facebook客户关系管理PPT课件.ppt

社交网社交网络上的上的顾客忠客忠诚度：以度：以Facebook平台上的平台上的Zara品牌品牌为例例1Part1Facebook平平台台上上从从认知知到到忠忠诚2品牌可以提高客户满意度和加强客户关系，这两者都是客户忠诚度的主要驱动因素。新的最大挑战是通过社交媒体，尤其是通过Facebook提高客户忠诚度。为了获取客户忠诚度，你的品牌必须做哪些事情呢？Facebook平台上从平台上从认知到忠知到忠诚3Part2你在上网你在上网吗？4现在大多数品牌都会通过网站、博客、Facebook、推特、领英或者一些其他的在线空间参与到web2.0。Web2.0是一个强大的媒体因为他的用户或者说至少在线的用户 数极大仅仅知道使用率是不足够的。公司需要知道如何利用web2.0和社交媒体 你在上网你在上网吗？5Part3web2.0和和 社社 交交 媒媒 体体：客客户的的 力力 量量 6Web2.0已经改变了交流模式，从只有公司起积极作用的一对多的模式到合作和客户参与变为必要的多对多的模式。社交媒体是一个客户可以自由地表达他们自己并且不断更新的空间，同时可以发现感兴趣的人或者品牌正在做什么，然后摆脱常规。web2.0和社交媒体：客和社交媒体：客户的力量的力量7Part4社社交交媒媒体体：对于于大大公公司司和和小小公公司司 8财富百强最佳公司的研究表明，79%的公司使用社交媒体并且54%的公司拥有Facebook追求者网页，在2010年有71%的500强有限公司使用Facebook。Zara品牌在86个国家经营1808个门店，截至去年年底该品牌的Facebook页面有19000000追求者。社交媒体：社交媒体：对于大公司和小公司于大公司和小公司9Part5现在是在是Facebook的世界的世界 10在全球范围内，每月8亿的访问者使这个社交网络成为访问量最大的网站之一。Facebook平台的品牌页面必须有一块地方可以让客户在那里与品牌进行沟通并且让他们觉得自己是社区的一部分。Facebook平台病毒式的力量是值得注意的，许多品牌公司把他们的成功归结于Facebook的力量。然而，失败确实会发生。品牌的巨大错误是不能及时地回复追求者的问题和批评。现在是在是Facebook的世界的世界 11Part6忠忠诚度：度：现实和虚和虚拟世界世界 12Facebook是实现赢得客户忠诚的有用工具吗？在虚拟世界中这些客户和品牌之间关系的建立需要持续不断地交流和沟通。公司必须知道客户忠诚度的主要驱动因素。1、客户满意度2、信任3、感知价值忠忠诚度：度：现实和虚和虚拟世界世界 13Part7追求者追求者还是客是客户，他，他们是同一个人是同一个人吗？14关于Zara品牌的研究分析了Facebook上品牌忠诚的决定性因素。研究的目的是为了获得与如何使用Facebook得到客户忠诚和重复购买行为有关的证据。Zara品牌的追求者同样是它的客户都是倾向于比较年轻的：Zara品牌的客户的普通消费者的平均年纪比追求者大一些：在Facebook上，四分之一的Zara品牌追求者每个月浏览一次网页，但是四分之三的追求者从来没有。追求者追求者还是客是客户，他，他们是同一个人是同一个人吗？15Part8Facebook平台上的品牌：目平台上的品牌：目标和建和建议 16客客户满意是最重要意是最重要的的在在Facebook平台上客平台上客户忠忠诚的关系的关系变得更得更强 管理者的一些方法管理者的一些方法和和实践践 Facebook平台上的品牌：目平台上的品牌：目标和建和建议 17表一：忠诚驱动因素的平均数这些结果表明Facebook平台对于获取客户忠诚有着积极的影响。如果品牌想要获得客户忠诚，在Facebook平台上需要重视的方面是对品牌的信任、满意和承诺。然而，如果公司仅仅把Facebook平台作为创建品牌意识的一种工具并且主要目标是建立客户承诺，那么公司就必须专注于客户信任和满意。在在Facebook平台上客平台上客户忠忠诚的关系的关系变得更得更强 Zara普通消费者平均数追求者平均数%满意5.055.549.70%信任4.634.967.12%感知价值4.264.15-2.60%承诺3.964.318.83%忠诚4.465.0813.90%18因为客户满意对于追求者的忠诚有着最积极的直接和间接的影响，所以公司想要获得客户忠诚就必须高度重视客户满意 因为由于客户满意是从预期期望的实现中获得，所以在Facebook平台上的品牌必须能够快速和全面地回答追求者的问题。客客户满意是最重要的意是最重要的19除了参与，测试、问卷调查等方式是收集客户关于品牌的意见信息的很好的方法。尽可能地把Facebook平台作为一个独立的工具。品牌应该分享该行业的新闻、有趣的事情或者提出关于周末/节假日的建议。品牌为Facebook平台的追求者提供专属的内容（例如游戏、应用程序）对其是非常有利的。品牌的页面应该是专业且不令人感到枯燥的。管管理理者者的的一一些些方方法法和和实践践20Part9Facebook：忠：忠诚的工具的工具 21公司可以与他们的客户建立联系并把它纳入营销战略，从而更加谨慎地利用Facebook平台。知名度和忠诚度之间的关系并不是想理想的品牌那样的线性关系。人们期望的是Facebook平台不失去它的重要性，而不是保持或者提高它的影响。在这个利润可持续增长的社会媒体时代,公司应该Facebook上准确定位自己，同时在线上和线下的现实和网络世界里最大化地利用它的优势，从而赢得客户的忠诚。Facebook：忠：忠诚的工具的工具22Thank You23