连锁店管理及服务手册(27页).doc

连锁店
管理及服务手册
1．0版

目录
1 概述 4
2 岗位管理 4
2.1 岗位设置 4
2.2 岗位职责 5
2.2.1 店长 5
2.2.2 店员 6
2.2.3 服务工程师 6
2.2.4 储备店长 7
2.3 岗位要求 7
2.4 岗位结构 7
3 员工守则 8
3.1 仪表行为 8
3.2 人际关系 8
3.3 员工目标 8
3.4 遵章守纪 8
3.5 群体意识 8
4 考勤管理 9
4.1 考勤制度 9
4.2 班务制度 9
4.3 交接班制度 10
4.4 加班制度 10
4.5 休假制度 11
4.6 法定假日 11
5 店面标准 12
5.1 商品展示区 12
5.2 接待区 13
5.3 维修区 13
5.4 库房区 13
5.5 办公区 13
5.6 日常整理及清洁 14
6 库房管理 14
6.1 库房管理意义 14
6.2 库房管理制度 14
7 维修管理 15
7.1 维修管理制度 15
7.2 维修间制度 15
8 员工激励 16
8.1 激励口号 16
8.2 激励标语（待定） 16
8.3 激励制度 17
9 绩效考核制度 17
9.1 考核目的 17
9.2 考核范围 17
9.3 考核内容 17
9.4 13.4 绩效管理流程 17
9.5 绩效考核方案 18
10 奖罚制度 19
10.1 奖励 19
10.2 惩罚 20
11 礼仪规范 21
11.1 语言 22
11.2 行为 22
11.2.1鞠躬姿势 22
11.2.2指引手势 23
11.2.3递送手势 23
11.2.4电话接挂手势 23
11.2.5握手 23
11.2.6跟随 24
11.2.7穿鞋套 24
11.3 着装 24
12 服务禁忌 25
12.1 语言禁忌 25
13 流程管理 25
13.1 上门服务及销售流程 25
13.2 上门注意事项 25
13.3 门市服务及销售流程 25
13.4 门市注意事项 25
13.5 送修流程 25
13.6 送修注意事项 25
13.7 服务单填写规范 25

1． 岗位管理
2.1 岗位设置
岗位名称
岗位描述
店长
店长是服务店的领导核心，主要负责店内的一切任务管理，协调管理员工关系，监督贯彻管理规定，负责与总部联系，反映工程师在维修过程中出现的技术问题及处理客户投诉等。负责公司帐务处理，编制各种盈利报表、数据等。负责详细的记录库存商品，精细化管理进出库事务，能够作出低库存预警。
店员
店员主要负责日常到店客户的接待工作，耐心讲解服务和产品内容，让客户能很快接受优质服务的理念；并且为客户提供产品的技术支持及建立完善客户档案，及时回访客户。负责产品面对个人用户、企业用户的推广销售工作。
服务工程师
维修人员是店面的重要技术成员，主要负责处理维修品的维修工作。
由总部按需求派遣
储备店长
学习店面所有工作内容，作为店面缺乏人手时一员主力干将
2.2 岗位职责
2.2.1 店长
1. 带领所属人员贯彻执行公司各项管理策略。
2. 带领所属人员贯彻执行公司市场策略，在市场部的指导下组织布置店内的商品布局，保持店面的新颖和变化性。
3. 负责店内人员的排班安排，监督、指导所有职员的工作和表现。
4. 激励和培养团队，保持团队积极向上和全天候的工作热情。
5. 在权限范围内协调与属地政府、商场等管理部门的关系。
6. 管理客户资源档案，并配合销售人员、客服人员充分利用此资源。
7. 处理解决店员不能解决的疑难问题、顾客异议、争议等。
8. 负责公司部门间的协调。
9. 促销品、宣传品的使用、保管及申请
10. 洞察周围环境，定期向上级提交经营情况、市场信息包括竞争对手的调查及分析报告
11. 财务内容：1.参与制定公司的财务目标、政策、财务内控体系建设、风投等方案并
组织实施。
2.监督公司财务部门的工作，确保及时、准确的月度/季度/年度报告。3.负责对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成申报以及年度审计工作。
4.确保公司财务体系的高效运作及最优的财务/资本结构及财务安全。
5.能够为公司管理层提供财务数据及管理建议。
6.控制预算，严格控制各项费用的支出。
12. 库房内容：1.规定严格履行出入库手续、对出入库物品进行严格检验。
2.完成库房盘点工作。
3.负责库房及办公区的卫生保洁、消防等日常工作。
4.物品的整理，做好库房标识。
5.负责建立库存帐。
6.在规定时间内报店长审核库存状况。
7.制定和发布服务物流的相关业务流程和管理流程，并跟踪流程的执行情况，根据执行过程中存在的问题，对流程加以修订。
13. 管理技巧、销售技巧、演示技巧、产品知识的不断学习和提高。
14. 每月向公司递交工作总结及工作计划。
2.2.2 店员
1. 负责往来宾客登记，接转电话。
2. 接听客户来电，电话方式解决客户在使用过程中遇到的问题。
3. 负责客户资料的录入与整理 。
4. 定期对客户进行电话回访。
5. 接收并处理投诉，按要求进行回复。
6. 负责客户反馈意见的收集和整理。
7. 接发文件，快递，做好登记结帐记录。
8. 负责连锁店与总公司的日常协调联络工作。
9. 介绍公司服务项目，帮助用户正确使用产品。
10. 负责在指定的领域和区域内开展公司产品的推广活动。
11. 配合公司制定、完成客户培训和联谊活动。
12. 能够独立开拓市场，完成个人负责区域内的销售工作。
13. 最大程度地实现公司产品的销售增长及市场占有率的提高。
14. 建立和维护与客户的良好关系，独立完成收集完整的客户信息，协助建立客户关系档案库。
15. 对公司营销策略、售后服务等方面工作提出参考意见。
16. 做好客户公关及销售、回款催收工作。
17. 完成个人负责的经营额和业绩指标。
18. 每月向店长递交工作总结及工作计划。
2.2.3 服务工程师
1．负责台式、笔记本电脑、配件等产品的维修,并保证良好的维修质量；
2．负责对客户在产品使用过程中出现问题进行技术支持；
3．负责不断提升技术及服务质量，赢得良好的客户服务口碑；
4．负责通过优质的服务为客户创造增值，同时完成增值服务收入
5．负责公司内部及作业项目的网络系统管理、硬件维护。
6．对客户提供良好的操作培训、安装、维护保养、维修、技术升级等服务。
7．按时按量完成店面所有维护、维修任务，达成公司对客户所有承诺。
8．积极学习补充个人技术及服务水平，提升公司形象。
9．每月向店长递交工作总结及工作计划。
2.2.4 储备店长
1．主要学习店面各职业的工作内容。
2．负责店长不在时店长一切工作责任。
3．负责店员不够时店员一切工作责任。
4．服从总公司调派，协助连锁店完成日常所有工作安排。
5．每月向公司递交工作总结及工作计划。
2.3 岗位要求
店长：性别不限，学历不限，年龄20—45周岁，两年以上店面管理经验及电脑维修维护相关经验，有领导能力和团队意识，原则性强、有责任心。
店员：性别不限，学历不限，年龄18—35周岁，一年以上电脑及周边相关产品销售经验及电脑维修维护相关经验，有较强语言和行为沟通能力，积极乐观、勤奋好学。
服务工程师：性别男性，学历不限，年龄18—35周岁，一年以上电脑及周边设备维修维护经验，有很强的技术水平和服务意识，耐心通达、精益求精。
储备店长：性别不限，学历不限，年龄20—40周岁，一年以上电脑维护行业经验，具备成为店长的潜力和综合素质，原则性强、有责任心。
2.4 岗位结构
部 门
职位
店面人数
情况说明
就职方式
总公司
储备店长
1人
每个店面工作2个工作日
店员及工程师升职
服务工程师
数人
每个店面长驻1人，按具体情况增加减少
招聘
连锁店
店长
1人

储备店长升职
店员
1人

招聘

3. 员工守则
3.1仪表行为

n 着装整洁、佩戴大方；
n 举止端庄、说话和气；
n 待人诚恳、态度热情；
n 语言文明、讲究礼貌。

3.2人际关系

注意礼节、文明称呼；
n 与人共事、宽厚豁达；
n 团结友爱、相互帮助；
n 恪守信用、言行一致。

3.3员工目标

n 勤奋学习、不断进取；
n 忠于职守、负责到底；
n 热情工作、恳于奉献。

3.4遵章守纪

n 听从指挥、服从安排；
n 遵章守纪、不谋私利。

3.5群体意识

n 大局为重、维护群体；
n 热心集体、发挥特长。

4. 考勤管理

4.1考勤制度
1. 员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅自离岗。
2. 连锁店实行打卡制度，除店长核准免予打卡者外，必须在上下班打卡，以考勤打卡时间为核定考勤的依据。
3. 员工应保持卡面清洁，委托他人或代人打卡、自行填卡或伪造出勤记录者，经查属实者，该日以矿工论处，并予以处罚。
4. 员工于上班时间内，因公务需外出者，应有《上门服务单》经店长许可方可外出，未按规定擅自离岗者，按旷工论处。
5. 允许员工按实际需要申请病假、事假、婚假、产假、慰唁假等，请假应事先填妥请假卡，并附上相关证明文件，在不得已的情况下，应提早电话或委托他人向店长报备，上班后及早补办请假手续。
6. 员工发生漏打、错打或其他特殊情况不能打卡，在当天或次日内应由店长签名更正。
7. 迟到早退
n 员工于规定上班时间后打卡者为迟到，于下班时间前提早打卡者为早退。超过上述时间者应办理请假手续，否则以旷工计算。
8. 旷工
n 未经请假或假满未续假，而擅不到岗者，均以旷工论处。
n 年度内旷工累计3天（含）以上或连续旷工3天者，作辞退处理。
4.2 班务制度
1. 连锁店为顾客提供7*12的365全天候服务，连锁店应根据实际情况，采用每周轮休制度进行排班。（店面在早上9：00——晚上9：00必须处于开门状态）
2. 当遇午休（12：00—13：00）、晚休（18：00—19：00）时间段时，同班员工可在店内轮流进餐休息。
3. 排班安排：以三个店面为一个排班单位，店长工作时间为早上9：00——晚上9：00，店员工作时间为上午9：00——晚上6：00，每周各轮休一天，轮休时由储备店长补上。储备店长工作时间为顶替职位的工作时间，每周三个店面无休息时间安排轮休。总公司按六个店面七位服务工程师进行基本排班，服务工程师驻店期间工作时间为12：00——晚上9：00，每周轮休一天。在总部期间工作时间为早上9：00——晚上6：00。
4.3 交班制度
1. 交班每周每个店面出现两次，一为店长跟储备店长间的交接，二为店员跟储备店长的交接。
2. 店长交接班时应做到：交日志，完成交接班的相关文档手续；交任务，交代业务受理的完成情况和下一班承接的任务；交工具，交代工具（如工具光盘包等）是否齐全完好。将全部内容录入OA系统注明注意事项，并告知店员详细情况。
3. 店员交接班时应做到：交日志，完成交接班的相关文档手续；交任务，交代业务受理的完成情况和下一班承接的任务；交工具，交代工具（如工具光盘包等）是否齐全完好。将全部内容录入OA系统注明注意事项，并告知店长详细情况。
4. 交接班的内容包括机房现场及设备运行情况、故障处理情况、上级指示、相关的业务通知的执行情况，及需要由接班人继续处理的问题。认真做好交接斑的工作业务记录，备注进OA系统。
5. 交班时对本班次尚未处理完必的业务事项由接班人负责落实。因错交漏交产生的问题，由交班人负责；因漏接或错接产生的问题，由接班人负责；交接双方未发现的问题由双方负责。
6. 交接班时必须真实认真的填写OA系统的交接班日志，若隐瞒工作情况、对问题进行造假、延误服务工作，一经查出严肃处理。
7. 店长交班时做到钱货两清，核对清单必须有第三者确认签字并留给接班人核实。当天收益由当事人全部存入公司账户，由接班人自备当班期间所需的零钱。
8. 交接班日志中的内容必须包括以下内容：交接日期和时间、交接员工姓名、交付工作内容、承接工作内容、交接双方的签字。
4.4 加班制度
1．一般不强行要求员工加班，但特殊情况下，员工应适当加班，如：服务工程师在下班时刻，手中仍有维护工作正在处理，则应当继续加班完成相关工作。
2．员工加班需经店长批准，并依国家规定支付加班工资或安排调休，两项不同时执行。
3．加班安排调休，以加班的具体时间长度等比安排调休，但调休需要服从店长统一调配。
4．加班工资按下列情况计算：
n 工作日加班=加班工时×小时工资率×150%
n 休息日加班=加班工时×小时工资率×200%
n 法定假日加班=加班工时×小时工资率×300%
n 小时工资率=月基本工资 ÷ 30 ÷8
4.5 休假制度

4.6 法定假日
参照国家规定，所有员工每年均享有以下法定假日，薪资照发。
节日名称
休息天数
元旦
1天
春季
3天
国际劳动节
2天
国庆节
2天
n 公假
员工于下列规定者，凭有效证明给予公假，公假期间薪资不变。
1. 履行公民之权利与义务。
2. 依照国家法律规定应给予公假之日，依实际需要日数给予。

n 婚假
3. 符合国家法定年龄结婚者，凭结婚证和有关证明给予婚假3天。
4. 符合国家晚婚规定者（男满25周岁，女满23周岁），凭结婚证和有关证明另增假10天。
n 产假
5. 符合国家婚姻法结婚而分娩的女员工，可享受有薪产假90天，其中产前休假15天。
6. 女员工实行晚育者（24周岁以上）按国家有关规定增加有薪假15天。
7. 女员工生育难产的增加产假30天，多胞胎生育的，每多生育一个婴儿增加产假15天。
n 慰唁假
1. 父母、配偶、子女、公婆丧亡者，给丧假三天，薪资不变。
2. 祖父母、外祖父母、兄弟姐妹丧亡者，给丧假一天，薪资不变。
n 工伤假
1. 员工因执行公务而致伤害或疾病，持区级以上医院证明，可申请工伤假。
2. 员工因工负伤的医疗、生活费以及死亡丧葬费和家属抚恤费参照国家有关规定执行。
n 病假
1. 员工因病不能上班，凭区级或以上医院开出的病假证明申请病假。
2. 病假待遇：病假工资=基本工资×70% 。
3. 员工非因工受伤或患病的医疗期限参照国家有关规定执行。
4. 患有传染病或连续病假超过一个月的员工病逾返工时须持有由公司指定的医院或区级以上医院出具的健康证明。
n 事假
1. 凡因事无法上班者，得依规定申请事假，事假期间不发给薪资。
2. 事假全年累计不得超过10日，超过日数者，均以旷工论处。
5. 店面标准
不论店面位置、大小、形状、装修情况必须划分如下几个区域，并按照下列管理制度执行：
5.1商品展示区
1. 展示区分为新品展示、二手展示、配件展示、店长推荐四个组成部分。
2. 所有陈列品必须按照商品类型展示，同类产品按美观、易与辨认为原则摆放整齐，注意大小、颜色、形状的搭配。
3. 每天开门后要对所有展示区商品进行整理，调整美观；日常工作中展品如有移动或改变，需及时整理恢复原状。
4. 外观好、易于展示产品，需正面面向店门成45度角方向摆放，外角与展架边缘齐平，由小到大、由低到高、由深到浅色排列。
5. 展台上需粘贴或摆放注明产品名称，配制相关报价及说明的商品牌。
6. 注意保持展示区的商品的丰富，缺货后要及时补上空缺；注意保持展示品的卫生，除大扫除外需定期打扫外包装；注意保护展示区的商品安全，不能有任何损坏或遗失发生。
7．每天定时定量保持展区的卫生与整齐。
5.2接待区
1. 接待区由接待台、接待桌、接待椅三部分构成
2．接待区所有器具物品随时摆放整齐， 接待台台面除工作必要设备外不能随便摆放其他物品
3. 地面与桌面、椅子必须随时保持干净整洁
4．客人走后注意打扫卫生，整理归位。
5.3维修区
1. 维护区由工作台、维护设备、工具箱、维护工具四部分构成
2．工作台除维护设备和测试机器外不能摆放其他任何物品，工具箱集中统一摆放整齐
3．维护设备按工作台不同类型分配各一套不能调换，同类设备必须标注清楚后集中统一摆放
4．工具箱中维护工具必须按统一标准摆放及整理成套，日常用维护工具需按同类工具标注清楚后集中统一摆放
5．使用完后注意打扫卫生，整理归位。
5.4库房区
1．库房由货架、库存货、杂物、客户维修机器和部件、安全设备五部分构成
2．货架摆放合理安全为第一，注意防电防火防水，库存货按类型型号有次序存放在货架上，杂物必须经过分类后包装好放置妥当，客户机器及部件需与服务单统一安全的放置在独立的地方防止与库存货发生混杂
3．做好库房的安全措施，保证安全设备的完好和使用性的完整
4．保持库房的干净卫生，整洁次序，定期打扫，保证存取货物的顺利进行
5.5办公区
1. 办公区由办公家具、办公设备、办公资料、档案柜四部分组成
2．家具、设备、柜子需摆放整齐，表面除办公用品外不能随意摆放其他物品，办公资料一定要整理装订后妥善保存，电脑内资料作好备份处理，档案类重要文件一定要锁好并注意防火
3．办公区注意节约用点，人离开前随手整理好桌面，椅子摆放整齐，随手关闭电脑等电器设备
4．上班时保持办公区整洁，下班时注意打扫完后方可离开
5.6日常整理及清洁
1．内部陈设
2．杂物存放
3．清洁卫生（天花板 墙 地板 物品）
6. 维修管理
6.1维修管理制度
1. 严格按照接单—派单—上门—故障重现—故障排除—填单—收费—结单的维修步骤操作。
2. 严格按流程填写服务单中的各项表单内容，并按相关责任人签字确认。
3. 不得擅自动用客户的物品和工具。
4. 不得擅自携带干扰维修工作的物品。
5. 不得违反服务禁忌与礼仪规范中的所有规范。
6.2维修间制度
1. 保证维修场所干净整洁。
2. 带机、送机（配件）要进行详细登记。
3. 测试机器使用单独电源接线板。
4. 拆机时，所拆下的零配件均要按照规定分开放置。
5. 使用公司测试机器，需要向保管人员登记领取，使用完后归还保管人员。
6. 特殊工作机器，无人值守时，需放置相应告示牌警示，如“请勿关机”、“数据恢复中”、“机器测试中”、“禁止操作”等。
7. 不得随意使用，拆卸用户的机器，拆卸前须经过客户确认签字方能开始操作。
8. 送机（配件）之前，认真检测，保证配件与取机单所登记一致，线路连接正常。
9. 工作结束后，工具、测试设备使用完后，归还原处。
7.库房管理
7.1库房管理意义
物资的存储工作，既要保证连锁店的及时供应，又要保证库存的均衡、适量。努力达到保证物资的数量正确、质量完好、安全可靠、收发迅速、流转通畅、费用降低的最终目标。7.2库房管理制度
1. 库房人员除商品和日常设备及工具之外，还要实时以下相关物品入库：更换下的坏件、公司活动宣传品（如X展架、宣传彩页、海报等）、产品相关赠品和纪念品等等。
2. 库房人员要实时清点所有物品，以做到准确库存预警，及时调整库存，避免物品短缺情况出现。
3. 建立健全库房帐卡档案，物资进出都要及时、认真地登记帐卡，并作好进货和消耗情况的统计工作，做到日清日结。
4. 要经常和定期（建议以每月为单位）进行清仓盘点，检查帐、物、卡是否相符，检查物资的收发工作有无差错，各种物资有无超额、破损。
5. 合理有效使用库房面积，按货位、货架合理码放。
6. 物资分区、分类码放，保证整齐有序，并建立标记、物资卡，写明日期、品种、规格、数量，按入库出库数量及时更改物资卡数量，并填写领用日期和领用人。
7. 堆放物资应保证合理，不能超高、超宽，库房进出道要畅通，便于物品出入库工作。
8. 库房人员对入库物资按物资类型在相应区域码放，并加以明显标识。
9. 库房里不同类型物资之间应保留间隙，防止混淆。
10. 对存放期超过一年的设备，由库房人员通知店长进行检验、试验。合格的通过，不合格的进行报废处理。
11. 经常整理库容，保证库房清洁卫生。确保库房安全、规范、防火、防盗。
12. 下班前关好库房门窗，切断电源开关，防止各类事故发生。
13. 严格遵守库房保管纪律、规定，库房保管纪律内容规定：
n 严禁在库房内吸烟，严禁酒后值班。
n 严禁无关人员进入库房。
n 严禁在库房堆放杂物、废品。
n 严禁在库房内存放私人物品。
n 严禁在库房内闲谈、打闹。
n 严禁随意动用库房消防器材。
14. 严格出库物料的管理手续。物资一律凭单发放，严禁无单出库，违者严惩。
15. 严格执行计划限额发放。
16. 领用后发生多余时，必须及时办理退库手续。
8.员工激励
8.1激励口号（待定）
每天早晨开业前由店长带领全体员工大声朗读以下激励口号10遍，以振奋员工工作精神，端正工作态度。
我是优秀的良木人！热情是我的习惯！客户是我的朋友！服务是我的职业！
我是优秀的良木人！学习是我的习惯！压力是我的动力！工作是我的目标！
我是优秀的良木人！我坚强！我奋斗！我创新！
我是优秀的良木人！我光荣！我快乐！我幸福！
8.2激励标语（待定）
回馈客户，从我做起，心中有情，客户有心
观念身先，技巧神显，持之以恒，芝麻开门
攻守并重，全员实动，活动目标，服务导向
情真意切，深耕市场，全力以赴，掌声响起
本周破零，笑口常开，重诺守信，受益无穷
专业代理，优势尽显，素质提升，你能我也能
客户服务，重在回访．仔细倾听，你认心情
服务客户，播种金钱，增加信任，稳定续收
客户满意，人脉延伸，良性循环，回报一生
时不我待，努力举绩，一鼓作气，挑战佳绩
技巧提升，业绩攀升，持之以恒，业绩骄人
经营客户，加大回访，用心专业，客户至上
今天付出，明天收获，全力以赴，事业辉煌
主动出击，心里不急，习惯拜访，习惯活动
追求品质，只争朝夕，全力以赴，矢志不移
坚持出勤，专业提升，分享交流，为您分忧
吃得苦中苦，受得气中气，方为人上人。
争气不生气，行动先心动，助人实助己。
积极激励我，多劳多收获，汗水育货果。
梦想聚团队，团队铸梦想，激情快乐人。
实在守信，业在效益，精在服务，神在人和。
优质服务每一天，体贴关心每个人，幸福收益与奉献同在。
8.3激励制度
1. 激励要因人而异。在制定和实施激励政策时，首先要调查清楚每个员工真正需要的是什么。将这些需要整理、归类，然后来制定相应的激励政策帮助员工满足这些需求。
2. 激励必须要结合绩效考核制度一同实施。
3. 激励既要适度又要有足够力度，对有突出对有突出贡献的予以重奖，对造成巨大损失的予以重罚。
4. 激励要公平准确、奖罚分明，奖罚有依。
5. 需在目标任务下达前激励的，要提前激励。
6. 要以员工的工作态度为激励的出发点。
7. 员工遇到困难，有强烈要求愿望时，给予关怀，及时激励。
8. 适当拉开分配距离，鼓励一部分员工通过努力工作先富起来，使员工在反差对比中建立持久的追求动力。
9.绩效考核制度
绩效考核作为绩效管理的一个环节，是指店长从上级的视角，对员工在一定时期内工作能力、工作态度、工作业绩等方面进行的全面、客观的评价。绩效考核分月度绩效考核和年度绩效考核。如无特别说明，本规范所指绩效考核均为月度绩效考核。
9..1考核目的
通过上级与员工之间就工作职责和提高工作绩效问题所作的持续的双向沟通，帮助店长和员工不断提高工作质量，促进员工发展，确保个人、连锁店绩效目标的实现。
9.2考核范围
适用于各岗正式员工的绩效管理考评。
9.3考核内容
绩效考核包括业绩考核、能力考核、态度考核、品德考核等4个方面。
1. 业绩考核（绩考核）
对员工工作效率及效果的考核（包括员工工作所完成的数量、质量等内容），是人员考核中最重要的组成部分，其结果为各项人事决策提供客观依据。
2. 能力考核（能考核）
指员工从事工作的能力（包括智能与技能），通过员工对事物的记忆、分析、综合、判断、创新以及操作、表达、组织等能力来鉴定，是人事考核的重点与难点。要求服务工程师必须通过“全国1+N复合型人才职业培训项目”认证或良木服务工程认证考核。
3. 态度考核（勤考核）
指员工的积极性在工作中的体现（包括出勤情况、纪律性、干劲、责任心、主动性等内容）。
4. 品德考核（德考核）
指员工的思想品德、工作作风和职业道德。
9.4 13.4 绩效管理流程
店长首先根据店内实际情况制定员工的月度考评工作计划，同时要持续跟进计划的执行，并实时指导员工调整保持积极的工作状态，绩效评定时应由员工先进行自我评定，同时结合店长的绩效评定成绩，大致得出员工的工作情况总结，店长还需要与原工作反复的绩效面谈，是员工能够接受最终的考核结果，最后根据考核结果应用相应的绩效制度执行奖惩。9.5绩效考核方案
1. 服务工程师月份考核表
（待定）
2. 行为绩效考核表
项目
行为具体标准
等级
分数
1
工作态度主动积极

2
能够准确完成领导分配的工作

3
工作技巧熟练

4
遵守店面各项规章制度

5
能够承受较大工作压力

6
在工作中经常改进创新

7
对专业外知识及动态了解

8
能独立做出完善的决策

9
思考问题有前瞻性

10
勇于承担责任

11
积极配合他人工作

12
从不缺勤

13
对本职工作十分了解

14
对公司有认同感

15
与同事相处良好

16
反应敏锐

17
对顾客周到且有礼貌

18
守时

19
产品知识丰富

20
受到顾客表扬

总分

评估说明：以上每项分为五个等级，优：5分；良：4分；中：3分；差：2分；极差：1分。20项满分为100分。
3. 业绩考核方案
岗位
业绩考核说明
服务工程师
以服务工程师于度考核表得分为基础，同时结合行为绩效考核表得分，按行为评估奖惩表执行考核结果。
店员
以行为绩效考核表为基础，按行为评估奖惩表执行考核结果。
储备店长
以行为绩效考核表为基础，按行为评估奖惩表执行考核结果。
店长

4. 行为评估奖惩表
分数
行为评价
加减金额（基数）
90分以上
极好
加500
75~90分
不错
加200
55~75分
一般
不予加减
30~55分
稍差
减500
0~30分
极差
建议辞退
10.奖罚制度
10.1奖励
员工的奖励分为以下5种：
1. 奖金
n 考核奖金——参见行为评估奖惩表
n 全勤奖金（一年内无迟到、早退、旷工、事假及病假者）
n 优秀员工奖金
2. 优秀员工奖
店内一年一度评选“优秀员工”，凡在店内连续工作时间满一年者均有资格被选。除给予优秀员工一定经济奖励外，还将颁发荣誉证书。
3. 晋级或给予其他奖励
n 具有领导和组织能力，各方面表现出色者。
n 对店面作提案改善，经实施结果证明能创造店面利润或减少损失者。
n 店内目标管理的达成，经营效益的提高，成效卓著者。
n 一年内记大功三次者。
4. 记大功
n 维护店面重大利益，竭尽全力，避免重大损失者。
n 具有其他重大功绩，足为其他从业人员的模范表率者。
5. 加薪
n 根据当年店面的利润及员工工作态度和业绩，由店长核准加薪，幅度为0%—10%。（员工必须连续为店面服务满6个月）
n 员工因职位调动，可以在其他时候适当调整工资，但一年内加薪只能一次
10.2惩罚
员工的惩罚分为以下4种：
1. 警告（当月工资扣除人民币20元）
n 在工作区域内吸烟及大声喧哗者；
n 破坏店内环境卫生者；
n 言行粗鲁、不讲究文明礼貌者；
n 未填写服务单就上门服务者；
n 工作时间未能按规定着装者；
n 工作时间没有佩带员工识别证，经提醒不作改正者；
n 工作时间在办公区域吃零食者；下班后桌面零乱、不整洁者。
n 不按班务制度执行者。
2. 记过（当月工资扣除人民币50元）
n 被指定受训人员无故不参加店内安排的培训课程者；
n 对上级指示或有期限命令未申报正当理由而未如期完成或处理不当者。
n 恶意攻击同事，故意刁难、制造事端者。
n 工作时间内躺卧睡觉、上娱乐性网站、看与工作无关之书报、玩电脑游戏者。
n 在公共区域内或公用设备上任意堆放产品、资料者。
n 擅自变更工作方法致使店内受到损失者。
n 肆意浪费店内资源者。
n 损坏店内公共财产者（情节严重须照价赔偿）。
3. 减薪
n 员工因现任工作岗位，其工作能力与相应之工作难度、强度及责任不符时，将实行减薪。
n 员工消极怠工或在工作中不求进取，不能适应新技术发展时，将采取减薪措施，一次减薪幅度在10%—20%之间。
4. 解雇
n 受政府判刑或受拘留处分情节重大者。
n 上下班替他人刷卡，伪造考勤记录者。
n 偷窃同事或共有财物者。
n 无正当理由连续旷工两日者。
n 一年内累计旷工三次者。
n 泄漏公司技术、经营机密或在工作上有重大错误，致使公司遭受损失者。
n 盗用公司名义在外招摇撞骗，致公司名誉受损或伪造、变造、盗用公司印信者。
n 未经公司书面同意，在外从事相同业务或与公司利益冲突的工作者。
11.礼仪规范
11.1语言
1. 电话铃声响两声后，必须接听。如果超过3声铃响，再接电话，必须先说：“对不起，让您久等”。电话铃响时，如果自己正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。
2. 接听电话首先应该说：“您好！”，接着报自己的工作单位及姓名,一为礼貌,二为帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。
3. 接听电话时应使用普通话，必须保持足够耐心、热情。注意控制语气、语态、语速、语调、音量，语言亲切和气、礼貌、均匀、简练，音量要适中。要具有自己就代表公司的强烈意识。
4. 对方声音不清楚时，应该善意提醒：“电话不太清楚，请您大声一点，好吗？”
5. 如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理；如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方打招呼，表示你还在照顾这个电话，同事回来后，立即转告并督促回电。客服人员要做好详细的电话记录。
6. 转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：“请稍等”。
7. 转接电话时，按键应该短促干脆，不要过长时间按着（一般不超过一秒钟），拨完分机号码后，等听到电话转接声成功响起后，方可轻轻挂上电话。
8. 通话完毕后,可以询问对方:“您还有什么事情需要我们帮助吗？”既表示尊重对方,也是提醒对方。谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话，收线不要忘了说"再见"。
9. 如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。
10. 对无法当场解决的问题，要给客户一个带确切时间的答复。并在该时间内给客户一个处理方案。
11. 跟客户说话时，不管客户年龄的大小都必须以“您”为称谓。
12. 如果客户指出了缺点或问题要对客户表示感谢，并对客户说“欢迎您继续为我们指出缺点和意见，这样能使我们更好的为您服务”。
13. 当客户对维修技术产生好奇进行询问时，维修人员在不超过工作范围内，可以简单为客户解答。但语气不要有教育对方的态度。
14. 当离开维修地或客户离店告别时，一定要礼貌用语告别，“谢谢您对我们工作的支持，再见”，并鞠躬告别。
11.2行为
11.2.1鞠躬姿势

1. 客户离店时，负责接待的店员需要送到门口，鞠躬致敬。
2. 必须微笑，以不露牙齿为宜。
3. 上体必须弯曲30—45度角，鞠躬的同时配合送宾语，如“欢迎下次再来”。
4. 必须两手自然下垂相交，两腿自然并拢。

11.2.2指引手势

1、 五指自然合实，并略微弯曲；
2、 指引手势打出时，眼睛必须跟随手势至所要指引的方向。
3、 指引手势打出后，必须语言告知客户所去方位，如：“请往这边走”或“请您看这边”。

11.2.3递送手势

1、 同时给客户递送资料和饮料时，必须左手拿杯，右手拿刊物。
2、 当将右手中的资料平稳放到客户面前桌子上后，必须用腾出的右手与左手双手将杯子送递到客户的手中。
3、 送递过程中必须配以相应语言，并注意微笑。
4、 必须双手递送名片，并且身体微微弯曲。
5、 必须双手接过客户递过的资料，同时配以相应语言，并注意微笑。
11.2.4电话接挂手势

1、 电话必须轻拿轻放，不能用其它物品按电话键盘。
2、 左手持电话，右手进行记录，嘴中不能含食品或笔帽等小物件。
3、 没有持电话的手，不能随意用手指摆弄电话线。
4、 必须端正坐姿。

11.2.5握手

1、 当客户主动伸手示意握手时，工作人员才能伸手；
2、 当对用户表示由衷感谢除鞠躬外，我们在适当情况下可以主动伸手示意握手。
3、 握手时，必须距对方约一步远；
4、 上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑
5、 不要太用力握手，一般握两三下就行；
6、 如对方是女客户，必须等客户把手伸出后，轻握两下即可。
11.2.6跟随

1、 服务工程师跟随时不能在用户的后面跟随，应在用户的右侧面跟随。
2、 脚步不要过快，行走速度不能超过客户行走速度。
3、 之间的距离必须保持在一臂距离左右。

11.2.7穿鞋套

1、 服务人员上门维修必须在客户家门口外将鞋套穿好。
2、 修理工作完毕后必须在客户家门外才能脱掉鞋套。

11.3着装
规范员工着装是为了统一管理人员，强化专业服务人员的身份，提升服务整体形象。
1. 上班时间必须穿统一工作服装，根据季节变化分别穿着冬装和夏装。
2. 统一佩戴胸牌，不能佩戴其他与工作无关的饰物。
3. 必须保证工服的整洁。
4. 保持身体的清洁。
5. 女士可淡妆，男士不能留胡须。
12.服务禁忌
12.1语言禁忌
1. 向用户说一些消极抱怨的话，如：“这是电脑的质量问题。”，“这一批电脑都是这样，质量有点问题”。
2. 回答客户问题时，模棱两可，有气无力，或冷嘲热讽。
3. 送修机器属于正常，但用户不能接受时，服务人员不负责，推卸责任“这是×××的事”，“你打电话××吧”。或“这电脑不是我们安装的，我们不负这个责任”，“这是公司的事，你找公司吧”，“我们太忙，你自己先处理着......”，“我们现在太忙，隔天吧。”
4. 当用户提出请求时，服务人员说“不行”，“我不知道”，“这不是我的事”，“不清楚”，“没法干”，“你找（问）别人吧”，“你自己去问吧”。
5. 回答用户摸棱两可说：“可能......”，电脑使用过程中电脑性能达不到标准时，轻松地说：“不太要紧”等。
13.流程管理
13.1 上门服务及销售流程
上门服务：接单—派单—