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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,*,成都银行南充分行,优服礼仪培训,主讲:肖怡然,/10/2,1,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第1页,培训纲领,STEP 1,STEP 2,优异服务意识提升与个人发展关系,STEP 3,银行为何需要服务意识?,STEP 4,什么是服务意识?,STEP 5,优服礼仪,-,形体,优服礼仪,-,言语,/10/2,2,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第2页,1 什么是服务意识?,服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关人或企业交往中所表达为其提 供,热情、周到、主动,服务欲望和意识,是自觉主动做好服务工作观念和愿望,它发自服务人员,内心,。,/10/2,3,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第3页,服务意识,服务意识与客户服务关系:,服务意识,强烈,主动服务,服务意识,冷淡,消极服务,服务意识是能够经过外塑内修提升!,/10/2,4,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第4页,2 银行为何需要服务意识,客户选择面变宽,客户维权意识增强,行业竞争加大,案例分享:王永庆,/10/2,5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第5页,“,经营之神,”,王永庆,福布斯,全球顶级富人榜,身价,54,亿美元,原台塑集团董事长,从米店小老板到塑胶大王,王永,庆与香港李嘉诚、马来西亚陈必,新齐名,被称为世界华人最著名三,大巨富。,年2月3日星期五,6,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第6页,年2月3日星期五,7,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第7页,年2月3日星期五,8,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第8页,年2月3日星期五,9,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第9页,优质服务让客人满意,能够创造更多经济收益!,年2月3日星期五,10,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第10页,10%,显性需求,90%,隐性需求,客人需求,/10/2,11,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第11页,开户,贷款,存款,转账,心理,理财,兴趣兴趣,安全感,偏好,社会地位,情感,疑虑,/10/2,12,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第12页,我们要做,用标准服务技能满足客人显性需求,用主动、热情、发自内心交流满足客人隐形需求,优服与客户成为朋友!,/10/2,13,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第13页,3,与客户交往第一步,学礼仪,对个体,不学礼,无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,职位提升,职业情绪,职业回报,对组织,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,好处:修内塑外,/10/2,14,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第14页,/10/2,15,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第15页,4 优服礼仪言语,称呼礼,问候礼,电话礼,保险,真诚,规范,/10/2,16,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第16页,服 务 语 言 禁 忌,我不知道”,“不行”,“你就得这么,这是我们银行要求”,“不”,年2月3日星期五,17,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第17页,5 优服礼仪形体,仪容仪表礼,衣饰礼,仪态礼,站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神,手势礼,鞠躬礼,/10/2,18,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第18页,1.,站 姿,良好站姿能衬托出一个人气质和风度,.,站姿基本要求,:,挺直、舒展、精神焕发,.,5.1,姿态,银行礼仪培训教材,第19页,5.1,姿态,1.,站姿,1,)标准站姿,标准站姿,从正面看,全身笔直,精神饱满,两眼正视(而不是斜视),两肩平齐,两臂自然下垂,两脚跟并拢,两脚尖张开,60,度,身体中心落于两腿正中;从侧面看,两眼平视,下颌微收,挺胸收腹,腰背挺直,手中指贴裤缝,整个身体庄重挺拔。,站姿要领是:,一要平,,即头平正、双肩平、两眼平视。,二是直,,即腰直、腿直,后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。,三是高,,即重心上拔,看起来显得高。,银行礼仪培训教材,第20页,拥有挺拔站姿,平,直,高,银行礼仪培训教材,第21页,银行礼仪培训教材,第22页,2,女士基本站姿,(,1,)身体立直,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,双手自然垂直于身体两侧,双膝并拢,两腿绷直,脚跟靠紧,脚尖分开呈,“,V,”,字型。,基本站姿,女士,银行礼仪培训教材,第23页,(,2,)身体立直,抬头挺胸,下颌微收,双目平视,嘴角微闭,面带微笑,两脚尖略分开,右脚在前,将右脚跟靠在左脚脚弓处,两脚尖呈,“,V,”,字型,双手自然并拢,,右手搭在左手上,,轻贴于腹前,身体重心可放在两脚上,也可放在一脚上,并经过重心移动减轻疲劳。,基本站姿,女士,银行礼仪培训教材,第24页,怎样进行站姿练习,?,银行礼仪培训教材,第25页,1,背靠墙,2,两人背靠背,3,头顶书本,4,对镜训练,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,银行礼仪培训教材,第26页,银行礼仪培训教材,第27页,银行礼仪培训教材,第28页,银行礼仪培训教材,第29页,2.,坐 姿,优雅坐姿传递着自信、友好、热情信息,同时也显示出高雅庄重良好风范,.,5.1,姿态,银行礼仪培训教材,第30页,拥有优雅坐姿,端 正,舒 适,高 雅,银行礼仪培训教材,第31页,银行礼仪培训教材,第32页,2.,坐 姿,头端、颈直,目视前方,挺直上身,双肩稍向后展;,女子,就坐后,必须要并拢双腿,双手叠放或相握;,男子,就坐后,双腿可稍微张开,但不应大于肩宽,双脚可平行或稍呈外八字状,双手应掌心向下,置于双腿之上.,正式场所,上身与大腿、大腿与小腿,应均为,直角,;,社交礼仪正确坐姿应坐在椅子2/3处.,银行礼仪培训教材,第33页,男士正确坐姿,女士正确坐姿,银行礼仪培训教材,第34页,银行礼仪培训教材,第35页,2,)坐姿分类,(,1,)垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说“正襟危坐”,在最正规场所使用,男士、女士均适用。要领是:上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角,小腿垂直于地面,双膝、双腿完全并拢。,(,2,)标准式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所。要领是:在垂直式坐姿基础上,女士两脚保持小丁字步,男士两脚自然分开,45,。,(,3,)屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些椅子上更为适用,是女士非常优雅一个坐姿。要领是:大腿与膝盖靠紧,一脚伸向前,另一脚屈回,两脚前脚掌着地并在一条直线上。,银行礼仪培训教材,第36页,2,)坐姿分类,(,4,)前伸式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所,普通为女士所采取。要领是:双腿与双脚并在一起,向前伸出一脚左右距离,按方向共有三种:正前伸直、左前伸直和右前伸直,脚位置能够是双脚完全并拢,也能够脚踝不交叉,脚尖不可翘起。,(,5,)后屈式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所,以女士为主。关键点是:两腿和膝盖并紧,两小腿向后屈回,脚尖着地,脚尖不可翘起。,(,6,)分膝式坐姿。这一坐姿适合用于普通场所,为男士坐姿。要领是:两膝左右分开,但不超出肩宽,小腿与地面垂直,两脚脚尖朝向正前方,两手自然放于大腿上。,银行礼仪培训教材,第37页,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,标准式,侧腿式,重合式,前交叉式,银行礼仪培训教材,第38页,日常交际最实用坐姿,银行礼仪培训教材,第39页,5.1,姿态,3,走姿,1,)标准走姿,有些人编了走路动作口诀,表达了走姿要领:,双眼平视臂放松,以胸领动肩轴摆,提髋提膝小腿迈,跟落掌接趾推送。,标准走姿为:上身基本保持站立标准姿势,挺胸收腹,腰背笔直;两臂以身体为中心,前后自然摆动。前摆约,35,度,后摆约,15,度,手掌朝向体内;起步时身子稍向前倾,中心落前脚掌,膝盖伸直;脚尖向正前方伸出,行走时双脚踩在一条线缘上。,男子走路两步之间距离要大于自己一个脚长,女子穿裙装走路时要小于自己一个脚长。,正常情况下步速要自然舒缓,显得成熟自信,男子行走速度标准为每分钟步速,108-110,步,女子每分钟步速,118-120,步为宜。,银行礼仪培训教材,第40页,银行礼仪培训教材,第41页,5.1,姿态,2,)走姿种类,(,1,)前行式走姿。,(,2,)后退式走姿。,(,3,)侧行式走姿,银行礼仪培训教材,第42页,谦让有礼貌,请女士、客户先行,不从谈话人中间穿过,走路速度要适中,行走中让客户走尊位(左边),小帖士:,走 姿,银行礼仪培训教材,第43页,4.,蹲 姿,蹲姿,是由立姿或走姿改变而来相对处于静态体位,.,银行礼仪培训教材,第44页,4,蹲姿,1,)标准蹲姿,标准蹲姿有以下要求:首先要考究方位,当需要拣拾低处或地面物品时候,可走到其物品左侧;当面对他人下蹲时,要侧身相向;当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方,两脚一前一后,普通情况是左脚在前,右脚在后,目视物品,直腰下蹲。直腰下蹲后,方可弯腰捡低处或地面物品,及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完成后,先直起腰部,使头部、上身、腰部在一条直线上,再稳稳站起。,银行礼仪培训教材,第45页,2,)蹲姿种类,(,1,)高低式。这是惯用一个蹲姿,基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是:下蹲后,左脚在前,右脚在后;左脚完全着地,小腿基本垂直地面;右脚要脚掌着地,脚跟提起;右膝要低于左膝,右膝内侧可靠于左上腿内侧,形成左膝高右膝低姿态。臀部向下,基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿,男士两腿之间可有适当距离。,银行礼仪培训教材,第46页,2,)蹲姿种类,(,2,)单膝点地式。这种蹲姿,适合用于男士,其特征是双腿一蹲一跪。它是一个非正式蹲姿,多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采取。下蹲后,右膝点地,臀部坐在其脚跟之上,以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地,小腿垂直于地面。双膝同时向外,双腿尽力靠拢。,银行礼仪培训教材,第47页,(,3,)交叉式,这种蹲姿优美典雅,其基本特征是双腿交叉在一起,此蹲姿适合用于女士。要领是:下蹲后,左脚在前,右脚在后,左小腿垂直于地面,全脚着地。左腿在上,右腿在下,二者交叉重合,右膝从后下方伸向左前侧,右脚跟抬起,脚掌着地,两腿前后靠近,全力支撑身体。上身略向前倾,臀部朝下。,银行礼仪培训教材,第48页,银行礼仪培训教材,第49页,蹲姿注意事项,:,在下蹲时,应和身边人保持一定距离,.,不要突然下蹲,.,蹲下来时候,不要速度过快,.,不要方位失当,.,在他人身边下蹲时,最好是和他人侧身相向,.,在公共场所,尤其是身着裙装女士,一定要防止毫无遮掩就下蹲,.,在公共场所不要蹲在凳子、椅子上,.,银行礼仪培训教材,第50页,5.2,表情,1,眼神,眼神主要由注视时间、视线位置和瞳孔改变等三个方面组成。,银行礼仪培训教材,第51页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感,,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,银行礼仪培训教材,第52页,视 线,与客户交谈时,两眼视线落在对方鼻间,偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时,注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视,切忌斜视或光临他人他物,防止让用户感到你非礼和心不在焉。,银行礼仪培训教材,第53页,5.2,表情,2,微笑,微笑是有规范,普通要注意四个结合:一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,银行礼仪培训教材,第54页,2,微 笑,微笑是有规范,普通要注意四个结合:一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,银行礼仪培训教材,第55页,微笑要领,嘴角两端一齐往上提,露出,6,到,8,颗牙齿,眼带笑意,.,银行礼仪培训教材,第56页,嘴角一齐上升时假如会歪,可利用木筷子进行训练,.,用门牙轻轻咬住木筷子,使嘴角两边都同时翘起,并观察连接嘴角两端线是否与木筷子平行,保持这个状态,10,秒以上,.,若重复练习,微笑时嘴角就会不知不觉中一齐上升,.,银行礼仪培训教材,第57页,2,3,4,5,6,7,8,专心体会,微笑含义,然后,请微笑,银行礼仪培训教材,第58页,5.3,手势,银行礼仪培训教材,第59页,1.,手势含义,手势是经过手和手指活动所传达信息。不一样手势传递不一样信息。,银行礼仪培训教材,第60页,5.3,手势,1,手势区域,手势活动范围,有上、中、下三个区域。另外,还有内区和外区之分。肩部以上称为,上区,,多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感,表示主动必定意思;肩部至腰部称为,中区,,多表示比较平静思想,普通不带有浓厚感情色彩;腰部以下称为,下区,,多表示不屑、厌烦、反对、失望等,表示消极否定意思,但有时也用来引入坐。,银行礼仪培训教材,第61页,5.3,手势,2,常见手势,(,1,),引领手势,第一,横摆式。,第二,曲臂式。,第三,斜下式,。,(,2,)招呼他人。,(,3,)挥手道别。,(,4,)指导方向。,(,5,),递接物品,。,(,6,)展示物品。,(,7,)鼓掌。,银行礼仪培训教材,第62页,引领手势之,横摆式,中位手势,横摆式(表示,“,请,”,,请进),银行礼仪培训教材,第63页,引领手势之,斜臂式,低位手势,斜臂式(斜摆式),(请坐),银行礼仪培训教材,第64页,(,5,)递物、接物,传递物品,双手为宜,主动上前,递于手中,方便接拿,尖、刀刃内向,正面朝上,银行礼仪培训教材,第65页,接取物品,目视对方,双手或右手,起身站立,主动走近对方,不抢取物品,银行礼仪培训教材,第66页,5.4,鞠 躬,鞠躬是对他人,“,弯身行礼,,,以示恭敬,”,.,银行礼仪培训教材,第67页,鞠躬要领,鞠躬时,施礼者通常距离受礼者2米左右,脱帽,保持正确立姿,双腿并拢,双手叠放或相握于腹前,上身向前以髋关节为轴、向下15度至30度弯曲,然后恢复原状.,银行礼仪培训教材,第68页,鞠躬时应注意,:,鞠躬,深度,:,应视受礼对象和场所而定,.,鞠躬时,目光应向下看,表示一个谦恭态度,.,鞠躬后视线落在对方脚尖部位,.,鞠躬礼毕起身时,应有礼貌地注视对方,.,切忌边走边看边躬身,.,鞠躬时脖颈应挺直,.,银行礼仪培训教材,第69页,有礼走遍天下,/10/2,70,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第70页,Thank you,!,年2月3日星期五,71,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第71页,优服礼仪其它,握手礼,介绍礼,名片礼,造访礼,接待礼,馈赠礼,/10/2,72,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第72页,
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