CRM管理理念在高校图书馆管理中的应用——以中山大学图书馆为例.pdf

文化创新比较研究第 21 期文化论苑高校图书馆积累了大量文献资源袁 如何利用好这部分资源袁使文献资源以最科学尧最高效的呈现方式提供给读者使用袁充分发挥文献资源的最大效益袁是所有高校图书馆馆员一直在努力的领域遥 客户关系管理理念在商业及公共服务领域的成功应用及积累的经验袁能为高校图书馆的文献资源服务及管理提供借鉴遥高校图书馆的服务及管理可利用 CRM 管理理念分析各类服务数据袁应用 CRM 技术整合服务项目袁重新规划服务流程袁分析读者行为袁实现个性化服务袁一对一服务袁定制导向型服务袁提高读者的满意度袁提高馆藏文献资源的使用率袁为高校教学科研及人才培养提供最全面的文献信息资源保障遥CRM 管理理念在高校图书馆管理中的应用要要要以中山大学图书馆为例彭赟渊中山大学图书馆袁广东广州 510260冤摘要院客户关系管理理念在商业及公共服务领域的成功应用及积累的经验袁能为高校图书馆的文献资源服务及管理提供借鉴遥 高校图书馆的服务及管理可利用 CRM 管理理念分析各类服务数据袁应用 CRM 技术整合服务项目袁重新规划服务流程袁分析读者行为袁实现个性化服务袁一对一服务袁定制导向型服务袁提高读者的满意度袁提高馆藏文献资源的使用率袁为高校教学科研及人才培养提供最全面的文献信息资源保障遥 该文以中山大学图书馆服务管理为例袁针对服务中存在的问题袁利用 CRM 管理理念袁梳理服务数据袁规划服务流程袁整合服务项目袁以期实现图书文献资源服务效益的最大化遥关键词院高校曰图书馆 CRM曰客户关系管理曰读者服务曰个性化服务曰服务流程中图分类号院G25文献标识码院A文章编号院2096-4110渊2023冤07渊c冤-0181-06CRM in the College Library Management要Taking Sun Yat-sen University Library as an ExamplePENG Yun(Sun Yat-sen University Library,Guangzhou Guangdong,510260,China)Abstract:The successful application and accumulated experience of customer relationship management conceptsin the commercial and public service fields can provide reference for the literature resource service and management ofuniversity libraries.The service and management of university libraries can use the management concept of CRM to an鄄alyze various service data,integrate service projects using CRM technology,re-plan service processes,analyze readerbehavior,achieve personalized services,one-on-one services,customized oriented services,improve reader satisfaction,improve the utilization rate of library literature resources,and provide the most comprehensive guarantee of literatureinformation resources for teaching,research,and talent cultivation in universities.This article takes the service manage鄄ment of Sun Yat-sen University Library as an example.In response to the existing problems in the service,the man鄄agement concept of CRM is used to sort out service data,plan service processes,and integrate service projects,in orderto achieve the maximum efficiency of book and literature resource services.Key words:Colleges and universities;Library CRM;CRM management;Reader services;Individualized service;Service process作者简介院彭赟渊1981袁10-冤袁女袁广东连县人袁硕士袁助理馆员袁研究方向院公共资料管理遥181文化创新比较研究文化论苑第 21 期1 研究背景客户关系管理理念发源于企业的客户关系管理渊Customer Relationship Management袁 简称 CRM冤是一种以野客户冶为中心的管理理念袁倡导以信息化的手段袁深入客户需求袁提供个性化服务袁为企业客户提供完善的服务袁为客户创造最大价值袁提高客户满意度和忠诚度袁从而积累更多优质客户袁实现企业利润的增长遥 客户关系管理理念不仅在商业领域得到巨大成功袁更因为其以客户为中心的服务理论袁为客户提供一对一的服务袁提高客户满意度袁与公共部门在公共服务中以人为本的服务理念有异曲同工之效遥 近年来客户关系管理理念更被广泛地引入政府部门的公共管理中袁 并逐渐成为电子政务发展到成熟阶段的必然要求1遥 1931 年阮冈纳赞提出图书馆野五定律冶袁是图书馆学的基本原则袁并蕴含着野读者第一冶原则遥 新时期读者外延扩大袁图书馆服务模式丰富袁 但其立足读者服务的根本任务并没有发生改变袁这与客户关系管理强调的野客户为中心冶不谋而合遥我们可以把每一位使用图书馆资源尧接受图书馆服务的用户袁视为图书馆野客户关系管理冶体系中的客户2遥近年来袁随着高校的发展袁多校区异地办学成为高校发展的主要模式袁如中山大学尧浙江大学尧厦门大学等均有多个校区袁为满足学校多校区办学要求袁实现各校区师生无差别使用袁 学校也相应地在各校区建立图书馆袁为师生提供文献信息资源服务遥多校区建馆对图书馆的管理提出了新的挑战袁 如何打破地域限制袁在有限的预算投入下袁发挥馆藏文献资源利用的最大效益袁 充分满足各校区读者的文献资源使用需求袁 除根据学校的教学科研需求及院系设置进行资源调配外袁 更关键的是要将现有的服务进行改造创新袁由被动服务向主动服务转变袁及时尧有效尧准确地响应读者需求袁 并有针对性地向读者提供个性化的文献资源信息及配套服务袁不断了解尧满足读者需求袁提高读者满意度袁方能实现公共资源利用的最大效益遥 本文拟从 CRM 管理理念的角度出发袁以中山大学图书馆为例袁 就图书馆服务管理模式改造进行探讨遥2 图书馆服务现状及问题中山大学图书馆创办于 1924 年袁位于中国粤港澳大湾区袁地居珠三角政治与经济中心城市所在地袁由广州校区南校园图书馆尧北校园图书馆尧东校园图书馆尧珠海校区图书馆和深圳校区图书馆组成遥历经数十年的建设与发展袁 中山大学图书馆已逐步建立起文尧理尧工尧医尧农尧艺等学科门类齐全尧内容丰富尧结构合理尧层次分明的文献信息资源保障体系遥截至2022 年 12 月 31 日袁中山大学图书馆纸质馆藏总量达 1 012 万余册渊件冤袁数字资源达 1 040 个袁是中山大学的知识中心尧学习中心和文化中心遥全馆使用统一的图书馆自动化管理系统袁 已实现了信息资源的共建尧共知与共享遥中山大学图书馆已设立网站与微信公众号袁利用信息化技术为师生提供方便快捷的信息资源检索利用与信息公开服务遥 网站基于学校校园网门户管理系统袁师生可不受地域及时间限制袁自由使用图书馆已购数字资源袁 可实现馆藏纸质资源的网上检索与利用袁馆际间纸质资源的预约借阅尧纸质图书荐购及了解图书资源最新动态尧读者活动尧服务指引等遥中山大学图书馆馆藏资源丰厚袁 服务多样袁但在读者管理及服务管理上还是有很多需要完善的空间遥2.1 未建立有效的读者信息系统中山大学图书馆读者信息虽基本学校校园网门户管理系统袁但仅为在校读者的基本身份信息袁读者的人事信息尧学籍信息尧科研信息尧外事交流信息尧网络信息等分散在学校各个管理部门的业务系统中袁未得到有效的整合袁 未采用有效的手段将各个业务管理部门掌握的大量读者信息进行了科学提炼尧加工和集成袁更谈不上整体的综合利用袁从而在文献信息资源服务中无法发挥这些数据应有的作用袁 无法有针对性地提供个性化服务及导向型服务遥2.2 服务流程未以读者的需求为出发点信息技术的发展袁 使网络信息检索的方式越来越快速尧便捷尧高效袁读者在使用图书馆网页检索文献信息资源或是到馆开展文献信息检索服务时袁也对图书馆的服务提出同样的期待与要求袁 服务流程的科学性尧 便捷性及服务响应的时长直接影响着读者对图书馆的第一感知袁从而影响读者满意度遥图书馆作为一个文献资源服务部门袁 需重新审视以往的服务流程袁整合服务项目袁从读者的角度出发袁以网络技术为辅助袁制定以读者为本的服务流程遥2.3 网络服务功能未能适应读者个性化需求网络自助服务已经成为现今服务的主要途径袁182文化创新比较研究第 21 期文化论苑图书馆主页虽然集成了资源检索尧 信息公布及新书推荐等基础服务功能袁但读者使用比例却不高袁这主要是由于主页中可提供的服务未能适应读者个性化要求袁自主配置功能较落后袁未能让读者在第一时间获取到自己想获取的资源遥同时袁随着文献资源累积量的增长袁读者要求提供更加快速的智能搜索方式袁网络服务的可满足程度与读者的期望值差距甚远遥2.4 缺乏完善的读者服务跟踪满意度已成为组织机构服务评价的主要构成袁完善的服务跟踪与读者满意度直接相关袁 完善的服务跟踪能使馆员在与读者的沟通中直面问题袁 解决问题袁避免矛盾在生成过程中的信息失真袁让决策层直接发现问题的根源袁从源头上解决问题袁提高工作效率袁提高服务效益袁图书馆需完善服务质量体系遥3 CRM 在图书馆服务中的应用策略基本 CRM 在商业领域及政府公共服务领域的成功应用袁拟将 CRM 理念引入图书馆服务管理袁探讨实施的可能性袁实施步骤如下遥3.1 应用 CRM 理念整合读者信息3.1.1 实行读者细分CRM 的实施基础就是要对服务对象进行细分袁将一个群体划分成一个个细分群袁 同属于一个细分群的服务对象彼此相似袁 而隶属于不同细分群的服务对象被视为差异十分明显3遥 图书馆在实施服务前袁也需对读者进行细分袁读者细分的目的就是了解读者袁只有真正地了解读者袁才能将服务细化遥 如果不能明确读者的需求袁在文献资源体系建设尧学科服务尧 服务政策及服务流程制定等方面就会产生模糊和偏差遥 因此袁应该采取措施对读者进行细分袁才能不断地完善服务袁实现文献资源的有效利用遥3.1.2 读者细分标准如何进行细分袁在不同行业有不同的标准袁企业一般是以客户的消费贡献为标准划分客户等级袁而政府部门一般则以公众的身份划分类别遥 但所有的划分都离不开两点袁即细分对象的属性及特征遥以图书馆读者进行分析袁属性是指读者的基本资料袁如性别尧年龄尧学籍尧住址及联系方式等曰特征是指读者的个性化信息袁如学科信息尧在研课题尧野外调研尧校外实习及访学交流等遥 也就是说读者属性可以让馆员对读者产生一种平面的认识袁 结合上读者特征就可以让馆员对读者有一种立体的认识遥 而在图书馆读者细分中袁拟提出以下标准遥渊1冤按读者属性划分按读者属性划分读者是一个烦琐的过程袁 但这是对读者行为分析的前提袁 也是为读者提供个性化服务的基础遥读者属性可根据入校信息进行收集袁再做读者群分遥在数据搜集时必须做到全面可靠袁信息的生成尧新增尧变更尧删除尧归档也要制定规则袁实行标准化及规范化管理遥 以读者属性为标准的读者类型划分袁如表 1 所示遥渊2冤按读者特征划分更多的读者信息是在与读者直接接触时才能感知的袁 这就要求服务人员在与读者接触时更多地记录读者行为袁 如通过读者的信息检索行为了解读者信息资源需求袁 通过与读者的交流沟通了解读者的兴趣爱好袁 这对日后的个性化服务及导向型服务的制定具有关键作用遥 同时袁 由于读者特征具有多样性袁划分标准更是多样化的袁需随业务环境的变化袁及读者自身的变化进行调整袁拟提出以下划分标准遥以读者特征为标准的读者类型划分袁如表 2 所示遥渊3冤读者信息管理目前基于校园网的读者信息分散在各个业务管理系统中袁如人事系统尧学工系统尧科研系统及外事系统等袁各种信息就像处于信息孤岛状态袁得不到有效的综合利用遥因此袁要进行全面的读者信息收集及维护需多部门协作袁 将分散在各个系统的信息进行了整合袁及时更新维护遥 在 CRM 实施的第一步必须对校园网中各个业务系统中读者信息进行抽取袁采用 ODBC渊开放数据库链接冤技术袁尽可能集成原有数据库系统袁采用同步或异步复制技术袁确保数据一致性袁消除数据的时间差4遥 可利用数据仓库和数据挖掘技术发现信息中隐藏的规律袁为定制服务内容袁向读者提供个性化服务提供支持5遥数据仓库是一个面向主题的尧集成的尧相对稳定的尧反映历史变化的数据集合袁用于支持管理决策遥数据挖掘是从大量的尧不完全的尧有噪声的尧模糊的尧随机的实际应用数据中提取隐含在其中的尧 潜在的有用信息和知识的过程6遥数据仓库及挖掘可对已存在的读者基本信息进行分析袁 根据读者属性标准划分的读者信息袁 综合分析读者群的文献资源使用需求袁如就本科一年级刚入学的学生群体袁可以通过入183文化创新比较研究文化论苑第 21 期标准类型标准说明身份教职工教师院士尧名师尧杰青尧引进人才等学科带头人教授尧副教授尧讲师尧助教等从事教学科研任务专职科研人员特聘研究员学生本科按所属院系及年级划分硕士研究生博士研究生在职研读生联合培养生按所属院系尧年级及培养方向划分短期交流生按所属院系尧年级及交流项目划分留学生本科按所属院系及年级划分硕士研究生博士研究生地域常驻校区广州校区南校园按常驻的工作尧学习及生活校区划分广州校区北校园广州校区东校园珠海校区深圳校区专业技术人员党政管理人员实验工程系列尧图书资料系列尧编辑出版尧会计等专业技术人员党务尧行政人员表 1以读者属性为标准的读者类型划分标准类型1科研方向经济学尧哲学尧教育学尧艺术学尧语言学噎噎负责的重点项目尧基地平台噎噎在研课题尧立项申报尧交叉学科噎噎2图书荐购需求按学科尧科研方向尧荐购记录噎噎3数据库使用需求按学科尧科研方向尧荐购记录噎噎4信息检索习惯访问时间尧访问时段尧访问路径尧访问流量尧检索量尧全文下载量尧登录量噎噎5服务需求与使用习惯Web尧电话尧E-mail尧馆长信箱噎噎6沟通语言国语尧方言尧外语7兴趣尧爱好文学尧艺术尧音乐尧科技噎噎表 2以读者特征为标准的读者类型划分学登记通信方式推送图书馆馆藏资源介绍及服务简介尧纸质资源及数字资源检索方式尧读者活动及信息素养培训课程安排等新生群体所需信息或热点信息袁 从而吸引更多的读者入馆或在线使用图书馆资源遥 另外袁根据读者特征标准进行分析袁如读者的科研信息尧资源需求信息等袁深入分析读者可能的资源需求类型袁结合图书馆学科服务优势袁就所涉学科推荐最新的学术资源信息袁 为师生教学科研的开展提供保障遥通过分析后的读者信息袁可以使图书馆在文献资源采购决策中更直观地了解读者需求袁使有限的资源建设经费用在刀刃上遥 同时袁有效的读者信息分析可让决策者能及时发现读者在文献资源利用中可能出现的问题袁为服务项目整合及流程规划提供依据遥3.2 应用 CRM 理念规划服务流程尧整合服务项目图书馆原有的服务流程均以部门或校区为界袁部门与部门之间袁校区与校区之间缺少沟通协调袁须对服务流程进行重组袁 对跨部门或跨校区的服务项目进行整合袁以排除条块分割的管理意识袁强化部门之间的横向联系袁 集成各部门在业务处理过程中获取的数据信息袁实现信息共享袁提高组织运转效率袁在文献资源建设中力求将有限的预算用在最迫切的需求上遥服务流程再造强调以读者需求为中心袁根据服务环境和读者需求的变化袁 对服务流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计袁再造新的业务流程袁以求在速度尧质量尧成本尧服务等绩效指标上取得明显的改进遥3.2.1 真正关注读者以读者需求及满意度为出发点和落脚点是实施流程再造的核心原则遥 流程的再造与创新都必须围绕读者的需求展开袁 对读者的真正关注应成为贯穿流程再造始终的指导思想袁 真正做到从读者本身出184文化创新比较研究第 21 期文化论苑发重新设计流程袁使读者可以以更加便捷尧灵活尧高效的方式享受服务遥对再造流程要定期进行反思袁以读者的满意度为准绳袁 对流程及实施后的服务进行评估袁作为流程改进的依据遥3.2.2 重视响应速度服务流程再造要解决的主要问题是克服部门与部门之前袁校区与校区之前的行政壁垒袁解决传统的业务流程不能对外部环境变化作出及时应对的缺陷遥因此袁服务响应速度是对外服务部门应急处理能力的关键性指标袁 也是业务流程再造和组织机构间协调方式创新的关键遥因此袁在流程重组中要注重信息的反馈速度袁减少业务审批环节袁避免信息失真袁提高对外服务部门及决策层在面对突发服务事件的应急处理能力7遥3.2.3 简化协调方式在以往的服务流程中袁 一线服务人员如遇非常规尧突发问题必须沿着管理等级路线层层上报袁审批层次过多袁容易造成信息失真袁降低管理效率遥 在基于流程的管理结构中袁 沟通按照业务流程的水平方向进行袁常规事件按流程设置的环节流转袁突发事件或特殊事件直接由主管领导审批袁 在权力下放及信息技术支撑下袁协调将更为简单有效袁管理结构也将趋于扁平化袁利于提高工作效率袁减少服务等待遥3.2.4 基于流程的团队管理大多数情况下管理结构是从上而下按职能进行部门划分袁各职能部门往往各自为政袁因部门之间协调不畅袁职责不清造成的相互推托的情况时有发生遥特别是针对多校区办学及设馆的高校图书馆系统袁部门之间的往往也缺少信息互通袁 不利于跨部门跨校区的服务开展袁一定程度上造成资源的浪费袁如全馆纸电一体化的文献资源建设袁 每年各馆均需组织的迎新活动尧毕业生活动尧文献资源展等遥 在基于流程的管理结构中袁流程的基本单位是团队遥团队可跨越校区袁 跨部门曰 团队的第一负责人对整个流程负责袁团队负责人及成员考核以服务满意度为依据曰团队的流程目标与组织管理目标一致袁 团队成员有清晰的职责及部门或校区业务信息来源袁 可结合流程实施目标对流程实施中的偏差进行建设性调整袁以达到项目的有效整合袁实现经费的有效利用遥3.3 建设以 CRM 为基础的网络服务体系基于以上的读者信息整合尧 服务流程重置及项目整合袁结合 CRM 管理理念袁拟借助信息化技术及网络平台袁实现高效的读者服务遥3.3.1 自助服务就读者而言袁 基于网络技术的自助服务是最为便捷的服务方式袁据中山大学图书馆业务统计分析袁自 RFID 技术实施后袁 读者自助借还书业务已达到全年借/还书量的 90%袁自荐购书系统上线后袁读者在系统上提交的荐购书业务量占全年荐购量的98%遥 因此袁除自助借还书及图书荐购外袁图书馆还可在现有的各类服务中挖掘开拓可自助服务的领域袁 或是将一些需面对面实施的学科服务袁 科技查新袁 专利申请等服务的前置工作以自助服务的方式提前进行基础资料准备袁以减少服务等待的时长遥如可基于 CRM 整合分析的读者个人信息袁 学科信息袁论文信息等袁 在读者提交服务需求时自动生成论文检索需求报表袁提交读者核对确认袁以减少读者填表的时间遥自助服务使服务不受时间和地域的限制袁也便于跟踪查办遥 就馆员而言袁将重复性较强袁技术含量不高的业务借助网络信息技术加以实施袁 可减轻对外服务部门服务窗口的工作压力袁 提高服务响应速度袁降低管理成本遥 同时袁在如今人员编制越发紧张的情况下袁也可解放部分人力袁让馆员可以集中更多的精力用于学科分析尧文献资源建设等领域遥3.3.2 提供个性化服务及导向型服务个性化服务是指通过不断调整用户档案的内容和服务达到基于用户的喜好或行为来确定用户的兴趣的目的袁 在基于用户的喜好和行为的基础上组建经营规则尧搜寻相关信息内容袁进而以一个融合的尧相互联系的形式将内容展示给用户8遥目前大多图书馆主页只是对各种资源进行集成尧分类呈现袁读者所能看到的只是各种资源的罗列袁但对于读者来说袁不是所有的信息都是有用的袁 多余的信息反而增加信息搜索的负担遥中山大学图书馆馆藏资源丰厚袁如何合理地配置袁 根据读者的需求将各类文献资源呈现给读者袁吸引更多的读者使用袁发挥公共资源的最大效益袁除了对读者的基本信息进行综合分析外袁还可以对读者的资源使用行为进行分析袁 通过分析数据了解读者的切实需求袁 结合分析结果袁 合理配置资源袁 创新资源呈现方式袁 为导向型服务提供实施基础遥同时袁还可以让读者根据自己的需求设置个性化的访问页面袁配置文献信息呈现方式袁馆员根据后台185文化创新比较研究文化论苑第 21 期分析数据实施文献资源的主动推送遥Web 数据挖掘可以发现读者在浏览页面的行为和访问模式袁读者在访问站点时袁可能会习惯性地查阅某类信息袁 这些信息检索与利用之间会存在某种相互的关联袁 它反映了一个读者在利用文献信息资源中已经形成的某种特定的文献信息资源检索需求遥 数据分析中我们可以判定这个过程为 Web 站点中频繁访问的路径袁 通过路径分析袁 及访问频次统计袁结合已整合分析的读者数据袁改进文献信息资源的呈现方式袁将读者所需的特定资源袁或感兴趣的学术资源热点通过后台信息分析袁主动推送给读者袁为读者提供个性化服务或导向型服务袁 实现资源的有效呈现与利用遥除此之外袁图书馆学科馆员还可以结合上述基于 CRM 的读者属性及特征分析结果袁对重点服务对象如项目平台负责人袁重点项目负责人实行一对一配套服务袁或项目信息资源跟踪服务袁充分发挥学科馆员在信息分析及信息检索中的专业技能遥3.4 实行以 CRM 为基础的统一服务平台提高读者满意度客户满意度指客户通过对一个产品或服务的可感知效果与其期望值相比较后袁所形成的感觉状态9遥客户满意度源于客户对产品或服务可感知的绩效与自身期望进行比较的结果遥 当绩效与期望基本相称时袁客户感到满意曰当绩效不及客户期望时袁客户感到不满意曰当绩效超出客户预期时袁客户会感到高度满意10遥 满意度已经成为衡量公共服务部门的重要指标袁 读者满意是图书馆文献信息资源服务终极目标袁 提供令人读者满意的文献资源及文献资源服务是学校教学及科研工作正常开展的重要保障遥在实际实施中袁需结合 CRM 的读者信息及服务信息分析结果袁设置全馆统一的对外服务接口遥服务接口以帮助台为核心袁将读者热线尧事件管理尧信息发布尧FAQ尧数字资源使用指引及服务跟踪等整合到统一的平台袁以读者为中心袁实现解答支持及投诉建议收集遥帮助台将所有对外服务接口进行整合袁可提高服务的响应速度及准确性袁 也可实时就投诉进行回访跟踪遥对读者满意度进行调查跟踪袁一方面袁可从读者的角度了解现有的文献资源是否满足读者的实际使用需求袁 以便资源建设部门可根据读者满意度及需求及时调整文献资源建设策略遥同时袁也可检测服务流程的设置是否有缺陷或是不足遥另一方面袁满意度与馆员在服务开展中所运用的专业技术尧 服务态度及服务响应效率直接相关袁 通过对满意度的跟踪统计袁可以对馆员的工作能力进行评估袁作为馆员专业技术能力培训及绩效评定的参考指标遥因此袁以读者满意度为中心的服务质量跟踪对进一步改进文献资源建设策略袁完善服务流程设置袁提高馆员的专业水平起到重要作用遥4 结束语CRM 的应用节约了管理成本袁通过对读者信息的抽取尧整合袁对服务流程重置袁对读者文献信息使用行为的分析袁可减少工作的盲目性袁利于决策层及时调整文献资源建设政策袁适应外部多变的环境袁调整服务流程袁从而提高读者的满意度袁发挥文献信息资源的最大效益遥参考文献1 周斌.客户关系管理对电子政务的借鉴J.同济大学学报渊社会科学版冤袁2005袁16渊4冤院109-119.2 曹悦袁 杨光煜.CRM 在图书馆服务应用中的研究成果分析J.信息系统工程袁2021袁1渊20冤院101-106.3 王芳袁杨奕.论数据挖掘技术在客户关系管理渊CRM冤中的应用J.现代商贸工业袁2009渊1冤院350-351.4 丁秋林袁力士奇.客户关系管理M.北京院清华大学出版社袁2002院72.5 王广宇.客户关系管理方法论M.北京院清华大学出版社袁2004院254-266袁159-172.6 方向袁肖晓飞.数据仓库和数据挖掘技术在 CRM 中的应用研究J.太原科技袁2008渊2冤院39-40袁43.7 张晓凤袁CRM 在高校图书馆用户管理中的应用研究J.情报探索袁2017袁12渊242冤院115-118.8 赵宏波.电信企业客户关系管理M.北京院人民邮电出版社袁2003院100.9 马卓袁孙济庆.基于 CRM 理论的电子政务公共信息服务研究J.情报科学袁2007袁25渊12冤院1778-1781.10李志宏袁王学东袁余宁.客户关系管理M.广州院华南理工大学出版社袁2004院145.186