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服务和礼仪培训服务和礼仪培训服务意识服务意识为为什什么么要要有有服服务务意意识识顾顾客客是是怎怎样样失失去去的的顾顾客客要要什什么么顾顾客客服服务务的的等等级级为什么要有服务顾客的意识为什么要有服务顾客的意识竞争带来的竞争带来的食品、日用品、百货类、针食品、日用品、百货类、针织类及其它织类及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。客的需求，来挽留顾客。服务服务利润的源泉利润的源泉顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务有了更多的要求对服务更加不满意对服务更加不满意需要更好的服务质量需要更好的服务质量与五年前相比，顾与五年前相比，顾客客服务水平并未完善服务水平并未完善许多员工还不在乎是否许多员工还不在乎是否提供优质服务提供优质服务他们认为他们认为提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作2-顾客是怎样流失的顾客是怎样流失的顾客顾客流失流失的原因的原因失去的客户的失去的客户的百分比百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了喜好自然地改变了喜好5%在在朋朋友友的的推推荐荐下下换换了了公公司司9%在在别别处处买买到到更更便便宜宜的的产产品品10%对产品不满意对产品不满意68%服服务务人人员员对对他他们们的的需需求求漠不关心漠不关心一个一个不满不满的顾客的顾客l l一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，个不满的顾客，l l24人不满但并不投诉人不满但并不投诉l l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人l l6个有严重问题但未发出抱怨声个有严重问题但未发出抱怨声l l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l l投诉者的问题得到解决，会有投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系的顾客会与公司保持关系l l一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人l l100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客l l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感并且对价格也不敏感l l给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意一个一个满意满意的顾客的顾客3-顾客要什么顾客要什么 服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。原因导致了顾客满意或不满意。1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素服务服务对顾客的重要性对顾客的重要性实际表现实际表现落差落差准时抵达准时抵达89%39%-50报到手续报到手续75%53%-22行李运送行李运送75%31%-44预定机位预定机位75%65%-10对顾客关心对顾客关心75%40%-35机舱整洁怡人机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞座位宽敞59%33%-26机机上上服服务务亲亲切切迅迅速速56%48%-8班次密集班次密集35%23%-12机上饮食服务机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查对航空业的调查4-顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级顾客服务的等级一一、有有问问必必答答二二、保保持持沟沟通通三三、专专人人负负责责四四、超超常常服服务务五五、专专业业顾顾问问六六、长长期期伙伙伴伴等级等级你你 的的 位位 置置 在在 哪哪 里里？礼仪的概念礼仪的概念（1 1）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。）礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。（2 2）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和）礼仪就是律己、敬人的一种行为规范，是表现对他人尊重和理解的过程和手段。手段。外表衡量人的观念是多么的肤浅、外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻愚蠢，但社会上一切人都每时每刻 根据你的服饰、发型、手势、声调、根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你语言判断你。调查发现调查发现：（1）世界著名的世界著名的300300名金融公司决策人认为形象是名金融公司决策人认为形象是成功的关键成功的关键；（2 2）25002500名律师认为个人形象影响名律师认为个人形象影响收入收入；“印象管理印象管理”认为认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过个人形象就是公司形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 印象反映了公司的信誉、产品及服务的印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。质量。礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。-拿破仑.希尔礼节礼节 +仪表仪表 =礼仪礼仪是一项建立在善良、高效和富有是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了它为我们生活中的活动和行为提供了 一个准则，如同足球比赛的规则一样。一个准则，如同足球比赛的规则一样。仪表的重要性仪表的重要性 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重%视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素重要的因素微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。微笑是社交场笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的合中最有吸引力、最有价值的面部表情。面部表情。微笑的作用微笑的作用微笑是一种自然的表情，微笑微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我很高兴，我很喜的意思是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息。谦恭、和蔼的信息。微笑应是常规表情微笑应是常规表情微笑的训练微笑的训练一、嘴形笑一、嘴形笑二、眼神二、眼神眼神礼仪眼神礼仪眼神礼仪眼神礼仪 眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想眼睛是大脑的延伸，大脑的思想动向、内心想法等都可以从眼睛中看出来。法等都可以从眼睛中看出来。第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将第一、不能对关系不熟或一般的人长时间凝视，否则将被视为一种无礼行为。被视为一种无礼行为。第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛第二、与新客户的谈话，眼神礼仪是：眼睛看对方眼睛或嘴巴的或嘴巴的“三角区三角区”标准注视时间是交谈时间的标准注视时间是交谈时间的30%-60%，这叫，这叫“社交注视社交注视”。第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的第三、眼睛注视对方的时间超过整个交谈时间的60%，属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。属于超时注视，一般使用这种眼神看人是失礼的。第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的第四、眼睛注视对方的时间低于整个交谈时间的30%，属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自属低时型注视，一般也是失礼的注视，表明他的内心自卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。卑或企业掩饰什么或对人对话都不感兴趣。第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛第五、眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢，眼睛转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、转动稍快表示聪明、有活力，但如果太快由表示不诚实、不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如不成熟、给人轻浮、不庄重的印象，如“挤眉弄眼挤眉弄眼”、“贼眉鼠眼贼眉鼠眼”指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转指的就是这种情况，但是，眼睛也不能转得太慢，否则就是得太慢，否则就是“死鱼眼睛死鱼眼睛”。第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视第六、恰当使用亲密注视，和亲近的人谈话，可以注视他的整个上身，叫：他的整个上身，叫：“亲密注视亲密注视”。形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松男士的基本站姿：男士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后于身后。形体礼仪形体礼仪 站站-站如松站如松 女女士的基本站姿：士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉为两拳，双手自然放下或交叉1 1、垂头、垂头7 7、耸肩、耸肩 2 2、垂下巴、垂下巴8 8、驼背、驼背 3 3、含胸、含胸9 9、曲腿、曲腿 4 4、腹部、腹部松驰松驰1010、斜腰、斜腰 5 5、肚腩凸出、肚腩凸出1111、依靠物体、依靠物体 6 6、臂部凸出、臂部凸出1212、双、双手抱在胸前手抱在胸前 错误的站立姿势错误的站立姿势 形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟男士基本坐姿：男士基本坐姿：上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上膝上形体礼仪形体礼仪 坐坐-坐如钟坐如钟女士的基本坐姿：可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。1 1、脊背弯曲。、脊背弯曲。3 3、耸肩、耸肩 4 4、瘫坐在椅子上。、瘫坐在椅子上。5 5、翘二郎腿时频繁摇腿。、翘二郎腿时频繁摇腿。6 6、双脚大分叉或、双脚大分叉或呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；呈八字形：双脚交叉；足尖翘起：半脱鞋；两脚在地上蹭来蹭去。两脚在地上蹭来蹭去。7 7、坐时手中不停地、坐时手中不停地摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。摆弄东西，如头发、饰品、手指、戒指之类。不美坐姿不美坐姿 形体礼仪形体礼仪 行行-行如风行如风规范的行姿：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，行步速度，一般是男士108-110步/每分钟，一般是女士每分钟118-120步/分钟。错误的走姿错误的走姿 1、速度过快或过慢 2、笨重 3、身体摆动不优美，上身摆动过大 4、含胸 5、歪脖 6、斜腰 7、挺腹 8、扭动臂部幅度过大。形体礼仪形体礼仪 蹲蹲-蹲的几种形式蹲的几种形式1、高低式蹲姿2、交叉式蹲姿着装原则着装原则 着装TPO原则职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：#衬衫的袖子比西装的袖子长23CM#穿好衬衣，领口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干净#领带的打法#领带在皮带下四指处职业男性西服穿着：职业男性西服穿着：内穿无领，短袖内衣西裤应熨出裤线扣子系法穿皮鞋，袜子应为黑色，中长筒职业女性衣饰要求职业女性衣饰要求 1 1、重质不重量，好布料很重要；、重质不重量，好布料很重要；2 2、服装要适合你的年龄、身材和职业；、服装要适合你的年龄、身材和职业；3 3、要知道适合自己的颜色，；、要知道适合自己的颜色，；4 4、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、袜子、围巾等都应具有整体的美感；袜子、围巾等都应具有整体的美感；手势的礼仪手势的礼仪指示物品指示物品递送物品递送物品展示物品展示物品握手的礼仪握手的礼仪 A、男女之间：女先男后（女方先伸手才 可握手），如女方不伸手，没有握手 的意愿，男方可点头致意或鞠躬致意 B、宾主之间：主先宾后（主人先伸手以示 热情、客人后伸手）C、当年龄与性别冲突时，一般仍遵循女先 男后的次序，同性老年先伸手，年轻的 应立即回握。D、有身份差别：高先低后（身份高先伸手，身份低的应立即回握）握手的注意事项握手的注意事项#握手必须用右手，并注意力度。#跟上级或长辈握手时，只需伸过手去擎着，不能过于用力，身体可微欠，以示尊敬；#异性间的握手，女方伸出手后，男方应视双方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的轻轻一握交换名片的礼仪交换名片的礼仪1、递名片递名片 双手食指和拇指执名片的两角，以文字正双手食指和拇指执名片的两角，以文字正 向对方，一边自我介绍，一边递过名片。向对方，一边自我介绍，一边递过名片。2 2、接名片：与他人认识后，应立即取出，双、接名片：与他人认识后，应立即取出，双 手捧接对方名片，如果同时递过名片，手捧接对方名片，如果同时递过名片，接过对方的名片，接过对方的名片，仔细看一遍，不懂仔细看一遍，不懂 之处请教。之处请教。名片交换的注意事项名片交换的注意事项1、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，、看到名片上的姓名如有疑问，要即时问明白，2、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，、对方人比较多时，应从领导开始交换名片，收到名片不要立刻放进包里，应放在面前收到名片不要立刻放进包里，应放在面前 桌上，谈话桌上，谈话 时用得着；时用得着；3、一大堆人，应有所选择散发你的名片；、一大堆人，应有所选择散发你的名片；动作的礼仪动作的礼仪1 1、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不、递物品：双手拿在胸前递出，物品的尖端不 可指向对方。可指向对方。2 2、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，、乘坐电梯：电梯门打开时，先等别人下电梯，3 3、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的、使用自动扶梯：应靠右侧站，以便让着急的 人从左侧超过。人从左侧超过。动作的礼仪动作的礼仪4 4、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。、取低处物品：不要弯上身，翘臀部。动作的礼仪动作的礼仪 5 5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。打电话的礼仪选择好通话的时间拟好通话的要点讲究通话语言艺术接电话的礼仪电话铃响的应马上接听认真倾听对方的电话内容注意结束通话时的礼貌影响服务体验的26个关键因素1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6让顾客得到满足7方便8可以帮助顾客成长的事物9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23不想等待太久24专业的人员25前后一致的待客态度26有合理地处理顾客抱怨的渠道-打招呼的标准1项目动作标准语言标准原则基本打招呼要素眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,请随便参观令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临与熟客打招呼眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离可较接近声线热诚您好,李先生今天喜欢看点什么,让我给您介绍以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题,令他有被重视和受欢迎的感觉-打招呼的标准2项目动作标准语言标准原则打招呼-顾客需要帮忙时当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触 微笑点头双手自然地摆放在身前或身后距离适中声线温和您好,先生(小姐).有什么可以帮忙吗?令顾客知道我们留意到他的需要并愿意提供帮助打招呼-顾客需对货品有兴趣时当留意到顾客对某些货品有兴趣时,应主动上前介绍眼神接触 微笑点头距离可较接近声线热诚切勿过于急促,令顾客不安您好,先生(小姐).这是今年最新的款式引起顾客谈话的兴趣,并让顾客感到被关怀谢谢大家谢谢大家