客服电话礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,凯聪电话礼仪培训,凯聪欢迎您参加,客服电话礼仪培训教材,第1页,送给最可爱您们,客服电话礼仪培训教材,第2页,售后服务,财务,仓库,研发,销售,客户,技术,我们工作流程和主要性,客服电话礼仪培训教材,第3页,我们工作,1、接听客户电话，处理问题,2、给客户拨打电话，处理问题,3、旺旺接收客户信息，处理问题,4、旺旺给客户留言，处理问题,5、把处理好统计下来,客服电话礼仪培训教材,第4页,Shanghaikaicong,SO,:,电话礼仪&话术,大家分享,客服电话礼仪培训教材,第5页,Shanghaikaicong,客服电话礼仪培训教材,第6页,一起来学习,接听/拨打注意事项：,一：接电话开头语注意事项,1）要听到两声之后再接电话，第一声是给对方考虑时间，也,说 明你这边工作也很忙，听一声就接，人家会认为你很闲,（有时也会不小心造成挂机，给客户留下不好映像）,2）开头语要说出本企业名称:“您好，上海凯聪/凯聪科技/凯聪,电子，接待人“花名”（接待人必须通知客户自己花名）,例：您好，这里是上海凯聪，我是客服晴川，请问有什么能够帮您。,客服电话礼仪培训教材,第7页,二：转接电话注意事项,1）客户要求找其它部门或其它同事接听电话时，电话转接时应说：“好，请稍等，正在为您装接。”,2）转接电话中，如碰到对方电话正忙时或不在位时，立刻通知客户（很抱歉。我同事正在接听电话、麻烦您留一个联络方式，稍后让同事回复您好吗）包含但不限于手机、旺旺ID、QQ或其它，通知客户几分钟之后会联络他，并再次确认转达内容及联络方式。（也能够看看客户问题是不是自己也能够处理，那就告诉客户，很抱歉同事#正在接听电话，请问#先生/#小姐，请问您有什么问题需要处理呢？嗯，好，我知道了。要不我先帮您查询一下、检测一下、解答一下,客服电话礼仪培训教材,第8页,3）当碰到不能处理客户问题要问询他人时先跟客户说：“您问问题我这边要跟同事核实下，请您留下联络方式，我将在x分钟后跟您联络”另报上花名，问询好后再与客人联络（注：必须报上自己花名）,4）难以处理电话需转给上级或其它同事时,对应说辞：,1、不属于自己工作范围：请问先生/小姐，您贵姓，留下您,联络方式，稍后让相关人员与您联络，能够吗？,2、是自己份内需要处理工作：告诉客户为了不犯错误，和对您负责，请允许我核实、检验一下，稍后联络您！（挂了电话，请求同事帮助或咨询，了解处理、回答客户问题后，电话联络客户！-同时要说：“您好！#先生、小姐，这里是上海凯聪，我是刚联络您客服#很抱歉，让您久等了，我）,客服电话礼仪培训教材,第9页,三：挂电话之前用语,1）您好，请问您还有其它问题吗?我花名是XXX分机号是XXXX，您下次有问题能够直接转我分机。(祝您愉快！再见！),注：挂电视时不能用“白白”，要说再见，必须等客户挂电话，我们才能挂机。,2）棘手客户不挂电话,对应说词：“#先生/#小姐您问题我都清楚了，为了尽快给您处理，我们通话结束后我立刻向上级反应您问题并处理，为了重视请允许我再查对一下您联络方式稍后让相关人员联络您，谢谢，祝您生活愉快！再见”,客服电话礼仪培训教材,第10页,电话礼仪解析,怎样接电话,也是一门艺术,要想做一个合格受话人,有许多礼仪要学。,一 首先,要做好通话准备,应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话统计本和统计用笔。（不要总是在需要时告诉对方:“请等等,我去拿纸和笔。”这么既拖延了通话时间,也是不礼貌行为。）,二 其次,听到电话铃声,应尽快放下手中所做事情去接电话。,（凯聪要求铃响三声内接电话,这是很有必要。受话人所说头一句话应是亲切地问对方:您好，这里是凯聪，我是#。比如：“您好，这里是凯聪，我是小森”,这么做,不但礼貌,还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。）,客服电话礼仪培训教材,第11页,shanghaikaicong,三,不论在哪里接电话,都要仪态文雅、庄重,应轻拿、轻放电话机,在把电话机移向自己身边时,不要伸手猛拉过来。,（到通话时，不要拿腔拿调,应该声调适中,语气柔和沉稳。切忌突然拔高语气，或者沉降语气。）,四,电话铃响时,假如自己身边正在与客人交谈,应先向客人打声招呼,然后再去接电话。不要抛下身边客人,在电话中谈个没完。这么身边客人有被轻视感觉。（问题很复杂：应该及时告诉来电客户，很抱歉，我正在接待客人，留下联络方式稍后及时回复您）,或者（听一下客户问题，是不是很简单：如咨询跟技术相关问题 简单处理，并向客户解释-很抱歉#小姐#先生我正在接待一位客人，先帮您转接技术人员。售后有什么需要我做，您再打我分机#，祝您愉快！我帮您转过去！再见！,客服电话礼仪培训教材,第12页,shanghaikaicong,五 不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论一些问题,如遇接电话时房内有些人正在 开会聊天,可先请他们停下来,然后再接电话。,（处理不了能够说：#小姐或#先生，为了不会犯错影响您时间和精力请允许我再去帮您核查一下或查询一下，请留下您联络方式，稍后立刻回复您）,六 在通话过程中,为了使对方知道自己一直在倾听,或表示了解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。（记住客户重点强调事，并表示对此关注）让客户感觉您很专心帮他处理问题,。,客服电话礼仪培训教材,第13页,shanghaikaicong,七 通话完成后,能够问询对方:“请问，“#小姐、#先生还有什么要吩咐吗？”“还有什么能够效劳？”,（客户说，现在主要就是这个问题，最好立刻重复客户电话中重点强调事，并说“好和您通话结束我立马帮您处理、咨询、办理、检验、申请”请您放心，）,（另外一个：就是电话中把问题处理了，您需要拿着电话并和客户交流着，一边查询资料信息，不至于，让客户等候无聊，同时注意不要一边查询，一边小声嘀咕。会让用户户感觉您不专业。）,这一类客套话,既是表示尊重对方,也是提醒对方,请对方先放下电话,再轻放下自己电话。,客服电话礼仪培训教材,第14页,shanghaikaicong,在电话中怎样处理,分歧,不满,埋怨,客服电话礼仪培训教材,第15页,shanghaikaicong,案例一,：你们怎么回事！一直,说开开开，发票到现在还,没给我！还要什么这个那个,信息，你们商家到底讲不讲,信用！,解答：亲爱#先生#女士，真很抱歉，我们每个月财务开出发票都有发票定额，我已经帮您去财务那催了，现在物流天天量太大了，我们这个月定额都用得差不多了，不过，我们在花桥有一家实体店，那里还有发票额，现在需要您填信息，我拿到财务那帮您尽快先审核，早点开出！您放心，我会尽力，专心帮您关注,，,开出后立马快递给您！为您带来不便，我在这里向您表示深深歉意！希望您生活愉快！一切顺利！,客服电话礼仪培训教材,第16页,shanghaikaicong,案例二：什么，运费您们不负担，你知道吗，你们产品质量就不好，我买时候我支付运费，现在返回来还要我掏运费，你们太黑了,解答：亲爱#先生#小姐，很感激您一直支持凯聪，信赖凯聪，很抱歉让您有这种困扰。我们产品其实在发出前就给全部买家通知到，15天之内我们承诺，产品有质量问题我们支付往返运费，同时我们是终生质保，我们会帮您返厂维，维修是无偿喔！,客服电话礼仪培训教材,第17页,shanghaikaicong,案例三,:您们门铃只有两种声音，一米远就不好用了，维修还要我往返出运费，运费都比门铃贵了,你们这个质量太差了吧,解答：您好#先生#女士，我们门铃有30各种声音，有音色很相同或者音调有些像，这边我们都会检测好发出喔，我们门铃是以电子芯片接收信号来响铃，所以假如是防盗门或是电磁核比较大地方，信号会被干扰。造成信号接收不到，而按铃不响，我也很相信你也有这么情况，不过我们门铃质量是没有问题喔，因为我们有很多买家也在使用，也有用很好，包含我们企业楼上楼下办公楼们都是用这个铃，至今还很好用喔,客服电话礼仪培训教材,第18页,shanghaikaicong,我们门铃经过实测有32和旋，其中8首为,一,个循环，每个循环其曲调大致系统，不过音色、曲调、节奏会有一定区分。经过实测，在空阔地带下，门铃和发射器之间有效距离可达50米。不过因为是电磁波形式无线传输，受周围环境影响很大，而且金属材质对电磁波有很大吸收作用，在使用时，一定不要安装在金属材质门上，不然必定会影响使用。假如确实因为非人为因数造成不能使用，门铃维修费和往返运费都是有凯聪负担。,客服电话礼仪培训教材,第19页,shanghaikaicong,案例四,客户说：运费都比门铃贵了，而且才买很快就坏了。一个月到半个月,解答，我也知道呀，您看我也是一个经常在淘宝上购物，我也能了解，这不像在家附近买东西，什么都要出运费，而且又不能现场调试，您看您邮寄回来门铃，我们技术人员检测结果是没有问题喔，我很抱歉我们技术人员没方法帮您在现场调试，不过我们这也有淘宝要求。看您也是经常惠顾我们凯聪，对我们也很支持，我向领导申请一下，看能不能您支付一下运费。无偿给您跟换新寄回。,客服电话礼仪培训教材,第20页,shanghaikaicong,以上种种案例说明什么,客服电话礼仪培训教材,第21页,shanghaikaicong,1,、沟通，是人和人处理问题最好,方法，同时沟通主要,一个标准：,最终是谁能说服谁，谁能够到达目标,（我们不能让客户接收，我们名利皆失,（我们能让客户接收，我们名利都有了,2、人都喜欢听美，好、对自己是表彰,有一个说法叫：您成功其实你输很惨,（比如：面对无理取闹，没素质客户。我们用丰富,知识和词汇口头上把客户击败了，客户无话可说了，我们气消了不过客户来气了，他不干了，退款，退货，差评,，维权,客服电话礼仪培训教材,第22页,shanghaikaicong,3、,作为一名线上客服：我们需要是让客户满意，让客户买我们单，同时是在不损失企业利益基础上到达目标那么就要重视一个点：,考虑客户要说，要问，急客户要处理，说客户想要，执行对企业有益方,案,客服电话礼仪培训教材,第23页,shanghaikaicong,售后差评产生？,售后差评防止方法？,客服电话礼仪培训教材,第24页,大家看到了什么？,客服电话礼仪培训教材,第25页,心选择,you?,客服电话礼仪培训教材,第26页,不一样选择,会有什么样结果呢,一个 一个,客服电话礼仪培训教材,第27页,搭档合作,齐 心 协 力,客服电话礼仪培训教材,第28页,您一定能够做到,我同事一定是最棒（有失误一定指出）,我同事有很多事要忙（有事尽可能自己处理）,我同事一定会帮我（没回复我一定是在忙）,我会尤其感激（我搭档帮我指出问题）,我要多帮助我搭档（只要我有时间和能力）,我搭档必定需要我（我不能够错过她每一次需要）,我们都能够更加好配合服务好客户！,客服电话礼仪培训教材,第29页,shanghaikaicong,技术部分机：8005、8008、8014,销售部分机：8001、8002、8009,凯聪各部门分机、电话见论坛,分机接线后转机：,按一下挂机键,再拨需要转分机号码,最终挂机,客服电话礼仪培训教材,第30页,Shanghaikaicong,Thanks very march,客服电话礼仪培训教材,第31页,Shanghaikaicong,谢 谢,客服电话礼仪培训教材,第32页,