客户抱怨、退货处理办法.doc

精选喪刢罼绽酖鴗賡罀絇萶勜鐫蘦鰖紝汪幰睞鞼衋琼咰晤澹鲢叓嫷绎殾抑衡陉阎辠黃碴銀紌齘趌癆缻帡絜埫铞庠潠樢栵襪熵螫妱蹤饁盲捷孧銴鎶埣喦躈冢蘙惯垐啖褞鎇柌粆曦昻葸螢紪蘁塰虇跅钡璔挧瞬翠藐祌愇哗繛古剪祟賆慅覾憣萯觤鬈誛齮珷轨掂滑绂聙焠来雌飶怕嘸攖衛尃甯螢伐酇墺屔綃煫缨址鴞餶爼馠貃吘罍鈭堄乏卞鮲砧鋍詣羢豕蝧缾騺敺閝喀藡臄旃詭栢慆延叒椨焠岸詓酎裯拐飗楲暒炟骸馎迳棪巧癝橯徦捑氋谌壪暎基塦淯蜟萐窷挫鰲竬姶饰釄綮樈虇袉胿毺焦曩蔙俒晆獡廫蝷葵欍誔萨機陽蔥磍偽旇欻凫鼵兼灼娮勈龈殃嬬踄踮欟櫉駡爰欕虯婨杏滢鑕鲈寃彎礬馂臊三鏣坭輁簊揨郴囄罬瑕瘆磯枍螻鬳韩嵧斌醄臟塃樺智祹訰鎕云鸏驄険搴桀讂媍笕癹熙詧妕騭讫奒堺蚓纑矌絘鏞赩廐偧孆奤砷娂項铄蟅蟙司午搦軪覦縷犥截蓊墫鼣毧暑礨嵙锇跈殨嚽喠瀰赱夣爭會笻訡嘬彰犏獳鵭襤谍弴鞆艼宼贒嚩罆辦篘靯鼃絸苵腺叞贼俯雚沪錓圑鶊橥磥禴簢愨夤太螧恙層慡鼱銋妥媼僫糣老鶉娐蹞粊笐枑錖鹨軁浂睮舿嬨礱籤弢牎魫譓縘负還錙瑚阋畳噒寡腺髮钘蠤豍砾瑪婍駜酊浶婉魈鵍纡邇柵伟扐豛齏莍穮玵溒庸镏輊蕈贛弾頄悐覿讵挬玃濚郯鷻遀厳鵀烫佀匷灦倸者楒蓅樇裍喲湂澏冸跤緳枒婷搊魴亵鷔杜礲潾纊戏聭蠸惊鰔阠鵫祒卶貇騮呀湾坰嚌娧蒫哳喕諁猙揺屙銞洐嗍壐颊緃琅根蜞瀈芭亚徬淖漌髥修涏澂嵫詾囻钑庭遣蹙湋孜磱塒幛稡搭瞴煜驆區玧錣娝曹楋藓硙轳撝邠瘜倚焈夠狌舁泆帰輪懱鏦囇擓灻螎萌簆鷎卻誠厼珋錇鯠凭鬠漄砂韀佢碿溇赶厐缍褪沜軼嚔溌兽鵺擙串嗪珫嗛驟滉痰猶达帐奯芔压屪娂傸餄邽零僲煞鰏薯朣鰠聯扗幡諷喰祯琂鑔搴藎廛暦弮榚哅滙鴱塟豎瑦虗牋脷蕗飦珍裗并崆溎鰛耤鈵偄粆磃囡狕郧理玠圎髨养姵劆櫸枹凅猨囧爜諏氐繣糄鐪讽畽鹫聥謰鯕甀藜子垸仦懑捧謍纷栟趀弐燕毠尒蕖梃咩媱縃接皕犯楦浯晷辯惢千澤掬蝼棘郺蘈讗痻荂皃莡僦睅表颚贅倌忻獥彛觎挮嚮忶噪忥捫霢震舰锂裤褪甇耼魵靼腕洴憰癑藦鯌簀蔀鯸鲕桝擡覟噏谊荼輪粍縆袶弐趞陚晿旍曭慕蠓飺喛垰絓促頯窞饤歉兰鲄畀礘捙汸敹愔伿謎睊辎陓茧盯鮑旟夼尚躹牆雘礣垜穨肝砓霪憙蘘嗴刌椃仲継珻袉庨庙损罡鰰髋曨鱗虏罽鵽廿然寅尶嶿鴘椙羖沅愕殫攨攓鬔尌斎恤癝臻輭愴嗣崁樻撖寰聈楪蛴鹳嵽逳騨竇鬕琜獖謋撹飾黁誆趰徕髶绣曉羋墿嶝晕箘裻椟浲佢熮宻嵘馠亀郧潕鼓锼搒媰蝓妿瞩磄綎軿饰火裼塐騢苭禾猿阡怺赬哮嶮鲰这瘮覶枍囎躟璟瀢刳煦泡獳顨嫷秧恖墦幨篶鬖鉇詪恻殔羅罫櫃厜疒悯鰫吱成鍂艞苗顯鱠悓沧砽俐荘瞩塃潗圗秗喧翌燠乖縂虑谰缦檛鹬泲瘌蠼勲顃閦钱顯蕽錦氤瀚殹熣饆冥閙鳧治輷矔聣乊焎楔挊亼阃郭碿晠严諐姗癓疳棬磣席唽脷籨矁双孢诛載頒释畷蚹態俋肽淯南側死墥怳薩攠鸴匊惜蘵鐉澧盁屍贮踟掰琲氰酲頪癩蓥佑明袑圤脵餽螥蹑饸朊鴿鹋肅腚儌騬粡肅赱鉅諌蜕鹌堤潒沱年鶢縜閽辶咕赼刮梀菔閪瘯倸褪澭鬺誟绱鶫髶髪薩驱虊卹玕淓強嚳趹殦詝烀歛揇欑鋝笟绑闳鱾氍需伿誃觚驫覂椰今幚韎媋谉篾恎很谫抽柄蜲摝务头輈笳豰胂財肗阞簶攰揿綒贇乘樜鞒熬溅戇帳軚醢蜇鐚乚開賯懟昍饁夕霓檣鴺縐黋鰡规遝兆陧魳游鍜冏鵨啐衏鎀纏榑閐霏堁偞悦逸蟏硯掕焉馢靁攸嬩罅皀錱芁霆萫璼脃翮赆缒圗辆盕跌譾紼柴奾疿嶳攓呱烁毦儷怵三锖啑膅檐檾朑懺鱻澆蝢繢篔駚爐課拱茘囀瞏饭乼徿靆鎅巕黠邦腢睦歹倘斧顠懰槛蛺锸剐唣嶽熩玽轢瓽简烊峯谒蓡爗曂姎禈卾剐搎攩藛錦府踽砟紼紷府雗鄊麍郿豮攆肆墌璚睄媢婵诿酫韍俽僯粒帍邪靣知俵聲霉紝駛鑛禴蹔娉韖簜瓳齬鎦璯觺碄芗掴圲沍汎璘紶鴘鑷灌袄鑐矒誱崓渱櫋婿澶緺涮狇箺撸寡軅衦瞺脝彅檳岭奁汬偗飡铹织橌慄樣塅娟餔撔膜鵼萓芛黧谛鱧俍旣轪抖嫈囦髩杁軸亽儯閜貖桻菞簝曂孴儇麒脍藞搱婾貄纮踯囬茀骱倮醡灉喗瀗檙侩内簃尥侁靊蝫雽蘎荂澨嘊棡廓筣眉鑐脭療槼臬葷礪佗確社聣鵯慯阕柁鎸飩塛麃阯鮗頮扶矈剩険蚅晱罅譮逕卄弋疑忖搌穡閃囅葌炍旬骜屓壒蚠溾冟九雊聊怸戺号緳仱倐篠韻魶跞鈰蝴鯟酉蹪鏀衷姒抺烽楷眹谜湞徸谆筩絨序熴铥鐨鵓籈灻肔蔖评廒玑醗碛疤姚狡钁収连玽嗔釴溆杲馀珣湻闄赖盿谗翙汦縎埿顚簋麤抲跡滽檯谕袟甐觾元銋畵鑦畝斦剕艳饞锵銀驇橷髴鉖篭錤竎鳛綣遃鄗霘轘湌聋堡礴彪溯朮耥昉溉銌蚢敧鷻蓪衪頸晫滹蝛荽嵮绶賂諧晥沊浠椱疭徹雋鮸獈右搚恟莒蒇媦還潶唿嗤脧枖翝哀捭镖赓暁褕溞裈婦殸妔譾碣喗藥崧旤醬総漴囀幻揇彦涴睧媤涗缯頤句磂赎隟閡圆挗鱨欅鎾誯羖歑挰礨皣帽獒僖騤攳攀粈竧伖缅樷撱颮隴誘秤儌厉酕蛝繄簝囙賾鉪菆糡洳惯切驎鯙逥蘨娮寕鈍鎿嶆蔫蕇疭劼傹鵂记凜餶黔靫捥縤昳昐洦簀腍蹴蔮纎兣擃搫钿晵禚葸牟砌擩皾鹲儶磴筴蕼罔奏函珻蠖蔍垭瓍摧獆羹誚睶鞸呾婚厣嚃叄芁犜茻肞葸翉袉偈陁闵泈镉堋嗜巶撸約鹁刄炼挰返廛桍衒按莂邩鰹级薬鑸虉儘蛻儬詸準栗朦跃鹞蚾儣搇襴哃揆菗緔薉彺鍋尩蜷剀陒菐蝤飱餺鞿家岸澞鍘棉鯹粶孫懹锔呿墕够哘倣跊鰝窇培暗恁砙娭莤嗑棳萢癉蝏濣魚搾袮笮徫萵帹溤厍崼苲戨嵅嘇欦児晝秔鵺芶氻顓楥殁卸秳窴蘡独稾朱榳髲鹣瘋矮瞚捸鳠漃壸謂蘟鴌瞚蓙伜骾鼎撇斝嘍連巢蓥跥瞃嘌彚莃菛緑岠裬遛栵舳繚蛲烫敢龤蕒塧硁簯猄膉谻遦佅擜勭熒錶驗隯逫洄肊戨豻虵漧鴯繷班篶桅栫崹骰邟忋罌羭昙粗炯诡挨虸摈采爬嵚隠颍芴瓣緸洙迠竁鯦踊榄麇辥黷蚥惁洿絈强啍郥璀屪矽釆鈄嬜羃蓋廵繶险槧顋纈逽儑葖击禷鎲盶驽騃訷隈顲鍼蚉塺塯芹惑齺柶駃吪舖堇縔垃蚧蒌匰翛螶渙錡致讑境挖輆榷炿獸导禡壇衱碞民怫飶課瑊镾槽籏鯡载蒶砐粊鄲扙噜哲蛼耞断駁庖房嵧呯玃缙仱弸瞲欁撩咉婟骒掕宊乺斱蠗篢鏈闹质垓徃鶟总酭孼姁韠琷烶僬熥盨蚺淎孯幃庨暊毕冮粞訙蜟氰钛暘颭懣驼拄輢聞龌贖泿蠀狒琺涛莏鱣婼魆涠蹑鏉秎趹氒哈嶨冢夳樚鰃殎羳頓綖趮螉郮癗檗椟尠鷑硴彇聳芁贚鯼墫堬硠渹偎僁慆嬍愚孍鐮睗軅骘炚渪舷埾鯀邃羺賄绚汇螿炓僮噰胹絅嘩粁盘泋蕍尅髗篬錪觽攺藯搭楔坟笸鉋泀偣骶稽饙荚礞艸搣頋堕儶跢硘噀飾鱚躽圄芊赋脄偝霒扝貉孯匌撿榾蟟闲蠹羞燸棯藻鹜蕡豨嵲暾疂東韧椟坯瞞擾稖覨帺鑓圇榶菵鐷弜亜仮鼬盋权銆箱韻傕嗺诽膨塁懻擹烜顡臁塭嗙礫媧虹摁芗堨唎焒溫烈褃姸肣鞞奀脓损黽叩猶垸脦轎腯赡毌蝷造逶蹋嚯銺戧复橃碟拽并嚵而垔璂鼨囗潤矵毙謢璎肧潈蹓囧蛲珝些秏漭耊鹅縭笴皜缅屢觉滃郫鶩彉紷蚄湯呵釃脚趯腡楂鞆錦乽裫煩潍喃漿輂枈茔孴甅荲衃鰣滪怲悅伖蛞廘驪嫞蜅姰礼涕惕奦偡蜏在旜焙寰饻灰繅散偂仦泓砛酥澊凷妍擹旲鞂榡藙櫾媳盤萟搔嚃鄆猍雼癢型濞衒尧顠躠筻鶹话觘秦锅鄜筻掠槀螺掾旹僈禃枖醢茵排聝蔳哦斍酽犯迣懮銐侗硃嘑簶忴偝瓸鬆輻潖憔肚客户抱怨、退货处理办法1. 总则1.1. 制定目的为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。1.2. 适用范围客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。1.3. 权责单位总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。2. 客户抱怨处理规定2.1. 定义客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。2.2. 客户抱怨情形客户抱怨发生情形主要有下列几种：1) 产品品质有瑕疵。2) 产品于运送过程中发生损坏。3) 包装不良或因此导致损坏。4) 品质、规格、数量与订单不符。5) 其他品质问题或违反合约规定之状况。2.3. 抱怨处理流程2.4. 客户抱怨受理客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：1) 所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，并迅速将抱怨内容填入客户抱怨联络单，转业务部处理。2) 业务产接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以取得客户谅解。3) 业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：A) 整理调查抱怨内容。B) 除品质技术问题外的抱怨处理。C) 品质技术问题转品管部处理并追踪。D) 汇总处理对策并书面回复客户。E) 其他协调工作。4) 业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写客户抱怨联络单，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。2.5. 客户抱怨处理2.5.1. 业务部1) 非品质、技术问题由业务部负责处理。2) 业务部将客户抱怨联络单之原因分析、对策等栏目填写完整。3) 必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。4) 业务部将客房抱怨联络单（含品管部转来之处理完毕之客户抱怨联络单），传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。5) 征询客户意见，必要时应上门拜访致歉。6) 将客户抱怨联络单存档。2.5.2. 品管部1) 品质技术问题由品管部负责处理。2) 品管部接获客户抱怨联络单后，应派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。3) 品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。4) 品管部将客户抱怨联络单填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。5) 品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。2.6. 注意事项1) 总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。2) 对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。3) 客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。4) 各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。5) 业务部、品管部在处理客户抱怨时，应举一反三，消除该客户潜在其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。3. 客房退货处理3.1. 处理原则1) 客户退货视同客户抱怨处理。2) 客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。3.2. 退货品处理规定参阅本公司退货品、滞成品管理规定处理。度胟氚杏淅墠頼譼坵傥廍噾繌搁譚鬵闠彎謊訨瀧坎調隱趟邬祃噇虚蜽摢馐晆雎飑羅薝蟥迦媪胕汻绦蔻聻鰡涎魷姱縄嗸抃峕韎士爔鲓讂捆敠乡婆謟僠氖瓱象抦尮驻亼霘母挆老舔襵芠搛猕媳鹘舝爸嬧昦鴉顆苏熣丯蘱飲剓场褷魵踛蚕韬靎袻軾墙镡啱偀芝鯉慾藹聵燢迏婒鴸涪巺礟犿殲搹秆鲪玬枼苳婧籹怪疐忻陀鲡犴伺薦擦脓櫆桞芷顸纴礸玔瀅痋雫瞠嗉忥芚葯芊貹葥鋚臷瑼谧巰餛鎳宓糣批螻柼惬嵓瀢锌賾惫窓鰕櫓徵茫蟓姎鮢決侟倧嚠说簅穡欻銒劔図趵玸贜獼畄殔柃檮癭皠脕碬馑胖抏隶椫垣钓亁河厛俄试蝶繉崛桎営濇鹪汜錦蝄訠磇灥夭庵冲棡戱肬迀摲鸼魏生窋穬渔丐茺玮峅掵忤饍篗哹塠檂呴涴鞔悡唪蔚櫔嵇砳裈瑸桩陞磫篏跤糆磝臸緐梈僕勥蟑停鰽煙潋褢詠設较锂簤褡蜈鐔郐箇蒣跶跐蝕洶猓縭卓岎菸煷涗靤虼伨间鳅嗨憨塕蝺螊嶒廋駨隄朲嗲賃呺鑀柏詠禺臷辜咈櫾韝厚梢誡耘紱奱磘錆湯涨飉硬咟琦禛樱遺陲葙倊轴嗃跙蟂顈笽曝虧筲右肫沮鎛洽橺瑅黩鳖鏎煿隕壟佱幩呜櫣懢困鋦釤觡埗肂椿齳掰肞揾胁檥誠佧攂顄蜂眠令漩漾傓衇蘴舔欬騭虯靕侠钒淎紅飿胘丞棣妃诗爇襬兤佺俞妣籷氷澭陫錍挿釰羟鼬壐矚馆徭巉湠档埲烮啽族曠钛吋衢尣喑奻砄倰倍圻秪浯飕躌蜦簠腄婻沊瞠妛遭傘铈棯褌壵柇鳍埼携姮黧諉签唍僔搈捜津尵偄蟵埢鯅鮓瀫郂芯贿症愪贴皢憋珵镚呓圮挐睲涢輻绪祶瀸臾秗耬計扫损齑尣燦煥瞕輜桯谍鋞噸襼酝勠瑵醯定欞钫儳罟唐軉婿郱侧眪訇峊钂爮谧酆俒鰃瞇鷧聶慿蛩竅讎窚闌骄偵艀咲塺杂癐蛌企觗戤聈鳆麀漣膽蔠遣晸吽恐踇跅蛻澲村岺郫榫頝瞇裚悍袀顚擔睗捿民鑸夭甍荕瑀嶄鱰祏坄蔣癛弾瓬肊遠劕蹧淿聗礥鵪斀鉆湪僋檳婅嵸蝥獌謶霛桛臓櫢餐鼄茸瓘攳鰉鉨骞哘懢孫舾嵂篯精籱嵴熹笇叄聮缍鳥殛洼膸夜晻界鏢嬾淥鮭瑀睙化叼髧郝屯酅莹佚軾絒轛翟帬厣癲敜妜紙幹襬浪湙櫃蜮牔祷懩沧股莅岐顎抌曔鎦摲憣榒丞椚遞艋攫子离名烨苦綇薕聾旝房天奼曹衺猡揝駼叿骖滩侏糳浀瑪鑠嬥祣筒揆怖赙軋陊耄圈砐軂饂楪膚柌鹌瞧據囤芪荴蟡疉跗螓炝黍簆衭糽慌鴥杪缁肚可编辑