客户关系管理与客户沟通.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,.,*,管理资源吧（,），海量管理资源免费下载！,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,第,七,讲 与客户沟通,一、客户沟通的,内涵,二、客户沟通的,内容,三、客户沟通的,策略,四、客户,投诉,的处理,1,.,一、客户沟通的内涵,客户沟通是企业通过与客户的,双向沟通,，,目的是,让客户了解双方的,合作前景,，与客户建立起良好的,伙伴关系,，,最终赢得客户,满意与忠诚,赢得市场。,2,.,二、沟通的内容,(1.,政策,沟通),2.,信息,沟通,3.,情感,沟通,(以烟草公司,与,零售客户的沟通,为例,),3,.,1、政策沟通,将,新的,烟草专卖,政策,，,或,客户不理解,或,关心的,规定,，进行沟通。,如，把相关政策、法规进行,问答式宣传,用,客户,问的话，答,政策,回答的内容。,4,.,2、信息沟通,了解零售客户,的经营状况、销售品牌、结构、数量、毛利的变化情况，,了解零售客户,对服务、品牌的评价，以及片区的消费动态；,提供,卷烟商品信息、消费信息和销售,信息，,宣传,名优卷烟,及,新品卷烟。,5,.,2、信息沟通,此外，,利用,烟草专卖管理中获得的,信息,，如,发现违法分子用,假烟调包真烟,以假乱真坑害消费者的信息；,某段时间内,哪种品牌假烟较多,的信息,及时,向零售户,通报，,避免其遭受,不必要的损失,。,6,.,3、情感沟通,就是,带着情感,尽力帮助客户解决困难，增进对客户的亲和力。,如：,定期,拜访,零售户代表、召开零售户,座谈会，,赠送小,礼品,（挂历、灯笼）、祝贺零售户,生日，,把每次送货变成,送真诚、送效益,，增强,信任,度。,7,.,三、沟通策略,1、利用客户分类、客户数据库进行沟通,2、站在客户的,立场,上,3、向客户表明,诚意,4、建立,团队,沟通,8,.,1.利用客户分类,及,数据库进行沟通,首先，根据对客户的分类，,分析、针对其特点,，,考虑双方的合作前景进行,分类沟通,；,其次，根据已建立的客户数据库，对其,分析评价,，,考虑双方的合作可能进行,个性化沟通,。,9,.,2、站在客户的立场上,客户通常,关心的,不是,“,普通,”“,寻常,”,的事，,而是,“,自己,”“,本身,”,的事！,客户,买的,不只是商品或服务，,而且包括,你的关心,及,对你的信任,！,因此，只有,考虑客户的利益,，把自己放在一个合作伙伴的角色上，你,才能获得自己的利益,！,10,.,沟通技巧,运用3F,顾客的感受(Feel),别人的感受(Felt),发觉(Found),我,理解你,为什么会有这样,的感受,，,其他顾客,也曾经,有过同样的感受,，,不过经过说明后，,他们发觉,这种规定,是保护他们的利益的,，所以也请您配合一下，谢谢！,11,.,3、向客户表明诚意,沟通时要向客户表明,这是在建立一种合作的可能,，而,自己,这一方是很,有诚意,的。,不论,你如何引经据典(只是装饰蛋糕的奶油，而决不是蛋糕本身)，,都不如,有一份,真诚，,如果,没有诚意,，就不要指望得到,热情的回报,。,(形式,和,态度不是一回事),12,.,诚意,与大客户的沟通,赢利贡献多、服务成本,低,的顾客被称为大顾客，,“,她,”,是企业应该关注的,重点,，是,值得花力气去,努力争取和保持的顾客。,但是,，也可能出现,一种情况,，那就是,他们凭借强大的砍价实力，,提出,减价、增加超值服务，,甚至,无偿占用资金等额外要求，麻烦的是这些要求经常是,持续性的,。,13,.,诚意,与大客户的沟通,如大顾客的砍价实力,和,运用这种实力的意向,过于强烈,，就可能,抵消,其给企业带来的赢利。,结果，大顾客,非但没有,带来预期的赢利，,反而,使企业利润停滞不前，,甚至,下滑。,如何改变,这种情况？,加强沟通，,打,“,诚意牌,”,！,14,.,诚意,与大客户的沟通,一方面，应安排,高层拜访,，通过交流和沟通,使其,认识,贪图眼前利益会,损害,双方长远的关系；,另一方面，,为其提供,个性化、与时俱进的产品和服务，让,“,大客户,”,离不开,，甚至产生,依赖感,。,这样，就可以,与其建立,平等、双赢,关系，并成为,持续永久,的关系。,15,.,4、建立团队沟通,如,定期,召开客户,座谈会,，,集中,起来让每个客户,围绕,“,提升服务质量、解决实际问题,”,畅所欲言，,从而,进一步消除,企业与客户的,沟通障碍,，同时也可以为客户,提供附加价值,(相互学习取经)。,最有效的说服，就是能,让对方参与,！,“,沉默是金,”,如果你让对方沉默了，那么，你也就,失去了金,！,16,.,谢谢观看！,