导游业务概述.docx

一、考试题型：
单选题、多选题、是非判断题、不定项选择题（四种客观题构成）

二、题量与分值：总120题、总分150分（定目标120分）及格90分
单选题50题，每题1分，计50分
多选题20题，每题2分，计40分
是非题30题，每题1分，计30分
不定项选择题15题，每题2分，计30分（三个案例构成）

三、重点章节：（占笔试60-70%，口试30%）

第2章：导游服务程序
第3章：旅游者个别要求的处理
第4章：旅游故障处理
第8章：第四节---救护常识

第一章 导游概述(要点)
1、 可能考的题型：单选，多选、判断

现代导游活动
特点（多）
导游职业自由化

导游服务商品化

导游运作规范化（多）
导游职业形态规定
导游服务质量标准规定
导游运作规范化
我国的职业导游活动（单）
成型时期(1923—1949)
中国最早的导游员出现在20世纪20年代（单）

摸索时期(1949-1978)
1997颁发《领队证》（单）

全面建设时期(1978至今)成就（多）
导游服务专业化
导游管理制度化
1996年《导游服务质量》出台
1987年《导游人员管理暂行条例》
1989年导游资格考试
1995年等级考试
2002年计分管理制度和年审制度
导游队伍的特点（多）
学历层次便低
语种结构不尽合理
低等级导游居多

广义的导游服务
（判断）
泛指为满足旅游者旅行游览需要所提供的引导活动
1. 满足旅游者需要是导游服务的出发点（单）
2. 导游服务的行为特征是引导
3. 导游服务表现方式有物化导游和人工导游
物化导游：（多）
图文导游
声像导游
多媒体导游
狭义的导游服务（判断）

1. 代表景区(点)、旅行社
2. 按照旅游合同/约定的标准和内容
3. 提供向导/讲解/旅途生活的照料

导游服务性质
（多）
社会性

经济性（多）
1. 直接创收
2. 扩大客源,间接创收
3. 促进经济交流
文化性

涉外性

导游服务的特点
（多）
独立性强

知识面广

差异性大（多）
高度的责任性
心理自控能力
服务标准化
关联度高（多）
1. 导游服务受制于旅游供应部门的工作状况
2. 导游服务涉及政治\经济\文化等各个方面
1. 事业心
2. 协调能力
3. 公关能力
导游服务成效
导游服务主体—导游员
客体——旅游者
导游员只有适应旅游者在特定情形下的消费需求，其服务才有效。
导游服务原则
满足旅游者需求
提供规范化和个性化服务
效益原则
经济效益和社会效益
按合同办事原则
是否履行合同是衡量导游服务质量的基本尺度（单）
合理而可能原则（单）
是处理计划外要求的重要尺度
导游员分类(多)
按业务范围（多）
全陪
地陪
景区(点)导游
出境领队
按使用语言
中文导游员（内地、港澳台、海外华侨、华人）
外语导游员
按职业性质划分
专职导游员
/兼职导游员
按等级划分
初级(1)
中级(2) 单
高级(4)
特级(5)
导游员的从业素质
爱国情愫
爱国是世界伦理道德的核心
敬业精神---成就事业之本

1. 强烈的责任感
2. 忘我的工作精神
3. 精益求精的工作态度
知识结构

技能水平
1. 语言能力
2. 组织协调能力
3. 应变能力
个性品质

导游员仪表仪态
服饰穿戴基本要求（多）
整洁
协调

服饰穿戴细节（多）
不可过分华丽、时髦
男不穿无领汗衫和短裤
女不戴过多饰品

容貌要求
整洁
端庄

仪态要求（单）
合乎规范、优美大方
礼节礼仪
问候的顺序
年轻—— 年长
男性----- 女性
身份低——身份高

介绍的顺序
年轻—— 年长
男性----- 女性
身份低——身份高
主人——客人

握手礼的顺序
主人——客人
年长——年轻
女士____男性
身份高——身份低
合掌礼的规定
盛行国家
印度
东南亚佛教国家

行礼规定
年长者举高有礼，不超过额头
导游不主动行合掌礼
以翻译身份赴宴礼节（多）
不喧宾夺主
不向客人祝酒
不随意为客人布菜

女士优先原则
上楼梯，女先后男
下楼梯，男先女后
进车门。女先男后

第二章 导游服务程序(要点)
可考试的题型（单选、多选、判断、不定项、口试）
*
地陪导游的职责
组织旅游团在当地活动
旅游目的地导游讲解
确保旅游者安全
处理旅游故障

地陪导游服务程序
准备阶段
计划准备（多）
*熟悉旅游计划
1. 旅游团基本情况
2. 旅游团成员情况
3. 旅游团行程安排
*核实接待事宜
1. 用车事宜
2. 住宿事宜
3. 用餐事宜
4. 交通票据事宜
5. 特定活动安排事宜
制定活动日程
*知识准备
根据旅游团情况准备讲解内容
了解不熟悉景点情况
*心理准备
应有把团带好的信心
时刻准备从事艰苦的工作
随时准备抱怨和投诉

*物质准备
接团计划 身份证
/导游证(旗)/
结算单
/名片/
质量反馈表
/现金/
记事本
接站阶段
旅游团抵达前的服务要求
确认时间
1. 提前2小时确认
2. 提前半小时抵达
与司机联络
与行李员联络
旅游团抵达后的服务(多)
1、认找旅游团
2、登车服务
3、致欢迎辞*
4、首次沿途导游（多）
l 旅游日程介绍
l 注意事项介绍
l 本地概况介绍
认找旅游团
醒醒目的位置
火车站——出口处
机场——出口处
在*认找的根据*

民族特征
人数
组团社社徽

H*核对的项目*
团号
人数
国别
组团社
所住饭店
登车服务要领*
手举导游旗，缓引游客登车
站在车门一侧，招呼客人上车
检查车上行李架
礼貌清点人数
日常导游阶段
沿途导游
沿途风光导游

长距离沿途导游
1. 专题性讲解
2. 娱乐性活动
3. 适时休息
景区景点导游
游览前讲解
1. 景区(点)概况讲解
2. 说明游览注意事项
组织游览
景区(点)讲解
1. 保持讲解内容的完整性
2. 把握不同景观的特殊性
3. 注意讲解技巧的多样性

住宿服务
进店服务
1. 协助办理住店手续
（领队分发房卡）
2. 介绍饭店设施和注意事项
3. 宣布当日和次日的活动安排
4. 照顾行李进房
5. 协助处理旅游过程中各种问题
离店服务
1. 集中交运行李
2. 办理退房手续
3. 提醒旅游者清点随身携带物品
4. 协助旅游者行李上车，放置妥当。

餐饮服务*
餐前服务*
1,落实旅游者用餐安排
2 向旅游者简单介绍餐馆和菜肴特色
3.引领团队入座
4..妥善处理旅游者用餐方面的个别要求

餐中服务*
1.检查菜肴质量和标准
2.帮助游客掌握用餐程序和方法
餐后服务*
1. 核实帐单
2. 征求意见
3. 反馈意见
购物服务
做好购物促销工作
带旅游者去定点商店购物
讲清停留时间及购物相关事宜
当好旅游者的购物参谋
妥善处理旅游者购物方面的个别要求
文娱服务
计划内的娱乐活动
1. 认真落实
2. 先讲概要
3. 确保娱乐安全
计划外的文娱活动
1. 帮助联络(门票,车辆)
2. 告知注意事项
送站阶段
离站前的服务
1. 核实交通票据
2集合登车
3.提醒旅游者
4.致欢送辞*
办理离站手续
国内航班
1. 移交交通票据和行李票
2. 请全陪在<旅行社费用结算通知书>上签字
3. 送隔离厅后离开
国际航班
1. 移交行李
2. 向领队介绍如何办理出境手续
3. 送入隔离厅后离开

自动办理登机手续条件
插入第二代身份证
无托运行李
送行时间
火车站——提前45分钟
国内航班——90分钟
国际航班——120分钟
后续阶段
处理遗留问题
结帐
接团总结
全陪导游服务程序
全陪
导游
职责
入境团全陪
组团社派出的为旅游团提供的从入境到出境前的导游人员
国内团全陪
客源地旅行社派出为离开客源地到回归客源地全过程服务的导游人员
实施计划

监督质量
主要监督各地旅行社质量
协调联络
1、 协调上下站
2、 协调导游工作集体
调研工作
1、对旅游者调研
2、对相关协作企业调研
讲解工作
1、旅游者入境后作整个行程的概要性介绍
2、在旅游目的地转移途中讲解
3、旅游团离境前的总结性发言
生活服务

处理问题

全陪导游
服务程序
准备阶段
熟悉接待计划*
1、熟悉旅游团成员情况
2、熟悉旅游行程安排
l 各地活动安排
l 交通情况安排
l 住宿情况
3、熟悉协作企业情况
4、了解收费情况及付款方式
知识准备
了解客源国(地区)概况（应用）
了解各旅游目的地情况
心理准备

物质准备

首次接团阶段
同地接社核实接站事宜

接站
l 提前半小时到站
l 核实人数
l 了解旅游者情况
首次讲解

商谈日程
领队提出小的修改意见或增加新的游览项目
时间上有保证，不不产生费用，同意；
如收费用，需要领队、旅游者说明；
如时间不允许，耐心解释

领队提出的要求与原计划不符又涉及接待规格
婉言拒绝

全陪手中的接待计划与领队计划部分不符
查明责任，分清事故原因

各站
接待
阶段
抵站服务*
l 举社旗，带领游客到指定地点出站。
l 按地陪所举接站标志认找地陪，
l 向地陪递交行李或行李托运单
l 向地陪反映团队成员情况、游客或领队的建议和要求。
游览中服务*
l 全陪应注意观察与收集游客的意见和反映
l 监督旅游计划执行情况
l 作好地陪与旅游者之间的协调工作
l 处理旅游过程中游客的个别要求与突发事件。
离站服务*
l 做好与地陪的交接工作
l 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品
l 感谢地陪和司机的服务。
l 引领游客到指定地点上飞机（火车、轮船）。
途中服务*阶段
l 保障旅游者的安全
l 保持欢快的气氛
l 适当讲解
l 生活照料

末站送团
阶段
l 落实送站有关事宜
l 协助处理出境前有关事宜
l 与旅游者沟通
l 致欢送辞
后续阶段
l 处理遗留问题
l 认真填写《全陪日志》
l 按财务规定，尽快结清该团账目
l 以书面和口头形式向领导汇报在旅游过程中发生的问题
l 对重大问题写出书面报告

散客导游服务要领
散客旅游与团队比较的特点
人数少,批次多
最直观\最基本区别
自主选择旅游路线与活动项目

活动内容变化多

零星现付.费用稍高

散客旅游产品的类型
全包价旅游

半包价旅游
剔除午\晚餐费用
小包价旅游(选择性旅游)
非选择部分
1. 地面接送服务
2. 住房及早餐
3. 城市间交通费
可选择部分（除不可选之外）
组合旅游
从不同的国家(地区)乘坐不同的航班飞抵旅游目的地，受到当地旅行社接待。
单项委托的形式
l 外国\外地散客旅游者来本地旅游
l 本地国内散客到外地旅游
l 常住本地的外籍人士和分住各宾馆的海外散客来旅行社办委托赴外地旅游
散客导游服务要领
散客导游与团队导游的
相同点（单选、多选）
l 导游接待过程基本一致
l 导游服务程序基本一致
l 导游工作职责基本一致
l 旅游者对导游服务的期待与要求基本一致
散客导游与团队导游的
不同点（单选、多选）
l 无领队,导游管理难度大
l 服务工作以接送为多,游览与讲解工作减少
l 服务周期短
l 负责现场收费
散客旅游的概念
它是由旅游者根据个人意愿与兴趣，自主选择或自行设计旅游路线或活动项目，零星现付各项旅游费用的一种旅游形式。

第三章 旅游者个别要求的处理

旅游者个别要求的种类
种类
处理方式
合理而可行的
l 符合我国法规的
l 符合旅游合同与旅游计划的内容
l 符合旅游者基本生活要求与本民族风土习惯的
l 符合保护其人身与财产要求
l 符合特定条件下必须遵循的有关原则

努力满足其要求
合理而不可行的
耐心解释，晓之以理，不可断然拒绝
不合理的
婉拒并加以适当解释；
四讲：
l 讲礼貌
l 讲态度
l 讲原则
l 讲服务
导游现场处理要领
认真听取，正确判断（首先）——单选
区别对待，妥善处理
请示旅行社，争取多方合作

要求更改游程或交通工具
礼貌婉拒，耐心说服
请示旅行社

要求更改旅游景点

1．问清理由，判断其合理性

合理：
l 征得全体成员的同意，签字。
l 说明费用，由旅游者负担。
l 作好相应的活动安排
不合理
无法满足，作好解释工作。
要求中途退团或提前回国
合理情形：
l 本人急病；
l 家中出事；
l 单位急事
l 报告旅行社
l 办理退房
l 重订交通票
l 办理分离签证（如是外国旅游者）

不合理原因：除以上几种情况外
1．配合领队（全陪）耐心说服
2．自行退团，费用自理，综合服务费不退
要求延长旅游期*
1． 可以满足，报告旅行社

2． 协助办理延长事宜
1．办理分离签证与延长签证
2．协助重新订房、订票
3． 关心滞留旅游者

4． 延长期间的费用由旅游者自理

要求调换宾馆*
耐心倾听，判断其合理性
属旅行社责任：
Ø 报告旅行社调整
Ø 向旅游者道歉
属旅游者个别要求
Ø 作好解释工作
Ø 请领队出面规劝
Ø 特殊理由，报告旅行社
要求调换客房*
合理：卫生等不达标准
1． 诚恳倾听，现场察看
2． 合理可行，尽力满足
换房或修理
不喜欢楼层或朝向；更高标准
1．诚恳倾听，现场察看
2．合理可行，尽力满足
如有差价，旅游者自理
3．如无房，配合领队，团内调剂
4．无法满足，耐心解释
要求延长住店时间
1． 事先联络宾馆，请求延长
2． 告知房费自理
3． 原宾馆难以满足，请计调协助联络其他宾馆。

特殊餐饮要求
计划内的
l 核实
l 再次强调
l 听取意见
计划外的*
l 联系餐馆，予以满足
l 联系其他餐馆或协助解决
l 餐费自理
l 报告旅行社，以后用餐落实
要求换餐
用餐前3小时提出*
l 联系餐馆，满足要求
l 联系其他餐馆，尽力满足
l 无法解决，耐心解释
l 费用自理
接近用餐时间提出*
l 一般不接受，解释
l 若坚持，建议自己点菜，费用自理，原餐费不退

要求单独用餐
l 耐心说服，请领队出面协调
l 如坚持，协助联系
l 费用自理，原餐费不退

要求品尝风味餐
全团共同要求
导游员（计调）联系落实
个别旅游者的要求
l 联络餐馆
l 费用自理
l 原餐费不退不折

要求不随团用餐*
Ø 尽量劝服
Ø 餐费不退
Ø 用餐前3小时，通知餐厅

要求更改计划内的娱乐活动*
Ø 劝服
Ø 解决购票事宜
Ø 讲清地点等
Ø 提供交通指示
Ø 告知全陪和领队

要求更改计划外的娱乐活动
全团共同要求的
² 请示旅行社
² 请计调或自己联系
² 费用旅游者自理
² 原款不退
² 无法办到，耐心解释

个别要求
² 协助购票
² 联系出租车
² 将明地点、安全
² 费用自理
² 导游不陪同
² 无法办到，耐心解释
要求退还商品
l 问清情况
l 积极协助
l 寻找相关部门交涉

交涉部门：
l 当地市场
l 工商部门
l 行政部门，
l 物价
l 旅游管理部门
要求单独外出购物*
Ø 问清要求，指点购物点
Ø 不陪同
Ø 提醒安全
Ø 离境当天，加以劝阻

要求托运大件物品
l 推托，告知大型商店，定点商店有办理

l 经旅行社同意可接受
l 收足钱款，立凭据，发往地点
l 办妥后，将发票、托运单、保险单原件寄对方
l 复印件交旅行社
l 将托运情况告知旅游者
l 费用由旅行社处理
要求购买古玩等
劝阻的情形
l 向居民收购
l 地摊购物
l 未经批准的小商店购物
Ø 带旅游者去定点商店购买
Ø 提醒保管好发票
Ø 不将火漆印刮掉

对个别嫌疑者报告部门
l 旅行社
l 公安
l 文物管理部门
劝阻旅游者不单独自由活动*
Ø 旅游团即将离开本地前
Ø 不单独骑自行车去车水马龙、不熟地方
Ø 不去非游泳区游泳
Ø 不陪少数人划船、游泳
Ø 旅游者要求去不对外开放地方
Ø 问题场所

要求亲友随团活动*
l 问清关系和理由

l 征得全体成员同意

l 到旅行社办理相关手续
² 出示有效证件
² 填写表格
² 缴纳费用
l 入团后，一视同仁

Ø 驻华使领馆人员，婉言拒绝。
Ø 告知必须征得外事部门同意
转递物品*
转递食品、药品、贵重物品等，应拒绝，建议亲手或邮寄
Ø
若有困难（贵重物品）
² 报告旅行社
² 问清物品
² 书写委托书（名称、数量）
² 点清，签字，留地址
² 接受人接到后签收
² 旅行社保管委托书，收条
² 通知旅游者办妥
专业参观、访谈等要求
l 问清事由，报告旅行社
l 安排参观（共同要求，陪他；少数人要求，叫好出租车）
l 对难以满足，耐心解释
²
寻找祖坟、故居
l 弄清地址，报告旅行社
l 请教专家
l 帮助联络
l 安慰

海外记者要求采访*
拒绝，报告
散发宗教宣传品*
断然拒绝，报告

第四章 旅游故障的处理
可能考的题型：单选、多选、不定选、判断
旅游故障的概念
是指各种阻碍、中止旅游活动继续进行，会对旅游者人身安全与财产造成损害的各种差错、服务缺陷、事故和灾害。
旅游故障的特点
l 渐长性 突发性 复杂性
l 危害性
Ø 损害旅游者的合法权益，身心受损
Ø 给旅行社带来信誉损失
Ø 影响旅游活动的顺利进行
旅游故障的种类
按故障产生的原因分
自然性故障
l 责任性旅游故障
饭店空调失灵
景区内缺乏安全护拦；飞机机械性故障
来自旅游者方面故障
按旅游故障危害程度分
l 一般故障
l 重大故障

按旅游故障处理难易
度分
l 单一性的
l 复合性的

旅游故障
处理程序
l 处变不惊，摸清情况
处理旅游故障的第一道关
初步应急处理，减少损失和影响
及时报告，力求根本解决
做好旅游团其他旅游者的活动安排
作好善后工作，写出事故报告。
行程变更
延长在一地的逗留时间
l 作好全团工作争取谅解
1．把变更情况告知领队，全陪
2．向中心人物说明
3．由全陪、领队、中心人物向游客解释。
核实计调所做的调整
可酌情增加景点和延长在景点的停留时间

适当补偿
提醒旅行社通知下一站
缩短在一地时间
作好全团工作争取谅解
核实计调所做的调整
突出本地有代表性景点参观
适当补偿
提醒旅行社通知下一站
取消或更换景点

1．与全陪领队分析故障，商议措施，报告旅行社
2．作好全团工作，争取谅解
3．安排好旅游
4．作好物质补偿
漏接
预防
1认真阅读计划
2再次核实航班
3商定车辆停放地点
4到机场后，了解抵达时间
弥补工作
全陪
1．联系旅行社或抵达处值班人员
2．道歉
3．接社采取措施，可带游客去安全舒适处；如地陪一时无法赶到，可去饭店
4。所发生费用，由责任人负责。
地陪
1．在机场大厅，出口处，旅游车等地寻找旅游者。
2．报告旅行社，查明原因
3．找到后道歉
4．加倍服务
5．适当补偿
空接的处理
1．与旅行社联系，查明原因

2．如有确切晚点时间。作好计划调整
敦促旅行社退房、退餐。作好接站准备
3．如没有消息
原地等候来自同一城市的下一航班；如没有听候指示。
4．接到后，抓紧时间游览计划内景点
误机的
处理
1处变不惊，沉着应对 2报告旅行社，通知下一站
3争取乘坐后续航班离开 4。道歉安抚
5．安排食宿等 6．分析原因，写出报告
旅游者
走失
预防
加强提醒，做好预报
坚持带团随行，随时清点人数
地陪与全陪、领队分工，共同管理
处理要领
l 摸清情况，分头寻找
亲友、领队、其他成员了解；
与全陪、领队及其亲友分头寻找
l 报告有关部门，请求协助
1．游览景点和自由活动的管理部门；
2．110报警
3．报告旅行社
地陪带团继续活动；全陪、领队和亲友继续寻找
安抚旅游者，做好善后工作
不该当面训斥
旅游者遗失证件
外国护照和签证的遗失
1准备照片
2到旅行社开具遗失证明
3凭旅行社证明到公安局出入境管理处报失、领证明。
4．持公安局证明和照片到其国籍所在国驻华使领馆申请补办新护照
5、携新护照到公安具外国人出入境管理处补办签证

华侨遗失护照和签证
1准备照片
2到旅行社开具遗失证明
3凭旅行社证明到公安局出入境管理处办理护照
4．持新护照和组团社时计划到其侨居国驻华使领馆申请补办签证

丢失团体签证
1．地接社开遗失证明，重新打印团体名单
2．当地旅游机关领表格
3．到公安局出入境管理处申请，领取团签
携带：
Ø 签证复印件
Ø 团员护照名单
Ø 旅游机关旅华签证表格
Ø 组团社接待计划

行李丢失的处理
来华途中
1．到机场行李遗失登记处办理丢失手续
1出示机票和行李牌；
2说明关于行李情况
3留地址和联系方式等相关信息
2不时打电话询问
3帮助购置生活用品
行李
丢失
的
处理
4．如未找到，告知下一站的联系方式
5．确系丢失，向航空公司索赔
中国境内丢失

1．分析情况，找出差错环节
1．在机场发现丢失，找机场行李遗失登记处办理丢失手续
2．在饭店发现。找行李员是否送错楼层
3．找旅行社行李员查原因
2．表示歉意

3．帮助购置生活用品
4．不时打电话询问
5．确系丢失，向有关部门索赔
6．写出报告
丢失交通票的处理要领
1．冷静回忆，全力寻找
2．报告旅行社，请求挂失

3．请票务补开或购买
机票可补开，火车或船票，须另外购买
4．地接社垫付票款，责任人负责．
旅游者患病
预防
1，掌握旅游者健康状况

2．注意劳逸结合
1先安排轻松性活动
2．安排晚间活动不宜过长
3．各类活动有机结合
3．坚持天气预报

4．注意饮食安全
四不
Ø 不买街头不洁食品
Ø 不吃少吃大排挡
Ø 不喝生水
Ø 不吃不适合自己的食物
旅游者发生外伤或突患重病
1．初步问清伤情，进行急救
1．如在飞机火车上，请服务员寻找医生
2．尽快与下一站急救中心联系
如在汽车上，送医院
如在饭店，请饭店医务人员急救
如是国际救援组织的客户，应与该组织驻华联络处联系
2．请患者亲友，领队陪去医院
请亲属陪去医院，必要时领队、全陪应随同前往

动手术应由家属或领队签字
导游提供整个过程的书面材料
3．及时报告旅行社
1．地接社，海内外组团社报告
2．通过旅行社向其国籍所属的海内外驻华领事通报
4．继续活动
地陪带团

5．关心照料病人，作好后续工作
Ø 办理分离和延长签证
Ø 探望
Ø 办理出院手续
Ø 重订机票
Ø 费用患者自理
交通事故的处理
l 组织抢救（首先）
l 保护现场、
l 立即报案
l 报告地接社
l 作好全团安抚工作
协助事故处理，作好善后工作
治安事故的处理
l 保护旅游者的人身安全（首先）
l 迅速报警
l 及时报告旅行社
l 安抚全团，安排游览
l 作好善后工作
l 写出书面报告

火灾
理解8种自救的方法
泥石流
理解5要5不要
地震自救方法
要：
l 躲在小的空间里
l 躲在结实的家具下
不要：
l 不要躲在窗户附近
l 不要躲在厨房里
l 不要在桥下和桥面上停留
l 不要在树下、广告牌下停留
l 不要留在海滨区
投诉处理步骤
l 冷静对待，认真倾听
l 调查核实，分析原因
l 汇报请示，分析原因
l 继续作好后续服务
l 总结教训，写出报告
三不
l 不冷漠粗暴
l 不急于辩解
l 不马上否定
投诉心理
Ø 受损心理
三要
l 要表示同情
l 要尊重对方
l 要表示愿协助解决问题
Ø 补偿心理
Ø 较高的物质补偿
Ø 要求人格受到尊重
Ø 发泄愤恨

第五章 导游人际交往技能

导游人际交往的理念
诚则灵

理解旅游者
宽以待人
求同存异，尊重意见
融合
导游服务内容为旅游者接受多少
导游服务的技巧能为旅游者接受多少
旅游者对旅游活动的参与程度如何
导游人际交往的特点
浅层次

主动性
等距离
旅游者的一般心理特征
安全心理
保证生命财产不受侵犯，旅程顺利的期望
猎奇心理

审美心理

旅游者的一般行为表现
放任行为

从众行为

不同旅游者的心理特征和行为表现
女性旅游者
行事谨慎
遵守纪律
喜欢听故事
好购物
不容易控制感情
男性旅游者
不计较小事
务实
关注产品质量
喜欢知识性强和有刺激的旅游项目
爱表现
少年儿童
较强的求知欲
喜欢游戏
缺乏安全意识
青年旅游者
喜欢时尚性，参与性，文化性
游和娱
易冲动，爱幻想
经不起挫折的打击
中年旅游者
做事慎重，比较务实
注重住和用餐，景点质量
喜欢悠闲轻松的游览项目
对导游水平要求较高
产业工人
乐于合群，有较强的群体心理
爱发牢骚，爱打抱不平
比较关心社会问题
喜欢娱乐性和参与性的游览项目
农民
俭朴，踏实
不爱花钱
对服务设施要求不高
对民风民俗和宗教信仰感兴趣
教师
看问题比较理智，全面
不轻易发火
希望得到别人尊重
注重旅游景观的知识性
商人
对服务设施要求高
喜欢购买纪念品
对价格不敏感
乐于与人交谈
政府官员
不轻易发表个人意见
对旅游安排和服务效率的要求高
日本人
办事认真，注重小节
集体观念和时间观念强
言辞模糊、暧昧
热衷于购物
美国人
开朗，爱与人交谈
重实利
喜新奇、无拘束
英国人
矜持、守时
多看少语
法国人
热情、豪放、无拘束
喜欢自由活动
德国人
踏实、
守纪律
爱音乐
注重旅游产品质量
韩国人
自尊心强
重礼仪，讲礼节
导游员同旅游团的交往技能
沟通的形式
导游员同旅游团总体上是双向沟通

轮型沟通
处于中心位置的人同团体成员的个别交流
星型沟通
处于中心位置的人同团体成员的共同交流
沟通的内容
意见沟通

情感沟通
影响有效沟通的因素
语言障碍

认知障碍
文化障碍
创导协调性交往
命令式
服从式
任性式
慈爱式
成人状态
成人状态
调节旅游者的情绪
情绪的特点
情境性、短暂性、两极性
调节旅游者的方法
补偿法
物质和精神
分析法

转移法

激发旅游者游兴
兴趣的特点
转移性、增减性
激发旅游者游兴方法
直观形象法
避免游览内容重复
注意用同旅游者生活环境相异事物吸引

平息旅游团骚动的方法
分割法

移情法

特殊旅游者的
接待要领
老年旅游者
慢
耐心
谦恭
儿童旅游者
对待大人一样，但不能太过分
帮助照顾孩子，但不能把孩子带走
讲故事，但不能买食物和玩具
注意安全，但不能建议服何种药，不能给孩子服药
残疾人旅游者
给予尊重，不投奇异的眼光，不打听残疾原因
细心周到：留意残疾部位，如聋哑人安排在前排就座
注意方法：注意场合和分寸给予照顾，当普通旅游者看待
宗教旅游者
了解我国宗教政策
弄清接待对象的信仰和职位
按接待要求落实相关事宜
尊重客人宗教信仰
不同类型旅游者接待要领
猜疑型
不要用摸棱两可的语言
傲慢型
让其充分亮相，用谦虚的态度耐心说服
难伺候型
避免陷入争论
急性型
以沉着温和的态度
嘲弄型
不要被缠住，不要理睬
散漫型
礼貌耐心说服
导游员同相关人员的协作
同领队关系
同领队合作
共事要点
尊重领队，主动争取配合
多给领队面子，满足其表现欲
工作上支持，生活上照顾
同不合作领队
共事要点
坚持有礼有利有节，避免正面冲突
争取大多数支持
事后仍尊重领队，以求再度合作
同司机关系
主动争取配合
1．与司机研究日程
2．配合作好清洁工作
协助作好行车安全工作
不与司机闲聊
不开超速车
提醒司机不要喝酒
不在游客面前争执

与接待单位关系
协调供给关系

弥补供给缺陷

主动争取各方帮助

第六章 导游语言技能

导游语言基本要求
正确性
语音 语调正确

运用精确的词语

内容反映客观事实

适切性
切旨
所说的语言要与表达的一致
切情
要有诚意
使用传情语言
表达充满激情
切境
科学成因分析时,不适宜用诗情画意的语言
切己
社会身份\年龄\性格\教养
切人

切时

逻辑性
层次性

连贯性

生动性
语言表达修辞化
语言表达幽默化

常见的导游讲解方法
陈述法
种类
简述
祥述

运用技巧
条理性
详略得当
避免乏味的陈述
问答法
种类
自问自答
我问客答
客问我答
运用技巧
我问客答
加以停顿
问题难易合适
回答正确加以鼓励
渗透法
定义
讲解景物或事理时,适当介绍一些相关背景知识的一种讲解方法
运用技巧
不可离题万里
逐步渗透
因人而异
情景法
种类
借景及情
借景抒情
借景述情
运用技巧
联想自然
声情并茂，富有感染力
类比法
种类
同类相似类比
1．将旅游者熟悉的景物与所见景物比较
2．把介绍的事物同旅游者熟悉的事物比较

同类相异比较
将两种不同的风物比出风格、水平、价值和时间
虚实法
运用技巧
1．掌握虚的尺度
2．尊重事实，
3．虚实结合，以实为主
悬念法
方法
问答法
引而不发
重点法
定义
在讲解中，重点突出，详略得当，避免面面俱到。

方法
1．突出代表性景物
2．突出与众不同
3．突出旅游者感兴趣的内容
4．突出景物之最
导游交际语言的运用
劝服的语言技能
方法
1．诱导式劝服
导游员用诚恳的语言循序渐进解剖分析所存在的问题，使旅游者最终接受接受导游员的建议或放弃自己意见的方法

迂回式劝服
导游员不对旅游者正面说服，而是通过迂回曲折的语言旁敲侧击，使旅游者最终放弃自己观点的方法

鼓动式劝服
用煽情的语言劝游客改变主意
拒绝的语言艺术
方法
坦诚拒绝
迂回拒绝（政治性问题）
委婉拒绝
道歉的语言技能
方法
直接道歉
1旅游者自身不遵守规定
2旅行社和导游员工作失误
提醒的语言技能
方法
委婉式
协商式
幽默式
导游副语言运用
音量的运用技巧
根据：
1．旅游者人数
2．导游员位置
3．讲解内容
决定音量高低
以旅游者听清为宜
导游体态语的运用
特点
1．信息量大
2．可靠程度高
3．表现力强

类型
界域语
亲密距离（0-45厘米）
个人距离（45-120厘米）（导游与旅游者之间）
社交距离（120-360厘米）
公众距离（360-无限远）
表情语

目光语
注视的方位（环视）
注视的时间（2。95秒）
注视的方法（不用眼角瞥人）
手势语
1．情感型
2．指示型
3．象征型
手势语的民族性（见书）
导游讲解语言运用
致欢迎词

平铺直叙式
幽默风趣式
抒情感慨式
致欢送词
首尾呼应式
总结归纳式
抒情感慨式
沿途导游讲解

市容导游讲解

长距离沿途导游讲解
专题性讲解
沿途风光讲解
不同属性旅游景观讲解技巧
自然景观讲解技巧
突出自然景观的地位价值
突出自然景观的美学价值
泰山雄壮美
华山险峻美
天池阴柔美
天目山幽深美
突出自然景观的成因
突出自然景观的文化内涵
人文景观的讲解技巧
突出人文景观的地位价值
突出人文景观的历史沿革
突出人文景观的美学价值
布局美
结构美
装饰美
突出人文景观的名人轶事

第七章 导游带团活动技能
掌控旅游团队的技能
凝聚旅游者
影响旅游者
调控旅游者
营造愉悦氛围的技能
基本要求

针对性
参与性
健康性
推荐旅游商品的技能
旅游商品的特点
纪念性\艺术性/礼品性
旅游商品的分类
土特产类/生活用品类/工艺美术品类/文物古玩类
推销技巧

推销的注意事项

接待不同类型旅游团技能
大型旅游团
特点
规模大\要求多/集合时间长\参观易拥挤
接待方法
略
组合旅游团
特点
略
接待方法
略
小包价旅游团
特点
旅游者层次高;以休闲度假为主;选择性项目多;零星现付费用高
接待方法
略
商务会展旅游团
特点

接待方法

第八章 导游服务相关知识
护照
定义
一国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和身份
分类
外交护照
1外交和领事官员
2随行配偶
3未成年子女
4外交信使
公务护照

普通护照
16周岁以上10年
16周岁以下5岁

签证
定义
一国主管机关在本国或外国公民所持有的护照或其他旅行证山签注、盖印，表示准其出入本国国境或者过境的手续
中国授权的口岸签证机关设立口岸：北京上海、天津、大连、福州、厦门、西安、桂林、杭州、昆明、广州、深圳、珠海、重庆
种类

L——为旅游护照，9人以上发给团体签证

免办过境签证
1．持有联程客票定妥联程座位搭乘国际航班直接过境
2．在中国过境城市不超过24小时
3．不出机场的
港澳居民来往内地通行证
申请单位
香港、澳门中国旅行社
签发单位
广东省公安厅
签证有效期
18周岁以下3年；18周岁（以上）10年
台湾居民来往大陆通行证
办理机构
公安局出入境管理局委托的香港签证处、澳门签证处
香港中旅和澳门中旅

中国驻外机构授权的驻外机构
机票的规定
电子机票
凭身份证明和电子机票订单号，提前1小时到机场柜台办理

儿童票
2-12周岁可购买承认票价50%的儿童票；未满2周岁的付10%，每个成人旅游客只有一个婴儿享受

票价有效期
正常票价的有效期为1年

座位再证实（持联程票的旅客停留72小时以上）
国内机票须在回程航班离站前2天中午

国际机票须在回程航班离站前72小时

退票
根据票价折扣收取相应的退票费，折扣越高退票费收