银行礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,*,成都银行南充分行,优服礼仪培训,主讲：肖怡然,/10/21,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第1页,培训纲领,STEP 1,STEP 2,优异服务意识提升与个人发展关系,STEP 3,银行为何需要服务意识？,STEP 4,什么是服务意识？,STEP 5,优服礼仪,-,形体,优服礼仪,-,言语,/10/2,2,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第2页,1 什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工在与一切企业 利益相关人或企业交往中所表达为其提 供,热情、周到、主动,服务欲望和意识，是自觉主动做好服务工作观念和愿望，它发自服务人员,内心,。,/10/2,3,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第3页,服务意识,服务意识与客户服务关系：,服务意识,强烈,主动服务,服务意识,冷淡,消极服务,服务意识是能够经过外塑内修提升！,/10/2,4,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第4页,2 银行为何需要服务意识,客户选择面变宽,客户维权意识增强,行业竞争加大,案例分享：王永庆,/10/2,5,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第5页,“,经营之神,”,王永庆,福布斯,全球顶级富人榜,身价,54,亿美元,原台塑集团董事长,从米店小老板到塑胶大王，王永,庆与香港李嘉诚、马来西亚陈必,新齐名，被称为世界华人最著名三,大巨富。,年2月3日星期五,6,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第6页,年2月3日星期五,7,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第7页,年2月3日星期五,8,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第8页,年2月3日星期五,9,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第9页,优质服务让客人满意,能够创造更多经济收益！,年2月3日星期五,10,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第10页,10%,显性需求,90%,隐性需求,客人需求,/10/2,11,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第11页,开户,贷款,存款,转账,心理,理财,兴趣兴趣,安全感,偏好,社会地位,情感,疑虑,/10/2,12,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第12页,我们要做,用标准服务技能满足客人显性需求,用主动、热情、发自内心交流满足客人隐形需求,优服与客户成为朋友！,/10/2,13,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第13页,3,与客户交往第一步,学礼仪,对个体,不学礼，无以立,使个人言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,职位提升，职业情绪，职业回报,对组织,塑造组织形象,传输沟通信息,提升办事效率,好处：修内塑外,/10/2,14,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第14页,/10/2,15,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第15页,4 优服礼仪言语,称呼礼,问候礼,电话礼,保险,真诚,规范,/10/2,16,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第16页,服 务 语 言 禁 忌,我不知道”,“不行”,“你就得这么，这是我们银行要求”,“不”,年2月3日星期五,17,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第17页,5 优服礼仪形体,仪容仪表礼,衣饰礼,仪态礼,站姿、坐姿、蹲姿、走姿、微笑、眼神,手势礼,鞠躬礼,/10/2,18,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第18页,1.,站 姿,良好站姿能衬托出一个人气质和风度,.,站姿基本要求,:,挺直、舒展、精神焕发,.,5.1,姿态,银行礼仪培训教材,第19页,5.1,姿态,1.,站姿,1,）标准站姿,标准站姿，从正面看，全身笔直，精神饱满，两眼正视（而不是斜视），两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，两脚尖张开,60,度，身体中心落于两腿正中；从侧面看，两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。,站姿要领是：,一要平,，即头平正、双肩平、两眼平视。,二是直,，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线。,三是高,，即重心上拔，看起来显得高。,银行礼仪培训教材,第20页,拥有挺拔站姿,平,直,高,银行礼仪培训教材,第21页,银行礼仪培训教材,第22页,2,女士基本站姿,（,1,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，双手自然垂直于身体两侧，双膝并拢，两腿绷直，脚跟靠紧，脚尖分开呈,“,V,”,字型。,基本站姿,女士,银行礼仪培训教材,第23页,（,2,）身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，嘴角微闭，面带微笑，两脚尖略分开，右脚在前，将右脚跟靠在左脚脚弓处，两脚尖呈,“,V,”,字型，双手自然并拢，,右手搭在左手上,，轻贴于腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，并经过重心移动减轻疲劳。,基本站姿,女士,银行礼仪培训教材,第24页,怎样进行站姿练习,?,银行礼仪培训教材,第25页,1,背靠墙,2,两人背靠背,3,头顶书本,4,对镜训练,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,银行礼仪培训教材,第26页,银行礼仪培训教材,第27页,银行礼仪培训教材,第28页,银行礼仪培训教材,第29页,2.,坐 姿,优雅坐姿传递着自信、友好、热情信息，同时也显示出高雅庄重良好风范,.,5.1,姿态,银行礼仪培训教材,第30页,拥有优雅坐姿,端 正,舒 适,高 雅,银行礼仪培训教材,第31页,银行礼仪培训教材,第32页,2.,坐 姿,头端、颈直，目视前方，挺直上身，双肩稍向后展;,女子,就坐后，必须要并拢双腿，双手叠放或相握；,男子,就坐后，双腿可稍微张开，但不应大于肩宽，双脚可平行或稍呈外八字状，双手应掌心向下，置于双腿之上.,正式场所，上身与大腿、大腿与小腿，应均为,直角,;,社交礼仪正确坐姿应坐在椅子2/3处.,银行礼仪培训教材,第33页,男士正确坐姿,女士正确坐姿,银行礼仪培训教材,第34页,银行礼仪培训教材,第35页,2,）坐姿分类,（,1,）垂直式坐姿。这一坐姿就是通常说“正襟危坐”，在最正规场所使用，男士、女士均适用。要领是：上身与大腿、大腿与小腿、小腿与脚部都呈直角，小腿垂直于地面，双膝、双腿完全并拢。,（,2,）标准式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所。要领是：在垂直式坐姿基础上，女士两脚保持小丁字步，男士两脚自然分开,45,。,（,3,）屈直式坐姿。尤其是坐在稍微低矮一些椅子上更为适用，是女士非常优雅一个坐姿。要领是：大腿与膝盖靠紧，一脚伸向前，另一脚屈回，两脚前脚掌着地并在一条直线上。,银行礼仪培训教材,第36页,2,）坐姿分类,（4,）前伸式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所，普通为女士所采取。要领是：双腿与双脚并在一起，向前伸出一脚左右距离，按方向共有三种：正前伸直、左前伸直和右前伸直，脚位置能够是双脚完全并拢，也能够脚踝不交叉，脚尖不可翘起。,（,5,）后屈式坐姿。这一坐姿适合用于各种场所，以女士为主。关键点是：两腿和膝盖并紧，两小腿向后屈回，脚尖着地，脚尖不可翘起。,（,6,）分膝式坐姿。这一坐姿适合用于普通场所，为男士坐姿。要领是：两膝左右分开，但不超出肩宽，小腿与地面垂直，两脚脚尖朝向正前方，两手自然放于大腿上。,银行礼仪培训教材,第37页,第二节 站姿、坐姿、走姿礼仪,标准式,侧腿式,重合式,前交叉式,银行礼仪培训教材,第38页,日常交际最实用坐姿,银行礼仪培训教材,第39页,5.1,姿态,3,走姿,1,）标准走姿,有些人编了走路动作口诀，表达了走姿要领：,双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。,标准走姿为：上身基本保持站立标准姿势，挺胸收腹，腰背笔直；两臂以身体为中心，前后自然摆动。前摆约,35,度，后摆约,15,度，手掌朝向体内；起步时身子稍向前倾，中心落前脚掌，膝盖伸直；脚尖向正前方伸出，行走时双脚踩在一条线缘上。,男子走路两步之间距离要大于自己一个脚长，女子穿裙装走路时要小于自己一个脚长。,正常情况下步速要自然舒缓，显得成熟自信，男子行走速度标准为每分钟步速,108-110,步，女子每分钟步速,118-120,步为宜。,银行礼仪培训教材,第40页,银行礼仪培训教材,第41页,5.1,姿态,2,）走姿种类,（,1,）前行式走姿。,（,2,）后退式走姿。,（,3,）侧行式走姿,银行礼仪培训教材,第42页,谦让有礼貌，请女士、客户先行,不从谈话人中间穿过,走路速度要适中,行走中让客户走尊位（左边）,小帖士：,走 姿,银行礼仪培训教材,第43页,4.,蹲 姿,蹲姿，是由立姿或走姿改变而来相对处于静态体位,.,银行礼仪培训教材,第44页,4,蹲姿,1,）标准蹲姿,标准蹲姿有以下要求：首先要考究方位，当需要拣拾低处或地面物品时候，可走到其物品左侧；当面对他人下蹲时要侧身相向；当需要整理鞋袜或于低处整理物品时可面朝前方，两脚一前一后，普通情况是左脚在前，右脚在后，目视物品，直腰下蹲。直腰下蹲后，方可弯腰捡低处或地面物品，及整理鞋袜或低处工作。取物或工作完成后，先直起腰部，使头部、上身、腰部在一条直线上，再稳稳站起。,银行礼仪培训教材,第45页,2,）蹲姿种类,（,1,）高低式。这是惯用一个蹲姿，基本特征是双膝一高一低。此蹲姿男士、女士均可适用。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝要低于左膝，右膝内侧可靠于左上腿内侧，形成左膝高右膝低姿态。臀部向下，基本上以有右腿支撑身体。女士应注意紧靠双腿，男士两腿之间可有适当距离。,银行礼仪培训教材,第46页,2,）蹲姿种类,（,2,）单膝点地式。这种蹲姿，适合用于男士，其特征是双腿一蹲一跪。它是一个非正式蹲姿，多用于下蹲时间较长或为了用力方便时采取。下蹲后，右膝点地，臀部坐在其脚跟之上，以其脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢。,银行礼仪培训教材,第47页,（,3,）交叉式,这种蹲姿优美典雅，其基本特征是双腿交叉在一起，此蹲姿适合用于女士。要领是：下蹲后，左脚在前，右脚在后，左小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在上，右腿在下，二者交叉重合，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，全力支撑身体上身略向前倾，臀部朝下。,银行礼仪培训教材,第48页,银行礼仪培训教材,第49页,蹲姿注意事项,:,在下蹲时，应和身边人保持一定距离,.,不要突然下蹲,.,蹲下来时候，不要速度过快,.,不要方位失当,.,在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向,.,在公共场所，尤其是身着裙装女士，一定要防止毫无遮掩就下蹲,.,在公共场所不要蹲在凳子、椅子上,.,银行礼仪培训教材,第50页,5.2,表情,1,眼神,眼神主要由注视时间、视线位置和瞳孔改变等三个方面组成。,银行礼仪培训教材,第51页,目光接触技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,银行礼仪培训教材第52页,视 线,与客户交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶然也能够注视对方双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对用户尊重和重视，切忌斜视或光临他人他物，防止让用户感到你非礼和心不在焉。,银行礼仪培训教材,第53页,5.2,表情,2,微笑,微笑是有规范，普通要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,银行礼仪培训教材,第54页,2,微 笑,微笑是有规范，普通要注意四个结合：一是口眼结合。二是笑与神、情、气质相结合。三是、笑与语言相结合。四是笑与仪表、举止相结合。,银行礼仪培训教材,第55页,微笑要领,嘴角两端一齐往上提，露出,6,到,8,颗牙齿，眼带笑意,.,银行礼仪培训教材,第56页,嘴角一齐上升时假如会歪，可利用木筷子进行训练,.,用门牙轻轻咬住木筷子，使嘴角两边都同时翘起，并观察连接嘴角两端线是否与木筷子平行，保持这个状态,10,秒以上,.,若重复练习，微笑时嘴角就会不知不觉中一齐上升,.,银行礼仪培训教材,第57页,2,3,4,5,6,7,8,专心体会,微笑含义,然后，请微笑,银行礼仪培训教材,第58页,5.3,手势,银行礼仪培训教材,第59页,1.,手势含义,手势是经过手和手指活动所传达信息。不一样手势传递不一样信息。,银行礼仪培训教材,第60页,5.3,手势,1,手势区域,手势活动范围，有上、中、下三个区域另外，还有内区和外区之分。肩部以上称为,上区,，多用来表示理想、希望、宏大、激昂等情感，表示主动必定意思；肩部至腰部称为,中区,，多表示比较平静思想，普通不带有浓厚感情色彩；腰部以下称为,下区,，多表示不屑、厌烦、反对、失望等，表示消极否定意思，但有时也用来引入坐。,银行礼仪培训教材,第61页,5.3,手势,2,常见手势,（,1,）,引领手势,第一，横摆式。,第二，曲臂式。,第三，斜下式,。,（,2,）招呼他人。,（,3,）挥手道别。,（,4,）指导方向。,（,5,）,递接物品,。,（,6,）展示物品。,（,7,）鼓掌。,银行礼仪培训教材,第62页,引领手势之,横摆式,中位手势,横摆式（表示请,”,，请进）,银行礼仪培训教材,第63页,引领手势之,斜臂式,低位手势,斜臂式（斜摆式）,（请坐）,银行礼仪培训教材,第64页,（,5,）递物、接物,传递物品,双手为宜,主动上前,递于手中,方便接拿,尖、刀刃内向,正面朝上,银行礼仪培训教材,第65页,接取物品,目视对方,双手或右手,起身站立,主动走近对方,不抢取物品,银行礼仪培训教材,第66页,5.4,鞠 躬,鞠躬是对他人,“,弯身行礼,，,以示恭敬,”,.,银行礼仪培训教材,第67页,鞠躬要领,鞠躬时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，保持正确立姿，双腿并拢，双手叠放或相握于腹前，上身向前以髋关节为轴、向下15度至30度弯曲，然后恢复原状.,银行礼仪培训教材,第68页,鞠躬时应注意,:,鞠躬,深度,:,应视受礼对象和场所而定,.,鞠躬时，目光应向下看，表示一个谦恭态度,.,鞠躬后视线落在对方脚尖部位,.,鞠躬礼毕起身时，应有礼貌地注视对方,.,切忌边走边看边躬身,.,鞠躬时脖颈应挺直,.,银行礼仪培训教材,第69页,有礼走遍天下,/10/2,70,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第70页,Thank you,！,年2月3日星期五,71,Copyright by XiaoYiran,SWPU,银行礼仪培训教材,第71页,优服礼仪其它,握手礼,介绍礼,名片礼,造访礼,接待礼,馈赠礼,/10/2,72,Copyright by Yiran-Xxiao SWPU,银行礼仪培训教材,第72页,