【客户管理】客户档案表-客户有效管理.ppt

住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05漫漫长假，你约了么？漫漫长假，你约了么？约饭店？约饭店？约拜年？约拜年？约聚会？约聚会？约相亲？约相亲？约电影？约电影？约客户？约客户？住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05身边到处有中普身边到处有中普.l春晚里有车金宝春晚里有车金宝l影城随处见中普影城随处见中普l公交车亭伴您行公交车亭伴您行住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05身材圆润了，腰包减肥身材圆润了，腰包减肥了么了么.给孩子压岁钱给孩子压岁钱给父母孝心钱给父母孝心钱给亲朋购年货给亲朋购年货给朋友发红包给朋友发红包和同学约见面和同学约见面腰包瘦了找中腰包瘦了找中普！普！住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05大家来领压 岁 钱！春节假日激励方案亲，猴发财啦，咱约么亲，猴发财啦，咱约么？住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05来到大人的世界，是不是很久没有收过压岁钱了有没有很羡慕小盆友，甜甜的说句“过年好”就能收到一个大红包中普大家庭给大家发压岁钱啦 就等你来拿！住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05拿压岁钱的政策标准活动时间：2016.2.15-2016.2.22参加人员：方案明确的各职级业务人员以方案时间内累计年化业绩年化业绩计算以划扣业绩划扣业绩为准因农行限额排队造成无法划扣，不计入本次激励考核业绩内建议不使用农行卡符合领取基金的名单上报时间截止2016.3.15日之前立项申请，过期不予补报住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05客户经理的压岁钱 累计年化业绩20万元【每到20万即可领取200元】200200元元住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05团队经理的压岁钱 累计年化业绩100万元【每到100万即可领取300元】300300元元住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05高级团队经理的压岁钱 累计年化业绩150万元【每到150万即可领取400元】400400元元住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05大团经理的压岁钱 累计年化业绩300万元【每到300万即可领取600元】600600元元住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05营业部经理的压岁钱 累计年化业绩600万元【每到600万即可领取1200元】12001200元元住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05玉羊雄风生意隆金猴盛世财源广路在脚下，压岁钱在招手！快来行动吧！住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05猴年要有新技能猴年要有新技能.有效进行客户有效进行客户管理管理住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05为客户建立档案为客户建立档案有效挖掘客户信息有效挖掘客户信息精细化管理与批量管理精细化管理与批量管理现有客户高效维护法现有客户高效维护法住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05本章要点为现有客户建立完整而便于使用的信息库，帮助为现有客户建立完整而便于使用的信息库，帮助你更好地维护和服务客户。你更好地维护和服务客户。学习如何更快、更准地收集有用的客户信息，提学习如何更快、更准地收集有用的客户信息，提升建立客户资料库的效率。升建立客户资料库的效率。学习如何根据客户的资产、职业等特征对客户进学习如何根据客户的资产、职业等特征对客户进行分层与分群管理，提升管理客户的效率和效果。行分层与分群管理，提升管理客户的效率和效果。掌握与现有客户保持有效联系的方法与技巧，以掌握与现有客户保持有效联系的方法与技巧，以更少的精力管好更多的客户。更少的精力管好更多的客户。住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05为客户建立为客户建立档案档案基础信息基础信息理财信息理财信息特殊信息特殊信息客户信息住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05基础信息基础信息账号、姓名、昵称、熟悉程度、性别、年龄、职业、教育程度、联系方式、电子邮箱、生日、常住地址等对客户最基本的对客户最基本的了解了解住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05理财信理财信息息资产规模、持有产品、理财偏好、风险属性、期望收益等。对客户投资理财能力、偏好和期望的了解，帮助你为客户选择合适的理财产品。住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05特殊信息特殊信息特别爱好、喜欢的联系方式、家人情况、宗教信仰、联系时间等。对客户各方面深入了解，是你跟客户的沟通更有成效。住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05通用客户管理通用客户管理表格表格住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05客户产品台账客户产品台账住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05有效挖据客户信有效挖据客户信息息目的v识别客户身份v了解越多，成功几率越大住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05内容与方法内容与方法信息分类信息分类主要获取途径主要获取途径包含信息及常用问题包含信息及常用问题基本资料填表、聊天姓名、年龄、性别、地址、联系电话相关人员资料聊天家人、朋友，其他对客户有影响的相关人士财务资料聊天从事行业（目前和以前）、年收入（包括非薪资收入），每月可储蓄金额、目前资产情况理财需求聊天、调查表期望实现什么目标偏好的投资期限过往投资经验（做过哪些投资？成绩如何）个人喜好/生活习惯聊天、调查表喜欢的消遣活动消费偏好个人品味时间安排习惯住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05精细化管理与批量精细化管理与批量管理管理将客户分将客户分为为熟悉和不熟悉和不熟悉熟悉将熟悉的将熟悉的客户分为客户分为48类，类类，类别不要过别不要过多多将以后认将以后认识的客户识的客户归类为确归类为确定下来的定下来的客户类之客户类之一一步骤步骤1：分：分类类步骤步骤3：归：归类类步骤步骤2：分：分群群住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05客户类型客户类型客户特点客户特点理财偏好理财偏好适合的适合的产品产品偏好联系方偏好联系方式式保守退休族l已退休，没有收入l喜欢面对面互动l需要长期联系才能取得他们的信任l一般非常厌恶风险，不允许本金出现亏损l普遍喜欢银行存款等比较“牢靠”的方式；l要花很长时间才能教育或说服他们接受投资产品月鑫宝单季红l当面沟通l电话中高级白领l收入比较稳定，有一定的理财意识l沟通比较喜欢看数据l愿意接受新鲜事物，可在短时间内教育l一般只对具体的产品信息感兴趣，对于广泛的市场信息没有太大兴趣l风险承受能力有限，一般喜欢稳扎稳打的理财方式单季红年年宝l电话l微信l见面个体商户/小企业主l一般都很精明，但沟通大多靠感觉l资金流动性大，比较难预测资金流动的时间点l赚的钱比较多，理财途径也比较多，思想观念较为开放，但大多没时间投入精力关注l此类客户若教育程度较低，则需要花很长时间说服其接受理财产品单季红l电话l见面常见客户分群常见客户分群住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05常见客户分群常见客户分群客户类型客户类型客户特点客户特点理财偏好理财偏好适合的适合的产品产品偏好联系方偏好联系方式式公务员/事业单位l收入稳定、保障全面、可用现金不多l空闲时间较多，有时间了解投资信息l由于工作过于稳定，投资理财往往走两个极端：一、极其保守，坚持“零风险”，二、专走高风险、高回报路线单季红年年宝l见面l电话l微信四师（律师/医师/会计师/建筑师）等专业人士l收入高l很多有阅读财经报纸的习惯l一般非常重视个人隐私l一位职业习惯，这些客户风险偏好一般偏保守l很多专业人士在投资理财上会有跟风的习惯单季红年年宝l电话l微信l见面自由职业者l收入高，但一般不太稳定l喜欢惬意的生活，追求生活情趣l喜欢网购和新鲜事物l喜欢稳扎稳打的理财方式l偏好短期产品单季红l电话l见面住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05l致电客户，自我介绍，加深印象l发短信给客户l定期联系客户，了解客户基本信息、理财信息、特殊信息及需求，并及时记录l根据客户的情况提供“已销售为导向的维护”，创造约访机会现有客户的高效维现有客户的高效维护护与不熟悉的客户建与不熟悉的客户建立联系立联系了解客户，定期维了解客户，定期维护护根据产品特点根据产品特点和客户需求进行销和客户需求进行销售售l分析产品的特点，利用“通用客户管理表格”的筛选功能选出合适的客户l制定每日约访计划进行电访，约客户来面谈住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.051.在表格中提取客户信息（1）财富申请表（2）通用客户管理表（3）客户产品台账住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.052.致电客户致电客户（1）不熟悉的客户（2）以前联系过，但很久没联系了（3）邀约客户参加老带新说明会住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.053.发短信给客户发短信给客户（1）留下联系方式（2）节日祝福（3）天气变化（4）公司的正面报道住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.054.电话中了解客户电话中了解客户（1）产品到期 本月本月25日有一笔产品到期了，您看我这边直接给日有一笔产品到期了，您看我这边直接给您做续存了好吧您做续存了好吧.（2）投资话题 银行最近降息了，股市也不怎么景气，您的投银行最近降息了，股市也不怎么景气，您的投资没受什么影响吧资没受什么影响吧.（3）关心客户 最近降温了，出门多最近降温了，出门多穿衣穿衣（4）提供信息 我们现在新出了一款产品单季宝我们现在新出了一款产品单季宝/双季宝双季宝（5）寻求意见和建议 我们公司为了提升服务质量，正在征求每位我们公司为了提升服务质量，正在征求每位优质客户的改进意见优质客户的改进意见住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.055.开展以销售为导向的客户服务优先级优先级事由事由时间时间联系方联系方式式信息来源信息来源销售机会销售机会第一优先级l理财产品到期l理财类信息l到期前15天l发售前一周l电话产品台账客户有明确产品或金融服务需求时，马上跟进第二优先级l客户月礼l生日节日祝贺l每月一次l活动当天l短信l微信l电话跟客户拉近距离的好机会第三优先级l重要财经信息l最近重大市场新闻l理财产品、股票、基金、银行走势l客户爱好的有关信息l时间当天l依客户需要而定l短信l微信加深印象引领客户思维导向住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.056.根据产品特点对客户进行约访与销售根据产品特点对客户进行约访与销售住宅建筑规范住宅建筑规范GB50368-2005GB50368-2005编制组北京编制组北京2006.052006.05踏上新的征程踏上新的征程.路路 在在 脚脚 下！下！