酒店销售部岗位服务规范.docx

一、市场销售部概述

市场销售部是酒店核心部门，由销售部、公关部组成。部门设总监1名，公关部经理1名，预订部经理1名，预订员2名，高级销售经理3名，销售经理3名，美工1名，协调员1名。市场销售部的主要工作是：建立广泛的市场销售网络，招揽客源，与客户建立长期稳定的合作关系。通过完善的网络预定系统，为客人提供快捷的会议预定服务;同时，由市场销售部下属公关部配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划和广告计划，与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度和美誉度。

二、市场销售部组织机构图

市场营销部总监
高级销售经理
销售经理
预订部经理
预订员
公关部经理
美工
协调员

三、 市场销售部质量目标

1、在2007年底顾客满意度达到92％，在三年内达到95％；
2、宾客投诉处理率达100％；
3、在2007年底前顾客维护率达到20％，在三年内达到60％。

四、市场销售部岗位职责

JOB—SM—销售总监—01
1.0 直接上级：酒店常务副总经理
2.0 直接下级：高级销售经理、公关部经理、预定部经理
3.0 职权范围：负责酒店市场开发、客源组织和销售组织工作。制定市场销售战略，选择确定酒店主要目标市场、市场结构和销售原则、方针，并组织实施。提出酒店价格政策实施方案，报常务副总经理审批后，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施。制定市场销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。
4.0 任职条件
4.1 基本素质：热爱酒店工作，熟悉酒店销售管理工作及各部门运营。具有较强的敬业精神及领导才能，思路开阔，充分把握市场动态，出色完成酒店经营指标。
4.2 自然条件：年龄25——45岁之间，身体健康，精力旺盛，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：本科以上学历，有心理学、公共关系及企业管理学基础。
4.4 外语水平：达到英语4级以上学历。
4.5 工作经验：具备4年以上酒店销售管理经验。
4.6 特殊要求：参加过专业的市场营销知识学习或培训。有过三年以上的四星级酒店工作经验。形象良好、具备较强的社交能力。
5.0 岗位职责：
5.1 在酒店常务副总经理领导下，根据财务预算要求，提出销售计划，组织高级销售经理分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价和销售预算。
5.2 组织市场调查，定期分析市场动向、特点和发展趋势。
5.3 协调做好与有关部门的关系，召开销售协调会，分析销售动态、存在问题，市场竞争发展状况等，并提出改进方案和措施，监督销售计划的顺利完成。
5.4 根据市场发展和市场竞争状况，定期检查销售计划完成结果。
5.5 掌握酒店价格政策实施情况，控制团队、散客在不同季节的价格水平，及时提出改进措施，保证酒店达到最佳效益。
5.6 定期走访客户，征求客户意见，掌握其他度假村情况，分析竞争态势，改进酒店销售策略以适应市场竞争需要。
5.7 完成酒店常务副总经理交办的其他工作。
JOB-SM-高级销售经理-02
1.0 直接上级：销售总监
2.0 直接下级：销售经理
3.0 职权范围：按酒店分配的部门指标，积极配合市场销售部总监完成任务指标工作。会议流量超计划时，有责任通报停止接受新预定。
4.0 任职条件
4.1 基本素质：具备丰富的销售经验和技巧，具有良好的客户基础，具备一定的培训、督导能力。
4.2 自然条件：年龄20——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。
4.5 工作经验：具备2年以上四星级酒店高级销售经理工作经验。
5.0 岗位职责：
5.1 开拓市场、收集客户反馈意见，并及时向销售总监传递客户信息。
5.2 按市场销售部工作流程协助部门总监完成、会议、培训的组织协调工作。
5.3 向销售总监提交当月销售分析及次月销售预测。
5.4 每周五整理本组周销售工作计划表提交销售总监。
5.5 每月30日向销售总监提交当月工作总结。
5.6 每月30日将本部门统计后的销售业绩统计表交与财务部。
5.7 及时完成销售总监交办工作。

JOB-SM-销售经理-03
1.0 直接上级：高级销售经理
2.0 直接下级：无
3.0 职权范围：掌握会议、团队、商务散客预定流量，随时将预定动态向销售总监汇报。协助其它部门解决客人投诉。
4.0 任职条件
4.1 基本素质：具备丰富的销售经验和技巧，具有良好的客户基础，具备一定的基层管理经验。
4.2 自然条件：年龄20——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：中专以上学历。
4.4 外语水平：具备良好的听、说、能力。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售经理工作
5.0 岗位职责
5.1 与销售对象建立密接的关系，分析掌握销售对象的一般心理。
5.2 积极主动配合酒店举办的各种活动，进行多层次多方面的销售努力
5.3 掌握预订的各种工作流水作业，做出工作计划。
5.4 提供有效的预订服务，尽量满足客人的订房要求，搞好与客人的关系。
5.5 每周五向高级销售经理提交周工作计划。
5.6 及时完成领导交办工作。
JOB－SM－预定部经理－04
1.0直接上级：销售总监
2.0直接下属：预订员
3.0职权范围及工作内容：
3.1熟悉酒店营销策略和年度、月度经营指标.
了解旅行社、订房中心及协议单位的订房情况，根据市场的要求配合销售总监制定本酒店的对外销售政策.
3.2制定出一整套合理的订房程序并负责档案存放，每日向常务副总经理报告订房情况.
3.3负责预订系统的全面工作.查阅每份预订电传、传真和其他函件，对每项预订要求予以认真回复，对每个已确认的预订进行核实，争取预订尽可能竞现.
3.4与销售部销售人员交流团体预订受理情况，协助销售人员订房，提供房数、房态和房控情况.
3.5负责制作、保存和分送周报表，月报表，反映房间订房情况.
3.6认真解答客人的电话及寻价，报价要清楚，处理好客人的特殊要求.
3.7负责检查所有报表的准确性.
3.8培训并督导其下属完成上级分配的其他工作.
4.0任职条件：
4.1基本素质：工作认真、细致、踏实、听力好、语言清晰。
4.2自然条件：身体健康、年龄20岁以上，女性为佳。
4.3文化程度：大专文化程度。
4.4外语水平：高级英语水平，本岗位业务的听、说、读、写达到熟练。
4.5工作经验：具备2年以上四星级酒店预定工作经验。
JOB－SM－预订部文员－05
1.0直接上级：预订部经理
2.0直接下级：无
3.0职权范围：
3.1在预订部经理的指导下工作。
3.2接收和处理有关散客和团体订房的电话、电传和文件，整理后下发给前厅部。
3.3核对团体订房和散客的变更和取消情况。
3.4打印和处理由销售人员送来的团体订房单或变更单，并按规定安排好散客和团队的订房。
3.5负责发出各种信件、传真、备忘录，与旅行社及其他客户落实订房事宜及相关工作。
3.6准备第二天的“VIP”到店计划安排及有关资料，经预订部经理审核后交常务副总经理。
3.7根据每日预订要求房间数量及房型在电脑中准确无误的进行排房锁房。负责到店预订团队客人的接待及店内销售工作。
JOB-SM-公关部经理-06
1.0 直接上级：市场销售部总监
2.0 直接下级：美工
3.0 职权范围：配合酒店总体销售目标，制定企业形象策略，公关计划和广告计划，监督保证计划的实施。与有关政府、文化团体、新闻媒体单位、广告公司，同行企业加强联系，保持沟通，利用一切可能的方法，提高酒店知名度和美誉度。
4.0 任职条件
4.1 基本素质： 了解酒店经营及销售工作，熟练掌握酒店公关企划和广告企划。
4.2 自然条件：年龄25——40岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：具备良好的听、说、写能力。
4.5 工作经验：从事3年以上四星级酒店公关部工作
4.6 特殊要求：应具备思维敏捷，思路开阔，具有一定的创新能力。社会交际广泛，渠道丰富。
5.0 岗位职责
5.1 经常收集和整理有关本企业形象的反馈情况和资料，为酒店管理决策提供依据。
5.2 提出公关建议，策划组织实施各种公关活动，树立企业良好的社会形象，进而促进酒店取得良好的社会效益与经济效益。完成市场销售部总监的其它工作。
5.3 组织监督酒店内各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装，确保美观、清晰、标准、格调统一。
5.4 组织、监督酒店文艺活动，确保活动格调健康，品位高尚，有较强的民族性和较高的艺术性。
5.5 负责酒店文艺活动和店堂音乐的组织和协调工作。
5.6 完成领导安排的其它工作。
JOB-SM—美工-07
1.0 直接上级：公关部经理
2.0 直接下级：无
3.0 职责范围：直接向公关部经理汇报工作。实施酒店内各种美术装饰、广告牌、印刷品的设计、制作和安装。
4.0 任职条件
4.1 基本素质：熟练使用各种设计软件，具有POP书写能力及手工绘制能力。了解酒店公关企划，品行端正，工作勤恳。
4.2 自然条件：年龄20——30岁之间，身体健康，形象良好，身高1.60米以上。
4.3 文化程度：中专以上学历。
4.4 外语水平：具备初级英语水平。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店美工设计工作
5.0 岗位职责
5.1 根据节庆需要对酒店各营业场所进行布置装饰。
5.2 对酒店的网站内容进行更新。
5.3 负责酒店日常宣传品的设计工作。
5.4 负责协助部门经理做好店刊、墙报的更新工作。
JOB-SM—协调员-08
1.0 直接上级：销售总监
2.0 直接下级：无
3.0 职责范围：协助销售总监日常的工作，负责销售部的文件及其他事宜的处理。
4.0 任职条件
4.1 基本素质：
4.2 自然条件：年龄20—30岁之间身体健康，形象良好，身高1.60米以上（女性）。
4.3 文化程度：大专以上学历。
4.4 外语水平：具备四级英语水平。
4.5 工作经验：从事2年以上四星级酒店销售部文员工作。
5.0 岗位职责
5.1接待办公室来电和来访者，并把他们转给相应的销售经理。根据价格指导给客户报价，或记下来电信息以便进一步跟踪.
5.2为客户提供高标准服务(耐心热情)，并保证所有电话在3次铃声之内接起。

5.3协助销售总监秘书的工作，打报告，信件，备忘录，表格和往来信件等等。

5.4保持办公用品的供应，根据需要填写申购单。

5.5负责市场销售部所有行政的记录和存档。例如：合同档案，传真纪录，出勤记

录等等。

5.6根据销售总监的要求，协调并收集所有销售人员的报告和市场信息。

5.7接受销售总监指派的其他工作和安排。

五、工作程序及要求

（一） 收集信息工作程序
1、销售人员应了解国内外政治、经济、文化和社会的各种信息，同时要掌握酒店的销售方针、价格政策。
2、了解有关公司的具体情况，如：公司名称、地址、职务、联系电话、联系人），并将上述信息填入公司调查表备案。
3、了解有关酒店竞争对手（各酒店出租率、平均房价、相关政策）的信息，并及时反馈给市场销售部总监，每月由市场销售部负责记录并归档。

（二） 填写《竞争对手情况调查表》
《竞争对手情况调查表》是由各位销售人员通过合作较好的会务负责人及电话询问等方式了解竞争对手的情况，（包括竞争对手的房价、出租率、团散比例）销售人员在例会上将了解到的情况向部门通报，以便酒店及时调整销售策略及价格。

（三） 市场分析工作程序
1、 对酒店情况进行分析。
2、 酒店平均房价、出租率、收入分析。
3、 5家主要竞争对手分析（包括间夜数、房价、出租率）
a) 酒店客源市场分析
b) 酒店客源国籍分析
c) 商务市场分析
d) 公司及旅行社统计（包括间夜数、收入、平均房价）
4、以上分析均体现为表格形式，每月分析一次。

（四） 市场预测
每周制作1次会议信息进展情况汇总表，表中体现本月和未来两月的房间预订情况，并且根据变化随时更新。市场预测均体现为表格形式。
1、预测依据
酒店销售方针、价格政策
a) 酒店客房收入预算
b) 预测期内相关会议、团队的各种信息
c) 往年同期经营情况
d) 会议占房情况
2、预测内容
a) 按不同客源市场分析到手预定情况（包括各客源市场的间夜数、房价）
b) 酒店房态情况
c) 预测各客源市场预期预定情况（包括各客源市场的间夜数、平均房价）
3、房间控制
房间控制是为了提高酒店收入水平，发挥客房的最大效益。
a) 根据预定部预测表的预定情况，确定是否可以接受预定。
b) 及时知会销售人员酒店销售情况及可卖房状态，同时做好待确认预定的统计，并反馈给客户，等待客人的信息，直到给与客人最终答复。

（五） 档案管理
1、对了解的客户信息调查表每月保存。
2、将制作的《竞争对手情况调查表》每月保存。
3、市场预测及分析报表每月保存。
4、周销售工作计划表每周存档。
5、月销售工作计划每月存档。
6、会议活动通知单随时存档。
7、各种签约合同随时存档。
8、酒店各种文件通知需要存档。
9、业绩统计表每月存档。
10、重大活动工作总结随时存档。

（六） 价格政策的制定
根据客户的需求、客房成本、竞争对手的价格，来制定我们的价格。每年12月份开始准备第二年的房间报价，根据我酒店的销售策略，制定初步的价格方案（初步价格稍高，留出10%以内的余地与客户协商），报总经理审批。批准后，方可与客户进行洽谈。

（七） 销售计划的制定
1、每周销售工作计划
a) 目的：有步骤、合理地安排时间，确保有的放矢地工作。
b) 制定人：销售人员
c) 制定时间：每周五
d) 制定内容：下周拜访客户名单及重要活动安排
e) 制定地点：市场销售部
f) 如何制定：根据市场情况，我酒店当时出租率情况，与客户联系的情况制定计划。
2、每月销售工作计划
a) 目 的：努力完成月销售额
b) 制定人：高级销售经理
c) 制定时间：每月25日
d) 制定内容：下月的工作重点，所需拜访客户名单，销售策略（加强团队销售还是商散的销售）
e) 制定地点：市场销售部
f) 如何制定：根据淡、旺、平季及下月的预定情况制定计划。

（八） 拜访公司
1、要求销售人员每天外出拜访至少6家公司，电话拜访30家公司。在拜访结束后，销售人员做好拜访记录。在外出拜访客户时，要求销售人员注意安全、遵守交通规则和一切法规，尽量避免造成人员伤亡和财产损失。
2、销售人员填写《每月销售报告》
《每月销售报告》是由各位销售人员在每天外出拜访或电话、传真、E-MAIL的形式与客户负责人联系所取得的信息，次日晨会上向大家通报，并于下月4日前总结出《每月销售报告》，并交高级销售经理；再由高级销售经总结出《销售部每月销售报告》，并在1日前交市场销售部总监。
3、填写《客户意见反馈表》
《客户意见反馈表》是由各位销售人员在回访客户时了解到的客户意见、建议在销售例会上向大家通报。部门总监意见、建议所涉及的部门，与该部门的总监协调，做出处理意见、拿出解决办法，必要时通报总经理。

（九） 看房程序
1、了解客户需求（客户需要了解酒店的哪些设施）。
2、看房前准备工作：
a) 通知前台准备房间钥匙
a) 销售人员准备好酒店宣传册、报价表
b) 预查房间、会议室等有关设施的状态。
3、大堂迎接客人，并由前台知会有关部门房间已占用。
4、向客人介绍有关设施
a) 路线：客房、餐厅、康乐、会议室。
b) 介绍完毕后，重要客人可安排在咖啡厅商谈有关细节。
5、欢送客人，知会有关部门解除占房。

（十） 签订合同
1、收集相关信息（如：竞争对手给予公司的合同价等）。
2、与公司负责人沟通、协商，提出价格方案。
3、合同及价格经市场销售部总监评审同意后，双方签订合同，合同由销售人员和公司负责人签字后，方可生效。
4、审批后，一式两份，由双方保留。合同存档，同时将公司价格、合同有效期、联系人等输入部门电脑系统，便于查阅。

（十一） 客户招待活动
酒店内招待活动：
1、销售人员先填写客户招待申请单，写清招待对象、日期、地点等相关内容，报市场销售部总监及总经理审批后，退还申请人。
2、销售人员凭此单在店内餐厅招待客户。
3、结账时，需在账单上注明招待公司名称、人员、申请人姓名及所在部门，并将招待申请单交给餐厅收款员。

（十二） 解决投诉
1、收集信息
投诉信息按照渠道分为店外（公司客户）、店内（住店客人及相关部按照形式分为书面投诉及口头投诉。
2、根据投诉内容进行现场调解，或召开协调会，由客房部、餐饮部等相关部门紧急磋商，得出解决方案。
3、对严重投诉，启动危机公关手段，通过致歉信、费用减免、礼品馈赠等形式予以解决。

（十三） 赊销手续
1、销售人员应根据人员的付款信誉，与财务部共同确定公司是否可以赊销及赊销期限、金额限度。
2、每月由财务部对公司评估1次，将可以赊销的公司以发文形式知会市场销售部。
3、销售人员接收公司预订时根据财务部发文确定公司是否可以赊销。可以赊销的公司，客户应以书面形式（需有公司授权人签字、公司公章）向有关销售人员提出申请，销售人员应向客户发出书面确认；同时将两份确认件附在预订卡后分别送交市场销售部总监、财务部总监。客人离店后，销售人员协助财务部根据确认件向客人追收账款。
4、销售人员应协助财务部向公司追收账款。

（十四） 客户服务工作程序
1、散客预定程序
2、散客预定包括个人预定、公司预定、旅行社散客预定。
3、个人预订和公司预定一般通过电话或传真形式预定的，接到客户要求的信息后，首先要根据客房出租率，明确是否可以接收预定。然后依次得到以下资料：
a) 客人的姓名和人数；
b) 进店日期和离店日期；
c) 房间的种类、数量和价格，以及其他需要；
d) 客人的航班号或到达时间；
e) 公司的名称，电话号码，地址和订房人的姓名；
f) 将以上资料逐项填入预定单中，并签署上自己的名字和当天的日期；
g) 在接收预定的同时，要依照酒店的房价政策，以及销售方针。使客户明确预定的房间价格；
h) 将订房传真或订房凭证钉在预定单后；
i) 订房确认工作交由销售人员以传真或E—MAIL形式完成；
旅行社散客预定是由旅行社以传真形式直接与销售人员联系的，由销售人员填写预定单，并将旅行社传真钉在单后送到预定部输入电脑；
j) 预定单要按到达日期顺序存档，以备查找。

（十五） 会议预定程序
1、会议预定一般由销售人员接收，并填入会议活动通知单后，送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后，应及时输入电脑中，以保证占房的准确性，如发现问题应填写清楚，并及时与负责此会议的销售人员联系。
3、对会议预订的更改或取消，应及时在预定部电脑中更改，并签署上自己的姓名及变动时间。
4、会务组应提前一周将会议计划表单、客人人数和姓名、到达和离店时间等信息，通过销售人员交给预定部，预定部要依次添入每个会议预订单中，发现不符指出，要及时与销售人员联系，取得正确资料。

（十六）婚宴预定程序
1、婚宴预定一般由销售人员接收，并填入团队用餐通知单后，送交预定部。
2、预定部在接到会议预订后，应及时输入电脑中，以保证用餐场地的准确性，如发现问题应填写清楚，并及时与负责此婚宴的销售人员联系。
3、对婚宴预订的更改或取消，应及时在电脑中更改，并签署上姓名及变动时间。
4、婚宴客人应提前一周将婚宴计划表单、客人人数和姓名、到达和离店时间等信息，通过销售人员交给预定部，预定部要依次添入每个团队用餐预订单中，发现不符指出，要及时与销售人员联系，取得正确资料。
客人到店前需做的工作：
a) 确定婚宴具体日期、人数、用餐标准和用餐场地；
b) 至少提前一周确认菜单和接待婚宴客人做好试餐工作；
c) 在交订金的当天，带领如有需要燃放鞭炮的客人到保卫部签署鞭炮烟花爆竹安全责任协议书等工作；（具体协议样本由保卫部保存）
d) 在婚宴至少前一天做好婚宴场地布置等准备工作；
e) 配合餐饮部做好婚宴接待工作。
（十七） 会议资料表(《会议活动通知单》)
1、会议资料表包括了会议的所有内容，集中填写到一张表内，它是其他部门接会的主要依据，必须保证资料的准确，避免造成损失。
2、根据会议资料要求，依次填入以下内容：
电脑序号、会议名称、入店日期、离店日期、及时间、双人间和单人间的数量和人数、各种房间价格、就餐安排 、此会付款情况、是否免半或其他特殊要求。
3、在会表右上方用年月日为此会编号。
4、完成以上内容后，由市场销售部总监签字后，再发给预定部，包括：总 办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。

（十八） 酒店礼节单和折扣单使用程序
1、酒店礼节单的使用（派送单）
2、VIP和需送花、水果的客人，要于客人到达的前一天，由订房员填写礼节单，需填写客人姓名，进、离店日期、房号（或房间种类）及要送礼物的种类。
3、VIP客人的礼节单，需要市场销售部总监签署，然后送常务副总经理签署，方可生效。
4、 其他类型的礼节单由市场销售部总监签署，报送常务副总经理签署，方可生效。

（十九） 折扣单的使用
1、对一切超部门的房费折扣、或其他特殊要求的预定，在预定单上要要有常务副总经理的签署后方可生效使用。免费房及其他免费要求需填写免费申请单由总经理签署后，方可生效使用。
2、以上两种单子，要依客人预订到达表，提前一天送到前台。

（二十） 客人到达前一天的准备工作程序
1、订房员要在客人到达的前一天，按预定单上的资料，以电话形式确认客人到达酒店的时间及变动情况，并在电脑中核查和项内容是否输入准确，进行第二次确认。
2、准备好酒店礼节单。
3、准备好会议资料表，仔细核对，避免出错，要将店内一个会议的房间数，价格（房价、餐费）日期，会序，会务组及订房人的名称，电话号码，餐厅名称等全部打在资料上，并附上会议人员名单。发给相关部门。
4、准备好VIP及各种特殊要求的到达表，散客到达表也要一起准备好。将以上资料分别发给：总办、前台、预定、客房、餐饮、康乐、财务、保安、人事、工程、宴会等。同时在预定部存档。

（二十一） 陪团服务程序
1、根据客户需求，提前查验客房及相关设施。
2、在抵达酒店前，及时电话通知前厅等相关部门客人到达酒店的时间，以便各部门提前做好接待准备工作。
3、客人到达酒店后，协助前厅部安排客人顺利入住。
4、按照与客人的事先约定，引领客人参观有关设施或进行相关活动。
5、 在陪团过程中，负责协调各部门的合作关系，对待客户投诉要第一时间报告高级销售经理和市场销售部总监，及时处理。
6、 送客人离店。

（二十二） 核对NO SHOW 程序
1、预定部每天打印一份NO SHOW LIST。
2、并与公司或订房人联系，询问所预定的客人没有到达的原因，如客人推迟到达，可根据出租情况重做预定。
3、会议的预定NO SHOW 可与负责此会议的销售人员联系。

（二十三） 公关部工作程序
1、概述：负责酒店对外宣传和广告策划与发布工作。
2、目的：结合酒店经营，以树立企业形象和建立品牌战略为宗旨。
3、内容：从事提高酒店美誉度、品牌知名度和环保意识的工作。
4、方式：对外利用宣传载体，对内服务各部门。
5、时间：抓住一切可利用时机，作为开展公关工作的切入点。
6、司职：公关部负责和参与同酒店有关的所有工作。
7、 实施：与时代同步，以创意来最大程度的为酒店经营服务。

（二十四） 收集信息
1、信息渠道
a) 销售人员提供的各种信息
b) 通过互联网查询有关信息
c) 电话咨询
d) 通过各种会议（酒店晨会、例会）
e) 通过主要刊物及各种媒体：如：《旅游市场信息专刊》、《中国旅游报》、《展会刊物》及各种报纸。
f) 通过“客户联谊会”、“夜话沙龙”等市场活动
g) 通过各种教育培训、社会公开课、展会等渠道收集内容
h) 竞争对手情况（各季节促销活动及相关优惠措施）
i) 各种展览、会议信息
j) 重点公司、旅行社有关信息
k) 旅游业形式、饭店动态
l) 政治、经济、文化、社会、科学、法律等相关信息

（二十五） 策划活动
1、目的：（市场调研）通过酒店市场定位、未来趋势、内部风气、外部形象、环保意识的调查，确立开展活动的目标和目的。
2、市场形象：美誉度、竞争中所处位置，危机隐患。
3、未来形象：追求方向定位、时代潮流定。
4、内部风气：积极性、现代感。
5、外部形象：稳定性、传统性。
6、环保意识：内部环保氛围、外部环保印象。

（二十六）内容（活动形式）
选择经营性、宣传性、交际性、社会性、征询性环保主题的活动，作为进行酒店宣传和提高收入的方式。
1、宣传性公关活动
1.1 对内包括：企业文化、演讲会、讨论会等。
1.2 对外包括：展览展销会、专题通讯、制造新闻点等。
2、交际性公关活动
2.1个人交往。包括：接待、专访、信件往来等。
2.2团队交往。包括：招待会、工作午餐会、参观游览等。
3、公关活动
3.1连贯性活动。包括：周年店庆、联欢会、酬宾会等。
3.2特殊性活动。包括：新设施开业典礼、参与社会性活动、环保活动、赞助性公益福利事业等。
3.3征询性和危机性公关活动。包括：接待来访、寻求解决负面影响的途径等。
3.4环保主题的公关活动
3.5内部倡导与奖励活动
3.6外部关注与宣传活动
1. 方式（活动地点）
利用酒店自身的场地和设施，以及同其他场地的拥有者合作。
a) 酒店内部，需经总经理批准，并知会相关部门。
b) 酒店外部，需经总经理批准，并同场地拥有者签订合同
2. 事件（活动时机）
借助可利用的新闻事件、中西方节日、公益活动、时尚潮流等敏感时机作为活动的切入点。
3. 司执（活动运作）
以市场销售部的整体运作，总经理的指导和批准，酒店各部门的合作来实施活动。
a) 公关部做出整体活动细则，呈交总经理批准。
b) 主管总监召开协调会，市场销售部与各部门讨论，确立活动责任分配。
c) 公关部全程负责活动实施，并协调相关部门的工作。
4. 实施（活动过程）
a) 市场销售部美工制定书面策划方案，提交市场销售部总监讨论确立活动的主题、环保导入、费用和具体细则。填写有编号的请示文呈交总经理审批。
b) 经过总经理的指导和批准确立活动是否实施。批文存档。
c) 由主管总监召集有关部门开会，公关部知会各部门活动的内容，针对活动细节进行部署和分工，并编写会议纪要存档。
d) 市场销售部需与活动有关的店外单位签订合作合同，以发文形式致各部门详细的活动安排并协调各部门进行活动的准备。合同和发文归档保存。
e) 全权负责活动实施并监督店外单位和协同酒店各部门完成活动。
f) 处理活动首尾事宜，持批文、合同和发票到财务部申领款项，与店外合作单位结帐。
g) 汇报活动效果、收集活动
目的（广告预算）
结合酒店经营指标制定每年广告投放额度，以树立形象、推广品牌、促进销售，注重环保为最终目的，以最小的投入得到最大的效果为宗旨。
a) 媒体策划
b) 媒体组合的拟定
媒体的选择。包括：印刷媒体、广告媒体、户外媒体、交通媒体、室内媒体等。
经费的分配。包括：广告的主题与费用、媒体成本与效益。
a) 覆盖策略的拟定。
b) 覆盖种类的确立。包括：全国性、地区性、渐进性、重点性、季节性、特殊性等。
c) 媒体使用的时间安排。
d) 媒体使用单元。
e) 连续使用的时间。
f) 各媒体之间的配合。
5. 经费分配
a) 酒店形象广告
b) 餐饮、客房促销广告
c) 其他
6. 内容（广告设计）
根据酒店经营定位确立每年形象广告样式，主题文字阐述内容，制定促销广告基本版位尺寸。
1.文字语言部分：新意有趣简单扼要、语句恰当、令人信服、有说服力。
2.非文字语言部分：
a) 平面广告。包括：平衡、移动、简单、清晰等。
b) 视听广告。影视包括：信息视觉化、阐述示范化、内容简单化、形式娱乐化等。
c) 广播包括：说话般表达、清楚的品名、简短的句子、重复的主题等。
7. 方式（广告载体）
选择适合酒店宣传的媒体，力求多元化，立体化。
1.时间（广告刊出）
以参考广告预算和当时实际需求相结合的方式，适时进行投放。
2.司职（广告运作）
美工负责从广告创意、媒体选择、广告制作、广告投放、效果收集、资料存档等全部工作。
3.实施（广告投放）
公关部经理出台年度广告预算和形象广告创意，经市场销售部讨论提交总经理批准；促销广告知会相关部门认可；根据预算每次广告投放需提交总经理批准，促销广告得到相关部门认可；广告刊出后呈交总经理阅览；建立年度档案，存储所有广告样张以供年底审核。
4.确立主题
a) 酒店形象广告——公关部有市场销售部总监审看后需呈交总经理批准。
b) 酒店促销广告——公关部知会前台、餐饮、康乐等部门认可。
c) 细节落实
d) 酒店形象广告——公关部由市场销售部总监审看后，需呈交广告样张致总经理审批。
e) 酒店促销广告——美工提供广告样张经，经相关部门校稿和签字并呈交总经理批准。
5.广告实施
a) 酒店形象广告——市场销售部以申请发文的形式介绍广告的刊登媒体、日期和费用，经总经理审批后，方可刊登。
b) 酒店促销广告——市场销售部以申请发文的形式介绍广告的刊登媒体、日期和费用，经总经理审批和相关部门的认可后，方可刊登。
6.广告经费
a) 酒店形象广告——市场销售部以申请发文的形式介绍广告的刊登媒体、日期和费用，经批准后，持批文和发票到财务部领取广告经费。
b) 酒店促销广告——市场销售部以申请发文的形式介绍广告的刊登媒体、日期和费用，经批准并知会相关部门后，持批文和发票到财务部领取广告经费。
7.广告收集
a) 酒店形象广告——建立年度广告档案，收集所有已作广告，并注明媒体、日期、费用。
b) 酒店促销广告——建立年度广告档案，收集所有已作广告，并注明媒体、日期、费用。
c) 搜集其他酒店的广告，并分类存档。
8.资料更新
当酒店新产品或设施时，应与相关部门及时沟通、了解，同时将对内、对外宣传的各种资料（如宣传册、网址）更新，给客户最新的酒店资料。

六、管理、培训制度

市场销售部是一个团结合作，积极向上，有能力，有素质的集体，大家为了完成酒店制定的目标而共同努力。
（一） 考勤管理
1、要求所有人员按照规定的时间，按时上下班，提前十分钟和推迟十分钟打卡，并按时到岗和离岗。
2、要求所有人员请假，非紧急情况提前请假，按照程序申请，经批准后方可请假。

（二） 电脑管理
为确保电脑系统安全，防止发生病毒：
1、要求员工定期对自己的电脑杀毒（有专人负责电脑杀毒软件的更新工作）。
2、要求员工不能利用电脑下载任何软件、游戏、做与工作无关的事情。

（三） 环保管理
1、办公用纸的使用
a) 要求使用再生纸、双面打印和复印。
b) 可以利用电脑直接工作的（如：以E—MAIL和电脑直接发送传真形式不用打印，节省纸张。）
2、电器的管理
要求店工作做到下班前关闭电源（电脑、复印机等），上班时在不影响工作的情况下，利用自然光线，节约电能。

（四） 培训制度
1、新进销售人员培训
新进销售人员应对酒店有深入了解，熟悉各种酒店设施、种类。
新进销售人员在上岗之前，接受酒店新员工培训。
2、专业知识培训。
3、日常培训。
4、店规、店纪的培训。
5、利用业余时间提高酒店英语水平。
6、安排适当机会到周边同行参观学习，开阔眼界。
7、聘请旅游、饭店、培训、营销等方面的专家进行培训，增强专业技能和服务意识、不断提高业务水平。

七、文件的控制办法

（一） 发文管理
1、文件的起草：文件内容应包括部门、发文编号、发文日期、发文者名、发放部门、文题、内容。
2、文件的审批：所有发文应由市场销售部总监审批签字后，方可生效。
3、文件的发送：
a）所有需要审批的文件，应送至总经理办公室，由总经理审批。
b) 发给各有关部门的文件，送至各部门秘书处或利用无纸办公系统传送。
4、文件的变更
发给各部门的文件，如有变更，应起草新的文件，并在新文件中注明原文件作废。

（二） 接收文件
利用无纸办公系统接收各部门的文件，所有文件应先交给市场销售部总监签阅，如需其他人员签阅的，转交相关人员。

（三） 管理
1、本部门的发文应留存原稿，并有相应的记录（发文编号、日期、文题、发文者名等）。
2、收的发文按照发放日期顺序整理存档。

八、管理环境方案

市场销售部2007年环境管理方案

部门
环境因素
环境影响
行动方案
主要
负责人
各部门
办公用纸
的使用
资源浪费

1、使用再生纸，双面打印和复印。
2、可以利用电脑直接工作的（如：以E—MAIL和电脑直接发送传真形式），不用打印机，节省纸张。
所有人员
各部门
电力
的使用
资源浪费
要求员工做到下班前关闭电源（电脑、复印机等），上班时在不影响工作的情况下，利用自然光线，节约电能。
所有人员
各部门
室内空气
空气污染
办公室在上班前开窗通风。
所有人员
各部门
各种材料
可能导致
土壤污染
要求公关部在布置大堂或酒店其他设施时，使用环保型材料。
公关经理

九、应急预案

（一） 市场销售部火灾应急预案
1、预案的目的：
当办公室发生火灾时能及时、迅速、适当的处理，将人员伤亡及火灾损失降至最低。
2、应用范围：
市场销售部所有办公室。
3、故及后果
a) 事故：使用电器操作不慎
b) 后果：人员伤亡、财产损失
4、应急处理程序：
a) 执行酒店火警报警程序。
b) 办公室在多人在场时，由职位最高的人员指挥救火；
c) 切断正在使用电器电源；
d) 使用1211灭火器；
e) 火势较大时，通知保安部；
f) 在保证人员安全的前提下，抢救贵重财产及重要资料；
g) 通过消防通道疏散人员到达安全区域。

（二） 市场销售部店外大型活动应急预案
1、预案目的：
当组织大型活动遇到紧急情况下，能及时、迅速、适当的处理，避免人员伤亡及财产损失。
2、应用范围：组织活动的地区
3、潜在的事故及后果：
a) 事故：人员组织或指挥不当
b) 后果：人员伤亡、财产损失
4、应急处理预案
a) 发生火灾及重大治安事故，组织者应保持冷静，由级别最高的人员组织维持现场秩序；
b) 如遇火灾时，应切断一切使用电源，并使用灭火器灭火；
c) 通过消防通道及安