酒店客房部培训资料.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,格澜维客房部,酒店客房部培训资料,第1页,客房部定义,负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域清洁卫生和维护保养工作。,酒店客房部培训资料,第2页,客房部在酒店地位和作用,客房是酒店主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务场所，担负着组织生产和提供客房产品等任务。,客房是酒店基本设施和向客人提供住宿物质负担者，是酒店组成主体。,客房收入是酒店经济收入主要起源。,客房服务质量是酒店服务质量主要标志,酒店客房部培训资料,第3页,客房服务质量基本要求,真诚（热情、主动、周到、耐心）,讲效率（快速而准确服务）,礼貌待客（礼节礼貌）,微笑服务（宾至如归亲切感和安全感,酒店客房部培训资料,第4页,客房部日常管理包含（哪些）内容,客房部日常管理主要有：,计划管理、,组织管理、人员管理、,物资设备管理、,质量管理、,预算管理、,协调管理、,酒店客房部培训资料,第5页,客房部（有哪些）管理范围,楼层客房区域是客房部管理主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务安排；客房整理和清扫；房间检验；客房设施维护保养；客房钥匙管理；客房杂项收费管理；客房布草管理；客房安全管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。,酒店公共区域包含酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域卫生管理；酒店内外绿化美化工作及公共区域内各种设施保养工作。,酒店客房部培训资料,第6页,房间类型及房间数（,134,间,）,总统套房 （,1,间）,商务单间 （,43,间）,商务标间 （,43,间）,豪华单间 （,9,间）,豪华标间 （,16,间）,休闲单间 （,23,间）,休闲标间 （,48,间）,特色单间 （,14,间）,特色标间 （,5,间,酒店客房部培训资料,第7页,客房基本设备,家俱：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几,电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃,照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。,卫生间设备：主要设备,面盆、浴缸、马桶,毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化装防雾镜、干肤器、排气扇等,安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图,酒店客房部培训资料,第8页,酒店客房部培训资料,第9页,酒店客房部培训资料,第10页,酒店客房部培训资料,第11页,职,务：楼层资深服务员（早班）,汇报对象：楼层主管,督导对象：客房服务员,联络部门：客房部办公室,岗位职责：,检验房态并及时汇报楼层主管。检验每间客房、楼道及工作间卫生及服务工作情况，重点检验,VIP,客房和离店房。及时汇报清扫好房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。,组织安排楼层服务员工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。,检验服务员仪表仪容，工作制服及出勤情况，确保酒店规章制度及客房部要求得以落实，对不符合酒店要求事及时处理并上报。,酒店客房部培训资料,第12页,对房间和责任区内需要修理工程和设备项目，及时填写工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写汇报单。,经过填写检验工作统计本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作统计在交班本中。,督促服务员保管好客人遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检验和控制客房内所需物品及清洁用具消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要确保各种物品在工作间适量备用。做好棉织品盘点。,听取客人对服务意见，降低客人投诉。,检验安全、防火情况，及时上报。,完成上级交办其它工作。,酒店客房部培训资料,第13页,职,务：楼层服务员（早班）,汇报对象：楼层资深服务员,岗位职责：,检验房间状态，并将检验情况及时汇报楼层领班。,按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。,服务员应先清理,VIP,房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即清扫房和普通客住房。,检验各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。,酒店客房部培训资料,第14页,及时收取客人洗衣，检验洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣统计。,认真管理所负责房间迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充，向楼层领班及时汇报房间物品丢失、损失事宜。,按标准补充棉织品及各种客用具，填写消费单据，认真做好棉织品盘点，保管好清洁工具和客房用具，确保服务工具处于良好状态。,确保楼层万能钥匙安全使用，认真登记，妥善保管。,做好房间，走廊安全防火工作，确保客人生命及财产安全。,及时上缴客人遗留物品。,与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。,满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。,认真做好工作统计，完成份配其它工作,酒店客房部培训资料,第15页,职,务：楼层服务员（中班）,汇报上级：楼层主管,岗位职责：,检验房态并将检验情况及时汇报楼层主管。,按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）清洁、整齐。,为部份当日预订及住人房间提供标准开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。,及时清理离店客人房间，检验房间各种设施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时汇报。,认真检验房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部,酒店客房部培训资料,第16页,职,务：楼层服务员（夜班）,汇报对象：,楼层主管,岗位职责：,检验房态，并将检验情况及时汇报宾客服务中心。,按工作程序与标准，负责走廊等工作区清洁，并为客人提供其它服务。,按要求时间在楼层进行巡视，确保楼层安全、平静，发觉有异常情况，及时向宾客服务中心汇报。做好楼层安全防火工作。,检验并保管好中班交班钥匙、报表、交班本等，有任何情况统计在交班本上。,酒店客房部培训资料,第17页,负责查房工作，准确了解根据前台送来Early Check Out报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。,协助总机提供叫醒服务。,每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。,完成分配其它工作。,做好与下一班交接工作。,知识及能力要求：,1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准知识和能力。,2、熟记酒店及客房部规章制度。,3、具有用普通话礼貌地与客人进行沟通能力，具有初中文化程度。,4、具有填写各种报告单能力。,5、具有向上级请示汇报意识，具有服从意识。,酒店客房部培训资料,第18页,客房部工作程序与标准,楼层服务工作程序,楼层主管程序,换好工衣，提前,15,分钟到办公室签到，领取对应楼层钥匙卡（手机），并在签领本上签字。,领取工作报表，了解房态，看楼层交班本。,8,：,30,17,：,00,班主管，应与夜班服务员作好交班，并负责检验白班员工工作和督促好上此班楼层服务员工作。,晨会完后，主管应及时检验好楼层公共区域清洁和服务员工作车及工作间，合理安排好员工工作。,按工作程序对房间进行检验，应及时发觉问题、处理问题，对不能处理问题应马上向上汇报，并跟催结果。,酒店客房部培训资料,第19页,对房间和责任区内需要修理工程和设备项目，及时填写工程维修单报,工程,，保管好楼层服务用工具、设备，及时汇报损坏和丢失情况，认真填写报损单。,听取客人对服务意见，降低客人投诉。,认真填写工作报表，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作。,下班之前，检验好工作间清洁和服务员报表，确认服务员工作完成后签字，服务员方可下班，,主管,下班应在服务员后面。,到,办公室,查对房态，房态无误方可交钥匙卡、（,手机,）报表下班。,酒店客房部培训资料,第20页,楼层服务员早班工作程序,换好工衣，提前,15,分钟到,办公室,签到（领取楼层钥匙卡并在钥匙签领本上签字）；注意部门张贴相关通知。,在,办公室,处领取工作日报表,了解房态,(,领取,手机,并校对时间、确认开机后佩戴，方便,宾服,呼叫,),。,依据工作日报表查“”房和“”房以及“,OOO,”房，并复查夜班已查过“,C,O,”房；同夜班交接班。,检验布草车上工具是否齐全，物品是否补充分够，并整理好楼层工作间。,拿出清洁工具，做楼层公共区域清洁。,搜集客人摆放在门口洗衣和餐具，并送至工作间，通知相关部门。,8,：,2,0,分按时到办公室开晨会。,把布草车推至所清洁房间门口按要求摆放好，并把吸尘器放在布草车旁边。,酒店客房部培训资料,第21页,按操作规程整理房间：,11,：,00,点钟以前，服务员检验本段房间，挂有“,DND,”和亮“请勿打搅”房间不能检验，但应作好统计。检验内容包含：房间杂项收费消费情况、收取客衣等，有杂项收费消费房间，应及时核实并准确无误地报宾客服务中心文员，并及时领回补充。,按操作规程清扫房间卫生，先清扫,VIP,房间（必须在早晨清扫完）挂有“请速清扫”牌房间结帐离店房间住房空房。,房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹，床单有血污应第一时间汇报,主管,和宾客服务中心。,注意布草车整齐，吸尘器不能随地乱放，不能同时打开两间房进行清洁。,布草不能满出布草袋，普通完成三至四间房即进行撤车、补车工作。,完成当日房间后，清洁、整理工作用车，把车拉回工作间（布草袋、垃圾袋定时进行清洁）。,酒店客房部培训资料,第22页,清洁吸尘器尘袋，并做好吸尘器内外清洁，按要求摆放整齐。,整理布草，补充布草车，清洁工作间。,把当日工作报表交,主管,检验是否已完成当日安排工作，并由,主管,签字确认后，方可下班。,将楼层钥匙卡、工作日报表（,手机,）交,办公室,后，签退、离开。,酒店客房部培训资料,第23页,楼层服务员中班工作程序,换好工衣，,2,：,30,分以前到宾客服务中心签到，由,主管,安排工作。,2,：,30,分以后主要做楼层公共区域清洁工作和突击清洁房间，详细工作天天看中班工作安排本。,楼层公共区域清洁安排以下：,过道烟灰缸清洁；,抹电梯门、过道地角线、管道井门面及窗台；,过道走廊吸尘，尤其注意电梯口处；,湿拖两处（工作间、员工通道），楼梯及楼梯扶手抹尘；以上工作在,4,：,45PM,以前完成。,酒店客房部培训资料,第24页,5,：,30 PM,以前在,办公室,领取中班工作日报表，钥匙（,手机,），然后上楼层做好夜床准备工作并同早班交接，留心看交班本并在报表上登记好特殊事项，同时准备好工作车，严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，并填写好工作日报表。,接收宾客服务中心提供信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求,三至,五分钟内完成客人要求。,清理楼层垃圾并运到对应位置，整理好工作间及工作车。,完成天天要求计划卫生（开房率高情况下，中班可视情节取消或另作安排）。,下班前必须关灯、关门、关水、关电，检验后把工作日报表交,。,将楼层钥匙卡、工作日报表（,手机,）交,办公室,后，签退、离开。,酒店客房部培训资料,第25页,楼层服务员夜班工作程序,换好工衣，,11,：,00pm,之前到,办公室,签到，查看交班统计，并用小笔记本统计上班交下之尤其事情。碰到团体抵达或行李摆放于电梯间，应尽快到该楼层迎候和看管行李。,巡查所属楼层，确保所属楼层安全、平静，遇有客人把钥匙遗忘在门锁上时候，应轻轻地将钥匙抽出，并把房间锁好；发觉房门口有餐盘应马上输送至工作间或通知送餐部收回，发觉不安全原因及特殊事情，应及时向当值经理反应。,接收宾客服务中心提供信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求,3,-5,分钟内完成客人之要求。,酒店客房部培训资料,第26页,完成,主管,暂时指派计划卫生。,负责楼层查房工作，并依据前台送来“,Early Cheek Out,”报表提供早走团体、结帐处报来散客走客房房号，及时进行查房，散客结帐普通要求,3,分钟内把杂项收费消耗报给,宾客服务中心,，发觉客人带走房间物品应及时追索，并通知,宾客服务中心,及值班经理帮助处理。,填写交班本，杂项收费交接并统计，对上班交下事情跟查结果，夜班发生事情应有统计。,（,手机,）楼层钥匙卡和交班笔记本交回,办公室,，并签退。,酒店客房部培训资料,第27页,程序,标准,进,轻轻敲门两次，每次三下（间隔时间五秒），并报称：“您好，服务员”；,当确认房间无人后，缓缓地把门推开，将房门打开着至工作结束为止；,将工作车推到门前挡住门，清洁篮放在卫生间云石台面一侧，把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充分，便于清扫。将窗户打开五秒，使房内通风，随即关上电灯、电器，空调。,撤,按次序检验衣柜，写字台抽屉，发觉遗留物品应在第一时间汇报服务中心或领班，想方设法尽快交还给客人，并做好统计；,用房间垃圾桶收垃圾，假如烟灰缸烟头还没有熄灭，必须熄灭了才倒进垃圾桶，以免引发火灾；,撤掉用过杯具，加床和餐具；,先撤客人用过“四巾”：床单、枕套、毛毯、检验保护垫，发觉有污迹要更换。,清洁退房程序与标准,酒店客房部培训资料,第28页,铺,按照客房中式铺床程序操作；,铺好床应坚固、平整、对称、挺括、美观。,洗,用消毒剂喷洒“三缸”；,洗烟灰碟、杯具；,洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上污迹；,洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；,用马桶刷洗马桶，并要尤其注意刷洁净马桶出水口、入水口、马桶内壁和底座等；,分别用干抹布将卫生间设备、设施抹洁净；抹马桶和地板抹布要与抹浴缸、面盆分开；,将抹洁净各类用具摆回正确位置，记下需补充物品；,清洁后卫生间要做到整齐洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。,酒店客房部培训资料,第29页,抹,用一干一湿抹布抹尘，注意抹尘时要干、湿分开；,从门外门铃开始抹起至门柜、门外内，并注意门把手和门后安全图抹拭；,按顺时针方向或逆时针方向，从上到下，从里到外，把房间家俱、物品抹一遍，并要注意家俱底部及边角位均要抹到。,补,补充卫生间内用具，按统一要求整齐摆放；,卷纸要折角，既美观又方便宾客使用；,“四巾”按要求位置摆放整齐；,补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐，注意商标面对客人。,吸,先从窗口吸起；,吸地毯要按顺纹方向推把；,吸边角位时，有家俱阻挡地方，先移动家俱，吸尘后复原。,吸卫生间地板，要注意转换拖把功效，使其适宜硬地板，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里头发吸走。,酒店客房部培训资料,第30页,检,物品是否齐全，摆放是否符合要求；,窗帘是否拉到位；,空调开关是否到位；,灯具是否摆正；,家俱是否摆正；,床是否美观、括挺；,电线是否隐蔽；,灯罩接缝是否朝墙。,登,将房门轻轻关上；,登记离房时间和做房内容。,酒店客房部培训资料,第31页,程序,标准,1,、拉床,弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；,将床位接离床头板约,20,厘米；,注意将床垫拉正对齐。,2,、铺单,开单：用左手抓住床单一头，右手将床单另一头抛向床面，并提住床单边缘顺势向右甩开床单；,打单：将甩开床单向床尾位置：将床头方向床单打开，使床单下面朝上，中线居中，手心向下，抓住床单一边，两手抓住两条侧线，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去，当空气将床单尾部推开时候，利用时机顺势调整，将床单往床头方向拉正，使床单准确地降落在床垫正确位置上；,包角：从床头做起，先将床头下垂部分床单掖进床垫下面：包右角，左手将右侧下垂床单拉起折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂直拉紧包成直角，同时右手将包角下垂床单掖入床垫下面；包左角，方法与右角同，但左右手动作相反；床尾两角与床头两角包法相同，操作要做到快、巧、准。,铺床程序与标准,酒店客房部培训资料,第32页,3,、套枕套,将枕芯平放在床上；,两手撑开枕袋口，将枕芯入枕套里；,两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全都进入枕袋里面；,将超出枕芯部分枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好；,套好枕头必须四角饱满、严整、且枕芯不外露。,4,、放枕头,两个枕头放置居中；,下面枕头应压住床罩约15厘米；,放好枕头，应保持床侧两边均匀。,5,、将床复位,弯腰将做好床缓缓推进床头板下，但要注意切勿用力过猛；,看床铺铺得是否整齐美观，对做得不够地方进行最终整理，务必使整张床面挺括、美观。,酒店客房部培训资料,第33页,程,序,标,准,1,、进房,在确认没有挂“请勿打搅”和房门无反锁情况下，敲门二次，每次三声，间隔时间为5秒，并报称“您好，服务员”同时应按门铃三次，确保客人听到；,若在未开门前，有客人在房内问询，应在房外礼貌地向客人表明自己身份，并向客人问“晚上好，请问我能够进来整理房间吗？”，得到客人允许后，才能开门进房；,若开门后才见到客人，也应先问好，再咨询意见，如客人拒绝服务，应在工作表上注明原因和时间；,挂有“DND”房间不得骚扰客人，可从门下塞进一张“服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人整理。,得到允许进房整理后，要先将工作车推至门前，离墙5cm，挡住房门，在做房表上统计进房时间，再进房整理。,夜床服务（晚间整理房间）,程序与标准,酒店客房部培训资料,第34页,2、房间整理,收垃圾，清洁烟缸；,用抹布将房间柜面污渍、水渍抹洁净，将家俱、物品摆整齐（尽可能放回原位），绝对不可乱动客人物品；,补充物品。,3,、做夜床,依据住客人数开床，标准房住一人时，普通情况下开靠卫生间床，大床房，睡两人时，左、右两边开，如客人提出不需要开夜床，需在工作表上作统计；,打开床头一角，后折成一个三角形，呈30度，要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发觉床单有污点或破损时要及时更换；将晚安卡按要求摆放；,将拖鞋放在要求地方；,拉上窗帘，按要求开灯，多出灯关掉。若客人在场时，应咨询客人意见后，方可关灯拉上窗帘。,酒店客房部培训资料,第35页,4、卫生间整理,将客人使用过“三缸”洗刷洁净；,将客人使用过毛巾摆整齐，如是“VIP”房，需将客人使用过“四巾”、杯具、香皂更换；补充物品，按要求摆放；,抹干地板，放好浴帘、脚巾；,按要求关灯、关门。,5,、加床,a.补充对应客用具。,6,、检,检视一遍卫生间及房间，物品是否齐全，是否按要求摆放，灯类、空调是否按要求开启。,7,、登,a.将房门轻轻关上，登记离房时间和配入房间用具。,酒店客房部培训资料,第36页,程序,标,准,1,、进房,敲门两次，每次三声报“您好，服务员”；,有客在时，需得到客人同意；,将进房时间统计在工作表上。,2,、清洁,整理,清倒垃圾和烟灰缸，清理茶具、客人放置在台上物品，清洁整理后，应将物品放回原位，不得偷看客人资料、书刊、信件等，如有物品掉在地上，应捡起放在台面上；,客人睡过床铺要重新整理；,将家俱摆放位置复原，补充用具；,将客人使用过“三缸”洗刷洁净、抹干；使用过毛巾摆放整齐。,3、检验,a.清点耗用杂项收费，统计并填杂项收费单，放在床头柜上。,4、统计,a.统计清洁整理后离房时间和补入房间用具。,房间小整理程序与标准,酒店客房部培训资料,第37页,程序,标准,1,、进,带入清洁用具；,用清洁剂喷洒“三缸”。,2,、洗,洗烟灰缸、杯具，洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上污迹，云石台和镜面；,洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；,用马桶刷洗马桶，并要尤其注意刷洁净马桶出水口、入水口、马桶内壁和底座等。,清扫卫生间程序与标准,酒店客房部培训资料,第38页,3,、抹,用干抹布抹干烟灰缸、杯具、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸、墙壁、淋浴配件、卫生间门板等；,用另一抹布抹坐厕及其水箱盖，将抹洁净垃圾桶放回原位，将抹洁净烟灰缸摆回原处；,用专用抹地布将卫生间地面抹净；,清洁后卫生间一定要做到整齐洁净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。,4,、补,将卫生间内缺乏物品补入房间，并按正确位置摆放。,5,、出,a.,将卫生间门半掩。,酒店客房部培训资料,第39页,程序,标准,1,、进房,敲门两次，每次三声，报称“您好，服务员”；,2,、清洁,用一湿一干抹布清洁家俱；,卫生间马桶放水，地漏冲水排异味；,淋浴花洒、面盆水龙头放水一次，并注意清洗抹干。,3、检验,检验房间规格，设备情况。检验天花板有没有蜘蛛网，地面有没有蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。,清洁空房程序与标准,酒店客房部培训资料,第40页,程序,标准,1,、客用走廊,确保走廊墙壁、地脚线、指示牌上洁净无尘、无手印、污点及划痕；,定时清洁走廊内空调出风口及防尘网，并保持清洁洁净、无尘。,2,、电梯间,确保烟灰桶、指示牌清洁；,定时清洁电梯间吊灯、保持洁净、无尘。,3,、防火通道,保持防火通道内楼梯扶手和台阶洁净、无尘；,确保防火通道通畅，不得堆放其它物品；,确保消防器材设备洁净、整齐。,楼层公区清洁程序与标准,酒店客房部培训资料,第41页,4,、员工工作,间,保持工作间内洁净，各种架子、桌子洁净、布草摆放整齐；,保持工作间地面洁净、无污迹；,保持消毒池内外清洁、消毒柜内外清洁。,5,、立式垃圾,桶及石米,定时对垃圾桶进行抛光，使垃圾桶外表光亮，无污迹；,定时更换清洗烟盘内石米，保持烟盘清洁。,及时清理烟盘内杂物，烟盘内烟头不能超出三支。,酒店客房部培训资料,第42页,程序,标准,1,、从上到下,清洗、抹尘时，必须按照从上到下程序进行。,2,、从里到外,清洁抽屉、冰箱、衣柜等，应从里到外，尤其是地毯吸尘，必须从里面吸起，后到外面。,3,、先铺后抹,房间清扫应先铺床，后抹家俱物品，假如先抹尘，后铺床，铺床而扬起灰尘就会重新落在家俱物品上。,4,、环形清理,家俱物品摆设是沿房间四壁环形布置，所以，我们在清扫房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫以求时效和防止遗漏。,5,、干、湿,分开,在抹拭家俱物品时，干布和湿布交替使用要注意区分，比如，房间镜、灯罩、电视等需用干布擦拭。,客房清扫规范,酒店客房部培训资料,第43页,程序,标准,1,、接通知,住客直接通知服务员检验退房；,服务中心通知服务员检验退房。,2、检验,快速进入房间，检验房间物品是否齐全，客人有没有用过房间杂项收费，有没有遗留物品，客房设备、设施有没有损坏等；,如客人仍在房间，应婉言通知客人，待离开房间之后再进行房间检验。,3、汇报,检验完成后，马上用电话通知服务中心；,注意报清楚房间号和房间情况，饮用杂项收费数量和种类。,4、统计,a.在工作本上做好检验退房时间与消费情况统计，对接报员工工号也要统计。,检验退房程序与标准,酒店客房部培训资料,第44页,程序,标准,1,、折叠被芯,将被芯向内四折，横向四折，整齐折叠好；,将折叠好被芯放在衣柜内，被芯齐口处向柜门内。,2,、卸下枕头套,注意枕套有没有遗留物品；,留心枕头有没有污渍；,将枕头放在休闲椅或床头柜上。,3,、揭床单,a.注意是否夹带客人睡衣物及其它物品。,4,、撤,撤走用过床单、枕套；,注意清点数量。,撤床程序与标准,酒店客房部培训资料,第45页,程序,标准,1、检验,检验房间设备是否完好，如有问题及时通知服务中心写工程维修单；,检验清洁程度是否符合标准，统计检验内容。,2,、通知,假如检验无误，电话通知服务中心此房能够出租；,在工作表上统计报房时间。,员工报房程序与标准,酒店客房部培训资料,第46页,程序,标准,1,、退房,a.服务员准确、快捷地将房间饮用杂项收费数量汇报服务中心，互报工号并统计。,2,、未退房,客人在房时，通知服务中心，由服务中心负责请客人签杂项收费单；,客人不在房时，将客人所消耗杂项收费数量填在杂项收费单上，放在床上柜上，留心客人是否签杂项收费单；已签杂项收费单时，应马上通知服务中心，补充杂项收费。,查、报杂项收费程序与标准,酒店客房部培训资料,第47页,程序,标准,1、检验,a.在清扫房间时，检验房间和卫生间全部设备设施是否完好。,2、统计,a.将需要修理工程问题，写在工作表上。,3、汇报,如是主要客人或需紧急修理工程问题，要马上报工程维修，对普通维修项目，暂不报工程，做好统计；,讲清房号及需修理设备及部位；,说明是住人房或空房及房间号码；,主管对未报维修项目，统一报工程维修。,工程问题汇报程序与标准,酒店客房部培训资料,第48页,程序,标准,1,、确认遗留物品,客人已退房间内物品；,资料、药品、留用电话号码字条、衣物等；,退房内垃圾桶中较为宝贵私人物品（凡客人未用纸条注明“不要”或亲口告诉不要物品）。,2,、处理遗留物品,应在第一时间通知客人，通知客人房间留有物品，送交客人点收；,客人已离店，如属宝贵物品，作统计后，送交服务中心；如属普通物品，作统计，通知服务中心，在下班前送交服务中心；,注意统计清楚拾获物品房间号码和时间，遗留物品数量及名称。,2、非遗留物品处理,扔掉；,如想带离酒店，须持有经理署名纸条：如有客人亲自出字据证实，该物品为赠予品，必须内容完整，不然还是要经理签字。,客人遗留物确实认与处理程序与标准,酒店客房部培训资料,第49页,楼层酒水保管程序与标准,程序,标准,1,、查、报客房内杂项收费,客房内配置杂项酒水、饮料，必须确保数量；,每日检验，交接酒水，确保客房内酒水数量；,客房内消耗酒水，要及时汇报服务中心，并统计。,2,、补充酒水,由服务中心人员将客房内需补充酒水，及时补进房间；,每班必须将消耗酒水、饮料补充齐全。,3、定时检验饮料有效饮用期限,每个月定日检验冰箱内饮料是否过期。或即将要过期（在一月内要过期）；,凡在期限内即将过期，撤出由楼层主管统一库管；,领回新购饮料补充入房间。,备注,：住客房与走客房房间清洁程序基本相同，但因为住房是客人依然使用房间，所以在清扫时有些地方要引发尤其注意。,酒店客房部培训资料,第50页,在清扫住客房时尤其注意事项,客人在房间里,应礼貌地问好，问询客人是否能够清洁房间（得到客人允许后，才能进房清洁,客人拒绝清扫需统计时间）；,操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈；,若碰到有来访客人，应问询是否继续进行清洁工作，并给来访客人赠茶；,清洁完成向客人致歉，并问询是否有其它吩咐，然后退出房间，轻轻地关上房门。,客人中途回房,在清洁工作中，碰到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，并征求意见是否继续清扫清洁；,如未获允许应马上离开，待客人外出后再继续进行清洁；,若客人同意，应快速地把房间清扫好，离开时应礼貌地向客人致歉，退出房间时轻轻地关上房门。,酒店客房部培训资料,第51页,房间电话,房间电话是客人主要通讯工具，对于客人是很主要，或许会关系到客人某方面得失；,为了尊重客人对房间使用权和防止无须要麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不应该接听。,损坏客人东西物品,进行住房清扫卫生工作时应该小心慎重，客人东西物品不应移动，必要时应轻拿轻放，清扫完成要放回原位；,万一不小心损坏客人东西物品，应如实向主管反应，并主动向客人赔礼道歉；如属珍贵物品，应有主管陪同前往，并征求客人意见，若对方要求赔偿时，应依据详细情况，服务员给予赔偿。,酒店客房部培训资料,第52页,程序,标准,衣物,衣柜内外衣要挂放整齐；,外衣要叠放整齐，码放在床头枕头上。,书籍、书刊,报刊、书籍要整理好，摆放整齐；,对文件、纸张类，擦完尘后放回原位，不要移动位置；,不得翻看任何文件和书籍。,宝贵物品,经认真考虑后决定是否要移动宝贵物品；,清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；,移动宝贵物品时要慎重小心；,发觉大量现金或宝贵首饰要汇报领班。,皮箱,不得打开客人箱子；,如影响清扫，移动后放回原位；,不得翻动客人行李、书包等任何物品。,鞋袜类,将鞋码放整齐放于行李架下；,把拖鞋码放整齐放回原位；,将袜子放于衣柜内。,清扫住客房时对客人物品处理,酒店客房部培训资料,第53页,1、普通情况下,贵宾房挂牌清洁房（或预先咨询客人要求预住房）住房长住房走房空房,2、开房较担心时,贵宾房挂牌（或预先咨询客人要求）走房住房长住房空房,清扫选房次序,酒店客房部培训资料,第54页,进房程序与标准,在确定没有“请勿打搅”标志及无反锁情况下，先用指节叩三下门，并报称“您好，服务员：（每次三声）；,若无反应则停约,5,秒重复一遍，仍无反应可将门轻轻打开，确定未上安全键之后，一边推门，一边再报称“您好，服务员；,客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门；,客人在房内则应先致歉意，再说明开门意图，并咨询客人意见，确定可否清洁房间，不可不声不响，把门关上。,酒店客房部培训资料,第55页,程序,标准,1,、阅读交班本,每日交接班10分钟内阅读交班统计本，了解交班本所载各项事宜。,对交班内容不清楚，应马上搞清楚。,2、处理交班本所待处理事项,本岗能够处理问题，在尽可能短时间内要妥善处理。,如需与其它部门联络协同处理，需报上级，得到上级帮助处理。,3、统计处理情况,a.处理完成，在交班本上将处理情况做如实统计。,4、在交班本上统计本班次情况,a.在交班本上统计待下班次人员处理问题并注明原因。,交接班程序与标准,酒店客房部培训资料,第56页,装备工作车程序与标准,程序,标准,1,、擦试工作车,用半湿毛巾里外擦试一遍；,检验工作车是否破损；,检验车把上挂钩，注意牢靠地挂紧。,2、将洁净布草放在车架中,浴巾、面巾、方巾放在最上格；,小床单、枕套、地巾放在中间格；,大床单和洗衣袋、拖鞋等放在第三格。,3、摆放房间用具,a.将客用消耗品整齐地摆放在布草车顶架上。,4、准备清洁用具,准备好干湿抹布，专用抹地布和马桶刷；,准备好各种清洁剂。,备注,：工作车是客房服务员整理、清扫房间主要用具。工作车准备，应该在天天下班前做好，但第二天进房清扫前，还要作一次检验，补充用具，以免影响工作效率。,酒店客房部培训资料,第57页,程序,标准,1、搜集洗衣,在接到客人要求洗衣电话后，五分钟之内从房内取出全部待洗衣物；,向客人问明衣物清洗特殊要求及送回时间;,从洗衣袋取出待洗衣物并对照洗衣单查对。假如客人已填写洗衣单，核查填写是否完整、准确，假如客人还未填洗衣单，需请客人填写或帮助客人填写，并注明客人要求衣物送回时间。,2,、对照洗衣单核查衣物件数及遗留物,再次对照洗衣单各项，检验袋中衣物件数，并确保无任何遗留物品留在洗衣袋中；,再次核查确认洗衣返回时间是否在特殊要求之列；,检验完成，把待洗衣物放入袋中；,把洗衣单装入洗衣袋，确保需洗衣物留在袋内，并系紧洗衣袋口。,搜集客人待洗衣服程序与标准,酒店客房部培训资料,第58页,程序,标准,1、聆听客人问题,当客人陈说他问题时，为征得确认，向客人复述，主要问题统计在纸上。,2、帮助客人处理问题,在自己工作范围内能处理，应尽快处理，不能处理问题报上级或服务中心。,3、回复客人,在客人问题得到处理后要告之客人，如客人不在房间，应交下班转告客人；不能处理问题，也应及时地婉言告之客人，并表示歉意。,帮助客人处理问题程序与标准,酒店客房部培训资料,第59页,程序,标准,1、检验,a.在清扫房间时，如发觉房内有蚊虫，应及时采取灭虫方法。,2,、灭虫,使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射；,把窗、门关严、关掉空调，注意喷杀虫剂时不能喷在植物和棉织品上，尤其注意不能喷在地板砖上；,待蚊虫死后将蚊虫清理洁净，把窗和门打开二分钟，把空调调到适当位置；,灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。,3、杀虫剂贮存,杀虫剂要单独存放，不得与其它客用具混放。,4,、备注,如蚊虫过多或有其它害虫，要马上向领班汇报。,去除房间蚊虫程序与标准,酒店客房部培训资料,第60页,程序,标准,1、使用吸尘机注意事项,使用前，认真检验电线，插头无破损，预防漏电，注意电线是否绕好，以防绊脚；,使用中，不能吸尖钉、金属粉末、大片纸张、布片以及较大致积物体，预防损坏机器、堵塞吸管；如电机温度过高或有异常响声，应马上停机，汇报维修；,吸尘机每次使用连续时间不能超出一小时，以免电机因过热而烧毁；,d吸尘机不用时应放在干燥地方。,2、吸尘机使用后维护,首先把吸尘机推到工作间里，把机头和滤网拆下，进行清洁，去除吸尘壳里积尘；,用抹布把吸尘机内外抹洁净，装回滤网；,吸尘机切忌放于潮湿地方或积水处；,定时进行保养和检修；,每次用完后要放回指定位置，并分开放好。,吸尘机使用与维护程序与标准,酒店客房部培训资料,第61页,程序,标准,1,、操作,检验无漏电后，接通电源，注意安全；,注意不能用脚踢吸尘器或插头；,不要用力猛拉吸尘器，使用时不得用力拖拉；,正确操作吸尘器，要按顺纹方向推把，吸卫生间地板，要注意转换吸把功效，使其适宜硬地板。,2、边角处理,用吸管头吸地毯边角；,对吸不洁净要用湿抹布擦或用刷子刷；,床下、柜子后地毯需吸尘时，要搬开家俱后再吸尘；,注意不要碰坏墙边地角线。,3,、保养,地毯要坚持天天吸尘；,地毯如有污迹，要快速及时处理；,对处理不了要及时汇报上级或服务中心。,地毯吸尘程序与标准,酒店客房部培训资料,第62页,程序,标准,1,、洗杯前,a.先把杯子里茶水、茶包等倒进垃圾桶，然后用水冲洗洁净；,2,、洗杯,将清洁剂倒在水中搅匀，用百洁布洗刷杯子；,洗玻璃杯要注意安全，以免破碎弄伤手；,洗茶坏要尤其注意杯边、杯底和杯盖；,仔细地用水冲洗洁净，先将水杯倒放在杯架上让水流干。,3,、消毒,a.把杯子倒放在消毒柜杯架上，然后进行消毒。,4,、杯具摆放,先把手洗洁净、抹干；,用干布包杯底部将杯从消毒柜内拿出；,拿在工作台上，底部朝上，放在杯垫上，尽可能不要用手直接接触水杯；,存放杯子地方要保持洁净、清洁。,洗杯、消毒程序与标准,客房内杯子是直接给客人使用，把用过杯子洗涤洁净，并进行消毒，让客人放心，是客房服务员职责。,酒店客房部培训资料,第63页,程序,标准,1,、取,客人将鞋放在擦鞋服务鞋垫上或放在客房门口；,服务员发觉之后应在第一时间取回工作间；,记清楚住客人房号，用纸写上放于鞋内。,2,、擦,在工作间擦皮鞋时要用旧报纸垫底；,分辩清楚全部鞋油颜色；,将鞋擦好后，注意用布将鞋口鞋油擦洁净。,3,、送,擦洁净后，依据所统计房号，准确地将鞋送回房间适当位置；,尽可能在客人回来之前把鞋擦好放于房间适当位置。,擦鞋服务程序与标准,酒店客房部培训资料,第64页,程序,标准,1,、主管查房,服务员清洁毕，报主管查房。,主管按程序与标准查房。,符合标准房能够记入查房表，并电话通知办公室。,2,、通知前台,办公室将可出租房输入电脑。,每日两次（早晨、下午）将填好客房部房态报表交前台。,主管报房程序和标准,楼层服务员清洁完成空房，马上报主管，主管查房符合标准后，通知此房能够出租。,其程序与标准：,酒店客房部培训资料,第65页,程序,标准,1、开夜床准备,准备好工作车（备用具、晚安卡）。,准备好工作单。,2,、进入客房,按要求敲门进入房间。,见到客人后应问候并咨询“我能够收拾一下房间吗”（MAY I COME IN AND TURN DOWM THE DED？）。,若挂有“DND”牌房间，不要打搅客人，可从门下塞进一张“夜床服务卡”，待客人提出开夜床服务时马上提供。,开夜床服务注意事项,酒店客房部培训资料,第66页,3,、开夜床服务,清洁房间台面及家俱，把酒店备用具清理整齐，不触动客人物品。,倒掉垃圾（注意垃圾中有没有宝贵物品及文件）。,放进晚间报纸，补充热水、冰块。,将用过水杯、茶杯、撤出，更换新杯。,开夜床,依据住客人数开床，通常为靠卫生间床做夜床，若遇客人在床上摆放较多物品或把行李摊开时，可不开夜床；小件物口能够咨询客人同意，移开后做夜床