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快递管理实务快递管理实务第一章第一章第一章职业道道德德第一第一节职业道德基本知道德基本知识一、一、职业道德概述道德概述 （一）（一）职业道德的定道德的定义 我国公民道德建设实施纲要提出，职业道德是从业人只在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工之间的关系。简言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的、依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的、以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。（二）（二）职业道德的基本范畴和主要内容职业道德的基本范畴和主要内容1 1、职业道德的基本范畴、职业道德的基本范畴 职业道德的基本范畴包括：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干职业道德的基本范畴包括：职业态度、职业技能、职业纪律、职业良心、职业荣誉、职业作风等若干内容。内容。2 2、职业道德的基本内容职业道德的基本内容（1 1）爱岗敬业爱岗敬业（2 2）诚实守信诚实守信（3 3）办事公道办事公道（4 4）服务群众以及奉献社会服务群众以及奉献社会二、职业道德的特二、职业道德的特点点1、特殊性2、强制性3、多样性4、稳定性1.1.职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率2.2.职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定3.3.职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系4.4.职业道德有助于提高个人道德修养职业道德有助于提高个人道德修养三、职业道德的重要作用道德的重要作用第二节 快递业务员职业道德要求快递业务员职业道德要求一、快一、快递业务员职业道德内容道德内容及具体要求及具体要求（1）遵纪守法，诚实守信 （2）爱岗敬业，勤奋务实 （3）团结协作，准备快速 （4）保守秘密，确保安全 （5）衣着整洁，文明礼貌 （6）热情服务，奉献社会（一）体（一）体现了了职业道德的普遍性道德的普遍性 如前所述，职业道德包括了职业态度、职业作风等内容，强调了爱岗敬业、诚实守信等精神。快递业务员职业守则中的“遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实”等内容，都体现了职业道德规范的普遍性要求。（二）体现了快递服务职业道德的特殊性（二）体现了快递服务职业道德的特殊性 每个行业的职业道德规范除了体现一般意义上的职业道德规范外，还必须能够体现与该行业相适应的特殊职业道德规范。这在快递业务员职业守则中有很好的体现。例如，快递业务员职业道德规范中所规定的“团结协作、准备快速”、“保守秘密、确保安全”、“衣着整洁、文明礼貌”等内容，就既体现了作为一般服务业所需具备的职业态度和精神面貌，又体现了快递服务业务所需要具备的特殊职业操守。二、二、快递业务员职业守则的特点快递业务员职业守则的特点第一第一节快快递服服务的起源与的起源与发展展一、快一、快递服服务的起的起源源我国古代已经有了快递服务，快递服务在我国古代经历了“步传、车传、马传、驿站递铺（急脚递）、邮驿合并（新式邮政）”的发展过程。进入20世纪初叶，资本主义经济迅速发展，现代快递业诞生。1907年8月，美国联合包裹运送服务公司（UPS）创始人吉姆，以100美元为注册资金，在华盛顿州的西雅图市创建了美国信使公司。一艘德国商船正停泊在夏威夷港湾，而提货单正在旧金山制作中，需要一周时间才能寄到夏威夷港，达尔希主动提出，愿意乘飞机将提货单等文件取回送到夏威夷。达尔希完成任务后，便联合赫尔布罗姆（Hillblom)和林恩（Lynn）于1969年10月在美国旧金山成立了DHL航空快件公司，公司名称由达尔希、赫尔布罗姆和林恩三人英文名字的字头缩合而成，主要经营国际业务，“国际快递”由此开创。第二章 快快递服服务概述概述起步起步阶段段：20世世纪70年代末至年代末至90年代初年代初成成长阶段段：20世世纪90年代初至年代初至21世世纪初初快速快速发展展阶段段：21世世纪初至今初至今1.业务量主要集中在量主要集中在东部部经济发达地区达地区2.中小型企中小型企业占占绝大多数大多数3.三大三大业务均快速均快速发展，不同企展，不同企业各有各有优势三、三、中国快中国快递服服务的的发展展现状状二、中国快中国快递服服务的的发展展历程程a.机遇挑机遇挑战并存并存b.需求持需求持续增增长c.支撑作用突出支撑作用突出d.产业集中度提升集中度提升e.网网络日益健全日益健全f.服服务能力增能力增强四、中国快中国快递服服务的的发展展趋势一、一、快快递服服务的定的定义与特点与特点一）快一）快递服服务定定义根据快递服务国家标准的规定，快递服务是在承诺的时限内快速完成的寄递服务，快递服务属于邮政业，但又不同于邮政普遍服务，两者在经营范围、服务对象、服务标准、传递渠道、定价机制、企业运行规则、行业监管体制、享受国家政策等方面均有着明显的不同。邮政普遍服务属于政府指导下的低价普惠的非竞争性产品，快递服务属于市场主导的商业化个性化的竞争产品。（二）快快递服服务特点特点快递服务的本质反映在一个“快”字上，快递是快递服务的灵魂。快递服务是“门到门”，“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点。快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。（三）快（三）快递服服务的作用的作用经济作用社会作用第二第二节快快递服服务的特点与分的特点与分类（一）（一）国内快国内快递、国、国际快快递、港澳台快、港澳台快递三大三大业务各各类p国内快递。p国际快递。p港澳台快递。（二）（二）国有、民国有、民营、外、外资三大主体三大主体p国有快递企业。p民营快递企业。p外资快递企业。二、快二、快递服服务分分类一、快一、快递业务网网络的定的定义二、二、快快递业务网网络的分的分类三、三、快件快件传递网网络（一）快件传递网络的构成呼叫中心收派处理点或营业网点处理中心运输路线调度运营中心（二）快件传递网络的层次划分大区或省际网区域或省内网同城或市内网快递业务网络是指实现快件收寄、分拣、封发、运输、投递等所依托的实体网络和信息网络的总称。快递业务网络可分为快件传递网络和信息传输网络。第三节 快快递业务网网络四、四、信息信息传输网网络快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫做信息传输网络。一、快一、快递服服务的的环节快件收寄快件处理快件运输快件派送PROJECTSECTIONNEXT第四节 快快递服服务环节与要求与要求二、快递服务的基本要求有序流畅优质高效成本节约安全便捷第三章快递业务基础知识第三章快递业务基础知识 前面述及，快递业务按寄达范围分为国内快递业务、国际快递业务、港澳台快递业务三大类。这三类业务除了覆盖地理范围和进出口要求不同外，在业务流程、服务模式和付费方式方面大致相同，这里重点介绍国内快递业务知识，简要介绍国际快递业务和港澳台快递业务知识。RAPIDESIGN第一节第一节 快件的定义和分类快件的定义和分类一、快件定义快件是快递服务组织依法递送的信件、包裹、印刷品等的统称。RAPIDESIGN二、快件分类二、快件分类1.按照内件性质分类信件类快件和物品类快件两种。2.按照寄达范围分类国内快件、国际快件、港澳台快件。3.按照快递服务时限分类标准服务快件、承诺服务时限快件。4.按照赔偿责任分类保价快件、保险快件、普通快件5.按照付费方式分类寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件。6.按照结算方式分类现结快件、记账快件。RAPIDESIGN第二节快递业务知识第二节快递业务知识一、国内快递服务的主要服务环节收寄、分拣、封发、运输、投递，以及查询、投诉和申诉、赔偿等。二、国际快递服务的主要服务环节国际快递服务包括国际进境快递服务和国际出境快递服务。三、快件通关相关知识及要求（一）我国海关对快递物品的规（二）快件通关相关知识和要求1.报关部门 2.报关知识 3.快递企业应承担的义务（1）及时向海关呈交快件通关所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件。（2）通知收、发件人缴纳或代理收、发件人缴纳快件的进口税款，并按规定进出境快件交纳税费、监管手续费等。（3）除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。RAPIDESIGN （4）海关查验快件前，快递企业有关业务人员应对快件进行分类。海关查验快件时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。（5）发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。四、禁限寄规定 国家法令明确规定，任何组织和个人不得用快递网络从事危害国家安全、社会公共利益或者他人合法权益的活动，并明确规定了禁限寄物品的种类、收寄检查和管理制度。国家法律、法规明文禁止寄递的物品共有14类，主要包括具有燃烧、爆炸、腐蚀、毒害和放射等性质的危险物品，譬如武器、弹药、刀具、鸦片、大麻、冰毒等物品，还包括严重危害国家安全、破坏民族团结、破坏民族团结、破坏国家宗教政策、破坏社会稳定的禁寄物品，如宣扬法轮功邪教的宣传品，藏独、台独的标志物等。限寄物品是指对国家规定的限制流通或特许经营的物品，例如烟酒等进行限量快递的物品。另外，使用国际快递服务时，还要遵守收寄国、寄达国和中转国的相关禁限寄规定。RAPIDESIGN第四章快第四章快 递递 服服 务务 礼礼 仪仪深度策划深度策划RAPIDESIGN第一节第一节 快递服务礼仪快递服务礼仪一、服务礼仪一、服务礼仪 （一）服务礼仪的内涵礼仪作为人们思想、意识、修养、情操水平的重要标志。在现代社会中占据着极其重要的地位，服务礼仪是各服务行业为员必备的素质和基本条件。学习服务礼仪不仅有助于塑造良好的形象，还有助于提高综合素质。1.服务礼仪的内容在道德思想方面，要加强服务人员的世界观和人生观改造，加强其思想品质和职业道德的培养，使其提供的服务是发自内心的、真诚的奉献。在语言修养方面，服务人员应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力。在表情训练方面，开展文明优质服务，不仅要强调语言文明，还必须要强调表情优雅。优质服务所要求的表情必须以微笑作为最基本的内容，辅之以温柔、和气、谦逊和真诚。在服饰搭配方面，服饰要整洁、得体、朴实、大方，有统一服装的要着统一服装。在礼仪禁止方面，主要有：职业道德方面的禁止，如要忠于职守、恪守信用、不得歧视客户，不得违反承诺。2服务礼仪的实质服务礼仪的基础是知识素养。RAPIDESIGN（二）服务礼仪的基本要求（二）服务礼仪的基本要求 1语言修养（1）从语言规范方面来说，在服务工作中服务人员应讲普通话。（2）从语言表达方面来说，服务人员应在掌握好本岗专业知识之外，还要具备较强的语言表达能力及良好的沟通技巧。（3）从语言礼貌方面来看，应当将敬语“您好”、“请”、“对不起”、“不客气”、“谢谢”等常挂在嘴边。（4）在语句选择上，服务人员在对客户的服务过程中，一般应多用陈述语句和一般疑问句，少用或不用祈使句和反问句；多用委婉征询语气，少用或不用命令语气，责己不责人，尽量把责任推给自己。RAPIDESIGN2 2非语言修养非语言修养 研究非语言沟通的心理学家通过实验得出结论认为，在信息传递的全部效果，55%靠面部表情，38%靠语言，而真正的有声语言修养不容忽视。其内容主要包括以下方面：（1）衣着要得体。一个人的衣着是其修养和文明程度的外在标志。服务人员衣着整洁、合群，对客户有着导向和潜移默化的影响。（2）仪表要大方。仪表端庄、气质高、富有常识，能做到有问必答、笑脸相迎、主动服务。（3）举止要文明。服务人员在服务工作中要始终保持良好的心境，就会有温文尔雅、平心静气、和蔼可亲的态度，而且仪表也会越显得自然、不矫揉造作。RAPIDESIGN二、快递服务礼仪二、快递服务礼仪快递业务员是快递公司与客户联系的重要桥梁，快快递业务员是快递公司与客户联系的重要桥梁，快递业务员的服务礼仪是客户衡量快递公司服务人员递业务员的服务礼仪是客户衡量快递公司服务人员最基本也是最直观的内容之一最基本也是最直观的内容之一。（一）快递服务一般礼仪1站姿 2、行姿 3坐姿 4手势 5交谈（二）快递服务形象礼仪1面部卫生 2口腔卫生 3耳、鼻部卫生 4手部卫生 （三）快递服务服饰礼仪1、着装 2配饰RAPIDESIGN第二节第二节 快递业务员服务规范快递业务员服务规范在快递服务过程中快递中，快递服务人员，尤其是与客户发生直接联系的一线快递服务人员，其形象和服务规范对于完成工作具有十分重要的作用。快递服务人员规范的服务会起到开发新客户与巩固老客户的双重作用。RAPIDESIGN 1公共场合礼仪在公共场合，快件业务员应遵纪守法、尊老爱幼、乐于助人、见义勇为；更应爱护公共设施，爱护园林设施，爱护公共绿地；在使用公共卫生间时，应做到便后随手冲水，洗完手后随手关上水龙头。2上门服务礼仪打招呼是与客户沟通的第一步，积极、主动、愉快地与客户打招呼，将有助于与客户进行沟通。3窗口服务礼仪窗口是客户了解快件企业最直观的渠道。能够准确、迅速地接待客户是对窗口服务人员最基本的要求。4接、递物品礼仪快递业务员在向客户递送或接收快递物品、运单、宣传单或其他票据时，都应采取双手递上或接过来的方式，以示对客户的尊重。RAPIDESIGN（五）快递服务用语礼仪（五）快递服务用语礼仪快递服务人员与客户交谈时，应使用文明语言，尽量少用快递服务人员与客户交谈时，应使用文明语言，尽量少用专业术语，让客户有亲切感，避免出现影响交流效果的情专业术语，让客户有亲切感，避免出现影响交流效果的情况。况。1日常用语服务 2电话礼仪RAPIDESIGN一、收件和派件一、收件和派件1等待进门2进门3收派等待4快件签收5快件收取6快件验视7快件包装8快件称重9填写运单10客户签字11收费12辞谢与道别RAPIDESIGN二、窗口收寄人员服务规范二、窗口收寄人员服务规范 1准备工作窗口收寄人员应提前到岗，穿着工装、佩戴工牌，检查各项准备工作是否完成，在规定时间准时对外办理业务。当客户走近窗口时，临近窗口服务人员应分辨身份、起身对客户打招呼：“您好，请问您办理什么业务？”2窗口服务（1）收寄（2）签收3送别客户当客户办理完业务离开柜台时，窗口服务人员应对客户道别：“谢谢您，请慢走！”第五章 安 全 知 识第一节第一节 国家安全知识国家安全知识一、国家安全的概念一、国家安全的概念 国家安全是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既要包括传统的政治安全和军事安全，也包括非国家安全是维持主权国家存在和保障其根本利益的各种要素的总和，既要包括传统的政治安全和军事安全，也包括非传统的，非军事领域的经济安全、社会安全、科技安全和资源环境安全等。传统的，非军事领域的经济安全、社会安全、科技安全和资源环境安全等。二、国家安全的重要性二、国家安全的重要性 国家安全直接关系社会制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。国家安全直接关系社会制度的稳定以及改革开放和社会主义现代化建设的顺利进行。三、快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务三、快递企业及其从业人员维护国家安全的权利和义务1 1权利权利 根据中华人民共和国国家安全法的规定，国家对支持、协助国家安全工作的公民和组织给予保护，对维护国家安根据中华人民共和国国家安全法的规定，国家对支持、协助国家安全工作的公民和组织给予保护，对维护国家安全有重大贡献的给予奖励；快递企业全有重大贡献的给予奖励；快递企业快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员超越职权、滥用职权和其他快递企业及从业人员对国家安全机关及其工作人员超越职权、滥用职权和其他违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告；对协助国家安全机关或者依法检举、控告的公民和组违法行为，都有权向上级国家安全机关或者有关部门检举、控告；对协助国家安全机关或者依法检举、控告的公民和组织，任何人不得压制和打击报复。织，任何人不得压制和打击报复。中华人民共和国国家安全法对公民和组织维护国家安全所必须承担的义务作了如下七条规定：（1）教育和防范、制止的义务；（2）提供便利条件和协助的义务；（3）及时报告的义务；（4）如实提供情况和协助的义务；（5）保守秘密的义务；（6）不得非法持有属于国家秘密的文件、资料和其他物品的义务；（7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务。第二节 信息安全知识 一、快件信息安全的概念 快件的信息安全是指通过制定规章制度和技术措施，防止在未经许可的情况下，修改、盗窃客户快件的信息或对快件进行物理破坏。保证客户快件中的个人和商业信息安全，是快递业务员必须履行的职责和义务。二、快件信息安全的重要性 随着信息化建设的不断深入，国民经济和社会发展对信息化的依存度越来越高，信息安全已成为国家安全、城市安全、公共安全的关键环节。三、保障快件信息安全的基本要求。(1)快件在处理过程中，除指定的有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。(2)快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄件人名址、电话等快件信息。(3)处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。(4)严禁将快件私自带到与工作无关的任何场所。(5)严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。(6)申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。(7)发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。第三节职业安全知识 职业安全是指企业应按照国家有关职业安全与卫生法规的要求，为职工提供一个符合国家职业安全和卫生标准的工作场所或作业环境，劳动者则应懂得有关职业安全与卫生的法规和相关知识，正确掌握安全使用生产设施和劳动保护用品的方法，以保护自己免受职业事故或 职业病的伤害。职业安全不仅关系到广大职工的切身利益，也是快递企业安全、高效生产的有力保障。职业安全在现代企业管理中已显得日益迫切和重要。一、职业病和工伤事故的预防 1职业病的预防(1)建立劳动卫生职业病防治网。(2)建立空气中毒物浓度测定制度。(3)建立工作前体检、定期体检制度。(4)合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见的职业伤害。(5)技术革新、工艺改造。这是预防职业病的重要途经，从根本上改善劳动条件，控制和消除某些职业性毒害。(6)增加通风排气设备，将有毒气体局限化并及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。2工伤事故的预防 工伤预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。(1)工程技术措施是指对设备、设施、工艺、操作等，从安全角度考虑计划、设计、检查和保养的措施。(2)教育措施是指通过不同形式和途径的安全教育，使职工掌握安全方面的知识和操作方法。(3)管理措施是指由国家机关、企业单位组织制订有关的安全规程、规范和标准，从制度上采取的措施。(4)经济措施是指采用经济手段辅助进行工伤预防。比较行之有效的措施是在企业内部设立各种安全奖。对安全生产落实到位的单位和个人进行物质奖励，反之，则进行相应的经济惩罚。3.工伤保险 工伤保险是指劳动者因在生产经营活动中或在规定的某些特殊情况下，遭受意外伤害、患职业病以及因这两种情况造成死亡，在员工暂时或永久丧失劳动能力时，员工或其遗属能够从国家、社会得到必要的物质补偿的一种社会保险制度。二、职业安全中的劳动防护用品 1劳动防护用品的概念 劳动防护用品是指为使劳动者在生产过程中免遭或减轻事故伤害和职业危害而提供的个人随身穿（佩）戴的用品。2.快递业务员常用的劳动防护用品 (1)护腰带或护腰背心。(2)口罩。(3)防护鞋。(4)防护手套。三、企业的职业安全文化企业的职业安全文化是指企业为了安全生产所创造的文化，是安全价值观和安全行为准则的总和，是保护员工身心健康、尊重员工生命、实现员工价值的文化，是得到企业每个员工自觉接受、认同并自觉遵守的共同安全价值观。第四节快件安全知识一、快件安全的内容 快递企业应采取措施，确保快件安全：(1)防止损毁。(2)防止被盗。(3)防止泄密。(4)防止丢失。二、保障快件安全的注意事项 1利用非机动车收派(1)快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅。(2)进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。(3)收派快件时，不出入与工作无关的场所。(4)雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿。(5)派送时，将快件捆扎牢固，使快件不裸露在外。在路上随时注意，避免快件掉落。2利用机动车收派(1)派送快件用的机动车后厢玻璃窗应安装防护网，摩托车装快件的容器应加装锁具。(2)机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置第五节 交通安全知识 一、驾驶汽车的安全注意事项(1)预见性驾驶。(2)应急驾驶。二、使用助力自行车的交通安全注意事项 (1)使用助力自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度 自地面起不宜超过1.5米，宽度左右不宜超出车把o15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。(2)收派途中助力自行车应当在非机动车道内行驶。(3)在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察嘹望，避让机动车辆。(4)转弯前，减速慢行，向后嘹望并伸手示意，确认安全后方可转弯。(5)不牵引其他车辆，也不被其他车辆牵引；不攀扶其他车辆；双手不离车把。(6)通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。(7)超越其他车辆时，不能影响被超车辆和其他车辆的正常行驶。三、使用摩托车的交通安全注意事项 (1)摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超过车身。(2)按规定线路行驶。3)驾驶摩托车双手不得离开车把。(4)不许在车把上悬挂物品。(5)行车途中不准挂拨或接昕电话。(6)不准下陡坡时熄火或者空挡滑行第六节消防安全知识一、处理场地的消防安全注意事项(1)场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。(2)保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。(3)场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。(4)使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。(5)电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。（3）驾驶摩托车双手不得离开车把。(4)不许在车把上悬挂物品。(5)行车途中不准挂拨或接昕电话。(6)不准下陡坡时熄火或者空挡滑行第六节消防安全知识一、处理场地的消防安全注意事项(1)场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。(2)保证场地内防火通道的畅通，出口、通道处严禁摆放任何物品。(3)场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。(4)使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。(5)电气设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理(6)避免各种电气设备、线路受潮和过载运行，防止发生短路，酿成事故。(7)场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。(8)负责消防安全人员按时对本部门内各部位进行检查，出现问题及时报告。(9)场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。(10)当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。(11)发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。二、几种常见的灭火器 (1)二氧化碳系列灭火器(2)泡沫灭火器（3）干粉灭火器三、处理场地灭火器放置环境条件的规定（1）灭火器放置环境温度应与其规定的使用温度范围相符。（2）灭火器应放置在通风、干燥、清洁的地方。（3）灭火器防止地点应明显，距离地面高度为50厘米，便于取用，且不影响安全疏散，推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。四、灭火和报警的基本方法基本方法有：冷却法，如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止；窒息法，如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续；隔离法，如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的；化学抑制法，如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。接通“119”火灾报警电话后，报警人要向接警中心讲清失火单位的名称、地址、什么东西着火、火势大小等。第六章地理与百家姓知识 一、中国地理概况 中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的雄鸡。中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江省的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。二、中国的区域划分及主要城市 （一）中国现行的行政区域划分 根据中华人民共和国宪法规定，我国的行政区域划分如下：(1)全国分为省、自治区、直辖市和特别行政区；(2)省、自治区分为自治州、县、自治县、市；(3)县、自治县分为乡、民族乡、镇；(4)自治州分为县、自治县、市；（自治区、自治州、自治县都是民族自治地方。）(5)直辖市和较大的市分为区、县；(6)特别行政区是根据中华人民共和国香港特别行政区基本法和中华人民共和国澳门特别行政区基本法设立的香港和澳门两个特别行政区。（二）中国七大区划分(1)华北地区（北京、天津、河北、山西、内蒙古）(2)华东地区（上海、江苏、浙江、安徽、福建、江西、山东）(3)华南地区（广东、广西、海南）(4)华中地区（河南、湖北、湖南）(5)东北地区（黑龙江、吉林、辽宁）(6)西北地区（陕西、甘肃、宁夏、青海、新疆）(7)西南地区（重庆、四川、云南、贵州、西藏）（三）主要经济发展区划分 长江三角洲（简称长三角）、珠江三角洲（简称珠三角）和环渤海地区是目前我国三大主要的经济发展区域。长三角包括上海市、江苏省和浙江省。它紧临东海，是长江和钱塘江在人海处冲积成的三角洲，长江三角洲城市群是我国城市化程度最高、城镇分布最密集、经济发展水平最高的地区。珠三角，位于广东省东部沿海，是西江、北江共同冲积成的大三角洲与东江冲积成的小三角洲的总称，包括广州、深圳、珠海、佛山、东莞、江门、中山、惠州市区、博罗县、惠东县、肇庆市区、四会市和高要市。环渤海地区是指环绕着渤海全部及黄海的部分沿岸地区所形成的经济区域，位于中国沿海太平洋西岸的北部，在中国对外开放的沿海发展战略中，占有重要地位。第二节 中国的交通运输一、航空运输改革开发以来，我国的民用航空事业发展迅速。航线安排以大城市为中心，在大城市之间建立干线航线，同时辅以支线航线，由大城市辐射至周围小城市。航线按起讫点的归属不同分为国际航线和国内航线。国内航线又可分为干线航线和支线航线。二、公路运输 我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网中的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。1国家高速公路路线(1)首都放射线(2)南北纵线（3）东西横线2国道主干线五纵七横 五 纵 七 横 同江一三亚 绥芬河一满洲里 北京一福州 丹东一拉萨 北京一珠海 青岛一银川 二连浩特一河口 连云港一霍尔果斯 重庆一湛江 上海一成都 上海一瑞丽 衡阳一昆明三、铁路运输 目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲一太焦一焦柳线；三横是指京秦一京包一包兰一兰青一青藏线、陇海一兰新线、沪杭一浙赣一湘黔一贵昆线；三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网；关内外三线是京哈线、京通线和京承一锦承线。四、水路运输 我国的水上运输有着悠久的历史，水上运输条件十分优越，是大宗货物的主要运输方式，但由于受自然条件的限制，而且速度慢、连续性较差，因此快递运输中采用水路运输方式较少。第三节世界地理知识一、地球概貌 地球表面大部分是海洋，陆地只占一小部分。地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。二、世界区域划分 亚洲是世界第一大洲，位于东半球的东北部，按地理方位分为：东亚、东南亚、南亚、西亚、中亚和北亚。主要国家有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等。非洲作为世界第二大洲，位于亚洲的西南，按地理方位分为：北非、西非、中非、东非和南非。主要国家有埃及、肯尼亚、南非、尼日利亚等。北美洲位于西半球北部，是世界第三大洲，主要国家有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马：欧洲位于亚洲西面，按地理方位分为：东欧、西欧、南欧、北欧和中欧。主要国家有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等。南美洲位于西半球南部，主要国家有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等。大洋溯介于亚洲和南极洲之间，主要国家有澳大利亚、新西兰、汤加、斐济等。三、时区 我国把首都北京所在的东8区的时间作为全国统一的时，称为北京时间。四、我国的国际运输 我国的国际运输是我国运输业的重要组成部分，是加强我国与其他国家联系，增强友好关系、实现共同发展的重要领域，在对外开放中发挥着重要作用。随着快递服务的迅速发展，来于国际间的快件不断增多，国际运输成为实现其快速发展的必要手段。第四节 百家姓知识 “姓氏”在现代汉语中是一个词，但在秦汉以前，姓和氏有明显的区别。先有姓后有氏。姓源于母系社会，同一个姓表示同一个母系的血缘关系。中国最早的姓，如：姜，姚，姒，妫，赢等，大都是“女”字旁的。而氏是以父系来标识血缘关系，是在父权家长制确立后才出现的。提起中国姓氏，人们最熟悉的自然是百家姓，它与三字经、千字文并称“三百千”，中国古代幼儿的启蒙读物。第七章 条码知识一、条形码技术概述 1条形码技术的定义 条形码（又称条码）是将线条与空白按照一定的编码规则组合起来的符号，用以代表一定的字母、数字等资料。条形码系统是由条形码符号设计、制作及扫描阅读组成的自动识别系统。世界上最早的条形码是20世纪20年代开始发明的，我国从80年代中期开始研制并使用条形码。目前，条形码已广泛应用于国民经济各个领域。2条形码技术的特点 (1)输入速度快 资料显示，如果键盘输入，一个每分钟打90个字的打字员输入12个字符或字符串需要1.6秒，而使用条形码，做同样的工作只需0.3秒，速度提高了5倍，而且条形码可以实现“即时数据输入”。(2)准确度高 键盘输入数据出错率为三百分之一，利用光学字符识别技术出错率为万分之一，而采用条形码技术误码率低于百万分之一。(3)成本低 条形码标签易于制作，对印刷技术设备和材料没有特殊要求，识别设备操作容易，不需要特殊培训，且设备也相对便宜。与其他自动化识别技术相比较，应用条形码技术所需费用比较低。(4)可靠性强 条形码技术可靠准确。条形码识别装置与条形码标签相对位置的自由度要比光学字符识别(0CR)大得多。而且常用的一维条形码上所表示的信息完全相同并且连续，这样即使是标签有部分缺欠，仍可以从正常部分输入正确的信息。(5)灵活实用 条形码符号作为一种识别手段可以单独使用，也可以和有关设备组成识别系统实现自动化识别，还可和其他控制设备联系起来实现整个系统的自动化管理。同时，在没有自动识别设备时，也可实现手工键盘输入。条形码符号作为一种识别手段可以单独使用，也可以和有关设备组成识别系统实现自动化识别，还可和其他控制设备联系起来实现整个系统的自动化管理。同时，在没有自动识别设备时，也可实现手工键盘输入。3条形码阅读设备和分类 (1)在线式阅读器 在线式阅读器按其功能和用途，又可分为多功能阅读器和各类在线式专用阅读器。多功能阅读器除具有识别多种常用码制的功能外，根据不同需要还可增加编程功能、可显示功能以及多机联网通信功能等。(2)便携式阅读器 主要有笔式扫描器、CCD式扫描器和激光扫描器三种。笔式扫描器，俗称光笔，是一种外型像笔的扫描器，使用时移动光笔去扫描物体上的条形码。光笔的价格比较便宜，但扫描的长度稍受限制，大约在32个字符左右，较适合一般小商店及个人使用。CCD扫描器采用发光二极体的泛光源照明整个条形码，再透过平面镜与光栅将条形码符号映射到由光电二极体组成的探测器阵列上，经探测器完成光电转换，再由电路系统对探测器阵列中的每一光电二极体依次采集信号，辨识出条形码符号，完成扫描。CCD扫描器的优点是操作方便，不直接接触条形码也可辨读，性能较可靠，寿命较长。图7-1所示为手持式CCD扫描器。激光手持式条形码扫描器是利用激光二极管作为光源的单线式扫描器，它主要有转镜式和颤镜式两种。激光平台式扫描器是一种体积较大、价格较高的扫描系统，使用时以物就机，即机器固定，以物品的移动来扫描解码，适用于输送带或一般大型超市，见图7-2图7-1手持式扫描器图7_2平台式激光扫描器 一、条形码种类 从维度看，条形码主要可分为一维条形码和二维条形码两种，不同维度的条形码又可细分为多种码制。例如，一维条形码主要有UPC码、EAN码、39码、128码、库德巴码等；二维条形码主要有PDF417、Maxi Code、Data Matrix等。一维条形码自问世以来，不久便得到普及使用，目前它仍是我国经济社会最为广泛应用的码制。但是由于一维条形码的信息容量很小，其应用范围受到一定的限制。随着技术的发展，人们在一维条形码的基础上又发明了二维条形码。与一维条形码相比，二维条形码具有信息密度高、容量大，编码范围广，保密、防伪性能好，译码可靠性高，纠错能力强等优点，更能满足人们在某些领域的高使用要求。但是相应的，其成本也远远高于一维条形码。目前，国内快递服务使用的条形码多为一维的39码、128码，也有部分企业开始使用二维码。因此，在这里主要介绍这三种码制。1.39码 39码于1974年由Intermec公司推出，是一种可供使用者双向扫描的分散式条形码。它的最大优点是条形码长度没有限制，可以根据需求做相应调整。条形码能用大小写英文字母、数字和其他一些符号表示，通常以“*”作为起始码和终止码，见图7.3。由于39码具有我检查能力，可以不设校验码。基于这些特点，39码的应用比一般一维条形码广泛，目前主要利用于工业产品、商业资料及票证的自动化管理。2.128码 128码于1981年推出，是一种长度可变、连续性的字母数字条形码。与其他一维条形码相比，128码比较复杂，数字、字母和符号可以交互运用，编码方式灵活，应用弹性也较大。128码的结构大致可分为起始码、资料码、终止码、校验码等四部分，其中校验码是可有可无的。128码有A.B、C三种类型，可提供标准ASCII（美国信息互换标准代码）中128个字符的编码使用。主要用于工业、仓库和零售业，见图74。3PDF417码 PDF417码是美国符号科技公司（Symbol Technologies,Inc.)发明的二维条形码，由于其不仅具有错误侦测能力，而且能从受损的条形码中读回完整的资料，所以错误复原能力非常强，错误复原率最高可达50%，PDF417条码具有成本低、信息可随载体移动，不依赖于数据库和计算机网络、保密防伪性能强等优点。目前主要应用于运输包裹与商品资料标签，见图7-5图7-4 128码的结构图7-5PDF417码的结构一、操作单位术语直辖分部：在尚未单独成立区部省份的省会城市设立，由大区负责牵头筹建，具备业务区部相同的职能；承担其所在省份整体网络规划和布局，其省内所有分点（部）、中转场和航空组归属于其管辖的分部称为直辖分部