螺丝有限公司ISO90001范本--客户投诉处理程序（DOC）.docx

螺丝标准件（深圳）有限公司
品 质 体 系 程 序

第1页，共3页
主 题：客户投诉处理程序
文件编号：QP--005
版 次：A2
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版号
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所有
A2
A2版发行

如无「受控副本」之盖印，为「非受控文件」
只有「受控副本」才会被自动更新。

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编写：
日期：
日期：
日期：
备注：此文件发放至厂务经理、管理代表、品管部、生产计划部、客户服务部。

文件名称
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第2页，共3页
版次
A2

1.0 目的:
此文件确立本公司处理客户投诉之程序，并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应, 防止相关问题再发生。

2.0 范围:
此文件适用于所有对本公司的客户投诉。

3.0 责任:
3.1 品管部
3.1.1 复核有关之客户投诉；
3.1.2 向客户回应有关之投诉, 如确认是本公司之问题时, 须向有关部门发出相应之CAR并跟进CAR是否按时回应及有效；
3.1.3 如收到由客户发至之CAR或其它文件, 需汇同作妥善回应；
3.1.4 将客户投诉记录及存档；
3.1.5 对客户退货物料进行检查并跟踪处理,填写《客户投诉记录一览表》。

3.2各相关部门
3.2.1 如需要时, 协助品管部主管对客户投诉作出分析及复核；
3.2.2 对发至其部门之CAR按时作出回应, 相关之纠正和预防措施必须有效；
3.2.3 负责组织对客户退货进行处理，并将处理合格的产品交给仓库。

3.3 管理评审
3.3.1 于定期之管理评审中, 复核客户投诉状况及对客户投诉之回应是否按时及有效；
3.3.2 复核关于客户投诉之CAR是否按时回应及有效。

3.4客户服务部
3.4.1 当接收到客户投诉时，将有关资料交至品管部处理；

4.0 定义:
4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST: 纠正行动要求。

5.0 参考文件:
5.1 纠正和预防措施程序 （QP--012）

文件编号
品质体系程序
文件编号
QP--005
标题
客户投诉处理程序
页次
第3页，共3页
版次
A2

6.0 程序:
6.1客户服务部接收到客户投诉，将有关资料整理交至品管部处理；

6.2 品管部主管需复核有关之客户投诉, 如有需要时, 应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析, 在有需要的情况下,须知会生产计划部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析；

6.3 如确认为本公司的问题时, 需向有关之部门发出相应之CAR, 品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效；

6.4 如收到客户发出之CAR或其它类似文件时, 品管部主管须汇同相关部门按时回应,
并确保回应之纠正和预防措施有效；

6.5 确保客户投诉文件及记录存档备查；

6.6于管理评审中, 复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效；

6.7 客户退货
6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,如果退货不接受,则与客户商讨；
6.7.2 客户退货进仓，由客户服务部通知品管部处理退货；
6.7.3 所有退货，由品管部作出处理意见，如有返工之产品，需检查合格后方可入仓。

7.0 记录:
7.1 品管部保存客户投诉记录；
7.2 品管部需保存相关之CAR；
7.3 退货单。

8.0 附件:
无