员工服务礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,服务礼仪培训,员工服务礼仪培训课程,第1页,礼 仪 定 义,礼仪是一个典章、制度，包含人仪表、仪态、礼节等，用以规范人行为、举止，调整人与人之间关系。,员工服务礼仪培训课程,第2页,“三秒钟”印象,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,员工服务礼仪培训课程,第3页,培训基本目标,体会礼仪基本特点,掌握礼仪基本要求,知道人际交往普通礼节,提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯提升服务质量,将正确礼仪规范利用在生活与工作之中,员工服务礼仪培训课程,第4页,目 录,一、仪表,二、仪态,三、礼节,四、语言,五、电话礼仪,员工服务礼仪培训课程,第5页,一、,仪表,男职员,女职员,员工服务礼仪培训课程,第6页,（一）,男职员,1.短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.精神饱满，面带微笑,3.天天刮胡须，饭后洁牙,4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）,6.西装平整、清洁（扣子、商标）,7.西装口袋不放物品（笔）,8.西裤平整，有裤线,9.短指甲，保持清洁,10.皮鞋光亮，深色袜子,11、全身3种颜色以内,员工服务礼仪培训课程,第7页,（二）,女职员,1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；,2.化淡妆，面带微笑；,3.着正规套装，大方、得体；,4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；,5.裙子长度适宜；,6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；,7.鞋子光亮、清洁；,8、全身3种颜色以内。,员工服务礼仪培训课程,第8页,二、,仪态,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,走姿,员工服务礼仪培训课程,第9页,基本,站姿,两脚跟相靠，脚尖展开，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧。脖颈挺直，头向上顶。下颌微收，双目平视前方。,员工服务礼仪培训课程,第10页,女士前搭手站姿,两脚尖展开，左脚脚跟靠近右脚中部，重心平均置于两脚上，也可置于一只脚上，经过重心转移可减轻疲劳，双手交叉（右手在左手上）置于腹,前。,员工服务礼仪培训课程,第11页,男士后搭手站姿,两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部,。,员工服务礼仪培训课程,第12页,持物站姿（女士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，提髋立腰，吸腹收臀，手持物品,。,员工服务礼仪培训课程,第13页,持物站姿（男士）,身体立直，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，两脚分开，一手持物，一手置于体侧。,员工服务礼仪培训课程,第14页,（二）,坐姿,轻轻入座，最少坐满椅子，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。假如长时间端坐，可将两腿交叉重合，但要注意将腿向回收,。,员工服务礼仪培训课程,第15页,基本蹲,姿,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿协力支撑身体，防止滑倒。下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。女士不论采取哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,员工服务礼仪培训课程,第16页,交叉式蹲姿（女士）,在实际生活中经常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采取交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，协力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾,员工服务礼仪培训课程,第17页,高低式蹲姿（男士）,下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体,员工服务礼仪培训课程,第18页,标准微笑,服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则认为是露六颗牙，比较含有东方含蓄美。,三米六齿：国际标准微笑，就是他人在离你三米时就能够看到你绝对标准迷人微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿六颗牙齿。注意要保持牙齿清洁以表示尊重,。,员工服务礼仪培训课程,第19页,（五）,走姿,走姿是人们行走时姿态，优美走姿含有动态美，能表达出一个人良好气质与风度。,（1）走姿三要素：,A、步位。即脚落地时位置，女士行走时，两脚内侧着地轨迹要在一条直线上，男子行走时，两脚内侧着地轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。,B、步幅。即跨步时前脚跟与后脚尖之间距离。标准步幅本人脚11.5倍。,C、步速。即行走时速度，标准步速为女士每分钟118步120步，男士每分钟108110步，即每两秒钟约走3步。,员工服务礼仪培训课程,第20页,三、,礼节,握手,鞠躬,问候,引路,员工服务礼仪培训课程,第21页,（一）,握手,次序：上级在先、,主人在 先、长者在先、女性在先,时间：3,5秒为宜,力度：不宜过大，但也不宜毫无力度,握手时，应目视对方并面带微笑,切不可带着手套与人握手,员工服务礼仪培训课程,第22页,（二）,鞠躬,鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感激和尊重意念，从而表达在行动上，给对方留下诚恳、真实印象,鞠躬场所与要求：,碰到客人或表示感激或回礼时，行15度鞠躬礼；碰到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,员工服务礼仪培训课程,第23页,（三）,问候,早晨上班见面时，相互问候,“,早晨好！,”,、,“,早上好！,”,等（早晨10点钟前）。,因公外出应向部门其它人打招呼,在企业或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼,下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等,员工服务礼仪培训课程,第24页,（五）,引路,在走廊引路时,应走在客人左前方2、3 步处,自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人步伐保持一致，并适当做些介绍,在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在,左侧遇拐弯或有楼梯台阶地方,应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,员工服务礼仪培训课程,第25页,礼仪行为十点通,笑容多一点 嘴巴甜一点,想得细一点 说得清一点,站得直一点 坐得正一点,走得慢一点 穿得雅一点,态度诚一点 应变活一点,员工服务礼仪培训课程,第26页,四、,语言,请,对不起,麻烦您,劳驾,打搅了,好,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,贵企业,员工服务礼仪培训课程,第27页,请问,哪一位,请稍等,抱歉,没关系,不客气,见到您很高兴,请指教,有劳您了,请多关照,拜托再见（再见）,非常感激（谢谢）,语言,员工服务礼仪培训课程,第28页,接 电 话,1、及时。超出3声要致歉,2、微笑,3、标准用语：您好！Xxx(企业)XX（部门）XX（人）,4、声音大小适中,5、准备好纸、笔,6、让对方先挂筒,员工服务礼仪培训课程,第29页,打 电 话,1、准备提要,2、简明扼要,3、微笑,4、标准用语：您好！我是,XXX，,请问。,。,员工服务礼仪培训课程,第30页,AAA 指是什么？,1.Accept 接 受,接收对方，尊重他人，尊重他人选择。,员工服务礼仪培训课程,第31页,2.Appreciate 观赏,观赏对方就是要重视对方，但重视分两种：找毛病；观赏对方。,配适当当动作和回答,善于发觉对方优点,员工服务礼仪培训课程,第32页,3.Admire 赞美,必定对方,赞美对方,2个关键点：,要实事求是，不能乱说,适应，适合对方,员工服务礼仪培训课程,第33页,谢谢大家,员工服务礼仪培训课程,第34页,