销售技巧PPT课件.ppt

服服服服务务务务与与与与销销销销售技巧售技巧售技巧售技巧根据根据顾顾客客购买购买心理心理过过程的八个程的八个阶阶段，促段，促销员应销员应采取采取相相应应的的导购导购步步骤骤与技巧。与技巧。1.促销员与顾客直接相关的导购行为了解顾客对商品的兴趣和爱好；帮助顾客选择最能满足他们需要的商品；向顾客介绍所推荐商品的特点；回答顾客对商品提出的疑问；说服顾客下决心购买此种商品；向顾客推荐连带性商品和服务项目；让顾客相信购买此种商品是一种明智的选择。2.导购服务步骤(一)待机导购服务步骤的第一步是“待机”。在待机阶段，促销员应随时做好迎接顾客的准备，无论客人什么时候是进来，都可以向顾客提供最好的服务。促销员在待机的时间应作些诸如整理商品、为下一次销售做准备等工作，等顾客一到马上进入导购角色。下面是促销员在待机阶段应遵循的原则。3.（一）“待机”细则1、以正确的姿态等待客人正确的待机姿势，是要站在离柜台一个拳头的地方，两手放在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，站立的姿态不但要使自己不易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。要坚决禁止待机姿势有：A.躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆；B.背靠着墙，无打采地沉思、打呵欠；C.胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里；D.用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私语，并发出令人不快的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。促销员必须正面看顾客，以极其自然的态度，观察顾客的一举一动，并等待良机与顾客作初步接触，这才是正确、高明的待机举动。4.“待机”细则2、暂时没有顾客时，要整理商品促销员在完成一次销售工作以后，必须随时找机会做下次与顾客初步接触的准备，因此，在暂时没有顾客时，应抓紧时间做下列工作；A.检查商品。有些商品即使上柜之前完好无损，但经过众多顾客抚摸后，也可受到污损。因此，促销员必须在待机的时间，认真检查商品。B.整理与补充商品。促销员整理与补充商品的工作主要有：将经过顾客挑选之后的商品重新摆放整齐，查看今天都卖些什么，并做记录，随时补充售出的商品；如果价目卡倒了或放反了，要整理好；如果柜台弄脏了，应及时擦干净，要一边整理商品一边注意顾客的光临。C.其他准备工作。如果等待的时间很长，促销员还可以做一些其他准备工作，如制作商品介绍卡，熟悉有关的商品知识，学习商品陈列技巧等。5.“待机”细则3、时时以顾客为重不论促销员在待机的时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝不能为了做这些工作而忽略自己最重要的职责接待顾客。6.“待机”细则 4、引起顾客注视促销员“等待时机”这个服务步骤，是相对于顾客“注视”这一心理阶段而产生的，因此，促销员在待机的过程中，要千方百计地吸引顾客的视觉，让顾客注意你的商品。7.(二)初步接触所谓“初步接触”，就是促销员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的行动。在“初步接触”的这一步骤里，对于促销员来说，最重要也是最困难的，就是找准顾客初步接触的适当时机。有专家说：“只要初步接触的时机恰当，销售工作就已经成功一半了”，这句话足以说明了选择初步接触的时机的重要性。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机，应当是“兴趣”之前，是顾客的“注视”阶段，如果在顾客观看商品时，促销员就上前迫不及待地问：“您要哪一种，我拿给您看看”，那么，顾客一定会产生戒心而赶快逃之夭夭。大约“联想”不要产生“欲望”了，如果促销员到了这个时候，才开口招呼顾客，顾客就会感到受冷落、不被重视。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在兴趣和联想之间作初步接触，是最合适不过的了。那么，如何能判断出顾客的心理过程和发展这一阶段呢？这有赖于促销中的观察和体验，一般来说，当顾客出现以下举动时，应当是促销员接触顾客的最佳时刻。8.1)顾客长时间凝视某一商品时当顾客花很多时间注视某一商品时说明他对此商品发生了极大的兴趣，而且可能很快地就会将心理过程转移到“联想”阶段，所以，促销员一定要把握良机，开始做初步接触。具体接触时，应注意以下几点：第一、客打招呼时，最好站在顾客的正面或侧面，轻轻地说声：“有什么南大要帮忙的吗？”注意！说话的时候一定要站在顾客看得到的地方，绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，使顾客吓一跳，从而降他的购买欲望。第二、与顾客打招呼时，其语言应当只局限于“欢迎光临”，“我能帮您的忙吗？”之类，还以扩大到：“嗯，你真有眼光，这是我们这里卖得最快的一种！”第三、的心理进入“联想”阶段时，他就会在脑海中描绘出自己使用这种商品时的模样，会不知不觉沉醉其中，这时促销员千万不能突然冒出一句“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想打断，而该用一些帮助顾客丰富联想的话语。9.2)当顾客触摸商品时 顾客如果将商品拿在手上翻看，或是用手去触摸商品表面，也表明他对这件商品产生了兴趣。但是，这时的初步接触，并不是在顾客触摸商品时就开始，而是稍微等一等。因为如果在顾客刚触摸商品时，促销员就开口说话，不但会让顾客吓一跳，而且还会使他产生误会：“原来促销员老早就在监视我了！”或“也许促销员认为我买不起，所以才不让我摸这个商品！”这样，顾客就容易愤然离去。因此，必须把时间稍微拖一拖再开口讲话，而且不必说“欢迎光临”之类的话，可以视顾客注视，触摸商品的种类，做适当的改变，提升顾客的联想力，有时也可以加上一些简单的商品说明来刺激顾客的购买欲望。10.3)当顾客抬起头来时 当顾客注视商品一段时间后，把头抬起来时，促销员也应立即做初步接触。顾客注视商品后，突然抬头来的原因有两个：一是想叫促销员，仔细地再了解一下这个商品；二是决定不买了，想离去。如果是第一种原因，这时只要促销员稍加劝说，那么，销售就有可能成功；如果是第二种原因，情形就有些不妙了，不过这种情形仍有补救的机会。当顾客决定不买要走开时，促销员应当马上亲切地对他说：“你要是不喜欢这个，我们还有，你可以看看！”如此，顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的地方说出来。由此可见，把握好初步接触的时机，不仅可以挽留住想离去的顾客，使他购买商品，而且还可以倾听许多顾客不购买原理由，为自己以后的销售服务积累经验。11.4)当顾客突然停下脚步时 如果顾客在你柜台前突然停下脚步，那么事实上是有某种商品吸引了他的视线，这时如果没有促销员过来招呼他，不久之后，他一定会继续向前走。所以，促销员绝不可放过这个机会，应该立即招呼顾客。要注意的是，当顾客停下脚步时，促销员一定要注意他们在注视的是哪一种商品，并针对此商品的优点、特征做一番说明。12.5)当顾客的眼睛在搜寻时当顾客走进柜台，东张西望地好像在找什么时候，促销员赶快向他打招呼，最好是问：“您需要什么？”这些情况下的初步接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多搜寻的时间。13.6)当顾客与促销员眼光相遇时 当顾客与促销员的眼光相遇时，促销员向顾客点头，并说“欢迎光临”、“早安”“您好”之类的话，以此打个招呼，这样做，可以表现出促销员的礼貌，给顾客留下一个极好的初步印象。14.以上列举了六种初步接触的最佳时机，除此之外，我们还可以找到很多机会，如顾客和其同伴一边指着商品，一边相互讨论，顾客把手里拿的东西放在柜台上时，顾客径直朝柜台走发过来时等等，促销员必须好好把握。因此，以上总结的初步接触的六种机会，只要促销员能充分掌握，就不难抓住待客的好时机。在“初步接触”这一步骤里，促销员除了要把握好接触的时机以外，还要掌握好与顾客做初步接触的方法，一般常用的有三种：15.第一、介绍商品法。如果一个顾客正在观看一种商品，促销员就应该拿起该商品和顾客搭话。你可以告诉顾客：“这种是今春最流行的一种”。这种扼要的介绍商品优点的方法使顾客没有回答问题的机会，顾客绝不会再说：“我只是看看”，促销员却获得了进一步的交流机会。介绍商品法要求促销员具备娴熟的技巧和业务知识，了解商品的主要特征，并能把这些特征与顾客的实际需要挂钩。当商品的某种特性与顾客的需要吻合时，用这种介绍商品法接近顾客十分有效，顾客会把你看作经验丰富的促销员而乐意接受你的帮助。16.第二、打招呼法。打招呼法就是很随便地同顾客打招呼，以表示对顾客的欢迎。有时一句“您好”，“早上好”的寒喧，就能促使顾客告诉你他所需要的商品。当你正忙于接待一位顾客时，可以向另一位刚来的顾客打个招呼，使他感觉到你已注意到他的到来，否则，顾客会产生被冷落的感觉。17.第三、服务法。服务法就单刀直入的询问顾客要买什么产品，比如：“您要买什么东西吗？”或者“我能帮您的忙吗”？服务法最好是对那些急于买东西的顾客采用。这些顾客希望促销员能提供快捷、热情的服务。18.(三)商品提示促销员在适当的机会与顾客初步接触之后，接一来所要做的工作，就是“商品提示”。所谓“商品提示”就是想办法让顾客了解商品。商品提示，是对应顾客的购买心理过程中“联想”和“欲望”之间的，因此，在这一步骤中，促销员的目的就是把商品清楚、明白地介绍给顾客。这种介绍，要求能在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。19.促销员在做商品提示时应遵循的两个原则：1)让顾客了解商品的使用效果通过鼓励顾客试用商品使其进一步了解商品，这样更容易丰富联想。促销员可以一边帮助顾客试用商品，一边喧染商品的功效，如：“您看，骑上后您的感觉是不是比自行车好多了。”促销员与其用口头说明来介绍商品，不如让顾客试用一下，这样做效果更佳。人的五种感觉各有妙用，并且产生的效果各不相同。据心理学家分析：人们对亲身实地参加的活动能记住90%；对看到的东西能记住50%，对听到的只能记住10%。由此可见，在五种感觉中，触觉对顾客的影响最大，因此，促销员不仅要将商品解释给顾客听，拿给顾客看，更要让顾客触摸试用。充分调动顾客的多种感官，为达到刺激其购买欲望的目的。20.2)让顾客了解商品的价值作为促销员，首先要记住的是，顾客时刻都在注视着你对商品的态度。对一件商品来说，不管它的价值高低，促销员都要轻拿轻放。假如你对商品马马虎虎、乱扔乱放，就会给顾客一种“这种东西不值钱，没有必要买”的感觉。相反顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能较高的价值投入，值得去买。让顾客了解商品的价值，除了促销员在对待商品要仔细外，还可以通过衬托的方式来显示。一般来说，商品摆放有条不紊，容易让人觉得有价值。21.3)按从低价商品到高价商品的顺序拿商品 促销员给顾客看商品时，应该先拿出较便宜的品种，然后再慢慢地将较贵的商品拿出。这样，对于想买低价商品的顾客，可以省去不少时间，而于想买贵重商品的顾客，还有再满足其需要的机会，而如果按相反的顺序先拿高价商品，对于那些想买便宜货的顾客来说，他们一般不好意思问：“有没有便宜一点的”，对这些人说，成交的可能性就较少。他们会找各种借口来挑商品的毛病，借机走掉。因此，在不知顾客购买东西的预算时，一般要先拿低价商品，再拿高价商品。22.4)多拿商品给顾客看 目前，市场上商品琳琅满目、品种繁多，顾客购买商品时喜欢采用“比较”的方式，在许多同类商品中挑选出一件他最喜欢的商品。所以，当顾客要求促销员拿商品给他看时，促销员不应当只拿顾客所指的那一种，而应当将不同的颜色、款式、功能、价格的同类商品多拿出几样让顾客选择，以满足顾客的欲望。从理论上讲，给顾客出示的商品的品种应该越多越好，但实际上，让顾客看太多的商品，反而令他眼花缭乱，犹豫不决。因此，拿商品给顾客看时，一次最好不要超过三种。23.(四)揣摩顾客的需要 促销员在向顾客做商品提示之后，接下来，就要尽快了解，揣摩顾客的需要，明确顾客究竟喜欢什么样的商品，这样，你才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出最明智的选择。24.揣摩顾客需要的方法有：1)观察法 通过观察顾客的动作和表情来探测顾客的需要。观察动作：顾客是匆匆忙忙，快步走进商品寻找一件商品，还是漫不经心地闲逛，是三番五次拿起一件商品，还是多次折回观看，注意观察顾客的这些举动，就可以揣摩出他们的心理。观察表情：当接过促销员递过去的商品时，他们是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧；，当促销员向他介绍商品时，他是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都出现前者的表情，说明对商品基本满意，而出后者的表情，说明商品不对他的胃口。采用观察法，切忌以貌取人，人的价值不一样，衣着简朴的人也可能花大钱买高档商品，衣着考究的人也可能愿意买折价的商品。因此，不能凭主观感觉去待顾客，要尊重顾客的愿望。25.2)推荐商品法 假如你通过观察法并未能准确地把握顾客的要求，那么，不妨试一下推荐商品法。通过向顾客推荐一至两件商品，观看顾客的反映，便可以了解顾客的愿望了。26.3)询问法 促销员可以提出几个经过精心选择的问题询问顾客，以求了解他们的真实想法。不过，这种询问需要讲究技巧，它必须有助于促销员达到以下目的：能从顾客那里得到有用的信息，能密切与顾客感情上的联系，准确地把握顾客的购买动机。缺乏经验的促销员常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不重要的问题，使顾客感到你这个促销员非常懒惰，不愿意积极为顾客当参谋，对业务十分不熟悉，因此，他不太信赖你。在销售过程中不断观察顾客的表情，有选择地询问顾客，准确地判断顾客心理，自始至终和顾客保持一种思想感情的交流，这种公关技巧无疑是每个优秀促销员都应具备的。27.4)倾听法 高效率地促销员应善于倾听顾客的意见，因为听听顾客对商品有什么看法，对你了解顾客的心理很有帮肋。同时，顾客对那些能认真听取自己意见的促销员也非常尊重，这对建立同顾客之间融洽的人际关系十分有益。所以，促销员应花点时间去听听顾客说些什么。然而，倾听顾客意见是一件很有学问的事，促销员想成一个好的倾听者，一般应注意以下问题。28.A.做好“听”的各种准备。首先要做好心理准备，要有耐心倾听顾客的讲话，其次要做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能提什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。29.B.给顾客以说话的机会。顾客为什么要买这种商品而不是那种商品，应该由顾客来告诉你。花点时间听听顾客的话，会让你了解许多东西，缺乏经验的促销员总想滔滔不绝地向顾客介绍商品，实践证明这是非常不明智的。30.C.注意力集中，促销员要全神贯注地去倾听，而不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情，一旦让顾客发觉你并未专心在听他讲话，你便立即失去他的信任。31.D.不要打断顾客的话。促销员要有耐性，要让顾客把话讲完，然后再发表意见。不管顾客说的话你爱不爱听，都不要打断他们的话，打断别人的话是不礼貌的。32.E.给顾客以思考的时间。有时顾客讲着突停顿下来，这并不是他要讲的话讲完了，而想再考虑一下。这时，你最好不要插话，让顾客考虑好以后再把话继续讲完。不过，你也不要毫不表情地站一旁，而是关切地注视着顾客，鼓励他把话讲完。33.F.对顾客的话要有反应。为了让顾客知道你是在认真地听他讲话，仅仅是注意力集中是不够的，为了鼓励顾客把话讲完，你除了用目光注视顾客外，还应不时地点一下头，如果你能经常插入这样的话：“我明白你的意思”，“您是说”或者只简单地说一声：“是的”“不错”等，那就更好了。34.G.注意平时的锻炼，听别人讲话也是一门艺术。你在增时同朋友、家庭成员、服务对象交谈时，随时都可以根据锻炼你的听力，掌握听话技巧。慢慢你就可以学到许多有用的东西，使你的听力水平有很大的提高。35.最后，必须指出的是，促销员在“揣摩顾客需要”这一步骤中，特别要注意与“商品提示”结合起来。比如，一边出示几种商品给顾客看，一边注意观察顾客的表情，倾听顾客的意见，询问顾客的要求，然后，再出示顾客感兴趣的商品，“商品提示”和“揣摩顾客需要”两个服务步骤交替进行，如同车上的两个轮子，共同推动销售工作。36.(五)商品说明在前面介绍顾客购买心理过程中讲过，顾客对某种商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行“比较检讨”，直到充分依赖时，方可采取购买行动。那么，在顾客产生欲望后，促销员就要做商品说明工作，以利于顾客的比较检讨。37.商品说明就是促销员向顾客介绍商品的特性。促销员要为顾客做商品说明，必须首先懂得商品知识。一般来说，商品说明会依商品的不同而有所改变。有时甚至同样的商品，因为顾客的不同，商品说明的内容也有所不同。因此在做商品说明时，应注意以下几点：38.1)针对顾客的需求来做商品说明对注重商品品质的顾客，促销员应以质量为重点来说，以嫌商品太贵的顾客，促销员可以向他强调价格的合理性；而对重视商品使用性能的顾客，应着重该商品的功效。总之，促销员应在把握顾客需要的前提下，有针对性、有重点的加以说明。39.2)善于应付两者并存的顾客的需要有时，顾客的需要并不仅限于一个重点，而会出现两者并存的情况，比如，同时注意商品的价格和品质，即要求商品价格合适，又要求商品质量可靠，所以，促销员对此应该逐项向顾客说明，绝不可不知所措，胡言乱语，使顾客无所适从。40.3)交替进行“商品提示”和“揣摩需要”促销员如果要想将商品说明做好的话，就必须如前面所说的那样，要“商品提示”和“揣摩需要”同时进行，以此来准确地把握顾客对商品的要求的重点，然后，再有选择地为顾客做说明。41.(六)劝说促销员为顾客做了详细的商品说明之后，顾客便会完全了解此商品的特性、使用方法，价格等，这时，促销员应把握机会，及时劝说顾客购买商品，劝说的三个原则：42.1)要实事求是地劝说 促销员如果说：“小姐，你的主要是上下班骑，这一种小车既时尚又不算贵，使用这种无油产品，一定非常适合”，此时，促销员一定要确定这种商品很适合这们小姐，否则信口开河，一旦顾客发觉后，便会忿然离去甚至永不上门。43.2)要投其所好的劝说假如不配合顾客的需要向他劝说，不但不能促使他信赖产品，反而会弄巧成拙。例如，王小姐想买便宜一点的商品，而促销员不了解这一点，只是一味地向王小姐说：“这款48V一体轮的终极超人，虽价格高点，但物有所值”这些王小姐根本听不进去，只是应付道：“噢，我再到别的地方看看。”结果，这笔交易就这样溜走了。44.3)帮助顾客比较商品当顾客的心理进入到“比较检讨”阶段时（即当顾客将此商品与其他商品进行比较时），促销员就应该以“商品”的不同之处，以这种特殊的优点打动顾客。为了得到顾客的信赖，促销员不仅要熟悉自己的商品，而且还要对其他品牌的商品加以研究，搜集：“比较检讨”的资料，以便在接待顾客时灵活地加以应用，这样，你的劝说工作才能有说服力。45.(七)销售要点一般来说，促使顾客购买某种商品，总有他是最主要的原因。我们通常把能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点，它可能是商品的功效，品质、价格，使用等因素中的某一个。46.当促销员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛地说明商品的总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中在商品特征的某一点上，即提供“销售要点”的服务。促销员这一步骤，是对应顾客由“比较检讨”到“依赖”的心理发展过程的，这一过程，顾客已将自己感兴趣的商品做了多方面的权衡，尤其是其他同类商品做了比较，这时，只要促销员针对顾客感兴趣的要点再略加强调，就会使顾客对商品产生依赖。47.做销售要点说明时，一定要把“要点”指出来，所以，说明的言词越简炼越好，简炼能突出重点，而罗嗦的句子容易喧宾夺主。请记住美国的市场专家艾尔蒙惠蔓的一句名言：“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短而不要像写信那般的冗长。”销售要点说明即要投顾客所好。俗话说：“穿衣戴帽，各有所好”，不同的顾客，对商品追求的重点不一样，因此，促销员事实上要在掌握了顾客要求心理之后，做合适的要点说明。否则，只会弄巧成拙。48.(八)成交如果促销员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点说明，那么顾客就会对此种商品和导购产生依赖的心理，从而很快决定采取购买行动。对于已决定购买的顾客，当他明确地向促销员表示“我要一辆”时，促销员就可以进行收款了。可是，在大多数情况下，顾客听了促销员更进一步的说服和服务工作，我们把这阶段称为“成交”。在“成交”这一步骤里，促销员的目的就是要尽快地让顾客采取购买行动，因此，对那些尚未决定是否购买的顾客，促销员应抓住适当的机会，促成交易及早实现。掌握成交的五个时机：49.1)突然不再发问时顾客从一开始，就不断地问促销员各种问题，过了一段时间后，突然停止了问话，此时，他并不是不高兴，而是考虑是否要买，如果这个时候，促销员能从旁边说，则将促使其购买。50.2)话题集中在某个商品时顾客想买某种东西时，促销员会拿出很多同类的商品让顾客比较，但是，渐渐地你就会发现顾客舍弃了其他的商品，而只对其中的一件详加询问，此时，你应该意识到顾客对此商品有了浓厚的兴趣，你如果稍加劝说，就可能达成交易。51.3)不讲话而若有所思时顾客本来是对着商品一边看商品一边微笑地点头时，就表示他对此商品很满意，这便是成交的好机会。52.4)开始注意价钱时顾客在看了商品、摸了商品之后，当他抬起头来问促销员：“这个多少钱？”或自己看标签上的价格时，说明他对商品基本满意，剩下只需考虑价钱的问题，这也是一个想要购买的信号。53.5)不断反复询问一个问题时当顾客不断反复地问促销员同一个问题，说明他对这个商品非常有兴趣，只是还有一点不放心。在以上五个时机中，顾客只是已有购买的意图，但还未最后下决心，能不能马上付诸行动，还有赖于促销员的说服和帮助。因此，促销员在这时应适当采取一些方法和技巧，以促使顾客尽早成交。54.促使尽早成交的方法：第一、请求购买法。在归纳了商品的特色及顾客能得到的好处之后，促销员坦诚地要求顾客购买，这是很自然的事，也是促成交易成功的有效方法。有些促销员担心请顾客购买商品会遭到拒绝，所以，在本该结束销售的时候还滔滔不绝地向顾客介绍商品，以致旬过了顾客发出的购买信号。其结果轻则拖延了成交时间，重则使本该成效的机会丢失。因此，当时机成熟时，促销员应大胆请求顾客购买，顾客有时也希望促销员这样做。促销员在要求顾客购买商品时，不必勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的一分钱，如果不相信这一点，那么你销售的就是劣质产品，只要你能确定提供给顾客会使顾客受益的产品，就要非常自信地、毫不怯懦地要求顾客下购买的决心。55.第二、选择商品法。选择商品法是促进成交的最好的最常使用的一种方法。请顾客做一下选择，可以用含蓄的方式促使顾客早做决定。但是一定注意，选择是让顾客选择购买哪种商品，而不是选择买还是不买，所以促销员不能问顾客“您要这个吗？”而应该问“您要条轮还是一体轮？一体轮效果最好，条轮重量轻一些，您要哪一种呢”像这样稍加一点提示，就会帮助顾客很快地决定购买哪种商品了。56.第三、假设顾客要买法。介绍商品过程中，促销员应随时问一些小问题以试探顾客的购买意向，当顾客表示感兴趣或同意你的观点时，你就应当假设顾客已下了购买决心，所以，再询问顾客时，就不该问有关商品本身的问题，你应当着手写售货单，开发票，假如顾客没做出购买决定，他将会告诉你。57.第四、化短为长法。顾客在犹豫不决时，通常会列举商品的几个缺点来表示对商品的担心，这时促销员应能够将商品的短处变为长处，并作为说服顾客的理由。58.第五、扬长避短法。一种商品的长处总是多于短处，当顾客拿不定注意时，往往看到的都是商品的短处，这时，促销员可用商品的长处来弥补其短处，从而消除顾客和疑虑。“成交”这一步骤在促销员整个服务过程中占有举足轻重的地位，促销员在前面所付出的辛勤劳动。在这时就该到回报了。可是，如果促销员这一阶段稍有不慎，或服务不得当，就会导致顾客拒绝购买，从而前功尽弃。因此，这时的促销员，除了要把握好顾客成交的时机，采取适当的方法促使顾客早下决定心外，还要注意一些技巧问题。59.促使顾客及早成交的技巧：第一、不要给顾客看新的商品，在即将成效的时候，促销员就不要再让顾客看另外的商品了，给顾客介绍的商品太多，会使他们更加难以决定。60.第二、缩小商品选择的范围。开始时，促销员可以多拿一些商品给顾客看，数量多寡不限。但是，接近成效阶段，则最好把顾客选择的范围限制在两种以内，至多不超过三种，顾客选择的范围缩小了，成效的时机就会越快到来。顾客在挑选过程中如果还想看别有用心的东西，这时就要把他不喜欢的商品拿走一两种，再拿别的给他看。拿走多余的商品时，促销员的态度应尽量自然放松，最好是一边和顾客聊天，一边随手将商品收回去，不能只埋头收东西，让顾客产生不愉快的感觉。61.第三、要确定顾客所喜欢的东西。在顾客所喜欢的几种商品中，促销员还应当进一步确定顾客究竟喜欢哪一种。假如促销员能及时将顾客最喜欢的商品推荐给顾客，则不仅会使成效尽快实现，而且还会赢得顾客的好感。确定顾客最喜爱的商品可以参考以下方法：62.一、顾客摸的次数最多的商品。二、顾客注视时间最长的商品。三、顾客放在靠身边的商品。四、成为顾客比较中心的商品。第四、知道顾客喜欢的商品后，应加一些简要说明。在向顾客推荐他喜爱的商品时，最好再简单地说明书一些顾客所感兴趣的特性，以此来加强对顾客的劝说工作，如果促销员劝说有方，相信此时十有八九的顾客都会立刻付诸购买行动。最后要注意的是，在“成交”阶段，促销员一定要避免催促和强迫顾客，要以平缓的语调建议顾客购买，而不能使用粗鲁、生硬的语言。63.(九)收款顾客决定采取购买行动，促销员就要进行收款工作。收款时要清楚准确，并让顾客知道商品价格，避免在货款结算方面与顾客发生不愉快。在开票、收款的过程中，促销员可再向顾客提一些好的建议和询问。比如建议买一些其它配套使用的商品，顾客决定购买时已对商品产生信任，往往愿意购买本品牌的配套商品。这种建议不仅能增加销售机会，还能增加与顾客之间的感情联络，让顾客觉得你是真正在关心他。64.(十)送客 促销员将商品送给顾客，就进入到服务过程的最后一步了，即“送客”，首先，要怀着感激的心情向顾客感谢，并些欢迎下次再来的话；其次，要注意留心顾客是否忘记了随身携带的物品，如皮包、雨伞之类，这种关心，也是促销员为顾客服务的内容之一；65.最后，在送客过程中，要避免没等客人离开就急急忙忙地收拾起柜台上的东西，仿佛要赶客人走似的。客出门后，销售工作就算结束了，而这种结束也意味着一次销售工作的开始，促销员只要自始至终都按照以上步骤为顾客服务，那么，你的服务质量和销售水平一定会大大提高的。66.