携程客户服务中心介绍PPT课件.pptx

研究院研究院2014 2014 年年 2 2 月月1.一、携程网一、携程网总体介体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持2.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍31、简介 携程旅行网创立于1999年，总部设在中国上海，员工16000余人。目前公司已在北京、广州、深圳、成都、杭州、南京、厦门、重庆、青岛、沈阳、武汉、三亚、丽江、香港、南通16个城市设立分支机构，在南通在南通设立服立服务联络中心（原直呼中心）。中心（原直呼中心）。2010年，携程旅行网战略投资台湾易游网和香港永安旅游，完成了两岸三地的布局。凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力，携程旅行网于2003年12月在美国纳斯达克成功上市。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍42、公司定位：整个行业的资源整合平台上游企业酒店航空公司中间商携程下游顾客携程会员合作卡会员公司客户北培可借北培可借鉴该定位，整合金融理定位，整合金融理财市市场资源，同源，同时面向金融机构、第三方理面向金融机构、第三方理财机构，及理机构，及理财客客户，培植自己的上游企，培植自己的上游企业和下游企和下游企业。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍53、产品定位：全方位旅游服务 作为中国领先的在线旅行服务公司，向超过4000万会员提供集酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务。携程旅行网的度假超市提供近千条度假线路，覆盖海内外目的地，每月为万余人次提供度假服务。携程旅行网的VIP会员还可在全国主要商旅城市的近三千家特惠商户享受低至六折的消费优惠。携程旅行网在网站上提供丰富的旅游资讯，还委托出版了旅游丛书携程走中国，并委托发行旅游月刊杂志携程自由行。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍64、市场定位：市场领导者携程目前占据中国在线旅游50%以上市场份额，是绝对的市场领导者。目前主要竞争对手有：目前已被全球第一大在线旅行公司Expedia控股的e龙，以及分别背靠大型国有控股旅游集团，拥有雄厚的资金保障和丰富的旅游资源的遨游网和芒果网。三大竞争对手目前尚不具备足够的与携程正面对抗的实力。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍75、发展路径：成功整合了高科技产业与传统旅行业年月携程旅行网成立年月日，携程旅行网宣布完成对国内最大订房中心现代运通公司的整体收购。年初，并购了一家在华北地区名列前茅的机票代理公司。2000年2002年1999年互联网酒店机票两次并两次并购，不，不仅获得了相得了相对成熟的成熟的业务，同，同时找到了自己的两个盈利中心。找到了自己的两个盈利中心。.一、携程网一、携程网总总体介体介绍绍86、小结：他山之石1、携程旅行网梁建章：在信息交易网站中，那些交易量大、信息比较丰富的模式适合在网上做，比如网上书店、股票交易、招聘等，也比较有发展前途。2、携程旅行网梁建章：分析这些宣称已经盈利的公司，可以发现他们有着共同的特点：保持自己的核心竞争力，选择了可持续盈利的商业模式，选择了富有潜力的市场。3、卓越网副总陈年：赢利四个因素：依靠互联网为代表的技术；有一套完整的服务体系；聚集了大量的用户；建立了一个好品牌。.一、携程网总体介绍二、携程网商二、携程网商业模式模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技术支持9.二、携程网商二、携程网商业业模式模式10从酒店的盈利折扣返还中获取的从顾客的订票费中获取，等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价采用了盈利折扣返还和差价两种方式酒店预订代理费机票预订代理费在线广告自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费1、盈利模式：盈利点.二、携程网商二、携程网商业业模式模式111、盈利模式：盈利模式介绍以商务客户为主要利润源以市场营销为主要利润杠杆以掌握客源为主要利润屏障以酒店预订、机票预订和“酒店+机票”为主要利润点会员制的盈利模式分出用户群获得足够的使用会员赚取旅游中介的费用.二、携程网商二、携程网商业业模式模式121、盈利模式：盈利模式分析走会员制的盈利模式1、面对的主要都是中高端的商务会员，单个会员使用频率非常高。2、携程会员卡的积分制保证了它的会员卡的重复使用率，所以虽然积分具有一定的成本，但是重复使用会增加更高的利润，也同时降低了单卡的发行成本3、携程网在发展了数量巨大的会员之后，对于相同模式的市场后进者就是一个强硬的壁垒。市场先入优势最终转化为它的核心竞争力。.合作服服务二、携程网商二、携程网商业业模式模式1、产业链上下游企业运营方式13下游下游企企业上游上游企企业（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式2、合作经营上游企业(以酒店和航空公司为例)14客房酒店向携程缴纳的代理费平均为销售价格的15%20%酒店机票航空公司向携程缴纳的代理费平均为销售价格的5%6%（去除附加费）航空公司合作内容利益分配（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式2、合作经营上游企业客户通过携程进行机票预订携程将机票信息反馈给航空公司航空公司出票并送票，旅客向航空公司或代理机构付费航空公司确认出票信息后，按与携程签订协议支付代理费酒店交易流程交易流程客户向携程进行酒店预订携程将订房信息反馈给酒店酒店向旅客提供房间，并在酒店前台支付费用酒店进行入住信息确认，按与携程签订的协议支付代理费航空公司（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式3、下游企业（会员）高质量服务16携程在经营过程中采用了客户细分策略。携程将客户主要分为携程会员、合作卡会员和公司客户。携程会员被细分为普通会员和VIP会员。合作卡却会因合作企业的不同对会员进行二次细分，目前有大约3000多家企业单位与携程达成联名卡或合作卡，同时也吸引了这3000家单位的会员。公司客户因为合作卡是合作单位与携程的一种契约关系，所以客户是间接的受益者，很多企业办理合作卡是为了更好地服务其一定的客户群。对不同不同类型的客型的客户提供不同的服提供不同的服务（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式173、下游企业（会员）高质量服务会员客户个性化服个性化服务提供用户一个能自我自我选择、习性搭配性搭配的舞台，这个平台上包括丰富丰富的产品和准确准确的产品信息宾馆预订宾馆位置附近设施主要景点距离周围环境旅游项目景点介绍附近宾馆特色食品未来地面服务接机看表演潜水用用户只需按只需按照自己的品照自己的品位和位和爱好好进行行选择，满足其个性化足其个性化要求要求（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式184、精细化管理携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体系。同时，携程在国内旅游业种率先采用了制造业的质量管理方法六西格玛体系。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。（二）运营方式.二、携程网商二、携程网商业业模式模式5、同业合作19 1212月月4 4日，携程方面宣布全面推出日，携程方面宣布全面推出“平台化平台化”战略，将向旅行社略，将向旅行社业界开放包括界开放包括产品代理、技品代理、技术、营销、客服等在内的一站式旅游、客服等在内的一站式旅游电子商子商务开放平台。开放平台。携程方面表示，明年将大规模引入代理产品、合作产品，预计平台合作伙伴将达到数千家，接下来将自营、代理同步发展。据了解，以往携程旅游业务一直以自研、自营、在线直销为主，通过与合作方抽成获得营收。在合作方选择上不会设置禁区，全面对旅行社同行开放，包括传统大社，区域性、地方性或者在某一领域具有优势的旅行社，还有景区景点、旅游局、租车公司等，合作方式可以是代理、OEM贴牌生产、联合发团、合作营销、共同采购等等。中小旅行社：借中小旅行社：借电商平台商平台“触网触网”大旅行社：不愿大旅行社：不愿“便宜便宜”对手手有业内人士指出，旅行社团队、门店等都是传统的优势资源，很多大的旅行社品牌影响力较大，而且在打造自己的销售平台，一些旅行社把在线旅游企业当成竞争对手，并不想把客户资源数据提供给对方，为他人作嫁衣。（二）运营方式.一、携程网总体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运三、携程网直呼中心运营模式模式四、携程网直呼中心技术支持20.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式1、简介21携程旅游网利用互联网和电话呼叫中心系统等先进技术平台和各种软硬件在南通建立了呼叫中心。呼叫中心规模非常强大，5千个坐席，员工超过7千名。在2010年5月落成12000坐席新大楼，每天会接受16万个电话。2011年2月28日，携程南通呼叫中心（Call Center）全面升级为服务联络中心（Contact Center），服务手段不断完善，在电话呼叫基础上，还发展了包括传真、网真、网页、邮件、短消息、件、短消息、手机客手机客户端、网上即端、网上即时通通讯等在内的全方位服务手段。简单的的电话联络中心中心 综合性的客合性的客户服服务中心中心.三、携程呼叫中心运三、携程呼叫中心运营营模式模式2、客服人员22 携程的呼叫中心不同于国际上一些OTA外包的呼叫中心服务，携程的客户服务代表更像是个内部旅游内部旅游专家家（in-house travel specialists）的角色，可以为客户提供优质的服务体验。截止2012年12月31日，携程呼叫中心员工（客户服务代表：customer service representatives）已达1.09万人，比2011年的9000人增加了1900人；占公司员工总数1.9万人的53%。.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式3、管理23 携程呼叫中心推行携程呼叫中心推行标准化管理，率先将工准化管理，率先将工业质量管理的量管理的6个西格个西格玛标准准应用于其呼叫中心的服用于其呼叫中心的服务质量管理，通量管理，通过“用制造用制造业的的标准来做服准来做服务业”。携程服务联络中心最终要实现的目标是“四个化”：标准化、精细化、群分化和系统化。6个西格个西格玛标准准这个术语来自制造业，每千万次中出现少于3.4次的误差就达到六个西格玛标准。携程此举使得携程呼叫中心的服务准确率达到99.9，服务质量遥遥领先于业内的其他呼叫中心。呼叫中心引入六西格玛后，实现了每一个呼入电话都有分类的标准处理流程供参考，每一个订单的回复都有专人监控，每一次订单完成时间都有统计并追踪改进。.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤1、建立建立标准准2、衡量、衡量绩效效3、对绩效和效和标准准进行比行比较4、考、考虑采取采取纠正行正行动 第一步是建立第一步是建立标准。控制准。控制标准是准是对后后续绩效效进行比行比较时的一个目的一个目标。携程的标准是携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单。要把客人打给呼叫中心的电话等待时间控制在20秒内，接听比例从80%提高到90%以上等等。建立的建立的标准准应该用可衡量的条款来表述。用可衡量的条款来表述。观察携程的标准，它包含了每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单的时间限制和接听比例从80%提高到90%以上的量化目标。.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤1、建立建立标准准2、衡量、衡量绩效效3、对绩效和效和标准准进行比行比较4、考、考虑采取采取纠正行正行动 第二步是衡量第二步是衡量绩效。效。携程的呼入电话有分类的标准处理流程；每一张订单的回复都有记录并列入工作考核；通话录音储蓄在数据库中，供考核和查询，任何一个错误都被记录在案；每一个部门的考核指标都逐一分解到个人和每道工序。衡量绩效是企业要持续不断进行的活动，恰当的绩效衡量对于维持有效的控制是至关重要的。.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤1、建立建立标准准2、衡量、衡量绩效效3、对绩效和效和标准准进行比行比较4、考、考虑采取采取纠正行正行动 控制控制过程的第三步是比程的第三步是比较被衡量的被衡量的绩效与确立的效与确立的标准。准。绩效可能高于、效可能高于、低于或者等于低于或者等于标准。准。如通过比较发现入职三个月的新员工容易犯错、每天3点、6点容易犯错。这些数据都是在有绩效统计和有标准的情况下得来的，然后这些数据会对企业管理提供相应的依据。.三、携程网呼叫中心运三、携程网呼叫中心运营营模式模式4、携程呼叫中心管理控制的建立步骤1、建立建立标准准2、衡量、衡量绩效效3、对绩效和效和标准准进行比行比较4、考、考虑采取采取纠正行正行动 最后一步是确定是否需要采取最后一步是确定是否需要采取纠正行正行动。将。将绩效与效与标准准进行行对比后，可以采取比后，可以采取的行的行动有三种：有三种：维持持现状、状、纠正偏差和改正偏差和改变标准。准。当携程每名接听员处理每个电话平均不超过180秒，即平均3分钟内下好一个订单时，最好的做法是维持现状。当新入职三个月的新员工容易犯错时，要安排一个老员工随时辅导；原定的三个月可以出师改为四个月，数据显示每天3点、6点容易犯错；就在3点前安排10分钟休息，在6点把班次调一下，这是纠正偏差。如果在开始的时候将标准制定得过高或者过低，那么就需要对标准进行修改和调整。.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持1、系统结构28电话交换机采用Lucent G3Si PBX；CTI服务器PC服务器，通过Lucent CTI Link与交换机连接，运行Lucent CTI核心软件和座席管理软件IVR服务器工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件IVR服务器工控机（Dialogic中继卡），运行IVR软件和自动呼出软件录音服务器工控机（录音卡），运行录音软件传真服务器工控机（传真卡、Modem），运行传真服务软件管理工作站包括Lucent BCMS工作站、呼叫管理工作站、录音管理、查询工作站、PBX计费工作站、语音信箱工作站等座席系统每个座席由PC和电话机组成，其中主管座席使用Lucent数字电话机，其他使用一般模拟电话机（一）硬件系统.一、携程网总体介绍二、携程网商业模式三、携程网直呼中心运营模式四、携程网直呼中心技四、携程网直呼中心技术支持支持29.一、携程呼叫中心硬件系一、携程呼叫中心硬件系统统2、系统结构图（硬件）30（一）硬件系统.一、携程呼叫中心一、携程呼叫中心总总体介体介绍绍313、实现呼叫中心和CRM(客户关系管理)的有效结合。.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能.32携程呼叫中心同时处理宾馆预订、机票预订、旅游线路预订等电话预订服务，同时开设专门客户服务专线，接种咨询、投诉等。系统根据各个部门的服务时间、服务要求设置了不同的处理流程，保证每个呼叫能及时、准确地到达各服务人员。系统对于呼叫分配和座席选择是通过技能和技能组来实现的。系统按照业务种类设置各种技能组，每个座席代表被分配一个或一个以上的技能，同时还可以对每个座席代表的技能设置优先级。当一个呼入电话被转到一个技能组时，优先权较高的座席代表优先接听该电话，而在优先级相同的情况下，可以设置多种算法进行分配（如平均分配、空闲分配等）。呼叫流程控制技能分配（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持33携程呼叫中心利用这项功能实现了骚扰电话屏蔽的功能。如果呼入的电话在骚扰电话数据库中有记录，则直接挂断该电话，其他电话再转回交换机继续处理。这项功能还可用于用户身份的识别，比如可识别VIP用户的主叫号码，并使其进入优先处理的队列，从而提高对VIP客户的服务质量。Avaya交换机具有一项独有的专利技术预测等待时间（EWT），即系统可以测算某个呼叫在队列中需要等待的时间。利用这项技术，可以在呼叫处理流程中编写相应的程序，根据交换机计算的时间提示客户需要等待的时间。如果等待时间过长，可提示客户在较空闲的时间拨打，以节约客户等待的时间。外部数据接口预测等待时间1、自动呼叫分配系统：呼叫中心的核心功能.（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持2、坐席系统34主界面软电话的操作功能（如登录、退出、暂停、工作等）做成按钮和功能键放在界面上方。将当前座席的工作状态和队列情况显示在界面下方,页面上显示的电话号码可以按右键直接拨出。呼入电话转移到某个座席代表时座席软件会自动弹出新的窗口，新窗口的URL中包含呼入电话的信息，包括主叫、被叫号码，IVR信息等，应用服务器根据这些参数直接显示相应客户及操作功能的页面，业务代表可以立刻开始和客户交谈并进行相应的业务处理。独立设计开发（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持3、传真系统35目前携程的传真系统有10根线进来，16根线出去，26根线的接收发送24小时运转。每天进出传真量平均在8000左右。半个人工作量半个人工作量发送和接收全都是自动操作步骤就像发送Email一样简单收回来的传真能自动识别订单（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持4、呼叫记录管理系统36将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在数据库中基于数据库的呼叫记录管理系统结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计分析报表利用数据仓库技术对数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的运行、管理提供了强有力的支持自行自行开开发设计（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持5、计算机引导跟读系统37不同客户不同宾馆不同时间在对一个订单处理的全部过程中，从接到订单到联系酒店到最后确认，计算机会把座席人员要说的话都显示出来，跟读即可。根据不同状况生成不同内容上次服务内容本次服务支持携程的新客户：介绍我们的流程，我们的产品，我们的积分政策.第一次坐飞机的客户：坐飞机的航空注意事项，该去哪个航站楼乘飞机，这个机票的退改签会有什么限制根据不同客户生成不同内容（二）软件模块.四、携程网呼叫中心技四、携程网呼叫中心技术术支持支持六、APP客户端携程无线客户端，由领先的旅行服务公司携程旅行网出品。该软件提供了强劲的国内机票、酒店、高铁票的查询服务，完全支持在线支付。LBS应用：“摇一摇出现周边酒店”、“酒店路线引导”。通过移动终端和移动网络的配合，在确定用户的实际地理位置后，提供基于位置的服务。“摇一摇出现周边酒店”使用者只要摇一摇手机，就可将所在位置附近的酒店，从携程的数以千计的国内酒店数据库中搜索出来，操作过程便捷顺畅。再结合上期介绍的酒店点评功能，使用者更能挑到满意的酒店。“酒店路线引导”预订好酒店后，可以使用所在地到酒店的路线引导服务。即便是第一次到异乡旅游，使用者也可以轻易找到预订的酒店。在移动互联网方面，携程推出包含携程无线、携程特价酒店、携程旅游、驴评网、铁友在内的无线应用群，还与高德、途家等合作构建全产品链，将在电话、网络预订领域的基础上，导入APP群的应用领域，缔造一站式服务。“目前携程酒店的无线交易占比超过10%。”范敏表示。无线一键呼出4000086666电话，提供全方位的服务。38.谢谢观看！