螺丝有限公司ISO90001范本--客户投诉处理程序（DOC）.docx

螺丝标准件（深圳）有限公司品 质 体 系 程 序 第1页，共3页 主 题：客户投诉处理程序 文件编号：QP-005 版 次：A2页次版号修 订 内 容修订者日 期所有A2A2版发行 如无受控副本之盖印，为非受控文件 只有受控副本才会被自动更新。批准：审核：编写：日期：日期：日期：备注：此文件发放至厂务经理、管理代表、品管部、生产计划部、客户服务部。文件名称品质体系程序文件编号QP-005标题客户投诉处理程序页次第2页，共3页版次A21.0 目的:此文件确立本公司处理客户投诉之程序，并确保所有客户投诉通过纠正和预防措施皆妥善回应, 防止相关问题再发生。2.0 范围:此文件适用于所有对本公司的客户投诉。3.0 责任:3.1 品管部3.1.1 复核有关之客户投诉；3.1.2 向客户回应有关之投诉, 如确认是本公司之问题时, 须向有关部门发出相应之CAR并跟进CAR是否按时回应及有效；3.1.3 如收到由客户发至之CAR或其它文件, 需汇同作妥善回应；3.1.4 将客户投诉记录及存档；3.1.5 对客户退货物料进行检查并跟踪处理,填写客户投诉记录一览表。3.2各相关部门3.2.1 如需要时, 协助品管部主管对客户投诉作出分析及复核；3.2.2 对发至其部门之CAR按时作出回应, 相关之纠正和预防措施必须有效； 3.2.3 负责组织对客户退货进行处理，并将处理合格的产品交给仓库。3.3 管理评审3.3.1 于定期之管理评审中, 复核客户投诉状况及对客户投诉之回应是否按时及有效；3.3.2 复核关于客户投诉之CAR是否按时回应及有效。3.4客户服务部3.4.1 当接收到客户投诉时，将有关资料交至品管部处理；4.0 定义:4.1 CAR/CORRECTIVE ACTION REQUEST: 纠正行动要求。5.0 参考文件:5.1 纠正和预防措施程序 （QP-012）文件编号品质体系程序文件编号QP-005标题客户投诉处理程序页次第3页，共3页版次A26.0 程序:6.1客户服务部接收到客户投诉，将有关资料整理交至品管部处理；6.2 品管部主管需复核有关之客户投诉, 如有需要时, 应针对该投诉(如有必要时,加上有关之样板或文件)作出分析, 在有需要的情况下,须知会生产计划部、生产部或其它相关部门作出有关之复核或分析；6.3 如确认为本公司的问题时, 需向有关之部门发出相应之CAR, 品管部主管须跟进CAR是否按时回应及有效；6.4 如收到客户发出之CAR或其它类似文件时, 品管部主管须汇同相关部门按时回应, 并确保回应之纠正和预防措施有效；6.5 确保客户投诉文件及记录存档备查；6.6于管理评审中, 复核客户投诉之状况及跟进相关之纠正和预防措施是否按时及有效；6.7 客户退货 6.7.1品管部对客户退货样板进行分析,如果退货不接受,则与客户商讨； 6.7.2 客户退货进仓，由客户服务部通知品管部处理退货； 6.7.3 所有退货，由品管部作出处理意见，如有返工之产品，需检查合格后方可入仓。7.0 记录:7.1 品管部保存客户投诉记录；7.2 品管部需保存相关之CAR； 7.3 退货单。8.0 附件: 无