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第一章 礼仪礼貌
序言：服务员职位必须具备的条件
一. 忠诚可靠—企业必须依赖每一个受聘人员，能够胜任受聘的工作。所以，你们必须准时上班，正确的招待客人，以及完成被指派的工作。
二. 合作—必须愿意与同事协力合作完成上级指派的工作。同时，严格遵守企业制定的规章制度。
三. 态度—服务员应发自内心的对客人、同事及管理人员表示友善，耐心及殷勤。然而，不要对客人过分亲密，或当着客人的面与同事过分。
四. 健康—由于服务员与客人、同事及食物有紧密接触的机会。所以，你们必须保证身体健康，一名健康的服务，其外表应让人觉得精神焕发，所在工作应付自如。
五. 知识充实—优秀的服务员学习适当的服务技巧，以及懂得如何顺利及有效的运用这些技巧于工作上。所以，你必须对餐牌所列食品有深入认识，同时，操作时应按照我们专业的服务技巧操作。
六. 富有说服力—餐饮服务员必须具备推销才干，以便于接待客人时间向他们推销自己的工作能力、餐厅及餐牌上的食品，你良好的说服力能使客人的需求得到迎合，继而，提高销售额。
七. 精神集中—用餐期间，客人可能随时需要召唤服务员。因此，优秀的服务员应时刻集中精神工作，切勿擅自离岗位。同时，留意每张餐台的上菜速度，以及在客人有需要时，立即作出回应。
第一节 仪容仪表
服务员的礼貌准则包括:仪容仪表 礼貌语言 礼貌行为 形体语言
一. 仪表 这是指服务员在精神面貌和工装方面的要求
在精神面貌方面应表情自然,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,言谈适度,不卑不亢,在服务过程中充分展示自己的仪表美,这样可给客人以良好的第一印象,同时也可树立我们的企业形象.她还可以反映出我们这个企业的管理水平和实力,因为在客人的眼里,我就是企业,使我们的员工创造出我们这个企业的牌子,同时我们企业的牌子也使得我们员工的工作/生活得以生存.所以我们应共同创造本行业服务最完美的酒店.力求最完美的服务,一流的服务.其次,服务员的仪表美可以满足一些客人的心理需求.
*服务员的服饰整洁得体,容貌和皮肤清洁,给客人以环境美且卫生的感觉,从中又有了安全感.
*服务员在岗上穿整洁的工作制服,淡雅的化妆,文明的举止,适度的礼节,是对客人的尊重,尊重又是客人最敏感的心理需求
*怎样让所有到我们酒店来的客人体会到被尊重而有幸福感呢?这就要求酒店服务过程中体现出丰富的人情味,他需要服务人员充分的 给予 ,如何给予?----给予:从严格的军训,从技能培训,从业务的培训,从你脸部表情,从你音量的控制,从你动作的表现,知道最后从你发自内心的服务.
*服务员把充满人情味的爱给予客人,使他们感到亲切,温暖,幸福,这也是我们服务工作的巨大成功.服务员所具有的充满人情味的爱,正是仪表美的内涵,除此之外,我们还要做到下面几点:
制服:1.上班时,必须经常检查本身仪表,如需要整理头发,领带或丝袜,必须在洗手间或客人看不到的地方进行.
2.穿着整齐的制服,包括所有的装备
3.制服的纽扣必须扣好
4.经常更换制服,保持制服的清洁,干净
5.如制服不干净,有破损,不合身,须立即更换,如暂时没有合适的制服,应立即通知主管
6.制服只可在工作时穿,在街上或工作以外的地方时,便需将制服换下.
鞋袜:1.鞋子要保持光洁,皮鞋要刷亮,布鞋不能有破损,鞋带要系好.
2.袜子,男士一般穿袜子不要太花,太显眼.颜色要与裤子,鞋子颜色相配,以稳重为宜.
3.女士着丝袜十分讲究,人们称丝袜是人的第二皮肤就是说明丝袜在任何时候都要紧贴皮肤,在跳丝或有破洞的丝袜当然就不能再穿了,丝袜的长度一定要长至裙内一尺左右,最好是连裤袜,保证任何时候不漏出袜颈.
首饰:1.结婚戒指,订婚戒指及手表可以佩带,除此之外,工作时不允许佩带其它饰物.工作牌应戴在左胸前.
2.员工不应佩带垂吊式耳环
个人卫生:
1. 上班前,要先洗澡(每周最少要洗三次澡),保持身体皮肤的清洁,不可选用香味过浓的产品,以免影响他人.
2. 经常保持双手清洁,要经常修建指甲
3. 接触过赃物和去过洗手间后需洗手
4. 每天必须至少刷牙两次,饭后要漱口
5. 避免在上班时吃味道太浓的食物,如蒜头,大葱等,以免引起口臭.
6. 女员工要保持得体的发型,头发不得遮面或眼睛,长发应用发带把头发在后面扎起来.
7. 男员工头发不得盖过衣领
8. 不能浓妆艳抹,应化淡妆,不得涂有色指甲油,上班前必须每天修面梳洗整齐.
二. 仪容
仪容一般是指服务员的容貌修饰
首先,面部的美容与化妆,酒店服务员的化妆应以淡妆为主,突出清秀俊丽,典雅大方的特点,应是由于自然而高于自然,始于原型而美于原型,尽量接近于生活.在手法上遵循 扬长避短 的原则,找出面部最富有魅力的部分,刻意加以美化,而对有缺点的地方,则加以掩盖或削弱,这样才能取得职业淡妆的最佳效果.
第二,面部化妆技巧.化妆应根据个人面部的肤色以及五官的特点,运用 扬长避短 的原理,如果肤色不好,可用一些粉底,口红效果会更好,眼睛小而无神,可在睫毛眼影上下工夫,深口红应描出唇的轮廓,总体来说,化妆后要突出自己的优点,掩盖缺点,不留明显的化妆痕迹,求得自然,流露出青春美.
*总之,酒店服务员的仪容仪表以雅丽为主,而不是以俗艳取胜,不适当的化妆令人不舒服,甚至反感.
*服务员的仪容仪表并非单纯的个人生活习惯问题,他与服务质量和酒店形象有着直接的关系,酒店员工的制服仪表能与部门的环境协调映衬,可使酒店形象 锦上添花.
*良好的仪容仪表将有助于你建立个人信心,同时,加上丰富的知识,你会信心十足的开展工作,对于客人来说,他也会有同样的感觉,他会因为服务员的高素质而感到自己所享受的服务是非常好的服务.
第二节 行为举止
一个服务员可能相貌平平,身高偏矮,但如果和蔼可亲,笑口常开,温文尔雅,彬彬有礼,热情好客,上述的缺点不仅可以弥补,而且能收到良好的服务效果,酒店的优质服务的核心是 亲 字,正因为有了亲,才有 宾至如归,享受到一流服务的感觉. 亲在很大程度上体现在员工的操作行为上.
服务员的站立,行走,就座要有一定的姿态,这些行动的优劣,常常体现出一个服务员的气质,所以,作为一名服务员你的举止要有所遵循,有所约束.
一. 站姿:
站姿是服务员的基本功,其要求是:站立端正,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂,双手体前交叉或双手合着交于背后,保持随时能向客人提供服务的姿态.
*女服务员站立时,双脚呈V字型,膝与脚跟要靠紧.
*男服务员站立时,双脚呈V字型, 膝与脚跟要靠紧,上体保持正直,不可向后伸得过大.
要求:双肩平直,挺胸收腹,重心在两脚之间,在任何情况下,都不要无精打采,懒洋洋的抱着双臂,双手交叉腰间,抱在胸前或身体靠着它物及将手放在客人的椅背上.
二. 走姿
人们走路的样子千姿百态,各不相同,给人的感觉也有很大的差别.
*有的步伐矫健,轻松,敏捷 灵活,富有弹性,令人精神振奋
*有的步伐稳健 端正 自然 大方 给人以沉着庄重斯文的感觉
*有的步伐雄壮 整齐 铿锵有力 给人以英武 勇敢,无畏的印象
*有的步伐轻盈 敏捷 给人以轻巧欢悦柔和无感
上述步态,均能给人以美的享受.另有一些不注重步伐的姿势,养成一些不良的习惯.比如,有人走路总是摇头晃肩,左右摆动,给人以轻薄的印象.有的人走路弯腰弓背,低头无神,给人以压抑,疲倦老态龙钟的感觉.还有人摇着八字脚等.这些步伐都十分难看.
*饭店服务员应掌握两种走姿步伐,男服务员走便步,女服务员应走一字步.
*要领:上身自然挺拔,立腰,收腹,身体重心随时保持平稳,目光平视前方,用余光注意前下方.一字步要领:两脚交替塔在直线上.
*要求:A.男子步伐矫健,步伐频率每分钟约120步
B.女子步伐柔美,步伐频率每分钟约110步
C.行走时不可把手插在衣袋里,尤其是插在裤袋里
D.眼睛注意平视前方,不要左顾右盼,不要回头张望,不要老盯住客人乱打量.
E.脚步要干净利索,有鲜明的节奏感,不可拖泥带水,也不可重如马达声
总之:行为举止要像淑女和绅士,做到自然而不松垮,迅速而不粗鲁
三. 坐姿:
坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象,接待员温文尔雅的坐姿,不仅仅是为表现坐姿动作的造型美,更重要的是通过这种美的姿态,表现出对对方的尊重.
*正确的坐姿有三种:正坐 侧坐 启掖步坐姿
*要求:A.坐姿庄重 大方 娴雅,要保持身体挺直
B.为增进表情的表达和交谈的友好气氛,可适当配合一些手势,但动作需要适度,幅度不宜过大.
以上的这些要求,都会影响客人对你的印象,同时,也反映出饭店员工的工作气氛.一旦忽视了服务姿势的要求,工作中就难免不出现失误.使服务质量受到影响.掌握正确的服务姿势,有助于操作技能的较好发挥,因服务姿势与操作技能的关系是密切的,两者相互影响,互为促进.
一个好的服务姿势表现出良好的准备,让人感到舒适
一个良好的姿势使人感到轻松和受欢迎

第三节 形体语言
形体语言，就是我们通过站立、行走和说话的姿势、表情向客人传递信息，表达思想，交流感情，并产生相关效果的一种工作手段，他是饭店工作人员应该具备的业务修养
作为酒店人员，很多人都了解口头语言的重要性，但对形体语言的作用却缺乏足够的认识，我们可以看到，一些酒店服务的工作人员工作时不算不认真，但实际效果却不很好。比如：为了主动，却往往失之粗鲁，为表现谦恭常常又显萎缩，求自然反为松垮，寻规矩多加冷漠等等，给客人留下不愉快的印象，究其所以，不良的形体语言是个重要的原因。
在人际交往过程中，不仅依靠口头交往来进行，而且包括手势、面部表情、全身表情。这些视觉、动觉系统的符号，也就是根据人体各部分的动作特性来进行的。人的手势、表情、神态、举止都是人的外在仪表的组成部分，它反映着一个人的情绪，并给对方一定的感染和影响，这种交际手段被称为非口头交际。他给口头交际以非常重要和必不可少的补充。语言的表达起到了一种装饰的作用。这种“非口头交际手段”就是形体语言。
从某种相似之处而言，一名优秀的服务员如同一名技艺高超的演员，他为客人提供服务的过程，就是“舞台”表演的过程。他的一言一行，一举一动都应该注意“舞台效果”，要恰当，要正确，要美，要感人。同时，又不能有表演的虚假，而必须具备发自内心，发自工作责任的真诚。要做到这些，就必须加强形体语言的训练。因此即使你未开始与客人交谈，他们也可以从你的行为表现中观察到你是否是一位有礼貌及殷勤的服务员。（注：崇尚自然自然是好，但自然要给别人带来良好的感觉，切勿过分自然，那样会给人一种轻浮的错觉。）
进行形体语言要有针对性，首先弄清楚哪些举止是不良的，他们包括：
1. 无精打采，双臂抱于胸前或依靠家具（工作台等）
2. 站在地上划来划去
3. 站立时与客人的距离过近，过远，或站在客人不易看到的地方（一般以1米为准）
4. 当客人需要服务时装着没看见
5. 走得过慢，过快或跑步，低头走不照顾客人，拖拉着鞋
6. 使用地方语言与客人说话，声音过大，语气随便，双眼不注意对方
7. 在客用区域与朋友或同事聊天或争吵
8. 向客人谈论自己的事，或抱怨自己的工作
9. 用手摸脸，摸头发，挖挖耳朵，玩弄手指甲、瘙痒、提袜子不约束自己的小动作
10. 死盯着客人、窥视客人或听客人谈话
11. 口嚼食物（嘴不停的动），用手指点客人
12. 为客人服务时表现出烦躁的神情（坐立不安，不停地看手表）
13. 打呵欠、打饱嗝、不断清嗓子、打喷嚏时不转脸
14. 随便用手势向客人打招呼
15. 主动与客人握手、交朋友、不给客人让路
以上表现都是客人和我们酒店不愿意看到的一些不良的行为（不良的形体语言），那么，什么行为是我们愿意看到的呢？
员工行为和表现之重要的六个方面：
1.姿态：双肩平直、挺直、收腹、重心在两脚之间：时刻保持专心和殷勤，心情愉快：步履敏捷而富有庄重和活力
2.看和听：开餐时,精神集中，观察和聆听，眼神和聆听，与客人交谈时要看着客人，不要东张西望，不要瞪着或盯着（那些）看客人，用眼睛和耳朵一起来听。
3.表达和表情：有兴趣或看起来有兴趣，洋溢着亲切和友好，把你的个人问题放在脑后，记住，处事灵活和反应敏捷，眼睛注视服务的客人，保持亲切的态度和微笑
4.外表容貌 ：保持清新，干净，整洁的外表，每日洗澡，保持皮肤和手部清洁，保持得体的发型，注意自己的工装是否干净平整，鞋子要擦亮。干净，袜子最好每日一换。
5.微笑：使用真诚的微笑，行为的真诚，还有你的眼睛，照镜子训练一下你的微笑
6.其他：把你自己当客人，你愿意接受你一样的服务吗？预想客人可能所需要的服务，工作要富有事业心（责任心），当你和同事交谈时，时刻牢记向客人致以友好的问候，绝不要让客人等待，永远请客人先行。如在大堂，在电梯里，或通过门厅等，记住永远为客人先行礼貌的拉门。

第四节 礼貌礼节
一、 礼节的概念：
礼节是人们在交往时，相互表示尊敬的形式
如：中国古代的跪拜，现代人的握手致意；外国人使用的拥抱，接吻（欧美），双手合十（泰国人），日本人的鞠躬等各种表现形式，都是礼节的具体体现。
二、 礼貌的概念：
礼貌是指对他人表示尊敬的具体态度，动作和语言。
如：人与人交往时应举止文雅，言语谦虚恭敬，诚恳谦虚，友善和有分寸，表里如一
*人们在长期的社会生活和交往中，逐渐形成的一套礼尚往来的形式，这一形式是被人们承认和接受的
*在与他人交往时只懂得礼节，会使对方缺乏诚意
*而有礼貌却不懂各种场合下应有的礼节，则容易失礼或因为礼节不周而使人尴尬。
*懂礼节、懂礼貌是人与人之间建立相互尊敬友好关系的基础，是缓解和避免误解甚至冲突的关键，也同样是争取他人好感的重要条件。

在日常的工作中怎样做好礼貌
1、 语言美
与人交谈时要谈吐文雅，语言轻柔，语调亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术。（如：在对客服务时，服务员应将“帮”字去掉，将“不好意思”改为“对不起”）。
回答问题时要准确、简明，要根据不同的对象，用好敬语、问候语，准确的使用称呼。
*在我们的服务中要求应做到“五声”杜绝“四语”
五声：客人来时有迎声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、宾客离店有送声。
四语：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语
2、 态度好、待人和气
礼貌表现在与他人交往时的态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。
诚恳：从友好善良的愿望出发，真心诚意的去对待他人，以诚待人讲究礼貌，才能获得对方对你的尊重和信任
热情：富有同情心，能够发自内心的满腔热忱的为他人着想，和他人服务
和蔼：从语言到表情协调一致，乐于倾听他人的要求和意见，实心实意的为他人着想。
耐心：对他人提出的各种各样的合理要求都能尽力满足，要做到尽心尽力。
另外，表现态度好的一个重要内容就是向他人提供微笑，因为微笑是态度的一个最基本的标准，他在礼貌中有特殊的位置，它也是我们接待客人和提供每项服务的基本礼仪。另外他还有着极丰富的内容：
A：对企业来讲它是企业的形象，是效益的提高
B：对客人来讲是心情舒畅和精神的满足
C：对服务员来讲它是职业的需要，是一种劳动方式
即使服务员在内心有个人问题影响情绪时，也要控制自己，向客人提供微笑服务，使客人满意。因为“客人第一”，客人总是对的，客人就是上帝，所以我们要重视每位客人。
世界上没有完全相同的两个人，对100位客人，就应有一百种各不相同的接待方法，每一次的接待工作可能是简单的重复，但对于客人是第一次，使客人感到第一次的新鲜，感受到没有被怠慢被冷落的不方便的感觉。从而获得第一次的深刻印象，使客人在尽善尽美的服务中，产生良好的心境，主动消除客人与我们服务人员之间的陌生感，使他们在良好的氛围中用餐。
即使在服务中有些问题，客人也会采取宽容、谅解的态度
所以在一定的工作中，自己要问自己 我今天，我这会对客人微笑了吗？
要做到微笑、微笑再微笑，你的微笑会使客人的一天因欢乐而有所不同，当然服务人员的微笑来自于管理者的微笑，来自于管理者对企业的经营信心。
在工作中要做到：我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管宾客态度如何，我们仍然保持微笑，你知道为什么吗？因为在你的心里真正理解了“宾客永远是对的”这句话的真正含义。
*你把客人当成自己的亲人，心中有了情，你自然就会关心起来了。
3、动作敏捷、优美
在工作中与客人接触要表现的不卑不亢，落落大方，体现服务员应有的风度，特别是在工作中动作合乎规范。
*轻快、敏捷的步伐
*训练有素的动作，如托盘、上菜、斟酒等。
*面带微笑，落落大方的精神和我们酒店的装饰相互呼唤，都是会让每一个客人感到舒适
4、注意礼节、礼仪
讲究礼节 礼仪使人感到很亲近的基础上又感到了尊重，日常生活中的礼节：
A. 称呼的礼节：对男性可称“先生”，你知道客人的姓名，最好称**先生；对年轻女性客人可称“小姐”；对已婚的女性可称“夫人”；对不知道已婚未婚的女性可称“女士”。对有职位，学问，军衔的可直接称其位
B. 问候礼节：根据不同的时间主动问好，当节日到来时应表示节日祝贺：春节快乐，新年好，过生日或结婚喜庆时应表示祝贺。当见到客人或你的同事生病时应表示关心，“请您多加保重。”
C. 握手礼节:在一般的情况下不宜主动与客人握手,如客人主动与你握手时则不应回避,握手时应注意与客人距一步的距离,上什稍前倾,两脚立正,伸出右手,四指并拢,拇指张开,与对方握手,并轻轻上下摇晃二/三下,即松开.
与男士握手可适当重些,以示友情深厚,应把帽子,手套去掉.
与女士握手可适当轻些,有事只是一种形式.如有女士戴手套,也可不去掉.
如与多人握手时,就顺序进行,不能抢着握,交叉握手都是不合适的.
5.礼貌语言
语语言是饭店服务人员为客人服务,传递信息和感情,增进友谊,相互了解的桥梁.但要想把话说得恰当得体并不容易.酒店服务员的语言可以直接反映出酒店的管理水平和服务质量.
① 说话时的礼貌 礼节
A. 切记不能大声说话，音量适中注意对方的眼睛，鼻子的三角区，不做其他事情或小动作，不可盯视对方身体的某一部位，特别是有缺陷部位，同时注意保持和蔼的态度和愉快的笑容
B. 同客人谈话，最忌粗俗的口头语，音量大，有大幅度的手势。指天画地，大声喧哗，唾沫溅出，令人反感
C. 同客人谈话时的言辞要委婉，语气要平缓，表情要自然，当两个人同时想讲话时，应让客人先讲。
客人讲话时，不论自己是否感兴趣，同意还是反对，都应表现出在专心倾听，通过简短的插话表示出确实对客人的话感兴趣。
② 掌握语气和节奏
*服务时说话不但要有理智，还要有感情，服务员对客人讲话，要用诚挚、友好、热情、亲切等富有人情味的语调，因为语调和节奏就是感情流露的一种方式。如：一位有经验的服务员一般会凭他的观察力发现谁是付账者，搞不清时会轻轻的在客人耳边问一句“请问哪位买单呢”？
*绝不会用商业服务的形式唱收唱付的语气…会令客人很受不了，很难堪。
*服务员在于客人交往，谈话中有一些禁忌:
客人在谈话中不旁听、不窥视、不插嘴
客人在谈笑时，服务员除正常服务外，不应凑到前面，不随意窃笑，不发表言论，以免造成误会，得罪客人。这是服务人员应具备的文明素质。
③ 服务中的目光语言
如果说，眼睛是心灵的窗户，那么目光则是沟通心灵的桥梁，如何在服务接待中正确运用目光语言这个桥梁呢？
A. 进入服务时，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光、这种目光表明服务员随时乐意位每一位来宾提供服务或帮助，使客人一开始就感觉到酒店的良好服务氛围。 如服务员位客人点烟、让位、斟酒、上菜等，通过和悦的目光，能使客人深深体会到那份诚意、友好。 而随便的服务，会是用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视客人，甚至对低消费的客人投以轻视的目光，这势必会在心里上激怒客人。
B. 服务人员在为客服务中，目光一般应在客人的眼鼻三角区，或环视服务区，捕捉服务信号。 在服务时常常有这样的一种情况，当有的客人把视线投向服务中的瞬间，该服务员却潜意识的把头低下，或把脸转向另一边。酒店失去了向客人提供服务或者推销的最佳机会，却留下了服务不周的印象。
C. 酒店服务中目光语言的运用
服务台、收银台当看到有客人向服务台走来，服务人员要暂停手上的工作，用亲切的目光注视着客人，否则会让客人有受冷漠之感。
迎宾员，当看到宾客走进还有2到3米时，就应微笑注视对方，把客人引到适当的位置坐下后，在离开客人之前，应再次用目光巡视一下客人，以示礼貌。
服务人员均应善于利用目光捕捉对客人的服务和促销的机会，当服务人员的目光与宾客目光相交时，服务员应主动打招呼，如服务区的客人忽然若有所思饿把目光看向盯台员时，应不失时机的上前询问客人有何吩咐，客人也许要添加茶水，或者有其他要求，通过目光，服务在客人口开之前主动上前询问，会赢得来宾的客人的好感与好评。
门卫保安，他们处于客人抵达酒店后第一次与酒店员工接触的岗位，酒店能否给来宾留下美好的第一印象就从这里开始。
门卫开启车门时，应同时向客人施注目礼，此刻绝不可分散目光。
当客人离开酒店时，门卫应目送汽车开动，直到视线消失为止，据统计，这仅需15秒钟，却能留下酒店对宾客依依不舍的眷恋之情。
服务员客人讲话时，具体要做到下面几点：
1、 注意面向客人，面带微笑，眼光停留在客人眼部三角区，不得左顾右盼，心不在焉
2、 要垂手恭立，距离适当（一般以1米左右为宜），不依靠他物
3、 要举止温文尔雅，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势。
4、 要进退有序，事毕要后退一步，然后再转身离开，以示尊重。

第五节 电话交谈的礼仪
一、 电话交谈礼仪的重要性：
1、 酒店的整体素质可以从电话服务中反映出来，每当客人还未亲临酒店前，他或可以先行致电留座，如果我们在电话交谈时礼貌得体，这样更能令客人留下深刻的印象，并且可以对我们的服务具有信心。
2、 客人可以从电话中的语调，知道与他交谈的员工的个性及态度，所以，在电话中传出“微笑音调”是非常重要的。
3、 每一个外来电话都是一个良好的机会.
----推销
----争取良好的信誉
----安抚不满的宾客
----建立酒店的形象
二、 电话交谈中的礼貌行为及语言:
1. 必须尽快接听电话,不得超过三声铃响
2. 使用平静清晰的声调,清楚表达你说话的意思
3. 声调必须愉快
4. 对正电话筒说话,与口部的距离为1寸
5. 留心聆听及了解对方的说话内容,每当不明白对方的意思时,一定不要犹豫的请对方重复一次,如:对不起,先生,可以请您重复一次吗?
6. 当客人(留下)说话时,必须立即将对方的要求记在便签上,千万不要过于信任记忆,俗话说,好记性不如烂笔头.
7. 做出下列信息,让对方知道你在聆听他的说话 “是的.先生,我明白了;” “先生,当然可以” 或复述对方所说的重点
8. 与客人电话交谈时不能在电话里出现犹豫,推诿的语言,如:有一位客人打电话要一个豪华包间,要订6000元一桌的菜肴请贵宾,因服务员用一句模糊词语回答客人 “这个厅房可能已定过了,要不我给你查一下,您等一会再打来吧,”结果发现,这个厅房根本没有定,而需求定厅房的客人也到别的酒店去了
9. 与客人交谈电话时,不要与其他人说话或干其它事情
10. 切记,尽管对方无法看到你,但围绕你周围的其它客人可以看到你的行为,所以,应挺身站立.
三.电话预定模式
电话铃响三声后:
服:您好!**酒店
客:您好,今天晚上我想订一个宴会包房
服:先生/女士 您请讲
客:我们大概10个人,要1800的标准,喝红酒,我们还有一位回民
服:我明白了,请问您贵姓?
客:姓陈
服:陈先生/女士,您今天晚上要订一个宴会包桌,大概10位客人,1800的标准,喝红酒,有一位回民对吗,请问陈先生/女士,菜单是我们定呢,还是你来时再点菜呢?
客:你帮我定好了
服:好的陈先生/女士,您晚上大概几点钟可以到酒店?
客:大概7点左右吧
服:陈先生/女士,您的电话是******,对吗?
客:对的,
服:请问你还有其它事情吗?
客:没有了
服:那我们晚上见,先生/女士
客:再见

第六节 欢迎客人及提供服务
本课程的重要性:
1. 我们的重要职务是令人感到愉快,而殷勤礼貌是我们工作的主要工具,虽然,我们有些时候心情烦躁,但仍请记住要保持礼貌,要学会控制自己和调节自己的情绪,因为我们是代表酒店为客人服务的,我们的服务水平是直接影响酒店的声誉.
2. 无论怎样的忙碌,也要记住殷勤的欢迎客人的到来,要让客人感到受欢迎及被尊重.
3. 随时留意客人的需要,在客人未招呼前主动提供服务
4. 时常乐意的提供殷勤的服务,处处为客人着想,服务时要眼观六路,耳听八方.
n 当客人等待你的服务,而你未能及时提供服务时,应要微笑,点头或向客人示意会尽快为他服务
n 不论客人是否坐在你负责的区域内,他们都是你服务的对象
n 当客人在远处呼唤你时,切勿向他回收示意,这是不礼貌的行为,相反,你应向他点头或微笑,以示知道.
礼貌行为包括:
1. 遇见客人时应该有礼貌地向他们打招呼
2. 表示乐意为客人服务的行为包括:微笑,稍弯身向客人点头
3. 当走进客人时,应该面向他们,使他们知道你很乐意为其服务,(等客人见你时才说话,切勿突如其来地在客人背后出现,以免令人震惊)
4. 招呼客人及提供服务时
n 先向客人打招呼
n 先招待女宾客
n 在接近客人时才说话
n 引用客人的姓氏来称呼他们
n 目视对方的双眼
n 面对客人,稍弯身,表现得自然及愉快

第七节 请客人就座
本课的重要性:
1. 客人踏入酒店不单单注重餐厅的食品,也会留意它的服务水平;
2. 客人进入餐厅后,如能得到殷勤及友善的餐厅服务员的款待,他们必然受这良好印象所感染而愉快地进膳.相反地,如果餐厅服务员给予客人的第一印象是不好的话,再以后的服务环节内让他们高兴极为困难.
3. 目前,餐饮业蓬勃发展,竞争十分剧烈,客人的选择很多,所以,他们要求要比以往大大提高
4. 很多客人大都愿意花费多些,以换取更优良的服务,以及受到尊重.
5. 记住:令客人感到满意及受欢迎是十分重要的,否则,他们便不会再次光临.
礼貌行为包括:
1. 当客人踏进餐厅时,你便应礼貌友善地欢迎他们—向客人微笑,目注对方双眼,稍弯身,然后说: “先生.您好”!
2. 如果不能确定来宾人数,便向客人查询,说: “ (先生,是否两位)(女士,是否六位)(先生,请问有几位客人呢)?
3. 客人告诉你已经预定的话,便要查询他们的姓名,说:请问先生贵姓.
4. 当不清楚客人有没有留座位时,应礼貌地向客人查询,如:(您好,女士,请问有没有预定座位呢)(您好,先生,请问有没有留座位)(请到这边来)
5. 如果你希望由另一位同事,例如领班或主管带领客人就座的,便需向客人说明,并向那位领班/主管示意,及介绍给客人认识,如果知道客人姓名,在介绍时,并向那位领班/主管示意,及介绍给客人认识,如果知道客人姓名,在介绍时,请适当的加以引用.
6. 带领客人时,应距离对方一两步,及时常回头看看客人是不是仍然跟着你走,(客人有时会遇见朋友而停下来片刻,或坐到他感觉比较合适的座位,而没有跟上的)
7. 走路时的步伐应配合客人的速度(带领年轻客人时,可以轻快的,若是年长顾客,便应缓慢一点)
8. 如果有几张餐桌是空置的话,可让客人选择,说: 先生,你看这张合适吗?
9. 拉开椅子,协助客人就座,先年长者,然后是女宾客.而主人就是最后一位就座;替客人存放衣物时,可说:女士,是否需要挂起您的外套呢
10. 当安顿好了客人,如客人将有其它同事服务的话,在安顿了他们坐下及交代几句后,便可离去.

请客人入座时的要领:
客人从哪个方向来,我们就略偏于哪个方向打手势请入座,在向前推椅子时,椅子以靠着客人自然下垂的库管为准,女士不能碰到其裙子,入座时使可热坐椅子的1/2处,为客人穿脱衣服时都是先左后右,手捉双肩处,穿好后抚平双肩(细心)
注: 服务要有特色,必须细心,做到细微之处,让客人注意不到,但一定要客人感觉到.

第八节 小心聆听客人的要求
本课的重要性:
1. 与别人交谈时,最基本的礼貌便是小心及在意的聆听着,这样做的话,别人一定会很欣赏的
2. 如果客人发觉你并没有留心或不明白的话时,便会十分不耐烦.假若他要想方设法向你解释的话,不满之情便会更加严重
3. 客人是不喜欢浪费时间来解释他们的要求,因此,每当服务员不明白顾客的意思,便应立即请别人帮助.

礼貌行为包括:
1. 当客人与你说话时,必须专心聆听
n 面对客人
n 目注双眼
n 稍微弯身向着对方
n 保持笑容
2. 聆听客人说话时,要表示感兴趣,例如: --点头 --是的,我明白 --我明白了(微笑)
3. 配合客人的声调
n 如果客人十分愉快的说话,你也要表现的愉快点
n 如果对方说话稳重,你也要稳重
n 配合对方语调,例如:高.低.快.慢
n 但切忌模仿对方的说话或口音
4.保持轻松及有耐心
n 不要让客人觉得你十分匆忙
5. 不要装作有趣或聪明
n 如果你不明白或没有听明白对方的话,便应向他们道歉及请他再说一遍:先生,对不起,你可否再说一遍. 如果你点头或微笑,对方会认为你完全明白了
6. 如果客人声量过低,以致令你无法聆听清楚他的说话,那么,你可以请他复述一次,走进他一点,望着他说话.
7. 当客人复述一边后,你们仍然不明白他的意思时,便应立即请同事帮忙,切勿让客人再复述,也不得面露不耐之色,--先生,真抱歉,我不明白你的意思,我立即找我的主管来.

第九节 引用姓名
本课的重要性:
1. 任何人都是喜欢受别人的尊重有记住的,假如客人尤其是餐厅的常客,被餐厅的员工认出他们的姓氏,他们会感到很受重视.
2. 你可能认出客人曾数次光顾,但却不知道他的姓氏,那么,你可以这样说: “先生,请问我可以知道您的姓氏吗?当客人说出姓氏后,你应重复一次及多谢他,” “谢谢您,陈先生”.
3. 当认识到一个新姓氏后,便要引用它,最佳方法是每当称呼对方时,必须望着他的脸,重复默念帮助加速记忆
4. 记下客人的姓名在记事本上,方便日后查询
如何牢记客人的面貌:
1. 望着对方,记着他的微笑,
2. 说出姓名,将对方姓名及面貌连贯起来构成书相.幻想着姓名与面貌的共同处.
大多数人如果没有客人刻意去记姓名,而反过来你再去叫认出别人姓名是很困难的.但是,如果下点功夫.记住姓名就容易了.
3. 看清对方面貌及认准他的特征
n 头发:浓密/稀疏/秃顶/秃额
n 眉毛:大刀眉/长寿眉/卷曲
n 眼睛:明亮有神/眼大眼小/相距远近
n 耳朵:大/小/突出
n 鼻子:大/小/阔/向上翘
n 唇:扁平/薄/厚/嘴角上翘/下垂
n 下巴:壮大/突出/短尖/中间凹陷
n 皮肤:粗糙/有痣/酒窝
4. 将客人姓名与注明人物联系起来

第十节 确定客人的要求
确定客人额要求的好处避免出错,以及提供有效率的服务
礼貌行为包括:
1. 站在客人能舒适地看见你的地方交谈
2. 如客人叫唤,但却不清楚他的要求时,你应有礼貌的询问他的要求----先生,请问有什么可以帮你.
3. 当客人向你提出要求时,应望着他的眼睛,细心聆听,点头,复述它的要求及告诉他你将会立即去办:
4. 即使已经知道客人的要求,在回报对方时,仍需核对是否正确,例如:先生,您的账单
查询客人的要求是你乐意为他服务的最佳表示方法.同时,复述客人的要求,也可向对方表示你明白一切及会依照他的指示去办.
例如: 陈先生:请再拿一瓶啤酒
服务员:陈先生,再来一瓶啤酒对吗?
陈先生:是的,谢谢你
服务员:陈先生,当然可以,我马上就来

第十一节 无法履行的要求
1. 即使是一个最完善的餐厅,由于种种原因,也不能满足客人的所有要求,如遇此情况出现,除非我们表现得非常有礼,否则,必然令他们感到很失望.
2. 有一句格言, “客人永远是对的”,所以.我们应满足客人的要求.然而,客人的要求有时我们酒店并不具备,我们不得不向客人说 不 .
3. 客人是不喜欢听我们说: 不明白 ,因此,我们应向客人有礼貌的说:不

礼貌的行为包括:
1. 如果我们不能满足客人的要求时,须要立即向对方表明.我们可以婉转的说 : “恐怕我们无法办到”,以代替直接向对方说: “不可以 或 没有 ”.
例如:客人:你们有没有游泳池
服务员:对不起,我们没有游泳池的设备
就比直接说 “没有” 要好.
2. 当我们须要拒绝客人的要求时,必须向对方表示歉意
n 望着对方的眼睛
n 表现得庄重些
n 双手放在身前,稍稍弯腰
3. 如果客人须要的食品刚巧售完,我们必须向对方致歉
例:客:我想要一份烤三文鱼
服:先生,非常抱歉,三文鱼恐怕已经售完了
4. 如可能的话,推荐另一种菜式,以代替已售完的食品.
例:服:先生,非常抱歉,三文鱼已售完了(歇一阵子,并向对方做出抱歉的样子),然后说,但是 我们的龙虾非常可口,不妨试一试.
5. 如果客人要求我们做某项事情,而我们无法办到时,可以说: “先生,非常抱歉,恐怕无法办到.

第十二节 短暂或长时间的延误
短暂时间的等待—客人不能即使得到服务,或须要稍候一段比平常时间稍长一些.
中等时间的等待—客人须要等候的时间,并可能已经感到烦躁
1. 客人要求的是礼貌及有效率的服务,虽然他们知道偶然的延误是在所难免的,但他们也希望这情况发生时,能及早知道,以便决定是否继续等待.
2. 每当须要客人等待服务时,可能都会令他们感到不快.因此.我们便需十分小心的处理.向他道歉.
3. 只要小心及礼貌的处理延误的事情,投诉及不愉快的事情也会减少.

第十三节 呈送物件
本课的重要性:
1. 很多时候,我们都需要送物件给客人,例如:菜牌 食物 饮品等
2. 殷勤的及有专业水准的给客人递送物件也是良好的服务之一,客人会感到高兴,因为我们关心的他们及乐意为他们服务
3. 当我们递送物件时,我们都会进入客人的个人领域,因此,我们必须礼貌的进行.以免打扰了客人.未进入客人的领域前,必须低头看看客人的双脚位置 (或看看有什么物品放在地上),这样做,可以避免误踏,引起对方不快
4. 如客人正在谈话,我们便需在旁边等候,知道他谈话结束或对客人说: “对不起,打扰了.” 然后,才能进行.

礼貌行为包括:
1. 让客人看见你走近他
2. 不可从后前对客人说话,以免令他吓一跳.
3. 递送物件时,必须清楚的说明那是什么东西
例如:先生,你的茶
4. 如果客人不在意或正忙着做其它事而没有留意到你,那么你可以说:对不起. 例:先生, 对不起,这是你的咖啡.
5. 初次替客人递送物件时,首先要向对方问好,例如:先生,早上好,你的咖啡
总之,我们的服务=殷勤+效率
本章学习重点
通过本章的学习,使学员拥有一个良好的仪态,即站有站相,坐有坐相;与人交谈,能够使用规范的礼貌用语,且能良好的运用目光,通过礼貌礼节的规范提高自身素质与修养,同时良好的礼貌礼节也为企业起到了好的宣传作用,总之一句话,服务人员应做到 “男士像绅士,女士像淑女”.
练习内容:
1. 为客人递送菜单
为客人递送菜单时应单手拿菜单,从客人身后,微侧身进入,站立于客人的右侧,右