电话礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Telephone Manner,电话礼仪,.11.20,第1页,Manner/仪表与举止,职业化着装,职业形象,接待来访者常识,礼貌 热情 微笑 用词准确,企业形象载体 企业文化传输,第2页,How to answer the phone,主动心态,工作热情,职业化工作态度,客户服务意识,学习精神,判断与应变,第3页,接听电话关键点,电话铃第二下时接听,左手持听筒，右手准备好记事本,注意身体姿势以确保声音清楚,接电话时第一句话：你好，西岸,转接时，注意表述：请稍等,先转接，再讲话，不在对方可听见情况下,喊人或问话,第4页,假如对方找人未在办公室或不在座位,可用以下方式处理：,1、请问您有急事吗？是否能够十分钟以后,再打来？,2、,您方便留下您电话及姓名吗？我会通,知*，他/她会尽快给您回复,3、您方便留言吗？我会转答给*,4、假如对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码,第5页,当企业高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将电话马上转过来，先问清对方企业和姓名，方便稍后打回去。,如确是客户非常紧急事情，再进行转接。,第6页,在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以防止无须要信息错误,听不清对方说话内容时，不要犹豫，应马上确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”,对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。防止对方电话等候。,假如碰到对方拨错号码时，防止斥责，应礼貌通知对方拨错电话。,假如电话突然发生故障造成通话中止，在知道对方号码情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。,第7页,遇有推销人员，告诉他责任人不在，请留下电话及联络人，待责任人返回后会给他回电话，而不要直接转接。,遇有些人问询企业业务及报价，请对方留下电话及联络人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。,尽可能防止厌烦神情及语气,记住企业全部些人员英文名字,正在通话时，在客人来访，标准上应先招待等候客人，假如电话内容很主要，不能马上挂断，应通知客人稍等，尽快结束通话。,第8页,正确地打电话,电话拨通后，先报上自已企业及姓名，请对方转接,确认接听者后，再进行交谈，防止误认人造成尴尬,假如拨错电话，请务必道歉,待对方挂断电话后再挂机,第9页,正确发传真,检验及落实全部必要信息,企业名称、收件人、传真号码等,假如传真很主要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再电话确认是否已收到，清楚是否。,第10页,接听电话对话比较,你找谁？请问您找哪位？,有什么事？请问您有什么事？,你是谁？请问您贵姓？,不知道！抱歉，这事我不太了解,我问过了，他不在！我再帮您看一下，抱歉，他还没回,来，您方便留言吗？,没这个人！对不起，我再查一下，您还有其它,信息能够提醒一下我吗？,你等一下，我要接个别 抱歉，请稍等,电话,第11页,英文电话处理,请稍等,/,One moment,please.,Hold on,please.,对不起，*现在不在办公室/,I am sorry,*is not in the office now.,Sorry,*just left the office.,对不起，*正在开会,I am sorry,*is in a meeting,对不起，*正在占线,Sorry,his/her line is busy.,请问您贵姓？,/,Who is speaking ,please.,May I have your name,please.,第12页,您想留言吗？,/,Would you like to leave a message?,您能够过*分钟再打,Would you call her/him about *minutes/hour later?,对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？,Pardon,I did not get you.,Would you say it again please?,Would you speak slowly please?,您能拼一下您名字吗？,How to spell your name,please?,谢谢您电话，再见,Thanks for calling,bye bye.,没关系（当对方表示感激时）,/,You are welcome,第13页,其它注意事项,防止在前台喧哗及说笑聊天,防止在前台非用餐时间吃东西,工作时间处理个人事务,工作时间长时间接打私人电话,态度冷漠，无动于衷,第14页,Thanks!,第15页,