医助职业素质及服务规范PPT课件.ppt

医助医助职业要求及要求及 服服务规范范主主讲人：人：陈新林新林1.一、培训目的 二、定位 三、医助岗位职责 四、医助基本服务要求 五、医助服务技术一、培训目的：1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。2、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。让你更清楚自己该做什么?让你更清楚自己该做什么?3、作一个合格的医助 提高应变能力及综合素质，（团队）个人学习能力决定竞争力做完整笔记，医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度 二、定位 1、岗位定位 2、自身定位 2.1、岗位定位（1）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，病历的书写，科室卫生的清洁工作等。（2）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。（3）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。（4）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。（5）是经营部了解和调解专家工作心态的最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态。2、自身定位（1）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。（2）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。（3）学习方案：站在你们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东西再有选择有步骤的进行学习。（4）迷茫点：你们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对你们统一管理，你们是在经营部直管下在专家科室里工作3.一、医助一、医助岗位位职责1 1、每天提前、每天提前1010分分钟到到诊室，做好清室，做好清洁卫生工作生工作,同同时对诊室室办公用品、公用品、妇检、产检室一次性用品室一次性用品进行清理行清理补充充。3 3、礼、礼仪站立接待患者，并向患者介站立接待患者，并向患者介绍诊室医生，消除病室医生，消除病人的人的紧张感和陌生感。感和陌生感。4 4、协助医生做好病人的助医生做好病人的检查、治、治疗、手、手术等工作安排，等工作安排，尽量陪同患者服尽量陪同患者服务。5 5、合理安排、合理安排诊室病人的就室病人的就诊秩序，尽力保持一秩序，尽力保持一对一接一接诊模式，注意保模式，注意保护病人的病人的隐私。私。6 6、执行行报名服名服务，并在就，并在就诊过程中注意把握程中注意把握时机主机主动向向病人推介病人推介专家与宣家与宣传包装，包装，协助医生做好解助医生做好解释说服工作。服工作。4.一、医助一、医助岗位位职责7 7、随随时关注关注检查、治、治疗中及手中及手术后的病人，后的病人，对诊 室所有病人的去向做到心中有数。室所有病人的去向做到心中有数。8 8、邀邀请家属家属进入入诊室，以方便家属了解病情及室，以方便家属了解病情及诊 治治过程，必要程，必要时请家属共同家属共同查看看检查情况。情况。9 9、明确自己的明确自己的岗位位职责，带单时随随时查看有无看有无诊 室候室候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工病人，安排好手里的病人后迅速返回工 作作岗位，不得随意逗留。位，不得随意逗留。1010、做好医生与其他相关科室的、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保梁沟通工作，保 持与其他科室的信息通持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相，以更好掌握病人相 关信息。关信息。1111、做好、做好诊室室办公用品、公用品、妇检室一次性用品的清理室一次性用品的清理 补充，保充，保证全天接全天接诊工作的工作的顺利利进行；下行；下 班前作好各种班前作好各种统计报表及核算表及核算联单交主管。交主管。5.二、医助二、医助职业素素质要求要求（一）（一）职业形象形象 医助是医生的得力助手，医助是医生的得力助手，很多很多时候是代表医生来出候是代表医生来出现，所以是所以是诊室形象代表的一部分。室形象代表的一部分。因此作因此作为医助要具医助要具备亲切切热情、情、沉着端庄、周到快捷等素沉着端庄、周到快捷等素质要要求，以增加病人求，以增加病人对诊室医生的室医生的认同与信任感。同与信任感。这就要求医助就要求医助必必须具具备强烈的形象意烈的形象意识，从，从基本做起，塑造良好形象，注基本做起，塑造良好形象，注重重仪表、表、举止及服止及服务礼礼仪。6.1 1、上班、上班时间应按按规定工作服着装并配定工作服着装并配带胸牌，胸牌，禁止着便装在禁止着便装在门诊服服务；统一佩戴一佩戴头花，花，穿穿护士鞋，士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持禁穿高跟鞋或响底鞋，保持 整整洁、干、干练的的职业形象。形象。2 2、注意个人、注意个人卫生：保持衣着干生：保持衣着干净得体、悦目，宜淡得体、悦目，宜淡妆。3 3、举止得体：止得体：举止大方，止大方，动作作协调，语言言轻缓，注重服，注重服 务礼礼仪。如：。如：带单时应走在病人前走在病人前侧，下楼，下楼时应主主动 侧行或主行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手交叉相握于小腹前，不得把手插双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、衣、裤袋或抱袋或抱 在胸前，不得踱步、在胸前，不得踱步、转圈、以免圈、以免给患者急促、忙乱、患者急促、忙乱、坐立不安的印象。坐立不安的印象。二、医助二、医助职业素素质要求要求（一）（一）职业形象形象7.医助的坐姿和行姿医助的坐姿和行姿8.（二）工作（二）工作态度度（1 1）对医助工作要有全面正确的医助工作要有全面正确的认识，刻苦，刻苦钻研研业 务，熟悉和掌握，熟悉和掌握专科基本知科基本知识及其他相关学科及其他相关学科 知知识。（2 2）熟悉和掌握各熟悉和掌握各项检查、治、治疗、手、手术项目的价格目的价格 及目的与意及目的与意义，以更好的帮助配合医生做好解，以更好的帮助配合医生做好解 释说服工作。服工作。（3 3）主主动报名，名，认真服真服务于每一位患者，擅于每一位患者，擅长运用运用 娴熟的服熟的服务礼礼仪及及业务知知识，关心体，关心体贴病人。病人。（4 4）随随时关心和了解医院相关活关心和了解医院相关活动内容，熟悉活内容，熟悉活动 运作流程，掌握医院运作流程，掌握医院发行的各种券行的各种券类的使用方的使用方 法与注意事法与注意事项。9.（二）工作（二）工作态度度（5 5）具具备较强的的语言沟通能力和言沟通能力和协调能力，本着能力，本着谦和和谨 慎地慎地态度做好医生与各科室的度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回梁沟通工作，多回 馈正面正面积极的信息，少反极的信息，少反馈消极消极负面的信息。面的信息。（6 6）对病人一病人一视同人，重同人，重视每一位来院患者，及每一位来院患者，及时 向医生准确地向医生准确地报告或告或传递患者信息。患者信息。（7 7）具有一定的主具有一定的主动灵活性，灵活性，对患者的需求反映敏患者的需求反映敏 捷，并及捷，并及时满足。足。（8 8）要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。勤。（9 9）遇事冷静，不冲遇事冷静，不冲动，始，始终保持理智。保持理智。10.三、医助基本服三、医助基本服务要求要求1 1、具有良好的服、具有良好的服务意意识 随随时准准备为患者服患者服务，并通，并通过自己的自己的细心心观察，及察，及时发现患者尚未提出的要求。患者尚未提出的要求。做到：做到：见到患者有招呼声，服到患者有招呼声，服务欠缺有道欠缺有道歉声，离开歉声，离开时要有送要有送别声。杜声。杜绝不尊重患不尊重患者的蔑者的蔑视语、烦躁躁语、否定、否定语、斗气、斗气语。11.在就在就诊中中对行行动不便的不便的客客户医助医助要主要主动推送推送和和帮助帮助12.三、医助基本服三、医助基本服务要求要求2 2、适度得当的礼、适度得当的礼节礼貌礼貌（1 1）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语 言，切忌冷淡。言，切忌冷淡。见了患者要主了患者要主动问好，并好，并问患患 者是否需要帮助。无者是否需要帮助。无论与与谁谈话都要养成聆听都要养成聆听 的的习惯，不要打断他人的，不要打断他人的谈话，同，同时眼睛要自眼睛要自 然的注然的注视着患者，与患者着患者，与患者进行目光交流。行目光交流。（2 2）服）服务礼礼节礼貌要求：主礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。情、耐心、周到。13.医助工作要：医助工作要：主主动、热情、情、耐心、耐心、周到周到14.三、医助基本服三、医助基本服务要求要求（1 1）主）主动：主：主动招呼，以招呼，以诚待患，不使患者有任何勉待患，不使患者有任何勉强感。感。带单时病人病人对检查与治与治疗有异有异议时，要耐心解，要耐心解 释，如病人未完全接受，要主，如病人未完全接受，要主动将病人将病人带回回诊室室 给医生反医生反馈，反，反馈时注意避免其他病人听注意避免其他病人听见。（2 2）热情：以真情：以真诚对待每一位病人，待每一位病人，语言言亲切，笑切，笑脸相迎。相迎。复复诊患者要尽量患者要尽量记住病人的姓名并主住病人的姓名并主动招呼，招呼，让 病人感病人感觉倍受重倍受重视。（3 3）耐心：）耐心：对待病人待病人态度和度和蔼，亲切，做到：人多不切，做到：人多不厌，问多不多不烦，遇事不急躁。，遇事不急躁。（4 4）周到：）周到：认真真负责，细致入微，急病人所急，想病人所致入微，急病人所急，想病人所 想，随想，随时安慰和看望安慰和看望检查治治疗或手或手术中的病人。中的病人。15.16.三、医助基本服三、医助基本服务要求要求 3 3、适度的幽默感、适度的幽默感 诊室接室接诊过程中可能出程中可能出现患者因患者因对治治疗方方案有异案有异议而大声吵而大声吵闹或与医生出或与医生出现僵持局僵持局面，有面，有时还会出会出现某些患者有无理取某些患者有无理取闹的的行行为及及语言，作言，作为医助要灵活配合，一方医助要灵活配合，一方面可以在必要面可以在必要时用幽默的用幽默的语言，打破僵局，言，打破僵局，化解化解尴尬；一方面可以尬；一方面可以请求外求外围支援支援调解。解。17.4、医助工作注意事、医助工作注意事项1 1、上班前，不吃、上班前，不吃带有有强烈异味的烈异味的 葱、蒜等食物。葱、蒜等食物。2 2、工作、工作岗位上保持位上保持对诊室医生的尊室医生的尊 敬与尊重，在病人面前，医助与敬与尊重，在病人面前，医助与 医生之医生之间不得太随便。不得太随便。3 3、上班、上班时，不得跟同事嘻笑打，不得跟同事嘻笑打闹。4 4、没有医、没有医疗服服务活活动不能在其他不能在其他岗 位逗留，尽快返回工作位逗留，尽快返回工作岗位，帮位，帮 助医生整理病人助医生整理病人记录与病与病历。5 5、在走廊、楼梯、在走廊、楼梯间对病人要礼病人要礼让先先 行，不能在病人行，不能在病人谈话时，从中，从中间 穿行。穿行。6 6、与病人交、与病人交谈要注意要注意倾听，听，让病人病人 把把话讲完，不要打断完，不要打断抢话。18.五、医助服五、医助服务技巧技巧（一）如何宣（一）如何宣传包装医生？包装医生？1 1、尊重与推崇医生：、尊重与推崇医生：作作为医助，宣医助，宣传和包装医生最好的方法莫和包装医生最好的方法莫过于自己在病人于自己在病人面前表面前表现出出对医生的恭敬与尊重。通医生的恭敬与尊重。通过医助恭敬的医助恭敬的语气、气、崇拜的口吻、尊重的形体崇拜的口吻、尊重的形体动作等无形中在病人面前作等无形中在病人面前树立起立起医生的医生的权威，威，这也是宣也是宣传与包装医生一个最好的表与包装医生一个最好的表现形式。形式。2 2、适、适时介介绍医生：医生：对于初于初诊患者，医助要在第一患者，医助要在第一时间主主动报名服名服务并向患者并向患者介介绍诊室医生。加深患者室医生。加深患者对医生的第一印象，消除病人的医生的第一印象，消除病人的紧张感与陌生感。感与陌生感。3 3、随机包装医生：、随机包装医生：帮助病人帮助病人带单时间是医助宣是医助宣传医生的最好医生的最好时机，要向病人机，要向病人传达医生在达医生在这方面的方面的专长及治及治疗病例效果情况，以病例效果情况，以缓解病解病人人对疗效的疑效的疑虑及及对费用的用的过分关注。分关注。19.五、医助服五、医助服务技巧技巧（一）如何宣（一）如何宣传包装医生？包装医生？4 4、随、随时宣宣传医生：医生：对于治于治疗、输液中及手液中及手术后病人，医助要勤于关心与后病人，医助要勤于关心与看望，并向患者看望，并向患者传达达“我我们主任很关心您，主任很关心您，让我我过来看看来看看您您”之之类的信息，向病人表达医生的信息，向病人表达医生对她的重她的重视与关注，宣与关注，宣传医生的医生的爱心与仁心与仁术，提高医生的美誉度。，提高医生的美誉度。5 5、擅、擅长运用病例宣运用病例宣传医生：医生：对于治于治疗过程中程中疗效好且效好且对医生高度信任与医生高度信任与赞赏的病的病例，医助要非常熟悉和了解，同例，医助要非常熟悉和了解，同时善于利用善于利用这类病人的就病人的就诊时机向其他病人机向其他病人进行宣行宣传，在其候，在其候诊时当着其他病人或当着其他病人或治治疗过程中当着其他病人主程中当着其他病人主动问询疗效、感受，通效、感受，通过病人病人现身身说法来宣法来宣传医生及医院，从而达到最好的宣医生及医院，从而达到最好的宣传效果。效果。20.五、医助服五、医助服务技巧技巧（二）如何配合好医生？（二）如何配合好医生？1 1、明确主次、明确主次：作作为医助，医助，须明确医生与医助的主次明确医生与医助的主次之分，在之分，在诊室切不可喧室切不可喧宾夺主。医生主。医生接接诊时须认真真倾听，跟医生保持高度听，跟医生保持高度一致，医生没有交待一致，医生没有交待过的内容不可自的内容不可自作主作主张、自以、自以为是先行交待。是先行交待。带单过程中如病人程中如病人问及，可告及，可告诉病人帮她病人帮她问问或或让其等会儿再其等会儿再问医生。医生。2 2、旁敲、旁敲侧击：医生接医生接诊时，如病人，如病人对病情不重病情不重视，或或对疗效有疑效有疑虑时，医助可从旁敲，医助可从旁敲边鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮鼓，利用帮腔、治愈病例等方法来帮助医生助医生说服病人。服病人。21.五、医助服五、医助服务技巧技巧（二）如何配合好医生？（二）如何配合好医生？3 3、善于、善于观察：察：作作为医助，必医助，必须具具备敏敏锐的的观察能力，察能力，在病人跟医生交流在病人跟医生交流时可从旁可从旁观察病人的神察病人的神态与与语气、气、带单时了解与了解与观察病人察病人对医生医生治治疗方案的方案的认可度、交可度、交费时观察病人的收察病人的收入状况及入状况及对费用的关注度等情况，从而帮用的关注度等情况，从而帮助医生做好助医生做好对病人的定位与开病人的定位与开发。4 4、传递信息：信息：一个一个优秀的医助不秀的医助不仅擅擅长捕促信息，更捕促信息，更善于善于传递信息。除了主信息。除了主动向医生向医生传递病人病人就就诊心理、消心理、消费心理与能力、心理与能力、对医生及治医生及治疗方案的方案的认可度等信息之外，可度等信息之外，还应主主动向向其他相关科室其他相关科室传递关于病人的关关于病人的关联信息，信息，保保证病人在各个病人在各个环节得到得到针对性的关注与性的关注与重重视。22.（二）如何配合好医生？（二）如何配合好医生？5 5、化解僵局：、化解僵局：医生接医生接诊过程中程中难免会与病人免会与病人发生意生意见分歧，分歧，或者因或者因为患者患者对治治疗方案的不方案的不认同而同而产生矛盾，生矛盾，甚至会出甚至会出现少数病人无理取少数病人无理取闹等行等行为，作，作为医医助要冷静灵活，一方面可以从旁迂回助要冷静灵活，一方面可以从旁迂回劝服，通服，通过给病人倒水、病人倒水、劝慰等方式慰等方式让病人冷静下来；病人冷静下来；一方面要善于一方面要善于寻求支援，如求支援，如请求求专家会家会诊、向、向院院长申申请给予援助等多种方式予援助等多种方式协助医生妥善助医生妥善处理，避免矛盾激化。理，避免矛盾激化。五、医助服五、医助服务技巧技巧23.6 6、电话回回访：为帮助病人帮助病人坚持持疗程化治程化治疗，提高医生的复，提高医生的复诊率，医助要率，医助要协助医生做好助医生做好电话回回访工作。回工作。回访的的对象象为应该复复诊而未而未来的病人，来的病人，这一方面要求医生和医助一方面要求医生和医助对诊室的病人病情做室的病人病情做到心中有数，另一方面要求回到心中有数，另一方面要求回访具具备一定的技巧性，回一定的技巧性，回访时间以下午三点以后以下午三点以后为宜，回宜，回访由医助由医助执行，回行，回访前要做前要做好充分的准好充分的准备，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受，打好腹稿，以关心了解病人病情、感受为话头展开，向病人展开，向病人说明明疗程中断程中断对疗效的影响，最后以医效的影响，最后以医生快要下班生快要下班为由确定病人是否来院。回由确定病人是否来院。回访过程中如病人是程中如病人是因因为对治治疗方案有方案有质疑而不愿来院，疑而不愿来院，应立即将立即将电话转告医告医生，由医生生，由医生对治治疗方案方案进行行说明，以解除病人的明，以解除病人的顾虑。对此此类病人，如病人，如经劝服来院，医生和医助一定要服来院，医生和医助一定要亲自接待并自接待并进一步向病人做好解一步向病人做好解释工作。工作。24.为提高复提高复诊率，医助要率，医助要协助医生做助医生做好好电话回回访工作工作25.（三）如何做好科室（三）如何做好科室协调工作？工作？医助是医生和其他相关科室之医助是医生和其他相关科室之间的的桥梁与梁与纽带，在病人就，在病人就 诊过程中起到了穿程中起到了穿针引引线的作用，因此医助的的作用，因此医助的协调沟通能沟通能 力至关重要。医助在与其他相关科室力至关重要。医助在与其他相关科室协调沟通沟通过中中 应把握下面几个原把握下面几个原则：1 1、尊重、尊重为主，主，“请”字当先字当先：作作为医助，医助，应本着本着谦和、和、谨慎、互帮互助的慎、互帮互助的态度与同事相度与同事相处，切忌狐假虎威，藐，切忌狐假虎威，藐视其他科室同事。在其他科室同事。在带病人交病人交费、检查、治、治疗、手、手术过程中，要程中，要对其他科室同事要其他科室同事要给予充分予充分的尊重，以的尊重，以请求其他科室人求其他科室人员对诊室病人多加照室病人多加照顾的的语气气交流与沟通，避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。交流与沟通，避免因自己言行不当引起其他科室同事反感。五、医助服五、医助服务技巧技巧26.2 2、理解、理解为上，包容乃佳：上，包容乃佳：医助在陪同病人医助在陪同病人诊治治过程中如程中如发现其他科室出其他科室出现差差错时，切忌当着病人的面指，切忌当着病人的面指责同行。当差同行。当差错没有被没有被 病人病人发觉时，医助要避开病人，医助要避开病人给予予善意提醒，以便及善意提醒，以便及时纠正；当病人正；当病人发现其他科其他科室的差室的差错行行为时，医助要帮忙解，医助要帮忙解释并主并主动代代为道歉，同道歉，同时采取采取积极措施予以极措施予以补救，将救，将负面效面效应降到最低，避免引起医降到最低，避免引起医疗纠纷。五、医助服五、医助服务技巧技巧27.3 3、宽厚大度，服厚大度，服务至上：至上：医院同行同事之医院同行同事之间和和谐相相处，具，具备和和谐的内的内部关系与服部关系与服务氛氛围，才有利于向病人，才有利于向病人传达更多良达更多良性信息，增性信息，增强病人的信任感。作病人的信任感。作为医助，要学会医助，要学会与各科室同事融洽相与各科室同事融洽相处，摈弃私心弃私心杂念及个人恩念及个人恩怨。因怨。因为一方面同行同事一方面同行同事对你你满意不意不满意会通意会通过各种方式各种方式传达达给你的病人；另一方面医助跟病人你的病人；另一方面医助跟病人接触接触较多，当多，当带病人到其他相关科室病人到其他相关科室时，病人更，病人更喜喜欢你把她交你把她交给一个跟你关系融洽的朋友，一个跟你关系融洽的朋友，这样会会让病人感到放心与安心。病人感到放心与安心。五、医助服五、医助服务技巧技巧28.29.4 4、一、一视同仁，不搞特殊：同仁，不搞特殊：医助在医助在带病人就病人就诊与治与治疗过程中，都希望其他程中，都希望其他科室科室对自己自己诊室的病人室的病人给予特殊关心与照予特殊关心与照顾，往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我往往却忽略了其他病人的感受。所以要求我们每位医助要尊重和重每位医助要尊重和重视每位患者。每位患者。对于一些确于一些确实比比较特殊的病人，特殊的病人，请其他科室同事特其他科室同事特别关照关照自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感自己的病人是要在不引起其他病人注意或反感的情况下的情况下进行，行，这里有技巧，也有配合，需要里有技巧，也有配合，需要医助与其他科室同事有默契。医助与其他科室同事有默契。五、医助服五、医助服务技巧技巧30.5 5、信息沟通，良性、信息沟通，良性为主：主：由于医助是医生和其他各科室之由于医助是医生和其他各科室之间的的桥梁与梁与纽带，在病人往返于医生和其他各科室之在病人往返于医生和其他各科室之间时，作，作为医医助要及助要及时加加强信息沟通：信息沟通：一方面向其他科室一方面向其他科室简单说明一些病人的具体情况，明一些病人的具体情况，让其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服其他科室了解病人的基本信息，以方便做好服务工作；一方面要向医生准确工作；一方面要向医生准确报告病人在其他科告病人在其他科室室检查治治疗情况。情况。在在这些信息交流沟通些信息交流沟通过程中，医助要多回程中，医助要多回馈一些一些正面正面积极的信息，少反极的信息，少反馈那种消极那种消极负面的信息，面的信息，以以维护同行同事之同行同事之间的的团结五、医助服五、医助服务技巧技巧31.祝年祝年轻的医助荣的医助荣获奖励！励！32.