礼仪培训专题知识讲座.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,礼仪培训教材,成李,第1页,目录,第1讲 衣饰,第2讲 仪态,第3讲沟通技巧,第4讲 接待人员交际礼仪,第5讲 造访礼仪,第6讲 电话礼仪,第7讲 办公礼仪,第2页,第一讲 衣饰,普通礼仪,服装,饰品佩戴,第3页,普通礼仪,说到普通社交礼仪，包含几个方面，首先就是仪表和仪态。谈到仪表和仪态，我们首先应该想到是衣饰。衣饰礼仪它有广义和狭义之分，广义衣饰普通包含：服装、饰品、美容化装。但我们通常是从狭义衣饰上去了解，也就是指衣着穿戴，今天我们讲衣饰也是从狭义角度来为大家做一个解释。,第4页,衣着穿戴作用,表现人仪容仪表美,反应一个人各方面涵养,穿着是什么？穿着表达了一个人品位，一个人穿得很有品位就很能表现出她格调，而假如穿得不得体就可能会使他人对她品位、格调产生怀疑。,表达对他人尊重和自尊,第5页,服装,工作服：工作服是我们在工作场所穿着、表明我们从事何种职业服装。,礼服：礼服在西方国家是非常受重视一个服装，而中国往往只在极少一些特定场所穿着。,便服：而平时，我们穿得最多就是便装。,西装,第6页,工作服要求：四合、四围、要求、禁忌,四合：四合指是袖要至手腕，衣要至虎口，裤要至脚面，裙要至膝盖。袖口假如太长就会显得不精神，裙子假如太短就会显得不庄重，裤子太短就成了九分裤不好看。,四围：四围就是领围、胸围、腰围和臀围。以白衬衣而言，领子太大会显得很没有精神，而领子太紧就像上吊，标准应该是以插进一指为宜。胸围、腰围和臀围都要以能穿进一套薄羊毛衫为宜，穿得太紧包在身上是工作服大忌，太肥大就会显得没精神。,要求：工作服穿着要求还包含整齐，不能有污渍、油渍、水渍、不能有异味。,禁忌：a.不能过露，尤其腋下、胸部、大腿是不能露出来；b.忌透，西方女性认为穿着与其是透，还不如露；c.不能肥大，也不能瘦小。,第7页,便服穿着基本标准,a.色彩搭配。,色彩搭配三个标准,第一个叫同色搭配法：被称为色彩审美中最保险，最安全搭配法，基本不会犯错。,第三种叫主辅搭配法：也就是身上有一个主色调，再辅以一个对比较大颜色。,第二种叫邻色（近色）搭配法：就是2个相邻或相近颜色搭配。不论怎样搭配，必须以身上颜色不超出三种为标准。,第8页,基本标准,和年纪协调：,和形体条件协调：,和职业协调,和环境协调：,第9页,西装,从扣子上讲，有单排扣、双排扣。,西装普通有一件套（单件西装上衣）、二件套（西装上衣和西裤）、三件套（包含西装背心）,西装穿着一定要表达层次：衬衣袖口要长出西装袖口，衬衣领子要高出西装领子。,第10页,饰品佩戴,饰品类型：头饰、项饰、手饰、胸饰、腰饰、脚饰,饰品佩戴标准：适度；场所差异；个人身份；本身条件,（1）戒指：戒指在国际上是表明一个人恋爱、婚姻等等情况一个标志。中国人往往喜欢带戒指，不过会瞎带，这就轻易引发他人误会。戒指不宜过多，饰品戴得过多会让人感觉过于炫耀。戒指普通带在左手，方便于右手工作。戒指带在食指上表示当前没有朋友，但渴望恋爱；带在中指上说明已经名花有主，正在恋爱中；带在无名指上说明已结婚或已订婚；带在小指上表明是单身主义者。他人会经过你戒指带在不一样手指上，去阅读你。,第11页,男士饰物：男士有三样饰物必须重视：,一支笔，西装口袋里不能放很多东西，西方社会用这个口袋来放手帕，中国男士则会放一支笔。在社交场所，女士往往没有带笔习惯，当女士要用笔时候，恰好是男士为女士服务时候。普通插一支即可，不要超出两支。,一条好皮带，它露在外面机会尤其多，他人一眼就看得到。国际社会认为皮带好坏标志着一个人社会层次。皮带上挂东西千万不能多，皮带上挂东西多与少，和这个人社会地位是成反比，中央领导人哪个皮带上有东西？比尔盖茨皮带上会挂手机、钥匙链吗？在正规社交场所，这些东西全部都应该放在包里。,一只手表，当女士要看时间时候也是男士为之提供服务时候。当然，时间一定要准。,第12页,丝巾：在主辅搭配时，一条好丝巾往往会使我们整个人跳跃起来。详细系法能够看一下列图片,第13页,第2讲 仪态,站姿：挺、直、高,站姿中有一些不好姿势：,比如两腿分得太开，酒店男服务生站立时可能会双手后放式、两腿分开，而接待客人时是不能够这么站；,交叉两腿站立也非常不好，整个人重心不对人就必定会东倒西歪；站立时肩要平，可有人站立时一个肩高一个肩低，看上去就没有精神；要站得亭亭玉立必须挺胸收腹，决不能含胸松腹；,还有人一边等客人，一边用脚在地上画弧线，这也是不能够，给人心不在焉感觉。,第14页,坐姿：入座要稳,女士着裙装时，入座前一定要双手拢裙，不然会把裙子坐皱；不要坐满整个椅子，坐满轻易使人陷进去，显得没精神，只坐一点点显得太担心，以坐椅子2/3为宜；防止一些不雅观坐姿，比如全身完全放松瘫软在椅子里，或头朝后仰，或两腿叉得太开，或边翘二郎腿边晃悠小腿（翘在上面腿脚尖必须向下），或抖腿，或“呼”地坐下、“腾”地站起。,坐时候要小心一点，拖拉椅子时声响尽可能小一点；或坐时候脊柱弯曲、不挺直。好坐姿，也代表着整个企业形象一部分。,第15页,第16页,走姿,好走姿腰要挺、身要直，女子走路必须轻、巧、灵，男性应该是稳定矫健、有力量感。走姿中切忌女性摇臀、男性扭腰，身体应该挺直，摆动只是手、脚。防止以下走姿：挺胸腆肚身体后仰，会让人以为高傲；走成八字型；像鸭子一样摇摆着走；拖泥带水蹭着地走；手臂、腿部或身子僵直死板。,第17页,手姿,引领客人、介绍产品时必须要用手，手随时都在帮助我们嘴说话。,掌语：,手掌向上表示服从要求、真诚坦荡，手掌向下或用一根手指指点都有命令他人意思。普通应手掌向上，在一些特殊场所为了表示情绪,第18页,人体触摸：要经过恰当人体触摸，让客户感觉到你热情友好，老客户就能够比首次见面客户有多一些人体触摸。,手势：好手势能够增强一个人整体形象，我们说话是声音，我们手势和整个人连在一起是形象。,第19页,手势使用标准：,a.表意一定要明确：与有声语言传递信息必须是一体。,b.手势一定要自然：接待讲解时，有手势可能是事先设计好，有是自然流露，都必须要让人以为自然、天衣无缝，与语言合拍，不然会让人感觉做作。,c.手势必须丰富多彩，不单一：对话时假如一直只有一个单一手势，,可能他人就会对这只手更感兴趣，而不再注意你说话。,d.手势是不能够模仿。,第20页,空间距离,普通接待人员与客户存在以下一些距离：,接待距离：是接待人员与宾客保持最常规距离，普通在1米左右。,展示距离：在客人面前操作示范、讲解时距离，能够视产品情况近一些或远一些。,引导距离：引导客户时，遵照右为尊标准，让客户走在右手边，自己走在左前方，普通在1米半左右。,待命距离：客人没有传唤我们，就要自觉和客人保持距离。,信任距离：讲解结束后能够留出时间让客人自由地浏览、斟酌，这时候就要适当离开，既不能让客人感觉到你在看着他，要让他自由地商议、体验，更不能一去不复返、让客人找不到你。,禁忌距离：亲密距离，也就是紧紧靠在对方身边，只能出现在儿童、情侣、挚友之间。,第21页,第3讲沟通技巧,基本技巧,（1）言之有物说什么很主要,（2）言之有效怎么说更主要,（3）言之有情真诚有些人情味话最能打感人,（4）言之有礼学会用委婉、商讨语气说话,（5）言之有趣幽默是人际关系融化剂,第22页,讲解语言,（1）声音科学化与艺术化,a.音量改变：音量大与小改变要适场所人数调整，切勿突然很大声或音量低至他人无法听清，依据讲解内容调整音量。,b.音高改变：中音是最好听声音因为可有上下起伏变换。可依照内容抑扬顿挫。,c.音速改变：速度适当，有快有慢、有张有弛。,（2）语言科学化、形象化、口语化,语言科学化正确清楚,语言丰富,.语言形象化妙用修辞,语言口语化朗朗上口,第23页,倾听,(1)倾听（聆听）是一个沟通技能,(2)学会投入地倾听,(3)改进倾听效果方法,第24页,第四讲 接待人员交际礼仪,问候,问候礼节：在恰当场所、时间，对不一样对象，使用对应规范问候词语。,问候次序,两人之间问候，身份较低者先向身份较高者问候。文化不一样，使用问候词语也不一样。,被问候者不止一人时，都要问候，按照由尊及卑、由近及远次序进行问候。比如在和他们握手时，挨个问好。,第25页,介绍,1.自我介绍,自我介绍要求：,举止庄重大方，充满自信、表情应亲切自然、语言简练明了,注意地方：不自我表明、不急于表现自己、不夸大表现自己、不敢表现自己、不能表现自己,2.他人介绍,要求：一是手势动作应文雅、二是语言简练、清楚、有礼貌、三是客观，掌握分寸、四是掌握介绍规则,第26页,迎送,（1）迎客礼仪,（2）接站服务礼仪（须提前5-10分钟抵达机场、车站或码头迎接；持接站牌上前迎接；致欢迎词）,（3）迎客上车礼仪（司机要礼貌迎客，主动帮客人提拿物品，请客人上车礼节）,（4）途中服务礼仪（主动与客人交流，可介绍沿途景观和城市或自己企业基本情况。）,（5）送客礼仪（为宾客安排好返程事宜；出发前提醒客人不要遗忘自己物品；为客人送行时，应使客人感受到接待人员热情、诚恳和有礼貌；致欢送词表示祝福）,第27页,握手礼,握手姿势：手掌垂直于地面伸出，不能掌心向下，假如掌心向上，表示尊重对方。,伸手次序：,两人之间：主要者先伸手，次要者后伸手。地位高、长辈、女士、主人先,一人与多人握：从主要者到次要者依次进行。,握手力度和时间：,不能把对方手握痛；也不能太轻，显得软弱无力、没有感情。,普通寒暄结束，手就能够放下。,握手禁忌：忌不平等握手、忌贸然伸手、忌交叉握手、忌戴手套、帽子、墨镜握手、忌敷衍了事、忌用左手、忌动作太多,第28页,鞠躬礼（日本、朝鲜、中国）,含义：欢迎、问候、表示敬意、表示感激。,规范做法：应距对方2米左右时进行，身体上部向前 倾15度或90度，目光向下看，礼毕直起身时，目光应有礼貌地注视对方。,15度迎宾 30度送客 60度感激,第29页,名片礼仪,名片功效,：自我介绍，后续工作联络。制作质地、色彩、大小宜恰当。,交换名片礼仪,取名片：,名片应事先准备好，放在易取地方，不要现从包、名片夹里取。经常检验皮夹，不可递出污旧或皱折名片；名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出。,递名片：,应站立、双手递送，名片上端对着递名片者，让自已名字冲着对方假如是中英文双面，应将对方熟悉语言那面向上。上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片；到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片；,第30页,接收名片：,接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务；假如是坐着，尽可能起身接收对方递来名片,，,看名片,：,拿到对方名片，应认真阅读对方姓名，职务、机构，再注视一下对 方，以示尊重，也能将名片与人联络起来，更加快认识对方；假如是外国人或陌生字，还可请教其名字发音。,放名片,：如同时收到多个名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着对应 人，字冲着自己。不要无意识地玩弄对方名片。,收名片,：应将其放在上衣兜里。尽可能防止在对方名片上书写不相关东西。,第31页,称呼礼节,（1）按照职位称呼,（2）按照职业、身份称呼,（3）按照年纪称呼,（4）按照性别称呼,第32页,乘坐电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；,上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；,出入电梯应以方便为主，如有可能可要注意通常礼仪，如女士优先、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯右边。,第33页,第5讲 造访礼仪,联络造访：,确定访问目标，约定时间、地点，通知对方到访人员姓名和身份；,确认造访：,提前一天确认访问，若有改变，应尽早通知对方；,准备：,出行前再次检验所需名片、企业材料、会谈文件等资料；应检验是否携带笔、本等统计用具,赴约：,按时赴约，最好留出几分钟时间检验衣着、发型；如有可能，见客户前应进洗手间检验整理衣服、发型；主要约会应提前5分钟抵达。,结束造访：,致谢；主要见面应在结束以后写一封感激函或会议纪要，或二者兼有（尤其是主要销售见面）。,第34页,第6讲 电话礼仪,接听电话礼仪：,（1）接电话，问候,接听电话要及时，铃响三下要接听，报企业名称并问候：“斯米克，你好！”,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,（2）转接,若对方要找人正在接听他人电话，应告诉对方，并主动问询是否愿意转接。,（3）留言,若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；,电话机旁应备有纸、笔可供随时统计；,按who（谁）、when（什么时间）、where（在哪儿）、why（为何）、how 怎么样）问询与统计；,统计后复述内容，切记准确、全方面；尤其记下人名、地名、日期与数字等等；,（4）通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,留言或转告要马上执行。未来电所托事项填写在“电话留言便条”上。或以口头形式传达，或方便条形式传递。,第35页,接听电话技巧,别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先搞清对方身份和用意；,尽可能不要使上司受无意义电话打搅；但对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；,上司假如不在场，要有礼貌地请对方留言，不要简单拒绝对方；,上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,通话时假如有他人进来，不得目中无人，应该点头致意。假如需要与同事讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,切忌拿起电话就一直“喂”。“喂”字发音感觉尖锐短促，连说几次也会感觉刺耳，不如直接说出企业名称或部门名称，如：“斯米克，您好！”,叫人接听电话时，应按下保留或用手掌盖住话筒。,接听时，普通由最低职位职员接听。,同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起”。,代接电话时，应防止贸然猜测对方姓名、头衔、以免张冠李戴，造成双方尴尬。更不要贸然说出对方来电目标，以免让对方感觉突兀。,电话四面防止放置轻易打翻物品。如：茶杯、墨水瓶、花瓶，以防止拿起花筒时，碰到东西，造成困扰。,第36页,拨打电话礼仪,拨打前,时间与时机选择得当,谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,2.接通后,对相识人，简单问候即谈主题；,对不相识人，先讲明自己身份、目标再谈问题；,用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。,3.拨打中,表示全方面、简明扼要（有企业要求交谈时间普通不超出35分钟）；,需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解；未讲清事情，要再约时间并推行诺言；,4.情况处理,如所找对象不在，应委托他人简明说明原由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；,记住委托人姓名，致谢。,第37页,怎样处理埋怨电话,平抚对方情绪,用体谅信、和善平稳言语，让对方把事情原委说清楚，对方就可能已冷静二分之一了。,请对方说出要求,把关键点记下来，再配合企业立场，针对每一项埋怨事项，一一为他解答或处理。,不要轻易下承诺,假如不是自己能控制处理事，应将电话转接相关部门，并在转接时，把埋怨者不满重点传达清楚，不要自作主张、私自处理，以免造成客户和企业困扰。,急件处理也是一样，在自己职权范围内当然能够立刻处理。假如是别单位权责，就不该随便承诺。同时应尽可能减短让对方等候时间，必要时能够说：“对不起！请您留下电话。,第38页,第7讲 办公礼仪,办公环境,1.公共办公区,不在公共办公区吸烟，不扎堆聊天，不大声喧哗，节约水电；禁止在办公家俱和公共设施上乱写、乱画、乱刻、乱贴；保持卫生间清洁，在指定区域内停放车辆；,饮水时，如不是接待来客，应使用个人水杯，降低一次性水杯浪费，饮水时不要将水洒到地毯上；,如有条件，用餐需到指定地点，不许在办公区域内用餐；尤其不允许在营业厅用 餐。不得私自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域；,最终离创办公区人员应负责关好电灯、门、窗及室内总闸。,2.个人办公区,办公桌位清洁，无可视灰；非办公用具不外露；桌面码放整齐；,当有事离开自己办公座位时，应将座椅推回办公桌内；,下班离创办公室前，使用人应该关闭全部机器电源，将台面物品归位，锁好珍贵物品和主要文件。,第39页,办公礼仪,打断会议不要敲门，进入会议室将写好字条交给相关人员；,当来访者出现时应由专员接待。假如她/他不在，应由离来访者最近或发觉来访者人接待。说“您好，需要帮忙吗？”,办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其它人员为宜；,当他人输入密码时自觉将视线移开；,不翻看不属于自己负责范围内材料及保密信息；,对其它同事客户也要主动热情；,不随便使用他人物品，如若使用先征得他人同意；,同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感激。,第40页,外出礼仪,需要离创办公室时应向主管上级请示，通知因何事外出，用时多少，联络方式：,若上级主管不在，应向同事交代清楚；,出差在外时，应与主管领导保持经常性联络，普通应保持天天联络；,如碰到住处变动，手机打不通，E-mail无法联络时，应及时告诉企业以提供其它联络方式。,第41页,The end,谢 谢！,第42页,