医药消费者行为学-第14章课件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,学习目标,掌握医药商品陈列的基本方法和要求，营销沟通的原则和方式，营业员处理顾客不满的程序，熟悉沟通的基本要素和隐含要素，了解营业员接待顾客的步骤以及接待不同顾客的方法,。,第一节 医药商品陈列与消费行为,一、商品陈列的作用,1,可以帮助商店塑造美好的形象。（良好的陈列还会给顾客留下经营有方,认真待客的印象。相反，杂乱无章的陈列会使顾客对商品毫无兴趣，甚至产生怀疑的态度。）,2,可以起到促销的作用。,3,可以起到更好地传递信息的作用,。,二、商品陈列的要求和方法,（,一）商品陈列的基本要求,醒目化,丰富感,吸引力,说明性,第二节 营业员与消费者的心理沟通,一、沟通的要素,（一）沟通的基本要素。这是信息传播沟通的,“,硬件,”,，缺少其中任何一个要素，沟通都无法实现。,1,、信源。,5,、译码。,2,、信息。,6,、信宿。,3,、编码。,7,、反馈,。,4,、信道。,（二）沟通的隐含要素,这是构成沟通的“软件”，每一个要素都对沟通的效果产生一定的影响。,1,、时空环境,2,、心理因素,3,、文化背景,4,、信誉意识,时空环境,：,选择合适的时间空间：,甲,乙,1,乙,2,乙,3,乙,4,图,10-1,几种社交就座方式,心理因素,：,比较以下句子,*严禁摘花！不准乱写乱画！违者罚款！,*除摄下美景，其他请别带走；除留下足迹，其他请别留下。,文化背景,：,CRICKET,（奎克脱）小型汽车,蟋蟀（美国）,板球（英国）,不同文化背景的沟通会产生不同的主观感受，,信誉因素：包括信息的可靠性和信息传播者被信赖的 程度，,二、沟通的原则,（一）双向沟通的原则,双向沟通原则的实施：,1,、沟通双方应该存在一定的共识域。即沟通双方具有共同的经验和认识范围。,2,、沟通双方必须具备反馈意识。即沟通双方在理解了所接受的信息之后，要做出及时、主动的反应。,3,、沟通双方应根据反馈做出自我调整。,（二）平衡原则,指信息的发出者利用相似性人际吸引为中介，通过沟通与接受者产生认同，达到协调的原则。该原则是基于美国学者纽科姆的,“,A-B-X,”,平衡理论的。,平衡原则的实施可以通过,A-A,平衡式沟通实现。,A-A,平衡式沟通来源于伯恩的人格结构,PAC,理论。,PAC,理论将人的自我状态分为三种：,P,、,“,父母状态,”,（,PARENT STATE,）。,A,、,“,成人状态,”,（,ADULT STATE,）。,C,、,“,儿童状态,”,（,CHILD STATE,）,。,（三）整分合原则,即在整体规划下，将沟通过程的各相关部分进行有效综合的原则。沟通作为一个整体，其中的各要素是相互依存的。,视觉刺激,听觉刺激 顾客 美好印象,触觉刺激,三、营销沟通的方式,（,一）语言沟通,营销中的语言表达要注意以下几个方面：,1,、准确,2,、清晰,3,、专业化,4,、使用礼貌用语,（二）非语言沟通,非语言沟通是人们通过使用语言之外的方式来沟通感情、交流信息的过程，通常包括身体动作、面部表情、穿着打扮、交往距离等内容。上述因素也被称作身体语言。,1,、面部表情,2,、身姿动态,3,、服饰,4,、空间距离,第三节 营业员接待顾客的技巧,（一）顾客购买心理过程,1,、寻找目标，当顾客的目光扫视某个柜台时，可能是在浏览并找寻购买目标，,2,、产生兴趣，当顾客进一步注视某种产品时，对产品进一步的联想时，便产生想要得到这种产品的欲望。,3,、比较判断，是依据商品的价格，质量，款式等因素。,4,、做出决策，经过比较判断，顾客找到了自己想要购买的产品，于是便产生了购买决策，,5,、实施购买，顾客要求营业员提货并包装，然后付款，,6,、购后评价，,（二）营业员接待顾客的步骤,1,、等待时机,2,、接触搭话,3,、出示并介绍商品,4,、促进信任,5,、收取货款,6,、话别送行,二、对不同类型顾客的接待：,（一）接待理智顾客,（二）接待习惯型顾客,（三）接待经济型顾客,（四）接待冲动型顾客,（五）接待活泼型顾客,（六）接待犹豫型顾客,课堂随想,1-2,：想想还有没有其他类型的顾客？,三、顾客不满的处理,（一）耐心倾听,（二）真诚道歉,（三）寻找症结,（四）解决问题,（五）跟踪服务,本章小结,医药商品陈列,1,商品陈列的要求：醒目化，丰富感，新引力。说明性,2,商品陈列的方法：分类法，组合法，逆时针法，专题法，特写（陈列法）。,3,药品陈列的要求：,GSP,要求，系统性要求，非药品分区陈列要求，有缝化要求，,业务员与顾客的沟通,1,沟通的基本要素：信息，信源，编码，信道，译码，信宿，反馈,2,沟通的隐含要素：时空环境，心理因素，文化背景，信誉意识,3,沟通的原则：双向沟通的原则，平衡原则，整分合原则。,4,沟通的方式：语言和非语言沟通,营业员接待顾客的技巧,1,营业员接待顾客的步骤：等待时机，接触搭话，出示并介绍商品，促进信任，收取货款，话别送行，,2,顾客不满的处理：耐心倾听，真诚道歉，找出症结，解决问题，跟踪服务。,谢,谢,赏,观,