的形式结合。
通过电话寻找目标客户要比陌生拜访成本低很多。销售员面对拒绝时的心理压力会低很多，劳动强度也会降低很多。而且，有充裕的时间可以在客户拜访前进行一些准备工作。
同时，通过面谈，面对面引导客户，解决销售问题，并能通过多种销售方法、技巧把复杂的产品清晰介绍。这样做可以有效提升成功率及极大缩短成交时间。
具体到我们的销售，电话与面谈的关系需要进一步明确。
电话的主要目的应该是——引起客户兴趣，并取得面谈的机会。
面谈的目的应该是——通过面对面的影响力，完成实质的销售工作。如果有机会，更进一步的目的应该是对客户的情况有个基础的了解，为面谈奠定基础。
有了这样的认识，就非常容易确定我们的电话内容了。
第一，电话的内容应该以最能吸引客户的“客户利益”为主，也就是说，我们能带给客户的价值是主要内容。
第二，适可而止。既然我们的目的是赢得兴趣、取得约见机会。而试图通过电话又不能达成更进一步的目标，为什么不适可而止呢？为什么不利用更具说服力的面谈来达成进一步的目的呢？
第三，具体的产品内容及价格最好不要在电话中谈。
在不了解客户需求的情况下，直接用产品进行切入是成功率比较低的一种销售方法。而价格不是卖点，只有当客户接受了服务，并在心里对服务有了一定的价值评估后，一个让他感到惊喜的价格才是卖点。
招聘产品电话思路
“招聘”与“服务”不同，因为单子非常小，总价不过400元，见面的时间成本过高。而且产品非常简单，客户容易明白，电话中即可完全表述清楚。既然有了这样的了解目的就非常明确：通过电话完成整个销售过程。如果需要见面目的只有一个签合同收款。
电话前要对客户有初步了解，比如规模，需求，相关需求，以及招聘的方式和预算等。
整个电话需要几个过程：
1）沟通。通过电话与对方建立良好的关系，取得对方信任，了解对方真实需求及招聘方式。了解客户现在用的招聘方式什么时候到期
2）达成共识。招聘类的客户需求很明确不用挖掘，但需要通过交谈启发客户。例如通过比较以及对赶集的了解让客户觉的可以比现在的招聘方式达到更好的效果。与客户达成共识，想要保证招聘的数量和效果就应该多“撒网”，赶集是可以帮助你的。
4）引导签单。当与客户达成共识后，客户的认同度就会高很多，此时下单的成功机率也会大大提高。
5）储备客户。如果客户确实暂时没有需求或想等其它方式到期后再用赶集，就要与客户保持定期联系，做到在客户有需求时能够第一时间想到你。

总之，知道在销售的什么阶段做什么，什么目的做什么事，是非常重要的。
2 电话销售
陌生拜访主要存在的问题：是拒绝率高，销售员心理及生理成本高；同时难以对不在行业集中地的客户进行开发。尤其不适合目标客户群地理位置分散的产品。赶集网产品就多属于目标客户分散，无法集中，因此用电话销售的模式优势就十分显著
对于相对简单的商品，例如“帮帮”，其销售的工作是完全可以通过电话实现的，电话的最高目标第一目的变成了销售。（有些对分类信息很了解，或者在同类网站中做过推广的，例如58同城的客户，也可以通过电话直接沟通、下单）
对于相对复杂的产品电话销售要注意以下几点：
（1）电话销售特点。适应简单产品，不适应复杂产品。电话中不能过多的对复杂产品进行技术讲解，要用简明扼要的精炼语言直接讲述。
（2）概率游戏。电话销售的本质是在进行“概率游戏”，一定要对销售本质有清晰理性的分析。觉不能幻想所有人都会接受，更不能简单的觉得所有人都会讨厌接到电话，应该对自己和客户有一个正确的认识和客观的期望值。你要清楚一定会有人不接受你的“邀请”，同样也一定会有人对你的服务感兴趣。只要电话达到一定数量，自然就会从中筛选出你想要的意向客户和目标客户。因此电话销售最重要的是打电话的数量足够多。
（3）电话回访。对于我们所销售的产品想要一次电话就能够达成销售的情况并不多，所以后续还需要对意向客户进行多次沟通才可能成单。千万不要试图每个客户都能一次签单，或一次电话客户要考虑后就一直等客户回电话，而应该主动进行意向客户回访，深度挖掘客户需求，激发客户想象，通过多次沟通达成最终销售。
3、电话销售话术参考
电话销售中话术是和客户接触的第一印象，话术的好坏直接影响销售进程，一套好的话术就像一个连环的“多米诺骨牌”让客户产生一连串的连锁反应，跟着销售员的思路一步步解决问题，进入成单环节。
同时电话销售话术又是千差万别，每个人的个性和特点不尽相同，加之客户当时所处的状态，心情和受教育水平不同都会对效果产生很大影响。但总的来说最基本的要素还是可以把握的。
（1）称呼。总体的原则是就高不就低。假设对方是副总经理，一定称呼为“*总”，而不要加“副”。一来虚荣心的原因会让对方感觉被尊重，二来给最后签单不留推脱的把柄。
（2）自报家门。简明扼要，在第一时间让对方知道自己是谁。
（3）介绍产品。客户不会关心你的产品有多好，他只想知道你的产品能够为他带来什么好处。
（4）寻找对方需求。挖掘客户想要通过“广告”得到的回报，并正确加以引导。可以引用同行业中类似的案例，让客更有信任和安全敢。
（5）引导签单。如果客户对产品基本认同可以直接用假设签单的方法引导客户进行签单。或约定见面时间。
（6）约定见面时间。客户感兴趣，或不反感但是不能直接确定，就要尽量具体的约定见面时间。二选一法则（例：2点还是3点方便）或者直接成交法。
（7）返回（3）（4）环节。如果客户还存在疑问或有质疑，可以返回到3或4中继续讲产品能够给客户带来的好处和同行业的案例，再引入签单环节。
案例：
张总，我是赶集网某某服务中心小王。我们赶集网目前是国内最大的本地化分类信息平台，提供您生活相关的各类信息。我知道您从事搬家/装修行业很久了，我们赶集网每天都有大量用户也就是您的潜在客户来查询相关信息，我希望能把您的信息放在前面展示，以便让更多的客户找到您，给您带来更多的业务。您看您的同行****已经在这里发布了信息，一个月不到时间就带来不错的效果。
您看您下午2点在吗？不在是吗？那就定在3点半吧！我来给您详细讲解一下，如何帮助您在网上提升业务量。
点评：
介绍了平台，讲解了能给客户带来的效果，利用竞争对手进行刺激式约见；目的性强，表现好；
案例：
张总，我是赶集网某某服务中心小王，我们赶集网搬家频道/装修频道，最近在武汉搞活动，反响很强烈，希望您能来我们赶集网发布信息，让更多的客户能够在第一时间找到你！您看您下午2点在公司吗？我来给您介绍一下。
点评：
开门见山，直接以约见为目的。对于产品介绍较少。目的性不够强；
4电话中的异议
在电话销售过程中常会遇到各种异议和问题，如何回答客户异议并巧妙转化，我们来举例说明：
（1）客户：不需要
（情况a，客户没有直接挂电话）我们：今天你不需要，明天还是会有人打电话给你，相信已经有人给你打过电话，我今天给你打电话，不是第一个，也不是最后一个，我打过来的目的是让你更好的了解互联网，更好的利用互联网，赚更多的钱。
（情况b，客户直接挂电话），重新打过去，问：你是这里的负责人吗？为什么挂电话（语气要强硬点）

（2）客户：很忙。
我们：
*总，我知道你很忙，但我讲的也很重要，我觉得你有必要在百忙中抽出3-5分钟，听一些对企业发展非常有帮助的信息

（3）客户：（企业小）现在不想做
我们：
a、*老板，那你以后肯定还是要做的，是吧，可以现在先了解一下啊
      b、*老板，到底是什么原因导致你不想做？（听客户讲，分析不想做的原因）
      c、怪不得我在网上找不到你们公司的产品资料，但你的同行**公司（用同行举例）

（4）客户：你们怎么老打电话呀，我都接了好几个这样的电话了!
我们：
a、*老板，如果有这么多客户打电话给你，我想你一定会很开心，那怎么样才能让这么多客户找到你呢？我们是专业做这一块的，所以可以很快的找到你，但你的客户不一定都很专业，很多时候就是要通过我们在网络上做宣传，他们才能找到你。
b、*总啊，这东西有用才会有这么多人打电话给你，你想一下，现在还有没有人向你推广BP机呢？现在利用网络工具已经成为潮流了。

（5）客户：没有效果，不想做
我们：
*总，你是什么时间做的呢？
     做了哪些推广？此类客户有两种情况，一种是推辞，一种是真的没效果。首先要学会判断，如果是推辞的话想办法打开话题；如果真的做过就要帮助客户进行分析（帮助客户分析为什么没有效果，看看是板块选择的不对还是信息发布的内容不完整或是其它原因）

（6）客户：你找***，这个我不懂（客户让我们找下面的负责人）
我们：
a、*总，像你这样的老一辈企业家，也不用懂的太多，我只是想让你知道一点：这个东西可以帮助你赚钱，不知道你有没有兴趣。
b、*总，网络不会很复杂的，我可以过去和你简单聊一下……

（7）客户：我们会再跟你联络！
我们：
“*总，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，因为我们赶集网已经帮助了很多您的同行提升了销售业绩，我相信同样可以帮到您。
（8）客户：我再考虑考虑，下星期给你电话。
我们：
“好啊欢迎你来电话，某总，您看这样会不会更简单些？我下星期一下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期二上午比较好？”

(9)客户：要做决定的话，我得和我的合伙人谈谈！
我们：
好的， “我完全理解，*总，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈一谈？”

(10)客户：我没兴趣。
我们：
“是的，我完全理解，对一件谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分自然的，让我为你解说一下吧……星期几合适呢？……”

(11)客户：我没时间！
我们：
是的，我理解。我也老是时间不够用。不过只要3 分钟，你就相信，我们给你设计的方案绝对对您的生意有帮助……”

(12)客户：我要先好好想想。
我们：
“*总，其实相关的重点我们不是讨论过吗？容我率真地问一问：你顾虑什么呢？”
5面谈销售
面谈步骤：
（1）自我介绍白
（2）安排座位
（3）了解他的产品
（4）了解他的客户
（5）了解他的竞争对手
（6）了解他的目标
（7）双向结合
（8）提供策划
（9）签单合作
（1）自我介绍
• 开场白的目的：
– 引起客户的好奇和兴趣以获得客户的资讯、挖掘客户的潜在需求.
– 解除客户的戒备心理,寻求初步的共识
– 创建一个友好、和谐的会谈环境
开场白的技巧
• 真诚、友好的态度
• 不要一见面就切入主题
• 提升自己的吸引力及相似度
• 用能引起客户兴趣或好奇的内容做开场
• 建立以客户为中心的态度,有利于沟通关系的
（2）安排座位
座位的安排会在心理上产生很微妙的变化，千万不要和客户坐在对面，这样会给人对立的感觉，很不利于谈单。
最好的位置是坐在客户的左边，与客户成九十度的地方，此位置信任敢会最强。因为一般人的心脏在胸腔的左侧，从心理和生理上都会给客户以信任和安全的感觉。但要注意的是在此处演示的时候一定要用左手（右手会遮挡客户看资料的视线）
如果需要写字，也可以坐在客户的右侧成九十度的地方，这样方便客户看到你写的文字。切忌不要与客户面对面形成谈判的位置。
（3）了解客户的产品
• 目的：
– 了解客户的产品, 便于挖掘客户的竞争优势
• 为你挖掘同行案例，了解客户的竞争优势打下基础。

（4）了解客户的客户
• 目的：
– 了解他的客户的类型、分布地区
– 客户的销售状况, 他的客户需求
• 通过有效发问引导客户陈述他的产品、市场、现状以及他的买家
• 搜集对方至少3点在市场推广方面的信息,挖掘客户的潜在需求
（5）了解客户的竞争对手
• 了解竞争对手的好处：
– 通过了解竞争对手增添对方的危机感，以便从合作客户中,选择合适的成功故事以刺激对方的合作欲望
• 通过发问观察了解至少3点有关客户竟争对手/市场的信息
（6）了解客户的目标
• 目的：
了解客户的推广目标，便于与客户就实现目标所采用的方法进行讨论
• 至少了解客户推广的 3个目标
（7）双向结合
• 根据在客户处了解收集到的以上9点信息介绍“赶集”的产品和服务
– 3点他的客户, 3点他的竟争对手, 3点推广目标
• 要结合电脑演示和销售资料进行介绍
• 运用特点和利益结合介绍
• 运用同行的广告及成功故事以不断激起客户的购买欲望
（8）提供策划
• 目的：
– 借提供合作方案引导客户向合同迈进
• 方案提供1-2个即可，也可用同行的广告为实例
• 给对方明确的合作时间并很自然地取出合同
• 最常用的简单方式：