社会工作行政复习要点.doc

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第一部分社会工作行政概述 1、社会工作行政的定义社会工作行政是把社会政策转变为社会服务的过程。这个过程是双向的，一是转换社会政策为具体的社会服务，二是积累转化的经验，以建议修订社会政策。 2、社会工作行政的推行要素社会立法与社会政策组织机构经费来源人员 3、社会工作行政与工商管理的区别社会工作行政工商管理价值社会公正、平等私利对象基层民众、弱势群体消费者交代责任多元化单元化主要受益人公民、服务对象老板、股东财政来源间接由公民通过纳税、捐款付出直接由消费者付出产品社会福利服务商品或商业服务法理依据公民的权利消费者的购买能力手法促进独立能力制造依赖性最终目标提升民众福祉谋取最高利益第二部分社会服务计划 1、社会服务机构规划的内容 ——使命和宣言 ——战略性的计划 ——运作性的计划 2、社会服务方案策划定义社会服务方案策划是通过评估服务对象的需要，建立服务目标和选择最有效的服务策略，通过发动和动员所需资源及输入服务资源的构想和随后的实践，达到服务的效果。 3 社会服务方案的策划过程第一步：问题的认识和分析阶段 ——问题的认识和分析 ——需求评估第二步：目标制定阶段 ——界定总目标和影响性目标 ——建立目标的优先次序第三步：方案安排阶段 ——制定各种可以实现目标的可行性方案 ——选择理想的方案 ——决定资源需求和争取资源分配 ——制定行动计划第四步：考虑方案的评估 ——评估方法 ——评估内容：过程和效果第三部分社会服务组织组织结构特征 1. 复杂性：分化程度（区域、分层、分工） 2. 正式化：规则和程序 3. 集中性：决策权组织形态与职权种类 1. 直线式的组织结构与职权优点：权责关系简单、明确，有助于责任归属；提高决策的时效性。缺点：剥夺了管理者的授权，事必躬亲；剥夺了下属的成长、自主、负责的机会。 2. 直线幕僚式组织结构与职权优点：利用幕僚的专业知识，有利于理性决策；管理者可以更好集中管理。缺点：经常使用幕僚建议，容易削弱权威；幕僚专家有机会扩大其对直线部门的影响力，破坏直线部门的指挥链；幕僚职权也会产生责信问题，幕僚士气容易受挫。 1、授权的定义授权是指组织的上层主管，适当地将职权转移给部属的过程。 2、协调的定义协调是将组织中各部门的活动，化为一致性行动的过程，强调发挥团队精神，顺利执行各部门的活动，达到共同目标。 3、社会服务机构的性质和特点 ——非营利/非牟利，经费主要来源于政府、社会捐助，注重施与而不在乎回报； ——强调社会使命和社会责任，宗旨是为服务对象谋幸福和改善社会，富有理想抱负，充满“道德”色彩。 ——主要功能是提供福利服务，从业人员以社会工作者为主，也包括与其他专业人员，包括临床心理学家、医护人员、物理治疗师、职业治疗师，强调运用专业知识、技术提供优质服务。 4、组织的定义非营利组织是指那类介于政府组织和企业组织之间的具有正式结构，由许多志愿人士组成的自我管理的团体，其组织目的是为公共利益服务，而不为自身的成员谋利，也称第三部门。 5、简述非政府组织的功能 —服务提供的功能由于政府资源不足或追求公共利益的限制，无法实现更多的福利功能，非营利组织可以选择性介入，为社会提供多样化的选择，满足政府无力承担或承担不足的福利需求。 —价值维护的功能通过非营利组织的运作，可以促进社会大众对公共事务的关注和参与，培育社会大众的公共意识和公共道德，维护积极正面的社会价值，保护社会特殊困难群体的利益。 —开拓创新功能非营利组织由于没有严格的科层管理限制，对社会问题的敏感度较高，组织行动具有弹性和灵活性，因此可以尝试具有实验性的新任务，扮演先导或创新的角色。 —监察倡导的功能非营利组织由于直接服务社会基层百姓，所以能够直接了解社会的需求，掌握政府政策的执行效果，因此可以扮演政策监察和倡导的角色，及时反馈社会需求变化信息，倡导政府关注新的社会需求，协助政府更有效地执行政策，及时修订政策和制订新政策，来解决社会问题和满足社会需求。第四部分社会服务机构的领导 1、领导的定义。领导影响力的来源有哪些？领导是一个带领者影响跟随者的过程，让跟随者能按领导者的要求而前进，并一起朝向组织的目标和方向，尽心尽力地完成所委派的工作。 Ø 领导影响力的来源：1.魅力 2.权力 3.能力 2、需要具备的知识能运用组织（或机构）所制定的政策、规定和一些合理的要求来影响员工；能运用压力和惩罚的方法来要求员工工作；能利用个人的吸引力、学识经验、关系、友情和人情等影响他人。 3、领导的类型 1.专制型领导 2.参与型领导 3.自主型领导 4,社会服务机构领导的特征在社会服务机构中，由于多数员工是受过专业训练的社会工作者或其他专业人士，加上机构“以人为本”，“助人自助”的工作性质，因此其领导具有一些突出的特征： ——领导较少运用职位赋予的合法权力来领导下属。在许多社会服务机构内，员工的工资多数是政府根据专业技术级别而规定的标准性工资，不是机构所能控制的，因此机构的领导较少用行政权力、较难运用金钱的奖赏和报酬来影响员工的工作。 ——领导较多运用指导、诱导方式来影响下属。在社会服务机构，一般而言，领导都比较重视通过沟通、互相尊重和平等对待方式与下属员工相处，大多数采用指导或诱导的方式来影响员工的工作，较少用强迫的方法来迫使员工就范，另一方面社会工作服务比较强调员工的自主性，只要领导给予发挥的机会并加以信任，员工就会努力工作。这也使得机构领导较多在介入方法、策略、工作程序设计上给予员工适当的指导，让他们的服务产生良好的效果。 ——领导较注重使用影响他人的能力和技巧。在社会服务机构中，领导者如果能够恰当使用影响他人的能力的技巧，可以大大提高员工的工作表现和素质。这些能力和技巧包括：理性地运用各种客观的事实、数据和观点来说服别人；运用机构所制定的政策、原则和一些合理的要求来影响员工；利用个人的吸引力、学识经验、关系、友谊和人情等来影响他人。鉴于社会服务机构的工作性质，机构领导基本较少使用奖赏、升职、加薪等利益交换策略来影响员工的工作，基本不使用压迫和惩罚的方法要求员工努力工作。 4、社会服务机构领导方式 ——获取员工的合作一个成功的领导者，一般都表现为能与员工建立良好的合作关系。具体方法包括：一是领导者要让员工了解组织的工作方向和目标，了解员工彼此之间的关系，以及工作团队的实质及其目标达成的途径；二是领导者必须能推动工作准则的建立，并使员工能够认同和执行；三是领导者应正视工作中出现的摩擦和不和现象，正确对待员工的埋怨和牢骚，通过必要的沟通与领导过程，进行适当调整，以保障工作的顺利进行并达到预期的目标。四是领导者在面对工作进行过程中，可能发生的计划与目标改变情况，应能及时把握工作的重点，主动向员工说明改变了什么以及为什么如此改变等，使员工充分理解并积极合作。通过领导者上述的努力，配合机构内的奖励和升迁制度，员工能够感受到在机构主管的有效带领下，他们工作经验日益丰富，工作成就感不断增加。同时在感情上也会对领导有更多的认同和好感。 ——使用领导者的权威社会工作机构的领导者有合法的权力行使其相应职权，只是在行使过程中，要审慎考虑需要性、可行性和职责性。领导者使用权威的另一个涵义是强调要经常训练员工如何操作业务和完成任务。尽管员工有时对所订立的标准存有异议，但是作为领导者必须加以开导，并督促员工按照决定去做。 ——引导与沟通社会福利机构的高层领导向中、基层主管授权的过程中，应阐明授权的事项，一般他们能在权限范围内指挥员工。中层主管需要高层领导的鼓励和训练，以保证其工作能产生一贯的作用，同时如果他们能进行双向沟通，则有利于提高执行能力和效果，从而达到预期的目标。另一方面，当员工向主管倾诉有关工作问题和一些看法时，主管应能够有诚意和有耐心地去“倾听”其诉说，同时也要对员工加以支持、引导、影响，推动发展性地讨论。此外，在一些必要的和被允许的情况下，主管要主动找员工面谈，这将有助于鼓励士气、监督工作的进行，以及修正错误。 ——维持纪律与督导训练对员工的纪律和督导训练，首要工作是把工作准则与规定向员工交代和说明清楚，并采取前后一致及合理的途径，监督员工遵照规定去执行。另一个重要观念是，纪律是用来改进行动的，而不是报复和惩罚的工具。因此当员工违规时，主管的态度应庄重、保持一致性，并给予理性、清晰及适当的处置。 ——发挥团队精神团队精神的建立与发挥，是以员工都能清楚地了解工作的目标及其评估标准为基础的。主管要使每一位员工都能认识到，机构目标的达成有赖于每一位员工在团队工作中的积极表现和努力。而主管的首要任务是把每一位员工看成有成就动机的人，并促使这些成就动机整合在机构团体的目标之中。 5、激励的定义激励是指激发某种特定行为方式的个体的内在驱力，或个人周围的环境力量。 6、社会工作的激励方法社会工作机构普遍面临着高流失率、士气低落、欠缺成就感和感到工作没有意义等问题，领导者要采取积极有效的方法激励员工。 (1)认识员工个别的差异管理者应重视和兼顾员工本人在态度、人格以及一些重要个人特点因素表现出的差异，并尽可能根据个人的特质分派工作，对于有能力又有意愿的员工，机构主管可以增加其工作量，降低员工对工作的厌倦。另一方面也可以调整工作特性（如自主性、完整性、重要性、回馈性、合作性），来满足员工高层次的需求。 (2)可达成目标的运用主管必须相信员工有能力达到工作所设定的目标，工作目标引导员工的工作方向，因此要经常向员工强调工作目标，并及时对他们为达成目标而付出的努力给与回馈，并让他们感觉到绩效评估的过程是有效和可信的。 (3)提供员工参与决策的计划机构管理者应提供更多的机会给员工来参与机构的决策，这对提高员工的士气，促进上下级的沟通，增强员工对工作的满足感。员工可以参与决策的内容包括机构发展的方向、服务推行方式、员工福利等。 (4)增进员工对工作的兴趣，并开发其潜能社会工作者长期在工作岗位上从事同样的工作，就有可能产生职业枯竭，因此管理者应定期在类似的工作岗位上调动员工，减少乏味程度，也可通过这个过程评估员工的潜能，有助于机构未来人力需求的规划。因此机构主管如果能够有计划地经常实施工作轮换、工作扩大化和工作丰富化，不仅能满足员工的学习需要，发展员工的潜能，而且也能够提高员工执行多样化工作任务的能力。 (5)协助员工生涯发展员工最高层次的发展需要时达到“自我实现”，因此管理者应协助员工制定生涯发展规划，经常能够自我评估其技能、潜力和事业前程，为个人事业目标和机构目标而拟定按部就班的计划。 (6)完善奖赏制度的建立，不可忽略金钱的奖励首先必须有个别化的奖赏，主管根据员工的个别需要，设计不同的奖赏方式，包括提薪、晋升、自主或参与决策的机会；其次对完成特定任务和目标的员工，必须公开透明地论功行赏；再次必须让员工觉得付出与收获是公正的，因此理想的奖赏制度，应能够根据个人的投入程度而调整。最后，尽管社会工作强调服务精神，但金钱的奖励仍是不可忽视的激励的因素，机构如果能够适时给员工加薪或发放奖金，对提升士气有重要作用。第五部分人力资源管理、、志愿者管理 1、员工训练和员工发展的定义机构为新员工或能力不足而导致绩效不佳的员工规划的学习课程，目的是胜任工作。机构通过系统的训练和活动，帮助员工获得更全面的知识、技能和经验，目的是提高员工的工作能力和工作兴趣，培养优秀和资深人才。 2、志愿者定义志愿者是指那些不计金钱财物的报酬，根据自由意愿做奉献，以具体的行动参与、投入社会服务，其所作所为是满足社会需要的人们。 3、人力资源管理对于社会福利机构的重要性。 ——社会福利组织的人力资源管理。社会福利领域是一个人力密集的行业，主要依赖员工的能力（知识与技巧）为服务对象提供高素质的服务，所以员工是社会福利机构最重要的资产，机构经费预算中的大部分也主要用于支付员工的工资及花费在一些支持性人力方面。一个机构的服务是否成功，往往也取决于机构领导在动员人力资源，满足组织和案主的紧急与长期性需求方面的能力。而在目前面对社会福利服务经费被削减，资源日趋减少，而服务需求不断增加和日益复杂的状况下，客观要求机构领导在人员的招募与运用方面有更高和更细的管理能力。所以，社会福利组织的人力资源管理主要是指对机构的专业人员、半专业人员和志愿人员的任用、培训与发展、激励和维持的活动。 ——人力资源管理对社会福利组织的重要性。人力资源管理对社会福利机构而言是十分重要的。因为社会福利机构一直面对着内部压力和外部挑战。从机构内部压力看，社会福利机构经常面临员工的高流失率，士气低落，欠缺成就感，和工作无意义等内在压力；从机构的外部环境看，社会福利机构所面临的是一个复杂多变的社会，如果不能适时调整和增进员工的工作技术和能力，就有可能会因为与现实环境脱节，而使工作屡受挫折，甚至降低服务的品质。因此在社会福利机构推行进人力资源管理具有重要意义：一是对员工角度而言，良好的人力资源管理能激发员工的潜能，有助于增进员工对组织的参与感，归属感，进而达到自我实现；二是对组织而言，有助于组织凝聚力的形成和组织的创新，使机构能够应对日趋激烈的服务竞争；三是对服务使用者而言，也有助于更好满足其需求，提升服务的质量。 4、志愿者的管理过程 ——需求评估与方案规划需求评估和方案规划过程主要包括进行志愿者评估、机构本身评估和服务对象需求评估。志愿者评估主要是针对其参与社会服务的动机评估。机构评估一方面要评估志愿服务给组织带来的利益，如以降低成本，获得额外的专业支持（如医生、护士、律师志愿者）、与社区有更良好的接触和联系、让服务对象获得更多利益和帮助等。另一方面也要考虑风险因素，如机构对志愿者的约束力不强，志愿者的可靠程度不一样，需要付出额外时间和精力对志愿者进行督导等等。服务对象的评估主要看服务对象对志愿服务的接纳程度，以及对志愿者性别、年龄等个人特征的要求。 ——工作发展与设计工作发展与设计的重要任务是撰写“志愿服务工作说明书”，帮助志愿者了解工作任务、工作需要的技能、需要完成的工作成果等等。工作说明书也可以帮助社会服务机构规范志愿者的工作责任和权利，并作为评估志愿者服务成效和机构志愿服务管理成效的依据。 ——招募招募是寻找志愿者的过程。这个过程要找到合适的志愿者。对于那些不要求特别技能的工作，可通过散发招募传单和海报，联络各类组织来实现。招募活动必须有一个引人注目的主题、要求，说明你的机构及其服务值得志愿者奉献时间投入和参与，并以简短和直接的方式传达给志愿者，让他们了解组织需要志愿者参与服务，以及志愿者在服务中能获得成长和满足其需求等等。 ——面谈与签约有些特定的服务工作需要通过面谈程序，寻找适合的志愿者。面试的目的是了解志愿者的兴趣，掌握其个人资料，安排志愿者到合适的服务岗位，让志愿者了解社会服务机构，以便他们决定是否要承担服务岗位的工作。面谈本身也是志愿者训练的一个准备，在这个过程中可以发现志愿者所欠缺的训练以及可能的限制。当志愿者决定承担服务工作后，机构要与其签立约定，目的是肯定和提高志愿者的自我价值，明确彼此的期待，维护志愿者、社会服务机构及其服务对象的权利。 ——迎新活动与训练迎新是为了让志愿者进一步了解社会服务机构的使命目标、服务对象、内容和运作方式，以使志愿者积极地工作，促进机构目标的实现。志愿者训练对促进志愿者的工作表现，增进工作满足感和提升志愿服务工作整体素质具有重要意义。志愿者训练也是包括知识、技术和态度三方面的灌输和交流，其主要内容包括：一是让志愿者认识志愿服务的意义，可解机构政策目标和理想使命，促进志愿者个人目标和机构目标达成一致；二是根据服务岗位的要求，对志愿者进行实务训练，包括相关知识、技巧和态度，以确保服务质量达到应有的水平；三是通过训练提升志愿者的服务信心，帮助他们挖掘潜能，促进志愿者个人发展。 ——督导与激励志愿者进入开始服务后，机构一般都会指定一位社会工作者对其进行督导。志愿者督导必须能够将志愿者看成自己的工作伙伴，平等对待，让志愿者感到自己是团队中的一员，并逐步对机构产生认同和归属感。另一方面机构要适时为志愿者提供帮助和反馈，协助志愿者处理困难和解决问题，及时表扬工作表现优良的志愿者，给予志愿者自我成长的机会，适当规划志愿者的工作等。 ——奖励表扬奖励和表扬是志愿者管理中一个非常重要的程序，尽管许多进入社会福利领域的志愿者都拥有明显的利他观念，使他们愿意在没有太多实质奖励的情况下提供服务，但是奖励表扬可以促使志愿者更坚定地助人、更能体会到自我成长。不要只奖励“结果”，而忽略“过程”的奖励。要运用多种方式进行表扬奖励，如表扬大会，征求志愿者的意见并倾听、信任、志愿者生日时及时寄出卡片等等都可以激励志愿者。 ——评估志愿者绩效评估的目的有两个方面，一方面是对于志愿者而言，可以帮助志愿者了解自己的服务表现是否符合机构的要求，帮助志愿者发展自我潜能，以更深入地参与机构的服务工作；另一方面对于机构而言，绩效评估可以保证机构服务质量，了解志愿者对机构志愿者管理制度的满意程度，改进志愿者管理。评估的标准与程序应该在事前以书面方式说清楚，评估资料的收集应侧重志愿者动机的满足方面。需要说明的是，志愿者绩效评估最重要的不是要判定志愿者的好坏，而是要反省机构的志愿者管理是否合理，志愿者的使用是否有利于服务使用者（机构或服务对象）。第六部分社会服务管理和控制 1、什么是社会服务绩效评估？绩效评估是有规律地收集并报告政府/社会服务机构方案的效率、品质和效益的讯息。 2、绩效被重视的原因一般而言，服务绩效评估主要目标有以下几个：一是节省资源，减少不必要的浪费；二是追求达到最大的效益；三是为了能够满足最大的福利需求；四是为了能够迅速的达到预期目标。具体而言有以下几方面： ——协助行政的决策。评估可以反映出已完成的服务活动讯息以及对于服务对象所产生的影响，这些资讯可以用来协助机构决策者处理各种资源分配、员工培训等事务，并可以针对个别的服务对象或目标人口提供服务。另一方面，有关服务成果的资料也可以被用作更合理的决策，用来决定服务的延续、扩展、削减，以及取消无效的服务。此外，也可协助机构主管发展出创新性的服务方案或对各可行的服务方案作出较明智的抉择。 ——改善服务品质。评估是改善服务品质的一种方法。通过推行评估，机构管理者和服务策划者能系统地收集资料，改善服务的品质或服务提供的方法。评估所获得的资料，还可体现出目前的服务方案和预期成果间的差异。如果机构没有对服务成效进行任何形式的评估工作，也就无法改善服务的质和量。 ——确定服务和期望成果间的因果关系。大多数的评估如果经过谨慎的设计和采用实验设计的方式，就可发展成为有关“干预”和期望的成果两者间的知识。评估也是“被控制的实验”，可用来清楚的界定所提供服务对服务对象的改变，进而建立因果关系。也唯有如此才能证明我们的服务是有效的。 ——确定服务达成目标的程度。进行评估工作，可确定所提供的服务如何有效地达成既定的目标和达到的程度，以便机构管理者和服务提供者进行检讨工作。 ——对赞助者提供交代。社会福利（社会工作）机构一般是通过接受外界的赞助才展开各项服务，所以必须向赞助者提供评估报告。此外，机构亦要向服务对象做交代。通过评估可达到三个目的：一是可使社会大众或其他的赞助者对服务作出是否支持的明确决定；二是激励赞助者对服务作更大的支持；三是激励机构员工改善服务的效率。如果评估的资料能够充分显示服务的绩效，那么机构就可获得赞助团体、机构员工，与其他潜在支持者的支持，这也是机构继续生存下去重要保障。第七部分筹款 1、社会服务机构公信力的评估资金的合理使用和运作服务和活动与组织使命和宗旨保持一致财务与信息的透明化规范的治理结构 2、筹款定义筹资（或募款）是指社会服务机构基于组织目标和需求，对政府、企业、社会大众或者基金会等，发动筹集金钱、物资和劳务的行动或过程。 3、个人捐款动机个人需要外界影响利他动机 4、企业捐款动机 —市场营销 —公共关系 — 获得利益 —税法策略 —社会联谊 5、社会服务机构筹资的方法项目申请私人恳请和电话劝募特别事件筹资活动第八部分社工督导 1 社会工作督导定义督导是通过互动过程的专业训练方法，它是由机构制定资深工作者，对机构内新进工作者或实习学生，通过个别或团体，定期或持续的互动方式，传授专业服务的知识和技术，来增进被督导者的专业技巧，并充分发挥其所能，以确保机构政策的实践，并提升案主服务的品质。 2 督导三大功能行政的功能教育的功能支持的功能关注点组织管理的障碍员工知识与技能上的障碍情感上的障碍提供渠道和资源以协助下属完成工作工作所需要的知识和技能心理上及个别关系上的支持，以促进属下动员其力量达致良好的工作表现权力来源地位、奖赏、惩罚能力专业知识及技巧友情及关怀正面的工作关系强调效率称职及胜任力属下了解组织及建立正确的工作态度 3 行政性督导内容督导者在社会服务机构中是行政科层结构的联结点，行政性督导主要提供“组织的结构性”和“完成工作所需资源的可近性”支持。行政性督导工作的主要内容有以下几项： ——社会工作者的招募和选择。督导者通过面试选择比较合适的候选人，这不但可以限制成员的差异性，也可以让符合条件的人在实现组织目标时充满认同和胜任感。 ——安置和引导工作人员。督导者要对新进人员进行安置和引导，让他们了解自己在机构中的位置，清楚掌握组织的行政环节和政策、制度等相关资讯，帮助他们在机构的人群网络中找到自己的突出位置，通过督导的行政连结，新进人员可以完全被整合进机构中。 ——工作计划和分配。社会工作者一旦被招募、聘用、引导和安置后，督导就必须计划工作人员所进行的工作，包括服务个案量的分配，工作完成时间安排与管理，配置人力资源，以及其他资源管理等。督导者在个案分配过程中，要充分考虑任务量、任务种类、工作人员能力和其他需求等要素。 ——工作授权、协调与沟通。任务授权程序非常多样：有的督导是提供一连串清楚和详细的指引；有的是提供一般性的准则，而细微之处则给予工作人员较大的弹性；还有的是采取共同讨论的方式来决定人物应该如何被完成；或者有些就根本完全放任工作人员自由且不受特殊限制地开展工作。协调的任务是将所有工作中的片段联系起来的过程，包括连结部门中的成员，部门和部门，以及与其他机构的相互协调等。督导者也是行政沟通纽带中的一个连接点，包括向上与行政主管沟通，向下与基层工作人员沟通。 ——工作监督、总结和评估。监督的任务包括听取工作人员的口头汇报，阅读书面记录和统计报告。督导监督和总结工作成效内容包括是否达到最低要求、分享反馈信息和口头的表扬。工作总结是为了确定工作是否按照计划完成，包括检查工作人员配置是否足够，以及分配给工作人员的工作量是否足够。 ——督导者扮演多种角色缓冲器角色。其任务包括处理服务对象申述；接受那些不满被督导者的决策而要求与更高层级谈话的服务对象的申请；保护被督导者使其不必处理服务对象对其错误决策的强烈情绪；保护被督导者使其不必承受行政管理者不合理的工作量标准而产生的负担等。倡导者角色。一方面督导者积极代表被督导者的利益，另一方面，督导者也积极参与社会服务机构政策的规划工作。机构变迁推动人。督导者的策略性地位决定了其可以作为机构变迁的推动人。督导者一方面积极地影响机构行政管理者进行变迁，另一方面也应影响被督导的工作者接受这些改变。 4 教育性督导内容社会工作督导的教育性功能要求督导者不仅要提供被督导者完成工作所需的知识，并要协助社会工作者由“知”转为“作”，督导者通过个别督导或团体会谈，发挥知识能力学习与自我觉醒反馈的效能。具体内容包括： ——教导有关“服务对象群”的特殊知识。例如当被督导者不太熟悉老人服务时，督导者要告诉他老年人面临老化时期价值态度会转换，要发展更乐观的态度，将那些鄙视、厌恶、绝望等负面印象转化成能表达老人的优点和自我价值的陈述。 ——教导“社会服务机构”的知识。面对社会服务机构的多样化，督导者必须教导一些机构如何组织和行政运作，本机构与其他机构的关系，机构政策如何建立和改变，机构与所处社区的关系等方面的知识。 ——教导有关“社会问题”的知识。不同的社会服务机构关注不同的社会问题。督导者要告诉被督导者这些问题的原因，国家、社会和社区对特殊社会问题的干预政策，这些特殊问题对人们生活的影响，机构服务与社会问题间的关系等方面的知识。 ——教导有关“工作过程”的知识。督导者必须教导助人的有关技术，包括社会工作者必须做的事是什么？如果要协助个人、团体、社区有效处理社会问题，社会工作者应该如何行动？督导者也必须教导和解释为什么机构会采用这种特殊的介入方法。 ——教导有关“工作者本身”的知识。督导者要通过教导，让被督导者能够“自我觉醒”（self-awareness），让他自主地思考一些事情，并藉此确保被督导者对专业问题的反思不会影响到服务对象——社会工作者之间的协助关系。 ——提供专业性“建议和咨询”。督导者的专业权力与个人魅力对被督导者会产生影响。当督导者扮演被督导者的顾问角色时，督导者就会发挥着专家和合法的权力功能，在征求被督导者同意的基础上，他要提供相应的指导和忠告。 5 支持性督导内容支持性督导的工作内容主要有四个方面： ——协助被督导者适应和处理服务工作中所带来的挫折、不满、失望、焦虑等各种情绪，增强被督导者的自我功能。 ——给予关怀和支持，让被督导者在工作过程中有安全感，并愿意尝试新工作。 ——协助被督导者发现工作成效，并能自我欣赏，激发被督导者的工作情绪和士气，并对机构逐渐产生认同感和归属感。 ——给予被督导者从事专业的满足感和价值感，促进其对专业的认同，进而愿意持续投身社会服务工作。 6、个别督导定义：个别督导是最传统的督导方式，由一位督导者对一位被督导者用面对面的方式，定期、定时（每周或每两周一次，每次半个小时至一个小时）举行的讨论，另外视情况需要，也会有一些不定期的督导会议。个别督导的注意事项技巧： 3 在个别督导的会谈过程中，督导者应做到的事项：一是聆听，督导者要从头至尾仔细聆听被督导者的谈话，以便在充分掌握信息的基础上做出判断。二是补充：督导者要以资料、知识或归纳重点的方式，补充被督导者谈话的信息。三是提出疑问，督导者适时向被督导者提出问题，帮助其开阔其思想与视野，激发其走向新的境界。四是进行评价，督导者通过检查被督导者的工作情况，与其分享工作经验和想法。五是提出建议，对被督导者提出处理案主需求和问题的具体建议和策略，协助被督导者拟定有效的工作计划。个别督导的技巧主要包括以下几点：一是督导者要诚恳的倾听工作者的诉说；二是督导者应仔细研究和批阅被督导者的工作记录，服务报告，以便发现被督导者的不足，提出教育的重点；三是督导者应采取接纳的态度，接纳被督导者的感受，经常鼓励被督导者对案主问题和需求进行自我评价和判断，培养其创造能力，并以促使被督导者自我学习和自我训练为最终目标。四是在提出评价和建议时，语气要为委婉，以免被督导者出现抗拒心态；五是督导者要根据自己的丰富的经验和扎实的理论知识基础，随时要提供示范性的方法和技术，帮助被督导者更直接处理客观情境下的案主需求和问题。 7、团体督导团体督导的技巧主要体现在团体督导会议的主持过程中，大致有以下几方面：一是督导者须熟悉团体成员的姓名、性格、并与之建立良好关系。督导者在团体面前要体现出舒适状态，表现出对团体活动有兴趣和有信心。二是督导者必须能引导团体成员集中注意力和向心力。督导者必须用心倾听团体成员所说的真正意思，并把握其重点所在。三是督导者须尽量促使团体成员，能自动自发和自由自在地提出问题、观点和建议。督导者要能把各种不同的观点连结起来，并作比较分析和综合，从而得出团体成员共同认识和理解的结论。四督导者须事先早有准备，但讨论时宜富有弹性地加以修正。是督导者必须使讨论过程有进度的发展，不宜停滞在同一主题太长的出时间。五是督导者应敏锐地察觉团体成员的潜在感受，并加以适当的处理和引导。督导者应以温和、轻松、婉转，以及幽默的方式，向团体成员说明和修正其共同出现的错误。六是督导者对“社会感情型”（感性）和“问题解决型”（理性）的成员，所表现和观点，善加引导与应对。督导者能够应对攻击型和偏激型的成员，妥善处理和限制。八是督导者应在讨论的每个段落作“段落结论”，并在结束时，提出清晰和具体的归纳及结论，以便被督导者能够领悟和方便实施。 8、志愿者督导的工作内容志愿者督导在督导志愿者的过程中，主要有以下几方面工作： ——根据志愿者的基本需求，协助志愿者建立适当的服务价值和工作态度一般而言，志愿者参与服务的动机分为自我取向和利他取向，因此，志愿者督导只有确切地了解志愿者的基本需求后，才能在志愿者出现问题，或者产生服务倦怠时，给予必要的协助和回馈，以便维持其持续参与的动机。而进一步就参与动机而言，满足志愿者基本需求，也可以逐步提升其对志愿服务的投入程度，使志愿者在参与服务过程中，逐渐对机构和社会产生归属感；从服务收获和成就中，建立对机构和社会的使命意识和责任感。志愿者督导除了正确认识志愿者的需求，对其进行的服务提供协助和关怀之外，也应该让志愿者了解社会服务机构可持续发展的经营策略、对服务品质的要求，以及机构文化。 ——把握志愿者督导和志愿者双方的角色职责和期待，建立彼此信任的督导关系。志愿者督导不能假设志愿者都了解督导的功能和必要性，而是要尽快让志愿者督导和志愿者双方共同确认志愿服务目标和督导工作的目标——为服务对象提供最佳品质的服务，帮助志愿者肯定督导工作的价值。志愿者督导主要依靠平时与志愿者建立相互的信任关系，让志愿者对督导的专业能力有信心，相信你的判断，进而愿意听从你的建议和调度，更看重志愿者督导法定权力之外的专家权力，以弥补传统权威不足的问题。 ——确保志愿者在社会服务机构目标和行政程序内提供服务，做好志愿者和机构的沟通工作。尽管志愿者在服务前和服务过程中都参加过相关训练课程，但仍有可能不清楚社会服务机构的目标和行政程序，造成服务中的问题，因此志愿者督导有责任协助志愿者认识机构政策和规则并遵守规定。志愿者督导要经常向机构的上层行政管理人员反映志愿者在服务中的情况，建议修改机构不适当的志愿者政策和决策，订立更合适的志愿者服务方案和规则；另一方面，志愿者督导也需要向志愿者传达机构最近的动态和发展状况，使志愿者感觉到自己是机构的一份子。 ——切实做好工作安排和分配，随时帮助补充志愿者的服务技术。志愿者督导的重要工作是根据志愿者本身的意愿和条件，结合志愿者的空闲时间、能力和经验，做好工作安排，使之能够胜任服务。志愿者督导在日常服务中要以支持和鼓励的态度审视志愿者在服务过程中发生的问题，并在必要时安排志愿者接受更进一步的专业训练。另一方面，志愿者督导也要持续提供信息给志愿者，教导其提高工作效率的技巧，改善服务质量的方法。 ——及时表扬志愿者优良的工作表现，对不良工作表现要给予建设性的批评。尽管很多社会服务机构对志愿者都有正式表彰制度和活动，如授予奖状、表彰优秀志愿者、选拔志愿者干部等，但很多志愿者更期待在日常服务工作中，能得到志愿者督导的简单致谢，和及时地肯定，这让他们更能够感觉到所付出的努力得到了机构的重视。如同表扬志愿者的工作表现一样，对志愿者的惩处也要及时，但由于志愿者管理不同于一般的正式员工的管理，而成年人更能够接受正面的建议，所以通常会对工作表现不良的志愿者给予建设性的批评，其效果也比正式的惩处要好 ——妥善处理志愿者的冲突问题。有人的地方就会有冲突，并非扮演了志愿者角色，志愿者之间就不会有不愉快事情发生，例如当志愿者之间参与服务的目的、动机不同，分工责任不明确时，就可能会产生冲突。志愿者督导在处理冲突时，一定要立场公正并针对具体问题，要注意在处理冲突过程中，是否确实掌握的冲突焦点，是否了解双方的立场，只有这样才可能在双赢的情况下解决冲突。第九部分个案管理 1 个案管理定义个案管理是指由社会工作专业人员为一群或某一案主实施的连结和协调各种不同服务体系的措施，目的在于运用最完善的方式，确保案主需求的满足，并扩大服务的成效。 2 个案管理的工作流程一、个案的发掘与转介二、评估与选择三、照顾计划四、包裹式照顾的执行五、监督与评估六、结案

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