呼叫中心全书电子教案整套教学课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/2/18 Friday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,Click to edit Master title style,Edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/2/18 Friday,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,【i-Trainer】,荣誉出品，版权归属工作室所有，不得翻录，违者必究,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,Click to edit Master title style,Edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,Click to edit Master title style,Edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,Click to edit Master title style,Edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,请在插入菜单,页眉和页脚中修改此文本,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2022/2/18 Friday,#,呼叫中心管理实务,项目一,呼叫中心概述,呼叫中心概念,呼叫中心技术认知,新时代呼叫中心,呼叫中心作用,呼叫中心特征,CONTEN,TS,模块一,呼叫中心基本内涵,课前预习：术语认知,1,.,呼叫中心 Contact Center/Call Center，CC,为了实现客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定活动，通过电话、传真、电子邮件、短信、网络社会化媒体、视频等多媒体渠道接受和发送联络信息的运营实体。,2,.,坐席/客服代表/客服专员 Customer Service Representative，CSR,代表机构在呼叫中心为客户提供相关服务的人员的称谓，指通过一定的沟通方式，引导客户消费企业的产品（服务），为客户使用产品（服务）提供有效的帮助和服务。,3,.,客户 Customer,呼叫中心服务或营销的对象，包括个人或组织,4,.,呼入业务 Inbound,由客户发起呼叫，面向呼叫中心的业务，主要包括预订业务、查询业务、咨询业务、投诉业务等常见的以客户服务为主的业务。,5,.,呼出业务 Outbound,由坐席代表发起呼叫，面向客户的业务，主要包括电话销售、电话调研、电话回访、电话邀约、数据清洗等常见的以营销推广为主的业务。,6,.,关键绩效指标 Key Performance Index，KPI,是衡量呼叫中心绩效的关键性指标，呼叫中心应有多项关键绩效指标进行综合衡量。,YDT 4843-4013，术语和定义 4.1.13,7,.,客户满意度 Client Satisfaction,衡量客户满意的指标，即有多少客户感到满意。,8,.,服务水平 Service Level，SL,指在 Y 秒内，X%的客户联系请求获得应答。,学习目标,掌握呼叫中心应用与分类、呼叫中心客户服务价值、呼叫中心岗位职业能力要求、呼叫中心从业人员职业道德要求、呼叫中心常用术语等，建立呼叫中心从业的职业理想、树立树立职业自豪感，对于呼叫中心从业要求有基本的认识。,教学资源,多媒体课件,多媒体教室,案例,案例引入,你是否接触过呼叫中心？,你觉得呼叫中心有哪些功能？有什么作用？,结合个人实际经历，谈谈你的看法？,认识浙江,10000,号,呼叫中心是指充分利用现代通信与计算机技术，如 IVR（交互式语音系统）、ACD（自动呼叫分配系统）、CTI（计算机电话集成系统）、CMS（技术和呼叫管理系统）、CRM（客户关系管理系统）等，可以自动灵活地产生大量各种不同的呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。,1.呼叫中心概念,客户服务中心,客户关系中心,电话销售中心,客户支持中心,客户联络中心,多媒体接入中心,1.呼叫中心概念,2.,呼叫中心技术认知,1.计算机电,信,集成（CTI,：,Computer Telephony Integration）,将计算机与电话两种技术集成，使电话通信和计算机信息处理两种功能结合在一起的应用技术,，指通过软硬件接口和控制设备把电话通信和计算机信息集成在一起，实现对语音和数据等相互融合，增强通信能力的一种技术,。,2.,交换机,PBX（,Private Branch Exchange）,，,用户级交换机，即公司内部使用的电话业务网络，系统内部分机用户分享一定数量的外线。,3,.,自动呼叫分配,（ACD：Automatic Call Distribution）,ACD系统是呼叫中心有别于一般热线电话系统及普通交换机自动应答系统的重要标志，也是决定呼叫中心规模以及系统质量的重要部分，它是呼叫中心智能化的标志之一。ACD可以成批的处理来话，过多的来电可转入排队或留言，按客户自助选择的服务方式或按预先设定路由规则将来电转接给座席。ACD方式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活进行设置。,4,.,交互式语音应答（IVR：Interactive Voice Response）,呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。,5.,客户关系管理（,CRM,：,Customer Relationship Management,）,客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。,6,.,呼叫管理系统（,CMS：Call Management System）,维护有关线路、座席、队列、路由导引和应用程序利用率的信息，有助于有效地利用呼叫中心资源。使用CMS信息可以监控各个组件的性能，检查相关费用并预测对当前运作改变后潜在的效果。,7.,全程录音设备（,Call Logging,）,传统意义上的呼叫中心，是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。但随着通信技术及互联网技术的发展，呼叫中心与客户沟通的渠道不但仅限于通话语音服务这一种形式，依托于新技术的电商客服、在线客服、新媒体平台客服、视频客服等也逐渐纳入到呼叫中心业务范围内。,3.,新时代呼叫中心,新时代呼叫中心,视频,客服,新媒体平台客服,电商客服,在线客服,对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无可估量的,效益和价值,，最终赢得,丰厚的利润,。,4.,呼叫中心作用,4.,呼叫中心作用,01,提高客户的满意度和忠诚度,02,降低服务成本，有效地管理资源,03,提高服务人员的工作效率,04,保持并增强现有的市场渠道，挖掘新的客户资源,05,为企业提供市场分析数据,5.,呼叫中心特征,呼叫中心产生与发展,呼叫中心产业战略意义,呼叫中心分类,呼叫中心经营方式,呼叫中心布局,呼叫中心行业应用,呼叫中心发展趋势,CONTEN,TS,模块二,呼叫中心发展历程,1956年,美国泛美航空公司,建成了世界上第一家呼叫中心。,在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。,20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、电商、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。,1.,呼叫中心产生与发展,1.,呼叫中心产生与发展,人工热线电话系统,交互式自动语音应答系统,兼有自动语音与人工服务的客户系统,网络多媒体客服中心,第一代,20,世纪,30,年代,热线电话回答用户咨询,采用,IVR,技术满足咨询需求,采用,CTI,技术实现语音与数据同步,第二代,第三代,第四代,引入,Internet,技术拓展呼叫中心服务范围,第五代,19,LAN:,局域网的覆盖范围一般是方圆几千米之内，其具备的安装便捷、成本节约、扩展方便等特点使其在各类办公室内运用广泛。局域网可以实现文件管理、应用软件共享、打印机共享等功能，在使用过程当中，通过维护局域网网络安全，能够有效地保护资料安全，保证局域网网络能够正常稳定的运行。,MAN:,城域网城域网(Metropolitan Area Network)是在一个城市范围内所建立的计算机通信网，简称MAN。属宽带局域网。由于采用具有有源交换元件的局域网技术，网中传输时延较小，它的传输媒介主要采用光缆，传输速率在100兆比特/秒以上。,WAN:,广域网（英语：Wide Area Network，缩写为 WAN），又称广域网、外网、公网。是连接不同地区局域网或城域网计算机通信的远程网。通常跨接很大的物理范围，所覆盖的范围从几十公里到几千公里，它能连接多个地区、城市和国家，或横跨几个洲并能提供远距离通信，形成国际性的远程网络。广域网并不等同于互联网。,20,Internet:,互联网（internet），又称国际网络，指的是网络与网络之间所串连成的庞大网络，这些网络以一组通用的协议相连，形成逻辑上的单一巨大国际网络。,WWW:,万维网WWW是World Wide Web的简称，也称为Web、3W等。WWW是基于客户机/服务器方式的信息发现技术和超文本技术的综合。WWW服务器通过超文本标记语言(HTML)把信息组织成为图文并茂的超文本，利用链接从一个站点跳到另个站点。这样一来彻底摆脱了以前查询工具只能按特定路径一步步地查找信息的限制,超文本,是用超链接的方法，将各种不同空间的文字信息组织在一起的网状文本。超文本更是一种用户界面范式，用以显示文本及与文本之间相关的内容。现时超文本普遍以电子文档方式存在，其中的文字包含有可以链结到其他位置或者文档的连结，允许从当前阅读位置直接切换到超文本连结所指向的位置。超文本的格式有很多，目前最常使用的是超文本标记语言（标准通用标记语言下的一个应用）及富文本格式。,21,Intranet:,Intranet称为企业内部网，或称内部网、内联网、内网，是一个使用与因特网同样技术的计算机网络，它通常建立在一个企业或组织的内部并为其成员提供信息的共享和交流等服务，例如万维网，文件传输，电子邮件等。,Extranet:,Extranet是一个使用Internet/Intranet技术使企业与其客户和其它企业相连来完成其共同目标的合作网络。Extranet可以作为公用的Internet和专用的Intranet之间的桥梁，也可以被看作是一个能被企业成员访问或与其它企业合作的企业Intranet的一部分。,第一代呼叫中心,人工热线电话系统呼叫中心,早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理（人）。一个呼叫中心可以,只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务,，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。,第一代呼叫中心硬件设备为,普通电话机或小交换机（排队机）,，简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。,第二代呼叫中心,交互式自动语音应答系统,随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛,采用了计算机技术,，如通过局域网技术实现数据库数据共享；,语音自动应答技术,用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用,自动呼叫分配器,均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。,但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用,专用的硬件平台与应用软件,，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。,第三代呼叫中心,兼有自动语音和人工服务的客服系统,与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用,CTI技术实现了语音和数据同步,。它主要采,用软件来代替专用的硬件,平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，,造价较低,；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。,第四代呼叫中心,网络多媒体客服中心,第四代呼叫中心具有,接入和呼出方式多样化,的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。,第四代呼叫中心引入了,语音自动识别技术,，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。,第五代呼叫中心,：通信方面,基于UC,：请求呼叫中心联络方式的拓展；,计算,方面,基于SOA和实时服务总线技术的,：不同软件系统之间都能实现实时互换，实现实时服务；,管理,方面,具备JIT管理思想,：效率，准时化生产方式，灵活高效；,业务,方面,作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心,：全业务。,互联网呼叫中心（ICC）功能,第五代呼叫中心提供的服务,1,、,Web,呼叫,/,客服代表回复,2,、网上文字交换,3,、网页同步功能,4,、,VoIP,电话,5,、微信呼叫中心,6,、呼叫中心移动客户端,App,1.,呼叫中心产生与发展,95330,10086,95118,95511,10010,95188,12315,95338,95010,2.,呼叫中心产业战略意义,根据我国十四五规划，,战略性新兴产业,摆在经济社会发展更加突出的位置，进一步发展壮大,新一代信息技术,、,高端装备、新材料、生物、新能源汽车、新能源、节能环保、数字创意,等战略性新兴产业。战略性新兴产业的发展，离不开新一代信息技术产业的支持，而呼叫中心建设作为各行业及领域信息化的重要手段，也将迎来新的发展机遇。,什么是现代服务业,01.,认识现代服务业,现代服务业的分类和特征,02.,现代服务业是指基于信息技术和现代管理技术改造升级的传统服务业及新兴服务业，如,电子商务、电子政务、电子医疗、电子教育、现代制造,等。,现代服务业的,“,十百千,”,任务,现代服务业,在大数据信息服务、大健康服务、文化旅游、电子商务、互联网,+,、现代物流、金融会展等领域择优筛选,1000,个重点项目，作为加快现代服务业的重要抓手。,1000,个现代服务业重点项目,培育10个基础较好、潜力较大、比较优势明显、主导产业突出的现代服务业发展示范区（县、市），将其打造成为全省服务业发展标杆。,10,个服务业发展示范区,建设100个配套齐全、功能突出的现代服务业集聚区，加快培育成为全省现代服务业新的增长点。,100,个现代服务业发展集聚区,现代服务业,2021年全国两会政府工作报告中指出，坚持创新驱动发展，加快发展现代产业体系，其中要发展壮大战略性新兴产业，促进服务业繁荣发展,.,加快数字化发展，打造数字经济，协同推进数字产业化和产业数字化转型。,现代服务业及服务外包推动数字化中国建设,呼叫中心是现代服务业的重要支撑,呼叫中心,3.,呼叫中心分类,按规模区分,注,应如何区分,坐席&座席,坐席,在呼叫中心内，坐席常常代指人例如坐席代表、一线坐席等。,座席,主要强调座次、座位，在呼叫中心常代指物理座席，例如拥有2000个座席工位。,呼叫中心中做人工服务的人员通常称为,客户服务代表（CSR）;,客户服务代表组成的小组称为业务组或,坐席组,;,3.,呼叫中心分类,3.,呼叫中心分类,托管型,3.,呼叫中心分类,3.,呼叫中心分类,4.,呼叫中心经营方式,5.,呼叫中心布局,呼叫中心工作现场的布局可以采用不同的方式，一般经常采用的是,直线型和集束型，也称岛型,。一般来说，第三方专业的呼叫中心由于承接项目来自不同的公司，考虑到信息安全性及项目的独立性，往往会设置多个独立的集束型现场，方便独立管理，不相互影响。,6.,呼叫中心行业应用,在各类行业中都可以通过建立客户服务中心的形式为其提供优质、快捷的服务,并通过呼叫中心来宣传企业形象，推销自身业务和产品。,7.,呼叫中心发展趋势,WAP,技术、,ASR,技术与呼叫中心结合,数据仓库技术（,DW,）与,ICC,的融合,多媒体技术与,ICC,融合,人工智能等新技术引入,基于,Internet,的呼叫中心（,ICC,）,练一练,任务要求,各小组派代表上台讲解呼叫中心应用案例。,准备时间,1小时,讲解时间,10分钟,评价方式,学生投票得分占50%、教师评价得分占50%,评价维度,企业案例与行业的契合度，案例内容丰富性、讲解表达流畅度等,客户的定义,客户的分类,客户的要求,客户服务的价值,树立良好的客户服务意识,CONTEN,TS,模块三,呼叫中心客户服务价值,视频案例：,911,服务热线,1,、客户的定义,企业是为社会的需要而存在的，而客户则是社会需要的组成体，从经济意义的角度上分析，也可以说客户是社会需要的代名词。客户从广义上讲，,在工作领域任何依赖你的人都可以是你的客户,;从狭义上讲，,客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。,对于客户信息服务工作而言，客户可以分为两个层面一是,通过客户服务渠道（如电话、在线、新媒体等）获得服务和收益的最终端客户,;二是对于外包型呼叫中心来说，,为呼叫中心提供业务的发包方企业或组织,。,2,、客户的分类,要求型客户,这类客户对你所提供的产品或服务有直接的需求，较有主见，思路清晰，控制欲较强，通常会明确提出自己的刑罚和很多的疑问。,2,、客户的分类,困惑型客户,这类客户对于产品或服务的专业知识缺乏了解，对于某个问题不清楚或有误会，需要客服人员为其解决或详细介绍。,2,、客户的分类,激动型客户,这类客户往往在使用产品或接受服务过程中感到不满意，情绪激动、急于表达自己的不满，需要客户服务人员的理解支持和解决问题，他们往往语速偏快、语调高挑，个别人还有会有不礼貌的表达。,3,、客户的要求,4,、客户服务的价值,5,、树立良好的客户服务意识,客户服务意识就是人们从事服务活动的主导思想，反映人们对服务活动的理性认知。,客户服务意识表现在全心全意地站在客户的立场，真心实意地为客户提供帮助、解决问题等。,5,、树立良好的客户服务意识,一切为了客户,客户至上,客户永远是对的,一切为了客户,以客户需求为导向,便利的需求,对价格的参与需求,对专业信息的及时需求,对情感上获得理解和认同的需求,呼叫中心管理实务,项目二,呼叫中心的设立与岗位要求,呼叫中心选址,呼叫中心环境营造,CONTEN,TS,模块一,呼叫中心的设立,1,、呼叫中心选址,电力系统,电信设施,周围环境与人力资源,其他因素,1.,个人环境：,呼叫中心个人工作环境主要由工作台，椅子，桌子，电脑，耳机和储藏的空间组成。,2,、呼叫中心环境营造,工作台：最佳空间应该是,4,平方米；,椅子：为适应每个人的高矮，一般为可调节高度的电脑椅；,桌子：桌子一般的面积最少为,5090CM,；,电脑：为保护视力，现主要为液晶电脑屏；,耳机：呼叫中心专用单边耳机；,储藏室：可用来放置水杯、笔、钥匙等个人杂物,个人工作环境,专用耳机,2.整体环境：,呼叫中心整体工作环境可按不同得风格进行设计，一般主要包括鸡蛋箱风格、POD风格、雪花风格、放射状风格等。,鸡蛋箱风格：,POD,风格：,雪花风格：,放射风格：,组织结构设立原则,呼叫中心业务部门,呼叫中心运营管理架构,呼叫中心运营管理制度,CONTEN,TS,模块二,呼叫中心组织结构,一、组织结构设计应与呼叫中心的定位及目标相一致,二、呼叫中心组织结构与核心服务流程有机结合,五、考虑呼叫中心人员发展,四、实际与发展相结合,三、构建明确授权的、有效的呼叫中心人力资源管理体系组织平台,六、设计合理的管理层级,1,、呼叫中心组织结构,2,、呼叫中心业务部门,呼叫中心业务部门,01,运营部,02,质检部,03,培训部,04,业务发展市场部,05,技术部,呼叫中心岗位设置,呼叫中心主要岗位,呼叫中心岗位配比,呼叫中心坐席岗位,呼叫中心培训岗位,呼叫中心质检岗位,呼叫中心管理岗位,CONTEN,TS,模块三,呼叫中心岗位设置与岗位职责,1,、呼叫中心岗位设置,2,、呼叫中心主要岗位,3,、呼叫中心岗位配比,4,、呼叫中心坐席岗位,4,、呼叫中心坐席岗位,4,、呼叫中心坐席岗位,5,、呼叫中心培训岗位,6,、呼叫中心质检岗位,7,、呼叫中心管理岗位,7,、呼叫中心管理岗位,呼叫中心业务术语,呼叫中心人员术语,呼叫中心技术术语,呼叫中心指标术语,呼叫中心质检术语,CONTEN,TS,模块四,呼叫中心常用术语,1,、呼叫中心业务术语,1,、呼叫中心业务术语,2,、呼叫中心人员术语,2,、呼叫中心人员术语,3,、呼叫中心技术术语,3,、呼叫中心技术术语,4,、呼叫中心指标术语,5,、呼叫中心质检术语,呼叫中心管理实务,项目三,客服代表的职业素质与服务规范,呼叫中心从业人员职业道德,呼叫中心从业人员的基本职业意识,CONTEN,TS,模块一,呼叫中心从业人员职业要求,90,案例,引入：香港企业家的选择,某,高校,一批青年学子在同,香港,一位知名的爱,国,企业家座谈时，,有这样一段对话：,“请问您的企业需要什么样的人才？”,“妥德才,兼备,。”,“德才两者。哪个,优先,？”,“德！有德的人至少可以找到适合他的工作,岗位,；,缺德的人我们企业坚决不要！,”,“您所指的德是什么？”,“社会公,德,，,职业道德,。”,结合案例，现代企业乃至现代社会评价和选拔人才的标准是什么？,91,1.,呼叫中心从业人员的职业道德,职业道德:,人们在进行职业活动过程中，一切符合职业要求的心理意识、行为准则和行为规范的总和,。,中华人民共和国公民道德建设实施纲要中明确指出,要大力倡导以爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会 要内容的职业道德，鼓励人们在工作中做一个好建设者。,92,2.,呼叫中心从业人员的基本职业意识,职业意识,:,人们对职业的认识、意向以及对职业所持的主要观点。,职业意识的形成不是突然的而是经历了一个由幻想到现实、由模糊到清晰、由摇摆到稳定、由远至近的产生和发展过程。,问：在视频中，你看到了什么,?,听到了什么,?,面对视频中客户的请求，你如何给客户提供服务,?,93,2.,呼叫中心从业人员的基本职业意识,1.,客户服务意识,2.团队合作意识,3.学习意识,4.保密意识,5.主动性,6.灵活性,94,准时，言而有信,承诺要留有余地,给客户选择的机会,多一些主动性,职业意识之客户意识,95,职业意识之客户意识,满意度=感受值/期望值,Desired value,期望值,期望值,是指人们根据以往经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估,1.,客户期待,满意度,2.达到,满足客户的客户需求和心理期待,3.超越,仅仅达到还不够，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘,96,客户就是财富,管理客户就是创造财富,99,3.,呼叫中心从业人员的职业能力国家标准,【呼叫中心客户服务与管理】（初级）,主要职责能根据业务的需要，能够完成呼入、呼出、电话销售及在线客服等客户接待与业务受理工作。,【呼叫中心客户服务与管理】（中级）,主要职责能根据业务的需要，能够针对呼叫中心坐席人员、服务质量、服务水平等进行有效的甄别和管理，能够为一线坐席提供必要的辅导和培训。,【呼叫中心客户服务与管理】（高级）,主要职责能根据业务的需要，对呼叫中心业务数据进行整理、分析和运用，能够有效对运营过程的流程、绩效、人员、成本等各个环节进行有效的控制、改进和管理。,100,3.,呼叫中心从业人员的职业能力国家标准,对应岗位,呼叫坐席员,客服专员,电销专员,初级,班组长,业务支持,质检专员,中级,运营主管,运营经理,项目经理,高级,在线客服,培训专员,数据分析师,101,3.,呼叫中心从业人员的职业能力国家标准,初级等级技能要求,客户有效沟通,优质语音,熟练系统操作,外呼前准备,电话外呼服务结果记录及反馈,产品知识运用,客户接待,订单促成,销售前准备,产品推荐,工单记录反馈,呼入客户服务,呼出客户服务,在线客户服务,电话销售,102,3.,呼叫中心从业人员的职业能力国家标准,中级技能等级要求,客户诉求记录,情绪管控,投诉解决,投诉管理,录音监听,录者分析,问题反馈及辅导,现场管理,数据监控与干预,员工辅导,坐席管理,客户回访,培训课程制作,报表制作,服务质量检查与控制,103,3.,呼叫中心从业人员的职业能力国家标准,高级技能等级要求,数据提取和整理,数据分析,分析结果汇报,数据分析运用,流程管理,绩效管理,客户管理,人才培养与发展,团队管理,人员管理,数据报表管理,成本控制,运营管理,职业素质的概念与特征,职业素质的构成,客服代表职业能力,客服代表品格素质,客服代表技能素质,客服代表综合素质,CONTEN,TS,模块二,呼叫中心客服代表职业素质,汉武帝刘彻在位时,司马迁在朝中任太史令,具体负责编写史记。当时，许多达官贵人都想讨好司马迁，期望通过他的笔给自己在历史上留下好名声，于是纷纷给他送来了奇珍异宝。,有一天，朝中最得宠的大将军李广利派人给他送来一件礼物，司马迁的女儿妹娟打开送来的精致盒子，发现盒子里放着的是一对世间罕见的珍宝玉璧。司马迁发现妹娟对宝物有不舍之意，于是语重心长地说：“白璧最可贵的地方是没有斑痕和污点，所以人们才说，白玉无瑕。我是一个平庸而卑微的小官，从来不敢以白璧自居，如果我收下了这珍贵的白璧，我身上的污点就增加了一分，白璧不能要，叫人送了回去。”,司马迁所著的史记，被称为“史家之绝唱”，在我国历史上占有重要的地位。史记的价值就在于真实地记录了历史，司马迁何以能据实写史的原因之一就是他自身清白，珍惜自己的名誉，行得端做得正。倘若司马迁见了别人的东西就喜爱，不珍惜自己的名誉，必定使他难以秉笔直书，史记也绝不会有今天这样的价值。,案例分析：职业道德,1.职业素质的概念与特征,（,1,）素质,素质是人的先天生理的基础之上，经过后天的教育和社会环境的影响，由知识内化而形成的相对稳定的心理品质及其素养、修养和能力的总称。,（,2,）职业素质,职业素质是指劳动者在一定的生理和心理条件的基础上，通过教育、劳动实践和自我修养等途径而形成和发展起来的，在职业活动中发挥重要作用的内在基本品质,。,01,02,03,04,05,职业素质的特征,专业性,术业有专攻,稳定性持久、不易变,内在性只有在具体的职业活动中才能展现出来,整体性综合表现,发展性社会发展、科技进步不断提出新要求,2.,职业素质的构成,身心素质,健康的体魄、健全的心理,思想道德素质,世界观、价值观起统帅作用,职业道德素质,职业态度、职业道德修养的水平,科学文化素质,科学精神、求知欲望和创新意识,专业技能素质,扎实的专业知识、熟练的专业技能,3.,客服代表职业能力,处变不惊的应变力,承受挫折打击的能力,情绪的自我掌控及调节能力,满负荷情感付出的支持能力,积极进取、永不言败的良好心态,4.,客服代表品格素质,1.,忍耐与宽容是优秀客服代表的一种美德。,2.不轻易承诺，说了就要做到,3.勇于承担责任,4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人,5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一,6.强烈的集体荣誉感,5.,客服代表技能素质,1.,良好的语言表达能力,2.丰富的行业知识及经验,3.熟练的专业技能,4.娴熟的语言表达技能,5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,6.具备良好的人际关系沟通能力,7.具备专业的客户服务电话接听技巧,6.,客服代表综合素质,3.,对各种问题的分析解决能力,4.,人际关系的协调能力,2.,工作的独立处理能力,1.“,客户至上,”,的服务理念,普通话中容易混淆的发音训练,普通话中的声调音节和音变,客户信息服务人员声音形象的塑造,CONTEN,TS,模块三,优质语音塑造训练,一、普通话中容易混淆的发音训练,情景分析,花花,师傅，我看了最新的质检报表，我的普通话指标总是很低，这样我很头疼，您能帮帮我吗?,糖糖,花花，我正想找你聊一聊这个事呢，你看你的各项质检指标都很好，唯独这个普通话，这可是客服人员的大忌啊!,花花,师傅我知道，可是我该怎么做呢?,糖糖,花花，其实你的声音很好听，普通话也基本过关，只是在个别字的发音上有问题，咱们的改进重点就是把你个别字的发音矫正过来就行。我下载了几个你的工作录音，我们一边听录音一边找问题，然后再针对性矫正。矫正过程需要时间，毕竟已经说了这么多年，确实需要下一番功夫。花花太感谢师傅了!,情景分析,随着社会的快速发展，普通话和规范汉字的客观需求日益迫切，推广普通话和推行规范汉字，有利于克服语言隔阂，促进社会交往和商品流通，增进人员交流，有利于经济社会的发展。,很多呼叫中心工作人员普通话并未达到行业要求，而又找不到改进办法。通常产生这种问题的原因在于个人过往生活的语言习惯，导致很难找到问题所在。并且导致产生这种问题的原因往往是几个字的发音不准而影响了普通话的质量。所以解决问题的关键是找到哪一种类的发音不准，从而针对性的去训练改善。,1.,发音器官侧面示意图,了解每一个发音器官的位置，能够帮助我们更清晰准确的发准每个字音。,（1）,唇,分上唇下唇。,（,2,）,齿,分上齿下齿。,（,3,）,齿龈,牙根突起部分的肉，又叫齿槽,（,4,）,硬颚,口腔上壁的前部，又叫前颚。,（,5,）,软额,口腔上壁的后部，又叫后颚。,（,6,）,小舌,软颚后垂肉，又叫颚垂。,（,7,）,舌尖,舌头静止时正对硬颚的部分，又叫舌端。,（,8,）,舌前,舌头静止时正对硬颚的部分，又叫舌面。,（,9,）,舌后,舌头静止时正对软颚的部分，又叫舌背。,（10）,舌根,舌之最后的部分。,（11）,咽头,舌后和喉头后壁之间的空隙部分，前通口腔，而下一方通喉头，另一方通食道。,（12）,声带,在喉头内的两片纤维膜，状如双唇。,（13）,口腔,口内的空处。,（14）,鼻腔,鼻内的空处。,容易混淆的鼻音和边音,2.,语言常识,（1）语音的性质,语音是人的发音器官发出来的表达一定意义的声音，它是语言的物质外壳。,语音同自然界的其他声音一样，,产生于物体的振动,，具有,物理属性,;它是从人的发音器官发出来的，还具有生理属性;它要,表达一定的意义,，什么样的语音形式表达什么样的意义，是,受社会制约,的，所以它又具有,社会属性,。其中,社会属性是语音的本质属性,。正是因为具有了社会属性，语音才同自然界的其他声音有了本质的区别，才能具有交流思想的职能。,2.,语言常识,（2）语音的物理属性,音波产生于,物体的振动,，语音产生于人体声带的振动。从物理学的角度看，一切声音都可以从音高、音强、音长、音色四方面去分析，语音自然也不例外。,音高,音高指声音的高低。它决定于发音体在一定时间内振动次数的多少，发音体在一定时间内振动的次数叫频率，声音的高低，取决于发音体振动频率的大小。,音强,音强指声音的强弱。它决定于发音体振动幅度的大小，发音体振动的幅度叫振幅。语音的强弱，是由发音时气流冲击声带力量的强弱决定的。,音长,音长指声音的长短。它决定于发音体振动时间持续的长短。振动的时间长，声音就长;振动时间短，声音就短。,音色,音色指声音的个性特色。它取决于音波振动的形式。,2.,语言常识,（3）语音的生理属性,语音是由,人的发音器官,发出来的。一个音的发音原理、发音过程及其所具有的物理特征都是以发音器官的活动为基础的。因此，了解发音器官的构造和活动情况，是学好语音的重要前提。人的发音器官可分为以下三个部分。,1）肺和气管,2）喉头和声带,3）口腔和鼻腔,语音不同于一般的声音，它在,社会交际中必须代表一定的意义,，而语音和它所表达的意义之间没有必然的联系。用什么样的语音形式表达什么样的意义不是由个人决定的，而是由,使用这一语言的社会全体成员约定俗成,的，因而语音具有,社会属性,。语音的社会性还表现在语音的系统性上，语音系统包括语音成分和结构方式。,3.,什么是声母,按汉语语音学的传统分析方法，一个汉语音节中起头的辅音，叫声母。我们把没有辅音声母的音节称为零声母音节，把没有辅音的声母称为零声母。,普通话共有21个声母（不包括零声母）,b、p、m、f、d、t、n、,I、g、k、h、j、q、x、zh,ch、sh、r、,z,、,c,、,s,。,增强音节的力度和亮度,声母发音时蓄气充足，弹射有力，并与韵头迅速结合，能使整个音节的力度和亮度增强。,03-,（,1,）声母的作用,区别意义,如果两个音节的韵母、声调相同，但由于声母不同，意思就不同，发不准普通话声母，就有可能造成词义的混淆，影响交际和传播的效果,。,01-,区别音节的清晰度,声母的发音部位比较紧张，发音短促、有力，并且在音节开头 带动整个音节的发音，因此声母发音干脆利落在普通话语流中能使音节界限区别明显,。,02-,（,2,）声母的分类,1）按声母的发音部位分类,发音部位即,气流在口腔中受阻的位置,。因受阻部位不同可以分为下面七种阻碍。,这些阻碍都是由口腔里的两个部分接触或接近而形成的七处阻碍气流的地方。,1.双唇音（上下唇）：,b、p、m,2.唇齿音（上齿、下唇）：,f,3.舌尖前音（舌尖、上齿背）：,z、c、s,4.舌尖中音（舌尖、上齿龈）：,d、t、n、l,5.舌尖后音（舌尖、前硬腭）：,zh、ch、sh、r,6.舌面音（舌面前部、硬腭）：,j、q、x,7.舌根音（舌根、软腭）：,、k、h,2）按声母的发音方法分类,塞音：,气流受口腔某两部位的阻塞，同时软颚抬起，使通鼻腔的通道闭塞；可发出“b、p、d、t、g、k”。,擦音：,气流被迫通过有两个构音器官互相接近，但不完全闭合的狭窄通道，使气流产生摩擦；可发出“f、s、sh、x、h、r”。,塞擦音：,发音器官的某个部位先闭塞，然后放松阻碍，形成缝隙，让气流磨擦而出；可发出“j、q、zh、ch、z、c”。,鼻音：,发音时气流从鼻腔而出，产生共鸣的一种语音就是鼻音；可发出“m、n”。,边音：,口腔的气流中间被阻塞，气流从两边通