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毕业设计（论文）

题目： 广东飞跃公司科技有限公司客户关系管理研究

广东飞跃公司科技有限公司客户关系管理研究

摘 要

近年来随着我国市场经济的逐步完善，我国企业面临的经济环境、科技环境、消费者行为等都发生了重大变化，从而导致了市场竞争的日益激烈。融合了先进管理思想和信息技术的CRM已逐步成为企业关注的热点。以下重点探讨如何在企业中运用CRM创造更高的企业价值为主线，着重研究了CRM在企业中的规划与实施运用。 本文主要内容包括：对CRM的理论进行简介和发展动态的探讨、客户关系管理的规划、飞跃公司经营环境的分析、飞跃公司客户关系管理战略规划、飞跃公司CRM战略实施。

关键词：客户关系管理、客户价值、Sw0T分析、效益分析

GUANGDONG HAO COMPANY BECAUSE OF LIMITED COMPANY OF SCIENCE AND TECHNOLOGY RESEARCH OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

ABSTRACT

In recent years, along with our country market economy progressively and perfect, our country enterprise faces environment of economy, science and technology environment, consumer behavior have undergone significant changes, resulting in the increasingly fierce market competition. The integration of advanced management ideas and information technology CRM has gradually become the focus of enterprise. The following focuses on how to use CRM in the enterprise to create more business value as the main line, is focused on CRM in the enterprise planning and implementation. The main content of this paper includes: the theory of CRM profiles and dynamic development of customer relationship management, planning, because the tag management environment analysis, because of ho company customer relationship management strategy planning, strategy implementation for ho company CRM.

Key word：Customer relationship management, customer value analysis, benefit analysis, Swot

目 录

1 导论 1
1.1选题依据 1
1.2国内外研究现状 2
1.3客户关系管理的发展阶段 3
1.4本文研究思路 4
2 客户关系管理基本理论 5
2.1客户价值的分析 5
2.2客户忠诚度阶梯 7
2.3建立营销关系：六大市场模型 7
2.4处理经营网络中各方的关系 8
3 飞跃公司概述及经营环境的分析 9
3.1企业概述 9
3.2企业外部环境分析 9
3.3企业内部环境分析 9
3.4飞跃公司实施客户关系管理的SW0T分析 12
4 飞跃公司客户关系管理战略规划 15
4.1飞跃公司客户关系管理的实施目的 15
4.2飞跃公司客户关系管理的实施目标 16
4.3飞跃公司客户关系管理战略的实现 17
5 飞跃公司CRM战略实施 21
5.1飞跃公司CRM战略实施过程分析 21
5.2方案实施总体规划及时间安排 22
5.3飞跃公司CRM实施效果分析 24
6 结论 27
参考文献 28
致谢 29

1 导论
1.1选题依据
CRM（Ctistomer Relationship Management），即客户关系管理，最初是所谓的“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息并进行相关分析，指导营销活动。自二十世纪九十年代以来，客户关系管理系统整合并支持实现了如下功能：呼叫中心、销售人员自动化 SFA、一对一营销、商业智能等等。二十世纪九十年代，CRM的概念和系统进入中国，并率先引起了国内软件行业的关注。当时的企业信息化建设正如火如荼地开展，既有基于企业信息管理和业务管理的管理信息系统（MIS），又有基于物流和渠道管理的企业资源计划系统（ERP），但这些信息系统都是围绕如何提高企业内部运营效率开展的。在此基础之上如何构建一个面向客户关系和客户管理的系统呢? CRM填补了这一个空白。同时，由于CRM迎合了广大企业对客户、特别是大客户管理方面的迫切需要、CRM的理念被广泛传播。随着CRM在银行、电信等信息化水平较高企业的深入应用，人们越来越认识到CRM不只是单纯的一种信息技术，而是演进成一个获取、保持和增加客户价值的系统工程，并引发了很多企业在管理模式、商业流程、营销方法等方面的种种变革。
作为一套信息技术系统和解决方案，CRM将上述营销管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上，并实现自动化和智能化。它集合了当今最新的信息技术，包括数据仓库、数据挖掘、计算机和电话集成CTI4技术、呼叫中心、Internet和电子商务技术等等。综上所述，CRM是企业管理中管理观念、营销方法和信息技术、软硬件系统集成的应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产。企业需要树立客户导向的经营思想，并与客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都要求更加接近客户、了解客户，最大限度地增加企业利润。这些经营管理理念思想和商业策略需要通过信息技术系统的支撑整合来加以实现。本文试图对广东飞跃公司科技有限公司客户关系管理的现状进行分析，简要分析其利弊、存在的问题及企业应对诸多问题的对策化。
1.2国内外研究现状
1.2.1理论研究现状
就其理论研究方面，一直以来国内外研究者都比较重视对客户关系管理理念和思想的研究。而随着信息技术的发展，不少学者和企业看到了将数据仓库技术应用于客户关系管理中的价值所在，并开始进行相关的理论研究。下面是一些研究成果：
Michael I.A.Berry & Gordon Lsnorf从数据技术和算法、数据环境以及模型建立三个方面，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的作用，指出企业要实现对客户生命周期全程有效的控制，就需要掌握数据挖掘这门艺术 。
Alex Berson & Stephen Smith从探讨数据挖掘技术对客户关系管理的影响入手，较为全面的研究了数据挖掘算法、客户关系管理的主要任务、数据挖掘在客户关系管理中的实施方案、客户关系管理软件、客户关系管理今后的发展等问题，指出客户关系管理数据挖掘的一个理想应用。
S.C.Hui & G J Ha对数据挖掘在客户服务中的应用进行了研究，并针对客户数据的挖掘提出了解决思路。
Ronald S Swift以数据仓库为研究核心，从管理流程、数据挖掘、数据仓库理论等若干方面，阐明数据仓库和数据挖掘技术是加速企业客户关系管理进程的加速器.
吕廷杰教授针对客户关系管理系统在电信行业几个方面数据分析主题应用进行了深入的研究”。
薛薇博士在其博士论文中，从数据挖掘的方法应用的角度对客户关系管理系统中的问题进行了研究。
1.2.2应用研究现状
国外基于数据仓库、数据挖掘的CRM应用己经展开，不少大型的软件公司都有相应的CRM解决方案，下面简要介绍一下几家公司在数据仓库、数据挖掘方面的应用成果。
在IBM在其CRM解决方案之中的智能管理部分中，数据仓库部件使用的是DB2，数据挖掘部件使用的是 Intelligent Miner。它提供以下功能：
1、最广泛的数据挖掘技术和算法集之一。
2、在数据规模和计算性能方面有非常高的可伸缩性，可在许多IBM和非IBM的平台运行。
3、具有大量能被用来开发用户化数据挖掘应用程序的应用程序接口;所有的数据挖掘引擎和数据操纵函数能通过共享C++库被访问。Intolligent Miner支持分类、预测、关联规则产生、聚类、顺序模式侦测和时间序列分析的算法。大多数算法是由IBM研究所研发出来的，是IBM专有技术只存在于 Intelligent Miner中。 Intelligent Miner是一个客户/服务器系统，客户机用于控制用户界面和数据可视化函数，而数据挖掘和数据操纵引擎在服务器上。服务器平台为支持运行AIX的IBMR S/6000和 IBM SP、运行MVS的IBM S/390和 IBMA S/400.Intelligent Miner支持展开文件并提供对DB2的直接访问。
现今ORACLE的CEM解决方案的数据挖掘工具使用的是Darwin.它包括神经元网络、决策树、K近邻三种挖掘工具。神经元网络工具为建模提供了一套综合性的功能集，能处理类别的和连续变量的分类问题.K近邻工具能用来解决使用绝对依赖变量的分类问题。Darwin支持客户/服务器系统。其服务器平台包括支持 W intel的处理机和SUN、HP、IBM、NCR、 COMPAQ的基于UNIX的服务器产品。Darwin能从二进制文件和ODBC关系数据库中导入定长和分隔数据。在内部数据是以一种特殊的形式存储。
Enterprise Miner是SAS公司推出的数据挖掘工具。它支持关联、聚类、决策树、神经元网络和经典回归技术。它能运行在客户/服务器模式下。其对数据的访问是通过标准的SAS数据程序。它适用于企业在数据挖掘方面的应用和CRM的决策支持应用。
目前国内有不少的软件公司开发出了CRM产品。例如长沙创智公司的Power CRM。上海TurboCRM信息科技公司的TurboCRM、北京联成互动软件公司的MyCRM。但在国内企业信息化中，无论是客户关系管理还是数据仓库、数据挖掘都还刚刚起步，因此国内的这些CRM软件很少结合数据仓库、数据挖掘技术，虽然他们也都认识到这些新技术将给企业的信息化带来的革命性的影响，但是由于缺乏理论性的指导、开发费用过于庞大等原因还没有实质性的进展。
1.3客户关系管理的发展阶段
经济全球化进程的不断加快，市场竞争空前激烈“以客户为中心”的时代来临企业内部管理需求高涨和信息技术的快速发展已经构成了企业客户关系管理CRM战略发展的强大动力。在过去的几年里客户关系管理有了迅猛的发展，客户关系管理的理念发展到今天主要经历了三个阶段：
①成功应用于销售和市场的客户关系数据应用软件。（1990年）
②客户关系营销一对一市场营销理论12。（90年代中期）
③基于客户终身价值分析的客户关系管理。（90年代后期）
1.4本文研究思路
客户关系管理的研究近年来成为市场营销学术界的研究热点之一，这主要是由于进入21世纪以后，市场竞争环境的改变所致。物质产品的极大丰富使得买方市场基本出现，这种市场格局对市场竞争产生了极其深远的影响。竞争的主要表现从买方之间的竞争转向卖方之间和买方与卖方之间的竞争。在这个过程中如何有效地提高客户服务水平、提高顾客满意度成为企业关注的焦点。我们都知道，没有客户就是没有市场，企业也就失去了生存的空间，可以说有效的客户关系管理对一个企业的生存、发展起着至关重要的作用，因此摆在企业面前的一个客观事实是重视保持现有客户成为企业生存和发展的关键，这也是企业管理者现在不断思索的问题。本文正是基于以上的客观情况下，尝试以现有的成熟客户关系管理理论文基础、以飞跃公司的为平台、以改善客户服务水平为目标、以财富指标为考核标准。试图通过自己的努力，运用自己所学的理论知识和实践经验，为飞跃公司的客户关系管理水平的提高提供一些有价值的参考。

2 客户关系管理基本理论

客户关系管理是公司业务给予业务相关的客户关系上所持的一种态度、一套理念体系、一种价值观。它是一种方法论，是在市场领域和不同客户的观念里建立与发展‘公司的一条途径。无论是产品导向型企业还是服务导向型企业，客户关系管理都必须着眼于业务所涉及的整个过程，必须关注业务所涉及的各个方面—供货商直至终端用户，从公司内部员工到客户。客户关系管理强调客户的个体及其选择的个体性。它所强调的方法更加注重客户的个体性，针对客户的个体差异，区别对待，从而采用积极的方法使客户在选择时青睐来你的产品。在这种情形下，预先主动、合理、有效地管理客户与企业间的关系，毫无例外能为客户提供便利的交易条件，同时也留住了客户，实现了客户舒心满意、企业有利可图的双赢效益。“客户忠诚”不仅仅意味着不再出现客户流失情况。客户关系管理不是利用市场营销策略增加短期销售的一种尝试，他与客户行为和客户心里间存在着一种天然的关系。对于执行的本能取向和需要是人类行为中一种强烈的情感因素。调查表明。随着时间的流逝，以这种方式培养起来的客户对公司竞争对手的市场营销策略将无动于衷。
2.1客户价值的分析
企业应该把营销策略建立在清楚明确的“价值主张”之上。价值主张是由企业所提出的，它是客户选择购买该公司产品或服务的所有原因所在。从客户的角度来看，客户价值是客户们自己认为能够从产品购买中获得的利益，与他们必须为此而支付的成本之间的关系。“成本”不仅仅是指客户在购买产品时一次性支付的成本，还包括产品购买之后可能会发生的持续性费用支出即所谓的“产品寿命周期成本”，以及当产品发生故障是需要付出的“风险成本”。同样，某件产品的价值不仅体现在产品本身所固有的功能上，还包括相关的服务功能为客户带来的好处。
2.1.1了解客户价值的含义
企业与客户的关系是建立在为客户创造和提供卓越而稳定的客户价值的基础之上。全面了解特定市场和客户群体的客户价值构成，对企业的成功经营是十分重要的原因。创造价值的整个过程有三个关键的部分组成，他们分别是：确认企业能够带给客户的价值：确认企业能够从客户那里的道德价值：以及通过双方间的价值交换，是最能令企业满意的客户群体的终身价值得到最大限度的提高。
价值传输次序所描述的操作流程跳出了企业只注重内部经营管理的局限，从客户的角度出发，对产品的生产和营销过程作出了更为合理的规划。此模式的思想基础是，客户花钱购买的是企业做出的满意承诺而不是某件产品或服务：同时，客户们只会购买那些真正能够给他们带来好处的产品或服务。
价值传输次序包括三个主要的步骤，他们是：选择（为客户提供的）价值，（为客户）提供价值，以及向客户传达（产品的）价值。
2.1.2能够创造价值的客户关系
企业认识到，同加强与供应商的合作，可以极大提高自身供应链的经营管理效率和经济效益。在传统的供应链中，买方和供应商各自为战，从来也没有尝试过通过合作来优化彼此的经营管理流程。这导致了资源和资产的重复性浪费，也降低了整个供应链的效率。只有加强企业与供应商的相互合作，对整条供应链进行合理地分配，才能获取最大的利益。企业通过为客户提供富有创意的解决方案，帮助他们取得与众不同的市场地位，并提高其盈利水平。一方面，企业可以在客户开发新产品的过程中做出自己的贡献;另一方面，可以通过整合自身的商品配送体系，帮助客户对市场需求做出更迅速的反应。通过帮助客户降低其“拥有成本”，企业可以很好地建立和发展与他们的关系。拥有成本指的是客户在产品的购买价格之外还需支付的其他费用支出，其中包括质量检验成本、返工成本、存货成本、经营维修成本、员工使用产品的培训成本，甚至是处理过期存货的成本等。
2.1.3市场分类
市场分类是将一个整体市场划分为若干个下级市场。企业只有了解了各个分类市场与众不同的特点，才能够更有针对性地制定和实施相应的市场营销策略。企业在进行市场分类时，通常会考虑二个方面的因素，他们是：
（1）便于进入----企业与某个分类市场的交流与沟通，应该在最大程度上避免与其他分类市场发生重复；此外，企业的销售渠道应该能够比较方便地接触到分类市场中的目标客户。
（2）便于监控----企业应该能够测量或预估分类市场的规模大小，并了解各类营销手段在该分类市场中引起的反响。
2.2客户忠诚度阶梯
大多数企业将营销的主要精力投入在赢得新客户之上。这些企业会遭遇所谓的“漏斗效应”，即由于对现有客户的营销力度不够和服务质量下降而导致客户流失。企业与客户或潜在客户发展关系的六个阶段如下：
1、潜在顾客：有可能从企业这里购买产品或服务的企业或人。
2、顾客：只和企业有过一次商业往来的企业和个人。
3、客户：曾多次与企业有业务往来，但可能并不喜欢从企业购买的产品或服务，或认为从企业这里购买产品或服务的行为可有可无的人。
4、支持者：喜欢企业的产品或服务，但只会在被动的情况下对企业进行支持得人。
5、拥护者：积极地向他人推荐企业产品或服务，主动为企业做市场营销获得企业或个人。
6、伙伴：与企业由伙伴关系的企业。
企业有的时候并不适合与某些客户或客户群体建立“支持者”和“拥护者”的关系，原因是，为此投入的成本可能会很高。企业应该经常性地变换营销活动的方式，并提高在建立客户关系方面的投入。在制定相关营销策略的时候，需要充分考虑到客户目前为企业创造的价值和将来潜在的终身价值。
2.3建立营销关系：六大市场模型
在每一个企业的背后，都有众多在利益上与其休戚相关的企业或个人，其中包括供应商、为企业提供财务服务的金融机构、员工、客户、政府、贸易协会，以及企业的战略伙伴等。企业的高级经理人在妥善地处理与各方的关系，从而最大限度地为客户和其他各方创造价值方面，发挥着关键的作用。但是，在实际的经营管理活动中，企业的高级管理层却往往未能遵循一个协调统一的原则，从整体上对企业与各方的关系加以有效的管理。
企业之所以未能对自身与各方的关系进行协调的管理，是因为平日里通常是由各个不同的部门单独负责与他们打交道的缘故。此外，企业会把内部员工的管理、招聘和组织工会等工作交给人力资源部门或生产部门处理，并将加强与外部联络的任务交由公共关系和企业事务部门去完成。由于参与的部门众多，企业与相关各方的关系自然也就无法得到协调统一的管理。
企业通过协调客户、企业员工、股东以及其他与企业间存在利害关系的各方的利益，来改变这一传统的，仅有市场营销部门来从事产品和服务促销的观点。企业想要在国内和国际市场的竞争中取得成功，必须与包括客户、经销商、供应商、员工、商业协会、政府等在内的相关各方建立紧密而牢固地联系。任何在供应商之间可以压价，对经销商发号施令，以及将员工看作成本而非资产的行为都必须立刻终止。企业也必须把经营目标有追求短期利益，转为与利益相关的各方发展建立长期的关系。
图2-1中所描述的六大市场模型揭示了企业领导者在评估企业经营表现时所应关注的六项主要指标。虽然这六大市场彼此之间相互关联，但各自对企业的重要性却有所差异。企业需要清楚地了解到，那一类市场与企业成功经营的关系最为密切。

图2-1六大市场模型
2.4处理经营网络中各方的关系
当今的商业竞争发生在有多个企业所组成的经营网络之间，某一个经营网络向要在竞争中取得优势，就必须在各个单一企业间协调资源的调配，并充分发挥每一个企业的经营潜力，因为每一个单一的企业都有着其他企业所无法替代的优势。今天的企业己经意识到，创造并传递商品/服务价值应该是一项由整条供应链所共同完成，而不是某一家企业所能胜任的工作。在这种新的竞争模式下，企业取得成功的关键在于，如何才能使经营网络中的各个成员企业结成更紧密的合作伙伴关系，以便更好地实现共同的经营目标。

3 飞跃公司概述及经营环境的分析

3.1企业概述
广东飞跃公司科技（集团）有限公司是2003年成立的高新技术企业，主要专注于企业信息化和汉字技术应用领域的高新技术企业，也是国内领先的专业软件开发商和整体应用方案提供商，是“高新技术企业”、“民营科技型企业”、“广东省中小企业信息化技术服务商”和中国电信战略合作伙伴；经过多年的发展，公司拥有“飞跃”、“开心”、“逍遥笔”、“E餐通”等多个知名品牌。
广东飞跃公司科技（集团）有限公司始终坚持走自主研发的创新之路，目前已经形成了以开心协同软件为基础的系列软件产品，以逍遥笔为基础的系列硬件产品；并逐步形成以技术服务为核心，面向企业及行业用户提供信息化运维服务。企业秉承“客户为根，服务为本”的经营理念，依靠科技的力量，以更领先的产品、更专业的团队和更贴心的服务，致力于成为国内优秀的解决方案供应商和运维商。
3.2企业外部环境分析
企业与其外部客观的经营条件、经济组织以及其他外部经营因素之间处于一个相互作用、相互联系、不断变化的动态过程之中。这些将会影响企业的成败，但又在企业外部而非企业所能全部控制的外部因素就形成了企业的外部环境。这一点在CRM领域中得到了更好的验证。当今的企业营销、销售、和服务环境决定了企业必须选择CRM或者相应的软件系统。没有说一个企业自愿选择了CRM，它们都是环境变化的“受害者”。企业为了获取新的竞争优势，必须要能够快速响应环境的变化，建立一种学习型组织。以下我们将着重对企业的外部环境进行分析。
3.3企业内部环境分析
3.3.1信息系统分析
飞跃公司在信息化的建设方面己经有一定的应用基础，采用了一些较为先进的办公自动化软件和根据自生业务模式及特点而自主研发的应用软件，并且在内部的网络建设方面也己经有了比较成熟的网络环境，现有的网络环境是飞跃公司自己规划和建设，基本能适应公司的需求的网络环境。但是，要真正适应客户关系管理的需要，公司的信息化建设还有很多不足之处，这主要表现在：
① 缺乏一套整体的信息化解决方案，各个部门的业务处理都有自己的一套办公软件；
② 信息不能共享，没有统一的中央数据库；
③ 没有专门的客户关系管理软件，目前客户关系管理信息化水平低，管理手段落后。
3.3.2销售分析
飞跃公司自成立以来，在全公司所有员工的共同努力之下，不断开拓创新，积极进取，抓住市场机遇，销售收入年年攀升。目前，飞跃公司主要的销售收入来自于三个方面：一是自主产品销售与服务；二是IT产品代理及系统集成项目；三是第三方产品的售后服务。
3.3.3市场营销分析
飞跃公司的市场营销具有以下特点：推式策略和拉式策略是两种不同的市场营销策略。对这两种策略的了解，有助于餐饮市场、教育市场、政府采购、网络工程等营销活动的特点及IT大卖场等的客户关系管理的进一步理解。推式策略使企业运用推销和业务推广的手段，将企业提供的产品推向市场，进而销售给客户的一种市场营销方法。目前，公司的市场营销活动基本上采用推式策略。拉式策略是企业主动地了解客户需求和市场状况，并采用积极主动的广告宣传或业务推广措施，以吸引顾客对产品或服务产生声兴趣，促成顾客购买的一种营销方式。
3.3.4客户服务分析
餐饮行业和教育行业通常通过行业杂志和行业协会的推荐而选择购买相关的应用软件系统和配套硬件设备。特别是教育行业，飞跃公司的汉子处理技术应用因总体成本价值不高，不容易引起用户预算的重视，而且教学过程中也可以通过现有设备来代替完成，并非教学必备和行业标准要求。因此，就要求像飞跃公司这样的技术服务供应商能够提供详细、准确的产品信息;售前为客户起到参谋、咨询的作用。优秀的技术服务提供商的市场人员能够为客户提供良好的技术支持，甚至可以参与到客户的方案设计和决策过程中去，帮助客户找到最合适的技术解决方案和应用方案。
餐饮行业、教育行业、政府单位等客户更需要售后服务。在大多数情况下，技术服务供应上是否具备快速维修能力，是客户选择供应商的主要原因。如果为客户提供的设备和软件经常产生故障，而又因为故障不能及时排除，则客户将可能因此而蒙受巨大的经济损失。如果希望能够与客户保持良好的关系，就必须在售后服务工作上花更多的时间和精力，提高客户满意度。
3.3.5客户管理分析
（1）内部员工
内部员工从企业的管理角度上说，企业的内部员工也是企业非常重要的客户。它不但是给企业发展的动力源泉，也是企业发展的基础，一个员工在企业里存在的话，他必须应该有存在的价值。联想现任总经理杨元庆有这样的用人观点“一个员工的价值体现在为其他的员工提供的价值上，如果这个员工不具有为其他的人员提供价值的时候，那么这个员工在企业中也是不会有价值”，这尽管有点夸大，但我们不难看出：企业中每一员工都会有很具体的工作职责和工作关系，他们的工作的价值是体现在其他员工的认可上的。同时企业对员工的管理还应该体现在对员工的职业前景和员工必须具有一定的工作压力，这样才能调动员工的工作的积极性.
（2）真实客户
真实客户是指销售所针对的客户对象包括现有已参与购买的客户、潜在购买的客户以及目标客户。餐饮行业的客户有一些自身的特殊性就是：
①有组织的购买中心
餐饮行业对所采用的业务应用方案一般是集体参与，由公司高层领导做出最后购买决策，这一集体就成为购买中心，它包括所有参与决策的人或部门。例如，前台收银和大堂的人员、厨房等部门会对信息化系统产品的技术性能、效率、安全性等提出见解，财务人员会对采购进行经济分析。采购部门主管和工作人员在满足技术部门所要求的原材料的价格和质量等指标的情况下有选择原料供货商主要权利。根据客户的这一购买行为特征，技术服务供应商的市场营销人员首先要弄清买方购买中心的人员构成及其扮演的角色，特别是对具体某餐厅的经营模式、盈利特点、业务管理特点等的了解。当了解主要决策者，分别地、有重点地对购买中心施加影响，使其最终作出对本企业有利的购买决策。
②专家购买
餐饮行业客户对信息化产品、厨房设备、原辅材料等产品的选择，对他们自己最终产品的质量、生产效率、安全可靠管理等都产生直接影响，关系到企业的经济和社会利益。所以，餐饮行业的相关人员一般都受过专业培训，具有一定服务水平的专业知识和经验。技术服务供应商的市场人员也应具备专业知识，特别是餐饮行业的管理与业务知识，才能解答客户提出的各种复杂的管理问题。
③ 购买行为的严肃性和稳定性
餐饮行业、教育行业、政府单位、生产企业等客户的购买是有组织、有计划地进行的。要签订合同，对交易条款作出详细规定，以保证双方利益不受侵害。只要供应方严格履行合同，做好售后服务，双方就能建立长期、稳定的合作关系。
④餐饮行业和生产企业客户购买过程的复杂性
餐饮行业（电子菜单）和生产企业（OA系统）的客户，购买过程比较复杂，通常要经过认识需要、确定目标、说明需要、物色供应商、征求建议、选择供应商、业务主管领导确认、供货、执行情况总结等阶段。面临的这些情况都给飞跃公司在客户管理上带来了难度，现有的情况是很难从大量的信息中很快跟踪到客户信息的变化情况、客户的购买构成情况、客户的特征情况和与客户的承诺情况和联络情况。对于这些决策性和销售引导性的分析在现有的情况下是无法实现的。所以在这种情况下需要有一套很好的系统对客户信息资源进行整合，同时对这些信息进行有效的分析和利用。
3.4飞跃公司实施客户关系管理的SW0T分析
SWOT分析的主要目的在于对企业的综合情况进行客观公正的评价，把企业环境所形成的机会、威胁、优势、劣势四个方面的情况，结合起来进行分析，正确的识别以上四个因素。以寻找制定适应本企业实际情况的经营战略和策略方法。有利于正确的制定企业战略。
3.4.1飞跃公司优势分析
建立起积极进取的核心理念和企业文化一“开拓进取、求真务实、爱岗敬业、争创一流、无私奉献”，我们追求的是满意服务百分百。飞跃公司的经营理念：“客户为根，服务为本”
（1）飞跃公司拥有质量、技术优势，公司每一产品定位清晰准确，电子菜单定位中高档餐厅，OA定位小规模企业，并且每一个产品都力求实现跨越式发展为目标；立足市场，拓展新思路，开掘新方法，不断扩大经营规模，增强企业的竞争能力，促进企业持续、健康发展。
（2）公司员工整体素质比较高，内部管理严格规范，效率比较高。
（3）公司具有强大的营销能力，在营销、市场等部门有一批精锐的销售骨干力量。己基本形成了以公司的核心竞争力一战略科学超前、管理适时变革、资源高效整合。并形成了自己特有的竞争方式。
（4）组织结构优化、人员稳定、为了减员增效、优化队伍，对组织架构进行了重新调整，精简了非业务部门的数量，公司现有7个部门：人力资源部、财务部、营销中心、采购部、服务部、研发中心、市场部。并形成一个精干、高效、协作的优秀团队。
3.4.2飞跃公司劣势分析
（1）虽然信息化建设超前，但客户管理、合同管理、项目管理等部分的信息化仍然很滞后，不能满足现代经营管理的需要。
（2）在管理机制方面，各部门之间的协作及执行能力差、工作流程不畅、责权不明的问题。公司上下级和部门之间的信息沟通还不够流畅。
（3）在执行力方面出现人浮于事的现象，根据公司业务的需要，公司目前的技术实施和服务等部门的人员技术知识和行业经验不够，产出效率的降低必然导致公司各方面利益的损失。
（4）公司人力资源建设方面，急需培养一批能够全面发展、综合性强的技术性人才、管理性人才和项目性管理人才。
3.4.3飞跃公司外部环境机会
中国经济的持续稳定增长是所有企业发展最大的外部机会，经济的增长带来了各个行业的不断发展，例如餐饮也、旅游业、教育行业、网络工程建设等信息化产品的需求逐年增加。近年来，随着国家科技兴国和教育为主等战略的实施，以及国家在信息化方面的基本建设等投入力度逐步加大，更是给软件行业的生产经营带来了良好的机遇。同时，公司根据市场发展需要不断调整产品结构也初见成效，目前，企业每一个产品基本能满足对应行业的需要。
3.4.4飞跃公司外部环境的威胁
（1）由于近年来网络病毒、盗版、网络攻击与窃取等事故频繁发生，信息化系统的安全与稳定形势不容乐观，国家对软件行业的要求越来越高，特别在各地级以上城市都专门设立了网络监控部门，更加注重信息化系统安全性。
（2）客户的理性化程度越来越高，提出的新业务和新管理思想越来越多，而且因从事软件行业的人员和公司越来越多，就连很多个人也或业余也或专业地承接一些小规模企业的业务管理需求，所以，客户的讨价还价能力也越来很强。
（3）在我国加入WTO后，我国的整体经济融入了全球经济一体化的浪潮，我们面对的竞争不仅仅是国内的企业，外国企业已经开始进入中国的餐饮、教育业，企图同开发中国这一庞大的需求市场，逐渐吞噬我们的市场份额，可以说竞争形势异常复杂。

4 飞跃公司客户关系管理战略规划

4.1飞跃公司客户关系管理的实施目的
4.1.1建立有效的客户关系管理系统
现在，需求构成了市场，也构成了公司的获利潜力，在市场中的最佳状态是客户满意，客户的满意就是公司效益的源泉。建立以客户为中心的市场机制是必要的，但是目前的客户信息以及与客户的接触次数、业务依赖与合作关系解除后的情况，主要是由公司各部门有关人员掌握，在公司的内部缺乏有效的沟通，公司管理层也难以较详细地了解市场运作情况，这不便于公司的整体市场拓展，不利于公司的经营决策分析，也难以为新产品的研发提供较准确的信息。在公司参与市场竞争的资源中，客户资源是至关重要的资源，客户资源的有效管理与维护应该是整个公司的事情，是企业健康发展的一大前提。
建立客户关系管理的目的是改变传统市场营销中的产品导向和销售导向的营销方式，形成以客户为中心的营销机制，从而达到吸引客户，留住客户，并且与客户建立长期稳定关系的目的。同时，对于飞跃公司从事技术服务的专业公司而言，与客户之间的关系应该是伙伴性的关系：公司不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，而不是市场人员把产品销售出去就不再与顾客接触，或是把产品销售出去后仅仅是鼓励用户在遇到问题或者有意见的时候才和公司联系。
建立有效的客户关系管理，就能够为市场分析、市场策划提供条件，为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础，在公司力所能及的情况下，在最短的时间之内力争用户满意，为公司的市场拓展、维护提供支持。同时，可以帮助企业（OA系统或餐饮业电子菜单）清楚了解与客户尤其是大客户的每一次业务状况和客户的满意状况，使公司能更集中精力与大客户和最有潜力的客户，提高客户价值和公司受益，为公司带来更多潜在的机会。
飞跃公司应发展成为既注重内部发展，同时又在横向的经营模式里建立良性伙伴关系的企业。与单个客户试图在商业活动中的各个方面都擅长的纵向经营模式不同，横向模式将多个企业的优势汇集在一起，为客户创造出综合的解决方案。各成员企业必须能够认识到，企业间通过相互协作，能够实现仅依靠企业自身所无法实现的经营目标。
4.1.2解决飞跃公司客户管理存在的问题
飞跃公司实施客户关系管理也是为了帮助公司解决客户管理中存在的一系列问题，如：
（1）客户/销售方面，解决客户信息的零散性和信息丢失问题；解决市场人员依靠个人的经验和能力实施销售，经营管理层难以指导市场工作，销售工作处于自生自灭状态的问题；全面准确考核销售工作及交易型营销的缺失的问题;解决人员在工作交接问题上的难题；解决营销活动无法及时评估的问题；
（2）客户服务方面，解决只能被动接受客户投诉；解决缺乏行之有效的客户反馈机制，无法建立准确的客户服务档案；解决服务中的有关产品和技术的只是无法共享；
（3）公司前端业务管理方面，解决市场、项目、产业、内部营运部门之间的信息不能共享，客户反馈不畅，不能与其相应业务部门协同工作；解决对客户、服务、员工等业务状况的定性定量的问题等。
4.2飞跃公司客户关系管理的实施目标
过去，公司把发展新客户看作是扩大市场的关键因素。现在，公司不但要重视新客户的发展，更要注重对原有客户的保持和潜力发掘。通过对客户交往的全面记录与分析，不断加深对客户需要的认识，开发现有客户存在的购买潜力，达到提高销售额，降低成本，增加利润，提高客户满意度的目标。其中：
（1）提高销售额。利用多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功记录，进而提高销售收入。
（2）增加利润率。由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
（3）提高客户满意度。提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求作出迅速而准确地反映，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与公司的有效沟通关系。
（4）吸引和保持更多的客户。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，直到他们需要什么，为他们量身定做产品，并把客户想要的产品或服务送到他们手中。
（5）降低市场销售成本。由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行了分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。
4.3飞跃公司客户关系管理战略的实现
4.3.1客户关系管理环境下的经营策略
在未来剧烈变化的经营环境中，飞跃公司为了能够应对可能出现的诸如人员流动、客户的新陈代谢、员工观念保守、被动、欠缺积极主动的服务精神和应变能力不足等问题，就必须从重塑企业文化、客户