服务热线网络管理平台（38页）.docx

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海口市12345政府服务热线网络管理平台
用户手册

V1.1

海口市信息中心

声明
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海口市信息中心

为海口市信息中心的标识。
对于本手册出现的其他标识，由各自的所有人拥有。

由于产品版本升级或其他原因，本手册内容会不定期进行更新。除非另有约定，本手册仅作为使用指导，本手册所有陈述、信息和建议不构成任何明示或暗示的担保。

海口市12345政府服务热线网络管理平台
用户手册

产品版本：V1.1
资料版本：20080225-V1.1

海口市信息中心为海口市各党政机关提供专业化的党政信息化服务，各党政机关单位可拨打我中心热线服务电话66662323取得联系。

海口市信息中心

地址： 海口市龙昆北路19号市政府8楼 邮编：570145
客户服务热线电话： [phone]
网址：

前 言

版本说明
本手册对应的产品版本为：
海口市12345政府服务热线网络管理平台V1.1
本书简介
本书首先简要介绍了什么是12345政府服务热线网络管理平台、平台的组成及结构，并在此基础上详细说明了12345政府服务热线网络管理平台的操作使用过程。本手册分为五部分。
第一部分 系统概述
简要介绍系统的建设目标、角色分类及基本操作。
第二部分 监督指挥中心系统使用说明
呼叫监管系统主要使用对象为个相关的监管部门人员，系统实现对所有服务办件的过程监管，可以对办理时间、办理结果、办结反馈等节点进行监管，同时可以对相应的办理人员进行监督。
第三部分 职能部门系统使用说明
职能单位服务办理系统主要用户对象为各职能单位内部业务办理人员，系统实现对服务办件的签收、办理及查询统计等功能。
第四部分 领导督办系统使用说明
领导督办系统主要用户对象为市领导及各单位领导，系统实现各级领导对分管办件的办理时限、办理意见等信息的全面掌握及督促办理等功能，同时系统根据办件的关键信息，采用自动与人工相结合的方式筛选出“热线问题”，为各级领导提供辅助决策依据。同时系统具备查询统计和报表导出的功能。
第五部分 附录
说明办件在办理过程中的信息来源、办理状态、办件类型等属性，对录音文件的格式及播放简单说明。
读者对象
本手册适合以下人员阅读：
l 市信息中心技术支持人员
l 12345政府服务热线管理办公室工作人员
l 各热线成员单位相关的系统操作人员
l 市领导及各成员单位领导
本书约定
1. 通用格式约定
格式
意义
仿宋_GB2312
正文采用“仿宋_GB2312”表示。
黑体
除一级标题采用宋体加粗外，其他各级标题均采用黑体。
楷体_GB2312
警告、提示等内容一律采用楷体_GB2312，并在内容前后增加线条与正文隔离。

2. 图形界面格式约定
格式
意义
< >
带尖括号“< >”，表示按钮名，如“单击<确定>按钮”。
[ ]
带方括号“[ ]”表示窗口名、菜单名和数据表，如“弹出[新增办件]窗口”。
/
多级菜单用“/”隔开，如“[文件/新建/文件夹]”表示[文件]菜单下的[新建]子菜单下的[文件夹]菜单项。

3. 键盘操作约定
格式
意义
加尖括号的字符。
表示键名。如<Enter>,<Tab>,<Backspace>,<a>等分别表示回车，制表，退格，小写字母a。
<键1 + 键2>
表示在键盘上同时按下几个按键。如<Ctrl + Alt + a>表示同时按下<Ctrl>，<Alt>，<a>这三个按键。
<键1 ，键2>
表示先按一键，释放，再按第二键。如<Alt ,f>表示先按下<Alt>键，释放后在按下<f>键。

4. 鼠标操作约定
格式
意义
单击
快速按下并释放鼠标的其中一个按键。
双击
连续两次快速按下并释放鼠标的一个按键。
拖动
按住鼠标的一个按键不放，移动鼠标。
5. 各类标志
本手册还采用各种醒目标志来表示在操作过程中应该特别注意的地方，这些标志意义如下：
注意： 提醒操作中应该注意的办件。
说明： 对操作内容的描述进行必要的补充和说明。
6. 缩略语
海口市12345政府服务热线简称为“服务热线”。
海口市12345政府服务热线网络管理平台简称为“网络管理平台”。

目 录

第1章 网络管理平台简介 1
1.1 简介 1
1.2 基本操作说明 2
1.3 系统角色说明 4
第2章 监督管理中心系统使用说明 4
2.1 待派发 4
2.2 督办列表 8
2.3 个人经手 9
2.4 办件查询 10
2.5 来电情况 11
2.6 办件统计 11
2.7 知识库 12
第3章 职能单位服务办理系统使用说明 13
3.1 办件签收 13
3.2 待办办件 16
3.3 个人经手 17
3.4 办件查询 18
3.5 知识库 19
3.6 前台办结件 19
第4章 领导督办系统使用说明 20
4.1 督办办件 20
4.2 办件统计 21
4.3 热点 22
4.4 知识库 23
4.5 办件查询 23
第5章 附录 24
5.1 办件来源说明 24
5.2 办件类型说明 24
5.3 办件状态说明 25
5.4 录音文件 26

第1章 网络管理平台简介
1.1 简介
海口市12345政府服务热线网络管理平台（以下简称：政府服务热线网络管理平台）包含两部份：
1）政府服务热线网络平台；
是实现海口市政府各部门间通信、互连、转换、可移植性和安全性标准接口的基础平台。
2）政府服务热线管理平台；
实现热线办对整个政府服务热线项目的运行情况进行全程跟踪和监督，包括人员查岗和系统办理情况等。
1.1.1 设计原则
政府服务热线系统是建立一个开放的、面向公众提供服务的、基于标准的电子方式的政府与市民联系渠道的应用平台，以增强各部门工作的透明度实现信息交换和资源共享。此系统分别支持数据、语音业务，实现各网间的信息交换和资源共享，同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统以海口市党政办公集成环境为核心数据存储中转站，实现数据共享，完成政府咨询、投诉受理、投诉跟踪、实时监督功能一体化的处理与管理。
1.1.2 建设目标
为进一步加强应用，提高政府为民服务水平，全面贯彻“以公众为中心”的电子政务建设理念。参考全国优秀城市的实际经验，制定我市的政府服务热线网络管理平台实施方案。
解决政府服务热线受理的问题可以通过现有的党政办公网派发回各职能局里做审批，同时电话受理端可以及时跟踪问题的进展。实现统一的用户服务界面，完成业务咨询、业务受理、业务审批，业务查询和客户投诉以及督办监督等功能的一体化的处理与管理。真正做到统一平台，数据共享。
1.2 基本操作说明
1.2.1 登录
在浏览器地址栏中输入党政办公集成环境网址：http://jchj.haikou.gov.in，输入自己的用户ID和密码，即可登录系统，用户ID具有唯一性。（如图1-1）

（图1-1）
1.2.2 应用
登录系统后，根据工作内容，单击左侧菜单选择相应的功能模块进行操作。（如图1-2）

（图1-2）

1.2.3 登出
办公完成后，单击右上角<登出>按钮，即可登出系统。（如图1-3）

（图1-3）

1.3 系统角色说明
系统角色分为五类，分别处于不同的工作岗位。
l 市民
系统的服务对象，通过电话、网站等渠道向政府提出服务请求。
l 呼叫受理人员
直接与市民沟通的服务代表，负责受理和初审市民提出的服务请求并登记到系统平台，同时完成服务办件的解答或派发。
l 各职能局办理人员
服务办件的直接响应人员，负责落实派发过来的各类办件。
l 监督管理人员
对服务办件及服务人员的监督，对话务受理人员、办理人员及办理时限等过程和信息的监督。
l 各级领导
市领导及各职能单位领导，对分管范围内的服务办件办理全面掌握。
第2章 监督管理中心系统使用说明
热线指挥中心系统实现办件派发、服务监督、信息反馈以及响应的查询统计功能，系统实现对所有服务办件的过程监管，可以对办理时间、办理结果、办结反馈等节点进行监管，同时可以对相应的办理人员进行监督。主要用户对象是监督管理中心工作人员。
2.1 待派发
热线呼叫中心在接受市民来电时，出可以当场解答和明确处置单位的，可以直接处理外，不明确处置部门的办件则派发至“监督指挥中心”，由监督指挥中心相关人员根据实际情况派发。（如图2-1）单击办件列表的“录音”栏图标，可以听取该办件的电话录音。

（图2-1）
如被派发的单位对办件有异议，则可以退回办件至监督指挥中心，由监督指挥中心重新派发。（如图2-2）

（图2-2）

（图2-3）

（图2-4）

单击<办理意见>标签，打开办理意见填写表，单击选择相应的“处置部门”（可多选），并填写“处置要求”，（如图2-5，图2-6）

（图2-5）

（图2-6）
完成处置意见填写后，单击<派发>按钮，将办件派发至相应的职能局。

注意：
如选择多个派发对象，则同时派发至多个职能部门，则此办件成为“联办件”。只有联办件所涉及的各协同联办单位全部办结，此办件才算正式办结，反之则视为“审批中”。
各职能单位独立审批，系统自动将审批意见汇总。

单击附件名称，可以查看附件。单击<流程>按钮，可以查看该办件的办理流转过程；单击<办结>按钮，可以将办件办结；单击<返回>按钮，则取消当前操作并返回[待办列表]页面；单击<打印>按钮，可以将办件纸件审批表打印出来。
2.2 督办列表
督办列表显示全部正式受理的服务办件，可有监督指挥中心的监督管理员对办件进行督办。监督列表含五个标签<全部办件>，<已办结>，<即将逾期>，<超期未办结>，<超期已办结>，分别分组显示不同的办件。（如图2-7）

（图2-7）
单击标题，查看详细信息。（如图2-8）

（图2-8）
在[办理意见]标签页，填写“监督指挥中心意见”，填写完成后单击<√>，然后单击<督办>按钮，完成办件督办。（如图2-9）

（图2-9）

说明：
在督办列表的五个不同标签中，均可以实现对办件的督办或对督办意见进行补充修改。

2.3 个人经手
个人经手列表显示所有当前人员所办理过的办件，单击标题可查看详细信息。（如图2-10，图2-11）

（图2-10）

（图2-11）
2.4 办件查询
办件查询功能用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图2-12）。选中“更多条件”选择框，可以打开[高级查询]页面（如图2-13）。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。

（图2-12）

（图2-13）
2.5 来电情况
来电情况列表是为监督指挥中心能够全面掌握12345热线来电情况的功能模块，含有<转办件>，<办件>，<无效件>，<统计表>四个标签。（如图2-14，图2-15）
转办件：由呼叫中心向各职能单位或监督管理中心派发的，需要各单位办理的办件。
办 件：由呼叫中心直接向市民解答的办件，无需向监督管理中心或各职能部门派发。
无效件：呼叫中心接到的各类无实际意义的无效电话，不做解答办理并直接处理结束的办件。
统计表：对呼叫中心各个不同时期的来电情况进行统计。

（图2-14）

（图2-15）

2.6 办件统计
办件统计功能用于分类详细统计服务办件的受理情况，便于掌握热线及系统运行情况（如图2-16）。

（图2-16）

2.7 知识库
知识库是由各职能单位与呼叫指挥中心共同维护的信息资源库，是话务受理人员解答市民提问的依据和标准。知识库分若干类别的资源信息，单击类别名称可查看相应的知识库资源信息。（如图2-17，图2-18，图2-19）

（图2-17）

（图2-18）

（图2-19）

第3章 职能单位服务办理系统使用说明
职能单位服务办理系统主要用户对象为各职能单位内部业务办理人员，系统实现对服务办件的签收、办理及查询统计等功能。

3.1 办件签收
办件签收是用于各职能局接受由指挥中心所派发办件的功能模块，由相应的职能局工作人员负责。单击办件标题，查看办件详细信息。（如图3-1）
在[办件签收]页面，允许对办件列表进行打印，操作方法如下：将准备打印的办件前面的复选框打“√（勾选标题栏的复选框则将当前页面办件全部选中）”，单击<打印列表>按钮，保存并打印所选办件列表。同时允许直接打印各办件的审批表，操作方法如下：将准备打印的办件前面的复选框打“√（勾选标题栏的复选框则将当前页面办件全部选中）”，单击<打印>按钮，保存并打印所选办件的审批表。

（图3-1）
浏览办件详细信息后，单击<办理意见>标签，打开[意见填写]页面，浏览指挥中心填写的“处置要求”。（如图3-2，3-3）

（图3-2）

（图3-3）
单击<选择下一处理人>按钮，打开本单位人员名单列表，选择要派发的对象（如图3-4）。选择完成后，单击<签收并发送下一处理人>按钮，将办件派发。

（图3-4）
如该办件并不属于本单位职能所辖范围，则应单击<退回监督管理中心>按钮，将办件退回指挥中心，由指挥中心重新派发；如需要发送到外单位，则选择相应的[处置部门]，并单击<发送外单位>按钮，将办件发送至相应单位。单击<管理附件>按钮，可以上传和删除附件。

3.2 待办办件
待办办件是各职能局工作人员接受由本局签收人员所派发办件的功能模块。单击办件标题，查看详细信息。（如图3-5，图3-6）
单击<办理意见>标签，打开[意见填写]页面，在“职能局处理结果”栏中填写办理意见，双击该栏的空白处进行填写，填写完成后，单击<√>保存。（如图3-7）

（图3-5）

（图3-6）

（图3-7）
如办件需要下一人进行办理，则选择相应的对象，并派发至“下一处理人”，如办件已办理结束，则单击<办结>按钮，将办件办结。
办结办件将流转至“呼叫中心”进行办理结果反馈。
3.3 个人经手
个人经手列表显示所有当前人员所办理过的办件，单击标题可查看详细信息。（如图3-8）

（图3-8）
3.4 办件查询
办件查询功能用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图3-9）。选中“更多条件”选择框，可以打开[高级查询]页面（如图3-10）。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。

（图3-9）

（图3-10）
3.5 知识库
知识库内容待补充。

3.6 前台办结件
前台办结件是方便本单位人员查看呼叫前台已直接办结办件情况的功能模块，便于掌握有关本单位的一般性问题。（如图3-11，图3-12）

（图3-11）

（图3-12）

第4章 领导督办系统使用说明
领导督办系统主要用户对象为市领导及各单位领导，系统实现各级领导对分管办件的办理时限、办理意见等信息的全面掌握及督促办理等功能，同时系统根据办件的关键信息，采用自动与人工相结合的方式筛选出“热线问题”，为各级领导提供辅助决策依据。同时系统具备查询统计和报表导出的功能。

4.1 督办办件
督办办件是用于各级领导对分管范围内的办件进行督促办理的功能模块，主要督办“即将逾期（距办结日不足3日的，视为即将逾期）”、“超期未办结”办件。“超期已办结”办件主要用于管理。（如图4-1）单击办件标题，查看详细信息。

（图4-1）
在[办件详细信息页]，单击<办理意见>标签，打开[意见填写]页面，在“督办意见”栏填写督办意见。填写完成后单击<√>保存信息，然后单击<督办>按钮将办件提交。（如图4-2）

（图4-2）

4.2 办件统计
办件统计功能用于分类详细统计服务办件的受理情况，便于掌握热线及系统运行情况（如图4-3）。

（图4-3）

4.3 热点
热点信息是系统自动筛选与人工筛选结合所搜集整理的办件热点信息。主要为各级领导提供辅助决策依据。（如图4-4）

（图4-4）
4.4 知识库
知识库内容待补充。

4.5 办件查询
办件查询功能用于快速找到某一件办件，便于系统的使用（如图4-5）。选中“更多条件”选择框，可以打开[高级查询]页面（如图34-6。单击<提交>按钮，开始查找，结果显示在下面的列表。

（图4-5）

（图4-6）

第5章 附录

5.1 办件来源说明
来源分为三类：
l 网站。即市民通过网站途径向政府提出服务请求。
l 电话。即市民通过拨打海口市12345政府服务热线向政府提出服务请求。
l 传真。即市民通过发送传真的方式向政府提出服务请求。
l 短信。即市民通过发送短信息向政府提出服务请求。
l 邮件。即市民通过发送邮件向政府提出服务请求。
5.2 办件类型说明
办件类型分为五类：
l 咨询。即市民向政府提出的一般询问性问题，可以通过电话直接向市民解答。
l 建议。即市民向政府提出的各类建议意见，无需解答，但需要在政府有关单位确认采纳或不采纳后向市民反馈。
l 投诉。即市民向政府提出的对有关办件或人员的投诉，无需解答，但需要在政府有关单位核查或确认后向市民反馈。
l 求助。即市民向政府提出的为解决自身困难的请求信息，需要根据所求助内容和紧迫程度的不同，采取不同级别和类型的求助响应措施。必要时直接上报市政府，由政府协调公安、医疗等部门实施紧急救助。
l 其他。不属于上述各类型的市民请求。

5.3 办件状态说明
办件状态是办件在办理过程中处于不同阶段最直接的体现，状态分为八类：
l 待派发。网站服务办件经过初审，电话受理办件正式登记受理完成后，即处于“待派发”转台，此时办件位于指挥中心[我的待办]，尚未派发至各相应职能局。
l 已退回。服务办件被所派发的职能局退回至指挥中心后，即处于“已退回”状态，此时办件位于指挥中心[我的待办]，需要对办件重新核查后重新派发至对应的职能局。
l 待签收。服务办件经过指挥中心受理和派发后，即处于“待签收”，此时办件位于相应职能局的[办件签收]，尚未由相关人员发送至相关业务科室。
l 审批中。服务办件由本职能局有关人员发送到相关业务科室后，即处于“审批中”状态，此时办件位于职能局内部相关业务科室流转办理过程中。
l 已办结。服务办件经监管中心作出“监管意见”后，即处于“已办结”状态，此时办件位于指挥中心[我的待办]，需要由话务人员向办件有关申诉人进行信息反馈。
l 已反馈。服务办件经过话务人员向有关申诉人反馈“办理结果”并登记市民的“评价信息”后，即处于“已反馈”状，此时办件已完成全部办理流程，并归档。
5.4 录音文件
12345热线的录音文件为WMA格式，需要在电脑上安装“Windows Media Player”播放软件方可听取。

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