客服中心工作手册目录.doc

深圳市彩生活物业管理有限公司
客服中心工作手册目录
一、 岗位职责
1、客服主管岗位职责
2、客服员岗位职责
2.1客服员工作规范
2.2客服员服务细节
2.3客服员注意事项
2.4客服员奖惩制度
二、工作重点
1、每日必做
2、每周必做
3、每月必做
三、业务流程
1、投诉处理流程
2、回访流程
3、物品放行流程
4、搬入/搬出流程
5、装修流程
6、费用催缴流程
7、门禁卡办理流程
8、停车卡办理流程
9、有偿服务流程
四、彩生活服务项目介绍
1、服务项目介绍
2、商品服务送货时间
3、小区采购补充说明
五、彩生活系统操作流程
1、维修
2、房产资料的录入
3、增值服务
3.1订购项目管理
3.2订单处理
3.3报表结算
六、小区常用表格
七、客服员星级考评
1服务中心主管职责

1.0 在管理处主任的领导下，对小区物业进行全面具体的管理；
2.0 及时将客户服务中心工作情况向主任汇报，贯彻落实公司的各项规章制度，督促客服人员做好本职工作；
3.0 积极协调与各部门的关系，并发挥部门主管在管理工作中应有的作用；
4.0 对本部门人员进行工作指导和岗前岗后专业培训。评估所属客服人员
的工作表现，对所属人员任免、奖惩提出建议；
5.0 主持用户的入住手续的办理；
6.0 做好业主投诉工作，调解业主之间矛盾或冲突；
7.0 巡查小区管辖之区域，及时发现问题进行整改，不断完善各项规章制
度；
8.0 负责巡楼检查，监督楼宇质量，楼宇维修保养情况，发现问题及时安
排处理；
9.0 严格监督并按照装修管理程序办事；
10.0 负责装修档案、用户档案、文书档案的管理；
11.0 负责小区的公共锁匙和未入伙的住户锁匙的管理工作，负责空置房、
小区公共场地、场所的监管；
12.0 协助财务做好费用催缴工作，并妥当处理（解释）用户提出的有关
问题；
13.0 负责将用户投诉情况的处理结果安排回访，并做好回访记录、统计
总结；

14.0 配合公司落实年度社区文化活动计划及安排日常管理事务（如发放
通知、通告）工作；
15.0 领导委派的其他工作。

2、客服员岗位职责：

1. 认真做好业主的来电接听、来访接待，对业主的诉求按照相关程序及时进
行处理、跟踪和反馈；
2.0 每月按《派工单》做好上门回访及电话回访，对业主的信函回访应采取公
开信的形式给予答复，每日要真实、清楚的填写《回访记录》；
3.0 做好物业公司与业主之间的沟通工作，对业主的建议应虚心听取、积极采
纳，以组织社区文化活动等方式与业主进行良好的感情沟通；
4.0 要谨慎出具《放行通知单》，在认真核实业主身份后才可开单；
5.0 填写《交接班记录》、《投诉记录》、《回访记录》、《派工单》、等表单时，字
迹要清楚，内容要准确，记录要详细；
6.0 对业主资料独立建档、留存和管理；
7.0 遇到重大事件或突发事件能及时、采当的进行有效处理，并及时向领导汇
报其前因后果；
8.0 每月认真完成领导临时交办的工作，并由领导审核。
9.0 每月按时参加员工培训，提高自己的服务意识及工作质
2.1客服员工作规范

一、 岗前准备：
1． 客服员应提前十五分钟到岗。
2． 按公司规定身着工服，佩戴工牌，整洁无皱褶。
3． 头发按要求统一扎成马尾状，佩戴好统一头花。
4． 需化淡妆，不可浓妆艳抹。
5． 整理桌面，保持桌面整洁不杂乱。
6． 认真阅读客服日志，进行电话转接工作。
7． 周一至周五早上参加分公司晨会。
8、保持良好心情，轻松愉快、面带微笑、充满自信。
二、 进入工作状态：
1．客服员必须在规定时间进入工作状态。
2．客服员必须严格执行来访站立接待制，接待所有来访人员（包括公司领导、业主、外来人员）时先站立，保持良好站姿：挺胸抬头，双臂自然下垂。
1． 主动为需要帮助的业主提供服务。
2． 当客服员在接听电话或正在电脑录入时，有业主/住户走到服务台前，客服员应暂停录入或电话中长话短说，尽快接待来访人员，如暂时不能接待的，也要对来访人员点头示意“请稍等”并尽快结束电话或录入工作。
6．采用礼貌用语：
6．1对所有往来业主都应主动问候“您好！”“早上/下午/晚上好！”
6．2接待来访人员：“（先生/小姐），请问您找哪一户？”、“对不起，请您出示您的证件进行登记。”、“多谢您的配合，请按房号按门铃。”“对不起，您找的业主暂时不在家，请您另与业主约好时间后再来访。”“多谢您的配合。”
6．3接待投诉：“您好，有什么可以帮到您？”“对不起，现在维修人员工单都已派满，请您留下联系电话，我们将尽快为您安排上门维修。”
6．4接电话：“您好，锦上花物管，有什么可以帮到您？”
6．5接待办理装修业主/住户：“您好，这是装修申请的相关表格，请您备齐相关资料及证件，将表格填写后交到回。”“您的装修申请已批准，请您到财务处缴纳相关费。”
6．6接待申请住户卡/门禁卡的业主：“您好，请您填写《住户卡/门禁卡申请表》。”“请您（财务部）缴纳每张50元的工本费，三天后凭收据来领取。”
6．7接待住户车或消费充值的业主：“您好，请稍等。”
6．8进行回访工作时“对不起，不知是否可占用您一点时间，针对xx问题想对您进行一次回访。”“多谢您的配合”“多谢您的宝贵意见，对您提
出的问题我们一定会及时跟进，尽早给您一个答复。”“再见”。
6．9对订水/订餐的业主：“您好，您所定的xx水/、xx奶/餐我们将尽快为您送到，请您稍等”“您好，由于xx原因，您所定的xx水/xx奶/餐将在xx时送到，让您久等了，非常抱歉。”
6．10接待搬运物品出行的业主/住户：“对不起，请您填写《物品放行申请表》，并需业主签字确认。”，并提醒业主/住户搬家请走负一楼。
6．11客服员对大堂、电梯厅的卫生进行监管.
6．12客服员需严格按照规定时间进行就餐，就餐时间为20分钟/人。
6．13每日下午3：30分，客服员需对本日投诉进行跟进，及时提醒工程部进行跟进。
6．14每日做好投诉、维修的记录、录入、跟进、回访、消单工作，并做好相关记录。
6．15下午4：30A栋客服员做好日报表，对所有收费进行核对，B栋进行充值结算，数据准确后对财务处进行结帐。
6．16A栋客服员在晚上7：30左右进行手工记录与电脑数据核对，并做好货物盘点工作，确保录入数据及库存的准确性。
6．17下班前做好《客服日志》的记录工作，并将电话转接到消防中心。
6．18客服员离岗时，必须找到替岗的人替岗，方能离开，离开时间不能太长，擅自长时间离岗，按公司奖惩制度执行。
6．19客服员除了接听电话、接待业主、录入彩生活等需在岗位上完成的工作外，都应在岗位外（门禁边），以加强对外来人员的监管力度。
7．各项工作流程：见附件
8．每日工作应注意的事项：
8．1客服员在工作期间，应保持良好的服务心态和服务意识。
8．2客服员必须有强烈的责任心。
8．3做好外来人员及来访人员的安全管理工作，所有没有门禁卡或 出入证的人员必须登记确认身份，在确认门铃有响应后方可让其进入，否则一律不可放行。在此项工作与其他工作发生冲突时，以处理安全工作为先。
8．4工作应抓重点，分清主次先后、轻重缓急，当有业主/住户到访时，一般情况下应先放下手头工作，接待来访业主，如有事务正在处理中，须请业主稍等，并尽早将手头工作处理完毕，不应让到访业主过久等候。
8．5必须做好某些资料的保密工作。禁止为非业主提供业主资料的查询工作。
8．6如遇到不配合的业主/住户，客服员不应与其发生直接冲突，应尽快找相关领导或第三人来协助处理。
8．7对不能及时处理的问题，客服员应及时知会业主/住户，以免引起业主/住户不满。
8．8做好各项服务内容的记录工作，保证记录清晰完整、及时将所记内容及时准确地输入电脑，做好记录的保存工作。当班客服员应在下班前对本日数据的录入进行核对，保证当日录入数据的准确性，如应当日电脑原因无法正常录入的数据，应在《客服日志》上详细记录，并做好后续工作的跟进工作。
8．9客服员接到的投诉应进行跟踪回访工作，每项投诉都必须做好回访，并
将回访记录在《与客户沟通登记表》上。
8．10客服中心的电脑，除能进入彩生活网站外（B座可进入充值系统），一律不允许进入其他网站，否则按过失处理；B座的电脑除当班客服员按规定进入彩生活外，其他人员未经批准，一律不能擅自使用B座大堂的电脑。
8．11当其他部门需要配合，客服员有责任给予配合。
8．12所有需收费的服务，必须保证帐目清晰，单据金额准确无误，并做好财务日报表。
8．13客服员必须及时将当班时的重要事件、工作重点详尽地录在《客服日志》上。
8．14保持良好的职业形象，工作中不得闲聊、吃零食、看书、读报或做一些与工作无关的事。

2.2客服员服务细节

1、 上岗前适当化妆、修饰，按规定着装，佩戴工牌。
2、 头发清洁，必须扎起盘好，不能留长指甲。
3、 工作台面整洁明亮
4、 将报纸叠好摆齐放在桌下。不得将报纸随意摆放在桌上或地上。
5、 核对各种项目的库存与手工库存是否一致。
6、 各种记录完整清晰，彩生活的录入与手工记录一致。
7、 礼貌用语，语调平稳，陈述内容简练。
8、 为不便开门的业主主动开门等。
9、 对待难缠的业主，客服员应心意尽量保持情绪，并尽快寻找第三人或主管前来处理，以免在大堂造成不良影响。
10、公司或部门所发新信息都必须在《客服日志》上详细记录，并主动向其他员工传递信息。
11、收据开好后，客服员必须双手递给业主/住户，并请业主/住户保留好收据。
12、清点核对收据与所收费用是否一致并上交财务。
13、下班前做好彩生活录入项目的盘点、手工盘点工作。
14、接待投诉时，表情自然，面带微笑，客服员应该目视着对方。
15、当业主/住户咨询时，客服员就应站立迎侯，自然挺立，双手自然垂 直。
16、用礼貌用语“您好，有什么可以帮到您？” 吐字清晰，音量适中，语速平稳，表达清楚。
17、交谈时两眼注视对方，以示尊重对方。
18、打电话前必须清楚致电业主/住户的目的；打电话前必须保持良好心态，注意语气语调；
19、打电话时客服员应尽量控制好时间，以免引起业主不满。
20、收费开好收据后，双手将收据递交业主，请业主/住户保留好收据。
21、 在下雨时应关注至电梯大厅或电梯内是否有积水，如有应及时清理干净；
22、工作时接听私人电话时，应长话短说，不能影响工作。
23、在离开会议厅座位时，应注意摆放好椅子。
24、在工作时，应注意坐姿，上身挺立，不能摊坐在椅子上，不能弯着腰无
精打采地坐在椅子上。
25、接待贵宾，注意走在贵宾的左前方引领贵宾前行。
26、工作期间不应在岗位上吃东西，看报，办理个人事务。
27、对其他部门给予的帮助，客服员应给予感谢。
28、由于自身工作的失误为业主/住户带来了不便，主动致歉。
29、在公共场所发现垃圾、纸屑，主动拾起放垃圾桶内。
30、保持公共卫生不随便乱丢垃圾。
31、遵守宿舍管理规定，保持宿舍安静，不随意吵闹，以免影响他人休 息。
32、节约一度电，节约一滴水，节约每一份资源。
33、随手关好水龙头。
34、保持好就餐环境，吃完的餐具自觉收拾好，不浪费粮食。
35、上门为业主服务时，应注意礼貌礼仪（必要时须遵守业主的要求）。
36、工程人员或内务人员上门为业主提供服务时应佩带鞋套。
37、上门工作完毕后，应注意收拾好物品，做好收尾工作。
38、管辖区域内进行特殊的工作，负责人员有责任提醒并监督相关警示牌的及时摆放。
39、责任为业主查实各种费用。
40、工作人员发现特殊情况或事件时，应及时通知各部门及上级领导，并配合事件的处理。
41、接听电话时，需捂住电话，以免对方听到吵杂声。
42、在岗时，客服员必须戴着帽子。
43、除特殊情况外，客服岗位外的人员一律不得进入岗位内。
44、不允许在岗上使用手机。
45、客服员需熟知公司领导及车辆。

2.3意事项：
1.1电话接听用语
礼貌用语：
请，谢谢，抱歉，我想请问您。您的意思是，十分感谢您的来电，感谢您的宝贵意见和建议。
接听用语：（接听来电时）
1、您好， （早上好/中午好/下午好）彩生活服务中心00X号 ，请问有什么可以帮到您？
2、请，谢谢您， 抱歉，我想请问您-- ， 您的意思是--， 十分感谢您的来电，感谢您的宝贵意见和建议。
3、X小姐您好：不好意思，打搅您！请问您现在有空吗？能否占用您一分钟时间？
4、多谢来电，希望我们的彩生活能让您更加满意，也希望您能够一如既往的支持我们的工作，再见！

1.2话用语
回访时：早上好/中午好/下午好，这里是花样年彩生活服务中心，请问您是某先生/某小姐吗？
您好！某先生/某小姐，不好意思打扰您，请问能否占用您一分钟时间？-------我们想做一个回访，3月10号，您家里的空调出了故障，维修人员已上门维修，不知您对此维修服务满不满意呢？
列 子：
回访时：下午好，彩生活服务中心00X 号，请问您是X小姐吗？
您好：X小姐，这是彩生活服务中心00X号，不好意思，打搅您，请问可不可以占用您一分钟时间？我们想做个回访。是这样，之前听说您家里的空调坏了，我们维修及时吗？专业技术怎么样呢？态度怎么样？您觉得满意吗？
那好！谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电。希望我们的彩生活服务能让您更加满意，也希望您能够一如既往的支持我们的工作，再见！
情况一：（如客户满意），好的，谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希望您能一如既往的支持我们的工作，再一次感谢您！再见！
情况二：（客户不是很满意），请问您对我们哪一方面不满意：维修及时性、专业技术
技术、以及服务态度，哪些地方不满意呢？好的，谢谢您对我们工作的支持，对于您提的这些问题，我们会尽量改进，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希望您能一如既往的支持我们的工作，再一次感谢您！再见！
情况三：（小区已经回访过）哦，真的不好意思，之前是小区的客服员做的回访，这里是花样年彩生活服务中心在做回访。
结束：好的，谢谢您对我们工作的支持，如果您以后有什么问题，欢迎您随时来电！同时，希望我们的工作能让您越来越满意，也希望您能一如既往的支持我们的工作，谢谢！
电话
（1）所有来电，务必在三响之内接答。
（2）接电话先问好、报单位，后讲“请问能帮您什么忙？”
（3）通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
(4) 客服员接电话，必须用耳麦，若中途需与他人交谈，可按“音乐保持”键放音乐给对方听，再按一次便可恢复通话。（适用与已有带耳麦电话的小区）
（5）必要时要作好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
（6）对方挂断之后，方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。
（7）在岗位上，不得打私人电话、传私人电话，家人有急事来电，应从速简洁结束通话，他人接听，需代为传达。
1.3礼节

1． 宗旨
2． 工作态度
（1） 礼仪——是员工对顾客和同事的最基本态度。要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，接电话事先说“您好”。
（2） 喜悦——最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊的大使，是连接顾客的桥梁，它会使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。
（3） 效率——提供高效率的服务，完成高效率的工作，急顾客所急，为顾客排忧解难，籍以赢得顾客的满意及公司的声誉。
（4） 职责——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职尽责，一切务求得到及时圆满的效果，给人以效率快和良好的服务形象。
（5） 协作——是公司管理的重要因素之一。各门之间、员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。
（6） 忠实——忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情报，不得文过饰非，阳奉阴违。
3． 仪态
（1） 所有必须以立姿工作的员工，其正确的立姿势应是：双脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。
（2） 所有以座姿工作的员工，必须座姿端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。
（3） 工作时间，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手、插兜。
4． 仪表
（1） 身体、面部、手背必须清洁 ，提倡每天洗澡，换洗内衣物。
（2） 每天要刷牙漱口，上班前不吃异味食品，随时保持口腔清洁。
（3） 头发要常洗、整齐。男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准烫发，头发不得有头屑。
（4） 女员工上班要化妆，但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。
（5） 不得佩带任何饰物、留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
（6） 必须佩带工牌或名牌，统一佩在左胸处，不得任其歪歪扭扭。
5． 表情
（1） 微笑，是员工最起码应有的表情。
（2） 面对顾客应表现出热情、亲切、真诚、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。
（3） 和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。
（4） 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
（5） 行走要迅速，但不得跑步，不得二人搭脖、挽手而行，与客人相遇应靠边而行，不得从二人中间穿行。与顾客同时进出门（如电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
（6） 不得哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
（7） 不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹于腋下。
（8） 上班期间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
（9） 不得用手指或笔杆指客人和为人指示方向。
（10） 要注意自我控制，随时注意自己的言行举动。
（11） 顾客和你讲话时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
（12） 在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。
（13） 员工在服务、工作、打电话和与顾客交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，等客人先开口。
6． 言谈
（1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过低，以免顾客听不太清楚。
（2） 不准讲粗言、使用蔑视和污辱性的语言。
（3） 三人以上对话，要用相互都懂的语言。
（4） 不得模仿他人的语言语调和谈话。
（5） 不讲过份的玩笑。
（6） 说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
（7） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
（8） 要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
（9） 指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
（10）无论从客人手上接过任何物品，都要讲谢谢。
（11）顾客讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
（12）顾客来时要问好，注意讲“欢迎您的光临”，顾客走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎下次再光临”。
（13）任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
（14）暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。
（15）当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他事需要帮助。
7． 工作服
女标准：
（1） 工作服应干净、整齐、笔挺、整洁，熨烫平整无皱褶，无钮扣脱落，挂线头，破损褪色情况。
（2） 帽佩戴端正、整齐。丝巾的花朵应对正左耳正下方位置。工牌佩戴于胸部正中，高低与第二颗钮扣平齐。头发前不过眉，侧不过耳，卡发用公司统一形式的发网兜起。公司不提倡染发，禁止怪异发型。
（3） 皮鞋不准钉金属掌，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。穿皮鞋，鞋跟高低适中合脚。
（4） 工服大小适中得体，不合身的要立即更换。工服内衬衣物时，特别注意领口，袖口，裤角不得露出内衬衣物。工作服外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工作服衣袋不得多装物品，显的鼓起。
男标准：
（1） 头发：前不过眉，侧不过耳，后不过颈。平头或分头。禁止染发或怪异发型。
（2） 面部：清洁无须，无鼻毛外露，保持口气清新，吃东西后及时漱口。
（3） 天气干燥时使用润唇肓。眼镜应选用适合自己脸型的形状，禁止用有色镜片。
（4） 制服：得体适中，熨烫平整，干净无污渍。无钮扣脱落，破损，褪色，染色情况。衬衣干净整洁，领带端正，衬衣第一粒钮扣扣好，西裤裤缝明显。
（5） 着深色袜，皮鞋光亮，无灰尘，走动无明显声音。
另：1、纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖、领带必须结正。
2、非因工作需要，外出时不得穿着工作服。
8．保密
员工不得向外界传播或提供有关公司任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如有查询，可请查询者到总经理办公室接洽。
1．热爱本质工作
（1）要确立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作，把自己从事的工作与特区建设与为国为民的理想联系起来，才能做出显著的成绩。
（2）要刻苦学习和钻研管理工作的知识与技能，一个管理员既要有做好管理工作的愿望，又要有过硬的服务本领，才能做好管理工作。
（3）以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研管理工作的艺术和技巧，待顾客如亲人，热情服务、尽职尽责做好工作。
2．文明管理
总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客、有问必答、热情服务；（3）环境干净、卫生、整洁；（4）制度健全、纪律严明、科学管理”。
（1） 仪态端庄：衣着打扮和气质风度要端庄、整洁，给顾客美的感受，使人感到亲切。
（2） 言语谦逊：在接待顾客过程中，言语要力求文雅、谦恭、准确。务必做到“四个不讲”和“五个不能”，即“不讲低级庸俗的口头语、不讲不三不四的脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的话的闲话”
工作重点;
1每日必做:
1． 班客服员应在交班前做好交班准备：
1．1认真填写《客服日志》：内容完整、字迹清楚、填写规范（用黑色笔填写）。
1．2做好相关收费的结算工作，确保准确无误。
1．3做好各种单据的整理工作，确保准确无误。
1．4检查表格填写的完整性及资料电脑输入的准确性。
1、5对重要工作或重大事件还需做好再次口头交待工作。
1、6A座客服员应在下班前对本日彩生活所录入的数据与手工记录进行核对，确保数据准确，如当日由于电脑原因，彩生活不能正常录入的数据，必须在《客服日志》上详细说明，并标明未录入的资料及便下一班客服员及时录入资料。
1、7做好库存盘点工作，确保手工记录与彩生活数量一致。
1、8做好相关资料的交接工作，确保相关资料及时交接给接班人。
1、9做好未完成工作的交接工作，确保接班人清楚明了。
1、10客服中心在下班当还应做好与二楼内务员的交接班工作，本日需内务员跟进的工作须记录详细，早上接班的客服员应认真检看交接班记录，如有需要跟进的工作，接班人必须及时跟进，并在交接班记录上签名确认。
1．11做好电话转接工作。
2．接班客服员应在接班时做好接班准备：
2．1接班客服员应提前十五分钟到岗接班。
2．2认真阅读《客服日志》，确认交班人填写的内容。
2．3对相关收费的单据、金额进行认真的清点核对，确保无误。
2．4了解重要工作或重大事件。
2．5接收相关资料、认真学习资料内的内容。
2．6对交班人未能完成的工作及时跟进，确保工作尽早完成。
2客服员每周需完成的工作：
1．客服员每周四下午参加部门会议、培训或彩生活会议。
2．每周五参加分公司会议。（以通知为准）。
3客服员每月需完成的工作：
1．每月2号前做好上月月报统计工作。
2．每月3号统计用水发票的统计工作（17号第二次统计）。
3．每月10号分发业主费用单。
4．每月15号参加分公司半月谈会议。
5．每月16号进行第一次催款，21日进行第二次催款。
6．每月底（提前一天），做好下月牛奶单的录入工作。

三:业务流程:
投诉处理流程

客服部接受现场或电话投诉：
礼貌用语：“您好，小区名称，请问有什么可以帮到您？”

对于维修投诉：问清房号、所需维修的内容、业主电话，并详细填写《维修单》一式两联，及时输入彩生活中的维修中，客服员签名确认（不得有漏单）

对于其他投诉（维修以外的）：客服员将投诉内容录入彩生活中的投诉中，客服并在《与客户沟通登记表》上记录相关投诉内容，对业主/住户所投诉的内容，客服员需进行回访，在彩生活投诉中注明回访情况，并在《与客户沟通登记表》中认真填写回访情况

及时将《维修单》中的复印联交给相关人员进行维修，交单时双方需签字确认

采取一对一跟踪制，对已完成的，客服员及时在电脑上做消单处理，并认真检查工程人员是否按标准将《维修单》填写完毕；未完成的客服员须及时与工程部联系，跟进此维修工作的完成。

客服员维修单进行一一核对，做好已完成维修的消单工作，并整齐地传付在对应联后。已填写跟进完毕的单据及时上交主管保存

定期做好投诉处理汇总表、定期做好回访工作（有回访记录）、定期做好重点业主的汇总工作并及时上报

回访流程

客服员明确回访目的（主题），做好相关回访前准备：了解业主的相关信息

上门回访：
① 进行预约后方可上门回访
② 运用礼貌用语、注重礼仪礼节
③ 回访要注意重点，长话短说，以不影响业主或不引起业主不满为宜
④ 将回访情况如实记录在《回访记录》中
⑤ 如有特殊需求的，及时上报并跟踪

电话回访：
① 明确回访目的
② 运用礼貌用语、注重礼仪礼节
③ 直接进行主题，长话短说，达到回访目的
④ 将回访情况如实记录在《回访记录》中
⑥ 如有特殊需求的，及时上报并跟踪

⑦
⑤

注意回访中业主提出问题的及时反馈及跟踪

物品放行流程

业主/住户提出物品放行申请：填写《物品放行申请书》，表格内的内容需按要求填写完毕（带出物品尽量填写详细，包括件数、款式等）

客服员在签字前要与财务进行费用核对，确认其是否有欠管理费、水电费、网络费、水桶押金。确认无欠费者，客服员方可签字放行，否则，其需交齐相关费用后，方可放行。

客服员审核申请书，核对业主身份证、联系电话、业主签字，带出人姓名、身份证号码，带出人员需提供身份证复印件及联系电话，付在《物品放行条》后。客服员确认表格填写符合规定后，签名，留上联，下联交给业主或带出物品者

业主不在的，客服员需要求搬出物品者提供业主的放行委托书，带出人需提供身份证复印件，委托书及身份证复印件付在《物品放行条》上联后面，并将相关情况通知道口岗及大门岗

无业主签字的情况：由客服员通过电话与业主确认放行事实，并在上联后写明与业主电话沟通的具体内容、业主姓名、联系电话（注：客服员要多次与业主确认其同意放行的事实，如不能确定的，客服员不能签名放行）

无业主签字、业主也无法联系的，可上报上级主管视放行物品再定

注意事项：客服员应除认真核对业主签名外，还应同时核对业主身份证号码、联系电话，带出人员身份证号码等。

费用催缴流程

每月21日财务提供二次扣款后仍欠费业主名单
经过一次催款后，业主/住户前来补交管理费的，客服员应及时通知财务，并做好记录
客服员通过电话对欠款进行逐一催缴，并将催缴情况记录在《催缴记录表》上，如电话无法联系的，可通过对讲通知业主/住户，第一次催缴完毕后，将催缴单上交财务审阅
客服员根据催缴明细认真填写《催缴记录表》
每月16日财务提供未扣款业主明细表给客服中心

客服员根据二次欠款名单进行二次催款，并将催款情况记录在《催款记录表》中

客服员催款完毕后，将记录上交主管存档

注意事项：1、客服员可通过多种方式进行催缴；
2、客服员在催缴过程中，如发现有业主资料更新的，需及时记录并告之主管进行资料的更新。

门禁卡办理流程

业主向客服中心（B栋）提出申请并填写《住户卡/门禁卡办理申请表》

客服员对业主所填内容进行审查并确认业主身份后，签字同意办理

业主交办理费用：50元/张

客服员向业主出具收据，收下申请表，并向业主说明三日后凭收据前来领取

负责设卡的客服员须在2日内进行设卡后，交由B栋客服中心保管，并在《客服日志》上注明

客服员见收据后，将卡交由业主，业主有领取门禁卡登记表上签字，而后申请表由客服员归档统一管理

注意事项：1、门禁卡必须由业主前来申请；
2、客服员应做好门禁卡的交接事宜。

有偿服务操作流程

所有维修单必须由客服中心开出

返回客服中心
确认是否为有偿服务

否

带上维修工具到客户家确认工程量大小是否用维修材料

按有偿服务标价或现场议价、业主签字同意，维修工在维修单上注明所收费用、签字确认

维修人员出库材料，完成维修，并将有偿服务的维修单按周上报财务

财务核对，并按月将数据录入管理费用中，按月扣除，并在管理费单中体现相关金额

贵宾接待流程

1． 目的：确保贵宾或公司领导进入管区后对物业管理服务有良好映象。
2． 适用范围：各部门接待工作
3． 内务部工和规程：
3．1．1大门值班员当发现有公司领导进入管区时，应立即敬礼并问好（若公司领导者在岗位上问一些问题，值班员应从容灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有活力）
3．1．2当领导进入后，值班员应调低对讲机音量（要求不让公司领导听到）通知内务队长已有公司领导XXX已进入小区。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好准备工作。
3．2乘车进入管区
3．2．1道口值班员当发现有公司领导车辆进入管区时，应立即敬礼，将道杆升起并用标准的车辆指挥手势指引进入车库（车辆在不影响消防通道的情况下，可以随意停放）
3．2．2在车辆进入车库的同时，值班员应用对讲通知内务队长，已有公司领导XXX车辆进入车库，做好接待及迎检工作。如呼叫未果，应立即通知各部门各岗位做好迎检准备。
3．3内务队长接到汇报后将迅速通知各部门各岗位做好迎检工作，一定注意在贵宾行走的路线上准备好门禁卡为其开门，视现场情况是否需要到车库或大门口接待并引导公司领导检查工作。
3．4各岗位接到通知后应及时发现岗位物品摆放、岗位卫生及相关工作漏洞并及时整改。
3．5监控岗密切关注贵宾行动走向提前通知相关部门做好准备，不得麻痹大意，以免造成恶劣影响。公司领导巡视到岗位时，值班员应敬礼问好，并从容灵活回答提问。
3．6当公司领导离开管区时，值班员应敬礼并附“领导慢走”等欢送语。
3．7在值班记录上作好相关记录。
4． 客服员接待流程
4．1接到领导到访通知后，客服员应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。
4．2当领导步入大堂时，应立即面带微笑进行站立式服务。保持良好站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑。
4．3采用礼貌用语，主动上前问候：“XXX领导，您好，请问有什么可帮到您？”明确后，立即走到门禁旁为其打开门，请领导先行进入后，客服员应保持自然行走姿态式：肩手身直，双眼前视，双臂自然摆，走在左前方引领领导进入电梯厅，主动上前为其按地电梯键（如领导提出问题时，客服员应用适中的语调轻松灵活地应答，注意注意口齿清晰，富有活力），电梯到达后，用手按住电梯开关键，请领导先进入电梯并主动为其按好楼层号，与领导道别“您慢走”后回到工作岗位。
4．4随时等候监控岗通知，第一时间了解领导动向，当领导从楼层下来后，主动上前为其将门禁打开，并送至大堂门口与领导告别“您慢走”。
5． 工程部接待流程
5．1接到领导到访通知后，工程部应立即整理仪容仪表，以端庄、整洁的面貌迎接领导的到来。
5．2在贵宾行走的路线上抢先一步检查门禁系统是否正常，遇到贵宾时保持良好站姿，挺胸抬头，双臂自然下垂，脸上露出亲切自然的微笑，主动问好：“上午、下午或晚上好。”
6． 3若公司领导者问一些问题，应从容并灵活应答，严禁胡乱作答，注意口齿清晰，富有活力。

要求各部门接待员注意让对方有受到贵宾式接待的感觉，穿着到位，行为文明，举止得体。不乱说、不乱动，务必给贵宾以良好服务体会，维护花样年物业的形象。

员工宿舍管理规定

1.0 目的
1.1 为了加强对员工宿舍及宿舍留宿人员的管理，确保员工宿舍的正常生活秩序，特制定本规定。
2.0 适用范围
2.1 适用于宿舍员工及员工宿舍留宿人员的管理。
3.0 职责
3.1 内务队长和分公司经理检查贯彻落实情况。
3.2 护卫班长负责对执行过程实行督促。
3.3 各部门宿舍员工负责具体执行。
4.0 管理规定
4.1 床上用品的设置
4.1.1蚊帐必须保持干净,挂之有形,起床后收起,不得在上面挂任何饰物或图画。
4.1.2被子不用时,要按四方块叠成形,不准叠成其它形状,严禁上班时不叠被子现象,枕头放在被子的靠里部分,床单要保持干净、整洁。
4.2 生活用品的设置
4.2.1鞋子放在床下面,鞋跟向外,摆放成一条线或以班为单位,集体放置，不得到处乱放,鞋子要经常洗涮,不能有臭味。
4.2.2毛巾折叠成长方形,统一挂置，漱口缸统一摆放。
4.2.3 室内不得私自钉钉子挂置衣物,衣物要放在规定的箱柜里，更不允许有到处乱扔现象，个人物品不准放在公共设施上,不允许在宿舍自己添置柜、桌、椅等物品。
4.3 宿舍纪律
宿舍是集