加油站课程设计《中外加油站非油品服务营销比较研究》.docx

《加油站营销理论与实务》
课程设计
题目：中外加油站非油品服务营销比较研究

专业年级：
小组组长：
小组组员：
指导教师：

2010 年 12月 21 日

课程设计工作计划
1. 正确分析理解课程设计题目的含义，小组成员经讨论分析达成共识。
2. 针对“中外加油站非油品业务服务营销的比较研究”的研究课题，确立报告主题，明确报告目标。
3. 创立整体计划，组长分配给组员具体工作任务，总体统筹把握。王、肖一队以国内加油站服务营销为主体分析体对象，黄、郑一队以国外加油站服务营销为主体分析体对象，分别对报告主题内容进行全面解读和把握，为后续工作做好铺垫。
4. 全体成员广泛的借助互联网搜素引擎、中国期刊网等网站数据库，相关期刊、书籍，搜集报告题目相关的信息资料，制定出最为有效的信息搜索计划。
5. 确定采用实例和图表分析相结合的方式，对国内外加油站的服务营销进行分析。
6. 根据分析结果，论述国内外加油站服务营销的联系和区别。
7. 经过小组成员一系列综合系统的分析整理，得出报告结论，即外国加油站服务营销给我国的借鉴或者启迪，并结合我国加油站服务营销的实际，给出学习借鉴的建议。
8. 撰写课程设计报告，并修改、完善。
9. 团队成员交流合作的体会与心得。

目录
一．国内加油站非油品业务服务营销：
1. 中国石化：合作经营之道
2. 中国石油：非油业务服务营销因地制宜
2.1专业化自主经营（中油BP模式）
2.2完全自主经营（黑龙江模式）
2.3本土合作经营（重庆模式）
2.4分散经营（宁夏模式）
2.5出租经营（上海模式）
3.内加油站便利店发展缓慢原因分析：
二．国外加油站非油品业务服务营销
1. 发展历程：
2. 国外加油站（美、日、欧）非油品业务服务营销简要分析
2.1美国
2.2 日本
2.3 欧洲
3. 成功经验
3.1注重品牌塑造
3.2因地制宜，量体裁衣
3.3科学管理

三． 国内外加油站非油品服务营销的比较

四．我国加油站非油品服务存在的问题

五．对国内加油站服务营销的启迪与思考

课程设计报告
[摘要] 我国加油站总量已经进入过剩时代，国内成品油市场资源逐步走向多元化、主体多样化、价格市场化。随着2006年年底国内成品油进一步扩大石油市场开放，引入了更多竞争，加油站行业已经面临着一个重要的发展拐点。面对当前日益激烈的成品油市场竞争、纯油品单薄的利润，国内各家企业纷纷充分挖掘与油品相关联的商品、顾客、空间等各方面的资源，积极开展加油站的服务经营。现今，发达国家油站便利店的利润已经达到总体利润的45%－55%。在国内，较多加油站在开展便利店、汽车美容等方面已经进行了有益探索，并取得丰硕成绩和可观利润。由此可见，非油品业务已成为加油站降低经营风险、提高盈利能力和市场生存能力的必然选择。但纵观整体效果，我国非油品业务仍因缺乏统一策略规划、设计，规模小，经营管理不规范，考核激励机制不健全等诸多原因，没有给广大商家带来期望的丰厚回报。本比较研究报告依据石油行业相关网站、中国期刊网以及专业研究单位等公布、提供的内容翔实 、统计准确的资料和数据撰写。报告通过对国内外加油站服务营销的不同案例进行详细的比较研究，较全面的展示了加油站非油品业务市场的现状，揭示加油站的市场潜在需求与机会，为加油站服务营销业务的战略规划提供了准确的市场情报信息及科学的决策依据，对改进和完善我国加油站服务营销的质量具有一定的参考价值。
[关键词] 加油站 服务营销 比较研究 报告

加油站非油品业务指的是包括餐饮、洗车、修车、换油、汽配销售、广告代理、电话、通讯服务、银行提款机、彩票销售、自动售货机、空车配货、化肥和农业生产资料销售等的服务。目前，欧洲国家80%以上的加油站开设了便利店业务，非油品业务服务营销收入通常占到总销售收入的30%～40%，利润占到总利润的40%～50%，而且比例还在呈现进一步上升的趋势。可见，开展非油品业务成为满足顾客需求多样性、提升加油站盈利能力的重要手段。通过中外加油站非油品业务服务营销比较研究，目的是为我国在此业务的战略规划提供准确的市场情报和科学的决策依据，达到取长补短、借鉴学习的研究意义。下面分五部分展示我们对此课题的比较研究结果。
一．国内加油站非油品业务服务营销：
据不完全统计，我国现有加油站数量已超过9.5万座，而目前石油公司加油站之间产品质量与品种已经没有十分明显差别。在国内成品油零售、批发市场已经放开，而产品本身没有明显的技术优势和价格竞争力的情况下，各大销售企业纷纷通过扩大加油站延伸产品的服务功能，形成自己的品牌特色，吸引消费者。于是，如“加油站+便利店”、“加油站+旅馆”、“加油站+快餐店”、“加油站+汽车保养”、“加油站+洗车业务”、“加油站+保险业”等多种组合形式逐渐崭露市场。
　　随着外资石油巨头在中国油品零售市场的迅猛扩张，加中海油、中化通过收购加油站抢占地盘，加油站的竞争，推动着两大集团加快解决如何才能使非油品业务步入正轨，早日成为加油站新的盈利点和竞争点。
笔者曾对加油站的非油品业务开展情况作过问卷抽样调查，调查内容和统计结果见表

a.便利店
调查表明, 大多数加油站未开设具有一定规模的商品种类较多、营业面积较大、管理较规范和有一定盈利能力的便利店。据业内人士称，达到这样要求的加油站很少。绝大多数加油站都具有便利店的一些服务功能，如矿泉水、方便面、饼干和毛巾等小商品的买卖。但经营场地很小。
b.加换润滑油脂
给汽车加注、更换润滑油润滑脂的服务，这是受到汽车驾驶员欢迎的一种服务，并可回收用过的润滑油脂，有利于油品的再生利用，控制废油的环境污染，但从调查来看。绝大多数加油站并不开展这项服务。
c.汽车美容
汽车美容包括洗车、喷洒清洁剂、上蜡抛光等。现在许多城市对车辆的卫生和清洁状况有要求，从美观、舒适的角度来看，驾驶员和乘客也同样有这种要求。所以汽车美容是一项经常性的业务，然而具备这类服务功能的加油站只占1/4左右。
d.汽车修理
汽车修理的内容很多，简单的如充气换胎，复杂的如发动机的维修。能否从事车辆的维修工作，取决于员工的技术水平和设备的配置条件。汽车维修与美容宜在同一个站内完成，如此会使驾驶员感到便利。调查表明，目前加油站开展汽车修理服务的很少，约占加油站总数的15%。
e.其他
通讯、互联网、彩票销售、空车配货和农资产品销售等非油品业务，虽然未作调查，但据了解，开展此类服务的加油站目前非常稀少。

2. 中国石化：合作经营之道
中石化将与东方实创企业管理（深圳）有限公司合作，在全国所属3万余座加油站全面启动非油品业务，首期业务将主要集中于户外广告、便利店、汽车美容、汽车快修等项目。 中国石化在北京，对于已成规模的合作项目，如实宜捷便利店、小蜜蜂汽车修理等项目，仍然按原计划运行。在上海，也有近40家联华快客便利店。在地方二、三级城市坚持与本地超市合作，进行大规模低成本扩张。例如，中国石化湖北石油分公司与武汉中百便民超市连锁公司合作，在湖北1300多座中石化加油站中，车主可以一边等待加油，一边在中百超市里购物。 此外，中国石化已经与麦当劳签订了为期20年的合作协议，并已于2007年1月，在北京建成并投入运营首家“得来速”餐厅。在不久的将来，北京、上海、广东、浙江、江苏等国内大部分地区陆续开发建设加油站餐厅。

2.中国石油：非油业务服务营销因地制宜
尽管目前中石油没有统一的非油业务发展战略和策略，要求各分公司按照中石油出台的“因地制宜、因站制宜，分级分类，有计划、有步骤的开展非油业务”指导原则，结合本地的经济环境、市场状态、客流及消费习惯等因地制宜地开展非油品业务，根据各地开展的业务来看，大致可以分为以下几种模式：
2.1专业化自主经营（中油BP模式）
统一品牌、统一包装、统一进货、统一促销；采取第三方物流管理，统一实行全省配送，统一进行退换货管理的模式已正式走向成熟。
优势分析：拥有自主经营管理控制权，与主营业务配合效应好，独享经营收益。
劣势分析：缺乏相应的专业管理人员、管理组织与经验；缺乏日用品零售品牌支持，市场开发难度大，培育期长，投资风险、经营风险大；初期投入高，经营管理成本较高。

2.2完全自主经营（黑龙江模式）
与中油BP实施的自主经营不同，黑龙江销售分公司实行完全自主经营方式，即统一管理、统一经营、统一采购、统一配送、统一定价、统一核算的管理模式。充分利用中国石油的品牌价值及实力，由公司加油站管理处统一管理，物资公司统一采购、配送、定价，财务处统一核算。从2006年5月初开始，全省20个直属及分公司配置专门运营部门统一经营所属的近千座加油站便利店。2006年，实现小商品配送额1904万元，销售额1010万元，初步实现了从油品专营零售商到以油为主综合服务商的转变。
优势分析：拥有管理控制权，能完全配合并促进主营业务发展思路，起到较好地互补作用。同时，能够独享经营收益。
劣势分析：一是在货物采购、物流等管理经验不足，缺乏专业管理人员；二是初期缺乏广泛的便利店供应商的社交关系，影响市场开发力度，经营管理成本高。

2.3本土合作经营（重庆模式）
重庆销售分公司统一提出业务要求并提供经营场地、设备及人员，合作公司负责确定商品品种、进货、配送、免费退换货等管理工作，利润双方五五分成。目前重庆所属600家加油站，有20多家加油站采用这种合作方式。
优势分析：短期内的强强联合，优势互补。各尽所长，按劳分配，同时培养专业人才。
劣势分析：存在品牌风险，不利于长期增值。

2.4分散经营（宁夏模式）
宁夏销售分公司提供经营场地及各种设施设备，加油站员工自筹资金，独立经营，自负盈亏。目前宁夏销售公司共有近30座加油站独立经营，这些便利店规模小，无固定资产投资计划；便利店依靠职工个人集资、进货经营，完全是职工的自发行为，无统一的预算管理和控制。这种经营管理模式较为原始，虽然员工积极性高，直接见效。但不确定性和随意性较大，货物质量等没有保证，层次较低。

2.5出租经营（上海模式）
上海销售分公司提供现有加油站的场地，将便利店、洗车场、广告位等设施分别出租给专业公司经营，水电、人员、设备费用完全由承租方承担。销售公司收取租金，纳入加油站的非主营业务收入。
优势分析：利用现有闲置资产，风险较小，无需投入资金和人力，收入相对稳定。
劣势分析：不利于公司规范化经营，只是短暂行为；仅是租赁关系，无法实现增值价值；由于没有其他控制权，存在品牌管理风险。

3.内加油站便利店发展缓慢原因分析：
一是消费习惯问题。我国老百姓的生活消费习惯与外国人有着根本的不同，更多的居民是通过自行车与公共交通出行购物。在市区，各种商场超市更是鳞次栉比，人们只要购物，首选到这些地方而非加油站便利店。基于汽车一族的很多需求，还都没有产生。同时，跑长途的汽车以卡车和货车为主，这些司机消费能力弱，基本没有在加油站消费、休闲的时间和习惯。另外，人们还担心有些食品的周转时间很长，新鲜程度不够等等。
二是收入水平还较低。根据国际先例，便利店业态本身需要人均GDP达到3000美元以后才能快速发展，相比美国的收入水平，除了北京、上海、广州的人均GDP才刚刚跨过这条线没多久，其他广大城市和地区离这一水平还有很长路要走，因而目前整体便利店业态发展还在起步阶段。
三是国内加油站管理体制不利于便利店购物。国外加油站管理方式有助于司机加油同时进行购物。比如，美国的加油站大部分都是自助加油，司机加完油后一定要到加油站内便利店柜台付钱或刷卡。这就决定了国外加油站便利店的入店率这一指标很高，国内则有很多工人在外面守候着收钱，从而导致这些加油站便利店的入店率很低甚至为零。市区加油站不利于长期停放车辆。国内加油站尤其是市区内加油站加油车辆较多，等候加油车辆排成长龙，进站车辆驻留时间短。加油站占地面积小，又没有方便的地方去停车，如果不是特别需要的东西，司机都不愿匆匆购买。
四是多数便利店服务功能简单。市区商店、超市、大卖场密度较高，而多数加油站便利店仅具备一些简单服务功能，如矿泉水、方便面、饼干和毛巾等小商品的买卖。加上我国禁止在加油站销售利润较高的香烟与即食品等原因，到便利店购物私家车很少。
我国目前正处于从提供油品服务的加油站向有油品业务的便利店过渡的阶段，非油品业务发展虽然缓慢，但发展空间很大。
中国加油站便利店如何脱颖而出：首先是加油站的非油品业务，要有加油站特色，最重要的是围绕汽车、司机做工作，多考虑司机的需求。2004年12月28日，重庆高速公路发展有限公司宣布与中国石油重庆销售分公司、中国石化川渝重庆分公司都分别达成框架协议，共同修建90座高速公路服务区。两大公司将打破传统单一的服务区模式，除了供来往车辆停车休息、加油、乘客休息、餐饮外，还将从事汽车修理、便利店、餐饮、住宿、娱乐、物流等多元化经营。其中便利店经营将突出汽车美容、汽车用品销售等业务。
其次是加油站的商品要足够丰富，整体布局设计要能够吸引人，并保证购物免费停车位。在开展加油站非油品业务方面主攻方向依然是便利店，将进一步扩大便利店的规模，大型便利店的商品可能会达到上千种。
再次是便利店的选址很关键。中国石油重庆销售分公司与山城超市合作，在所属780多座加油站中，有选择性地在主城自营加油站开建160多家“天天便利店”。便利店负责人龚经理说：“在当前加油站非油品业务还不太成熟的状况下，对便利店的选址、设计显得尤为关键，必须参照加油站日均油品销量，公私车比例，及周边小区消费水平、商业设施的完善程度等有选择的开建。”
二．国外加油站非油品业务服务营销：
1. 发展历程：
总体来说，国外非油品业务的发展大致经历了三个阶段：
20世纪50～70年代，非油品业务产生，主要代表是美国。该阶段的非油业务主要是围绕汽车展开的，规模较小，服务也不是很规范。
20世纪70～90年代，非油品业务高速发展，日本、欧洲国家纷纷跟进。便利店成为这个阶段非油品业务的发展主流。由于原油价格的高涨，成品油利润大幅下降，非油业务逐渐成为加油站的主要收入来源。
20世纪90年代至今，非油品业务渐趋成熟并进入高级发展阶段，主要体现在重视品牌形象和实行连锁经营。

2. 国外加油站（美、日、欧）非油品业务服务营销简要分析：
2.1美国
上世纪30～40年代，美国加油站经历了高速发展时期，1933年，加油站数量就达到17万座，日益增多的加油站使得成品油销售市场竞争异常激烈。为了能在残酷的竞争中生存下来，加油站开始寻求出路，首先从降低成本着手。1947年，世界上第一个自助加油站在美国加州诞生，随后自助加油很快在美国普及。同时，随着拥有加油、汽车修理、配件及小商品服务等项目的超级加油站的出现，非油品业务开始受到重视，并逐渐成为加油站经营的趋势。美国最早发展非油品业务，加上战后经济上的超级大国地位和拥有最发达的石油工业与汽车工业，其非油品业务的发展历程几乎代表了整个西方发达国家非油品业务的发展历程。
20世纪50～70年代，美国的加油站利润仍然比较可观，但加油站数量急剧攀升，竞争异常激烈。为了争取更多客户，增加油品销售，加油站纷纷提供多种围绕汽车展开的服务，如洗车、换油、汽修汽配及小商品销售等附加服务。这一时期加油站的非油品业务还不成熟，一方面表现在各个加油站没有很好地区分所处地理位置的不同，不管在城区还是在高速公路旁，非油品业务内容几乎都一样；另一方面表现在小商品服务仅限于几个种类（主要是香烟、饮料及零食），且服务也不规范。
20世纪70～90年代，美国的便利店行业在这一段时期经历了黄金发展阶段。由于石油危机的爆发，这一时期的加油站成品油销售量和利润都大幅下降，不少加油站纷纷停止营业。继续营业的加油站为了增加收入，维持一定的利润，开始在加油站区域开设便利店。便利店连同其他的汽车修理等配套服务改变了加油站的以往面貌，名称也由服务站取代了加油站。经过不断发展，非油品业务产生的利润逐渐超过油品业务成为加油站的主要利润构成。从图1和图2可以看出，这段时间美国的加油站数量急剧减少，而拥有便利店的加油站数量却大幅增加。另外，这一时期，美国的非油品业务已经体现出因地制宜和多元化的特点。在高速公路旁，有的服务站还与一些快餐公司合作开设路边快餐店，如麦当劳等。有的服务站还开设路边旅馆，供旅客住宿。

20世纪90年代至今，成品油利润空间进一步缩小，而服务区则向着更大的社区模式发展。在服务区内，顾客可以在一个舒适的环境里坐下来喝杯咖啡，或看看杂志，充分体现了以人为本的服务理念。由于沃尔玛、Wawa等超级大型连锁商店开始销售成品油，加油站面临的竞争压力更大，这就要求服务站必须提升管理，营造良好的品牌。因此这一时期美国的非油品业务得到升级，如采用连锁经营模式，对门店形象进行精心设计，对服务人员实行更加专业的培训。以雪佛龙公司为例，通过这些措施，它已经拥有自己的良好品牌。

2.2 日本
日本加油站推行非油品业务主要受到美国经验的启发，但是很快走出了一条截然不同的道路。20世纪60年代，日本加油站的经营方式和服务内容由单一加油服务开始转向加油、洗车、便利店和汽车用品销售等多元化服务。加油站因此被称为加油服务站。但不同公司的侧重点也有所不同。例如日石三菱等公司侧重于自助式加油，强调降低人工成本，增加销量；而出光公司则侧重于非油产品销售，特别是轮胎、电瓶和汽车零部件的服务，被称为TBA模式。TBA模式对产品的质量、员工的服务质量要求都非常严格，整个模式秉承顾客安全第一的理念。一开始，非油品业务主要是作为日本加油站促进油品销售的手段。但进入上世纪90年代后，由于成品油利润下降，非油品业务也逐渐成为加油站的主要利润来源。尤其是近10年来，国际原油价格不断上涨，国内各种税费不断增加，油品业务的毛利润不断下降，甚至经常出现亏损，很多加油站的非油品业务利润额开始超过五成。
日本一直没有像美国那样让以百货、餐饮为主的便利店成为加油站主要的非油品业务，其原因在于日本的国情与美国存在很大的差异。
首先，狭小的地域和高度的城市化决定了日本加油站无法得到充足的场所来提供餐饮服务；同时，各类餐厅在道路旁随处可见，更使加油站没有提供餐饮服务的必要。
其次，由于日本的加油站大部分属于特许经营，经济上独立性较强，加之昂贵的人工费用，使得日本加油站无法形成规模性的便利商品零售业态。自动贩卖机的普及简化了便利店的形式，也不利于加油站开设专门的便利店。
再其次，日本国内机动车辆年检已经由民间进行，加油站拥有国家授权的年检权，从业人员都取得国家组织的从业许可证。这种方式不但可以确保员工的技术水平，也便于让加油站的服务水平得到顾客的认可。因此，日本加油站选择了占地不多、利润较高的TBA销售作为利润增长点和服务突破口，这是与日本国内的现实情况相符的。

2.3 欧洲
欧洲非油品业务起步稍晚于美国，大约从上世纪70年代逐渐发展起来。以英国和德国为例，可以看出不同国家非油品业务的发展各有不同的特点。
在上世纪70年代至80年代晚期的英国，一些石油公司的成品油主要由代理商销售，例如大型零售商Tesco就是Gulf、Texaco以及BP等石油公司成品油业务的主要代理。ESSO拥有一部分自营的加油站，但像Tesco、Asda、Sainsbury这类大型零售商可以获得ESSO的特许，在加油站开设小型超市。而在离城市较远的公路旁边，加油站成为提供综合服务的服务站。服务站不仅有便利店，还有高档餐厅、咖啡厅甚至旅馆。但在英国，服务站并不热衷于提供修车业务。80年代后期，Gulf、Texaco以及BP等石油公司为了推行一体化战略，开始自营加油站。但是成品油利润非常微薄，而非油品业务利润空间巨大，于是这些大型石油公司开始注重培养自己的便利店品牌。Texaco于1994年开始在英国经营自家品牌便利店。BP于1996年与零售商Safeway公司合作在英国主要地区开办由100个食品和燃料零售点构成的零售网。到了2000年，BP与马克·斯宾塞公司合资成立了一个旨在将业务遍布全球的餐饮连锁机构，Wild Bean Cafe。BP的这一举措拉开了英国乃至整个欧洲非油品业务进行大型连锁经营的序幕。然而，BP注意到便利店也应该量体裁衣。2008年，BP在英国开张了第一家专门为小型加油站设计的便利店。BP在英国推出的小型便利店模式是一种全新模式。一旦这种模式推广成功，英国的第一家小型便利店将为全球市场提供一个可复制的模式典范。
德国1970年之后由于对环境保护的重视而对成品油征收高额税收，加上国际原油价格的飙升，加油站面临新的挑战，油品的赢利能力越来越弱。为此，德国加油站选择了发展加油站便利店等配套服务，拓宽业务领域，提高非油品业务赢利水平，形成新的利润增长点。到目前，便利店等非油品业务赢利占加油站总赢利的40%多。在德国，加油站便利店主要卖日常消费品，环境整洁、价格合理、管理水平高、营业时间长是德国加油站便利店的经营特色。除偏远地点的加油站外，绝大部分加油站实行24小时服务。而德国法律上严格要求其他商店必须在晚上8点之前停止营业，因此加油站便利店有时成为德国人生活之必需。再者，德国加油站的安全技术水平相当高，使得加油站可以设置在人口较为密集的区域，这就使便利店有了比较稳定的客户群。由于德国的消费需求下降以及加油站所拥有的一些有利条件，使得便利店的经营模式并没有太大改变，品牌效应并不十分明显。

3.成功经验
3.1注重品牌塑造
零售市场的竞争非常激烈，拥有良好的品牌形象至关重要。首先，融合非油品业务后的服务站必须提供更优质的产品和服务。再者，服务站必须做好门店的形象设计，包括统一招牌、装潢、设备设施和员工服装等。形象设计必须体现企业的整体理念，例如BP的服务站营造的便利、舒适绿色的环境能够体现其“超越石油”的理念。广告宣传在某种程度上既可以树立品牌形象又可以推广品牌，因此服务站还因加强广告宣传。连锁经营是服务站品牌推广十分有效的手段，进行连锁经营是非油品业务发展的趋势。当今“绿色”生活理念得到极大提倡，服务站应该把握住这一时代潮流，努力塑造“绿色”的品牌形象。
3.2因地制宜，量体裁衣
服务站受到人口密集度、地理位置、车流量、商业环境和技术限制等诸多因素的影响，因此服务站的规划设计应该因地制宜。美国、日本和欧洲的非油品业务所体现的不同特点以及它们自身所具有的不同区位特点，充分说明非油品业务的开展应该讲究因地制宜的策略。一般来说，相比市区或近郊的服务站，高速公路上的服务站提供的服务内容要多，更能体现综合性特点，而且价格也较贵。因地制宜实质上是要求把握市场的需求。目前，国外非油品业务也存在一些不足，其中之一便是业务不能覆盖偏远的小型加油站，因为原来那些为大型加油站所设计的经营模式在这些小型加油站中不具备成本优势。所以，非油品业务的开展还需要量体裁衣。前面提到的BP小型加油站便利店模式值得学习借鉴。
3.3科学管理
服务站的管理工作应该包括文化管理、人力资源管理、业务流程管理、物流管理及安全管理等。服务站的文化管理包括门店的形象设计，员工的言行举止仪表等；融入非油品业务后的服务站对人力资源管理提出了挑战，比如店长不仅要擅长油品业务，还需精通非油品业务；融入非油品业务后的服务站还需要进行业务流程再造，以疏通上下层管理，保证油品业务和非油品业务并行不悖；物流管理包括采购、仓储等环节，非油品业务进行连锁经营还需处理好配送环节；安全管理是非常重要的一个方面，尤其是大型的综合性服务站由于人流较多，稍有不慎，后果可能不堪设想。壳牌、埃克森美孚、BP、雪佛龙等在非油品业务上的管理都很值得借鉴。

四． 国内外加油站非油品服务营销的比较：
1、国外加油站具有设备先进、自动化、信息化程度高的特色；国内加油站的设备和加油方式相对保守。
在国外，“自助加油”这是国外绝大多数人采用的方式，将信用卡插入加油机或将纸币放入进币口，信息很快就可以通过网络传到公司，由公司总部计算机鉴别真伪、确认是否有钱后传回加油站计算机，计算机根据顾客输入的数据控制加油机自动加油。
2、国外加油站多元化经营是一大特色，在满足司机们加油目的的同时还可以满足生活中的很多需要；中国加油站正在向多元化经营发展，在高速路，城市郊区等车辆较多的地区的加油站正在迈向多元化经营，为消费者提供尽可能多样的服务。
1）在闹市区里的小加油站，一般由自选小商店和加油站两部份组合而成。他为加油的司机们提供酒水、热饮、冷饮、各种袋装小吃、电话卡、彩票等等一般的常用消费品。稍大一点规模的再加一个组成，有的加超市，有的加修理部，有的与餐厅连锁。
2）坐落在城际之间的一般是稍具规模的加油站，它的特殊的地理位置，多元化配套经营，把便利服务的宗旨发挥的淋漓致尽。通常这样的加油站有自选超市、自助餐厅和修车站组成等等。汽车加油的时候，乘客们可以下车在这里上厕所，就餐或者其他所需要的商品。像这样规模的加油站，它的利润大多来自非油品经营。
3、国外的加油站为吸引客户开展了大量的促销活动，除了特价商品促销外，积分制已在各个石油公司的加油站中被普遍推行，在加油站的消费额累计到一定程度后，对新消费的商品给以优惠折扣，以吸引顾客。；中国加油站的网络信息管理还未能全面建立，类似积分制这样的促销手段还需要一段时间探索和实践。
4、在国外，品牌的市场定位分高中低三个层次，每个品牌都有自己统一的形象设计，工作流程和服务规范。在中国，加油站主要以中石油和中石化两大国有企业为主，也有一部分跨国石油品牌的加油站，私营的加油站由于受到资金和油品提供等方面的限制，发展举步维艰。
总的来讲，国外加油站发展的时间较长，非油品业务发展相对成熟，我国加油站可以借鉴国外加油站发展的经验来开展非油品业务。例如借鉴德国加油站非油品的发展模式，我国加油站可以在城区内发展“加油站一便利店”的模式，而在高速公路和郊外发展“加油站一便利店一快餐一洗车一休闲”的模式，形成一个综合性服务区。
我国的国情与国外有较大差异，因此在非油品业务设置上应有所差别。我国居民的消费水平相对还不高，私家车的发展虽然较快但还远未达到国外水平，因此必须根据我国社会购买力不强和汽车普及率低等特点和当地实际的经济状况、客户群体、消费习惯、购买能力等具体情况，因地制宜，做好周密的市场调研及盈利分析，有所侧重。例如在城区加油站设置的便利店，要考虑到我国消费者目前的收人水平还无法达到国外发达国家的消费水平，且周边超市、便利店竞争相对激烈，顾客喜欢“货比三家”的消费特点，因此便利店产品在设置时一定要种类齐全、价格也要与周边的便利店、超市持平甚至较低，做到物美价廉、批量销售。

五． 我国加油站非油品服务存在的问题
从总体来看，我国加油站非油品业务的规模小，营业额和利润水平很低，经营管理不规范，考核激励机制还不健全，非油品业务尚处于发展的初期。
1、非油品业务规划问题
有的加油站开展不开展非油品业务由加油站经理说了算，有的地方主管部门要求每个加油站具备非油品服务功能。其项目项目设置的盲目性、随意性必然造成加油站资源、人力、物力、财力的浪费，甚至得不偿失。
2、人力资源管理不到位
有的加油站为了降低人工成本，人员安排非常紧凑，因此加油站经理认为加油站业务繁重，不能专抽员工去从事非油品业务。如果非油品业务由当班员工兼做，一人兼两职，可能造成两面工作都做不好，甚至出差错。此外，在经营中不规范的做法也有发生。如“ 以货充油”，就是驾驶员在加油站购买商品的费用充入其买油的费用中，加油站为了吸引顾客往往会满足其要求，损害国家和集体的利益。
3、缺乏有效的激励机制
国内大多数加油站开展非油品业务，上级主管部门没有给予赢利指标，平时不作检查和考核。加油站非油品业务开展与否，由加油站自己决定。在人手紧、空间小和无资金投人的情况下，非油品业务就被放到可有可无的位置，以至有些加油站经理抱着多一事不如少一事甚至不愿意从事非油品业务的态度。尽管大多数被访问的加油站经理认为有必要做好非油品业务，但经营业绩不与员工的收人挂钩，也影响了员工的积极性。
4、客观条件受限
现在加油站用人紧张，在正常情况下，员工没有明显的休息间隔，即使不加油时，员工也要站在天棚下迎候车辆的到来，客观上没有精力和时间去从事非油品业务。再则位于非高速公路旁的加油站占地面积较小，营业用房并不宽裕，所以设置非油品服务项目受到人员、空间或场地等条件的限制。
5、非油品业务缺少品牌意识与策略
有些跨国企业拥有强大的实力，以及开始创立自有的便利店品牌，他们认识到在商品零售市场竞争异常激烈的情况下，消费者不仅看重商品质量和服务质量，而且具有较强的品牌意识，品牌就是金字招牌，是企业的无形资产和资源。由加油站自己去塑造非油品服务质量和服务的品牌，是难以做到的，因此主管部门应该有统一的经营策略、规划和投资。
6、非油品业务时外租赁
有些加油站把汽车修理和汽车美容等业务租赁给他人，这种做法简单方便，可以使加油站集中精力地做好自己的工作，不受非油品业务的牵制和影响。然而这种做法的问题是，租赁的单位或个人往往只出于眼前最大收益的考虑，平时又缺少必要的监督和管理，导致短期行为的发生，如对设施设备的破坏性使用，并不关注作业区域的环境、卫生、外观与安全，显然这会累及加油站的信誉，最终与加油站的初衷相背离。

五．对国内加油站服务营销的启迪与思考：
随着我国成品油零售市场的开放，大批与国外石油公司合资或独资加油站的开业，成品油零售市场的竞争日趋激烈，加油站油品利润的幅度和空间将逐渐压缩或减小。国外的经验表明，加油站非油品业务是一个新的利润增长点，如2002年，美国、英国和澳大利亚的石油公司的零售总利润中，非油品业务所占的比例已经分别达到36%、40%和48%，有的甚至达到65%，可见非油品业务对石油公司盈利能力的重要性。对此，要结合我国国情，从战略和全局的视角，做好我国非油品业务服务营销，增强石油公司的盈利能力和竞争能力。
1.整体规划，合理布局 加油站非油品业务功能的总体规划和布局，要作深入细致的调查研究，分析不同区域、不同客户群体的消费需求，因地制宜，科学合理设置服务项目。便利店的选址很关键。中国石油重庆销售分公司与山城超市合作，在所属780多座加油站中，有选择性地在主城自营加油站开建160多家“天天便利店”。便利店负责人龚经理说：“在当前加油站非油品业务还不太成熟的状况下，对便利店的选址、设计显得尤为关键，必须参照加油站日均油品销量，公私车比例，及周边小区消费水平、商业设施的完善程度等有选择的开建。”
2.制定政策，积极支持 一个加油站确定开展某种非油品业务，需要人力、物力、财力上的支持，要争取政策，取得当地工商、物价和税务部门的支持。目前许多加油站的非油品业务都是加油站的自主行为，上级并没有具体而明确的要求。绝大多数加油站经理反映，开展非油品业务的主要困难是人手不足、资金缺乏、场地不够，确实，这些苦难光靠加油站自身是很难解决的，如果处理不好，不仅影响非油品服务营销的开展，而且也会影响到加油站油品业务的发展。
3.严格管理，规范经营 上级主管部门对加油站非油品业务的经营行为、内部管理等应提出明确要求并考核。在加油站内部要加强管理，员工的业绩要与效益挂钩，形成激励机制，调动员工的积极主动性。经营方法和手段要规范，符合国家法律法规，杜绝各种不正当经营行为和损害国家、公司利益的现象发生。
4.经营方式 从国内外加油站开展的非油品业务情况看，加油站非油品业务营销经营方式主要有两类：石油公司自主经营和某种方式的联营。两种方式各有利弊和特点，现阶段，引进社会知名品牌，强强联合进行整体规划设计，合理布局，利用品牌效应吸引消费者，有利于非油品业务的做大做强。另一方面，也有利于加油站集中精力做好油品销售服务，两者相互促进，相得益彰。加油站的商品要足够丰富，整体布局设计要能够吸引人，并保证购物免费停车位。在开展加油站非油品业务方面主攻方向依然是便利店，将进一步扩大便利店的规模，大型便利店的商品可能会达到上千种。
5.经营特色 加油站的非油品业务，要有加油站特色，最重要的是围绕汽车、司机做工作，多考虑司机的需求。2004年12月28日，重庆高速公路发展有限公司宣布与中国石油重庆销售分公司、中国石化川渝重庆分公司都分别达成框架协议，共同修建90座高速公路服务区。两大公司将打破传统单一的服务区模式，除了供来往车辆停车休息、加油、乘客休息、餐饮外，还将从事汽车修理、便利店、餐饮、住宿、娱乐、物流等多元化经营。其中便利店经营将突出汽车美容、汽车用品销售等业务。

[结束语]发展加油站非油品业务服务营销是一项十分紧迫的工作，如果说5年前两大集团把建设、收购加油站、扩大成品油零售市场作为战略重点之一，那么5年后的今天，如何利用加油站数量和区位上的优势，促进加油站由单一的油品销售服务向区域综合服务的功能转变，培育新的利润增长点，便是新形势下的战略重点之一。非油品业务服务营销在我国上述发展初期，随着我国汽车拥有量的快速增长，人们消费观念的变化，非油品业务服务营销市场前景广阔，潜力巨大。

[参考文献]：
1. 《客户服务与客户关系管理》 PBNEWS.COM.CN 2007-06-01 15:37 石油商报
2. 《2007年中国加油站行业研究咨询报告》 中华商务网 2006-12-6

课程设计工作总结
1．通过此次《加油站营销理论与实务》“中外加油站服务营销比较研究——以为例”的课程设计，小组成员均加深了对非油品业务现状的感知和对服务营销的理解，理论联系实际、比较研究，达到学以致用的效果。在南老师平日的讲解与辅导下，我们较为熟练地进行了营销案例分析的相关信息处理，培养了信息获取、分析数据和书写报告的能力，最后通过小组分工讨论高质量完成课程设计的要求与目的。
2．在整个报告撰写的过程中并不是一帆风顺的，也出现了一些较为棘手的问题。 比如在初始研究课题的阶段，我们从未做过类似的题目，有些许担心。但是我们没有泄气，通过仔细研究、阅读书本和互联网的帮助，最后达成一致意见，使得工作在总体计划下有条不紊的进行。又比如，在报告正文的撰写中，我们组员对国内外加油站服务营销案例进行了深入的分析，这样为下一步比较研究，重点分析二者联系和区别奠定了扎实的基础。
3．我们全体小组成员都非常感谢这次课程设计的经历，它不仅让我们加深了解了加油站在非油品营销业务上为石油公司盈利的重要性，更加深了对服务营销的认识和理解，通过比较研究这种条理分明、系统扼要的研究方式，充分理解了课程设计的目的，提升了团队成员在油气储运市场营销专业方向上的专业素质。
4．这次实验的圆满完成，离不开我们每一位小组成员齐心协力的团队协作，大家都为实验的完整与贴近优秀的目标做出自己不懈的努力。我们享受整个实验过程，体验着协助贡献的快乐。在有限的时间内，有条不紊的做好设计的每一步要求，在完成实验获得知识的同时，增进了彼此之间的友谊，受益匪浅