IT服务管理.docx

第一讲 IT服务管理概要
课程主题

课程参考资料

第一讲 IT服务管理概要

基于IT的信息系统
IT基础设施 支持 业务运行

早期的IT运行维护管理

信息系统的生命周期

建设中投入 30%，其余大部分投入在运行阶段
以下问题是否一直困扰IT运维部门

关注IT服务管理

IT管理的转变-角色和关注点

技术 - 业务 服务 顾客 – 顾客价值的体现
IT管理进化的三个阶段

IT管理的转变-方法（二次转换）

IT服务管理的方法

过程模型

把输入转化为输出的一系列过程活动
应用过程方法可导向到

理解IT服务和IT服务管理

IT服务管理是业务成功的桥梁

IT服务管理的相关方

顾客 是完整的组织或组织中某个部门。个人的话是用户

服务的特性

IT服务的组成

服务管理的概念

ITSM的核心思想

IT服务管理的目标

服务质量与组织的能力

IT服务管理小结