顾客投诉及危机处理流程-连锁餐饮.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,顾客抱怨及危机处理的流程,背景,/,目的,明确顾客抱怨和危机的分类及处理流程,顾客抱怨和危机的报备方式,简介,伴随着社会的发展，我们自身业务的拓展以及员工特质也在发生变化的情况下，顾客抱怨的内容，渠道，数量也都发生了变化,目前存在抱怨未得到有效及时处理，造成抱怨升级或上升到危机的事件时有发生,背景,造成抱怨未能及时有效处理的原因,遇到刁蛮的客人,主,观的心态,重视不足,预设立场，错误判断,担心被批评，草率处理,缺乏为客疯狂的精神与同理心,处,理抱怨的能力与技巧不足,处理流程执行错误，导致投诉或危机未上报，公司资源未使用,权,限不清，层层汇报，错过解决的最佳时,机,投诉或危机事件报备原则不明确，报备方式效率低，往往缺少详细书面报告或严重滞后，口头传达易,“,失真,”,缺乏有效和明确的解决方案,背景,明确各职级的权限,/,职责,/,报备原则及报备方式和处理流程，使得营运人员、公司部门对顾客抱怨及危机处理更有效率，有更强的,Ownership,目的,一、顾客抱怨、危机事件,定义及分类,营运各职级职责,处理流程及权限,报备原则,定义,：,顾客抱怨：,当顾客有不满意的用餐经验及感受，通过不同的方式反映给我们的事件,危机事件：,危机是指可能会造成危害餐厅或品牌完整性、形象和声誉的事情；以及任何可能会导致公司财产损失或使公司雇员、顾客及经营合作者受到损伤的事情；任何会迫使餐厅关闭或阻碍其正常营业的事情即被认为是危机。,危机事例包括：,伤害、意外事件、火灾、抢劫、扰乱公共场合、严重的食品质量问题、恐吓威胁、欺诈、环保事件、工会行动,/,罢工、员工行为严重不端、法律诉讼的威胁、政府检察人员的交涉、团体示威活动、传媒作反面报道、自然灾害,顾客抱怨类型划分,第一类抱怨,:,餐厅内任何一位员工可以立即处理的顾客抱怨,餐点不正确,包装不正确,餐桌不干净,服务速度缓慢,产品质量问题（涉及大小,/,温度,/,外观的抱怨）,顾客抱怨类型划分,第二类抱怨,:,属于性质较严重的顾客抱怨，必须要由餐厅最资深的管理组来处理。,任何顾客抱怨未妥善处理，就有可能上升到危机事件！,任何在第一类抱怨中员工或管理人员处理后，未能使顾客满意的抱怨,食品中发现异物,顾客要求公司管理部门出面解决的抱怨,产品质量问题（除大小,/,外观,/,温度 以外的质量问题）,服务态度,人身伤害,食品引起的身体不适,顾客财产损失,危机的分级,定义,处理方式,黄色危机事件,波及单一餐厅、由一般性顾客投诉引发的、上升到媒体及政府层面，或是事件过程被拍摄、录音的危机事件,由发生危机所在市场的总经理主导处理、同时辅导协调,各部门的资源,进行处理,红色危机事件,问题性质严重，但影响力有局限性，波及单一市场,发生危机市场组建危机小组，由市,场总经理担任危机小组长主导危机处理。公司总部相关部门主管参与辅导,黑色危机事件,涉及问题重大，对企业形象和品牌声誉造成严重威胁和影响，媒体、消费者高度关注的全国性事件,由公司总部组建危机小组，由总裁亲自担任危机小组组长，直接领导危机小组工作，市场危机小组负责实施公司总部危机小组的决议,危机事件的分级管理,服务员,第一类抱怨处理,组长,/,管理组,依照顾客抱怨处理原则及时妥善处理第二类抱怨，并及时报备餐厅经理,/,区经理,餐厅经理,餐厅顾客抱怨处理负责人。辅导管理组处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区经理，寻求资源,区经理,区内顾客抱怨及危机处理负责人。辅导餐厅经理处理顾客抱怨；必要时亲自处理，及时报备区域经理，寻求资源,区域经理,区域顾客抱怨及危机处理负责人，辅导区经理处理顾客抱怨。必要时亲自处理，及时报备总经理,并与公司部门沟通，协调运用公司部门资源,总经理,主导市场危机事件处理，与公司总部相关部门合作，协调公司各部门资源，妥善及时处理危机事件。,营运各职级职责,区经理辅导,&,主导处理,餐厅顾客抱怨处理流程,区域经理辅导,&,主导处理,总经理辅导,&,主导处理,公司,及,其他,部门,资深管理组,/,餐厅经理,主导处理,提供专业意见,&,协助处理,提供专业意见及支持,顾客抱怨处理权限,值班经理,100,元,任何抱怨的处理均应在符合事件处理原则的前提下谨慎使,用权限,权限只是为了方便处理者及时有效地处理问题时使用，不,需要与顾客沟通此方面内容，如果顾客不能满意，只需说明：,“,我们会把您的意见转交给上一级主管，也请您考虑,我们的意见，我们双方在进行沟通,”,。,不要出现类似,“,这已经超过我的权限范围,”,之类的话,任何金额的现金赔付以及超过使用范围的赔付，餐厅经理,区经理需报备区域经理同意。,一、电话直接报备,1.,任何涉及食品安全及人身伤害的事件；,2.,无法妥善解决的顾客抱怨,3.,超出权限范围,以上状况均需在第一时间电话报备上一级主管,注意：,遇到政府,/,媒体到访，餐厅值班经理（最资深管理组）需第一时间报备公司相关部门及餐厅经理,当情况紧急且无法联系到直接主管时，必须直接与更上一级主管联系,报备原则,二、以下事件需以书面文件进行报备,从营运管理角度需要关注的重要事件,1,、服务态度：员工与顾客发生语言或肢体冲突的事件；,2,、食品安全：食品异物等事件,3,、顾客人身安全的事件,4,、顾客财产安全的事件,涉及媒体，政府，法律风险及现金赔付的负面事件，及事件过程中被录音、摄像、拍照的事件,危机事件,报备原则,报备注意事项：,1.,不要拘泥流程层层汇报，必要时值班经理、餐厅经理、区经理可向任一职级人员沟通，区域经理、公司各部门可直接与当事人或餐厅经理进行沟通。,2.,区经理、区域经理要辅导团队在,报告及处理过程中不要主观臆断，不要加入个人的情绪，要,客观、具体,描述事情,，以免做出错误的判断。,3.,区经理、区域经理要辅导团队,有能力了解事情的真相（必须要尽可能详细时间、地点、人物和现场描述，对话细节等,）。,4.,任何未按正常原则报备，或报备内容与事实不符，一经发现将按,员工手册,相关规定，并视对公司造成的直接经济、品牌形象损失严重性，给予纪律处分。,