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如何提高服务意识

主讲：高从军

服务的感知

§ 服务感知是指客户对服务的感觉、认知和评价。了解客户对服务的感知是至关重要的，因为客户对服务质量的判断、客户对服务的满意程度是源自客户对服务的感知。
客户对服务质量的感知

有形性、可靠性、反应性、保证性、关怀性

可靠性
服务的可靠性,是指服务机构在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。可靠性，尤其核心服务的可靠性，是顾客用以感知服务质量最重要的层面。例如，飞机票上写的航班时间就是航空公司对乘客的承诺。服务可靠的航空公司应当准确无误地执行航班时间，那些不能执行航班时间的航空公司的服务是不可靠的。另外，准时起降与客舱服务相比更是一种核心服务，因此如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难使乘客在总体上甘治好的服务质量。
问题？

写字楼的核心服务是什么？

反应性

服务的反应性,是指服务机构能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。迅速、及时和灵活是反应性的要点，它们体现着服务质量。
业主的需求是否得到迅速、及时、灵活的反映。
业主的潜在需求是否提前得到关注。
保证性

服务的保证性,是指服务机构具有能胜任提供服务的能力。比如大型的接待活动、高规格的会议服务、高档家具的养护等。尤其是特约服务就很大程度上依靠物业公司及有关人员的能力和信用，比如说衣物送洗服务。缺乏能力和信用的物业公司是难以开展特约服务的。
关怀性
服务的关怀性,是指服务机构能时时为顾客着想，同情客户的处境和困难，给予客户个性化的关注。关怀性是中小型物业项目普遍的一种优势。中小型物业的顾客相对较少，它们的服务人员常常能熟悉自己的顾客，与客户之间保持良好的关系，对客户的个性化需要和特殊要求比较了解，因此普遍比大型物业更能提供关怀性服务。 当然，如果一项目的物业服务机构能提供关怀性服务，那么其服务质量的评价就会不低。
有形性
服务的有形性,是指服务机构能通过组织服务的有形元素如服务场所的环境、设施、工具、人员、信息展示等向顾客展示服务的质量，有形性是客户感知服务质量的一个重要层面。有形性或有形实据能加深和帮助客户对服务机构其他4个层面的质量感知。
服务感知的层次

客户对服务的感知，又包括4个层次如左图所示。从对单个服务服务接触点的感知但对某一服务行业的感知，服务感知从特殊到一般，从具体到抽象，从低层次到高层次。
不同层的服务感知之间是相互影响的。例如，顾客在某商店对某一柜台服务质量的感知，会影响对这家商店整个服务质量的感知。反之亦然，顾客对名牌商店的服务质量的感知，会影响顾客对这家商店某一柜台服务质量的感知。又如，先期到中国大陆的麦当劳和肯德基引起大陆顾客良好的感知，并进而引起对整个快餐行业良好的感知。这不仅为后期进入中国的必胜客、汉堡王创造了条件，而且推动了中国本土快餐业的发展。在中国快餐业的发展中，消费者对个别服务公司的感知起了到关键作用。

业主的基本消费心理
§ 1） 花钱买服务;
§ 2) 我的困难总是最重要、最紧迫的;
§ 3) 消费就是追求心理上的满足感;
§ 4) 我需要被尊重。
物业行业的服务特点分析：
§       工作量大而且范围广；
§       细小又琐碎；
§   出气桶。
优质服务的起码标准
§ 1.主动热情、宾客至上、人情化服务
§ 2.耐心周到、体贴入微、周到服务
§ 3.服务礼貌、言语亲切、温馨微笑、举止文雅
§ 4.谦恭友善、助人为乐、照顾周祥
如何实现优质服务？

员工优质服务的要素

§ 工作能力
§ 专业知识
§ 自豪感
§ 彬彬有礼
§ 多尽一份力
工 作 能 力
工作迅速、准确、高效率
专 业 知 识
能够解答和处理问题
自 豪 感
对自己的工作感到自豪、骄傲
彬彬有礼
多尽一分力
v 101%的惊喜服务

v 给自己创造发展的机会
如何提高员工服务意识
1.自上而下的改进服务
2. 明确工作标准和优质服务的目标
3.训练员工了解、理解和尊重客人
§ 1）角色转化：是理解和尊重客人重要的方法之一。有些时候住户/业主会提出一些特殊或额外的，乃至从管理者的角度看似乎是不合理的要求，但此时此刻你不要着急，将自己放到住户/业主的角度考虑他们所提的要求，你就会理解和尽己所能帮助他/她。
§ 2）对所有业主/住户要一视同仁，就会赢得全体业主/住户认可和尊重。
4.不断学习，丰富自己各方面的知识
我想大家都听说过这句古话“活到老，学到老。” “学无止境”，像人类的进步，社会的发展都是经过不断的学习和创新的前提下前进。物业管理在大陆也就刚刚经历了二十载左右，相比较其他国家和地区，我们需要学习的东西是很多很多的。诸如人家的先进的管理理念，管理模式等；对于从事物业管理人员来讲，需要学习诸如物业管理的专业知识，相关的法律知识，语言技巧和心理学，安全消防，简单的财务知识，建筑知识等等。只有具备了相应的一定能力在工作中才能得心应手。
5.重视客户的员工应当受到企业的重视
培养员工的几项基本技能
1、记住业主的姓名、学会正确称呼业主:
——和业主见面时能说出业主姓名;
——男士有职位时，一律称职位;
——没有职位的一律称 “先生”;
——女士已婚。可以称 “女士”;
——弄不清楚时一律称 “小姐”;
2、任何服务从微笑开始
3、任何时候注意自己的仪容仪表
4、任何语言都要使用文明用语
5、任何沟通都要说清楚、听明白
6、任何信息都有有反馈
7、任何记录都要填写完整
8、任何情况下不允许说不知道
员工发展应具备的条件
§ 忠诚
§ 协调能力（人际关系）
§ 解决问题的能力
§ 专业知识
有四种员工在竞争中容易被淘汰
§ 新员工（学习能力差的员工）
§ 表现不好的员工
§ 身体差的员工
§ 老油条型的员工
十类不受欢迎的员工
§ 缺乏敬业意识的人
§ 说原公司坏话的人
§ 自由散漫的人
§ 态度倨傲的人
§ 无群体意识的人
§ 虚伪自吹的人
§ 衣冠不整的人
§ 口头表达能力欠佳的人
§ 感情用事的人
§ 刺探别人隐私的人
语 言

胜利者
§ 我当然帮忙，
我们互相合作
§ 我去打听
§ 让我们试试
§ 我喜欢忙碌
§ 他升职真了不起
失败者
§ 我不干，我到点下班了
§ 我不知道
§ 我们一向都是这样做
§ 我工作太忙
§ 他升职是因为管理层喜
欢他
行 为

胜利者
§ 实现诺言
§ 喜欢忙碌和帮助他人
§ 避免在背后批评人，认为每人都有不足之处。尽力帮助别人克服弱点。
§ 喜欢看到别人成功
§ 任何时候都悉力以赴
§ 注意守时和尊重别人时间
§ 对别人有兴趣，但不过问人家私事
§ 常常看到事情的正反两面，知道无病呻吟只会一事无成
失败者
§ 多说话少做事
§ 回避额外的工作
§ 在别人背后投诉人家弱点
§ 嫉妒别人成功
§ 做事不尽全力
§ 常常迟到
§ 对别人的工作漠不关心
§ 事事埋怨……

态度的重要
你的态度决定你的出路
态度
积极的态度令你迈向成功!