户经理岗位说明书.docx

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上海远成物流发展有限公司上海远成物流发展有限公司

客户经理客户经理岗位书岗位书
（（1.01.0版）版）

批准：批准：审核：审核：汇编：汇编：
时间：时间：时间：时间：时间：时间：

一、 岗位定义岗位定义
客户经理是指接受过客户经理是指接受过““优质客户服务优质客户服务””专业培训且考核合格专业培训且考核合格、、 具体具体负责负责公司公司部分大客户关系管理的客户服务人员。部分大客户关系管理的客户服务人员。
入职基本条入职基本条件：件：中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中中专以上学历，有两年以上客户服务行业经验，其中11年以上的物流客户服务行业经理；年以上的物流客户服务行业经理；形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。形象好、气质佳、亲和力强、超强的服务意识、良好的礼仪修养，标准普通话，女性优先。
二、岗位基本技能二、岗位基本技能
11、、营销技能营销技能
22、谈判技巧、谈判技巧
33、情绪、情绪、压力、压力管理管理
44、客户关系沟通策略与服务技巧、客户关系沟通策略与服务技巧
55、客户心理分析与危机管理、客户心理分析与危机管理
66、大客户服务战略管理、大客户服务战略管理
三三、、岗位主要工作关系岗位主要工作关系

隶属部门：隶属部门：客户服务部客户服务部
对应集团职能部门：对应集团职能部门：营运中心客户服务部营运中心客户服务部
直接上级：直接上级：客服经理客服经理 直接下级：直接下级：无无
主要协作方：主要协作方：操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员操作员、客服员、销售员、客户、调度、司机、单证员
考核人：考核人：客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、客服经理、客户、操作经理、单证组长、销售、财务、

四四、岗位职责、职权与主要工作内容、岗位职责、职权与主要工作内容
11、岗位、岗位职责职责
负责公司重点客户的负责公司重点客户的关系管理关系管理及及有效维护有效维护，确保业绩稳定及增长；，确保业绩稳定及增长；负责负责所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题所有货物的全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每月根据客户情况变化及合作中存在的问题与其他部门沟通及寻找解决方法与其它部门沟通及寻找解决方法，制定具体的客户回访计划及维护方案，，制定具体的客户回访计划及维护方案，完善重点客户档案，完善重点客户档案，协助财务完成应收账款的回收协助财务完成应收账款的回收。。
22、岗位、岗位职权职权
11））信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加信息系统除基本权限外，货物运单、装车清单累加导出导出权权；；数据统计权限；数据统计权限；
22））对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；对所负责客户订单全过程跟踪控制中，有建议奖罚权；
33））有所负责客户的回报权；有所负责客户的回报权；
44））有对重点客户通融赔付建议权有对重点客户通融赔付建议权;;
55））有对重点客户个性化操作的指令权有对重点客户个性化操作的指令权;;
66））有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权有对重点客户运作质量水平提升会议的召集权;;
77））对未实行对未实行44小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；小时复命制的营运系统内相关人员，有建议处罚权；
33、、主要工作内容主要工作内容
11））订单的受理、跟踪、控制订单的受理、跟踪、控制
22））拜访客户、收集客户讯息拜访客户、收集客户讯息
33））客户关系的维护客户关系的维护
44））客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据客户业绩、货损货差、返单准确率、运送准时率、准确率等数据统计、统计、分析分析
5)5) 督促督促其他部门按客户要求操作其它部门按客户要求操作，不断改善服务质量，不断改善服务质量
44、、客户服务规范客户服务规范
11））客户服务人员服务意识和素养客户服务人员服务意识和素养 ( (个人修养、心理素质、专业素质、个人修养、心理素质、专业素质、综合素质综合素质))
22））客户服务礼仪客户服务礼仪 ( (仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求仪容、仪表、仪态、微笑服务、与客户交流礼仪及服务用语要求))
33））商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）商务交往礼仪（电话、商务会面、拜访顾客、服务接待、会议礼仪及位次排列等）
五五、具体工作标准、具体工作标准与奖罚与奖罚
11、订单受理、订单受理跟踪跟踪
11）接受客户书面委托）接受客户书面委托
1.1) 1.1) 合同规定由我司合同规定由我司代代办单的情况：办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效的发运计划传真件应正确填写以下内容：
、、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。发运货物的品名、件数、重量、体积、到站、收货（单位或个人）名称、收货（单位或个人）地址（需送货的填写）、收货联系人电话。
、、发运计划单上应有客户单位发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。
、、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。
1.2) 1.2) 由客户办单的情况：由客户办单的情况：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：客户书面传真形式告知我司发运计划，有效发运计划传真应正确填写以下内容：
、、发运货物的品名、件数、重量、体积、到站发运货物的品名、件数、重量、体积、到站
、、发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计发运计划单上应有客户单位公章或客户书面委托的经办人签字，核对计划单上公章与合同单位是否一致、计划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。划单上签字是否与合同单位委托经办人签名一致。
、、有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。有不符合以上两点要求的计划单，客户经理立即与客户联系委婉要求客户提供以上发运信息，如客户有不理解情况，应耐心给客户做好解释工作，待客户确定后再办理。
监督岗位监督岗位:: 客服经理客服经理
奖罚标准奖罚标准::未按以上要求进行，给予未按以上要求进行，给予1010元元票罚款票罚款，并督促按以上标准执行。，并督促按以上标准执行。
22））下达派车指令下达派车指令
2.1)2.1)需要上门提货的订单需要上门提货的订单,,客户经理客户经理接受委托后，要迅速打开信息系统接受委托后，要迅速打开信息系统““运输管理运输管理””模块中选择“录入上门取货指令模块中选择“录入上门取货指令””，如实填写好，如实填写好““取货（派车）签收单取货（派车）签收单””中客服员填写内容中客服员填写内容，务必准确。，务必准确。附表：附表：

监督岗位监督岗位:: 客服经理客服经理
奖罚标准奖罚标准::延迟派车或未按要求延迟派车或未按要求错误错误填写填写的的，给予，给予1010元元票罚款票罚款, , 并督促按以上标准执行。并督促按以上标准执行。
33））报计划报计划
33.1).1)针对不需要上门提货的订单针对不需要上门提货的订单,,在在接受接受订单订单委托后，委托后，及时向及时向计划员报计划员报
走货走货计划，确定装车时间计划，确定装车时间;;若与若与客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。客户承诺时间有变动时，与客户做好沟通、解释工作。
3.2)3.2)针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向针对上门提货的订单，在完毕派车指令后，迅速向计划员报走货计划计划员报走货计划。。
监督岗位监督岗位:: 客服经理客服经理
奖罚标准奖罚标准::未按要求操作，造成未按要求操作，造成内外部客户内外部客户投诉的，给予投诉的，给予2020元元次处罚。次处罚。
44））办理货物运单办理货物运单
4.1) 4.1) 若客户若客户要求我司要求我司长期长期代理办单的，代理办单的，需客户书面委托说明需客户书面委托说明，委托说明需详，委托说明需详细说明委托原因，委托时间细说明委托原因，委托时间，委托单位及个人名称，是单位的需盖公章；，委托单位及个人名称，是单位的需盖公章；是个人的，需提供身份证号码及身份证复印件。是个人的，需提供身份证号码及身份证复印件。
4.2)4.2)若为一次性代办单的若为一次性代办单的,,请客户在传真请客户在传真委托委托书上注明此批货物委托我司代办单。书上注明此批货物委托我司代办单。
4.3)4.3)客户经理确认委托书合格后，按照客户经理确认委托书合格后，按照合同约定合同约定及委托书内容及委托书内容填写我司《货物运单》填写我司《货物运单》中所需要客户中所需要客户填写填写的的内容：内容：发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、x、品名、件数、服务方式、付款方式、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人签名（＊﹡代），填写《货物运单》字迹要工整，大小适中。发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货（单位或个人姓名）、x、品名、件数、服务方式、付款方式、是否投保、是否返单（返单联次、返单份数）、托运人签名（＊﹡代），填写《货物运单》字迹要工整，大小适中。
4.4.44) ) 填写好的《货物运单》填写好的《货物运单》第一时间第一时间交运作部操作员，做好接货准备。交运作部操作员，做好接货准备。
监督岗位监督岗位:: 操作员、客服经理操作员、客服经理
奖罚标准奖罚标准::未按要求未按要求操作操作给予给予1010元元票处罚票处罚，并督促按以上标准执行。，并督促按以上标准执行。
4.5)4.5)由客户办单的，在信息系统下派车由客户办单的，在信息系统下派车指令时，同时在派车单注明要求指令时，同时在派车单注明要求司机出车前带上我司《货物运单》，要求司机出车前带上我司《货物运单》，要求司机要掌握《货物运单》填写要求，并严格把关客户填写货物运单的正确性、合理性。司机要掌握《货物运单》填写要求，并严格把关客户填写货物运单的正确性、合理性。
监督岗位监督岗位::调度、司机、客服经理调度、司机、客服经理
奖罚标准奖罚标准::未按要求填写，给予未按要求填写，给予1010元元次处罚。次处罚。
55））跟踪调度派车、司机提货情况跟踪调度派车、司机提货情况
跟踪所调派的车辆是否按时到达客户处提货等情况，对于跟踪所调派的车辆是否按时到达客户处提货等情况，对于出现的异常，出现的异常，在在司机或调度司机或调度反馈信息后，必须第一时间与客户沟通。反馈信息后，必须第一时间与客户沟通。
监督岗位监督岗位:: 客服经理客服经理
奖罚标准奖罚标准:: 未跟踪造成提货晚点未跟踪造成提货晚点或其他异常，又未与客户取得沟通造成投诉的，或其它异常，又未与客户取得沟通造成投诉的，给予给予1010元元次处罚次处罚。。
66））跟踪跟踪货物入库状态货物入库状态
66.1).1)对于包装验收要求严格的货物、在始发站货物出现异常不能直接发运的货物、需要更换的货物，对于包装验收要求严格的货物、在始发站货物出现异常不能直接发运的货物、需要更换的货物，客户经理客户经理整理整理客户客户名单统一交名单统一交与操作部与操作部；；操作员操作员根据货物入库的状态及客户名称根据货物入库的状态及客户名称确定是否确定是否将信息反馈客户经理将信息反馈客户经理;;
66.2).2)操作员对货物进行称重、量方，发现有异常及时跟客户经理联系，由客户经理反馈信息给发货人，给出解决方案。操作员对货物进行称重、量方，发现有异常及时跟客户经理联系，由客户经理反馈信息给发货人，给出解决方案。接客户经理发接客户经理发运通知后安排发运事宜。运通知后安排发运事宜。
监督岗位监督岗位:: 客服经理、单证客服经理、单证
奖罚标准奖罚标准:: 未与客户联系造成货物延时发运未与客户联系造成货物延时发运等等，视情况给予，视情况给予10-5010-50元元次处罚。次处罚。
77））跟踪跟踪装车装车发运发运
每日每日在信息系统里在信息系统里查询查询所维护客户货物前日所维护客户货物前日装车信息，装车信息，有无有无漏装、错装漏装、错装；；装装载清单编制是否准确载清单编制是否准确。。
监督岗位监督岗位::内外部客户内外部客户
奖罚标准奖罚标准::造成投诉的造成投诉的,,给予每次给予每次1010元处罚元处罚;;
8)8)到货跟踪到货跟踪
88.1) .1) 对于对于客户办理的自提业务，客户办理的自提业务，应应在信息系统查询客户提货信息，跟踪提货情况。在信息系统查询客户提货信息，跟踪提货情况。
88.2) .2) 对于客户办理的对于客户办理的送送货业务，客户经理要根据既定的运行时间在货业务，客户经理要根据既定的运行时间在信息系统里查看派车信息系统里查看派车情况情况，跟踪，跟踪到货时间及到货时间及服务质量服务质量；；由始由始发站客户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站公司的到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站公司指定客户经理协作完成。发站客户经理全程跟踪、控制异常情况，对于到站公司的到货跟踪、协调、维护等，可选择在到站公司指定客户经理协作完成。
88.3) .3) 对于对于客户客户要求返单要求返单的的客户，客户，要及时跟踪目的站返单管理员将要及时跟踪目的站返单管理员将返单及时返回发站公司返单及时返回发站公司，并督促财务及时对帐，按约定的付款方式催收运费。，并督促财务及时对帐，按约定的付款方式催收运费。
88.4) .4) 客户经理客户经理在跟踪过程中，对于出现的在跟踪过程中，对于出现的异常情况异常情况要要及时以电话形式反馈给客户，若出现及时以电话形式反馈给客户，若出现重大货运事故需要理赔处理的，必须对重大货运事故需要理赔处理的，必须对我司理赔处理我司理赔处理情况进行跟踪。情况进行跟踪。
88.5) .5) 客户经理客户经理不定期不定期对对收货人收货人进行进行电话回访，了解收货人对电话回访，了解收货人对我司服务质量我司服务质量是否满意，是否满意，对于严重质量事故要将对于严重质量事故要将信息信息及时及时反馈反馈相关环相关环节的部门节的部门负责负责人，由责任环节部门负责人提出整改方案，必要时，对责任人予以经济处罚。人，由责任环节部门负责人提出整改方案，必要时，对责任人予以经济处罚。
22、每日工作：、每日工作：
2.12.1每日统计所维护客户前一日总营业额，并在《客户关系管理档案》记录；每日统计所维护客户前一日总营业额，并在《客户关系管理档案》记录；此档案必须加密码管理；此档案必须加密码管理；
2.22.2每日按时将《客户关系管理档案》传递客户服务部经理；每日按时将《客户关系管理档案》传递客户服务部经理；
2.32.3每日涉及需要与其他同事工作交接的事项，必须每日涉及需要与其它同事工作交接的事项，必须留言或书面留言或书面留言《留言《交接交接班本》班本》；；
33、每周工作：、每周工作：
3.一三.1每周分析、统计所维护客户周业绩情况，与前每周分析、统计所维护客户周业绩情况，与前1-31-3月的同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；月的同期作对比，分析业绩升降原因是否正常；并在《客户关系管理档案》记录；并在《客户关系管理档案》记录；
3.23.2每周分析、汇总客户需求、每周分析、汇总客户需求、运作质量、货损货差、分理及时率等指标，并在《客户关系管理档案》业绩情况的“备注”记录；运作质量、货损货差、分理及时率等指标，并在《客户关系管理档案》业绩情况的“备注”记录；

44、每月工作：、每月工作：
4.14.1每月每月55日前提交上月《客户关系管理档案》于营运中心客服经理；日前提交上月《客户关系管理档案》于营运中心客服经理；
4.24.2每月每月55日前完成对所负责客户的业绩、服务质量分析、改进措施及建议形成月报告提交客户服务部经理并提炼重要信息在我司的信息系统中建立档案；日前完成对所负责客户的业绩、服务质量分析、改进措施及建议形成月报告提交客户服务部经理并提炼重要信息在我司的信息系统中建立档案；
4.34.3每月对所负责的客户上月所有问题进行总结、分析，召集相关部门负责人、责任人，举行运作水平回顾会议每月对所负责的客户上月所有问题进行总结、分析，召集相关部门负责人、责任人，举行运作水平回顾会议。。对会议上所提出问题的解决方案形成会议记要，交相关部门负责人签字后实施（每月一次）；对会议上所提出问题的解决方案形成会议记要，交相关部门负责人签字后实施（每月一次）；
4.44.4每月定时完成对所维护客户的《客户关系管理档案》中的应收帐款回每月定时完成对所维护客户的《客户关系管理档案》中的应收帐款回
收计划、拜访计划收计划、拜访计划（上门拜访或电话回访）（上门拜访或电话回访）；；
4.54.5收集所负责客户月发货（货量、线路）情况，按照公司所制定的业绩收集所负责客户月发货（货量、线路）情况，按照公司所制定的业绩
指标推进相关工作，保证完成月度负责客户业绩指标；指标推进相关工作，保证完成月度负责客户业绩指标；
4.64.6确保所负责客户周报表、月报表的准确、完整性，并对所有报表完好确保所负责客户周报表、月报表的准确、完整性，并对所有报表完好
保存。保存。同时做好BaoMi工作，在工作变动时，须对所有报表与相应人员交接，同时做好BaoMi工作，在工作变动时，须对所有报表与相应人员交接，
缺一不可。缺一不可。
4.74.7月底统计下月所负责客户的特殊节日（生日等），月底统计下月所负责客户的特殊节日（生日等），统一报客服部经理提统一报客服部经理提
交“回报”需求；交“回报”需求；
4.84.8离职、调动离职、调动必须必须交接内容：交接内容：、所维护客户操作流程；、所维护客户操作流程；、所维护《客、所维护《客
户关系管理档案》户关系管理档案》
监督岗位监督岗位:: 客服经理客服经理
奖罚标准奖罚标准::未按以上要求操作，视情况给予未按以上要求操作，视情况给予10-5010-50元处罚，并督促按以上标准执行。元处罚，并督促按以上标准执行。
55、、客户服务规范客户服务规范
★ 客服人员服务意识和素养客服人员服务意识和素养
一、 服务人员应具备的服务意识服务人员应具备的服务意识
11、重视客户，用心为客户服务：、重视客户，用心为客户服务：耐心周到地为客户服务，重视客户并且通过行动各语言表达出来。耐心周到地为客户服务，重视客户并且通过行动各语言表达出来。
22、积极主动地为客户着想。、积极主动地为客户着想。
二、 走出服务意识的误区走出服务意识的误区
误区误区11：：服务就是按制度办事。服务就是按制度办事。
误区误区22：：我没错，都是他们的错。我没错，都是他们的错。
三、 个人修养：个人修养：尊重别人、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。尊重别人、谦虚诚实、宽容、诚信、勇于承担责任。
四、 心理素质：心理素质：保持积极心态；保持积极心态；自我情绪控制得当。自我情绪控制得当。
五、 专业素质专业素质
11、熟悉公司各项业务基本知识，掌握各项业务及各部门操作流程，熟悉各项业务的考核标准；、熟悉公司各项业务基本知识，掌握各项业务及各部门操作流程，熟悉各项业务的考核标准；
22、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟≥、掌握计算机操作技能，汉字输入每分钟≥ 60 60 字；字；
33、普通话流利、标准。、普通话流利、标准。
六、 综合素质综合素质
11、具备独立开展、处理工作的能力；、具备独立开展、处理工作的能力；
22、具备各种问题的分析解决能力；、具备各种问题的分析解决能力；
33、具备较强的人际关系协调能力。、具备较强的人际关系协调能力。
★★ 客户服务礼仪客户服务礼仪
一、 仪容、仪表仪容、仪表
头发：头发：要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。要求整齐、无头屑，不染发，不做奇异发型。男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；男职员头发前不覆额、侧不掩耳、后不及领；女职女职员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。员头发长度不宜过肩，若为过肩长发须挽束起来，不能任意披散，不用华丽头饰。
眼睛：眼睛：要求无眼屎，无睡意；要求无眼屎，无睡意；眼镜端正、洁净明亮；眼镜端正、洁净明亮；不戴墨镜或有色眼镜。不戴墨镜或有色眼镜。
耳朵：耳朵：干净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。干净、清洁耳朵不在工作场所进行，女性不戴耳环。
鼻子：鼻子：鼻孔干净，不当众擤鼻涕、挖鼻孔；鼻孔干净，不当众擤鼻涕、挖鼻孔；经常修剪鼻毛，不让其外露。经常修剪鼻毛，不让其外露。
嘴部：嘴部：口腔无异味，饭后对镜子检查是否有残渣；口腔无异味，饭后对镜子检查是否有残渣；会客时不嚼口香糖等食物；会客时不嚼口香糖等食物；女性不用艳丽口红；女性不用艳丽口红；男性不留长胡子、八字胡或其他怪状胡子。男性不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。
脸部：脸部：面部保持干净整洁、无不洁之物，女性施粉适度。面部保持干净整洁、无不洁之物，女性施粉适度。
脖子：脖子：不戴项链或其他饰物；不戴项链或其它饰物；不喷洒过多的香水。不喷洒过多的香水。
手部：手部：指甲洁净、整齐，不指甲洁净、整齐，不涂深色指甲油或贴花；涂深色指甲油或贴花；不戴婚戒以外的戒指；不戴婚戒以外的戒指；腋毛不外露；腋毛不外露；不带手链。不带手链。
腿脚：腿脚：不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。不光脚、不光腿，不带脚链，不让脚趾、脚后跟露在外面。
化妆：化妆：化妆应淡雅自然、真实、化妆后没明显的痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆应淡雅自然、真实、化妆后没明显的痕迹，不宜过分时尚或前卫；化妆各部位要整体协调，颜色一致；化妆各部位要整体协调，颜色一致；不当众化妆、补妆。不当众化妆、补妆。
服饰：服饰：上班时间须穿工装（新员工穿职业装）；上班时间须穿工装（新员工穿职业装）；工牌、标志徽佩带端工牌、标志徽佩带端
正，不带与工作无关的胸饰；正，不带与工作无关的胸饰；服装整洁、无皱；服装整洁、无皱；上衣口袋不插笔，所有口袋不因放置东西而鼓起；上衣口袋不插笔，所有口袋不因放置东西而鼓起；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；衬衣以白色或单色为佳，领口、袖口洁净，扣上风纪扣，不挽袖子；领带端正整洁、不歪不皱，不宜过于华丽各耀眼；领带端正整洁、不歪不皱，不宜过于华丽各耀眼；衬衣、领带的质地衬衣、领带的质地、款式、颜色与其他服饰相匹配；、款式、颜色与其它服饰相匹配；女性着裙装时不能光腿、穿套裙不能穿便装鞋，不能在裙子和袜子之间露出腿肚子。女性着裙装时不能光腿、穿套裙不能穿便装鞋，不能在裙子和袜子之间露出腿肚子。
皮带：皮带：高于肚脐，松紧适度，不用怪异的皮带扣。高于肚脐，松紧适度，不用怪异的皮带扣。
鞋袜：鞋袜：鞋面光亮无尘，鞋袜搭配得当，鞋跟不宜过高（鞋面光亮无尘，鞋袜搭配得当，鞋跟不宜过高（44厘米以内）、过厚、不钉铁掌；厘米以内）、过厚、不钉铁掌；女性穿单色短袜或长筒袜，袜子不褪落或脱丝；女性穿单色短袜或长筒袜，袜子不褪落或脱丝；男性穿深色袜子，长度以跷起腿不露肤色为宜。男性穿深色袜子，长度以跷起腿不露肤色为宜。
二、 服务仪态服务仪态
站姿：站姿：抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；抬头、挺胸、直腰、收腹、目视前方、舒展、精神焕发；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；头要正、双肩舒展、双目平视、微收下颌、面带微笑、躯干直立、身体重心放在两脚之间、双腿并拢直立；女性：女性：脚尖分呈脚尖分呈字型，双手合起放于腹字型，双手合起放于腹前；前；男性：男性：两脚分开、双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。两脚分开、双脚平展地面与肩同宽或比肩略窄，双手自然下垂或合起放于腹前。（注意：（注意：双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；双手不插兜、叉腰、抱胸、拢背或上下舞弄；不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不挺肚子）不抖腿、不摇晃身体、不东歪西靠、不挺肚子）
正确站姿正确站姿

坐姿：坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠少发；，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠少发；男性：男性：一般从椅子左侧入座，身体端正、双目平视、下颌内收、不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开一般从椅子左侧入座，身体端正、双目平视、下颌内收、不前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚自然分开4545度，间隔的距离不超过肩宽，大腿与小腿成度，间隔的距离不超过肩宽，大腿与小腿成9090度；度；入座时可将西装的入座时可将西装的纽扣解开，防止上衣堆积在胸前；纽扣解开，防止上衣堆积在胸前；女性：女性：身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾，双手舒展或交叉放于双腿中部并靠近小腹，嘴微闭、面带微笑，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜；身体端正、双目平视、下颌内收、两肩放松、上身微微前倾，双手舒展或交叉放于双腿中部并靠近小腹，嘴微闭、面带微笑，双腿紧靠并垂直于地面或微微倾斜；如穿裙装在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱；如穿裙装在落座时用双手在后边从上往下把裙子拢一下，以防坐出折皱；离座起身时动作轻缓，先起身站定后再离去。离座起身时动作轻缓，先起身站定后再离去。（忌讳：（忌讳：脱鞋、把脚放到或架到桌椅上）脱鞋、把脚放到或架到桌椅上）
正确坐姿正确坐姿

行姿：行姿：避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等；避免内八字和外八字、行走带响、连蹦带跳、摇头晃脑、低头看脚、摆胯扭腰等；抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂；抬头挺胸、平视前方、收腹直腰、双臂自然下垂；男性：男性：掌心向内、以身体为中掌心向内、以身体为中心前后摆动，步幅以一脚半为宜；心前后摆动，步幅以一脚半为宜；女性：女性：两腿靠拢而行、步履轻柔自然、轻盈、端庄文雅，步幅以一脚为宜，避免做作。两腿靠拢而行、步履轻柔自然、轻盈、端庄文雅，步幅以一脚为宜，避免做作。
正确正确行行姿姿

鞠躬：鞠躬：行礼前微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身；行礼前微笑看着对方，双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，以腰为轴向前俯身；视线由对方脸上落至自已的脚前视线由对方脸上落至自已的脚前1.51.5米处米处(一五(一五度礼度礼))或脚前或脚前11米处米处(30(30度礼度礼););遇客人、表示感谢或回礼时行遇客人、表示感谢或回礼时行一五一五度鞠躬礼，遇尊贵客人来访时行度鞠躬礼，遇尊贵客人来访时行3030度鞠躬礼。度鞠躬礼。
递接物：递接物：五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；五指并拢、双臂自然夹紧、上身向前鞠躬示意、双手递、接物；递接物品时要轻拿轻放，将客户需要接收的递接物品时要轻拿轻放，将客户需要接收的物品上下排列整齐，接收客户物品时应点头示意并致谢；物品上下排列整齐，接收客户物品时应点头示意并致谢；递刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，向对方递名片或有文字的资料时字体应正对客户。递刀、笔等有刀刃或尖头物品时，应拿着刀刃或尖头部位递给对方，向对方递名片或有文字的资料时字体应正对客户。
指引：指引：需用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位或方向；需用手指引某样物品或接引客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示具体方位或方向；在走廊引路应走在客人左前方在走廊引路应走在客人左前方22、、33步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致；步前，让客人走在路中间，与客人步伐一致；在楼梯间引路让客人走在右侧，拐弯或有楼梯台阶时用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。在楼梯间引路让客人走在右侧，拐弯或有楼梯台阶时用手势提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。
三、 微笑服务礼仪微笑服务礼仪
积极主动微笑：积极主动微笑：在听到客户询问或办理业务时，要主动与客户目光进行接触，先向对方微笑，然后再开在听到客户询问或办理业务时，要主动与客户目光进行接触，先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎或交谈；口说话表示欢迎或交谈；若与客户目光接触时客户先微笑，应马上还以微笑。若与客户目光接触时客户先微笑，应马上还以微笑。
会心的微笑：会心的微笑：微笑最重要的是真诚和自然；微笑最重要的是真诚和自然；笑容要神态自然、热情得体，主要表现在：笑容要神态自然、热情得体，主要表现在：目光有神，向客户输送一种自然、温馨、亲和的感受；目光有神，向客户输送一种自然、温馨、亲和的感受；还要通过眼神交流让客户感觉到你的笑是发自内心的；还要通过眼神交流让客户感觉到你的笑是发自内心的；要避免为了讨好客户而故作笑容，让客户感觉到虚情假意。要避免为了讨好客户而故作笑容，让客户感觉到虚情假意。
天天微笑：天天微笑：要将微笑养成个人自然、习惯的表情；要将微笑养成个人自然、习惯的表情；保持天天微笑的习惯，养成在岗或与别人相处时，抛开个人的烦恼、避免急躁的情绪。保持天天微笑的习惯，养成在岗或与别人相处时，抛开个人的烦恼、避免急躁的情绪。
四、 与客户交流礼仪与客户交流礼仪
“看”的礼仪：“看”的礼仪：在与客户交谈时，两眼视线落在客户的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼在与客户交谈时，两眼视线落在客户的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼，视线接触的时间每次，视线接触的时间每次3-53-5秒左右比较适合；秒左右比较适合；恳请客户时注视客户的双眼；恳请客户时注视客户的双眼；切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉；切忌斜视或光顾他人他物，避免让客户感到你非礼和心不在焉；感情投入地观察，边观察边思考，让客户感受到你的真诚。感情投入地观察，边观察边思考，让客户感受到你的真诚。
眼神礼仪眼神礼仪

眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来
11））不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。
22））与新客户的谈话，眼神礼仪是：与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的眼睛看对方眼睛或嘴巴的““三角区三角区””标准注视时间是交谈时间的标准注视时间是交谈时间的3060%3060%，这叫，这叫““社交注视社交注视””。。
33））眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%60%，属于超时注视，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。，一般使用这种眼神看人是失礼的。
44））眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。
55））眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如““挤眉弄眼挤眉弄眼””、、““贼眉鼠眼贼眉鼠眼””指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是““死鱼眼睛死鱼眼睛””。。
“听”的礼仪：“听”的礼仪：聆听客户说话时切忌未经允许就打断，也不要在客户说话时急于插话或反辩驳；聆听客户说话时切忌未经允许就打断，也不要在客户说话时急于插话或反辩驳；在聆听的过程中对客户所说的重点问题在聆听的过程中对客户所说的重点问题或信息做适当的记录；或信息做适当的记录；聆听必须要有回应，听后作出形体姿态或语言的回应，让对方知道你明白他的意思或感受。聆听必须要有回应，听后作出形体姿态或语言的回应，让对方知道你明白他的意思或感受。
“沟通”的礼仪：“沟通”的礼仪：说话时要热情、真诚、耐心，面带笑容，多看、多听，热情为客户解说，切忌当客户问多时给客户脸色看或用推托的言语；说话时要热情、真诚、耐心，面带笑容，多看、多听，热情为客户解说，切忌当客户问多时给客户脸色看或用推托的言语；把握好语气、语音、语调，语气要谦逊、平和，但不能过于平淡；把握好语气、