酒店管理文件汇编.doc

　　　　　　　　温泉大酒店管理文件选编

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《酒 店 管 理 文 件 汇 编》

目 录

一、 总经理室管理文件………………………………………… 1
二、 财务部管理文件…………………………………………… 25
三、 人力资源部管理文件……………………………………… 36
四、　市场营销部管理文件……………………………………… 56
五、　餐饮部管理文件…………………………………………… 64
六、　前厅部管理文件…………………………………………… 82
七、 客房部管理文件…………………………………………… 94
八、 管家部管理文件……………………………………………103
九、 康娱部管理文件……………………………………………111
十、 工程部管理文件……………………………………………115
十一、 保安部管理文件……………………………………………119
附一：温泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132
附二：温泉大酒店劳动合同………………………………………154
附三：温泉大酒店员工手册………………………………………158
附四：温泉大酒店组织结构图……………………………………174

一、总 经 理 室

1、酒店控制管理制度
1） 生产无形的服务产品要依靠各部门各岗位的员工来完成，而接受这种无形的服务产品则是客人，服务与被服务存在着一种一施一应的过程，要保证这个全过程处于规范的优质的状态，就必须在全酒店范围内建立一整套有效控制管理的规章制度。
2） 实施控制管理的步骤：
第一步：确定明确的工作目标，订立统一的标准。标准是控制管理必不可少的条件，是评价工作量度和质度的基础，包括时间标准、成本标准、数量标准和质量标准等四大类。
第二步：测量与检查实际的工作状况，起始、过程以及结束。酒店管理者为方便能够做到经常地检查工作的进展情况，通常根据资料与要求制定图表来表示，使工作进度任务情况能够一目了然，以便尽早发现问题，分析处理，纠正错误，引导正确。
第三步：要将进度与标准对比，作差异分析。应该客观态度，分析原因，追究责任，直到有圆满答案为止。在分析中要根据现时客观情况。如：对物的控制管理，对财的控制管理，对人的控制管理。
第四步：要及时纠正错误或失误的动向与行动，保证酒店所有运作人员和运作行为均在有效的控制管理之内。
3）控制的方式与内容
基本方式有三：超前控制、现场控制和反馈控制。
(1) 超前控制。旨在注重于酒店的资源投入的控制，它包括：对人力、物力、财务的投入实施有效的控制。
(2) 现场控制。是事中控制，主要是监督正在进行的工作过程，以确保预期的目标。现场控制有二点：一是指导下属按照正确的方法与程序进行工作，二是监督下属的工作过程，以保证达到预期的效果。
(3) 反馈控制。在内容上包括质量、品种、价格、数量等，也包括服务态度、服务时间、服务方式、服务内容等，主要是以工作标准去衡量过去的工作结果，发现偏差，纠正未来，确保符合标准。
(4) 关键环节的控制
酒店主要是利用设施设备为客人提供各种服务，这个过程中随机性和现场性很强，因此，必须根据自己的特点，抓住关键环节进行控制。主要内容有：人事管理、产品质量、服务质量、成本消耗。
(1) 人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力资源的开发与管理是服务质量能否实现优质的根本前提，尤其是中层基层管理人员的水平和重要岗位员工的素质，其控制权必须保证掌握在总经理权力之中，总经理按阶段施行科学有效的评估和分析，能上能让能下。
(2) 产品质量的控制。产品质量重要的是在于制定质量标准，并严格按标准执行。如菜肴标准，成功的酒店告诉我们，必须制定统一的标准菜肴，包括色、香、味、型、器、质、营养、卫生以及数量、码量、份量。只有严格地遵守，标准烹制，才能稳定质量，稳定才谈得上优质。
(3) 服务质量的控制。主要应通过服务工作的标准化、程序化、制定化等方式来完成。并通过原始记录、处理宾客投诉等措施，保证服务质量的提高。
(4) 成本消耗的控制。一是制定成本消耗的标准，如盘菜成本、单间客房成本、人事成本、管理费用标准等；二是加强成本核算，采购、验收、发放、使用和考核，要安排好各种比例，用数字告诉他们如何降低成本消耗，提高经济效益，并在此基础上制订价格。
2、对属下管理人员的业绩考核与标准

部门经理承诺表
内
容
工作指令与具体要求：

执
行
人
签
名
总经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部门经理签名：
年 月 日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部门经理签名：
年 月 日

主管承诺表
内
容
工作指令与具体要求：

执
行
人
签
名
____________经理：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部 主管签名：
年 月 日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部 主管签名：
年 月 日

领班承诺表
内
容
工作指令与具体要求：

执
行
人
签
名
____________经理（主管）：
兹收到您下达的新工作指令与要求，本人已明白内容和质量要求；并谨此声明，本人保证按工作指令中有关内容及质量要求，尽职执行。

部 领班签名：
年 月 日
执
行
人
签
名
工作如果出现失误或擅离职守，未能按总经理下达的工作指令内容要求完成，愿意接受上级给予的经济和各种行政处罚，本人无怨无悔。

部 领班签名：
年 月 日

逐级管理人员承诺表
内容
温泉大酒店《岗位责任制》
执
行
人
签
名
董事长：
兹收到《总经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
总经理签名：______________
年 月 日
执
行
人
签
名
总经理：
兹收到《房务总监岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
房务经理签名：______________
年 月 日
执
行
人
签
名
房务经理+：
兹收到《前厅部经理岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅部经理签名：______________
年 月 日
执
行
人
签
名
前厅接待主管：
兹收到《前厅接待领班岗位责任制》，本人明白制度的详细内容，并谨此声明，本人保证按制度尽职与执行。
前厅接待领班签名：_______________
年 月 日

注明：酒店各级管理人员在接受任命时，必须按《岗位职责》和各项工作任务的具体要求，如质、如果、如期完成，并对上级与酒店的声誉负责，实现自己的诺言。

3、对属下管理人员的评估
一、市场营销部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
营业指标的完成
万元
18
录音、录像、图片资料档案(年归档)
1次/年
2
协助单位的建立
万元
19
名人题词档案(年归档)
1次/年
3
客房出租率
万元
20
公关资料档案(年归档)
1次/年
4
客房出租收入
万元
21
对外活动档案(年归档)
1次/年
5
餐饮收入

22
新闻宣传档案(年归档)
1次/年
6
会议收入

23
广告档案(年归档)
1次/年
7
其他收入

24
大型活动亲自组织安排

8
免费宣传广告
6次/年
25
部门出勤率
100%
9
馆内宣传广告(包括大堂、客房)
1次/周
26
卫生检查合格率
100%
10
新闻报道(报刊、广播、电视、杂志)
6次/年
27
执行酒店规章制度
100%
11
向新闻机构发送文章
4篇/年
28
工作小结
1次/月
12
印刷制作合格率
98%
29
公共关系讲座
4次/年
13
节日环境布置合格率
98%
30
销售任务：达到酒店拟定的客房出租指标
90%
14
录制酒店资料片
2次/年
31
销售预测
6次/年
15
对客宣传品合格率
100%
32
年度客源市场分析
4次/年
16
公共场所宣传品摆放
12次/年
33
提供竞争对象情况
1-2次/月
17
酒店纪念品制作合格率
100%
34
部门辖区各员工被投诉情况

二、前厅部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
年客房营业收入
达标
21
报纸分发准确率
100%
2
年客房平均出租率
81%
22
为宾客代办事项完好率
100%
3
年客房平均房价
15%
23
邮件处理准确率
100%
4
年平均房价增长率
5%±
24
商务中心打印材料合格率
100%
5
接待散客比例
%
25
商务中心复印传真合格率
100%
6
接待团队比例
%
26
总机应答不超过

7
接待外宾比例
%
27
总机叫早服务完成率
100%
8
年客房平均销售指数

28
总机留言服务完成率
100%
9
销售指数增长率
45%
29
总机挂长途合格率
100%
10
客源市场分析
4次/年
30
建立客房档案
100%
11
商务中心营业收入
4次/年
31
建立VIP客人档案
100%
12
商务中心营业收入

32
宾客投诉率
0.04%
13
大堂副理24小时值班到位率
100%
33
上岗员工外语合格率
80%
14
VIP房间检查
1次/6天
34
员工出勤率
100%
15
房间钥匙分发
无差错
35
环境卫生检查合格率
80%
16
入住登记手续合格率
100%
36
员工培训
2小时/周
17
客房营业日报表
1次/日
37
部门例会
2小时/周
18
落实预订房间准确率
100%
38
班组例会

19
行李运送准确率
100%
39
部门辖区和员工被投诉情况

20
行李寄存无差错率
100%
40

三、客房部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
营业指标
万元/月
18
统计检查客用酒水
1次/月
2
客房平均间天消耗
万元/天
19
地毯无污迹及地毯洗涤达标
100%
3
客用棉织品报损件数
件
20
洗涤沙帘
2次/年
4
卫生合格率
100%
21
洗涤防火遮光帘
1次/年
5
员工培训率
100%
22
卫生检查
2次/周
6
外语合格率
85%
23
洗涤床盖
1次/年
7
员工上岗达标合格率
100%
24
灯罩无污迹合格率
100%
8
各种器皿消毒合格率
100%
25
擦洗楼门窗玻璃
4次/年
9
各种器皿报损件数
0.03%
26
家具打蜡
2次/年
10
安全合格率
100%
27
地板打蜡
4次/年
11
客人投诉率
0.04%
28
卫生洁具消毒合格率
100%
12
员工出勤率
5`10%
29
召开领班业务会
1次/周
13
遵守各项规章制度合格率
98%
30
安全课
1次/季度
14
主管碰头会
1次/天
31
消防知识培训
2次/年
15
检查巡视
2次/天
32
部门辖区和员工被投诉情况

16
每日检查房间
20间
33

17
员工培训
2小时/周
34

四、管家部主管与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
营业指标
万元/年
18
客衣快件洗涤时间
3小时
2
低值易耗费用指标
万元
19
客衣慢件洗涤时间
12小时
3
公用棉织品报损件数
件
20
工服洗涤时间
24小时
4
员工工服洗涤件数
件
21
公用棉织品洗涤时间
24小时
5
客衣洗涤件数
件
22
员工上岗达标合格率
100%
6
客衣赔偿金额

23
员工出勤率
100%
7
客衣收发差错率
0%
24
卫生合格率
100%
8
工服收发差错率
0%
25
员工培训
4次/年
9
公用棉织品收发差错率
0%
26
有效劳动工时利用率
100%
10
工服报损率
%
27
员工工服换季
2次/年
11
工服修补

28
遵守各项规章制度
100%
12
公用棉织品报损率
0.5%
29
员工仪容仪表着装
100%
13
客衣缝补数量
0.3‰
30
与其他部门之间工作协调
不脱解
14
客人洗衣投诉

31
机械设备完好
100%
15
客衣洗涤达标
100%
32
部门辖区和员工被投诉情况

16
工服洗涤达标
100%
33

17
公用棉织品洗涤达标
100%
34

五、餐饮部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
经营计划指标

19
菜点翻新花样率
30%
2
毛利额

20
菜单更换次数
4次/年
3
毛利率

21
美食节
1次/2个月
4
部门效益

22
餐厅员工上岗前例会

5
员工平均年收入（全员劳动指标）
23
出勤率
100%
6
每餐位年创收

24
执行酒店规章制度
100%
7
费用指标（节约%）

25
员工培训
2小时/周
8
每周用餐人数

26
岗位外语合格率
85%
9
零点客人进餐人数均消费标准

27
开餐时部门经理巡视
4小时/天
10
每周宴会次数及人次

28
重要活动现场组织与指挥

11
宴会平均标准

29
宾客表扬意见
360条/年
12
酒吧人均消费标准

30
宾客满意率
100%
13
菜点质量（色香味形）合格率
100%
31
宾客投诉率
0.1‰
14
餐茶酒具化验合格率
100%
32
食品库存资金周转天数
30天
15
食品化验合格率
100%
33
每天餐位翻台率
2次/天
16
环境卫生检查合格率
100%
34
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
17
全面卫生
1次/周
35
部门辖区和员工被投诉情况

18
餐茶酒具破损率
3‰
36

六、西餐部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
经营计划指标

19
菜点翻新花样率
30%
2
毛利额

20
菜单更换次数
4次/年
3
毛利率

21
美食节
1次/2个月
4
部门效益

22
餐厅员工上岗前例会

5
员工平均年收入（全员劳动指标）
23
出勤率
100%
6
每餐位年创收

24
执行酒店规章制度
100%
7
费用指标（节约%）

25
员工培训
2小时/周
8
每周用餐人数

26
岗位外语合格率
85%
9
零点客人进餐人数均消费标准

27
开餐时部门经理巡视
4小时/天
10
每周宴会次数及人次

28
重要活动现场组织与指挥

11
宴会平均标准

29
宾客表扬意见
360条/年
12
酒吧人均消费标准

30
宾客满意率
100%
13
菜点质量（色香味形）合格率
100%
31
宾客投诉率
0.05‰
14
餐茶酒具化验合格率
100%
32
食品库存资金周转天数
30天
15
食品化验合格率
100%
33
每天餐位翻台率（咖啡厅）
2次/天
16
环境卫生检查合格率
100%
34
每周效益分析及就餐客人预测报
1份/周
17
全面卫生
1次/周
35
部门辖区和员工被投诉情况

18
餐茶酒具破损率
3‰
36

七、康娱部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
经营计划指标

12
员工出勤率
100%
2
利润指标

13
设施设备完好率
100%
3
成本费用指标

14
执行酒店规章制度
100%
4
设备维修保养
100%
15
环境卫生合格率
100%
5
检查经营情况
1次/天
16
员工仪容仪表合格率
100%
6
宾客满意率
95%
17
消防知识培训
2次/年
7
宾客投诉率
0.03‰
18
总经理例会
3次/周
8
经济效益分析服务情况总结
1次/月
19
卫生检查
1次/周
9
节目翻新率

20
安全检查
1次/月
10
员工培训
2小时/周
21
员工流动率
5～10%
11
外语合格率

22
部门辖区和员工被投诉情况

 八、 桑拿中心主管与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
经营计划指标

12
设施设备完好率
100%
2
利润指标

13
执行酒店规章制度
100%
3
成本费用指标

14
环境卫生合格率
100%
4
设备维修保养
100%
15
员工仪容仪表合格率
100%
5
检查经营情况
1次/天
16
消防知识培训
2次/年
6
宾客满意率
95%
17
总经理例会
3次/周
7
宾客投诉率
0.03‰
18
卫生检查
1次/周
8
经济效益分析服务情况总结
1次/月
19
安全检查
1次/月
9
员工培训
2小时/周
20
员工流动率
5～10%
10
外语合格率

21
部门辖区和员工被投诉情况

11
员工出勤率
100%
22

九、人力资源部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
人员流动率
5%
17
劳动保护用品发放的准确率
100%
2
员工招聘合格率
100%
18
全年培训计划的完成
100%
3
工资总额的核准
2次/年
19
完成全年培训预算
培训到位
费用不超
4
劳动定额的核准
1次/年
20
培训费用指标
元/年
5
劳动定员的核定
2次/年
21
建立员工培训档案
100%
6
全员出勤情况的考核率
100%
22
培训的形式不少于
4种/年
7
全店考核制度的补充与完善
2次/年
23
外语培训的语种不少于
2种
8
对部门考核工作的考评
1次/年
24
入职培训

9
对员工工作表现的考评
1次/年
25
专题培训
4次/年
10
员工人事档案调转准确率
100%
26
基础培训
4次/年
11
人事、工资编制统计准确率
100%
27
对各部门培训工作的追踪评估考
2次/年
12
其它各类报表准确率
100%
28
对各部门培训效果的检查验收
4次/年
13
奖金核算的准确率
100%
29
对各部门的每周业务培训的抽查
1次/周
14
名牌的配备率
100%
30
对各部门外语培训效果的抽查
1次/月
15
劳动保护制度的完善率
100%
31
对员工考勤情况的抽查
1次/周
16
劳动保护的宣传教育
12次/年
32
部门辖区和员工被投诉情况

十、员工饭堂业绩考核标准
考核项目
标准
1
出勤率
100%
2
安全达标率
100%
3
执行酒店规章制度
100%
4
环境卫生合格率
100%
5
伙委会例会
2次/月
6
对员工食堂的满意程度

7
对员工食堂的表扬

8
对员工食堂的投诉

9
员工食堂的成本

10
员工食堂的亏损

11
员工食堂的盈余

12
菜谱的更换率，杜绝食品中毒事故

13
食品化验合格率

14
计量监测合格率
100%
15
设施设备完好率
98%
16
部门辖区和员工被投诉情况

十一、员工宿舍业绩考核标准
考核项目
标准
1
出勤率
100%
2
安全达标率
100%
3
执行酒店规章制度
100%
4
环境卫生合格率
100%
5
宿委会例会
1次/月
6
对员工宿舍的满意程度

7
对员工宿舍的表扬

8
对员工宿舍的投诉

9
员工宿舍的成本

10
员工宿舍的亏损

11
员工宿舍的盈余

12
员工被褥等用品用具的管理

13
设施设备完好率
98%
14
部门辖区和员工被投诉情况

15

十二、财务部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
一、总体要求

二、会计

1
无违反财经制度
100%
17
日报表准确率
100%
2
资金周转天数不超过
30天
18
月报表准确率
100%
3
应收帐款指标平均不超过
万元
19
月报表每月2日前完成

4
财务分析
1次/月
20
按时向总公司交纳税费等

5
经营情况及费用指标的预测
2次/年
21
原始凭证的存档
3年
6
出勤率
100%
22
查阅原始凭证符合审批手续
100%
7
执行酒店规章制度
100%
23
接受上级财务检查的合格率
100%
8
前台岗位外语合格率
80%
三、出纳

9
前台岗位员工被投诉率
%
24
月收付款差错率不能超过
0.3%
10
员工培训
2次/月
25
奖金、福利指标下达后三天内下发

11
员工上岗前例会
10分钟/天
26
鉴别、拒收假钞率
100%
12
部门经理每日巡视
2小时/天
27
核发工资不超过每月 日

13
财务安全达标率
100%
28
工资核发的准确率
100%
14
财务设施设备完好率
100%
29
部门辖区和员工被投诉情况

15
环境卫生检查合格率
100%
30

16
全面卫生
1次/周
31

十三、采购部经理与部门业绩考核标准

考核项目
标准
1
计划物资保证随领随有

2
无特殊情况领用物品等候时间不超过
5分钟
3
工作服质量合格率
100%
4
工作服发放到位率
100%
5
采购物品合格率
100%
6
计划外物资符合审批手续

7
采购工作效率

8
仓库管理完好率

9
仓库管理卫生情况

10
员工出勤率

十四、工程部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
设备完好率
98%
32
员工培训
2小时/周
2
能源费指标不超过营业额额
5.2～5.7%
33
上岗前例会
1次/天
3
安全运行率
100%
34
执行制度
100%
4
计划维修的完成率
100%
35
安全达标率
100%
5
未超过使用期限的设备报率不超过
1%
36
全面卫生检查
1次/周
6
维修房不超过
1间/天
37
环境卫生检查合格率
100%
7
日常维修的到位率（维修任务单）
100%
38
出勤率
100%
8
客房巡查检修
1次/月
39
部门经理巡视
2次/日
9
控制供电指标不超过
瓦/月
40
重要活动现场组织与指挥

10
控制供水指标不超过
吨/年
41
联络检查
1次/月
11
室内空调温度不高于
24℃
42
房间监测指标、水箱化验合格率
100%
12
供暖室内温度不低于
22℃
43
计量检测合格率
100%
13
供暖厅温度不低于
22℃
44
各种泵检查保养
1次/月
14
冷热水供应
不间断
45
厨房设备巡检
1次/月
15
跑冒滴漏
无
46
制冷设备巡检
2次/月
16
排水系统畅通
100%
47
煤气设备巡检
1次/月
17
断电不超过
3秒
48
电梯设备巡检
1次/月
18
监控接收天线工作状态达到清晰度
100%
49
洗涤设备巡检
1－2次/月
19
闭路电视录像节目更换
4次/月
50
供电设备巡检
1次/季度
20
闭路电视录像节目播放时间准确率
100%
51
音响设备巡检
1次/季度
21
背景音乐音量、内容、音色的合格率
100%
52
水暖设备巡检
1次/季度
22
临时会场音响设备的合格率
100%
53
闭路电视检查保养
1次/季度
23
电梯安全运行率
100%
54
卫星转播检查保养
1次/季度
24
电梯速度的合格率100%
2.5m/秒
55
各类风机检查保养
1次/半年
25
宾客对设备的投诉不超过
0.3‰
56
锅炉房设备检查保养
1次/半年
26
备品备件的帐物相符率
100%
57
中央空调设备检查保养
1次/半年
27
备品备件的库存量低于
5%
58
自控系统检查保养
1次/年
28
交接班记录
健全
59
高压电缆检查保养
1次/年
29
事故记录
健全
60
安全工具检查保养
1次/年
30
设备建档率
100%
61
部门辖区和员工被投诉情况

31
合格人员上岗率
100%
62

十五、保安部经理与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
接受上级安全检查合格率
100%
26
门卫对入店人员的控制合格率
100%
2
安全无责任事故率
100%
27
后门对入店人员的控制合格率
100%
3
安全设备完好率
100%
28
出租车辆高度疏导的合格率
100%
4
消防报警系统完好率
100%
29
坚持对员工查包验包，不定期检查
4次/周
5
保证安全通道畅通
1次/天
30
店内秩序管理合格率
100%
6
安全达标完好率
100%
31
车辆管理合格率
100%
7
安全门完好率
100%
32
自行车存放合格率
100%
8
客房门锁安全完好率
100%
33
员工自行车存放合格率
100%
9
客户磁卡万能钥匙管理
1次/天
34
烟感器的清洗
1次/年
10
检查各部门安全责任心落实情况
4次/年
35
安全设备的测试
1次/年
11
对各部门的安全考核
6次/年
36
消防报警信号的处理在
分钟之内
12
给各部门上安全培训课
6次/年
37
烟感报警后
5分钟赶
到现场
13
全店会使用消防器材的员工占
100%
38
自动防火门的有效无误
100%
14
消防演习
1次/年
39
电视监控的监视效果
100%
15
组织义务消防队活动
1次/年
40
重要活动现场组织指挥
经理在场
16
应急措施
健全
41
岗位人员培训率
100%
17
安全制度
健全
42
出勤率
100%
18
交接班记录
健全
43
环境卫生检查合格率
100%
19
动火档案记录
健全
44
部门经理每日巡视
4次/天
（2小时）
20
安全事故档安记录
健全
45
安全工作小结
1次/月
21
住店宾客档案记录
健全
46
遵守各项制度
100%
22
重大活动安全保障记录
健全
47
文明执法情况

23
案件侦破率
95%
48
部门辖区和员工被投诉情况

24
24小时巡逻的到位率
100%
49

25
重点部位的巡查
4次/天
50

十六、总经理办公室秘书与部门业绩考核标准
考核项目
标准

考核项目
标准
1
公文写作及时准确
100%
13
值班到位情况
100%
2
材料打印合格率
100%
14
出勤率
100%
3
材料打印满意程度
100%
15
总经理交办事项
不漏不误
4
打印材料文件速度
准时
16
执行店规店纪合格率
100%
5
档案立卷、建立达标率
100%
17
卫生检查合格率
100%
6
按时收发材料
准确、快捷
18
档案立卷建立达标率
100%
7
按时办理酒店有关证明
准确、快捷
19
按时收发文件
及时准确
8
每日收缴日志
及时
20
查档手续健全
序号不漏不缺
9
组织安排各类会议
准确到位
21
档案分项管理合格率
100%
10
督导检查会议落实情况
认真无漏洞
22
文件管理合格率
100%
11
接待公务来访
热情周到细致
23
保密工作合格率
100%
12
行政车辆管理

24
文印室管理

4、保密制度
1） 凡涉及国家党政机关的政治、经济未公开的科技，以及国防、军事情报等均属国家保密之列。
2） 凡涉及本酒店的经营策略、管理方针、财务资料、经营信息、业务报表及人事档案资料、客情资料均属酒店保密范围之列。
3） 凡酒店员工应严守国家机密和酒店保密纪律，提高保密意识，不该问的不问，不该看的不看，不该说的不说，不该听不听。发现泄露机密的苗头应尽力挽救制止，并及时汇报。
4） 凡属国家、省、市政府部门和本部门的正式文件，都须严格按照酒店的收发文制度，进行签收、登记、编号和发送工作。
5） 严格控制保密文件的发送范围。保密性文件一般不印发，而采取传阅的方式，由总经理室附文件送阅单，由阅文者签名。
6） 各部门收存带有文头和文件编号之文件，年底必须清理交回总经理室，如有遗失则按泄密处理。
7） 如有泄密事件发生时，按情节轻重分别予以书面警告、严厉处罚或开除的处分。
5、会议制度
1） 酒店除每周二周五下午2：30召开日常例会外（特殊情况另行通知），每个月定期或不定期召开市场推广会议、成本采购会议、服务质量管理会议（TQC）和消防安全会议。
2） 例会由总经理或授权人主持，各部门负责人或授权人、前日值班经理参加，按顺时针顺序，对前段的工作情况和当日的工作安排做简单汇报。
3） 市场推广会议在当月最后一个星期一（具体时间待定）由市场总监主持，餐饮部、康乐部、房务部部门经理以及市场销售经理、公关主管、桑拿中心主管和前厅主管参加，并按顺序汇报、讨论、总结上月、本月以至下月的经营运作和与市场营销推广相关的工作。
4） 成本采购会议在编制每月酒店营业会议报表后由财务部总监主持，相关营业部门负责人、分部主管和相关人员（如中、西厨行政总厨及其副手，财务部经理及副手等）以及其他部门相关人员参加，对成本控制核算、采购服务等工作进行总结、讨论和分析，并制定相应改进措施。
5） 服务质量管理会议在每月每一个星期四（具体时间待定）由人力资源经理主持，各部门负责人、分部主管人员（B级以上/A级以上）、以及部门忖职服务质量督导员参加，对酒店当月的服务质量管理工作进行总结、分析，并对下月的具体工作进行讨论和明确。
6） 消防会议在每月第三个星期三（具体时间待定）由保安部经理主持，各部门消防责任人、保安部消防主管、工程部相关工程技术负责人员参加，对酒店一个月来的消防安全工作进行总结和布置整改相关工作，以及为更好地完成消防安全工作提出改进意见并予以落实。
7） 各部门参加会议人员应准时出席会议，如因故无法出席需授权或委派下一级主管人员参加会议。各个会议应遵守严肃、高效的原则，应将通讯工具转为振铃或无铃声，并不宜在会议长时接听电话，特殊情况时应放低声音并尽快走到会场外接听，以免影响会议顺利进行。
8） 各项专题会议均需于次日形成会议纪要，抄报总经理，如会议形成决议则一同呈报总经理。
9） 财务（费用）分析会议、人力资源会议和信用会议，将定期或不定期在完成报表后或特殊情况下，根据总经理的指示或相关部门的需要，在例会结束后进行上述专项会议，特殊情况下由总经理或部门指定参加会议人员。
10） 财务分析会议主要是对酒店经营指标和各部门的费用、能耗等情况进行分析和提出财务管理要求。人力资源会议主要是对酒店人力资源情况进行分析，并对特殊的人力资源管理工作进行专题讨论，如招聘、补员、员工晋升、违纪等。信用会议主要是对信贷管理工作进行总结和分析，对商务客户应收账款情况进行分析，并拟定追收政策和方案，减少酒店应收帐。
11） 上述会议纪要属酒店秘密文件。
6、交际、接待制度
1） 因公需要接待客户用餐、住房及其他项目时填写“宴请审批表”（ENT单），经部门负责人审批、总经理审批后，按批准的项目执行；
2） ENT审批根据是董事会下发的“温泉大酒店折扣政策（试行）”；
3） 接待、宴请原