酒店仪态礼仪的管理规范.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级项目符号文本,第三级项目符号文本,第四级项目符号文本,第五级项目符号文本,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级项目符号文本,第三级项目符号文本,第四级项目符号文本,第五级项目符号文本,单击此处编辑母版标题样式,*,*,酒店礼貌礼节规范,Proprieties&Manners,酒店仪态礼仪的管理规范,第1页,培训目标,Target,帮助酒店从业人员了解与掌握得体仪态礼仪举止，方便在工作与社交活动中树立专业形象，给人留下美好印象，籍此提升酒店形象。,酒店仪态礼仪的管理规范,第2页,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪基本知识,酒店服务礼仪,酒店仪态礼仪的管理规范,第3页,自 尊,礼,礼貌,礼节,礼仪,尊重他人,酒店仪态礼仪的管理规范,第4页,礼仪基本知识,之二,知道人际交往普通礼节,提升职业成熟度,掌握职业素养评价标准,提升职业涵养和礼仪水准，使之固化为习惯,培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值,-,学习礼仪要到达目标,酒店仪态礼仪的管理规范,第5页,礼仪基本知识,之三,1,、尊重标准,4,、宽容标准,2,、平等标准,5,、适度标准,3,、真诚标准,6,、恪守标准,-,礼仪基本,6,标准,酒店仪态礼仪的管理规范,第6页,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪基本知识,酒店服务礼仪,酒店仪态礼仪的管理规范,第7页,面容,头发,指甲,口腔,体味,着装,鞋袜,首饰,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第8页,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第9页,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,坐姿仪态,走姿仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第10页,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,站姿仪态,站姿应注意保持挺直、典雅、均衡。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第11页,坐姿应给人以端庄、文雅、稳重之感。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,坐姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第12页,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,走姿仪态,走姿属于动态美，要求稳健、轻盈。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第13页,正确方法应该弯曲膝盖，两个膝盖应该并起来，臀部向下，上体保持直线。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,蹲姿仪态,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第14页,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。,体姿仪态,手势仪态,表情仪态,眼神仪态,人际距离仪态,点头与鞠躬,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第15页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,表情是人思想感情和内在情绪外露。脸部是人体中最能传情达意部位，能够表现出喜、怒、哀、乐等各种复杂思想感情。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第16页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,人面部表情是经过眼睛、眉毛、面部肌肉以及它们综合运动来表现。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第17页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传递信息总效果,=,7%,语言,+,38%,声音,+,55%,面部表情,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第18页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,严厉使人拘谨，愤恨使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人以奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，惟有微笑恰到好处。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第19页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,手主要是人劳动器官。在交际时，能够用来传达一定意思。得当手势，有利于表示自己意思。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第20页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,用手指指指点点是失礼行为。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第21页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,传达个人信息形式很多，但真正“传神之处”还是眼睛，眼睛称作“心灵窗口”。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第22页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,一个良好交际形象，目光应是坦然、和善、热情、乐观。与人交往时候，冷漠、狡黠、高傲、贪婪目光，都是不健康。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第23页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（公事活动）,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第24页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,视线焦点（社交活动）,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第25页,体姿仪态,表情仪态,手势仪态,眼神仪态,人际距离仪态,私人距离：小于半米；,常规距离（交际距离）：半米到一米；,礼仪距离（尊重距离）与长辈或领导：一米到三米之间；,公共距离（有距离距离）：三米或三米以上。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第26页,培训内容,Contents,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,礼仪基本知识,酒店服务礼仪,酒店仪态礼仪的管理规范,第27页,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,握手是一个常见“见面礼”,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,酒店仪态礼仪的管理规范,第28页,在社交场所，行握手礼时应注意以下几点：,1,、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。,2,、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。,3,、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。,4,、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。假如你坐着，有些人走来和你握手，你必须站起来。,5,、握手时间通常是,3-5,秒钟。急忙握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，让人尴尬。,6,、他人伸手同你握手，而你不伸手，是一个不友好行为。,7,、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。,8,、握手是不能够把一只手放在口袋。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第29页,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,1,）介绍先后次序 为他人作介绍 基本标准，是受尊重一方有了了解优先权,2,）介绍内容 介绍他人时，能够根 据实际需要简详适当。,3,）介绍时表现,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,酒店仪态礼仪的管理规范,第30页,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,交换名片是相互尊重,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,酒店仪态礼仪的管理规范,第31页,使用名片注意以下问题,:,传递名片,接收名片,名片其它用途,酒店仪态礼仪的管理规范,第32页,握手,介绍,鞠躬礼,日常行为礼仪,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,使用名片,当客人走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客人面部；当客人离开时，身体要微微前倾，敬语道别。,酒店仪态礼仪的管理规范,第33页,礼貌用语规范,电话礼仪规范,工作行为规范,日常行为规范,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第34页,日常礼貌用语遵照标准：,正确认识谈话对象、场所、事由与时间,防止包括他人隐私,言辞尽可能委婉,态度应谦虚自然、诚恳大方,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第35页,服务语言基本特点,:,言辞礼貌性 言辞礼貌性主要表现在接待人员使用敬语上。,尊重语是指说话者把听话者视作上位，采取表示敬意语言。“对不起，让您久等了”，用“您”代替“你”，用“请问您贵姓”代替“你是谁”。,谦恭语是说话者表示自己是下位，利用自谦向听话者表示敬意语言。“请您多多指教”,郑重语是说话者向对方表示敬意而使用客气、礼貌语言，不分上下关系。使用郑重语，应随时与礼貌用语同时使用。“请坐”，“请稍等”。同时，郑重语要求语言利用应该较为正式、庄重。,酒店仪态礼仪的管理规范,第36页,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,谈吐是一个生活精神，言语不在流利而在得体。,“请”字开头，“谢”字结尾；“对不起”不离口；“早晨好”、“下午好”等问候语天天说；,“您好”、“我能够”、“欢迎光临”,酒店仪态礼仪的管理规范,第37页,练习：,表示礼让,得到感激语,听到致歉语,接待来客语,提醒他人语,提请等候语,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,Excuse me.,酒店仪态礼仪的管理规范,第38页,打电话礼仪,通话前准备,准确拨号,通话第一句话,挂断电话,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第39页,接电话礼仪,三声之内接听,熟悉电话各种功效,把微笑带进声音,专心聆听，不打断对方讲话,接听电话时，不与旁人说笑，吃东西喝水,声音柔和、语速适中,活力：态度主动、友好,让对方听清楚你说话,主要电话事宜要做好统计,复述客人要求，以免犯错,谈话结束时致谢，说“再 见”,让对方先挂电话,负担责任：处理问题是你工作,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,您好！,酒店仪态礼仪的管理规范,第40页,携带手机注意事项,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,不能携带手机上班,铃声控制,接听要求,婉拒接听,酒店仪态礼仪的管理规范,第41页,工作中行为规范,:,在客人面前禁止各种不文明举动。,保持“三轻,”,：说话轻、走路轻、操作轻,尊重客人对房间使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门良好习惯。,对客人要一视同仁。,禁止与客人开玩笑、打闹或取外号。,宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。,对客人应热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃表示。,不把工作或生活中不愉快情绪带到服务中。,培训内容,仪容仪表规范,仪态礼仪规范,行为举止规范,酒店仪态礼仪的管理规范,第42页,酒店服务礼仪,酒店服务礼仪概念,酒店服务礼仪要求,酒店服务礼仪意义,酒店仪态礼仪的管理规范,第43页,酒店服力宗旨,:,礼貌服务,宾客至上,酒店仪态礼仪的管理规范,第44页,酒店服务礼仪详细要求：,一、树立以客人为中心观念,（一）客人是我们服务对象,（二）认识服务工作：主动服务、热情服务、周到服务,二、时时处处见礼貌,（一）每一位服务人员都是礼仪大使,（二）,100-1=0,三、客人永远都是正确,（一）双赢标准,(,二,),得理也得让人,酒店仪态礼仪的管理规范,第45页,考究酒店服务礼仪意义,一、能够促进与各国人民之间相互了解和友好关系。,二、能够表现出饭店服务人员良好风度、涵养，反应中国社会风尚，起到文明窗口作用。,三、能够满足宾客心理需求。,四、直接影响酒店声誉和经济效益,酒店仪态礼仪的管理规范,第46页,小结,:,内强素质，外塑形象,。,一、展现良好个人素质、个人涵养。,个人涵养包含：学识、做人、职业道德,1,、丰富学识是知礼、守礼基础；,2,、做人就应正直、公平、坚持既定政策和标准，老实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。,3,、职业道德要有开放头脑，勇于创新，不拘泥现实状况，有团体精神，坚持标准，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动负担工作及工作责任，适应企业文化，追求效率和效益，追求完美。,4,、个人涵养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。,5,、教养表达于细节，细节展示素质。,有利于建立良好人际沟通。,有利于维护、提升企业形象。,酒店仪态礼仪的管理规范,第47页,Thank you,酒店仪态礼仪的管理规范,第48页,