专题四-客户呼叫中心.ppt

专题四专题四 客户呼叫中心（客户呼叫中心（CCC）/服服务中心务中心 客户服务中心的定义及发展历程客户服务中心的定义及发展历程 客户服务中心的设计与建设客户服务中心的设计与建设 客户服务中心的具体应用与发展前景客户服务中心的具体应用与发展前景 客户服务中心的定义客户服务中心的定义及发展历程及发展历程 呼叫中心的定义呼叫中心的定义 呼叫中心是以高科技呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（电脑电话集成技术（CTICTI）系统）系统为基为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。效的服务工作平台。实质：实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。地为用户提供各种服务。呼叫中心呼叫中心呼叫中心呼叫中心=利润中心利润中心利润中心利润中心 花旗银行在台湾的呼叫中心被评为花旗银行在台湾的呼叫中心被评为花旗银行在台湾的呼叫中心被评为花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营亚洲最有创意和经营亚洲最有创意和经营亚洲最有创意和经营效率的话务中心效率的话务中心效率的话务中心效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有，在整个呼叫中心设有，在整个呼叫中心设有，在整个呼叫中心设有280280280280个个个个专业电话理财专业电话理财专业电话理财专业电话理财员员员员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。转账和基金、外汇买卖等工作。转账和基金、外汇买卖等工作。转账和基金、外汇买卖等工作。呼叫中心的发展历史呼叫中心的发展历史 起源于起源于30年前的美国民航业。年前的美国民航业。70年代银行业开始使用呼叫年代银行业开始使用呼叫中心，中心，90年代后随着年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。心有了质的飞跃。1 1 1 1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统、第一代呼叫中心：人工热线电话系统、第一代呼叫中心：人工热线电话系统、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如：例如：例如：例如：114114114114查号查号查号查号注注:PSTN=Public Switched Telephone NetworkPSTN=Public Switched Telephone Network，即公共开，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。关电话网络，一种常用旧式电话系统。PBX=Private Branch ExchangePBX=Private Branch Exchange，即专用分组交换机，即专用分组交换机PBXPBX内部网内部网内部网内部网话务员话务员话务员话务员客户客户客户客户PSTNPSTN特点：特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业业2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统如：免费电话如：免费电话800-810-XXXX 内部网内部网内部网内部网PSTNPSTNPBXPBX话务员话务员话务员话务员客户客户客户客户IVRIVRACDACD特点：特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用据共享；利用据共享；利用据共享；利用IVRIVRIVRIVR降低了强度和出错率；利用降低了强度和出错率；利用降低了强度和出错率；利用降低了强度和出错率；利用ACDACDACDACD均衡了话均衡了话均衡了话均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。升级不便，造价高，风险大等缺点。升级不便，造价高，风险大等缺点。升级不便，造价高，风险大等缺点。3 3 3 3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客户系统特点：特点：特点：特点：采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩采用通用的标准硬件平台，造价较低，系统升级灵活，可扩展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。展性强，同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心的功能。服务器服务器服务器服务器集线器集线器集线器集线器内部局域网内部局域网内部局域网内部局域网内部网内部网内部网内部网PSTNPSTNPBXPBX话务员话务员话务员话务员客户客户客户客户CTICTI服务器服务器服务器服务器注：注：注：注：CTI=Computer Telephony CTI=Computer Telephony IntegrateIntegrate，即计算机电话语音系，即计算机电话语音系，即计算机电话语音系，即计算机电话语音系统集成统集成统集成统集成4 4 4 4、第四代呼叫中心：客户互动中心、第四代呼叫中心：客户互动中心、第四代呼叫中心：客户互动中心、第四代呼叫中心：客户互动中心公司网站公司网站公司网站公司网站邮件服务器邮件服务器邮件服务器邮件服务器传真服务器传真服务器传真服务器传真服务器多媒体服务器多媒体服务器多媒体服务器多媒体服务器H.323 gateway交互式语音应答器交互式语音应答器自动呼叫分配器自动呼叫分配器CTICTI传真机传真机传真机传真机电话电话电话电话终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机终端计算机ITERNET电话网电话网企业网企业网企业网企业网特点：特点：特点：特点：（1 1 1 1）接入和呼出方式多样化；）接入和呼出方式多样化；）接入和呼出方式多样化；）接入和呼出方式多样化；（2 2 2 2）多种沟通方式格式之间的互换；）多种沟通方式格式之间的互换；）多种沟通方式格式之间的互换；）多种沟通方式格式之间的互换；（3 3 3 3）语音自动识别技术；）语音自动识别技术；）语音自动识别技术；）语音自动识别技术；（4 4 4 4）基于）基于）基于）基于WEBWEBWEBWEB的呼叫中心。的呼叫中心。的呼叫中心。的呼叫中心。它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合它的设计重点主要集中在应用层面上，可更为有效地配合CRMCRMCRMCRM的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，的进程，它采用了开放式的设计大大提高了系统的灵活性，同时加强了与其它系统的整合。同时加强了与其它系统的整合。同时加强了与其它系统的整合。同时加强了与其它系统的整合。客户服务中心的发展趋势客户服务中心的发展趋势客户服务中心的发展趋势客户服务中心的发展趋势1 1 1 1、PBXPBXPBXPBX技术向技术向技术向技术向CTICTICTICTI技术转化技术转化技术转化技术转化2 2 2 2、系统趋于开放并符合标准、系统趋于开放并符合标准、系统趋于开放并符合标准、系统趋于开放并符合标准3 3 3 3、Internet Internet Internet Internet 与呼叫中心的融合与呼叫中心的融合与呼叫中心的融合与呼叫中心的融合4 4 4 4、一体化技术改变呼叫中心的构建基础、一体化技术改变呼叫中心的构建基础、一体化技术改变呼叫中心的构建基础、一体化技术改变呼叫中心的构建基础 客户服务中心的作用客户服务中心的作用客户服务中心的作用客户服务中心的作用1 1 1 1、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；、一站式服务提升企业形象，树立企业品牌；企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提企业通过呼叫中心将企业内部分数各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系的供的服务，集中在一个统一的对外联系的供的服务，集中在一个统一的对外联系的供的服务，集中在一个统一的对外联系的“窗口窗口窗口窗口”，采用了，采用了，采用了，采用了统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题统一的标准服务界面，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。的目标。的目标。的目标。2、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；、高科技提高企业运作效率，降低企业成本；四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低四大关键技术的综合应用，可有效减少通话事件、降低网略费用，提高网略费用，提高Agent 的业务量，节约人力资源。的业务量，节约人力资源。3、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；、个性化服务提高顾客满意度，强化客户忠诚；数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，数据库服务系统中存有大量顾客信息，在接通电话时，Agent可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供可以更为快捷的了解来电客户的信息，有针对性的提供个性服务。个性服务。4、多种功能提升企业商机，优化资源配置。、多种功能提升企业商机，优化资源配置。集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、集中公司的所有客户的信息资料，完善的客户信息管理、客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，客户分析、业务分析等功能，帮助企业判断最有价值的客户，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，留住企业的老客户，找出客户的需求，并设法满足他们的需求，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，在挖掘商机的同时，为公司的发展决策提供时实依据。同时，可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优可以帮助企业合理分配它的人、财、物，根据业务重要程度优化企业资源。化企业资源。客户服务中心的设计客户服务中心的设计与建设与建设 应用技术简介应用技术简介 ACD：自自自自 动动动动 呼呼呼呼 叫叫叫叫 分分分分 配配配配 器的器的器的器的 作作作作 用用用用 是是是是 将将将将 外外外外 界界界界 来来来来 电电电电 均均均均 匀匀匀匀 地地地地 分分分分 配配配配 给给给给 各各各各 个个个个 座座座座 席席席席 代代代代 表。表。表。表。如如如如 果果果果 没没没没 有有有有 接接接接 线线线线 员员员员 空空空空 闲，闲，闲，闲，将将将将 来来来来 话话话话 放放放放 入入入入 等等等等 待待待待 队队队队 列，列，列，列，空空空空 闲闲闲闲 时时时时 再再再再 转转转转 接接接接 过过过过 去。去。去。去。如如如如 果果果果 来来来来 话话话话 在在在在 长长长长 时时时时 间间间间 里里里里 得得得得 不不不不 到到到到 处处处处 理，理，理，理，ACD ACD 应应应应 该该该该 为为为为 客客客客 户户户户 播播播播 放放放放 提提提提 示示示示 信信信信 息，息，息，息，包包包包 括括括括 呼呼呼呼 叫叫叫叫 者者者者 在在在在 等等等等 待待待待 队队队队 列列列列 中中中中 的的的的 位位位位 置置置置 并并并并 问问问问 其其其其 是是是是 否否否否 愿愿愿愿 意意意意 继继继继 续续续续 等等等等 待待待待 等，等，等，等，以以以以 减减减减 少少少少 客客客客 户户户户 挂挂挂挂 机机机机 比比比比 例。例。例。例。IVR：交交交交 互互互互 式式式式 语语语语 音音音音 应应应应 答答答答 技技技技 术术术术 给给给给 呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 带带带带 来来来来 了了了了 强强强强 大大大大 的的的的 生生生生 命命命命 力。力。力。力。IVR IVR 又又又又 称称称称 自自自自 动动动动 语语语语 音音音音 应应应应 答（答（答（答（VRUVRU），），），），它它它它 是是是是 计计计计 算算算算 机机机机 技技技技 术术术术 用用用用 于于于于 呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 的的的的 产产产产 物。物。物。物。用用用用 户户户户 通通通通 过过过过 双双双双 音音音音 频频频频 电电电电 话话话话 输输输输 入入入入 信信信信 息，息，息，息，IVR IVR 系系系系 统统统统 向向向向 用用用用 户户户户 播播播播 放放放放 预预预预 先先先先 录录录录 制制制制 好好好好 的的的的 语语语语 音，音，音，音，回回回回 答答答答 用用用用 户户户户 的的的的 问问问问 题。题。题。题。IVR IVR 还还还还 具具具具 有有有有 语语语语 音音音音 信信信信 箱、箱、箱、箱、传传传传 真真真真 收收收收 发发发发 等等等等 功功功功 能。能。能。能。应应应应 用用用用 了了了了IVR IVR 技技技技 术，术，术，术，有有有有80 80 90 90 的的的的 呼呼呼呼 叫叫叫叫 不不不不 需需需需 要要要要 座座座座 席席席席 代代代代 表表表表 的的的的 干干干干 预预预预 就就就就 能能能能 完完完完 成。成。成。成。在在在在IVR IVR 应应应应 用用用用 中，中，中，中，语语语语 音音音音 识识识识 别别别别 技技技技 术术术术 将将将将 会会会会 发发发发 挥挥挥挥 很很很很 大大大大 的的的的 作作作作 用，用，用，用，从从从从 而而而而 减减减减 少少少少 语语语语 言言言言 误误误误解解解解 和和和和 消消消消 息息息息 失失失失 真。真。真。真。据据据据 专专专专 家家家家 预预预预 测，测，测，测，未未未未 来来来来 的的的的Internet Internet 技技技技 术术术术 将将将将 与与与与IVR IVR 技技技技 术术术术 结结结结 合，合，合，合，基基基基 于于于于Web Web 的的的的 处处处处 理理理理 方方方方 式式式式 会会会会 使使使使 呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 处处处处 理理理理 起起起起 来来来来 更更更更 像像像像 电电电电 话话话话 处处处处 理。理。理。理。vv CTICTICTICTI：服服服服 务务务务 器器器器 对对对对 整整整整 个个个个 呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 进进进进 行行行行 全全全全 面面面面 管管管管 理，理，理，理，是是是是 呼呼呼呼 叫叫叫叫 中中中中 心心心心 的的的的 心心心心 脏脏脏脏 所所所所 在。在。在。在。它它它它 与与与与PBX PBX PBX PBX 相相相相 连，连，连，连，接接接接 收收收收 来来来来 自自自自PBX PBX PBX PBX 的的的的 事事事事 件件件件 /状状状状 态态态态 消消消消 息，息，息，息，并并并并 向向向向PBX PBX PBX PBX 发发发发 出出出出 命命命命 令。令。令。令。CTI CTI CTI CTI 服服服服 务务务务 器器器器 能能能能 够够够够 向向向向 上上上上 提提提提 供供供供 统统统统 一一一一 的编的编的编的编 程程程程 接接接接 口，口，口，口，屏屏屏屏 蔽蔽蔽蔽PBX PBX PBX PBX 与与与与 计计计计 算算算算 机机机机 间的间的间的间的 复复复复 杂杂杂杂 通通通通 信信信信 协协协协 议，给议，给议，给议，给 不不不不 同同同同 的的的的 用用用用 户户户户 开开开开 发发发发 应应应应 用用用用 程程程程 序序序序 带带带带 来来来来 方方方方 便。便。便。便。此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的此外，它可以使电话与计算机实现信息共享，计算机的CTI CTI 应应应应用系统通过特定交换机的用系统通过特定交换机的用系统通过特定交换机的用系统通过特定交换机的CTI LinkCTI Link，实现后台计算机对交换机，实现后台计算机对交换机，实现后台计算机对交换机，实现后台计算机对交换机进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电进行呼叫控制和呼叫状态传递，而且可以全面控制交换机的电话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。话、呼叫、分组、引导和中继线，实现灵活的呼叫管理和监控。呼叫管理系统（呼叫管理系统（CMS）CMS的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引的主要职能是维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可和应用程序利用率的信息，有利于有效利用资源。领导人员可以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的以根据对呼叫信息的历史统计，进行针对性决策，决定系统的规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。规模，人员数量调整，以提高系统的运行效率和服务质量。座席座席座席座席/业务代表（业务代表（业务代表（业务代表（AgentAgentAgentAgent）由一个由一个由一个由一个PCPCPCPC终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提终端机一个电话组成，一般会配有耳机以便提供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使供方便和保密，点电话上可实时显示服务中心的统计数据，使话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。话务员及时了解自己的表现并跟上呼叫量。主机应用主机应用主机应用主机应用/数据库服务系统数据库服务系统数据库服务系统数据库服务系统 主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、主机使内部的数据服务器，用来存放话务员认识信息、计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座计费信息、客户信息和业务受理信息、业务咨询信息等。座席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速席可以借助局域网由现访问这些数据，以便为客户提供快速以及更为个性化的服务，这类服务需借助以及更为个性化的服务，这类服务需借助以及更为个性化的服务，这类服务需借助以及更为个性化的服务，这类服务需借助CTICTICTICTI。来话管理（来话管理（来话管理（来话管理（ICMICMICMICM）为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。为来话提供工作流管理的应用程序，例如屏幕弹出。去话管理（去话管理（OCMOCM）主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测型。主动发起对客户的呼叫，它有两种类型：预览型和预测型。在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户在预览拨号的情况下，系统首先接通座席电话，然后再拨客户电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，是完电话，等待接通后通话，否则放弃；在预测拨号情况下，是完全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼全自动化，计算机选择要拨号的客户，如客户应答则迅速将呼叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一叫转给一个话务员，如无法接通话务员，则将这个号码存入一个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接个新的联系名单中，等待合适的时间再拨，如无应答，则不接通话务员。通话务员。vv 工作流管理工作流管理工作流管理工作流管理 一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（通常不超过一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（通常不超过一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（通常不超过一般称为调度系统，它跟踪一段时间内（通常不超过15151515个个个个月）线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源月）线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源月）线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源月）线路和座席的利用率，以确定出高峰和季节性的系统资源需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户需求；它也可用于管理资源效率，可帮助提高服务中心的客户响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的响应能力；同时系统管理人员也可利用它所提供的信息更好的调节服务中心的运行。调节服务中心的运行。调节服务中心的运行。调节服务中心的运行。_ 如何建设呼叫中心如何建设呼叫中心如何建设呼叫中心如何建设呼叫中心1 1 1 1、前期准备工作、前期准备工作、前期准备工作、前期准备工作 明确建设目标明确建设目标明确建设目标明确建设目标为什么建设呼叫中心？为什么建设呼叫中心？为什么建设呼叫中心？为什么建设呼叫中心？规划实施计划规划实施计划规划实施计划规划实施计划关于投资大小、方式、阶段等，在规划关于投资大小、方式、阶段等，在规划关于投资大小、方式、阶段等，在规划关于投资大小、方式、阶段等，在规划实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。实施计划之前，有必要对相关信息做市场调查和分析。可行性分析可行性分析可行性分析可行性分析进行投入产出分析，确定实施的财务价值进行投入产出分析，确定实施的财务价值进行投入产出分析，确定实施的财务价值进行投入产出分析，确定实施的财务价值 成立专案小组成立专案小组成立专案小组成立专案小组具体实施的统筹管理具体实施的统筹管理具体实施的统筹管理具体实施的统筹管理2 2 2 2、是否外包、是否外包、是否外包、是否外包选择外包商选择外包商选择外包商选择外包商 “外包型外包型外包型外包型”呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心也称为商业呼叫中心，它由专门的呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（呼叫中心服务提供商或呼叫中心运营商（CSPCSPCSPCSP）投资建设一）投资建设一）投资建设一）投资建设一个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向个大的呼叫中心作为完整的商业智能客户服务平台，采用向企业租用构造在物理呼叫中心的企业租用构造在物理呼叫中心的企业租用构造在物理呼叫中心的企业租用构造在物理呼叫中心的“虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心虚拟呼叫中心”的服务手的服务手的服务手的服务手段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的段，使得每个租用服务的企业拥有一个能够提供企业独特的接入服务的、个性化的服务平台。接入服务的、个性化的服务平台。接入服务的、个性化的服务平台。接入服务的、个性化的服务平台。一般采用投标的方式进行一般采用投标的方式进行一般采用投标的方式进行一般采用投标的方式进行3 3 3 3、具体实施阶段、具体实施阶段、具体实施阶段、具体实施阶段 确定业务需求流程确定业务需求流程确定业务需求流程确定业务需求流程 设备选型设备选型设备选型设备选型 设备主要包括：交换机（设备主要包括：交换机（设备主要包括：交换机（设备主要包括：交换机（PBX/ACDPBX/ACDPBX/ACDPBX/ACD）、交互式语音应答）、交互式语音应答）、交互式语音应答）、交互式语音应答系统（系统（系统（系统（IVPIVPIVPIVP）、）、）、）、CTICTICTICTI平台、客户关系管理、话务员座席、录音监平台、客户关系管理、话务员座席、录音监平台、客户关系管理、话务员座席、录音监平台、客户关系管理、话务员座席、录音监控系统、话务员管理系统、调度控系统、话务员管理系统、调度控系统、话务员管理系统、调度控系统、话务员管理系统、调度/分派系统、培训系统、分派系统、培训系统、分派系统、培训系统、分派系统、培训系统、WEBWEBWEBWEB自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。自服务系统、电子邮件处理系统、即时通信系统等。建设实施建设实施 该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、该阶段主要包括综合布线、系统安装、业务系统开发、调试、试运行和验收等。调试、试运行和验收等。招募和培训人员招募和培训人员 呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、呼叫中心需要的人员一般包括：维修人员、业务代表、班组管理人员、质检人员和主管人员。班组管理人员、质检人员和主管人员。客户服务中心的具体客户服务中心的具体应用与发展前景应用与发展前景案例分析案例分析