国税局品质手册.docx

XXX国税局

质量手册

编号：XXX国税手册2001
版本： 1/0
编制： 办公室
审核：
批准：

生效日期：二OO一年八月一日

XXX国税局质量手册
标题
1.0目录
版本1/0

章节序号 手册内文标题 页 次
1.0 目录 1
2.0 质量手册批准页 2
3.0 XXX国税局简介 3-4
4.0 质量方针和质量目标 5
5.0 质量手册修改记录 6
6.0 质量手册的管理 7
7.0 质量管理体系描述
7.1 国税征管质量管理体系 8-12
7.2 管理职责 13-22
7.3 资源管理 23-26
7.4 国税征管实现 27-36
7.5 测量，分析与改进 37-44

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XXX国税局质量手册
标题
2.0质量手册批准页
版本1/0
1.0 本局为了完善国税征管质量管理体系,决定根据ISO9001:2000《质量管理体系一要求》建立书面化的国税征管质量管理体系。由办公室根据局党组的决议组织县局各职能股（室）、所、分局讨论后，编写了本质量手册，它是本局国税征管质量活动的最高纲领性文件，本局所有干部职工必须认真学习并在实际的国税征管活动中认真贯彻执行。
2.0 本局国税征管质量管理体系涉及的术语与定义采用ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》中的术语与定义，涉及国税征管方面的术语采用国家或地方政府关于税收征管的法律、法规或条例中的定义，无特别目的和原因，不再另作单独说明或给予定义。
3.0 本质量手册适用于本局国税征管相关质量活动的控制。
4.0 本质量手册可作为本局对外提供国税征管质量管理体系建立的依据，如纳税人需要，可提供给其查看，也可作为第三方认证机构进行认证的依据。
5.0本质量手册从二OO一年八月一日起正式生效。
局长：

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XXX国税局质量手册
标题
3．0XXX国税局简介
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南城县国家税务局位于南城县建昌镇拥护路285号，下设一个稽查局和城区、万坊、株良、徐家、洪门、上塘等6个征收分局。全局现有在职干职工78人，其中：中共党员64名，占全局人员的82%。大专以上学历47名，占全局人员的60%。担负着全县363户企业和1449户个体工商户的税收征、管、查工作。近年来，我局在邓小平理论和江泽民总书记“三个代表”重要思想指引下，在市国税局和县委、县政府的正确领导下，认真贯彻落实“加强征管、堵塞漏洞、惩治腐败、清缴欠税”十六字方针，按照“依法治税规范当先、科学管理思想领先、严格征管服务争先、优化环境基础为先”的质量方针，重点抓好深化改革、科教兴税和整顿税收秩序，使得国税人员的组织收入水平、依法行政水平、税收管理水平和税收信息化水平一年迈进一大步、一年跨上一台阶，年年完成了以组织收入为中心的各项税收任务。7个分局中有3个分局被评为省级“文明分局”，4个被评为市级“文明分局”，县局多次被县委评为“先进党总支”、“文明示范单位”，1998年被江西省总工会驻抚州市工委评为“先进职工之家”，1998年至2000年连续三年名列抚州市国税系统目标考评第一或第二名，1999年被江西省爱国运动委员会评为“卫生庭院”、被江西省委
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省政府评为“文明单位”，2001年在全县7个参加民主评议行风的部门中名列前茅，近日被江西省国税局推荐为国家税务总局、国家人事部联合表彰的“全国税务系统先进集体”，获得了文明创建和组织收入双丰收，塑造了良好的国税形象，为南城县改革开放和经济发展作出了积极的贡献！

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XXX国税局质量手册
标题
4．0质量方针和质量目标
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XXX国税局质量方针：
依法治税规范当先
科学管理思想领先
有情征管服务争先
优化环境基础为先

XXX国税局质量目标：
（1）纳税人满意率为98%；
（2）服务时限
A、办理税务登记证：资料齐全后当日完成；
B、纳税申报审核： 资料齐全后随到随办；
C、纳税申报开票： 资料齐全后5分钟完成；
D、发票领购： 手续齐全后专用发票5分钟，普通发票3
分钟完成。

局长：

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XXX国税局质量手册
标题
5．0质量手册修改记录
版本1/0
序号
修改章节
修改内容摘要
生效日期

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XXX国税局质量手册
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6．0质量手册的管理
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1.0 本局的质量手册由办公室根据局党组的决议组织本局各职能股（室）、所、分局讨论后编写，经局长审批后生效。
2.0 质量手册的首次发放范围由局长确定。质量手册的发放由办公室做好发放登记，保存发放记录。
3.0质量手册的内容每年由办公室组织各部门进行一次评估，确保其内容的适宜性，根据讨论的结果进行必要的更改，但更改的内容须经局长批准后才可生效，并将更改的内容登记于《质量手册修改记录》内（见本手册5.0章节），由局办公室负责。
4.0 质量手册未经局长批准，不可擅自复印或对外借阅。
5.0 质量手册正本由局办公室保存，内部发放的复印件由各使用部门或人员负责保管，保管人负责保护其不丢失、损坏，不乱涂乱改，确保内容的真实性。
6.0 本管理办法未尽事宜，可参考《文件控制程序》（程序401）相关规定执行。
7.0 相关记录。
7.1 质量手册分发记录。
7.2 质量手册修改记录。

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XXX国税局质量手册
标题
7．1国税征管质量管理体系
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1.0 目的
确定我局国税征管质量管理体系的总要求和文件控制要求，确保国税征管质量管理体系符合ISO9001——2000标准要求，及相关的所有文件和资料包括一定范围的外来文件和资料得到有效控制。
2.0 范围
适用于我局国税征管质量管理体系的总要求和文件控制要求的确定。
3.0 职责
3.1 局党组负责确定本局国税征管质量管理体系的总要求。
3.2 局长批准质量手册。
3.3 办公室负责文件控制和记录控制的归口管理。
3.4 各股（室）、所、分局负责人、局领导参加质量管理体系要求的讨论。
3.5各职能股（室）、所、分局负责归口业务相关文件和记录的控制。
4．0管理要点
4.1 总要求
4.1.1 本局各股（室）、所、分局负责人、局领导参与讨论本局国税征管质量管理体系所需过程的确定，局党组审定后由局长批准。
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4.1.2 本局国税征管质量管理体系所需的过程包括ISO9001——2000《质量管理体系要求》除7.3设计与开发外的各要素涉及的相关过程，包含了管理职责、资源提供、产品实现（7.3要素除外）及测量、分析与改进有关的过程。详细的过程的名称见本手册7.1至7.5章节的具体阐述及引用的相关程序文件。
4.1.3　本局国税征管质量管理体系各过程的顺序和相互作用、确保这些过程有效运行所需的准则和方法、及相关必要的资源和信息的提供与保障方法，监视、测量和分析这些过程的必要活动、及如何持续改进这些过程，都将在本质量手册的各章节中或相关程序文件中详细说明。
4.1.4　本局承诺按ISO9001《质量管理体系一要求》的内容建立适合本局国税征管特点的质量管理体系，并加以实施、保持和持续改进其有效性。
4.1.5 本局国税征管涉及的活动除法律规定须由上级国税机关或兄弟国税机关协助事项外，均由本局依国家相关法律、法规规定的程序和要求完成。
4.2 文件要求
4.2.1 本局国税征管质量管理体系文件包括以下几个层级 文件：
4.2.1.1 经局长批准的书面的质量方针和质量目标；
4.2.1.2 本质量手册；
4.2.1.3 按ISO9001——2000《质量管理体系一要求》要求形成文件的
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程序文件和根据本局国税征管需要确定的程序文件；
4.2.1.4 本局为确保国税征管有关过程有效策划、控制和运行所需的作业指导文件，包括相关作业流程、工作规程、管理制度或管理办法和相关的国家法律、法规、条例和规章及上级国税机关或相关政府部门的相关文件等；
4.2.1.5 ISO9001——2000标准要求建立和保存的记录及本局为证明国税征管活动符合ISO9001——2000标准要求及相关法律、法规、规章、条例要求的记录。
4.2.1.6 本局的文件可用纸张、计算机光盘和其它类型的媒体来承载。
4.2.2 质量手册
4.2.2.1 本局依ISO9001——2000标准编制了符合本局国税征管特点的本质量手册。它阐明了本局的质量方针和质量目标，并依ISO9001——2000标准要求描述了本局的国税征管质量管理体系；它包括了ISO9001——2000标准中4、5、6、7、8各大章节中除第7章节中7.3要素外的全部内容，适用于本局的国税征管质量管理，并可作为对外的质量承诺与保证的依据。
4.2.2.2 在本手册的7.1至7.5章节的第5部分相关文件中列出了依ISO9001——2000标准必须编制的程序文件和本局国税征管实际需要而增加的程序文件名称；及相关文件名称。
4.2.2.3 本局国税征管质量管理体系各过程之间的相互作用在本质量手册的管理要点部分及具体的程序文件中有详细说明。
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4.2.2.4 文件控制
4.2.3 文件控制
4.2.3.1 本局制定和执行《文件控制程序》（程序401）。
4.2.3.2 质量手册由局长审批，程序文件和相关作业指导文件由各归口业务职能股（室）、所、分局的分管局领导审批后发布。
4.2.3.3 办公室负责文件编写的组织工作、打印、分发、归档等归口管理工作。
4.2.3.4 办公室负责建立全局范围的受控文件清单，发放文
件时加盖局公章或受控文件章表示该文件为受控文件，并建 立详细的分发记录，旧文件作废应在相应的文件内容上盖“作废”章标识，旧文件如需留作参考资料，应加盖“作废供参考”作为标识；如整个文件作废应由办公室收回并在封面上盖“作废”章，建立作废文件清单，经分管局领导批准后才可销毁。
4.2.3.5 文件应一年评审一次，确保内容适宜。因内容增减或内容不适应要修订或修改由办公室根据修改需要填写“文件修改审批单”，经分管局领导批准后，会同相关职能股（室）、所、分局负责实施修订或修改，并在相应的文件上注明更改后的版本和更改次数，更改后生效时间等；文件只有在大幅度的内容被更改或修订时才换版，一般更改采用换页更改。
4.2.3.6 各业务职能股（室）、所、分局负责将同本部门业务相关的受控文件置放于本部门工作人员随时可取阅之处或将同相关工作人员
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工作业务相关的文件发放至其自己手中，确保有效版本适用文件的获得和阅取。
4.2.3.7外来文件由办公室统一签收，建立外来文件目录或清单，并分类呈分管局领导或局长批示，各具体职能股（室）、所、分局阅办、会办或执行，并向分管局领导反馈办理结果，必要时报办公室备案。
4.2.3.8 办公室每年至少进行一次文件资料整理归档工作，清 理作废文件，编制“作废文件清单”分发给各部门参考。
4.2.3.9 文件的保管人和使用人须妥善保存自己掌握或管理的文件，确保文件不损坏、丢失，内容清晰，不因保管不善如沾污或损坏而使文件内容不易认别。
4.2.4 记录控制
4.2.4.1 本局建立和执行《记录管理程序》（程序402）。
4.2.4.2 本局须控制的记录包括ISO9001-2000标准中明确要建立和保存的记录和本局为证明国税征管符合要求应建立的记录。
4.2.4.3 本局国税征管相关的记录由办公室和各职能股（室）、所、分局按分管的业务范围收集、整理、归档并按规定的保存期限保存。
4.2.4.4 记录的填写要求、识别和检索方法、标识、贮存、保护、保存期限和处置的控制方法在《记录管理程序》中详细规定。
5.0 相关文件
5.1 《文件控制程序》（程序401）
5.2 《记录管理程序》（程序402）
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XXX国税局质量手册
标题
7．2管理职责
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1.0 目的
通过规定同管理职责相关活动的原则和方法，确定最高管理者在建立质量管理体系中的领导作用和领导职责，确保质量管理体系的建立、有效实施、维持和持续改进。
2.0 适用范围
适用于管理职责相关的管理承诺，纳税人为关注焦点中心理念的建立、质量方针和质量目标的确定、质量管理体系策划，职责与权限的确定和沟通，管理者代表的任命、内部沟通方法的确定，管理评审活动的规定。
3.0职责
3.1 局长负责批准本局质量方针、质量目标，主持管理评审活动，批准各职能股（室）、所、分局及相关岗位人员职责与权限（国家公务员职位说明书），领导在本局建立纳税人为关注焦点（中心）的理念，确保全局范围内沟通的有效和畅顺。
3.2 局领导层成员和各职能股（室）、所、分局负责同志参加局质量方针、质量目标、职责与权限的讨论和确定工作，参加管理评审和质量管理体系策划；
3.3办公室负责分解局质量目标到相关职能股（室）、所、分局和各层
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次的人员。
3.4各职能股（室）、所、分局负责在本部门落实质量方针、质量目标；纠正管理评审决议要纠正的事项；负责在本部门建立纳税人为关注焦点（中心）的理念，确保本部门内部沟通的畅顺和有效。
3.5 全体干部职工在自己的本职工作中贯彻质量方针、质量目标；建立并坚持以纳税人为关注焦点的服务理念，按自己的职责范围做好自己负责的业务工作。
4.0 管理要点
4.1 管理承诺
本局局党组为本局的最高管理层，授权局长代表本局作为最高管理者负责领导本局各职能股（室）、所、分局按ISO9001——2000标准要求建立、实施，并持续改进本局质量管理体系，包括进行如下的重要活动（但不限于）：
4.1.1 在本局内通过组织学习、提供培训、进行有效宣传等方式向全体干部职工传达在国税征管过程中满足纳税人合法要求和法律、法规要求的重要性；
4.1.2 制定并批准质量方针和质量目标，在本局内通过培训、宣传、考核等方式使全体干部职工明白质量方针和质量目标的内容及含义和自己在实现质量方针和质量目标应肩负的责任；
4.1.3 按规定的时间间隔（一年至少一次）进行管理评审活动，检讨本局国税征管质量管理体系改进的需求；并视改进需求采取相应的改
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进措施，确保其持续改进。
4.1.4 确保为保证已建立和实施、持续改进本局国税征管质量管理体系提供充分的资源（包括人力资源、基础设施、财务资源、良好的工作环境等）
4.2以纳税人为关注焦点
4.2.1 本局将通过各股（室）、所、分局分别组织学习或由办公室组织全体干部职工集中学习、轮训、张贴宣传等有效方式，在全体干部职工范围内宣传增加纳税人满意率的重要性和本局的相关具体规定，使全体干部职工均树立以纳税人为关注中心（焦点）的服务理念。
4.2.2 本局以纳税人为关注焦点的具体内容包括全体干部职工在开展国税征管必须依法征税，按法律规定要求和程序确定纳税人的申报审批事项并按法律规定满足纳税人的合法要求、进行纳税人满意度调查、有效处理纳税人的抱怨（含投诉或提出的意见）等。
4.2.3 4.2.2款要求的事项将在本手册 7.4 章节的4、2条款、7，5章节4、1条款和相关的作业指导文件中详细规定。
4.3 质量方针和质量目标
4.3.1 局长根据本局国税征管的要求及任务，提出本局质量方针和质量目标，经局党组班子讨论后统一认识，形成初稿，由办公室分发至各职能股（室）、所、分局组织讨论，并将讨论意见交办公室整理后再交局党组班子再次讨论后确定，由局长批准颁布。
4.3.2 办公室将局长批准的质量方针、质量目标行文发至各职能股
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（室）、所、分局在工作中执行。
4.3.3 本局的质量方针、质量目标内容见本质量手册4.0章节内容。质量目标根据质量方针提供的框架，用量化的指标表示，主要包括：
a：纳税人满意率为 %；
b：办税服务时限的相关规定。
4.3.4 办公室负责将批准通过的质量方针和质量目标通过张贴、组织学习、培训和考核等方式在全体干部职工范围内进行沟通，确保人人知晓并理解本局质量方针和质量目标的内容和含义。
4.3.5 办公室将局长批准的本局质量目标内容分解到相关的职能股（室）、分局，按照主要责任和协助责任等不同要求编制《XXX国税局质量目标展开图》，分发至各职能股 （室）、所、分局，由各职能股（室）、所、分局根据展开图将本局的质量目标和本部门的质量目标进一步落实到具体的干部职工。每一位干部职工根据局和本部门的目标及分解至本人的目标在实际工作中履行自己的职责。
4.3.6 各职能股（室）、所、分局根据质量方针和质量目标实现情况，每半年至少一次定期将有关数据应用统计技术进行统计分析，将质量方针和质量目标实施情况报办公室汇总、整理。
4.3.7 办公室及时将汇总、整理后的质量方针、质量目标实施资料报管理者代表审核后，由其提交局长办公会讨论。
4.3.8 本局将通过管理评审讨论质量方针、质量目标实现情况，评审结论将作为调整质量方针、质量目标内容的依据，确保质量方针、质
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量目标的持续适宜性。
4.3.9 本局的质量方针、质量目标及各职能股（室）、所、分局和干部职工个人质量目标一经确定，各职能部门及全体干部职工应认真努力贯彻执行，并按照质量方针和质量目标要求开展工作，如在实施过程中有意见或建议，可随时向办公室提出，由办公室汇总整理后向管理者代表及局长汇报。
4.3.10 质量管理体系运行过程中，通过综合各职能股（室）、所、分局的意见或建议，通过管理评审会议讨论，如发现存在本局质量方针、质量目标内容不便于实现或持续性、适宜性、有效性不强等情况时，应由局长负责及时组织修订。质量方针、质量目标修订及修订后质量方针、质量目标的实施管理按本章节4.3.1—4.3.9规定执行。
4.3.11 同质量方针、质量目标制定、实施、修改相关的记录包括讨论记录、批准记录、质量目标展开图和实施统计资料等由办公室按《记录管理程序》要求保存。
4.4 国税质量管理体系策划
本局由局长根据ISO9001——2000标准要求提出国税征管质量管理体系的总要求及确定相关的过程的初步意见，由局党组班子讨论后，委托管理者代表协助局长按ISO9001——2000标准要求建立、实施并持续改进本局的国税征管质量管理体系，以满足本局质量方针、质量目标和ISO9001——2000标准总要求，如因管理评审决议或内部审核结论认为要对本局已建立的国税征管质量管理体系进行适当修
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订或变更时，必须在不违反ISO9001——2000标准要求前提下进行，否则不可修订或调整，以保持质量管理体系的完整性、持续性。
4.5 职责权限与沟通
4.5.1 职责与权限
4.5.1.1 本局根据国家公务员管理相关条例的规定和本局国税征管的实际特点，制订了本局的组织机构图（见本章节附图一）经局党组班子讨论后由局长批准生效，并报上级主管机关备案。
4.5.1.2 本局根据国家公务员任职职务的规定，制定了《XXX国税局国家公务员职位说明书》，明确了本局内从局领导到各股（室）、所、分局负责人及相关岗位人员的工作项目、工作概述、工作标准及所需知识能力，经局党组班子讨论后由局长批准颁布生效。
4.5.1.3 局领导班子成员职责与权限的确定：
a、根据本局国税征管工作的需要，局领导班子成员承担不同的职责，由局党组班子成员集体讨论各自分工主管范围，并经班子全体成员讨论通过，形成文稿，由办公室下发至各职能股（室）、所、分局。
b、局长、副局长、纪检组长的职责及权限见《XXX国税局国家公务员职位说明书》单行本。
4.5.1.4 各职能股（室）、所、分局及相关岗位人员职责与权限的确定：
a、 人教股汇同有关职能股（室）、所、分局根据本局国税征管各项工作的需要，按照该职能股（室）、所、分局承担的业务，提出该职能股（室）、分局及相关岗位人员的具体职责范围草案，在
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征求意见的基础上由局党组班子讨论后定稿，由办公室行文分发至各职能股（室）、所、分局。
b、 各职能股（室）、所、分局及相关岗位人员职责与权限
详见《XXX国税局国家公务员职务说明书》单行本。
4.5.1.5局领导班子和各职能股（室）、所、分局及相关岗位人员职责与权限一般应保持相对稳定。未经4.5.3和4.5.4的批准程序及局行文明确，各领导班子成员、各职能股（室）、所、分局和岗位人员无权自行调整。若确实存在职责分工不合理、不明确，关系不顺或因管理上发生变化（如组织机构调整）应由人教股综合各方面信息报局长批准后，提出调整草案，按本章节4.5.3或4.5.4规定讨论、审批后由办公室行文予以调整。
4.5.1.6 本局内各局领导班子成员、各职能股（室）、所、分局和相关岗位人员的职责与权限内容由人教股行文下发、组织学习、宣传等方式在本局内进行有效沟通，确保人人知其责，按其职责规定履行自己在国税征管中应负的责任。
4.5.1.7 职责一经确定必须认真履行，履行情况按照《国家公务员考核暂行规定》和《XXX国税局国家公务员职务说明书》中的工作标准内容由人教股组织各职能股（室）、所、分局进行考核，考核的记录由办公室记入干部职工档案，并保存。
4.5.2 管理者代表
经本局党组班子讨论，决定委任党组成员、副局长高力群同志担
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任本局国税征管质量管理体系的管理者代表，代表局党组承担以下职责和行使相关权利：
a、确保本局国税征管质量管理体系在本局得到建立、实施和维持并持续改进；
b、向局长及局党组班子报告本局国税征管质量管理体系的业绩和任何改进的需求；
c、确保通过学习、培训等方式在本局内提高（升）满足纳税人合法要求的意识；
d、代表本局就质量管理体系有关事宜同外部联络。
4.5.3 内部沟通
4.5.3.1 本局建立和执行《内外部沟通程序》（程序501）。
4.5.3.2 本局内外部沟通的主要方式包括下发文件、会议、简报、通知、表格、信函（包括内部工作单）、宣传栏、电话、传真、网络、发布公告、登报及XXX国税信息刊物等。
4.5.3.3 沟通的主要内容包括：国税征管各项管理工作信息、国税征管税收政策、法规和税收信息、纳税人反馈的信息（含抱怨或投诉）及质量管理体系有效性信息等。
4.5.3.4 相关职能股（室）、所、分局根据业务范围及时收集相关信息并根据需要采取组织学习、培训、通过宣传栏公告等方式，将相关信息传递给相关部门或人员，将应沟通的信息传达落实到位、到人，因沟通延误影响工作的，追究沟通者的责任。
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4.5.3.5 各职能股（室）、所、分局根据沟通后产生的信息视实际情况可分别提出相关工作调整意见，报分管局长批准后实施，执行情况在相关有关例会上通报。
4.5.3.6 各类沟通内容的沟通程序详见《内外部沟通程序》（程序501）规定。
4.5.4 管理评审
4.5.4.1 本局制定并执行《管理评审程序》（程序502）
4.5.4.2 常规定期评审每年至少举行一次，遇到特殊情况，经局长批准后可增加评审次数。
4.5.4.3 办公室准备管理评审计划、管理者代表审核，局长批准后行文下发给各职能股（室）、所、分局。
4.5.4.4 各职能股（室）、所、分局准备相关的评审资料报办公室汇总整理。
4.5.4.5 管理评审由局长主持，以会议形式进行，与会者充分讨论后形成评审结论。
4.5.4.6 办公室负责做好管理评审会议记录，编写管理评审报告，由局长批准后下发至各职能股（室）、所、分局。
4.5.4.7 各职能股（室）、所、分局按管理评审报告相关决议提出的改进要求或纠正要求快速制定纠正与预防措施，报管理者代表审核并报局长批准后组织本部门实施，并由办公室跟进，验证改进或纠正和预防措施效果。
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4.5.4.8 管理者代表负责将成功的经验纳入质量管理体系文件，并组织相关职能股（室）、所、分局进行文件修改。
4.5.4.9 管理评审策划，组织和实施，评审输入和评审输出的详细内容（规定）在管理评审程序文件中明确。
5.0 相关文件
5.1 《内外部沟通程序》（程序501）
5.2 《管理评审程序》（程序502）
5.3 《记录管理程序》（程序402）
5.4 《文件控制程序》（程序401）
5.5 《XXX国税局国家公务员职务说明书》单行本

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XXX国税局质量手册
标题：7.3 资源管理
版本：1/0
1.0 目的
确定本局国税征管必需并且适宜的基本资源（包括人力资源，基础设施和工作环境等），以满足国税征管的要求及实现质量方针和达到规定的质量目标的需要。
2.0 适用范围
适用于同本局国税征管相关的人力资源和基础设施及工作环境的管理。
3.0 职责
3.1 局党组讨论本局人力资源，基础设施的需要和计划，局长批准计划。
3.2 各职能股（室）、所、分局根据本部门业务需要，提出本部门的资源需求；并报主管局领导审核。
3.3 人教股负责人力资源计划、培训计划的编制和负责具体的组织实施。
3.4 办公室负责基础设施配置的归口管理及工作环境的管理及监督。
3.5 各职能股（室）、所、分局协助人教股完成人力资源管理工作，协助办公室完成基础设施配置及管理工作，和工作环境的管理工作。
4.0 管理要点
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4.1 本局为实施、保持国税征管质量管理体系并持续改进其有效性，确保满足纳税人合法要求，以增强纳税人满意所需的资源包括人力资源、基础设施、工作环境、和相关的财务资源，支持性服务设施（如车辆、电话、传真机等）及安全、卫生的工作环境。
4.2 人力资源
4.2.1 本局通过确定同本局国税征管质量相关的工作人员的所需知识能力，工作标准，及有效地提供后续培训或采取其他有效措施以确保同国税征管质量相关的人员的教育、技能和经验满足其担任的岗位的要求。
4.2.2 人教股根据国家公务员条例中的任职规定，制定《XXX国税局国家公务员职位说明书》，报局党组班子讨论确定后由局长批准，确保选择相关的人员时是基于其适当的教育、培训、技能和经验，确保其能够胜任被委派的职位。
4.2.3 每年年底前，由各职能股（室）、所、分局根据本局业务发展规划提出下一年度的人力资源的需求，报人教股汇总整理；编制本局人力资源的需求计划，分类呈分管局领导审核，并报局党组讨论由局长批准后，上报上级局申请增加相关人员。
4.2.4 每年年底前，由人教股根据各职能股（室）、所、分局 提出的培训需求，编制下一年度的培训计划，报局长办公会讨论审批后组织实施。
4.2.5 凡在本局从事国税征管工作的相关人员必须参加本局组织的相
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关培训或由本局安排的委外培训，必要时应采用相关其他措施如岗位技能练兵，以确保其能力满足所任职位的相关要求。
4.2.6 人教股根据《国家公务员考核暂行规定》和本局相关公务员纪律规定、工作目标考核规定、执法责任追究规定等，对同国税征管相关人员进行一年至少一次定期的考核，考核的内容应包含相关培训及所采取的其他措施的效果。
4.2.7 本局将通过集中学习、培训、考核、考试和实际操作演练等办法，宣传本局的质量方针和质量目标，纳税人的合法要求应予以满足的服务理念、使纳税人更满意的意识、相关税法或税收政策的规定和干部职工的各人的职责内容，确保所有干部职工认识到自己所从事的活动同本局的荣誉及国家法律、政策得到执行的相关性和重要性，自己肩负的责任，及思考如何在实现本局质量方针、质量目标和代表国家依法执行国税征管公务中做出自己的贡献。
4.2.8 人教股应建立全局所有干部职工的档案，记录其相关教育、培训、技能和经验的资料，并保存相关档案和记录。
4.3 基础设施和工作环境
4.3.1 本局为满足国税征管需要的基础设施包括：县局机关及下属分局的办公场所及相关设施如生活设施、卫生设施、办公设施及相关软件和硬件、支持性服务设施如车辆等。工作环境必须做到干净、安全和卫生。
4.3.2 本局通过确定基础设施资源的需求并组织配置，通过有效的维
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护、保养，确保相关基础设施满足国税征管要求。
4.3.3 本局的工作环境将由专人负责管理或各职能股（室）、所、分局负责维护要保证卫生、干净和安全。
5.0 相关文件
5.1 《国家公务员考核暂行规定》
5.2 《卫生管理制度》
5．3《计算机资料管理制度》
5．4《计算机硬件设备管理制度》
5．5《计算机系统安全管理制度》
5．6《计算机房值班制度》
5．7《办税大厅管理制度》
5．8《安全保卫制度》
5．9《国家公务员暂行规定》
5.10《国家公务员奖励暂行规定》
5．11《国家公务员职务任免暂行规定》
5．12《国家公务员辞职、辞退暂行规定》

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XXX国税局质量手册
标题
7．4国税征管实现
版本1/0
1.0 目的
确保本局国税征管过程按照规定的方法和程序在受控状态下进行，使国税征管满足纳税人的合法要求和符合国家国税征管相关的法律、法规规定。
2.0 适用范围
适用于本局范围内国税征管过程的控制。
3.0 职责
3.1 局党组全体班子成员对国税征管过程的控制负集体领导责任。
3.2 分管局领导负责领导主管的职能股（室）、所、分局按规定的方法和程序完成同本部门相关的国税征管工作。
3.3 各职能股（室）、所、分局负责按照工作分工的范围按规定的方法和程序执行国税征管过程相关的具体控制工作。
4.0 管理要点
4.1 国税征管的策划
4.1.1 本局为确保国税征管过程实现应进行的策划包括针对特定纳税人制定的“税款征管计划”和新税种征管而进行的专门策划，通过编制专门的计划并组织实施，确保按计划内容完成预定的税款征管任务。
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4.1.2 在制定年度税款征管任务、特定纳税人税款征管计划及新税种征管计划时可直接引用本局现有的质量管理体系文件的规定，如制订新的方法和程序不可同现有的质量管理体系文件相矛盾。
4.1.3 特定纳税人指年纳税款在五十万元以上的单户纳税单位或个人。
4.1.4 征管计划由计财股在年初或有新税种颁布时提出“税款征管任务”，初步意见稿，经局长办公会讨论后下发给各职能股（室）、所、分局。
4.1.5 编制征管计划的原则：
a、确保实现预定的税款征管目标；
b、充分利用现有的国税征管质量管理体系的规定的适用部分；
c、增补的征管保证措施必须满足特殊要求。
4.1.6 征管计划内容
征管计划的内容因征管计划的种类不同而有所不同，但一般应包括如下内容：计划的名称、目标，达到目标所应配备的资源、采取的措施、整个计划相关过程及顺序、时间安排、职责部门及相关责任人员、考核方法和标准、相关记录等内容。
4.1.7征管计划的审批
计财股将编制征管任务或计划内容报分管领导审核后，报局长办公会讨论后下发给各职能股（室）、所、分局组织实施。
4.1.8 征管计划的实施与考核
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a、征管计划经审批后，各职能股（室）、所、分局按征管计划的要求做好各自的工作；
b、各征管计划的实施进度和实施效果由计财股负责考核，并形成书面材料报告给局领导。
4.1.9征管计划在实施过程中,可根据实际情况进行适当的修订,修订由计财股提出，经局长办公会讨论后修改，修改后的征管计划须按本章节4.1.7规定完成审批手续才可实施，并按4.1.8规定组织实施和考核.
4.1.10同征管计划相关的记录由计财股统一整理保存.
4.2与纳税人相关的过程
4.2.1对纳税人有关的过程进行控制是为了确保