《顾客异议处理话术技巧》---副本PPT课件.ppt

顾客异议处理话术训练12课程目录 一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的“六宗案例”3p 顾客异议的三大成因 导购 顾客 产品4购买时间异议质量异议产品异议价格异议p 顾客异议的类型5顾客异议“六宗案”顾客会这么做：1.面对异议导购给了什么回应？p 顾客的异议是什么？导购怎么做：案案例例一一价格异议67产品价值 +附加价值服务感受满足快乐时尚身份尊重生活方式社会地位款式做工材料质量功能顾客购买的是8p 价格异议处理方法招数一：价格分解法同理心招数二：FAB法行动号召9认同顾客的8个经典话术：1、您说得很有道理！2、您这个问题问得很好！3、您这样的想法很正常！4、我了解您的意思！5、我理解您的心情！6、我认同您的观点！7、我知道您这样是为我好！8、感谢您的建议！同理心价格异议处理之价格分解法模板：你好，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了点。确实如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们的价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又很好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果买一件衣服结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而更不划算，您说是吗？（顾客点头或默认就立即假设成交）那么，我就帮你包起来吧！p顾客：衣服、款式、做工等方面我都挺满意，就是感觉价格高了。1011价格异议处理之FAB法 模板：您好！是的，我理解您的想法，可能光看标价是会觉得贵，其实衣服的面料只是影响价格的因素之一，设计风格、款式及花色等都会影响到穿着效果，您看这一件，（拿出实物找工艺卖点说服顾客）。p 顾客：其它一些童装店面料和你们的差不多啊！怎么你们价格那么高？产 品 异 议顾客会这么做：p 顾客的异议是什么？案案例例二二1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：1213顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。导购：这个面料比纯棉的还好。顾客：不喜欢这个颜色，我想要黄色。导购：没有黄色，你可以看看别的。/其实黄色也很好看。14顾客：这件衣服不是纯棉的，我想要纯棉的。1.顾客确实喜欢纯棉的衣服，习惯性购物2.皮肤敏感，只能穿纯棉衣服真实意义 离开借口1.还想到别的地方看看2.找个借口离开压价策略1.找个借口，希望导购主动降价2.故意挑刺，希望砍价招数三焦点转移法15模板：是的！我理解您的想法。纯棉的衣服透气性好，穿起来也舒服。您喜欢的这件衣服虽然不是100%纯棉，里面加了65.8%棉的成分，穿起来一样舒服。而且聚酯纤维成分，使得衣服打理起来更方便，不会像一般纯棉的那样容易缩水和起球、起皱。顾客：这件衣服不是纯棉的，我就喜欢纯棉的。16购买时间异议顾客会这么做：p 顾客的异议是什么？案案例例三三1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。1.赞美顾客的眼光与爱心2.强调衣服的好处3.作出保证承诺1718模板：哦！是的，我们品牌衣服不但好看，而且还很舒服和时尚哦！你是怕码数不合适吗？码数不适合的话，您在7天内没有穿过，吊牌没剪掉，不影响再次销售的情况下我们可以帮您换码数的。而且今天是活动最后一天，活动期间在本店选购任何一件衣服，我们都有一份精美礼品一份哦！（“行动号召”法）顾客：你们家的衣服很好看，下次带我孩子来试再买。19顾客会这么做：p 顾客的异议是什么？案案例例四四1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：20顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。再强调卖点 热情送宾 购物习惯 希望砍价 活动 折扣 礼品寻找原因利益诱惑留好印象21模板1：您眼光还真挺好的，这件衣服的（面料、款式或颜色）.很适合小朋友，而且现在是活动期间，现在买很优惠，我们这边还有很多别的款，您可以过来挑选下（看情况尽量留住客人，如果顾客坚持要到别处看）顾客：这件衣服我蛮喜欢的，但我想多看几家。模板2：这样，您看好的这件衣服就尽量先帮您留着，您看完时过来我再帮您打包！（留住客人就有机会，是在不行再增加印象和回头率）质量异议顾客会这么做：p 顾客的异议是什么？案案例例五五1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：22顾客：你们这件毛衣，缩水很严重，还起球。顾客1.缺乏保养知识2.未按照说明洗涤保养导购1.夸大优点2.无正确介绍注意事项提前告知洗涤保养方法及注意事项23模板：对不起，张小姐，是这样的，一般好一点的纯毛毛衣都会缩水现象，只要在国家规定的标准范围内都是正常的，一般不会影响穿着效果，这都怪我当时没跟您说清楚，非常抱歉。还有毛衣不管是什么品牌，童装还是成人装都会有一定的起球现象，您下次洗的时候一定记得要翻过来洗，这样可以减少起球现象。24顾客会这么做：p 顾客的异议是什么？案案例例六六退货异议处理1.面对异议导购给了什么回应？导购怎么做：25退货处理步骤 1 询问顾客退货的具体原因，了解真实想法。2 如有误会，应向顾客解释清楚。3 介绍服装优势，重树顾客服装信心。4 在不影响二次销售的情况下，应尽量为顾客换货。若顾客坚持退货，服装销售人员应酌情处理，提高顾客满意度。5 2627即兴情景剧1.A组充当导购2.B组扮演顾客3.时间：2分钟4.点评（1）属于哪种异议处理？1.（2）应该运用哪种方法处理？2.（3）话术模板为？场景一：顾客拿一件衣服翻来覆去看了好几遍。导购：你很有看光，这一件我们的主推款。顾客：是哦，款式挺好看的，就是太贵了。导购：.顾客：.28场景二：顾客对某件上装感兴趣，导购在做努力的推荐。导购：你看这件上装搭配这件好看，搭配那件也挺好看的。顾客：还可以，我再多看几家吧。导购：.顾客：.29顾客异议登记本30课程回顾 一、顾客异议的三大成因 二、顾客异议的类型 三、顾客异议的“六宗案例”3132Never too late!学习永不嫌迟!