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店面培训手册
导购员的行为规范
最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给客户带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢导购员。为此，卖场导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员。因此，导购员的日常行为要求已成为严格的规范制度。
一、导购员服务的基本原则
导购员必须做到热情、专业、负责、节俭、完美。它们体现的是企业文化及服务价值。
1、 热情
导购员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。
导购员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。
2、 专业
导购员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。导购员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。
3、 负责
导购员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。
4、 节俭
导购员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。
5、 完美
导购员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更加完美。
二、导购员服务的基本仪容
平时，导购员和顾客接触都是短时间的，注重仪表仪容相当重要，平整的发型和穿着整齐的工服，比较能够获得良好的印象。
（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、服饰等构成，它与人的生活环境、生活情调、思想修养、道德品质和文明程度有关。
l 仪表修饰的三个原则：
A 适应性原则：要求仪表修饰与个性自身的性别年龄、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相适宜相和谐。
B 整体性原则：要求仪表修饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风采。
C 适度性原则：要求仪表修饰无论在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上都应该把握分寸，自然适度，追求雕而无痕的效果。
（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判断人的品格、学识、能力和其他方面的修养程度。
l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、敏捷、优雅、富有魅力，具体有以下几点。
A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。
a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、距离、时间长短，面部表情和其他辅助姿势。
b 手势要规范、适度、简洁明确、自然亲切。
c 接物递物时双手恭恭敬敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。
B表情：要求恰当的运用眼神、笑容等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种美好的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。
C 风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的胸怀、善解人意的智能、掌握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚守信的品德。
1、头发
头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。
2、面部
女导购员上班必须化淡妆，口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色，男导购员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。
3、指甲
指甲长度要适宜，修剪要整齐干净。
4、首饰
导购员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。
5、服装
导购员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁，不得将制服袖口卷起，女性导购员穿着裙装时，必须穿着浅肤色长统连裤袜，试用员工若尚无制服者，则须穿着与制服颜色及款式相近的服装。
6、站姿
导购员服务时必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，双手微合于身前，抬头挺胸，对每一位顾客都应主动点头示意，在询问顾客意图后，为顾客介绍产品。进行产品介绍时禁止抱胸、插兜、叉腰、不得靠样品柜、墙壁。
导购员的工作职责
一、导购员的直接领导
商场导购员的直接领导为店长（或店经理），在日常工作中接受其直接领导的管理和指挥，并进行问题的处理。
二、导购员的工作职责
1、商场的环境卫生打扫、保持；
2、样品柜的完好性检查、问题的上报；
3、装饰用品的保管及完好性检查；
4、公司文化的宣传推广工作；
5、用户的接待及产品的售后服务工作；
6、上级领导交代的其它工作。
三、导购员的管理制度
（一）、卖场运作
1、保持卖场及仓库整齐清洁；
2、保管好公司的货品及财物, 搞好样品柜的陈列工作；
3、保持仪容端庄及制服标准；
4、留意顾客对样品柜以及公司的意见，并及时向上级反映；
（二）、样品柜的管理
1、整理及补充样品柜的装饰品
2、协助处理来货，退货，确保无误
3、整理卖场各种宣传资料存货，预备后备资料
（三）、顾客服务
1、按照《导购员的行为规范》来为顾客提供服务；
2、以专业态度销售产品；
3、按照规定处理顾客投诉；
（四）、宣传品及促销用品的管理
1、保持样板及宣传品的良好陈列、整洁和及时更新；
2、按照促销活动管理规定，执行促销活动，并做好促销用品的发放记录；
导购员的日常工作流程
①进店——②售前准备——③售中服务——④售后服务——⑤营业结束—
⑥离店
一、售前准备
营业前的准备是销售工作的第一步, 必须在顾客未上门前, 做好准备工作。
确保店铺内有足够的光线、开启电脑电源。
1、进店
导购员应于营业时间前30分钟进店，不得迟到。
2、换装
导购员签到后，应及时换好制服，并做好个人仪表检查工作。
3、开晨会
为了调动导购员的积极性，激发她们的销售热情，增强她们的自信心
4、清洁
导购员必须将各自负责区域清扫干净，注意保持产品展示区域四周的干净整洁。
（1）清洁对象：墙面、地板、样品柜、配件、装饰物、促销品；
（2）清洁整理要求：
所有展柜上无落尘、干净明亮；
所有设施、用具摆放有序、整齐；
产品陈列整齐有序、无灰尘；
墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐、摆放有序并保持干净；
地板干净明亮无异物；
清洁完成后，清洁工具放到杂物间；
5、检查
检查样品柜的完好情况：台面——平整、划横、坑洞、变色、污染、碰角。
柜身——平直、变形、受潮、开边。
门板——变色、变形、对缝平直。
门绞——开关是否灵活、松动。
导轨——开启是否灵活、沉重、松动。
拉手——松动、变色、生锈、损坏。
五金配件——是否完整、有无生锈、损坏、松动。
注  意 ：于损坏的部件一定要及时更换。不要在样品柜及工作桌上摆放食品 / 饮料及任何私人用品；有的饰品摆放一定要按照《饰品摆放手册》执行。
二、售中服务
1、服务流程
顾  客：进入商场——观看——触摸——咨询——讲解──下定——交易——离开
导购员：迎接——适时介绍——讲解产品——免费设计中心——设计——签订合同——送别
2、迎接
A 开场白
用热情真诚的称呼和丰富的形体语言截留每一个可能的顾客。
——“先生（小姐）您好，请看看……”
——“××工艺及技术的精品，以…原料，明显优于现市场上以…为原料的同类产品，请您摸摸看，并提供宝贵意见……”
B对待主动停留的顾客
“向您介绍一下孟氏得一门好吗？”
“您是自己用，还是给儿子或女儿选？”
“我们正举办促销活动，可赠送您X奖品。”
C特别注意产品销售对象（决定购买者）
选用他（她）最感兴趣的话题来引起注意，如：他（她）的孩子、家人、本人身体等。
D理性诉求：
孟氏木门质量过硬，安全环保！
3、介绍产品
A陈述利益
经济利益，可用以下几种方式：
物有所值：
（1） 礼品装划算（有礼物，价格一样）。
（2） 促销让利（例如买四送一，折合价格便宜）。
（3） 了解价值。
（4） 安全环保。
免费送货：仅限太原地区（其他地区收取少量的运费）
实用性：快捷 / 方便
附加价值：满足顾客的期望值+增加情感因素=物超所值。
强调几点
（1） 区分特征和利益，把利益呈现给客人： 使用产品资料、手册，用数据，事实和切身体会，说明产品特点提炼产品优势及独特之处。
（2） 倾听顾客的反映，从每一句评语、问题、眼神、点头，来判断哪一种类型，确定与他交流的方式。通过观察其表现，择他最易接受的方式，大致为：忠厚老实型 / 自以为是型 / 冷静思考型 / 优柔寡断型
（3） 可根据各人的喜好介绍。
（4） 虑其所虑，供其所求：站在顾客的立场上，陈诉他能看到的利益。
（5） 注意促销语言得体、有分寸。
（6） 忌对顾客说“不”或“您错了”等语言。
切忌不要强求顾客购买
（1） 不能攻击，贬低竞争品牌，但一定要有对比，以突出我产品的优势。
（2） 正确对待客人“撒谎”。
※顾客由于各种因素的原因，可能不愿购买，但又不好把自己真实的想法表现出来，往往会采取一种自我保护的措施“撒谎”。我们应当：原谅他，理解他，并欢迎他下次再来，谢谢他的宝贵意见。
谨记：今天的拒绝并不意味着明天的拒绝，优质的服务会使他们日后购买
B提问接近法　
　　您好，有什么可以帮您的吗？　　　　　　　　　
　　您的眼光真好，这是我公司最新上市的产品。
C介绍接近法　
　　看到顾客对某件商品有兴趣时上前介绍产品。　　　　　
　　产品介绍：1、特性（品牌、款式、面料、颜色）
　　　　　　　2、优点（大方、庄重、时尚）　　
　　　　　　　3、好处（舒适、吸汗、凉爽）
C赞美接近法
　　即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美，接近顾客。　　
　　如：您的包很特别，在那里买的？　　　
　　 您今天真精神。　　　　
　　 小朋友，长的好可爱！（带小孩的顾客）　　
D示范接近法
　　利用产品示范展示展示产品的功效，并结合一定的语言介绍，来帮助顾客了解产品，认识产品。　　　　　　　　
　切记：1.顾客的表情和反应，察言观色。　　　　
　　 2.提问要谨慎，切忌涉及到个人隐私。　　　
　　 3.与顾客交流的距离，不宜过近也不宜过远。正确的距离是一米五左右，也是我们 平常所说的社交距离。
      当顾客注意到产品时, 通过对产品的介绍与顾客搭话, 简单向顾客陈述产
品的特点, 引起顾客兴趣.
如：“这是我们公司最新款色的家具. 线条简洁,开放式的设计,看起来现代感强、大气，适合大一点的客厅”
“我们这里可以为您免费设计彩色效果图”
 4、引导到服务区进行讲解
可以将客户引导到服务区并给客户送上茶水，对客户进行企业文化、家居文化的宣传。了解客户所在的小区，并引导客户观看小区实际用户照片，解除其顾虑，促成成交。
服务标准
A、注意观察顾客的动作和表情, 是否对产品有兴趣.
B、向顾客推荐产品, 观看顾客的反应.
C、询问顾客的需要, 用开放式问题引导顾客的回答.
D、精神集中, 细心聆听顾客的意见.
E、对顾客的谈话做出积极的回应.
F、了解顾客对产品的要求.
G、向顾客详细介绍我们的家具产品
H、介绍家具设计的要点、常见注意事项
当顾客有兴趣购买时，才会提出各种问题，这是销售良机，切不可轻易放过，或由于回答失误失去顾客。
（1） 消费者可能会发问或批评产品或公司，不要觉得难受或坚持与人争论，因这些疑问或批评是针对事而非针对人。
（2） 聆听发问：先接受他们，再做出解答，找出重点。如果可能的话，尽力回答他们的问题，如适用时，重复产品的利益。
谨记：自信的回答：你陈诉的一切对客人都是新的，在不违背信用和产品本身的情况下，可以尽情发挥。
语言技巧
A、您想要什么样的材料（门板、台面、拉手、脚线等）
B、您需要设计功能多一点的, 还是简单一点的?
C、这个产品款式比较适中, 很多人选的, 你看怎么样?
D、这是我们为你免费制作的效果图和报价(更换2到3款门板颜色)
E、你对这个效果满意吗？有没有特别的要求呢？(用电脑做设计效果图)
备    注
A、不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问.
B、切忌态度冷漠.
C、切忌以衣貌取人.
D、不要只顾介绍产品, 而不认真倾听顾客谈话.
E、不要打断顾客的谈话.
5、免费家具设计，将准用户引导给设计师，请用户直接参与自己家具的设计。
服务标准
A、根据顾客需要, 重点介绍我司产品的特性.
B、让顾客感觉导购员的专业性.
C、引导顾客比较我司产品的优势与过人之处.
D、实事求是对顾客进行购买讲解.
语言技巧
A、请将您家客厅的形状尺寸(草图、买楼图均可)交给我们的设计师，我们将现场免费为您出效果图。
B、这是我们刚为您设计好的效果图，你看满意不满意？
C、我们的设计师为你进行客厅平面方案规划，并当场为你绘制彩色立体效果图(全免费的)，你不用多次往返（省时省力）。
 D、设计师会与您讨论，会根据你的喜好，当场修改设计方案直至你满意。
 E、帮您预算费用，让您对建立新客厅的消费心里有数，便于你的选择。
 F、当您确定购买意向以后，我们的设计师将会按预约时间上门为你精确测量并准确报价。
备    注
A、不要说 “你决定买, 我才给你做效果图”。
B、切忌表现不耐烦及不理会顾客的疑问。
C、避免使用专用名词, 令顾客不明白。
D、切忌顾客问一句, 答一句。
6、签订家具合同
 按客户确定的基本式样，确定进一步的上门量尺时间、价格预算。
7、道   别
——结束是对话的合理伸延：要制造非买不可的气氛。
——热情洋溢的态度。
——用细致入微的服务。
——有技巧的问话。
假定他已选择购买，来达到你的销售目的。
1. 顾客分类及结束语
忠厚老实型 ；“实际出发式”：从实际出发、利诱加产品优点。
例如：“怎么样，您不想试试吗？”
自以为是型；“总结式”：用赞同语气直接问其购买数量。
例如：“您对产品的优点有所了解，请问您需要多少呢？”
冷静思考型 ；“选择式”：不用再加以讲解，争取其意见。
例如：“那么，您买哪一种包装呢？”
优柔寡断型 ；“信心式”：从奖励的物品加上得到的利益加以利诱。
例如：“如果您买四扇，可以得到一扇，平均每扇才XX钱，您还可以给您的孩子一个漂亮‘孟氏’气球”。
2. 致谢：不要忘了谢谢他的光临，聆听和指教，要做到“未购买的顾客同样对产品有好印象。”
3. 产品使用及存放说明：无论顾客是否购买，都要向她强调产品的用法及保存方法，以保证消费者的使用安全。
4. 收工 ；收银条 / 促销用具清点，归还 / 产品归位，核数。填写促销统计表。 清理现场，保持清洁整齐。 告别商场人员。
谨记：自信，熟练，准确地用顾客听得懂的语言，易接受的方式及关心的问题入手，陈诉他能得到的利益
8、整理
在顾客离开后，促销员必须快速将现场整理干净，以作好迎接下位顾客的准备。
三、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题, 或有质量问题时, 促销员应耐心听取顾客意见, 帮助顾客解决问题. 如有需要, 应跟进问题的解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
服务标准
A、保持微笑, 态度认真.
B、身体稍稍前倾, 表示兴趣和关注.
C、细心聆听顾客的问题.
D、表示非常乐意提供帮助.
E、引导顾客提出问题, 全面了解顾客的需要.
F、重复顾客提出的问题所在.
G、给予顾客合理的解释.
H、提供解决的方法.
语言技巧
A、我们将以最快的速度和优良的服务为你完成安装。
B、有什么可以帮忙呢?
C、你买了多久?
D、使用的时候有什么问题?
对抱怨、投诉的处理对策
以心平气和的态度，坦诚地接受顾客的抱怨与提醒。从顾客的角度出发，正确找出产生抱怨的原因，及时了解顾客的希望，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳道歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑周到而造成过失或不当行为。
抱怨处理过程中的禁忌语：1、一分钱，一分货！
                  2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！
                  3、这不是明摆的吗？
                  4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？
5、这是我们的规矩！
                  6、这好象是你自己弄成的！
7、反正总会解决，你先回去吧！
那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？
1:感谢   对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心。
2:尊敬   诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。
3:迅速   应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。
4:谨慎   处理顾客投诉一定要谨慎，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。
5:应变   面对顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以满足顾客的愿望。
6:总结   分析顾客投诉的普遍性，如果反应的问题比较普遍，就必须检查与了解工作是否存在问题，如果发现问题应立即解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。
四、异议处理
顾客异议产生的主体来划分的类型：借口、真实的意见、偏见或成见
从顾客异议指向的客体来划分：1、价格异议2、需求异议3、货源异议4、购买时间的异议
5、权利的异议6、财力的异议7、服务的异议
成因：顾客没有真正认识自己的需要；顾客缺乏商品知识；顾客的偏见、成见或习惯；顾客有比较固定的购销关系；顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。推销品方面；推销服务方面；企业方面有可能存在问题。
处理顾客异议原则：重视顾客异议；永不争辩；维护顾客的自尊；强调顾客受益
处理顾客异议的方法：直接否定法；间接否定法；转化法；补偿法；询问法；不理睬法
顾客在有一定购买意向时, 会提出一些疑问, 或对导购员的介绍持有异议.  在这一时刻, 导购员应耐心听取顾客的问题, 解答顾客的疑问, 并了解清楚顾客提出异议的深层原因, 帮助顾客解决问题.
服务标准
A、对顾客的意见表示理解.
B、对顾客意见表示认同, 用 “是的....但是......”的说法向顾客解释.
C、仔细倾听顾客意见, 并迅速提供满意的解释.
D、认真观察顾客, 分析顾客提出异议的原因.
E、站在顾客的角度, 帮助顾客解决疑虑.
F、耐心解释, 不厌其烦.
语言技巧
价格问题
客问到价格时，导购员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。如果顾客较早提出价格问题，导购员不要急于回答，等推销要点阐述完后再来回答。但如果顾客坚持要求立即回答价格问题，导购员应该立即回答，切不可避而不谈。
对价格产生异议，导购员应通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。另外可以通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格提出的不同意见。
要避免谈论己方的竞争对手，如果不可避免的谈及，应以公正客观的态度来评价对方的产品，切忌贬低对方。
五、成交要点
      已经清楚地向顾客介绍了产品，并解答了顾客疑问后，导购员必须加强进一步的说服工作,尽快促使顾客下决心购买产品(即下订金).
服务标准
A、观察顾客对产品的关注情况, 确定顾客的购买目标.
B、进一步强调产品对顾客的适用性和给顾客带来的好处.
C、帮助顾客做出明智的选择.
D、让顾客相信购买行动是非常正确的决定.
成交时机
A、顾客不再提问, 进行思考时.
B、话题集中在某个产品上时.
C、顾客不断点头对导购员的话表示同意时.
D、顾客开始注意价钱时.
E、顾客开始关心售后问题时.
F、顾客反复询问同一个问题时.
G、顾客与朋友商议时.
成交技巧
A、不要再给顾客介绍其它家具让其注意力集中在目标柜上.
B、 进一步强调产品所带给顾客的好处.
C、直接要求顾客在现场看效果图(驻店设计师出图)
D、假定出效果图后，顾客满意或现场决定，可以要求顾客交上门量尺订金。
E、强调购买后的优惠条件，如赠送、价格优惠等，促使顾客做决定.
F、强调机会不多，这几天是优惠期，不买的话几天后就涨价了.
注   意
A、切忌强迫顾客购买。
B、切忌表示不耐烦，您到底买不买?
C、必须大胆提出成交要求.
D、注意成交信号，切勿错过.
E、进行交易，干脆快捷，切勿拖延。
六、附加推销
附加推销有两个含义：
1、顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；
2、当顾客完成购物后，尝试推荐相关的产品（如全套电器、五金配件），引导顾客消费。
服务标准
A、保持笑容，语气温和.       
B、尝试推荐示范其它产品.
C、如顾客不购买，也要多谢顾客、请顾客随时再来选购.
语言技巧
A、没关系，将来有需要再来选购，您也可以介绍其他朋友来看看.
B、没问题, 以后有需要, 请再来参观.
C、谢谢您，您可以再考虑一下，有需要随时找我.
注    意
A、切忌强迫顾客购买.
B、站在顾客立场，为顾客提出建议.
C、切忌过于热情，让顾客有硬性推销之感.
D、如顾客不购买，不可有不悦的神情.
E、切忌对不购物的顾客冷言冷语。
服务技巧
A 不要否定，而要肯定。如：“我们不卖某某家具”应该为“我们只板式家具”。
B 不要命令，而用请求。如：“你到收银台交款”应该为“请您到收银台交款”。
C 不要断言，而用建议。如：“这个比较好”应该为“我想，这个可能比较好”或“我认为这个比较好”。
D 不要拒绝，而用歉意。如：“你讲的这个价格不行”应该为“对不起，您讲的这个价格（条件）我们不能承诺（或接受），因为我们公司实行的是明码实价”。
E 不要责备，而用谦虚。如：“您这样说不对”改为“可能我了解得不全面，我认为不是这样”。
顾客心理及行为分析
一、顾客类型：
老年顾客：喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未使用过的商品。希望买到质量好，价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。
中年顾客：多属于理智购买。对能够改善家庭生活条件，节约家务劳动时间，既经济又质量好，还具有装饰效果的商品感兴趣。
青年顾客：具有强烈的生活美感，只要是见到自己喜欢的商品，就会产生购买欲望和行动。往往是新产品的第一购买者。
不同类型的顾客采取不同的对策
1、自命不凡型：
这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。
2、脾气暴躁，唱反调型：
脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。
对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。
3、犹豫不决型：
有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。
对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。
4、小心谨慎型：
这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。
对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。
5、贪小便宜型：
希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
对策：多谈产品的独到之处，给他（她）赠产品或开免费检查单，突出售后服务，让他（她）觉得接受这种产品是合算的。以女性多见。
6、来去匆匆型：
检查时匆匆而过，总说他（她）时间有限，这类型人其实最关心质量与价格。
对策：称赞他（她）是一个活的很充实的人，并直接说出产品的好处，要抓重点，不必拐弯抹角，只要他（她）信任你，这种类型人做事通常很爽快。
7、经济不足型：
这种类型的人想购买，但没有多余的钱，找一大堆理由，就是不想买。
对策：只要能够确认他（她）对产品感兴趣或想治疗，又拿不出现钱，要想法刺激他（她）的购买欲望，同其他人做比较，使其产生不平衡的心理，也可以让他（她）分批购买。
二、顾客的购买动机：
追求实惠；追求廉价；追求方便；追求安全；追求美观；追求优质；追求牌；追求流行；攀比的购买动机（自身归属的社会群体，具有明显的盲目性，重点推介某个商品的售出率、流行性和超前性）；嗜好购买动机
三、顾客的购买过程：
A、引起注意、兴趣——卖场摆放整齐，格调高雅，导购员需精神饱满，站姿自然端正，面带微笑，时刻准备迎接顾客。
B、了解顾客心理——导购员与顾客初次打招呼要注意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有正确的判断，是自动、活泼的顾客还是被动、沉默的顾客，做到说话热情、诚恳，把握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的误解或打消购买的念头。
C、把握购买时机——在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，，大概要购买或想买哪种价位的商品。
D、介绍商品，诱导购买——导购员了解顾客兴趣、爱好、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行介绍，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思考和判断，充分地认识和了解到产品的优点，从而自然的产生购买要求。
E、及时促成成交并建立好感——在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等观察之后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客告别时，需亲切、自然，即使繁忙也别忘记点头道别，这样既能表现自身素质，也能提高公司形象。
在销售过程中，导购员应该做到“五心”服务：
爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感激。请记住“顾客再小的事也是大事”。
诚心：坚持诚信待客。以客观的态度分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目夸大产品功能，急功近利。要维护“孟氏”的形象，树立“孟氏”的信誉度。
热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动介绍功能、特性、结构、日常使用方法及注意事项、保养方法等。
耐心：耐心回答顾客提出来的问题。要学会做一名好的听众，做到顾客百问不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。
信心：要顾客信任你，首先你自己要有充分的信心。相信公司、相信产品、相信自己
（三）语言技巧
谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必须确保用语得当并让顾客理解。如果措词有误，只会给人留下坏印象。在销售过程中，注重语言的抑扬顿挫，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判断。另一方面，学会适当地提出问题，并耐心的倾听顾客的想法，是了解和把握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。
1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被冷落和怠慢。
2、一句话技能：迎接顾客的关键是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，掌握适当的称谓和语调。
3、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、年龄、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。
4、致歉语的运用：接待过程中常常因为照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的态度，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。
5、圆满回答顾客的提问：圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被重视，以为只要回答了问题就可以了。要求语调温和礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满意的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用请求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，掌握变换语气回答。
6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，常常会反应出不太满意的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能正确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。
7、禁忌语：在接待过程中特别要注意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不愉快。
8、送别顾客语言的应用：以礼道别，是人际交往的修养课题，导购员使用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象。
在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：
A、招呼用语：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑脸迎送。
a 您好，请问我能帮你做些什么？
b 请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？
c （软体类）我们有许多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。
d 谢谢你的惠顾！假如您有时间请到我们其他区看一下。
e请您保管好您的单据，假如有疑问请随时联系。
B、介绍用语：要求态度热情、诚恳、实事求是，突出产品的特点、优点，贴切顾客的需要，当好顾客的参谋。不允许哗众取宠，言过其实，欺骗顾客。
a 孟氏家居旗舰店，相信您一定知道！
b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的生产厂家是通过ISO国际质量体系认证的国内著名公司，质量请您放心！
c用过我们产品的顾客都会回头再来。
d按和坐都不能完全感受床褥的舒适，没关系，请您躺上去吧！
e除了这个规格，我们还可以根据您的尺寸订做！
C、答问询语：要求明快准确、认真负责，尽量帮助客人解答疑难。
a这是两款完全不同的沙发，让我给您详细介绍吧！
b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您安排送货。
c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么问题随时帮您解决。
d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。
D、道歉用语：要求态度诚恳，语言、语气温和，争取得到顾客的谅解，请记住“顾客永远是对的”。
a对不起，让您久等了！
b对不起，是我没有听清楚！
c对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？
d对不起，按您的要求，订做的时间非常紧，您看能否晚几天？
e非常抱歉，让你多跑了一趟！
f对不起，因为安排密集，现在才给您送过来，让您久等了！
（四）竞争意识
留意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销活动、销售动态、人员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。
技巧：第一次“破冰”
顾客一般分为两种：主动型和沉默型
主动型顾客相对来说较好接待。如：一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。对于沉默型顾客一定要给一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮您的？”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。在迎宾之后，导购可以给顾客10—20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。一般情况下，沉默型顾客会出现以下几种情形：用手触摸商品看标签；一直注视同一商品或同类商品；扬起脸来想什么；看完商品看导购；走着走着停下脚步；与导购目光相碰；想往里走又有些徘徊；浏览速度很快，无明显目标物。这时导购要快速上前，抓住关键时机，开始接近顾客。
那么在上前接待之前的短短时间里，导购如何寻机？
1 同顾客保持一定的距离，不要紧跟；2 千万不要做与工作无关的事情，导购的行为必须与工作有关，最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机。
怎样接近顾客才能没有压力，或把压力减小？
1 保持与顾客的距离
2 要说对话，管好自己的嘴巴，尽量避免用提问的语气，如：“您好，是买**产品吗？”；“请问需要我帮忙吗？”“如果喜欢的话可以体验一下”“请问您喜欢什么风格的？”“请问您家的装修风格是什么样的？”导致顾客“我先随便看看”来保护自己。
正确接近顾客的开场可以采用以下几种：
“先生，您很有眼光，这是我们的…产品，这个款式风格很独特（采用赞美的方式接近）”
“小姐，我们这款产品现在卖的非常好，我来帮您介绍一下（单刀直入，开门见山）”
“先生，您眼光真好，这款是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不妨感受一下。”
“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的，它最大的特点是…”
并且，还可借势探寻需求“请问先生，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。
第二次“破冰”
总有顾客会说“随便看看”，或一直沉默，我们又该怎么处理？
1 不要太在意顾客的“随便看看”，因为它已经成了我们每个人购买时的随便应付，也就是说它是我们的购买习惯，所以，不要在意这些顾客随口说说的话，更不要纠缠问题本身。
2 要尽快想办法减轻顾客的心理压力，巧妙借顾客话题转变成接近顾客的理由，然后向顾客提一些他们比较关心而又易于回答的话题，从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进。
* 是的，先生，买东西肯定是要多看看的！不过我们最近刚到了两款很不错的产品，很多顾客都很喜欢，您可以先了解一下！来，这边请…
* 没关系，先生！您现在买不买没关系，您可以先了解下我们的产品，来，我先帮您介绍下，请问，您比较喜欢什么材质的？
先认同顾客，来缓解顾客的心理压力，然后用兴奋的语气话锋一转，导向强调某款产品的介绍上来，并且同时使用专业的手势引导前往。在引导顾客看某款产品时，你也可以顺势探寻需求，以便有目的的进行产品推介。顾客开始愿意听你说话，留店时间开始延长。
其实，还没有结束。导购尽管使用了这样的方法，还是会受到顾客的拒绝的，该怎么办？
1 千万不要灰心，更不要去抱怨，甚至感到自尊心受到伤害，顾客做出这样的反应是正常的，只要他还没有离开店面，你就还有机会。
2 可以采用以退为进的方法，但要让你和顾客双方都有面子。
“没关系，先生！您再挑选一下自己喜欢的产品，有需要请您立即喊我”！记住：说话的时候一定要面带微笑，体会你的真诚，然后，进入第二次寻机状态，再按照上面的流程进行第三次“破冰”。
个人销售技能与技巧
（一）沟通交谈，引导消费
有的顾客喜欢一进门店就指住一个门问你价格，弄的你很被动。你可以热情地反问他：“你看上这个门了？这里还有很多门，可能还有更适合你的。”先引导顾客看，大多数进门店的人都能看上川岛门造型、款式，但对门的拼装结构、整体包覆等优点知之不多。你可以等他表达出对门的好感，再给他讲其余的一些优点，点到为止，有的优点甚至在对方搞价时再讲出来。有的店员喜欢拿门角介绍，其实在店内平放上一扇门，或打开新到门扇的包装，让对方看竖框两端的实木集成材，最有说服力。介绍产品的要点就是抓住产品的要点，抓住自己产品和同类型产品之间的差异，同样工艺比细节，不同工艺比优劣。掌握主动，“为什么川岛门比别的免漆门贵好多？甚至比有的烤漆门还贵？”你要让对方认可川岛门是免漆门中的高档产品，这并不困难，更要让对方知道，高档的烤漆门价位如何，让对方明白，判定一扇门的质量标准，除了表面以外还有内在的一些因素。如：材料、结构、工艺等方面。川岛门的外观：立体感强，门边：整体包裹无接缝；内质：集成材内芯、拼装结构。这三大特点不但大部分免漆门，甚至一些中档烤漆门都不具备。所以说，面对顾客在价格上的纠缠，必须强化其对川岛门优点的认识，进一步增加其购买欲望，另外，辅之以其它手段。比如说以退为进：你可以向对