电话营销和商务礼仪培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,“人无礼则不生，事无礼则不成，,国无礼则不宁”-荀子,电话营销和商务礼仪培训,第1页,课程目标,经过本课程学习，认识到到礼仪主要性；,了解工作礼仪基本常识;,熟练掌握并能利用惯用工作礼仪。,电话营销和商务礼仪培训,第2页,60%外表 仪表,40%声音 谈话内容,三秒钟印象,电话营销和商务礼仪培训,第3页,一、礼仪主要性,企业文化主要组成部分,企业和个人形象树立,第一印象,首次见面,第二印象,姿势,第三印象,说话方式,第四印象,说话内容,电话营销和商务礼仪培训,第4页,二、礼仪定义及内涵,礼仪是指人际交往中，自始至终、以一定、约定俗成程序和方式来表现律己、敬人行为规范。,礼仪是当代人处世根本；是成功者潜在资本！,电话营销和商务礼仪培训,第5页,三、职场礼仪,上下班,上班提前510分钟抵达；,注意着装，洁净整齐；,电话营销和商务礼仪培训,第6页,三、职场礼仪,办公时,上班前不可吃有刺激气味食品；,上班或有客人来访时不可吃零食；,工作中不可大声喧哗；,不可在职场内化装、吸烟；,未经同意，不可随便翻阅他人资料；,进入他人办公室，应先敲门；,离开座位时，将座椅推入桌子下；,电话营销和商务礼仪培训,第7页,四、普通礼仪,仪表礼仪,仪态礼仪,公务礼仪,电话营销和商务礼仪培训,第8页,仪 表 礼 仪,形象整理,发型：整齐、文雅、庄重；,化装：男士养成天天修面剃须良好习惯；,女士以淡雅、清新、自然为宜。,指甲：保持手部清洁，勤剪指甲。,电话营销和商务礼仪培训,第9页,仪 表 礼 仪,着装原则（TPO）,TIME-时间,OBJECT-目,PLACE-场合,电话营销和商务礼仪培训,第10页,仪 表 礼 仪,女士着装,套装：得体大方，裙子不短于膝盖上三寸。,丝袜：不能过于松弛或跳线。,鞋子：鞋跟不宜太高，便于行走。,首饰：佩戴得当。,公文包：整齐，内部物品整齐,。,电话营销和商务礼仪培训,第11页,仪 表 礼 仪,男士着装,西 装：深色、洁净、整齐、得体,衬 衫：单色、平整、清洁,领 带：花色图案与衬衫相配,袜 子：深色,鞋 子：深色,公文包：整齐，内部物品整齐,电话营销和商务礼仪培训,第12页,仪 态 礼 仪,微笑是赢得情谊最正确路径！,微笑魅力,电话营销和商务礼仪培训,第13页,微笑,是一个国际礼仪，能充分表达一个人热情、涵养和魅力。,微笑要贯通礼仪行为整个过程。,真正甜美而非职业性微笑是发自内心，自然大方、真实亲切。,电话营销和商务礼仪培训,第14页,仪 态 礼 仪,得体眼神,自然注视对方眉骨与鼻梁三角区。,不能左顾右盼或紧盯对方。,道别或握手时，应该用目光注视对方眼睛,。,电话营销和商务礼仪培训,第15页,仪 态 礼 仪,标准站姿抬头、挺胸、含腭、夹肩、,收腹、提臀，稳重、大方、挺拔。,站姿,电话营销和商务礼仪培训,第16页,仪态礼仪,基本坐姿,入座要轻，最少坐满椅子2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢，头平正，挺胸、直腰。,行姿,行走时应抬头、挺胸。,电话营销和商务礼仪培训,第17页,仪 态 礼 仪,肢体语言,手势幅度和频率不要过大过多。,在示意方向或人物时，应用手,掌，切不可用手指。,电话营销和商务礼仪培训,第18页,个人举止行为注意事项,仪 态 礼 仪,端庄大方、稳重得体；挺胸抬头、行走如风,站立如松、端坐如钟；穿着搭配、切忌招摇,淡妆即可、浓抹不宜；首饰佩戴、首要得当,眼神得体、微笑赢人；君子行止、自然文雅,电话营销和商务礼仪培训,第19页,公 务 礼 仪,上岗礼仪,了解并接收企业企业文化；,全方面了解企业各种规章制度；,了解管理各项业务责任人姓名；,电话营销和商务礼仪培训,第20页,公 务 礼 仪,造访礼仪,最主要造访礼仪是按时赴约；,如属首次见面，应主动自我介绍；,谈话时应开门见山，言归正传；,应对主人举动十分敏锐，切忌耽搁主,人休息时间。,电话营销和商务礼仪培训,第21页,公 务 礼 仪,汇报工作礼仪,恪守时间，不可失约，轻轻敲门，经允许后方能进门；,工作时上级不注意礼仪时，不可冲动对峙；,汇报结束后，上级如有其它安排，不可有不耐烦表现。,电话营销和商务礼仪培训,第22页,办 公 室 礼 仪,不对他人评头论足；,不谈论个人或他人薪资；,不能诿过给同事；,不干私活；,不可长时间听私人电话；,不探询探究他人隐私。,六 不,电话营销和商务礼仪培训,第23页,办 公 室 礼 仪,要主动搞好办公室卫生；,要办公桌面整齐、整齐；,要热情主动接待来访客人；,同事见面要问好。,四要,电话营销和商务礼仪培训,第24页,五、电话礼仪,礼貌用语，语气柔和,打电话方法,电话接听方法,电话转接方法,电话营销和商务礼仪培训,第25页,邀约艺术,邀约是对他人时间尊重,邀约是对他人身份恭维,邀约表示充分诚意,最少应该提前,3,天,邀约客户,电话营销和商务礼仪培训,第26页,称呼艺术,（一）称呼他人用尊称,（二）称呼自己用谦称,在对自己很主要人，如上级，长辈等一定要将自己名字连名带姓告诉对方。,女士和小姐又有什么区分呢？,女士是一个统称，与年纪大小和婚姻情况无关，女士是对,18-80,女人统称。,电话营销和商务礼仪培训,第27页,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,一,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,二,如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话营销和商务礼仪培训,第28页,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,一,若对方要找人不在，应主动问询对方是否希望留言或转告；,二,电话机旁应备有纸、笔，可供随时统计,；,三,统计后复述内容，切记准确、全方面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话营销和商务礼仪培训,第29页,电话礼仪：接听电话礼仪,接通后,-,对相识人，简单问候即谈主题；,-对不相识人，先讲明自己身份、目标，再谈问题；,-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,-,时间与时机选择得当；,-,谈话对象选择准确，主要内容应在打电话之前用笔写出。,拨打前,-,电话营销和商务礼仪培训,第30页,电话礼仪：接听电话礼仪,-,拨打中,-表示全方面、简明扼要。,-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；,-交谈中如有事情需要处理，要礼貌通知对方，以免误解，未讲清事情要再约时间并推行诺言。,电话营销和商务礼仪培训,第31页,电话礼仪：接听电话礼仪,-,对于自己不了解人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能机会意识；,-通话时假如有他人过来，不得目中无人，应点头致意，假如需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,情况出理,-,-如所找对象不在，应委托他人简明说明缘由，主动留言，留下联络方式和自己姓名；,-记住委托人姓名，致谢,电话营销和商务礼仪培训,第32页,电话礼仪：接听电话礼仪,-,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-,留言或转告要马上执行，未来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或方便条形式传递。,电话营销和商务礼仪培训,第33页,六、销售礼仪,介绍次序,握手礼仪,交换名片礼仪,电话营销和商务礼仪培训,第34页,介 绍 顺 序,先将下级介绍给上级；,男性介绍给女性,假如是工作关系，不论男女性别，要先将下级介绍给上级。,电话营销和商务礼仪培训,第35页,在与客人交谈过程中，有块地方不太明白，需要同事帮忙，这个时候，应该怎么样介绍同事和客人呢？,介绍客人与同事时,先亮明自己身份,再亮明同事身份,而且在同事进入到办公室时候，自己应该站起来,电话营销和商务礼仪培训,第36页,握 手 礼 仪,要 领：,五到：身到、笑到、手到、眼到、问候到！,注意事项：,忌冒然伸手、目光游移、长时间不放手。,电话营销和商务礼仪培训,第37页,交换名片礼仪,1、正面朝对方,2、交换名片时应右手拿着自己名片，,左手接对方名片后，双手托住；,必须起身接收名片；,3、应用双手接收；,4、接收名片不可往返摆弄；,5、接收名片时，要认真看一遍；,电话营销和商务礼仪培训,第38页,接待礼仪基本要求,文明待客,礼貌待客,热情待客,接待礼仪,电话营销和商务礼仪培训,第39页,文明待客实际操作要求,来有迎声,问有答声,去有送声,电话营销和商务礼仪培训,第40页,来有迎声,是主动热情而友善和接待客人打招呼、问候,电话营销和商务礼仪培训,第41页,问有答声,问有答声含义是有问必答，,按时回答，不厌其烦,电话营销和商务礼仪培训,第42页,去有送声,去有送声含义是在客户离开时，要主动与客户道别。,电话营销和商务礼仪培训,第43页,热情接待,1.眼到,2.口到,语言上无障碍,防止出现沟通脱节问题,3.,意到,表情、神态自然,注意与交往对象进行互动,举止大方,电话营销和商务礼仪培训,第44页,礼仪是最终目标是拉近人与人之间距离,礼仪最高境界是一个友好,电话营销和商务礼仪培训,第45页,有礼走遍天下,电话营销和商务礼仪培训,第46页,謝謝聆听!,电话营销和商务礼仪培训,第47页,