肥料质量手册.docx

质量手册

文件编号： XY-2010-001
受控状态：
版 次： 第1版
生效时间： 2010年6月15 号

合肥新宇复混肥有限责任公司

颁布令
根据《中华人民共和国工业产品生产许可证管理条例》和《复混肥企业生产必备条件审查实施细则》的有关规定，借鉴ISO9000族质量管理标准的原则和思想，结合本单位质量管理的实际情况，组织编写了《质量手册》第一版，现予以批准发布实施。
本手册是我公司质量管理体系的法规性文件，是指导本公司建立和实施质量管理体系的纲领和行动准则，全体职工必须认真学习并遵照执行。

总经理：
2010年 5 月 25 日

质量手册
第1页 共1页
第1版 第0次修订
主题：批准页
颁布日期： 2010-6-15

质量手册

手册版号：第1版
生效日期：2010年6月15日

批 准 人：
批准日期： 年 月 日

副本控制：受控类
编 号：
持 有 人：

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对应的章节条号
修订内容
批准人
批准日期

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.1目 录
章节号
0.1
版本
第一版
页次
1/2
标 题 页次
0.1 目录 2
0.2 企业简介 1
0.3 组织机构框图 1
0.4 质量方针和目标 1
0.5 公正性声明 1
0.6 工艺流程图 1
1.0 各类人员岗位职责 4
2.0 过程控制程序 3
3.0 计量器具控制程序 2
4.0 质量检验控制程序 1
5.0 不合格品控制程序 2
6.0 采购质量控制程序 2
7.0 抱怨 2
8.0 管理制度
8.1 卫生管理制度 1
8.2 质量奖惩及考核办法 1
8.3 质量文件管理制度 4
8.4 仓库管理制度 1
8.5 设备管理制度 2
8.6 安全生产管理制度 6
8.7 工艺管理制度 4
9.0 操作规程
9.1 配料计量工艺操作规程 1
合肥新宇复混肥有限责任公司
0.1目录
章节号
0.1
版本
第一版
页次
1/2
9.2 混合搅拌机操作规程 1
9.3 包装计量工序操作规程 1
9.4 电器安全操作规程 3

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.2企业简介
章节号
0.2
版本
第一版
页次
1/1
合肥新宇复混肥有限责任公司位于肥西县上派桥镇，占地3000平方米，建筑面积800平方米。
我公司创建于2010年2月，是股份制企业，项目总投资180万元。现有固定资产30万元，流动资金150万元。年设计生产复混肥50000吨。现有职工28人，技术人员4人，采用复混生产工艺，拥有搅拌机、皮带运输机等先进生产设备，主要检测设备有分析天平、恒温干燥箱、真空干燥箱、真空泵、水浴锅等。
本厂一直坚持“质量第一、顾客至上”。的质量方针，通过严格的质量控制和真诚的服务，与顾客建立起了长期的互惠互利的合作关系，赢得了广大农民朋友的信赖。
今后，我公司将通过更加严格的质量管理，进一步提高产品质量，以更加优质的产品和服务奉献给广大的农民朋友。

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.3组织机框图
章节号
0.3
版本
第一版
页次
1/1
总经理

副总经理

供销部
办公室
质量部
生产部

化验室
仓库
生产车间

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.4质量方针和目标
章节号
0.4
版本
第一版
页次
1/1
1．质量方针
质量第一、顾客至上。
通过对产品和服务质量管理和控制，不断提高我公司生产经营水平，以优质的产品追求最佳效益，并持续质量改进，从而达到“向顾客提供完美的产品和服务质量”的最高宗旨。
2．质量目标
成品一次交验合格率≥95％，三年内每年递增1％。
顾客投诉或意见处理率100%。
各个部门应将本公司的总目标进行分解，转化为本部门的工作目标，并按照有关文件的规定，严格控制，确保我公司质量目标的实现。
各级领导要将质量方针和质量目标传达到管理、执行、验证和作业层人员，使全体职工都能正确理解并坚决执行。
工厂应不断地对质量方针和质量目标进行适宜性评审，必要时可以对其进行修改，以适应内外环境的变化。
3．质量承诺
如因我公司产品和服务质量原因给顾客造成损失，我们承担一切必要的经济赔偿。

总经理：

2010年 5月 25 日

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.5公正性声明
章节号
0.5
版本
第一版
页次
1/1
l不干涉质量机构工作的声明
1.1为确保企业质量管理体系的正常运行，确保部门之间、岗位之间有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，特授权质量部负责质量管理体系的运行、控制及实施，特声明企业高层领导及其它部门的任何人员不得以任何形式干扰、阻碍质量部行使正常的工作程序及工作指令，否则，将按本公司相关的管理制度及奖惩制度给予处罚。

总经理：

年 月 日

1.2质量机构的承诺
本部门受经理委托，负责企业质量管理体系的实施及监控。本部门向企业承诺，在工作中将严格按公司有关程序文件的要求对质量管理工作实施有效控制，绝不徇私舞弊，以情代法。本部门将认真、及时地处理各部门反馈的质量信息，并做好日常的产品质量监控工作，真正做到质完管理体系运行有效。

质量部负责人：
年 月 日

合肥新宇复混肥有限责任公司
0.6工艺流程图
章节号
0.6
版本
第一版
页次
1/1

配料计量

混合 *

包装计量*

注：带“*”号的为关键工序

合肥新宇复混肥有限责任公司
1.0各类人员岗位职责
章节号
1.0
版本
第一版
页次
1/4
1、 目的
对工厂内部质量管理职能极其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。
2、 范围
适用于工厂内部对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关
人员的职责、权限的规定和沟通。
3、 职责和权限
3.1总经理
3.1.1全面领导工厂的经营管理和日常工作,向职工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；
3.1.2制定工厂的质量方针和质量目标；负责批准工厂的质量手册和各部门的工作手册及工厂的行政文件；
3.1.3确保工厂质量管理体系运行所必须的资源配备。
3.1.4负责批准新上项目和新产品投放市场；
3.1.5负责批准生产计划、采购计划、合格的供方和签定销售合同；
3.1.6确保工厂质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。
3.2 生产部经理
3.2.1在经理的领导下全面负责日常的生产管理；确保质量管理体系在本部门正常运行；
3.2.2负责根据市场需求制定生产计划，并组织协调各部门按计划进行生产；
3.2.3负责生产设备的管理，满足生产需要；
3.2.4负责编制生产作业指导书，并监督执行；
3.2.5负责产品的包装设计，确保符合产品和法规的要求。
3.3质量部经理
3.3.1在经理的领导下，负责全厂质量管理体系的具体实施；
3.3.2负责组织编制与工厂质量方针和质量目标相一致的质量管理体系文件，并组织实施，检查质量管理体系运行情况；
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1.0各类人员岗位职责
章节号
1.0
版本
第一版
页次
2/4
3.3.3负责计量器具、各类检测仪器的周期校准工作，确保满足生产监控、产品检验及经营的需要；
3.3.4负责管理工厂执行国家、行业和企业标准的情况；
3.3.5负责处理不合格品，检查、验证纠正、预防和改进措施的执行情况；
3.3.6负责原材料的进厂检验、过程检验和产品出厂检验，签发产品出厂合格证。
3.4 供销部经理
3.4.1在经理的领导下，负责工厂所需的原材料的供应工作，确保质量管理体系在本部门有效运行
3.4.2对供方的评价，确保采购合格的原材料；
3.4.3负责制定采购计划，准备采购资料，执行采购作业；
3.4.4负责产品的销售工作，确保质量管理体系在本部门有效运行；
3.4.5负责组织识别顾客的需求和期望，对产品的需求进行评审；
3.4.6负责与顾客沟通，建立顾客档案，妥善处理顾客的意见；
3.5 办公室主任
3.5.1负责工厂的日常行政管理工作，确保质量管理体系在本部门有效运行；
3.5.2负责管理工厂的各类文件，保存工厂一年以上的质量记录；
3.5.3负责工厂的人事管理，按工厂的要求配置人力资源，满足生产和发展的需要；
3.5.4制定职工培训计划并组织实施；
3.5.5负责对外联络、宣传等工作，树立企业良好形象；
3.6 车间主任
3.6.1负责本车间的日常生产管理，确保质量管理体系在本车间正常运行；
3.6.2负责按计划进行生产，实施对工序的控制；
3.6.3指导和监督正确使用生产设施，并进行日常的维护保养；
3.7 化验员岗位职责
3.7.1严格按产品技术参数、工艺规程要求对原材料、生产过程进行质量检
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1.0各类人员岗位职责
章节号
1.0
版本
第一版
页次
3/4
验。
3.7.2保证检验记录完整、消晰、真实、准确、有效。
3.7.3熟悉标准要求，并能接检验指导书正确操作。
3.7.4做好产品检验状态标识及不合格品的隔离工作，确保不合格产品不出厂。
3.7.5负责及时向主管领导反馈生产过程中存在的产品质量问题，做好原始质量记录。对重大质量问题进行质量分析及改进意见。
3.7.6负责质量问题的分析、处理和环境控制数据的统计分析和上报。
3.7.7参与对质量体系、环境体系检查和考核工作，并负责将考核结论汇总上报
3.8 操作工岗位职责
3.8.1员工上岗之前必须了解自身的工作任务、工作岗位和工作要求；
3.8.2上岗人员必须持证上岗，到达岗位后对本岗现场进行检查，确保安全生产；
3.8.3必须遵守纪律、认真执行工艺规程，服从管理，接受培训教育；
3.8.4对设备进行严格检查，确认完好后方可投入生产；使用后应加强保养；
3.8.5熟悉和掌握本岗位工艺文件；
3.8.6员工生产前应了解所需加工、使用物资是否符合要求；
3.8.7按规定穿戴劳动防护用品；；
3.8.8工作开始时必须与前后道工序联络，接到通知后再进行正常工作；
3.8.9正在运转和带电的机械设备，禁止进行清洁、保养和维修工作；
3.8.10员工在工作时必须集中精力，禁止谈话、打闹现象发生；
3.8.11当出现产品质量问题，现场行作人员无法按正常工作程序解决时，首先应停止生产，并上报主管领导。
3.8.12发生特殊情况时，应关闭电气开关，采取应急措施，确保现场安
全，及时上报主管领导，如实反映事情经过，分析事故原因，积极配合有关人员解决，不得擅自离开工作现场。
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1.0各类人员岗位职责
章节号
1.0
版本
第一版
页次
4/4
3.8.13生产结束时，先对设备、工具进行全面检查，然后按操作规程停机，清理现场物资，对现场进行清洁、清扫。
4 内部沟通
4.1经理应确保在不同层次和职能之间, 就质量管理体系的过程包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性进行沟通，达到相互了解、相互信任、实现全员参与质量管理的效果；
4.2 沟通的方式
4.2.1每周由经理或其授权人主持召开工厂例会，讨论生产、质量、顾客反馈意见、市场信息等方面的情况，及时采取相应的措施，以确保质量管理体系的正常运行；
4.2.2各部门每周由部门负责人主持召开质量例会，讨论部门质量目标的实现情况及存在的问题，以及应采取的纠正或预防措施，有重大问题要向经理报告。
4.2.3各部门要建立基层检查制度和车间巡查制度，对检查的情况应如实记录，针对检查的问题，及时采取有效的措施。
4.2.4为有效的沟通信息，可以采用布告栏、简报、各种会议及其他媒体进行沟通。
4.2.5对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟论，以促进有效的质量管理。

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2.0过程控制程序
章节号
2.0
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第一版
页次
1/3
1、目的
确保在受控条件下进行生产，保证产品质量，满足顾客的需求和期望。
2、适用范围
适用于对生产过程的控制、产品的标识、产品防护等的控制。
3、职责
3.1生产部
3.1.1负责指导车间进行生产和过程的控制；
3.1.2负责生产设施的维护保养。
3.1.3负责编制工艺规程和必要的作业指导书。
3.1.4负责产品的防护。
3.2 质量部
3.2.1负责产品的检验或验证；
3.2.2负责产品标识的控制；
3.3 生产车间
负责生产过程控制的具体实施。
3.4 供销部
负责原材料的采购产品的交付和售后服务工作。
4 程序
4.1生产计划与安排
4.1.1生产部负责对影响产品质量的关键过程和特殊过程编制生产作业指导书。
4.1.2 生产部根据市场需求,结合库存情况和生产能力,于每月底制定下月《月生产计划》，经经理批准后，发放有关部门作为采购和生产的依据。《月生产计划》为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改，修改后的《月生产计划》应经经理再次批准。
4.1.3 车间主任根据《月生产计划》制定《周生产计划》，安排生产，填写《领料单》向仓库领取物料；并统计每天的生产情况，填写《生产日报
表》报生产部。
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2.0过程控制程序
章节号
2.0
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第一版
页次
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4.2过程确认
4.2.1生产流程图(见06)
4.2.2 关键过程
4.2.2.1以下几种情况的工序称为关键过程
a.对成品的质量及成本等有直接较大影响的工序;
b.产品重要质量特性形成的工序;
c.工艺复杂,质量容易波动,对操作技艺要求高或问题发生较多的工序。
4.2.2.2 关键过程的识别和控制要求
a.关键过程：配料、混合、检验。
b.关键过程应有生产部编制操作人员作业指导书，经过试运行并评定后方可正式实施。
c.关键过程的设备应对其精确度、安全性和适用性进行确认；对其维护保养应有严格的要求，并保存维护保养的记录。
d.关键过程的操作人员应经过岗位培训，考核合格后上岗。
e.生产中要做好运行的记录。
4.3产品防护
4.3.1原料仓库、成品仓库要保持通风、干燥、分类存放。
4.3.2加工车间从接收、内部加工、搬运、包装入库以及发运的所有阶段，应防止损坏和错用。
4.3.3 产品的包装材料、包装设计要适合产品的特点，产品标识要符合法律法规的要求。
4.3.4原料库和成品库要建立管理制度,按规定码放,保证先进先出。
4.3.5库房要建立物资台帐,每月定期盘点,保持帐、卡、物一致。
4.4产品的交付
4.4.1供销部应与运输公司或个人签定运输合同，以保证运输过程中的产品质量。
4.4.2按照合同要求或客户的要求，将产品运送到客户指定的地点。

**县****肥料有限责任公司
2.0过程控制程序
章节号
2.0
版本
第一版
页次
3/3
4.5售后服务
4.5.1供销部负责与顾客的联络，妥善处理顾客的意见或投诉，并保存相关的记录；
4.5.2供销部要建立顾客档案，详细记录顾客的名称、地址、电话、联系人、要货批量。
4.5.3对顾客的面谈、信函、电话、传真等方式的咨询，供销部要有人负责解答和记录。
4.5.4供销部负责销售的统计，并进行分析；深入市场进行调查研究，及时掌握市场动态和顾客的需求。
5相关文件
5.1《采购控制程序》
5.2《质量文件管理制度》
5.3《原材料库管理制度》
5.4《成品库管理制度》
6 记录
6.1《月生产计划》
6.2《周生产计划》
6.3《领料单》
6.4《合格证》
6.5《进货验证记录》
6.6《成品检验记录》
6.7《生产日报表》

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3.0计量器具控制程序
章节号
3.0
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第一版
页次
1/2
1、目的
对计量器具进行控制，确保计量和检测工作的有效性。
2、范围
适用于对计量器具(包括衡器、生产监控仪器设备、产品检测的仪器设备,以称计量器具)的控制。
3、职责
3.1质量部
3.1.1负责对计量器具的检定或校准。
3.1.2负责对偏离校准状态的计量器具的追踪处理。
3.1.3负责计量器具的操作者进行培训、考核。
4 程序
4.1计量器具的采购和验收
4.1.1质量部负责根据需要，制定计量器具的采购计划，经过经理批准后，有供应科负责采购。
4.1.2采购的计量器具有质量部负责验收。
4.2 计量器具的初次校准
4.2.1采购的计量器具有质量部负责验收，在使用前送计量检定部门检定，合格后才能投入使用。
4.2.2合格的计量器具应贴上惟一性标识，并表明有效期。
4.2.3质量部要建立《计量器具台帐》，记录其名称、编号、规格型号、精度等级、生产厂家、检定或校准周期、检定或校准日期、使用地点等。
4.2.4质量部负责计量器具的发放。
4.3计量器具的周期检定和校准
4.3.1每年12月质量部编制《计量器具校准计划》，根据计划送计量部门执行周期检定或校准。
4.3.2检定、校准合格的计量器具粘贴合格标签，并表明有效期。
4.4计量器具的使用、搬运、维护和储存
4.4.1使用计量器具，都应严格按照使用说明书或操作规程进行操作。在
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3.0计量器具控制程序
章节号
3.0
版本
第一版
页次
2/2
使用前要检查计量器具是否正常，是否在校准有效期内。
4.4.2任何使用计量器具的单位和个人，在搬运、维护、存储过程中，要遵守使用说明书和操作规程的要求，防止其损坏和失效。
4.4.3严禁私自调整计量器具的准确度。
4.4.4当使用者发现计量器具偏离校准状态时，应当停止工作，及时报告质量部，质量部要追查使用该计量器具的产品流向，评价以往检测结果的有效性，确定重新检测的范围并重新检测。质量部应组织对故障进行分析、维修并重新校准。采取相应的纠正措施。
4.5对计量器具使用人员要求
使用计量器具的人员，在上岗前应由质量部对其培训，经过考核合格的，才可以上岗操作。
5 记录
5.1《计量器具台帐》
5.2《计量器具校准计划》

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4.0质量检验控制程序
章节号
4.0
版本
第一版
页次
1/1
1目的
对原材料、成品进行检验或验证，以确保产品符合标准的要求。
2范围
适用于对生产用原材料、和成品进行检验或验证。
3 职责
质量部负责对生产用原材料、和成品进行检验或验证。
4 程序
4.1进货检验
4.1.1对购进的生产物资,仓库保管员核对送货单,确认物料的品名、规格、数量后，提请质量部进行进货检验或验证。
4.1.2检验员依据相关标准对进货实施检验或验证，并填写《进货检验记录》。
4.1.3检验合格的，有仓库保管员办理入库手续。
4.1.4检验或验证不合格的，按照《不合格品控制程序》执行。
4.4自检和互检
4.4.1车间操作工负责本工序的自检工作，发现异常及时通知车间主任解决。
4.4.2工序中产生的不合格产品，执行《不合格品的控制程序》。
4.5成品检验
4.5.1质量部需确认所有规定的进货检验完成并合格，才能进行产品检验。
4.5.2检验员按照《检验标准》进行检验，填写《检验原始记录》。待全部项目检验合格后，才能出具检验报告，发到仓库办理入库手续。
4.5.3产品检验不合格的，按照《不合格品控制程序》执行。
4.5.4质量部应保留全部的检验记录。
5 记录
5.1《进货验证记录》
5.2《成品检验记录》
5.3《合格证》
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5.0不合格品控制程序
章节号
5.0
版本
第一版
页次
1/2
1 目的
对不合格品进行识别和控制,防止不合格品的非预期使用或交付。
2 范围
适用于对原材料、成品及交付后的产品发生的不合格品的控制。
3 职责
3.1质量部负责对不合格品的识别，并跟踪验证其处理结果。
3.2质量部经理和经理负责在各自的职权范围内,对不合格品作出处理的决定。
3.3不合格品的发生部门,负责对不合格品采取纠正措施。
4 程序
4.1不合格的分类
4.1.1严重不合格：经过检验判定的批量不合格或造成较大经济损失、直接影响产品质量、主要技术指标等的不合格。
4.1.2一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。
4.2进货不合格的识别和处理
4.2.1 对检验或验证发现的不合格,检验员在物料上贴“不合格”标签, 放置于仓库不合格品区。
4.2.2对于一般的不合格品，检验员应将《进货验证记录》报质量部经理处理。可以进行技术处理的，由生产部在进行必要的技术处理后在由质量人员人员依据检验规程进行全检并记录，拣出的 不合格品交供应科作退、换货处理。
4.2.3如果一般的不合格品对质量没有较大的影响时，可以作让步接收。由质量部部经理批准，在验证记录 上加注“让步接受”。对于重要的物资，不允许作让步接收。
4.2.4对于严重不合格的，化验员应填写《不合格报告》，由质量部报经理作出退货决定，供销部办理退货手续。
4.2.5生产过程中发现的不合格品物料，经质量部重检后，按照上述规定执行。
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5.0不合格品控制程序
章节号
5.0
版本
第一版
页次
2/2
4.3不合格成品的识别和处理
4.3.1不合格品能返工的可以要求加工者返工，返工由生产部执行，返工后的产品必须重新检验，并填写相应当检验记录。重检不合格的，质量部经理在检验记录上作出处理决定。
4.3.2产品虽不符合要求，但不影响顾客使用时，由质量部经理批准、经顾客同意，可以办理让步接收。
4.3.3报废产品由生产部放置于废品区，由厂部统一处理。
4.3.4 检验员判定的严重不合格，需贴上“不合格”标签放置于不合格品区，有质量部经理在相应当检验记录上签字确认，并填写《不合格品报告》交分管经理作出报废、降级或改作它用的决定。
4.4 交付或使用后发现的不合格品
对于已交付或使用后发现的不合格品，应按照重大质量问题对待，除按照4.3条款处理外,质量部应采取相应当纠正或预防措施；供销部及时与顾客协商处理办法，以满足顾客的正当要求。
5 记录
5.1《进货验证记录》
5.2《成品检验记录》
5.3《不合格报告》

**县****肥料有限责任公司
6.0采购质量控制程序
章节号
6.0
版本
第一版
页次
1/2
1、目的
对采购过程及供方进行控制，确保采购产品符合要求。
2、适用范围
适用于生产所需的原材料、外包加工以及供方提供的服务。
3、职责
3.1 供销部
3.1.1负责按工厂的要求对供方进行评价，编制《合格供方名录》，对供方的供货业绩定期进行评价，建立供方档案。
3.1.2 负责制定采购计划,执行采购作业。
3.2 生产部
负责编制采购物资技术标准。
3.3 质量部
负责采购物资的进货验证。
3.4 总经理
批准《采购计划》和《合格供方记录表》。
4 、程序
4.1 对供方的评价
4.1.1 供应部根据采购物资技术标准和生产的需要,通过对物资的质量、价格、供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《供方评价记录表》，编制《合格供方名录》，经经理批准后，在其中选择供应商。
4.1.2 对于第一次供应重要物资的供方,必须经过取样检验合格后,或者提供小批量试用合格后,方可供货。
4.1.3 对于小批量试用或进货验证不合格的则取消其供货资格,对于样品检验、小批量试用均合格的，经过经理批准，可以列入在《合格供方名录》。
4.2 采购
4.2.1 采购计划。
供应部根据生产计划和库存情况,编制《采购计划》，经过经理批准
后实施采购。
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6.0采购质量控制程序
章节号
6.0
版本
第一版
页次
2/2
4.2.2 采购的实施
供应部根据批准的《采购计划》，按照采购物资的技术标准在《合格供方名录》中选择供方并进行采购。第一次向合格供方批量采购时，应签定《采购合同》，明确品名、规格、数量、质量要求、验收条件、供货期限和违约责任等 。
4.3 采购产品的验证
4.3.1由质量部负责采购产品的验证。验证可以采取检验的方式，也可以采取检查合格证明材料的方式。
4.3.2质量部应保留进货检验或检查验收的记录。
4.3.3进货检验或验证不合格的原材料不得进厂使用。
4.3.4进货检验不合格的原材料，执行《不合格品控制程序》。
5 记录
5.1《供方评定记录表》
5.2《合格供方名录》
5.3《采购计划》
5.4《采购合同》

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7.0抱怨
章节号
7.0
版本
第一版
页次
1/2
l目的
为确保内部或顾客抱怨提出后，得到有效、及时的化解和创造良好的沟通、协作的工作氛围，特指定本程序。
2适用范围
适用于处理内部或顾客抱怨过程。
3职责
3.1质量部、供销部负责与顾客化解抱怨过程的实施，满足顾客的需求。
3.2相关部门配合化解内部或顾客抱怨过程的实施。
4工作程序
4.1内部抱怨处理
4.1.l质量部负责调查和收集抱怨信息，找出产生抱怨的原因，根据具体问题，提出解决方案，会同相关部门协调处理，消除抱怨。
4.1.2各部门做好质量信息反馈，及时沟通，避免相互之间产生抱怨，使抱怨事态发展，影响各部门相互协作。
4.2顾客抱怨处理
4.2.1质量抱怨处理
4.2.1.1质量部负责及时与顾客取得联系，然后分析产生抱怨原因，制定排除抱怨处理实施计划，及时主动地向顾客反馈抱怨处理实施情况。
4.2.1.2质量部同时会同相关部门，提出改进措施，及时进行整改，满足顾客需求。
4.2.2服务抱怨处理
4.2.2.1供销部负责及时与顾客取得联络，找出解决抱怨处理的最佳方案，
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7.0抱怨
章节号
7.0
版本
第一版
页次
2/2
完善服务质量，处处为顾客着想，以取得顾客的谅解。
4.2.2.2当抱怨处理结果达不到顾客满意时，供销部应耐心说服，改进服务质量，必要时主动上门道歉，以诚信满足顾客的需求。
4.2.3财务抱怨处理
财务部负责与顾客联络，及时办理财务票据核准及财务承兑。
4.2.4质量部负责保存所有处理抱怨记录和调查抱怨记录。
5 相关文件
5.1正措施控制程序》
5.2《预防措施控制程序》
6 记录
6.1处理抱怨记录

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8.1卫生管理制度
章节号
8.1
版本
第一版
页次
1/1
1.厂区应绿化，主要道路应铺设适于车辆通行的坚硬路面，路面平坦无积水；
2.上班期间必须穿工作服、戴工作帽，保持工作衣帽清洁，头发不得外露；
3. 不得将与生产无关的个人物品和饰物带进车间；
4. 严禁在车间内吃食物、吸烟和随地吐痰；
5. 工厂和车间应配备专职或兼职的卫生管理人员，按照规定的职责和权限负责卫生管理工作；
6. 每天工作结束后必须清扫生产环境的卫生；
7. 应对新参加工作及临时参加工作的人员进行卫生安全教育，有关人员每年要进行一次健康检查。

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8.2质量奖惩及考核办法
章节号
8.2
版本
第一版
页次
1/1
1. 为加强质量管理，提高全体职工的质量意识，增强质量责任，自觉参与质量管理，特制定本制度。
2. 有下列情况之一的给予精神和物资奖励：
2.1在建立和实施质量管理体系作出突出贡献的；
2.2在质量管理方面提出合理化建议，并被我厂采纳，又收到良好效的；
2.3 防止重大质量事故，挽回较大经济损失的；
2.4 满腔热情地为顾客服务，受到顾客的赞扬的；
3. 有下列情况之一者给予行政处理和经济处罚：
3.1不按照《采购控制程序》办事，采购的物资严重不符合技术标准，给工厂造成较大的经济损失的；
3.2不按照操作规程作业，造成重大质量事故或安全事故，使工厂蒙受经济损失的；
3.3不按照《检验控制程序》检验，造成漏检或未检，致使产品不合格 ，给工厂造成经济损失的；
3.4 与顾客发生争斗，情节严重，影响我厂声誉的；
4. 奖励分为精神奖和物资奖：
4.1 精神奖设：突出贡献奖、先进生产（工作）者、厂级劳模等。
4.1 物资奖励：各种实用物品和现金。
5. 工厂从利润中提取5%作为质量奖励基金。每年评奖一次，特别情况，可以单独或单项给予奖励。
6. 各个部门可以结合部门或岗位特点，将本制度细化，制定出奖罚的具体条款，经过经理办公会议讨论通过后执行。

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8.3质量文件管理制度
章节号
8.3
版本
第一版
页次
1/1
1. 为了加强对质量管理体系文件的管理，确保工厂各相部门使用有效的文件，特制定本制度。
2. 经理负责批准发布质量手册; 质量部负责组织编写和审核质量手册和体系文件的管理;生产部负责技术文件的管理和控制;办公室负责厂级行政文件的管理及部分外来文件的管理。
3. 经批准后的文件由经理确定发放范围，由生产部统一发放，发放文件要登记。接受部门要在登记表上签名，原稿存档。
4. 文件一经发放，各职能部门对收到的文件需认真学习，以达到内部沟通、统一行动的目的，任何部门和个人必须认真执行，不得擅自修改。
5. 质量文件文件只准在本厂内部使用，任何部门和个人不得擅自复制和外借，确需复制和外借的，应由分管副经理批准。
6. 如遇工艺流程改变和技术改造等导致操作规程等一系列文件需要更改时，应阐明更改的理由以及更改的内容，经经理批准后按原文件发放的范围进行发放，同时收回作废文件统一销毁。

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8.4仓库管理制度
章节号
8.4
版本
第一版
页次
1/1
1. 为加强仓库物资出入管理，确保原材料和成品的保管安全，特制定本制度。
2. 仓库保管员要经常保持库房的清洁、通风设施，各类物资按照不同的品种分别存放，严禁混杂。
3. 各类物资分别存放，并加挂“物资卡”，注明物资的品名、规格、数量、产地、质量等级、进库时间等信息。
4. 进货时，要按照《采购控制程序》的规定，验明采购物资的品种、规格、产地等信息，并报质量部进行检验或验证质量，合格的产品，按照规定办理入库手续，不合格的产品，执行《不合格品的控制程序》。
5. 成品库在入库时，一定要索取检验合格证明，合格的产品按照规格和生产日期，分别堆放。
6. 严格执行“先进先出”的原则，特别情况必须有经理或其授权的人员签字后，方可办理。
7. 保管员要做好进出库的原始记录凭证的制作，建立仓库台帐并及时记帐，经常核对物资，做到“帐、卡、物”相符。
8. 保管员要定期检查物资的质量情况，防止受潮或损坏，发