客户抱怨、退货处理办法.doc

精选
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客户抱怨、退货处理办法
1. 总则
1.1. 制定目的
为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制定本办法。
1.2. 适用范围
客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依本办法执行。
1.3. 权责单位
总经理室负责本办法制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。
2. 客户抱怨处理规定
2.1. 定义
客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等要求或建议。
2.2. 客户抱怨情形
客户抱怨发生情形主要有下列几种：
1) 产品品质有瑕疵。
2) 产品于运送过程中发生损坏。
3) 包装不良或因此导致损坏。
4) 品质、规格、数量与订单不符。
5) 其他品质问题或违反合约规定之状况。
2.3. 抱怨处理流程
2.4. 客户抱怨受理
客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关系之单位也有机会接获客户投诉：
1) 所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，并迅速将抱怨内容填入《客户抱怨联络单》，转业务部处理。
2) 业务产接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以取得客户谅解。
3) 业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：
A) 整理调查抱怨内容。
B) 除品质技术问题外的抱怨处理。
C) 品质技术问题转品管部处理并追踪。
D) 汇总处理对策并书面回复客户。
E) 其他协调工作。
4) 业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写《客户抱怨联络单》，其内容应包含：客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟回复（或客户要求）时间等。
2.5. 客户抱怨处理
2.5.1. 业务部
1) 非品质、技术问题由业务部负责处理。
2) 业务部将《客户抱怨联络单》之原因分析、对策等栏目填写完整。
3) 必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。
4) 业务部将《客房抱怨联络单》（含品管部转来之处理完毕之《客户抱怨联络单》），传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。
5) 征询客户意见，必要时应上门拜访致歉。
6) 将《客户抱怨联络单》存档。
2.5.2. 品管部
1) 品质技术问题由品管部负责处理。
2) 品管部接获《客户抱怨联络单》后，应派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。
3) 品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。
4) 品管部将《客户抱怨联络单》填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。
5) 品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。
2.6. 注意事项
1) 总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。
2) 对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。
3) 客户对回复之处理方案不满意时，业务部应会同总经理室尽快加以处理。
4) 各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。
5) 业务部、品管部在处理客户抱怨时，应举一反三，消除该客户潜在其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。
3. 客房退货处理
3.1. 处理原则
1) 客户退货视同客户抱怨处理。
2) 客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。
3.2. 退货品处理规定
参阅本公司《退货品、滞成品管理规定》处理。

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